Đây là nguồn luận văn được tác giả sư tầm tư nhiều nguồn thư viện đáng tin cậy. Luận văn chứa đầy đủ thông tin về lý thuyết cũng như số liệu đều chuẩn xác với tên đề tài nghiên cứu. Bố cục Luận văn được áp dụng theo chuẩn về hình thức lẫn nội dung.
1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng định kết hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại nói riêng Để nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng thương mại, nâng cao chất lượng hiệu xử lý công việc, công tác đánh giá chất lượng nhân cần coi trọng, cần có tiêu chí cơng cụ đánh giá khoa học, khách quan để làm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển ngân hàng thương mại điều kiện Nhằm triển khai hiệu hoạt động công tác đánh giá chất lượng nhân đội ngũ nhân viên giao dịch quầy BIDV Chi nhánh Thái Nguyên, việc nghiên cứu tổ chức thực công tác đánh giá chất lượng nhân giao dịch điểm giao dịch BIDV Thái Nguyên cần thiết, vừa có ý nghĩa lý luận đáp ứng yêu cầu từ thực tiễn Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết đó, tơi lựa chọn vấn đề “Hồn thiện cơng tác đánh giá chất lượng nhân điểm giao dịch BIDV Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực nhằm đạt số mục tiêu sau: - Hệ thống hóa lý luận thực tiễn cơng tác đánh giá chất lượng nhân ngân hàng thương mại; - Phân tích đánh giá thực trạng công tác đánh giá nhân điểm giao dịch BIDV Chi nhánh Thái Nguyên; - Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá chất lượng nhân điểm giao dịch BIDV Chi nhánh Thái Nguyên Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác đánh giá chất lượng nhân điểm giao dịch BIDV Thái Nguyên 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi nội dung Đề tài nghiên cứu hoạt động đánh giá chất lượng nhân viên quầy giao dịch hệ thống BIDV địa bàn tỉnh Thái Nguyên, tập trung chủ yếu vào địa bàn thành phố Thái Nguyên 3.2.2 Phạm vi thời gian Các số liệu thức nghiên cứu từ năm 2011 đến năm 2013 3.2.3 Phạm vi không gian Nghiên cứu công tác đánh giá chất lượng nhân BIDV địa bàn tỉnh Thái Nguyên Những đóng góp đề tài Kết thực đề tài đạt số đóng góp cho BIDV Thái Nguyên sau: - Chỉ nội dung công tác đánh giá nhân hệ thống công việc quản trị nhân tổ chức kinh doanh; - Phân tích thực trạng công tác đánh giá nhân nhân viên điểm giao dịch BIDV Thái Nguyên; - Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá chất lượng nhân điểm giao dịch BIDV chi nhánh Thái Nguyên Kết cấu luận văn Ngồi phần lời nói đầu kết luận, nội dung luận văn trình bày chương chính, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn công tác đánh giá chất lượng nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu hệ thống đánh giá chất lượng nhân BIDV Thái Nguyên Chương 3: Thực trạng công tác đánh giá chất lượng nhân điểm giao dịch BIDV Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá chất lượng nhân điểm giao dịch BIDV Thái Nguyên Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận đánh giá chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm a) Quan niệm nguồn nhân lực Nguồn nhân lực “là tiềm lao động thời kỳ xác định quốc gia, suy rộng xác định phạm vi địa phương, ngành vùng chia theo địa giới hành chính” Nguồn nhân lực theo nghĩa rộng hiểu nguồn lực người quốc gia vùng lãnh thổ có khả huy động, quản lý để tham gia vào trình phát triển kinh tế xã hội Theo nghĩa hẹp, lượng hóa phận dân số bao gồm người độ tuổi lao động, có khả lao động khơng kể đến trạng thái có việc làm hay khơng có việc làm Nguồn nhân lực toàn người lao động dạng tích cực (đang tham gia lao động) tiềm tàng (có khả lao động chưa tham gia lao động), khơng gồm người có khả lao động khơng có nhu cầu làm việc Nhân lực đóng vai trị vơ quan trọng q trình phát triển kinh tế xã hội Đặc biệt giai đoạn nay, kinh tế tri thức chi phối hoạt động kinh tế quốc dân người trở thành động lực trực tiếp cho phát triển b) Quan điểm chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực trạng thái định thể mối quan hệ yếu tố cấu thành nên chất bên nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực tiêu phản ánh trình độ phát triển kinh tế mà cịn phản ánh trình độ phát triển mặt đời sống xã hội Bởi lẽ, chất lượng nguồn nhân lực cao tạo động lực mạnh mẽ với tư cách không nguồn lực phát triển mà thể mức độ văn minh xã hội Trình độ học vấn trình độ chun mơn kỹ thuật theo nhóm tuổi, theo giới tính, dân tộc tiêu để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Ngoài chất lượng nguồn nhân lực thể tay nghề, tác phong nghề nghiệp, cấu chia theo đặc trưng, thiên hướng ngành nghề Tuy nhiên, chất lượng nguồn nhân lực xét mặt xã hội thể qua số hệ thống tiêu chủ yếu sau: - Chỉ tiêu phản ánh tình trạng sức khỏe dân cư: Sức khỏe trạng thái thoải mái chất, tinh thần xã hội đơn có bệnh tật hay khơng Sức khỏe tổng hòa nhiều yếu tố tạo nên bên bên ngoài, thể chất tinh thần Hiện trạng sức khỏe đánh chiều cao, cân nặng, tình trạng thị lực, tai mũi họng, thần kinh, nội ngoại khoa chia theo cấp độ tốt - trung bình - yếu Bên cạnh việc đánh giá sức khỏe người lao động người ta nên tiêu đánh giá sức khỏe quốc gia qua nhóm tiêu tổng hợp, tiêu y tế bản, tiêu tình hình bệnh tật cụ thể sau: + Tuổi thọ trung bình + Chiều cao, cân nặng trung bình niên + Tỷ lệ sinh thô, tỷ lệ chết thô, tỷ lệ tăng dân số tự nhiên + Tỷ lệ tử vong trẻ em tuổi tuổi + Tỷ lệ trẻ em sơ sinh 2500g + Tỷ lệ suy dinh dưỡng trẻ tuổi + Tỷ lệ người mắc bệnh truyền nhiễm, nhóm bệnh có tiêm chủng - Chỉ tiêu biểu trình độ văn hóa: Trình độ văn hóa hiểu biết người lao động với kiến thức phổ thông tự nhiên xã hội, khả tri thức kỹ để tiếp thu kiến thức Trình độ văn hóa biểu mặt dân trí quốc gia Trình độ văn hóa nguồn nhân lực tiêu quan trọng phản ánh chất lượng nguồn nhân lực tác động trực tiếp đến trình phát triển kinh tế xã hội Trình độ văn hóa tạo khả tiếp thu vận dụng hiệu tiến khoa học kỹ thuật vào thực tiễn Trình độ văn hóa cung cấp qua hệ thống giáo dục quy, khơng quy đánh giá qua tiêu sau: + Tỷ lệ dân số biết chữ (tính người từ đủ 10 tuổi trở lên) + Số năm học trung bình (tính người từ đủ 15 tuổi trở lên) + Tỷ lệ người học chia theo cấp tiểu học, trung học phổ thông, trung học sở so với dân số độ tuổi học + Tỷ lệ học sinh học phổ thông tuổi + Chỉ tiêu biểu trình độ chun mơn kỹ thuật - Chỉ tiêu trình độ chun mơn kỹ thuật: Trình độ chun mơn kỹ thuật kiến thức kỹ cần thiết để đảm trách công việc quản lý hoạt động nghề nghiệp Trình độ chun mơn hiểu biết, khả thực hành chun mơn mà người lao động đào tạo trường trung học chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học có khả đạo, quản lý công việc thuộc chuyên môn định Trình độ kỹ thuật thường dùng để trình độ người đào tạo trường kỹ thuật, trang bị kiến thức, kỹ thực hành để thực công việc định Những người hoạt động lĩnh vực kỹ thuật qua đào tạo chưa qua đào tạo có thâm niên làm việc thời gian định có trình độ cấp bậc công nhân tương đương bậc trở nên Trình độ chun mơn kỹ thuật lao động phản ánh kiến thức kỹ lao động, phản ánh chất lượng lao động hình thành thơng qua hệ thống giáo dục đào tạo Trình độ chuyên môn yếu tố định khả cạnh tranh kinh tế Nó phản ánh khả làm việc người lao động nhằm đáp ứng với yêu cầu ngày cao thị trường lao động Đo lường trình độ chun mơn kỹ thuật với số tiêu sau: + Tỷ lệ lao động qua đào tạo so với lực lượng lao động + Tỷ lệ lao động qua đào tạo nghề so với lực lượng lao động + Tỷ lệ đại học, đại học, trung học chuyên nghiệp so với dân số + Cơ cấu lao động chuyên môn kỹ thuật chia theo cấp đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp, công nhân kỹ thuật c) Nguồn nhân lực đánh giá chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng thương mại cổ phần Nguồn nhân lực ngân hàng thương mại Nhân viên ngân hàng người làm việc điểm giao dịch trụ sở ngân hàng Họ có nhiệm vụ tuân thủ thực hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo yêu cầu cấp quy định chung ngân hàng Theo khái niệm này, nhân viên ngân hàng định hình gồm chức danh sau: - Tổ trưởng, nhóm trưởng: Là người phụ trách nhóm làm việc cụ thể với cơng việc phân cơng cụ thể Ví dụ: tổ trưởng tổ dịch vụ tin nhắn SMS Banking; trưởng quầy giao dịch; trưởng bàn giao dịch - Nhân viên giao dịch quầy: Là nhân viên trực tiếp thực nghiệp vụ ngân hàng cho khách hàng đến giao dịch Họ cịn có tên gọi khác giao dịch viên, đơi cịn gọi nhân viên tín dụng - Nhân viên hỗ trợ giao dịch: Là nhân viên thực hoạt động hỗ trợ cho nhân viên giao dịch nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ trình cung cấp cho khách hàng Họ nhân viên làm kỹ thuật (đặc biệt tin học), thủ quỹ, kế toán, văn thư Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng khái niệm dùng để chất lượng đội ngũ nhân ngân hàng thương mại, đánh dấu mức độ tiêu chuẩn định tiêu chí đánh giá Đánh giá chất lượng nhân đơn vị ngân hàng cần xem xét đến yếu tố khách quan tác động, đặc biệt yếu tố ngoại lai, như: điều kiện kinh tế xã hội, địa lý, đặc tính văn hóa vùng miền Không nên tạo cào chất lượng toàn ngành, đặc biệt đất nước đa dạng văn hóa Việt Nam, mà nên xét đến yếu tố địa phương nhu cầu xã hội yêu cầu công việc 1.1.2 Vai trị cơng tác đánh giá chất lượng nguồn nhân lực kết kinh doanh lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Sự tiến khoa học đại với phát triển kinh tế buộc nhà quản lý phải biết thích ứng, ngân hàng thương mại cạnh tranh phong phú nay, vai trị cơng tác đánh giá chất lượng nguồn nhân lực quan trọng - Vai trò thứ nhất: Để chuẩn bị cho cán bộ, nhân viên thực trách nhiệm nhiệm vụ có thay đổi mục tiêu, cấu, thay đổi vể pháp luật, sách kỹ thuật cơng nghệ tạo - Vai trò thứ hai: Để nâng cao chất lượng thực công việc cho đội ngũ cán bộ, nhân viên đáp ứng mục tiêu kinh doanh ngân hàng thương mại giai đoạn phát triển - Vai trị thứ ba: Rà sốt chất lượng đội ngũ cán công nhân viên ngân hàng thương mại có phù hợp với hoạt động kinh doanh hay không? 1.1.3 Nội dung công tác đánh giá chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Khái niệm Tham chiếu nhiều tài liệu khác nhau, đưa định nghĩa đánh giá chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng thương mại sau: đánh giá có hệ thống thức tình hình thực cơng việc người lao động quan hệ so sánh với tiêu chuẩn xây dựng thảo luận đánh giá với người lao động Thơng tin phản hồi từ đánh giá nhân viên giúp nhân viên biết mức độ hồn thành cơng việc họ so sánh với tiêu chuẩn, mục tiêu mà tổ chức đề Để làm sáng tỏ hướng đến nội dung cần đánh giá, luận văn hệ thống số nhân tố liên quan đến việc thực công việc nhân viên nhóm nhân viên tổ chức Các nhân tố sở để tổ chức đánh giá thực việc đánh giá chất lượng công việc họ Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thực công việc nhân viên: Bảng 1.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thực công việc nhân viên Động lực Môi trường làm việc + Tham vọng nghề nghiệp + Thiết bị, vật dụng Khả + Các kỹ kỹ thuật + Xung đột nhân viên + Thiết kế công việc + Các kỹ kết nối cá nhân + Sự bất mãn/Sự hài lịng + Các hiệp đồn + Các kỹ giải vấn đề + Mục tiêu/Kỳ vọng + Quy định sách + Các kỹ phân tích + Sự hỗ trợ quản lý + Các kỹ truyền đạt thông tin Động lực Môi trường làm việc + Luật quy tắc Khả + Những giới hạn thể chất (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 1.1.3.2 Nội dung đánh giá chất lượng chất lượng thực công việc nhân viên Một hệ thống đánh giá thực công việc (ĐGTHCV) bao gồm ba yếu tố sau: tiêu chuẩn thực công việc (THCV), đo lường THCV thông tin phản hồi • Các tiêu chuẩn thực cơng việc: Là hệ thống tiêu để thể u cầu việc hồn thành cơng việc mặt số lượng chất lượng Các tiêu chuẩn cần xây dựng cách hợp lý khách quan, tức phải phản ánh kết hành vi cần có để thực thắng lợi cơng việc • Đo lường thực công việc: Là việc ấn định số hay thứ hạng để phản ánh mức độ thực công việc người lao động theo đặc trưng khía cạnh xác định trước công việc Công cụ đo lường cần phải xây dựng cách quán, phân chia cấp độ rõ ràng để thuận tiện cho người đánh giá theo dõi đánh giá xác • Thơng tin phản hồi: Là trao đổi, thảo luận kết đánh giá thực công việc người đánh giá người đánh giá Có nghĩa người đánh giá cung cấp cho người đánh giá tiêu thức đánh giá kết đánh giá cá nhân họ Người đánh giá phản hồi lại với người quản lý việc họ có đồng ý với kết khơng hay cịn có thắc mắc Hình 1.1 mơ tả mối quan hệ ba yếu tố hệ thống đánh giá Thực tế THCV ĐGTHCV Thông tin phản hồi Đo lường THCV Tiêu chuẩn THCV Hồ sơ nhân viên Quyết định nhân Hình 1.1 Mối quan hệ ba yếu tố hệ thống đánh giá mục tiêu đánh giá thực công việc (Nguồn: Tác giả tổng hợp xây dựng) Qua hình 1.1 cho thấy tiêu chuẩn thực cơng việc xây dựng dựa đặc thù công việc, từ hình thành tiêu chí đánh giá cách thức đo lường tiêu chí Thực tế việc thực công việc người lao động đánh giá theo tiêu chí xây dựng dựa cách thức đo lường thực công việc Kết đánh giá thông báo đến người lao động Sau thu thông tin phản hồi, kết đánh giá lưu lại hồ sơ nhân viên, dựa vào kết đánh người quản lý định nhân Quá trình tiếp tục cho kỳ đánh giá 1.1.3.3 Quy trình cơng tác đánh giá chất lượng nguồn nhân lực thực công việc nhân viên Để thực bước này, người ta vào mục đích đánh giá mục tiêu quản lý Mục đích đánh giá để đo lường thành tích người lao động (người lao động thực công việc tốt đến mức 10 nào), từ làm để trả cơng Ngồi ra, cịn nhằm mục tiêu phát triển như: đề bạt, luân chuyển công việc Mục tiêu quản lý thường có mục tiêu ngắn hạn dài hạn Nếu doanh nghiệp đặt mục tiêu ngắn hạn sử dụng phương pháp quản lý mục tiêu, đặt mục tiêu dài hạn sử dụng phương pháp cịn lại Quy trình mơ hình 1.2 Bước 1: Xác định đối tượng đánh giá thành phần tham gia đánh giá Với bước này, doanh nghiệp cần phải xác định đối tượng đánh giá để từ xây dựng tiêu chuẩn thích hợp làm so sánh với kết thực người lao động Đồng thời phải lựa chọn thành phần tham gia đánh giá Thông thường, người đánh giá chủ yếu người lãnh đạo trực tiếp họ hiểu rõ lực người lao động, họ người chịu trách nhiệm hoạt động đào tạo, phát triển, sử dụng lao động phận Tuy nhiên, doanh nghiệp tham khảo ý kiến người quyền, thân người lao động khách hàng, bạn hàng người lao động Bước 1: Xác định đối tượng đánh giá Bước 2: Xác định chu kỳ 75 STT Tiêu chí đánh giá Nội dung tiêu chí Yêu cầu đánh giá lượng thực cán Điều lựa chọn từ giai đoạn tuyển dụng Tuy nhiên, trình sử dụng lao động, sử dụng kết hợp nhiều phương pháp, bao gồm: tiêu chí cần đánh giá lại theo hai nghĩa: Thứ nhất, người lao động có phát huy chun mơn khơng? Và thứ hai, người lao động có ý thức mong muốn nâng cao trình độ chun mơn khơng? chun mơn Tiêu chí góp phần phản ánh chất lượng nhân lực đơn vị chuyên môn Cộng đồng xã hội ngành nâng cao nhận thức đơn vị tổ chức có chất lượng cao thơng qua trình độ chun mơn cán không ngừng trau dồi, phát huy nâng cao, hướng đến phục vụ công việc ngày tốt hơn, trao sản - Theo dõi, quan sát nội bộ: Phương pháp giúp phát thực tế cán thực hoàn thiện nâng cao trình độ chun mơn đơn vị; - Phương pháp chuyên gia: Phương pháp giúp nắm bắt kế hoạch, ý chí cán việc phát triển chuyên môn phục vụ công việc đơn vị Cũng theo phương pháp phát cán có nguyện vọng nâng cao chun mơn để phục vụ mục đích chuyển cơng tác phẩm dịch vụ ngày có giá 10 tri đến với đối tác Quan hệ xã Tiêu chí xem chừng tưởng Đánh giá tiêu chí chủ yếu hội đơn giản, nhiên, chúng sử dụng phương pháp 76 STT Tiêu chí đánh giá Nội dung tiêu chí u cầu đánh giá ta nhìn nhận cách toàn diện xem xét rõ mục đích tiêu chí thấy tính chất cần thiết Như biết, việc đánh giá chất lượng nhân lực đơn vị khơng nội bộ, tổ chức có chun mơn mà cịn cộng đồng xã hội đánh giá Mỗi quan hệ xã hội cán chuyên gia với tình đơn vị phản ánh chất lượng có thực nhằm phát nhân lực đơn vị Những quan điểm, kỹ ứng quan hệ xã hội tốt với xã hội xử cán giúp đơn vi nhận ủng hộ tích cực từ phía cộng đồng, ngược lại, đơn vị nhận phản ứng tiêu cực từ phía cộng đồng cán có hành vi gây hại cho xã hội, làm ảnh hưởng đến giá trị lợi ích xã hội (Nguồn: Tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia, tổng hợp xây dựng) Dựa tiêu chí này, chuyên gia nhân đơn vị tư vấn tiến hành vấn cán bộ, nhân viên giao dịch BIDV Thái Nguyên đợt đánh giá để có nhìn khách quan lực người Từ đó, chuyên gia chấm điểm có lời khuyên cho BIDV Thái Nguyên 77 việc sử dụng khai thác đối tượng cán cho với lực thực tế họ Việc làm phát huy tính hiệu cao khai thác lực cán Nếu kết hợp thực tiễn theo dõi cán đơn vị, cộng với đánh giá khách quan đơn vị tư vấn, chắn BIDV Thái Nguyên có sách sử dụng cán thang bậc trả lương cho họ cách hiệu nhất, nâng cao suất lao động Kết đạt dựa đánh giá quy đổi điểm số phân loại sau theo tiêu nhóm tiêu chí đánh giá Điểm đánh giá kỹ nội dung đánh giá chuyên gia Công ty tư vấn thực quy đổi thang điểm 10 với trọng số khác cho nhóm cán bộ, nhân viên Điểm có trọng số để phân loại cán bộ, nhân viên thành nhóm chất lượng khác Thang điểm đánh giá cụ thể tính bảng 4.2 Bảng 4.2 Điểm hệ số quy đổi theo tiêu chí đánh giá cho chức danh Tiêu chí đánh giá Cán quản lý cấp trung Trắc nghiệm kỹ Hình thức Hiểu biết mơi trường kinh doanh Hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng Kỹ xử lý tình giao dịch Đề xuất ý tưởng Điểm thưởng Tổng điểm 2,0 0,5 1,0 1,0 2,0 2,5 1,0 10,0 Điểm hệ số quy đổi Nhân Nhân viên hỗ viên kỹ trợ kinh thuật doanh 2,0 2,0 0,5 0,5 0,5 0,5 1,5 2,0 2,0 2,5 2,5 1,5 1,0 1,0 10,0 10,0 Nhân viên giao dịch 2,0 0,5 0,5 2,5 2,5 1,0 1,0 10,0 (Nguồn: Tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia để xây dựng) Nhóm cán Quản lý cấp trung tương đương, bao gồm: Tổ trưởng, Tổ phó phịng điểm giao dịch Họ khối cán quản lý cấp trung, không trực tiếp thực giao dịch quầy lại khối thực hành vi quản lý triển khai ý tưởng kinh doanh đến nhân viên Nhóm nhân viên hỗ trợ kinh doanh, bao gồm: cán quỹ, thu ngân, kế tốn, bảo vệ Nhóm thực hoạt động hỗ trợ cho giao dịch địa 78 điểm giao dịch Dù cán gián tiếp thao tác họ góp phần quan trọng đến thành công kết giao dịch với khách hàng Nhóm nhân viên kỹ thuật chủ yếu nhân viên công nghệ thông tin Họ làm chức hỗ trợ mặt kỹ thuật đảm bảo tính liên tục cho hoạt động giao dịch ngân hàng khách hàng Nhóm nhân viên giao dịch, bao gồm nhân viên trực tiếp thực giao dịch với khách hàng điểm giao dịch Họ người phải tiếp xúc với khách hàng nhằm tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng họ đến giao dịch ngân hàng Căn kết điểm tích lũy, Ban Dự án quy đổi thang điểm 10 bảng 4.2 nói Căn vào kết điểm quy đổi này, cán bộ, nhân viên phân loại chất lượng thành nhóm bảng 4.3 Bảng 4.3 Điểm phân loại chất lượng cán bộ, nhân viên sau đánh giá Xếp loại cán công nhân viên Điểm quy đổi Giỏi Tổng điểm ≥ 8.0 điểm Khá 6.5 điểm ≤ Tổng điểm < 8.0 điểm Trung bình 5.0 điểm ≤ Tổng điểm < 6.5 điểm Yếu Tổng điểm < 5.0 điểm Trong đó: * Cán bộ, nhân viên xếp loại Giỏi Cán bộ, nhân viên đánh giá xếp loại Giỏi người có kết đạt tổng điểm cuối từ 8,0 đến 10 điểm Đây nhóm thể chất lượng tồn diện hình thức, kỹ giao tiếp, kiến thức chuyên môn, hiểu biết chung môi trường kinh doanh, thể lực ứng xử tốt tình phát sinh có ý tưởng độc đáo, có tính khả thi thực tiễn * Cán bộ, nhân viên xếp loại Khá 79 Cán bộ, nhân viên đánh giá xếp loại Khá người có kết đạt tổng điểm cuối từ 6,5 đến cận 8,0 điểm Đây nhóm thể chất lượng tương đối tốt hình thức, kỹ giao tiếp, kiến thức chuyên môn, hiểu biết chung môi trường kinh doanh, thể lực ứng xử tốt tình phát sinh có ý tưởng độc đáo, cần khuyến khích phát triển * Cán bộ, nhân viên xếp loại Trung bình Cán bộ, nhân viên đánh giá xếp loại Trung bình người có kết đạt tổng điểm cuối từ 5,0 đến cận 6,5 điểm Đây nhóm chưa thể chất lượng cách tồn diện Cịn yếu một vài tiêu chí đánh giá hình thức, kỹ giao tiếp, kiến thức chuyên môn, hiểu biết chung môi trường kinh doanh, khả ứng xử, ý tưởng đóng góp chưa thể chất lượng toàn diện tiêu chuẩn đánh giá Đây nhóm cán bộ, nhân viên cần ý việc bố trí, xếp cơng việc, đảm bảo tính sát việc giám sát, kiểm sốt chất lượng thực cơng việc Bên cạnh đó, tiếp tục hỗ trợ đào tạo, bổ sung kiến thức cần thiết để phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu cán * Cán bộ, nhân viên xếp loại Yếu Cán bộ, nhân viên đánh giá xếp loại Yếu người có kết đạt tổng điểm cuối thấp 5,0 điểm Đây nhóm có kết điểm hình thức, kỹ giao tiếp, kiến thức chuyên môn, hiểu biết chung môi trường kinh doanh, lực ứng xử tình chưa đáp ứng yêu cầu cịn nhiều thiếu sót việc chuẩn bị cho đợt tham gia đánh giá Đối với nhóm cán xếp loại Yếu, BIDV Thái Nguyên cần có biện pháp điều chuyển, xếp lại cơng việc cách hợp lý Nếu cần thiết buộc việc tuyển dụng cán để thay 4.2.4 Giải pháp bổ trợ a) Đào tạo cấp quản lý trực tiếp công tác đánh giá chất lượng nhân 80 Mặc dù có nhiều văn hướng dẫn cụ thể trình tự đánh giá, cách thức chấm điểm cấp quản lý trực tiếp đánh giá dựa kinh nghiệm chưa có khóa đào tạo cho cấp quản lý công tác đánh giá Đào tạo, huấn luyện cấp quản lý công tác đánh giá chất lượng nhân nhằm loại bỏ lỗi lầm thường mắc phải đánh giá chất lượng nhân nhân viên, giúp kết đánh giá xác cơng b) Hồn thiện tài liệu mô tả chức danh, công việc cấu tổ chức Cần cập nhật thường xuyên chức danh cơng việc, tiêu chuẩn chức danh cơng việc đó, ví dụ chức danh A mơ hình cũ tương ứng với chức danh B mô hình để tồn nhân viên đơn vị hiểu nội dung cơng việc có nhìn khái qt nội dung cơng việc c) Một số lưu ý với cấp đánh giá ( cấp quản lý, trưởng phòng ban) Thường xuyên tiến hành đánh giá khơng thức ( đánh giá thơng qua họp nội bộ) việc thực công việc hàng ngày Nêu nhân viên làm tốt, nhận xét công việc, hiệu làm việc làm cho họ hăng say hoạt động 4.2.5 Mời khách hàng tham gia đánh giá sau giao dịch Việc sử dụng hình thức mời khách hàng trực tiếp tham gia đánh giá nhân viên giao dịch sau thực giao dịch việc làm cần thiết có độ tin cậy định Đây cách làm mà MayBank triển khai thực hệ thống giao dịch họ Để thực hoạt động này, nhân viên giao dịch điểm giao dịch BIDV Thái Nguyên có bảng mã điều khiển với nút bấm đánh giá dành cho khách hàng BIDV Thái Nguyên mua lại thiết bị MayBank đặt hàng đơn vị thiết bị điện tử nước chế tạo Theo cách làm này, trước mặt quầy vị trí nhân viên giao dịch đặt bảng điều khiển cho khách hàng đến giao dịch dễ dàng quan sát Trên đó, có ghi rõ thơng tin nhân viên Họ tên; Mã số; Chức danh nút 81 bấm ấn định mức độ hài lòng khách hàng Dữ liệu chuyển đến trực tiếp trưởng phịng để từ chiết suất kết thống kê báo cáo Các kết sở để đánh giá chất lượng cán nhân viên giao dịch sau nhằm phục vụ cho công tác khen thưởng, kỷ luật, nâng giảm lương đề bạt bổ nhiệm 4.2.6 Tiếp tục trì cơng tác tự đánh giá Bên cạnh phương pháp đánh giá khách quan, phương pháp tự đánh giá theo form mẫu chuẩn BIDV ban hành nên trì đặn nhằm tạo thói quen cho nhân viên Mặc dù phương pháp có nhiều hạn chế, nhiên, lại tiêu chí phấn đấu mà họ cần đạt được, vậy, có giá trị kích thích đáng kể 4.2.7 Đẩy mạnh cơng tác tun truyền nâng cao chất lượng công việc Việc sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng nhân bước quản trị nhân mà đơn vị mong muốn làm Việc làm có ý nghĩa nâng cao tinh thần làm việc cán đơn vị Để làm giảm mức độ công tác này, việc tuyên truyền cán tinh thần tự giác nâng cao chất lượng cán thực cơng việc đóng vai trị quan trọng Vì vậy, song song với giải pháp trên, BIDV Thái Nguyên cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền cán việc trọng nâng cao chất lượng công việc thông qua hội thi, như: “Giao dịch viên giỏi”, “Cán quan hệ khách hàng tài năng”, Những cách tuyên truyền làm nhân viên giảm bớt gánh nặng tâm lý lần đánh giá nhân góp phần làm nâng cao chất lượng nhân BIDV Thái Nguyên cách chủ động 4.3 Một số ý kiến, kiến nghị - Để hệ thống đánh giá chất lượng nhân áp dụng vào thực tiễn thành công thực phát huy mạnh nó, địi hỏi phải có thay đổi mạnh mẽ cấp quản lý ngân hàng 82 - Ngân hàng cần xây dựng nét văn hóa đặc trưng để tạo mơi trường hoạt động thân thiện, gắn bó, hịa đồng có khả phát huy lực cán công nhân viên đơn vị - Cần nâng cao tinh thần trách nhiệm kỹ đánh giá chất lượng nhân cho đối tượng tham gia công tác đánh giá để đảm bảo kết đánh giá đạt mục tiêu để 83 KẾT LUẬN Đánh giá xác nhân viên khơng phải việc đơn giản khơng có nghĩa thực lãnh đạo cấp cao phận nhân sự, Phòng Tổ chức hành BIDV Thái Nguyên tâm thực Để thiết lập hệ thống tiêu chuẩn đánh giá hồn chỉnh, mang tính khả thi, cần có nghiên cứu đầy đủ, hướng tham khảo ý kiến chuyên gia, “quân sư” lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực nước Ngoài ra, trình thiết lập hệ thống tiêu chuẩn đánh giá cho chức danh cơng việc, cần có phối hợp hỗ trợ từ Phòng, Ban chức chuyên môn nhằm đảm bảo tiêu chuẩn đánh giá khơng bị khiếm khuyết, có tính bao qt cao áp dụng thực tế, thuận lợi cho lãnh đạo Phòng, Ban chức thực mang lại hiệu cao Việc đánh giá nhân viên phải vào thực chất, phải tạo tin cậy động lực làm việc cho nhân viên; cần chấm dứt hình thức đánh giá chung chung, qua loa cho xong Từ tiêu chuẩn đến phương pháp, đối tượng thời gian thực đánh giá cần đồng thuận nhân viên lãnh đạo Lãnh đạo Phòng, Ban chức cần chấm dứt hình thức đánh giá theo kiểu “bỏ phiếu” cổ điển, khơng hiệu trước cách để né tránh trách nhiệm đánh giá nhân viên người lãnh đạo Lãnh đạo – người giao việc, phân công công việc cho nhân viên – phải quản lý nội dung cách thức xử lý công việc nhân viên để đưa nhận định đánh giá hợp tình, hợp lý Tiêu chuẩn đánh giá cần giải thích, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên nhân tố tiến trình đánh giá Lãnh đạo nên lơi nhân viên vào tiến trình đánh giá, vậy, nhân viên dễ chấp nhận kết đánh giá tạo cho nhân viên cảm nhận công đánh giá Thực việc đánh giá nhân viên cách cơng bằng, khoa học, xác thuyết phục đem đến tác động to lớn việc quản trị nguồn nhân 84 lực BIDV Thái Nguyên, đảm bảo mục tiêu tăng tốc phát triển bền vững tương lai Qua nội dung luận văn, lần tác giả xin khẳng định lại kết đạt việc vai trị quan trọng cơng tác đánh giá nhân vấn đề quản trị nhân đơn vị Thí điểm rà sốt lại chất lượng nhân hệ thống thơng qua đánh giá đội ngũ nhân viên giao dịch góp phần giúp BIDV Thái Nguyên có chủ động cho kế hoạch nhân phục hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn phát triển tiếp theo, nhằm đảm bảo tính hiệu uy tín thương hiệu Mặc dù vậy, nội dung đề tài phác thảo ý tưởng ban đầu việc xây dựng kế hoạch đánh giá nhân nhằm nâng cao hiệu công tác tổ chức cán bộ, cộng với kinh nghiệm thực tiễn tác giả chưa có nhiều nên nội dung luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, chí sai sót Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý nhà khoa học bạn đọc để tác giả hoàn thiện luận văn hoàn chỉnh 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt BIDV Thái Nguyên (2010,2011,2012, tháng/2013), Báo cáo tổng kết cuối năm Chính phủ (2007), Chỉ thị 20/CT-TTg ngày 24/08/2007 Chính phủ, việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng từ ngân sách nhà nước Chính phủ (2010), Nghị định số 24/2010/NĐ-CP ngày 15/03/2010 Chính phủ việc tuyển dụng, sử dụng quản lý công chức Chính phủ, Nghị 30c/NQ-CP Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Phạm Thanh Hội (1997), Quản trị nhân sự, NXB Thống Kê M Konosuke, (Trần Quang Tuệ dịch) (1999), Nhân chìa khố thành công, NXB Giao Thông Phạm Quý Long (2008), Quản lý nguồn nhân lực doanh nghiệp Nhật Bản học kinh nghiệm cho doanh nhân Việt Nam, NXB Khoa học Xã hội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), văn 493/2005/QĐ-NHNN quy định việc trích lập sử dụng quỹ dự phịng rủi ro tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định 457/2005/QĐ-NHNN, việc ban hành quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động TCTD 10 Trần Minh Nhật (2009), Phương pháp sử dụng nguồn nhân lực, NXB Thời đại – TP Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Vân Điềm (2004), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Lao động Xã hội 12 Nguyễn Ngọc Quân (2008), Giáo trình Quản trị nhân sự, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Tấn Thịnh (2009), Quản lý nguồn nhân lực tổ chức, NXB Giáo dục Việt Nam 14 Michael Lee Stallard, (Đặng Thị Diệu Thuần, Nguyễn Thị Minh Phương dịch) (2008), Bùng cháy hay tàn lụi, NXB Văn hóa – Thơng tin 15 Phạm Đức Thành (1998), Quản trị nhân lực, NXB Thống Kê 86 16 Nguyễn Hữu Thân (1998), Quản trị nhân sự, NXB Thống Kê II Tiếng Anh 17 David G Collings, Geoffrey Wood (2009), Human Resource Management: A Critical Introduction, Routledge, ISBN: 0415462479 18 John Stredwick (2005), Introduction to Human Resource Management, Ed, Butterworth – Heinemann, ISBN:0750665343 19 Peter Boxall, John Purcell, Patrick Wright (eds) (2007), The Oxford Handbook of Human Resource Management, Oxford University Press, USA, ISBN: 019928251X, 0199547025 87 Phần phụ lục: Phụ lục 1: BẢNG PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN LÝ BIDV TN (Áp dụng từ cấp Trưởng, phó phịng BIDV TN) Nội dung bảng vấn sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học với đề tài luận văn thạc sĩ ngành Quản lý kinh tế “Hồn thiện cơng tác đánh giá chất lượng nhân điểm giao dịch BIDV Thái Nguyên” Số liệu thu thập nhằm mục đích phục vụ cơng tác phân tích luận văn Hình thức áp dụng: Phỏng vấn trực tiếp NỘI DUNG PHỎNG VẤN A Thông tin chung người vấn Họ tên: Giới tính: Nam/nữ Chức danh: B Nội dung vấn Ơng/bà có quan tâm đến vấn đề quản lý chất lượng nhân điểm giao dịch BIDV Thái Nguyên? Rất quan tâm Quan tâm Bình thường Khơng quan tâm Ơng/bà có cho việc thực đánh giá chất lượng nhân điểm giao dịch BIDV Thái Nguyên cần thiết? Rất cần thiết Cần thiết Bình thường Khơng cần thiết Nếu tiến hành đánh giá, theo ơng/bà, tính khách quan cơng tác đánh giá có cần thiết khơng? Rất cần thiết Cần thiết Bình thường Khơng cần thiết Theo ông/bà, phù hợp để đánh giá chất lượng nhân điểm giao dịch BIDV Thái Nguyên? BIDV BIDV Thái Nguyên Thuê 88 Xin ông/bà cho vài gợi ý nhằm nâng cao chất lượng nhân điểm giao dịch BIDV Thái Nguyên? Xin trân trọng cảm ơn! Người vấn 89 Phụ lục 2: BẢNG PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ NHÂN SỰ (Áp dụng cho chuyên gia có kinh nghiệm đánh giá nhân sự) Nội dung bảng vấn sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học với đề tài luận văn thạc sĩ ngành Quản lý kinh tế “Hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng nhân điểm giao dịch BIDV Thái Nguyên” Số liệu thu thập nhằm mục đích phục vụ cơng tác phân tích luận văn Hình thức áp dụng: Phỏng vấn trực tiếp NỘI DUNG PHỎNG VẤN A Thông tin chung người vấn Họ tên: Đơn Giới tính: Nam/nữ vị cơng tác: B Nội dung vấn Ơng/bà có cho việc thực đánh giá chất lượng nhân điểm giao dịch BIDV Thái Nguyên cần thiết? Rất cần thiết Cần thiết Bình thường Khơng cần thiết Theo ông/bà, việc đánh giá chất lượng nhân điểm giao dịch BIDV Thái Nguyên nên tiến hành theo cách thức nào? Để nội tự làm Thuê công ty tư vấn nhân bên ngồi Xin ơng/bà cho vài gợi ý nhằm nâng cao chất lượng nhân điểm giao dịch BIDV Thái Nguyên? Xin trân trọng cảm ơn! ... dịch BIDV Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá chất lượng nhân điểm giao dịch BIDV Thái Nguyên Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN... giá chất lượng nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu hệ thống đánh giá chất lượng nhân BIDV Thái Nguyên Chương 3: Thực trạng công tác đánh giá chất lượng nhân điểm giao dịch. .. tính đến liên hệ công việc 25 Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÂN SỰ TẠI CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA BIDV CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 3.1 Những đặc điểm BIDV Chi nhánh Thái Nguyên 3.1.1 Giới