Quản trị bán lẻ, tập trung phát triển lực lượng bán hàng nhằm nâng cao hiệu quả. Bán lẻ là một ngành đang rất hot tại Việt Nam. Most of the customers were satisfied by the promotions of the company including rebates, discounts, gifts, and other bundled services. However, the company also recognizes that there are many disadvantages: As a small company, the company does not have enough resources to open the showroom, leading to the price of the product being quite expensive when provided via the distribution agents. The staff sometimes makes mistakes as customer feel misdirected, experiencing late deliveries, sales practice are influenced by personal feelings of the seller, leading to difficulties in concluding the transaction and gaining an understanding of customer demands and requirements. Moreover, the staff sometimes cannot answer all the queries of customers in a limited time period and many customers are not able or prepared to wait. A promotion is being organized for general construction for two types of customer, which sometimes does not fit the type of customer, who may have a different need for each.
TS An Thị Thanh Nhàn Page 10/6/2008 Chương Công nghệ bán lẻ Các hệ thống công nghệ bán lẻ 1.1 Khái niệm yếu tố cấu thành hệ thống công nghệ bán lẻ 1.1.1 Khái niệm Công nghệ: Escap- Cnghệ-technology- gồm yếu tố: Con người, máy móc thiết bị- csvckt, thông tin tổ chức …Công nghệ sản xuất, côngnghệ dạy học, công nghệ ngân hàng, công nghệ quản lý… Tùy thuộc vào CN cụ thể mà có đặc điểm khác - Khái niệm: Hệ thống công nghệ bán lẻ tổng hợp yếu tố trình bán hàng, phương pháp bán hàng, máy móc thiết bị tổ chức lao động nhằm tạo môi trường tương tác thuận lợi để cung ứng dịch vụ khách hàng tốt 1.1.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống công nghệ bán lẻ a Qui trình công nghệ bán lẻ Tập hợp thao tác với hàng hóa trình tự thực thao tác cửa hàng b.Phương pháp bán lẻ c Tổ chức lao động bán lẻ d Điều kiện sở vật chất máy móc thiết bị + Qui hoạch không gian công nghệ: + Đảm bảo thiết bị công nghệ bán hàng: 1.2 Các dạng hệ thống công nghệ bán lẻ 1.2.1 Hệ thống công nghệ kín - Mô hình: tương tác yếu tố hệ thống công nghệ kín - truyền thống với khách hàng thể sơ đồ sau: Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn -1- http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Ứng xử tâm lý Page 10/6/2008 Thời gian Sức lao động NVBH Khách hàng Hàng hoá Trang thiết bị bán hàng Cường độ + Chi phí Không gian Quan hệ tương tác trực tiếp Quan hệ tương tác gián tiếp Sơ đồ 3.1 Hệ thống công nghệ bán lẻ kín- truyền thống - Đặc điểm hệ thống: + Các yếu tố thuộc phía người bán tham gia hệ thống công nghệ liên kết thành khối có tách biệt tương khách hàng Æ Sự tương tác chủ yếu trình mua bán khách hàng với nhân viên bán hàng + Việc tổ chức hàng hoá, không gian, trang thiết bị chủ yếu hướng yêu cầu quản lý đáp ứng yêu cầu người bán, chưa ý đến yêu cầu toàn diện trình mua hàng khách hàng 1.2.1 Hệ thống công nghệ mở - Với việc đánh giá vai trò khách hàng: lấy khách hàng làm trung tâm, tạo điều kiện thuận tiện cho trình mua hàng khách hàng; doanh nghiệp bán lẻ phát triển hệ thống mở - tiến bộ, với thay đổi kết cấu yếu tố tham gia trình bán lẻ tương tác khách hàng với yếu tố Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn -2- http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 10/6/2008 - Mô hình: Thời gian Ứng xử tâm lý Sức lao động NVBH Khách hàng Trang thiết bị bán hàng Hàng hoá Cường độ + Chi phí Không gian Quan hệ tương tác trực tiếp Sơ đồ 3.2 Hệ thống công nghệ bán lẻ mở- tiến - Đặc điểm: + Khách hàng tiếp cận trực tiếp với yếu tố cấu thành hệ thống công nghệ, tạo chủ động, thuận tiện cho trình mua họ + Việc tổ chức yếu tố cấu thành hệ thống công nghệ hướng đến thoả mãn không nhu cầu hàng hoá, mà nhu cầu toàn diện khách hàng mua hàng Quy trình công nghệ bán lẻ: Quy trình công nghệ cửa hàng bán lẻ tập hợp thao tác có mối liên hệ chặt chẽ nhằm cung ứng hàng hoá cho khách hàng với trình độ thoả mãn cao chi phí Quá trình công nghệ qui định liên kết nội dung, vị trí, thời gian trật tự thực xử lý dòng hàng từ hàng hoá đến cửa hàng bán cho khách Sơ đồ công nghệ tổng quát trình công nghệ cửa hàng sau (Sơ đồ 3.9) Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn -3- http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 10/6/2008 Tuỳ thuộc vào đặc điểm trình cung ứng, hàng hoá, phương pháp bán hàng mà có kiểu dòng công nghệ: (1)-Dòng hoàn chỉnh bao gồm đầy đủ công đoạn; (2) - dòng ngắn bao gồm công đoạn; (3)- dòng ngắn công đoạn Tiếp nhận hàng Bảo quản hàng Chuẩn bị hàng bán Bán hàng Sơ đồ 3.9 Quá trình công nghệ cửa hàng bán lẻ Dòng (1) áp dụng hàng hoá dự trữ số ngày cửa hàng điều kiện kho phân phối cách xa cửa hàng, hàng hoá phải trải qua giai đoạn biến đổi mặt hàng cửa hàng Dòng (2) áp dụng hàng hoá không cần dự trữ cửa hàng thực phẩm tươi sống, Dòng (3) áp dụng hàng hoá chuẩn bị sẵn sàng để bán cửa hàng điều kiện cần nhập hàng hàng ngày mà không cần dự trữ Quá trình công nghệ bao gồm nghiệp vụ có tính độc lập tương đối Nghiệp vụ phần đồng trình số nhân viên hoàn thành thực tác động định đến đối tượng vị trí công tác với thiết bị Tiếp nhận hàng hoá Là nghiệp vụ cần thiết cửa hàng Nó thực đồng thời với việc bốc dỡ hàng hoá Tổ chức tiếp nhận hàng hoá phải đảm bảo kịp thời, nhanh chóng, giữ gìn tốt chất lượng Tiếp nhận hàng hoá phụ thuộc vào trình cung ứng hàng hoá nguồn hàng Nôi dung tiếp nhận hàng hoá bao gồm: tiếp nhận số lượng chất lượng Các phương pháp tiếp nhận hàng hoá cửa hàng thường đơn giản để Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn -4- http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 10/6/2008 đưa hàng hoá vào bán bảo quản Trong trình tiếp nhận, phát hàng hoá thừa, thiếu không đảm bảo chất lượng phải lập biên để qui trách nhiệm vật chất bên Sau giao nhận hàng hoá, phải tiến hành hạch toán nghiệp vụ nhập hàng để cung cấp thông tin cho kiểm soát trình cung ứng Hàng hoá sau tiếp nhận chuyển thẳng gian hàng để bán, chuyển sang phận chuẩn bị hàng, phần lớn chuyển sang phòng bảo quản để dự trữ thường xuyên cho bán Bảo quản hàng hoá cửa hàng Tổ chức bảo quản hàng hoá cửa hàng bao gồm: phân bố chất xếp hàng hoá, chăm sóc giữ gìn hàng hoá Đối với loại hàng hoá bảo quản cửa hàng, cần cố định vị trí chúng có tính đến kích thước, tần số bán, khối lượng công tác chuẩn bị hàng điều kiện di chuyển hàng hoá gian hàng Trong cửa hàng thực phẩm, cần phải bố trí thiết bị lạnh để trì chế độ bảo quản bình thường cho hàng hoá Việc áp dụng bao bì - thiết bị cho phép giảm bớt đáng kể thời hạn bảo quản hàng hoá cửa hàng, bđó giảm diện tích phòng dùng để dự trữ bảo quản cửa hàng Sử dụng bao bì - thiết bị cửa hàng tổng hợp giảm từ 40- 60% diện tích phòng bảo quản, tương ứng tăng diện tích phòng bán hàng Chuẩn bị hàng để bán Bao gồm nghiệp vụ: mở bao bì, phân loại, làm sạch, pha lọc, lắp ráp, chỉnh lý, định lượng,.dán nhãn, bao gói Đây nhiệm vụ hậu cần sản xuất kho điều kiện đại Cần phải tập trung nghiệp vụ chuẩn bị hàng để bán cho phép sử dụng thiết bị, diện tích, lao động vật liệu hiệu phù hợp với yêu cầu cụ thể công nghệ bán hàng Chuẩn bị hàng hoá tạng thái sẵn sàng cho việc mua tiêu dùng khách hàng có ý nghĩa quan trọng kinh doanh Phần lớn hàng hoá chuẩn bị ngành sản xuất công nghiệp kho hệ thống Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn -5- http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 10/6/2008 hậu cần thương mại Điều đem lại hiệu kinh tế cao Tuy nhiên, có phận đáng kể hàng hoá đưa đến mạng lưới bán lẻ chưa chuẩn bị sẵn sàng để bán, đó, cần phải tổ chức chỉnh lý, bao gói cửa hàng để phù hợp với đặc tính nh cầu nhóm khách hàng cụ thể Tổ chức bao gói cửa hàng cần dự tính: Tổ chức hợp lý nơi công tác; phân công lao động hợp lý; Sử dụng thiết bị công cụ chuyên dùng Đồng thời, phân bố thiết bị vị trí công tác phải đảm bảo cho trình bao gói liên tục, giảm bớt đường vận động hàng hoá, bao bì vật liệu bao gói Giao hàng di chuyển hàng hoá cửa hàng thuộc loại lao động nặng, chi phí nhiều lao động, cần phải giới hoá Bán hàng Là phối hợp hoạt động: hậu cần marketing, sử dụng công cụ marketing: người, chứng vật chất, trình Tuỳ thuộc vào phương pháp bán hàng mà có qui trình kỹ thuật bán hàng khác Các qui trình kỹ thuật bán hàng nghiên cứu phần Bán lẻ hàng hoá hoạt động chủ yếu trình công nghệ cửa hàng, kết thúc trình hậu cần, trình phân phối vận động hàng hoá Quá trình bán lẻ chia thành giai đoạn: - Giai đoạn 1: Trong giai đoạn này, nhu cầu thể cụ thể hoá, khách hàng thực việc lựa chọn hàng hoá - khách hàng hiểu biết hàng hoá Giai đoạn chủ yếu hoàn thành nghiệp vụ phục vụ, cần phải đảm bảo cho khách hàng hiểu biết tỉ mỉ hàng hoá - Gai đoạn 2: Giai đoạn kết thúc Thanh toán tiền mua hàng, bao gói giao hàng cho khách Giai đoạn chủ yếu thao tác kỹ thuật Cơ cấu thao tác trình bán hàng phụ thuộc vào đặc điểm mặt hàng đặc trưng nhu cầu mua hàng Đặc điểm hàng: hàng đơn giản, hàng phức tạp; đặc trưng nhu cầu: nhu cầu định sẵn, nhu cầu phát sinh mua Các công nghệ bán lẻ ( phương pháp bán lẻ) 3.1 Công nghệ bán lẻ truyền thống(qua quầy) Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn -6- http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 10/6/2008 - Là phương pháp bán hàng hoạt động mua hàng khách hàng diễn thông qua người bán, người bán người mua bị ngăn cách thiết bị trưng bày, khách hàng bị hạn chế tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá - Qui trình lần bán hàng: Đón tiếp khách- Tìm hiểu nhu cầu mua hàng Chào hàng – Tư vấn cho khách hàng Chuẩn bị hàng giao Thanh toán- Giao hàng cho khách hàng Tiễn khách, tạo ấn tượng sau bán Kết thúc lần bán Sơ đồ 3.3 Qui trình công nghệ bán lẻ truyền thống - Ưu điểm: + Phát huy ưu marketing giao tiếp trực tiếp + Bảo vệ an toàn cho hàng hoá dễ kiểm soát người bán hàng - Hạn chế: + Không tạo cho khách hàng tiếp xúc tìm hiểu trực tiếp với hàng hoá Æ khả lựa chọn hàng hoá không cao, chi phí thời gian mua hàng khách hàng lớn, + Năng suất lao động nhân viên bán hàng thấp, hiệu bán hàng Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn -7- http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 10/6/2008 3.2 Công nghệ tự phục vụ : - Là phương pháp bán hàng đó, người mua tự tiếp cận hàng hoá để ngỏ gian hàng, tự xem xét lựa chọn hàng hoá mà không cần giúp đỡ người bán, trả tiền mua hàng nơi thu tiền đặt lối gian hàng Còn người bán thực chức cố vấn cho khách hàng, bày hàng, kiểm tra an toàn hàng hoá gian hàng Điểm khác biệt công nghệ bán tự phục vụ với công nghệ bán truyền thống tạo không gian mở gian bán hàng, không ngăn cách khu vực hoạt động người bán với khu vực hoạt động khách hàng (trừ khu vực toán- giao hàng); qua tạo tự do, thuận tiện tối đa việc tiếp cận với hàng hoá để lựa chọn đinh mua khách hàng Ngoài việc toán- giao hàng tiến hành tập trung nên thực máy thu tính tìên đại (máy tính, máy đọc thẻ tín dụng ) - Qui trình bán hàng theo công nghệ bán lẻ tự phục vụ: Tiếp hướng dẫn khách vào cửa hàng Tư vấn giúp khách chọn hàng Thanh toán tiền, giao hàng cho khách hàng Kết thúc lần bán Sơ đồ 3.4 Qui trình bán hàng theo công nghệ tự phục vụ Tính tiên tiến công nghệ chỗ: - Phân định hợp lý chức nhân viên gian hàng khách hàng thực thao tác phục vụ - Sử dụng tối đa khả độc lập khách hàng xem xét lựa chọn hàng hoá, sở tăng nhanh trình bán hàng, nâng cao trình độ văn minh hiệu thương mại - Tiết kiệm thời gian mua hàng khách hàng tăng diện tích trưng bày, giới thiệu hàng Khách hàng không bị hạn chế xem xét lựa chọn hàng hoá Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn -8- http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 10/6/2008 - Tăng diện tích trưng bày hàng hoá, cho phép mở rộng mặt hàng kinh doanh, tạo điều kiện thoả mãn nhu cầu mua hàng đồng khách hàng Do giảm tổng quĩ thời gian mua hàng, giảm tần số mua hàng khách hàng -Phương pháp bán hàng đem lại hiệu kinh tế: tạo tiền đề khách quan phát triển lưu chuyển hàng hoá, tận dụng diện tích doanh nghiệp, giảm lực lượng lao động, nâng cao suất lao động, giảm chi phí lưu thông, nâng cao lợi nhuận từ hiệu dịch vụ kinh tế kể trên, phương pháp bán hàng tự phục vụ làm tăng cường hiệu lực marketing, tạo lợi cạnh tranh Trong công nghệ bán hàng tự phục vụ cần chuẩn bị tốt hàng hoá để khách hàng lựa chọn toán tiền hàng, hàng hoá cần có mã số-mã vạch để tạo điều kiện cho việc giới hoá, tự động hoá trình công nghệ cửa hàng, nâng cao suất lao động, công suất thiết bị diện tích doanh nghiệp, đồng thời, tăng dự trữ gian hàng giảm dự trữ phòng bảo quản 3.3 Công nghệ bán hàng tự chọn (quầy hàng để ngỏ) Trong phương pháp này, khách hàng tự tiếp cận tìm hiểu hàng hoá nơi công tác bán hàng Người bán hướng dẫn khách, chuẩn bị hàng hoá mà khách hàng lựa chọn, toán tiền hàng trực tiếp nơi bán - cửa hàng thực phẩm, bàn bao gói (cửa hàng công nghệ ), nơi thu tiền tập trung gian hàng Qui trình bán hàng theo công nghệ thực theo sơ đồ sau Đón tiếp khách hàng Khách tự chọn hàng – Tư vấn cho khách hàng Thanh toỏn- Giao hàng cho khỏch hàng Tiễn khách, tạo ấn tượng sau bán Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn Kết thỳc lần bỏn -9http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 10 10/6/2008 Sơ đồ 3.5 Qui trình bán hàng theo công nghệ tự chọn Công nghệ có ưu điểm: - Khách hàng trực tiếp tìm hiểu hàng hoá, - Người bán hàng phải thực số thao tác giới thiệu hàng hoá cung cấp thông tin cho khách hàng hàng hoá, - Giảm thời gian khách hàng tìm hiểu hàng hoá, tăng tốc độ chu chuyển lưu chuyển hàng hoá, nâng cao hiệu lao động, giảm chi phí lưu thông Phương pháp kết hợp số yếu tố phương pháp bán hàng truyền thống tự phục vụ 3.4 Công nghệ bán hàng theo mẫu: Trong phương pháp này, khách hàng có khả tự nhờ có giúp đỡ người bán chọn hàng theo mẫu trưng bày gian hàng, trả tiền mua hàng nơi thu nhận hàng theo mẫu trực tiếp cửa hàng theo hình thức giao tận nhà, khách hàng phải trả thêm tiền phục vụ Đặc điểm khác biệt phương pháp là: Trong gian hàng trưng bày mẫu hàng bán, dự trữ công tác tách riêng Do với diện tích nhỏ, trưng bày nhiều mạt hàng, đồng thời khách hàng tợ nhanh chóng hiểu biết hàng hoá Yêu cầu chuẩn bị hàng hoá: Việc bao gói phải rõ tên sản phẩm, loại ký hiệu người sản xuất, giá số thông tin khác, tuỳ theo mẫu hàng mà người bán cố vấn thêm cho khách hàng Tác dụng phương pháp bán hàng là: Sử dụng hợp lý diện tích doanh nghiệp, giảm chi phí nhân viên bán hàng giảm thời gian mua hàng khách Công nghệ thường áp dụng bán hàng điện tử-điện lạnh, phương tiện lại (ô tô, xe máy ), hàng có kích thước lớn (giường tủ ) Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn - 10 - http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 11 Đón tiếp, tìm hiểu nhu cầu khách 10/6/2008 Hướng dẫn khách chọn hàng theo mẫu Chuẩn bị hàng để giao cho khách hàng Thanh toán tiền mua hàng cho khách hàng Giao hàng kết thúc lần bán Sơ đồ 3.6 Qui trình bán hàng theo mẫu 3.5 Bán hàng theo đơn đặt hàng: Đây công nghệ bán hàng đó, cửa hàng nhận đơn hàng theo điện thoại, mạng vi tính, điểm tiếp nhận, tiến hành chuẩn bị hàng hoá theo đơn giao hàng hoá cho khách hàng vị trí yêu cầu đơn hàng Qui trình bán hàng theo công nghệ theo sơ đồ 3.7 sau Theo phương pháp này, khách hàng mua trọn hàng hoá mà không cần đến cửa hàng, giảm đến mức thấp thời gian mua hàng Cửa hàng tăng thêm lực lượng hàng hoá bổ sung, sử dụng hợp lý lao động biến đổi cường độ dòng khách Tiếp nhận đơn đặt hàng khách Tập hợp phân loại đơn đặt hàng Chuẩn bị hàng theo đơn đặt Giao hàng cho khách hàng Tính thu tiền hàng khách hàng Sơ đồ 3.7 Qui trình bán hàng theo phương pháp đơn đặt hàng Yêu cầu triển khai công nghệ bán là: - Phải tổ chức hệ thống tiếp nhận đơn hàng thật thuận tiện, công tác chuẩn bị đơn hàng phải khẩn trương, thông thường, phương pháp áp dụng hàng hoá đồng tiêu chuẩn, phải lựa chọn Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn - 11 - http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 12 10/6/2008 3.6 Bán hàng tận nhà khách hàng Theo phương pháp này, NVBH chào bán hàng tận nhà khách hàng (door to door), chọn hàng từ phương tiện chở hàng đến tận địa điểm khách ở, trả tiền hàng công phục vụ Qui trình bán hàng thực theo sơ đồ sau Dự tính số lượng cấu hàng bán Dự tính đối tượng khách hàng tiếp cận Lựa chọn thời gian cách thức chào hàng Tiếp cận, chào bán hàng trực tiếp Sơ đồ 3.8 Qui trình bán hàng theo phương pháp lưu động Đặc điểm phương pháp là: Giảm lớn thời gian mua hàng cho khách, đó, hiệu dịch vụ cao mua cửa hàng Chính vậy, phương pháp thường áp dụng hàng hoá có nhu cầu hàng ngày, tần số nhu cầu cao, khách hàng yêu cầu cao lựa chọn định mua Phương pháp bán có hiệu kinh tế cao tăng lưu chuyển hàng hoá, giảm chi phí lưu thông, tăng lợi nhuận, giảm nhu cầu mạng lưới bán lẻ, đặc biệt sở có địa điểm bán hàng không thuận tiện, khu vực thị trường dân cư phân bố phân tán Qui hoach mặt công nghệ thiết bị bán lẻ 4.1 Qui hoạch mặt công nghệ cửa hàng bán lẻ (CHBL) 4.1.1 Nguyên tắc qui hoạch mặt công nghệ CHBL a Khái niệm nguyên tắc qui hoạch Qui hoạch mặt công nghệ cửa hàng nội dung công tác thiết kế Qui hoạch mặt nằm nội dung nhiệm vụ thiết kế, thiết kế kỹ thuật Qui hoạch mặt trình tính toán, phân bổ phận diện tích hợp lý, đảm bảo hiệu trình công nghệ cửa hàng bán lẻ Qui hoạch mặt công nghệ CHBL phải đảm bảo nguyên tắc sau: Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn - 12 - http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 13 10/6/2008 1- Đường lại khách hàng phòng bán hàng không chồng chéo với đường vận động hàng hoá 2- Đảm bảo mối liên hệ thuận tiện công đoạn trình công nghệ: đảm bảo cự ly vận chuyển hàng hoá, thiết bị từ phận phụ đến nơi bán ngắn 3- Đảm bảo cho hoạt động quản trị trình công nghệ kinh doanh cửa hàng thuận tiện: Các cán quản trị theo dõi hoạt động nhân viên cửa hàng, thuận tiện tiếp xúc với khách hàng 4- Bố trí loại diện tích phải phù hợp với đặc tính kinh tế - kỹ thuật công nghệ bán hàng dịch vụ khách hàng: phù hợp với đặc điểm hàng hoá, phương pháp bán hàng dịch vụ khách hàng, 5- Bộ phận hành - sinh hoạt phải thuận tiện, phải bố trí riêng khỏi phận diện tích công nghệ b Căn qui hoạch 1- Căn vào qui mô cấu thành mức lưu chuyển hàng hoá Căn vào yếu tố để xác định qui mô cấu diện tích cửa hàng 2- Căn vào trình công nghệ cửa hàng bán lẻ 4.1.2 Nội dung qui hoạch mặt công nghệ CHBL a Các loại diện tích cửa hàng: Bao gồm loại chủ yếu sau * Phòng bán hàng Phòng bán hàng bao gồm chủ yếu hai loại diện tích: diện tích nơi công tác bán hàng diện tích giành cho khách hàng * Phòng nghiệp vụ phụ Bao gồm diện tích phận tiếp nhận, diện tích bảo quản hàng hoá, diện tích chuẩn bị hàng * Diện tích hành sinh hoạt: Bao gồm diện tích phận quản trị chức dùng cho sinh hoạt cán nhân viên cửa hàng b Qui hoạch mặt phòng bán hàng (gian thương mại) Xác định hình thức qui hoạch phòng bán hàng Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn - 13 - http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 14 10/6/2008 Bao gồm: 1- Hình thức qui hoạch theo phương pháp bán hàng cổ truyền: có qui hoạch đường thẳng, qui hoạch đảo 2- Hình thức qui hoạch theo phương pháp bán hàng tiến bộ: Kiểu triển lãm-bán theo mẫu; kiểu nửa kín dùng bán hàng tự chọn; kiểu để ngỏ dùng cho bán hàng tự phục vụ Thiết kế diện tích phòng bán hàng Diện tích phòng bán hàng tính theo công thức sau: Sp.b = Snct + Sk + S# Sp.b: Diện tích phòng bán hàng; Snct: Diện tích nơi công tác Snct = Sc.t + Stb Sk: Diện tích giành cho khách; S#: Diện tích khác Sc.t: Diện tích bán hàng cổ truyền; Stiến bộ: Diện tích bán hàng tiến - Tính diện tích nơi công tác Snct n Mi × si d k k i =1 i c l S c.t = ∑ đây: Mi: Dự báo doanh số loại hình nơi công tác i di: Định mức bán hàng loại hình nơi công tác i si: định mức diện tích nơi công tác i kc, kl: Hệ số ca hệ số liên tục kc = tn ; tq tn: Thời gian mở cửa hàng ngày (h) tq: Thời gian làm việc ngày theo qui định (8 h) kl = Nt Nq st.b = sb + st Nt: Thời gian mở cửa hàng tháng (ngày) Nq: Thời gian làm việc tháng theo qui định (ngày) sb: Diện tích thiết bị trưng bày hàng hoá st: Diện tích thu tính tiền Diện tích nơi công tác bán hàng tiến theo tiêu chuẩn thiết kế riêng, tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể Đối với cửa hàng tự phục vụ (siêu thị), diện tích thiết bị phụ thuộc vào diện tích toàn cửa hàng Ví dụ: Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn - 14 - http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 15 Hệ số diện tích Diện tích cửa hàng kb = 10/6/2008 bố trí thiết bị ≤ 100 m2 0,32 101 ÷ 250 0,31 251 ÷ 650 0,30 651 ÷ 1.500 0,29 >1.500 0,27 Trung bình 0,30 sb sg kb: Hệ số diện tích bố trí thiết bị sb: Diện tích bố trí thiết bị sg: Diện tích gian hàng kb bán hàng cổ truyền 0,33 ÷ 0,40, phương pháp bán hàng tiến 0,65 ÷ 0,75 nt: Số nơi công tác thu tính tiền st: Diện tích tiêu chuẩn / nơi thu tính tiền st = nt.st; nt = s p.b sp.b: Diện tích phòng bán sk: Diện tích cho khách hàng t k : Chi phí thời gian thu tiền trung bình khách hàng (ph) 2: Hệ số không dòng khách hàng 2sk t k - Tính diện tích giành cho khách hàng Sk = Kk.Sp.b; Kk: Hệ số sử dụng diện tích giành cho khách (0,3÷0,4) - Diện tích khác: tuỳ thuộc kiểu kiến trúc cửa hàng Phân bố diện tích phòng bán hàng Phân bố diện tích phòng bán phải vào yếu tố sau: Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn - 15 - http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 16 10/6/2008 - Căn vào đặc điểm kinh tế - kỹ thuật hàng hoá: Tính liên quan tần số nhu cầu, yêu cầu lựa chọn hàng hoá khách hàng; tính chất thương phẩm hàng hoá: lý hoá sinh Yêu cầu phân bố diện tích phòng bán: - Xác định hợp lý dòng vận động chiều rộng lối thoả mãn mật độ dòng khách hàng, - Đảm bảo vận động tự khách hàng, dòng vận động hàng hoá ngắn, - Tạo khung cảnh thuận tiện để khách hàng định hướng, dễ quan sát c Qui hoạch mặt diện tích chức khác (bộ phận nghiệp vụ phụ) Phòng nghiệp vụ phụ phận diện tích thực công đoạn phục vụ cho công đoạn chủ yếu bán hàng gian hàng, bao gồm: khu vực tiếp nhận, bảo quản, chuẩn bị hàng, phận diện tích chứa bao bì Diện tích tiếp nhận Tính toán vào số lao động tiếp nhận, khối lượng hàng nhập / đơn vị thời gian, đặc điểm hàng nhập, đặc điểm phương tiện vận tải Diện tích phòng bảo quản Căn vào cấu dự trữ trung bình cao nhất, định mức chất xếp Thông thường diện tích tính theo định mức / 10 m2 diện tích phòng Sb.q: Diện tích bảo quản hàng hoá (m2) Sp.b: Diện tích phòng bán (m2) db.q: Định mức diện tích bảo quản (m2 / 10 Sp.b) bán S bq = S pb d bq 10 ; 4.2 Đảm bảo thiết bị bán lẻ 4.2.1 Phân loại thiết bị cửa hàng bán lẻ - Phân loại theo trình công nghệ cửa hàng Bao gồm loại: Thiết bị tiếp nhận; thiết bị bảo quản chuẩn bị hàng hoá; thiết bị bán hàng; thiết bị di chuyển xếp dỡ Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn - 16 - http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 17 10/6/2008 - Phân theo nguyên lý cấu tạo sử dụng Bao gồm: thiết bị bảo quản chứa hàng trưng bày hàng hoá; thiết bị đo lường; thiết bị thu tính tiền; thiết bị chuẩn bị hàng; thiết bị di chuyển xếp dỡ; thiết bị khác - Phân theo vị trí tương đối cửa hàng Bao gồm: thiết bị cố định; thiết bị nửa cố định; thiết bị không cố định 4.2.2 Thiết bị cố định cửa hàng bán lẻ Thiết bị cố định cửa hàng bán lẻ phương tiện lao động có vị trí cố định phòng bán hàng phòng nghiệp vụ phụ * Thiết bị cố định phòng bán hàng bao gồm: - Quầy, tủ, giá áp tường: sử dụng để dự trữ hàng hoá lúc bán hàng, trưng bày hàng hoá bán hàng - Tủ kính trưng bày: giới thiệu hàng hoá nơi bán, quảng cáo hàng hoá gian bán hàng tủ kính cửa sổ cửa hàng - Các thiết bị trưng bày chuyên dụng: bàn xoay, manơcanh… - Máy thu tính tiền: Dùng bán hàng tự phục vụ, tự chọn - Hòm đựng tiền, bàn ghế - Thiết bị lạnh: Tủ quầy lạnh để bảo quản hàng hoá dễ hỏng, chủ yếu hàng thực phẩm * Thiết bị cố định phòng nghiệp vụ phụ - Giá: Bảo quản hàng nhẹ, tháo rời - Bục: Chất xếp hàng nguyên đai, nguyên kiện - Hòm: Bảo quản hàng quí, đắt tiền - Bàn công tác: Dùng để tiếp nhận, chuẩn bị hàng để bán - Tủ: Bảo quản hàng nhỏ, quí - Tủ lạnh: Bảo quản hàng hoá yêu cầu nhiệt độ thấp, chủ yếu hàng thực phẩm * Yêu cầu chung thiết bị cố định: -Tạo điều kiện nâng cao suất lao động nhân viên bán hàng - Giúp khách hàng mua hàng nhanh chóng thuận tiện Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn - 17 - http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 18 10/6/2008 - Có độ bền, dễ sử dụng, có tính thẩm mỹ, đủ công suất tiến hành nghiệp vụ - Phù hợp với tính chất thương phẩm hàng hoá - Kích thước thiết bị cố định phải phù hợp với yêu cầu kinh doanh, nhóm hàng kinh doanh, hình thể người lao động; tiêu chuẩn hoá kích thước Nguyên tắc tiêu chuẩn hoá thiết bị cố định Phải phù hợp kích thước, hình dáng mặt hàng kinh doanh người lao động Nguyên tắc nhằm đảm bảo cho thiết bị: - Đủ sức chứa, nâng cao suất thiết bị, đẹp - Cải thiện điều kiện lao động, nâng cao suất lao động Phải xây dựng tiêu chuẩn theo mặt hàng, tiến hành đo kích thước người lao động trước đặt hàng mua Kích thước, kết cấu thiết bị cố định mặt hàng kinh doanh nhóm giống Thực nguyên tắc nhằm: - Tạo điều kiện thiết kế, chế tạo, sử dụng Do nhóm hàng phải có qui định tiêu chuẩn chung Tạo cho việc tháo lắp, ghép bộ, thay di chuyển lẫn Thực nguyên tắc nhằm: - Thuận tiện cho việc sử dụng, áp dụng tiêu chuẩn - Có thể sản xuất hàng loạt chi tiết thiết bị 4.2.3 Thiết bị đo lường cửa hàng bán lẻ Thiết bị đo lường cửa hàng bán lẻ công cụ lao động dùng để xác định số lượng hàng hoá giao nhận mua bán hàng hoá cửa hàng Thiết bị đo lường dùng cá nghiệp vụ: tiếp nhận số lượng hàng hoá; giao nhận hàng hoá khâu nghiệp vụ; bán hàng Trong cửa hàng bán lẻ, việc đảm bảo thiết bị đo lường có công dụng: xác định số lượng hàng hoá theo đơn vị đo lường hợp pháp Nhà nước, đảm bảo thống đơn vị đo lường Thiết bị đo lường có tác dụng đảm bảo lợi ích người tiêu dùng doanh nghiệp: Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn - 18 - http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 19 10/6/2008 - Đối với người tiêu dùng: chuyển giao lượng giá trị hàng hoá xác tương ứng với giá số tiền mà người tiêu dùng bỏ - Đối với doanh nghiệp: Xác định trách nhiệm vật chất phận công tác cửa hàng, đảm bảo hạch toán xác dòng lưu chuyển hàng hoá cửa hàng Các dụng cụ đo lường * Dụng cụ đo độ dài, diện tích, thể tích Thước mét: - Đơn vị đo độ dài mét: Theo qui định quốc tế, đơn vị đo lường hợp pháp Nhà nước ta - Đơn vị đo diện tích: mét vuông (m2) - Đơn vị đo thể tích: mét khối (m3) Yêu cầu thước mét: - Sản xuất theo thước mẫu,đúng qui cách (về nguyên liệu cách chế tạo) - Phải quan quản lý đo lường chứng nhận, định kỳ phải kiểm tra, không cho phép sử dụng sai số vượt dung sai qui định - Đảm bảo sử dụng bảo quản qui trình, qui phạm Dụng cụ đo dung tích Dùng để đo thể tích chất trạng thái lỏng - Đơn vị đo: lít - dm3 - Dụng cụ: + Dụng cụ khí: Các máy đong chất lỏng xăng dầu, + Dụng thủ công: loại ca, cốc, thùng theo qui định Yêu cầu: Hình trụ tròn, đường cao hai lần đường kính; thân, đáy thẳng phẳng, không lồi lõm, thủng, có khắc độ Dụng cụ đo khối lượng Nguyên lý: Dụng cụ đo khối lượng dùng để xác định khối lượng vật - Khối lượng: đại lượng đo độ quán tính vật Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn - 19 - http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 20 10/6/2008 - Đơn vị đo khối lượng: kg - Nguyên lý dụng cụ đo khối lượng: dựa nguyên lý cân mô men lực Do cân chế tạo theo nguyên lý đòn bẩy, nguyên lý cân lực đàn hồi (cân lò xo) Các loại cân Trong kinh doanh thương mại thường áp dụng cân đòn bẩy, gồm: - Cân đòn bẩy có cánh tay đòn nhau: gồm cân tiểu ly, cân đĩa Khi sử dụng phải dùng đến cân - Cân có cánh tay đòn không nhau: gồm cân treo, cân bàn, cân đồng hồ Khi cân vật có khối lượng nhỏ, không cần dùng cân + Cân treo: Có trọng tải từ 5÷100kg Có cân; cánh tay đòn cân có khắc độ xác định khối lượng vật cân Cân áp dụng nguyên lý thay đổi cánh tay đòn vật cân để cân vật có khối lượng nhỏ + Cân bán: gồm cân bàn tỷ lệ cân bàn đẩy Cân bàn tỷ lệ: Xác định khối lượng vật theo tỷ lệ khối lượng vật cân cân (thường dùng cân bàn tỷ lệ bách phân) Cân bàn đẩy: Quả cân đẩy đòn cân (giống cân treo) Cân đồng hồ: Tự động khối lượng vật cân Các yêu cầu kinh tế - kỹ thuật cân - Yêu cầu kỹ thuật: + Chính xác: Kết cân so với khối lượng thật vật cân nằm dung sai cho phép, kết cân nhiều lần vật phải cho kết + Nhậy: Cân dao động cho vật cân mức tối thiểu + Trung thành: Kết cân không thay đổi đặt vật cân vị trí đĩa, bàn cân + Ổn định: Thời gian giao động đòn bẩy ngắn, chóng trở lại trạng thái cân + Bền: Thời gian sử dụng lâu đảm bảo tiêu kỹ thuật Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn - 20 - http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 21 10/6/2008 - Yêu cầu kinh tế: Cân dùng cho nhiều loại hàng sở kinh doanh; nâng cao suất lao động, giá thành hạ 4.2.4 Một số loại thiết bị khác Ngoài loại thiết bị nêu trên, CHBL, theo yêu cầu đảm bảo công cụ phương tiện lao động, có số loại thiết bị khác như: - Thiết bị thu tính tiền: loại máy tính - Thiết bị chuẩn bị hàng hoá phòng nghiệp vụ phụ nơi công tác bán hàng: cắt, thái, đóng gói, gắn nhãn… - Thiết bị phục vụ cho việc trình diễn, thử hàng Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn - 21 - http://www.ebook.edu.vn [...]... tích phòng Sb.q: Diện tích bảo quản hàng hoá (m2) Sp.b: Diện tích phòng bán (m2) db.q: Định mức diện tích bảo quản (m2 / 10 2 Sp.b) bán S bq = S pb d bq 10 ; 4.2 Đảm bảo thiết bị bán lẻ 4.2.1 Phân loại thiết bị trong cửa hàng bán lẻ - Phân loại theo quá trình công nghệ trong cửa hàng Bao gồm các loại: Thiết bị tiếp nhận; thiết bị bảo quản và chuẩn bị hàng hoá; thiết bị bán hàng; và thiết bị di chuyển... hàng loạt các chi tiết thiết bị 4.2 .3 Thiết bị đo lường trong cửa hàng bán lẻ Thiết bị đo lường trong cửa hàng bán lẻ là những công cụ lao động dùng để xác định số lượng hàng hoá trong giao nhận và mua bán hàng hoá ở cửa hàng Thiết bị đo lường dùng trong cá nghiệp vụ: tiếp nhận số lượng hàng hoá; giao nhận hàng hoá giữa các khâu nghiệp vụ; bán hàng Trong cửa hàng bán lẻ, việc đảm bảo thiết bị đo lường... phương pháp bán hàng tiến bộ: Kiểu triển lãm -bán theo mẫu; kiểu nửa kín dùng bán hàng tự chọn; và kiểu để ngỏ dùng cho bán hàng tự phục vụ Thiết kế diện tích phòng bán hàng Diện tích phòng bán hàng được tính theo công thức sau: Sp.b = Snct + Sk + S# Sp.b: Diện tích phòng bán hàng; Snct: Diện tích nơi công tác Snct = Sc.t + Stb Sk: Diện tích giành cho khách; S#: Diện tích khác Sc.t: Diện tích bán hàng... Giao hàng và kết thúc lần bán Sơ đồ 3. 6 Qui trình bán hàng theo mẫu 3. 5 Bán hàng theo đơn đặt hàng: Đây là công nghệ bán hàng trong đó, cửa hàng nhận đơn hàng theo điện thoại, mạng vi tính, hoặc ở những điểm tiếp nhận, tiến hành chuẩn bị hàng hoá theo đơn và giao hàng hoá cho khách hàng tại những vị trí yêu cầu trong đơn hàng Qui trình bán hàng theo công nghệ này theo sơ đồ 3. 7 sau Theo phương pháp... nơi bán ngắn nhất 3- Đảm bảo cho hoạt động quản trị quá trình công nghệ và kinh doanh trong cửa hàng được thuận tiện: Các cán bộ quản trị có thể theo dõi hoạt động của các nhân viên cửa hàng, thuận tiện tiếp xúc với khách hàng 4- Bố trí các loại diện tích phải phù hợp với các đặc tính kinh tế - kỹ thuật của công nghệ bán hàng và dịch vụ khách hàng: phù hợp với đặc điểm của hàng hoá, phương pháp bán. .. hàng bán lẻ là những phương tiện lao động có vị trí cố định trong phòng bán hàng và phòng nghiệp vụ phụ * Thiết bị cố định trong phòng bán hàng bao gồm: - Quầy, tủ, giá áp tường: sử dụng để dự trữ hàng hoá lúc bán hàng, trưng bày hàng hoá và bán hàng - Tủ kính trưng bày: giới thiệu hàng hoá ở nơi bán, quảng cáo hàng hoá trong gian bán hàng hoặc tại các tủ kính cửa sổ của cửa hàng - Các thiết bị trưng... bán hàng tự phục vụ, tự chọn - Hòm đựng tiền, bàn ghế - Thiết bị lạnh: Tủ quầy lạnh để bảo quản hàng hoá dễ hỏng, chủ yếu là hàng thực phẩm * Thiết bị cố định trong phòng nghiệp vụ phụ - Giá: Bảo quản hàng nhẹ, tháo rời - Bục: Chất xếp hàng nguyên đai, nguyên kiện - Hòm: Bảo quản hàng quí, đắt tiền - Bàn công tác: Dùng để tiếp nhận, chuẩn bị hàng để bán - Tủ: Bảo quản hàng nhỏ, quí - Tủ lạnh: Bảo quản. .. tăng lưu chuyển hàng hoá, giảm chi phí lưu thông, tăng lợi nhuận, giảm nhu cầu mạng lưới bán lẻ, đặc biệt đối với những cơ sở có địa điểm bán hàng không thuận tiện, hoặc các khu vực thị trường dân cư phân bố phân tán 4 Qui hoach mặt bằng công nghệ và thiết bị bán lẻ 4.1 Qui hoạch mặt bằng công nghệ cửa hàng bán lẻ (CHBL) 4.1.1 Nguyên tắc và căn cứ qui hoạch mặt bằng công nghệ CHBL a Khái niệm và nguyên... quá trình công nghệ trong cửa hàng bán lẻ 4.1.2 Nội dung qui hoạch mặt bằng công nghệ CHBL a Các loại diện tích trong cửa hàng: Bao gồm các loại chủ yếu sau * Phòng bán hàng Phòng bán hàng bao gồm chủ yếu hai loại diện tích: diện tích các nơi công tác bán hàng và diện tích giành cho khách hàng * Phòng nghiệp vụ phụ Bao gồm diện tích bộ phận tiếp nhận, diện tích bảo quản hàng hoá, và diện tích chuẩn... chính sinh hoạt: Bao gồm diện tích các bộ phận quản trị chức năng và dùng cho sinh hoạt của cán bộ nhân viên cửa hàng b Qui hoạch mặt bằng phòng bán hàng (gian thương mại) Xác định hình thức qui hoạch phòng bán hàng Tiến sỹ An Thị Thanh Nhàn - 13 - http://www.ebook.edu.vn TS An Thị Thanh Nhàn Page 14 10/6/2008 Bao gồm: 1- Hình thức qui hoạch theo phương pháp bán hàng cổ truyền: có qui hoạch đường thẳng, ... Diện tích cửa hàng kb = 10/6/2008 bố trí thiết bị ≤ 100 m2 0 ,32 101 ÷ 250 0 ,31 251 ÷ 650 0 ,30 651 ÷ 1.500 0,29 >1.500 0,27 Trung bình 0 ,30 sb sg kb: Hệ số diện tích bố trí thiết bị sb: Diện tích... đầy đủ công đoạn; (2) - dòng ngắn bao gồm công đoạn; (3) - dòng ngắn công đoạn Tiếp nhận hàng Bảo quản hàng Chuẩn bị hàng bán Bán hàng Sơ đồ 3. 9 Quá trình công nghệ cửa hàng bán lẻ Dòng (1) áp dụng... giao Thanh toán- Giao hàng cho khách hàng Tiễn khách, tạo ấn tượng sau bán Kết thúc lần bán Sơ đồ 3. 3 Qui trình công nghệ bán lẻ truyền thống - Ưu điểm: + Phát huy ưu marketing giao tiếp trực tiếp