thảo luận tâm lý quản trị VCU đề tài phân tích tâm lý người mua

MỞ ĐẦU Tâm lý người mua gì? Vì phải nghiên cứu tâm lý người mua? Đây câu hỏi quanh quẩn đầu người làm kinh doanh Bất kỳ kinh doanh theo hình thức nào, kinh doanh với mặt hàng người mua ln đóng vai trị vơ quan trọng, định người mua ảnh hưởng tới thành hay bại doanh nghiệp đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu tất đặc tính người, phân tích người ta lại tiếp nhận định định kia, yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý người mua Nghiên cứu tâm lý người mua chìa khóa cho việc định hướng, phát triển kinh doanh doanh nghiệp đặc điểm sản phẩm, kênh tiếp thị, v.v…bởi người xã hội không giống Và để hiểu rõ đặc điểm tâm lý người mua, nhóm chúng tơi xin lựa chọn đề tài “phân tích tâm lý người mua” I LÝ THUYẾT VỀ TÂM LÝ NGƯỜI MUA Khái niệm vai trò người mua 1.1 Khái niệm người mua Khách hàng người mua người có quan tâm đến loại hàng hóa, dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua Khách hàng người có nhu cầu mong muốn đó, có khả toán sẵn sàng tham gia vào việc trao đổi thỏa mãn nhu cầu mong muốn 1.2 Vai trị người mua Người tiêu dùng người mua sử dụng hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Người tiêu dùng mua với số lượng lớn, doanh nghiệp bán nhiều hàng doanh thu tăng cao, doanh nghiệp tồn Chính nói sức mua người tiêu dùng yếu tố định thành bại doanh nghiệp Đóng góp vào nâng cao tỷ suất lợi nhuận doanh nghiệp Khi người mua mua hàng doanh nghiệp giúp cho hoạt động kinh doanh tiến hành thuận lợi, kịp thời, đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển hàng hóa, tạo điều kiện cho doanh nghiệp bán hàng nhanh, việc cung ứng hàng diễn cách liên tục ổn định, tránh đứt đoạn giảm chi phí tăng lợi nhuận Khách hàng người mua sử dụng hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Qua họ đưa ý kiến đóng góp hữu ích xác sản phẩm dịch vụ mà sử dụng Tùy thuộc vào thị hiếu tiêu dùng ý kiến thu thập mà doanh nghiệp điều chỉnh lại phương pháp sản xuất, hoàn thiện sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Chính từ nhu cầu mua sắm khách hàng, nhiều doanh nghiệp lên kế hoạch đưa nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày cao khách hàng đồng thời tăng tính cạnh tranh doanh nghiệp Từ doanh nghiệp có chiến lược phát triển lâu dài phù hợp với tình hình thực tế Chính vậy, khách hàng người tác động khơng nhỏ đến kế hoạch chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Thúc đẩy kinh tế phát triển mạnh mẽ Người mua có quyền lựa chọn sản phẩm mà sử dụng Chính cạnh tranh doanh nghiệp điều tất yếu tránh khỏi Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng người mua doanh nghiệp phải khơng ngừng cải tiến, phát triển đa dạng sản phẩm, dịch vụ Từ thúc đẩy sản xuất xã hội tiến Quá trình tâm lý mua hàng khách hàng Quá trình mua hàng người tiêu dùng không đơn dùng tiền đổi lấy hàng hóa hay dịch vụ mà q trình diễn biến tâm lý phức tạp Quá trình trước diễn hành vi mua sau kết thúc trình mua hàng Sựa thay đổi trạng thái tâm lý trình khái quát thành ba giai đoạn: Giai đoạn nhận thức Giai đoạn tâm trạng Giai đoạn ý chí Giai đoạn nhận thức Trong bước trình định mua, bước nằm giai 2.1 đoạn nhận thức : ý thức nhu cầu tức khách hàng ý thức thiếu hụt nhu cầu Đây giai đoạn đầu tiên, bước dẫn đầu hoạt động mua khách hàng giai đoạn ba giai đoạn tâm lý Ở giai đoạn khách hàng nhận thức nhu cầu, nhận thức nhu cầu đẩy đến đặt hàng hóa sau tài sản (tiền thời gian) Giai đoạn nhận thức hàng hóa giai - đoạn từ cảm tính đến lý tính, từ cảm giác đến tư Giai đoạn nhận thức cảm tính: giai đoạn khách hàng có hình ảnh trực quan cụ thể hàng hóa thơng qua cảm giác, tri giác, đồng thời tích lũy kinh nghiệm trí nhớ hay nói cách khác giai đoạn tiếp nhận lưu giữ thông tin - hàng hóa Giai đoạn nhận thức lý tính: giai đoạn người mua có nhận thức tồn diện chất hàng hóa thơng qua tư duy, liên tưởng phán đốn, người mua định hướng hành vi Như giai đoạn nhận thức giai đoạn doanh nghiệp cần phải lấy làm để đẩy mạnh thông tin tuyên truyền, giới thiệu hàng hóa kích thích cảm quan khách hàng để phát huy chức nhận thức họ hàng hóa, kích thích tâm lý mua hàng 2.2 Giai đoạn tâm trạng Sau bước ý thức nhu cầu khách hàng tìm kiếm thơng tin, đánh giá phương án, định mua hành vi sau mua Trong q trình tìm kiếm thơng tin đánh giá phương án khách hàng bị ảnh hưởng tâm lý, tâm trạng, dựa ý kiến chủ quan nhiều, thường có tính thiên vị nghiêng luồng thơng tin khác nhau, từ ảnh hưởng đến việc đánh giá thông tin Giai đoạn tâm trạng người mua chia làm bước: ưa thích, hăng hái, đánh giá định Ưa thích: thái độ ấn tượng ban đầu khách hàng nhận thức hàng hóa Hăng hái: ý muốn mua hàng khách hàng bắt nguồn từ ưa thích loại hàng hóa, dịch vụ Tuy nhiên để đến định mua họ cần phải so sánh, lựa chọn Đánh giá: giai đoạn cân nhắc, so sánh giá trị hàng hóa mặt kinh tế, xã hội, đạo đức, thẩm mỹ… Quyết định: sau cân nhắc giá trị hàng hóa phù hợp với thị hiếu túi tiền người mua hàng đến định mua không mua 2.3 Giai đoạn ý chí Giai đoạn chia làm hai bước: Bước định mua: bước chủ yếu cân nhắc động mua, xác định mục tiêu, lựa chọn phương thức xếp kế hoạch mua hàng Thực định mua: bước chuyển hóa ý thức chủ thể thành hành động thực tế, thực mục tiêu mua II PHÂN TÍCH TÂM LÝ NGƯỜI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN Khái quát mua hàng trực tuyến Năm 1990, Tim Berners-Lee tạo World Wide Web server trình duyệt Nó mở cho sử dụng thương mại vào năm 1991 Năm 1994 tiến khác diễn ra, chẳng hạn ngân hàng trực tuyến mở cửa hàng pizza trực tuyến Pizza Hut Trong năm đó, Netscape giới thiệu SSL mã hóa liệu truyền mạng giúp cho mua sắm trực tuyến an toàn Cũng năm 1994 công ty Đức Intershop giới thiệu hệ thống mua sắm trực tuyến Năm 1995, Amazon mắt trang web mua sắm trực tuyến vào năm 1996 eBay xuất Khái niệm mua hàng trực tuyến: hiểu theo cách đơn giản mua hàng trực tuyến trình mà người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hoá, dịch vụ từ người bán thời gian thực, mà khơng có dịch vụ trung gian, qua Internet Nó hình thức thương mại điện tử Một cửa hàng trực tuyến, eShop, cửa hàng điện tử, internet cửa hàng, webshop, webstore, cửa hàng trực tuyến, cửa hàng ảo gợi lên tương tự vật lý sản phẩm, dịch vụ mua cửa hàng bán lẻ gạch-và-vữa trung tâm mua sắm Đối tượng khách hàng: khách hàng có nhu cầu hàng hóa dịch vụ biết sử dụng Internet Cách thức toán: Người mua hàng trực tuyến thường sử dụng thẻ tín dụng để toán, nhiên số hệ thống cho phép người dùng tạo tài khoản toán phương tiện thay thế, chẳng hạn như: • Thanh tốn điện thoại di động • Tiền mặt giao hàng • Séc 2 • Thẻ ghi nợ • Ghi nợ trực tiếp số nước • Các loại tiền điện tử • Thẻ quà tặng • Chuyển tiền bưu điện Đặc điểm tâm lý người mua hàng trực tuyến 2.1 Theo độ tuổi Độ tuổi sử dụng internet Việt Nam Như thấy độ tuổi sử dụng internet Việt Nam dao động từ 15-64 tuổi, tương ứng với độ tuổi mua hàng trực tuyến Việt Nam  - Từ 15-24 tuổi Nghề nghiệp: học sinh, sinh viên… Đặc điểm: thời gian sử dụng internet cao, có nhận thức, có mối quan hệ xã hội internet rộng, nhu cầu tìm kiếm mua hàng hóa mạng cao - đồ dùng cá nhân giày dép, túi sách,… Họ mua hàng thông qua trang mạng xã hội, giới thiệu bạn bè tự tìm kiếm thơng tin đường link/ pop – up banner từ trang web khác, đường link từ ứng dụng chat, Áp phích, băng rơn, tờ rơi, tin nhắn SMS, nguồn - thông tin khác tác động đến định mua… Do chưa có khả tự chủ tài nên họ mong muốn mua hàng hóa với chất lượng tốt mà giá phù hợp với túi tiền Bên cạnh việc mua hàng qua mạng lại tiết kiệm thời gian, chi phí lại, dễ dàng tìm kiếm thơng tin nên giới trẻ sử dụng nhiều Tuy nhiên người dùng e ngại chất lượng sản phẩm khơng mong đợi khơng nhìn hàng trực tiếp mà nhìn qua hình ảnh sợ hàng xấu… nên họ mua mặt hàng có giá trị nhỏ đồ dùng cá nhân, giá trị chưa - cao Trong độ tuổi tâm lý người mua độc thân thường cao người kết hôn, nhu cầu chi tiêu cho thân nhiều muốn tiết kiệm thời gian chi phí tìm kiếm thơng tin qua mạng, hàng hóa mạng - thường đa dạng Nhóm hàng mua trực tuyến nhiều quần áo (35%), vượt xa nhóm kế cận giày dép với 14%, nhóm: ĐTDĐ phụ kiện  - (12%), máy tính và/hoặc phụ kiện (8%), sách (7%)… Độ tuổi : 25-34 tuổi Nghề nghiệp: dân văn phịng, cơng nhân, người chuyên môn,… Đặc điểm: thời gian họ sử dụng internet cao, người có chun mơn, hiểu biết, trải nghiệm, có nhận thức đánh giá hàng hóa mạng cao Họ thích mua sắm mạng để tiết kiệm thời gian Đặc biệt khách hàng nữ, họ thích mua hàng khuyến mãi, mua theo đám đông, - mua mặt hàng thời trang, túi sách,… Họ mua hàng thông qua giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp để yên tâm chất lượng hàng hóa Mua đường link từ pop – up, banner từ trang web khác, đường link từ ứng dụng chat, Áp phích, băng rôn, - tờ rơi, tin nhắn SMS… Đối với khách hàng độ tuổi này, phần lớn họ tự chủ tài có khả chi trả cho sản phẩm cao cấp Vì mà họ sẵn sàng bỏ khoản tiền lớn để mua sản phẩm với chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu họ Ví dụ: mỹ phẩm, túi sách, quần áo… Tuy nhiên, có người tâm lý họ không tin tưởng vào việc mua hàng qua mạng chất lượng giá hàng hóa, họ lựa chọn việc  - mua trực tiếp cửa hàng, siêu thị để đảm bảo chất lượng hàng hóa Độ tuổi 35- 49 Nghề nghiệp: người làm, công việc bận rộn, họ chiếm thời - gian sử dụng internet thấp Khách hàng độ tuổi chủ yếu người có gia đình, tâm lý họ luôn dành cho gia đình, việc mua sắm tập trung vật dụng thiết yếu cho gia đình họ mà mua chăm chút cho thân Chính tỉ lệ mua hàng họ chiếm tỉ trọng thấp Khi online họ thường sử dụng internet để đọc báo, giải trí khỏi căng thẳng có nhu cầu sản phẩm lớn, họ thường đến trung tâm mua sắm để mua giới thiệu thông tin chi tiết cụ họ chủ yếu mua sắm vào cuối tuần để có thời gian bên cạnh gia đình nhiều Họ thường đặt mặt hàng đơn giản, mua dễ mà không tác động vật lý nhiều, - không mở ra, không sai số sách, đĩa… Họ thường mua hàng thông qua trang rao vặt, thông qua tư vấn  - người thân, đồng nghiệp Độ tuổi 50- 64 tuổi Nghề nghiệp: Nghỉ hưu Họ lên mạng, thời gian truy cập mạng thấp, khoảng thời gian đó, họ có nhu cầu giải trí cập nhật, thơng tin thời , tin tức, quan tâm đến mua sắm trực tuyến, tỉ lệ quan tâm có thấp, tâm lý người lớn tuổi sợ mua hàng mạng không đảm bảo chất lượng không đáp ứng nhu cầu người sử dụng Mua hàng online có nhiều ưu điểm “Tiết kiệm thời gian, thời điểm mua hàng linh loạt, giao hàng tận nơi, quy trình mua đơn giản, sản phẩm đa dạng” nên mua hàng online ngày tăng Và độ tuổi vàng nói mua sắm trực tuyến từ 16-35 tuổi, họ người trẻ với nhận thức mới, quan điểm mới, nắm bắt xu hướng mới, tiết kiệm thời gian, chi phí việc mua sắm 2.2 Theo giới tính Khi mua hàng trực tuyến, nữ giới nam giới có tâm lý mua hàng tương tự mua hàng truyền thống đặc trưng giới tính Tuy nhiên, có số yếu tố tâm lý khác biệt việc mua hàng trực tuyến mua hàng theo cách truyền thống a) - Đối với phụ nữ Nói chung phụ nữ hiểu biết hàng hố tốt nam giới, ngồi trừ - hàng hố điện, kim khí, máy móc… Muốn việc mua sắm mang tính xã hội tồn diện Mua sắm ngẫu hứng Phụ nữ hay vào trang mạng xã hội, tiếp cận nhiều nguồn quảng cáo sản - phẩm Quan tâm tới email quảng cáo, coupon, khuyến mãi… Cần dịch vụ tư vấn online, diễn đàn trao đổi, phản hồi khách hàng Phụ nữ thường có tính đề phòng việc giao dịch mạng so với - nam giới Phụ nữ thường mua hàng hóa có giá trị khơng cao, mua nhiều nên - hay mua nhiều địa không quen thuộc Phụ nữ ý nhiều tới mốt lựa chọn kỹ mặt Phụ nữ thường có thị hiếu phát triển nam giới Phụ nữ thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá nam giới Phụ nữ chịu ảnh hưởng mạnh điều kiện mua hàng, lựa chọn lâu - họ cân nhắc kỹ nhiều yếu tố mà nam giới để ý đến Phụ nữ quan tâm nhiều đến quầy chưng bầy hàng mẫu, quảng cáo b) - hàng Phụ nữ thường đề yêu cầu cao người bán hàng Đối với nam giới Muốn việc mua sắm nhanh gọn, đơn giản Ít để ý tới khuyến mãi, quảng cáo, giảm giá… Thích tự tìm hiểu, nghiên cứu trước đặt hàng Cần thông tin mô tả sản phẩm, so sánh với sản phẩm khác, phản hồi - khách hàng Nam giới thường có tính đa nghi, đề phịng mua hàng mạng - Nam giới thường mua hàng đắt tiền nên thường tìm địa điểm uy - tín Khi mua hàng nam giới thường định nhanh phụ nữ Nam giới thường để ý đến chất lượng hàng hố giá Nam giới thường có tâm lý chạy theo có tính chất thời thượng, muốn dẫn đầu trào lưu tiêu dùng Họ người thúc đẩy tiêu dùng có tính thời thượng đạt tới cao trào KẾT LUẬN Để đến hành động mua người phải chịu nhiều tác động tâm lý Tâm lý người mua khác khác nhau, ảnh hưởng đến suy nghĩ thái độ hành động người mua Các doanh nghiệp nghiên cứu tâm lý người mua có lợi cho việc nhận dạng người mua quan tâm đến sản phẩm nào, sâu chi phối quảng cáo để thu hút đáp ứng mạnh mẽ người tiêu dùng Vì nghiên cứu tâm lý người mua có vị trí vai trị quan trọng doanh nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình tâm lý quản trị, Đại học Thương Mại Báo cáo hành vi người dùng online  ...I LÝ THUYẾT VỀ TÂM LÝ NGƯỜI MUA Khái niệm vai trò người mua 1.1 Khái niệm người mua Khách hàng người mua người có quan tâm đến loại hàng hóa, dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua Khách... tác động tâm lý Tâm lý người mua khác khác nhau, ảnh hưởng đến suy nghĩ thái độ hành động người mua Các doanh nghiệp nghiên cứu tâm lý người mua có lợi cho việc nhận dạng người mua quan tâm đến... sâu chi phối quảng cáo để thu hút đáp ứng mạnh mẽ người tiêu dùng Vì nghiên cứu tâm lý người mua có vị trí vai trị quan trọng doanh nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình tâm lý quản trị, Đại học