thảo luận quản trị hệ thống thông tin trong doanh nghiệp nhỏ và vừa, đề tài phân tích những nguyên nhân gây ra thất bại của 1 số dự án triển khai CRM

A Lời mở đầu: Để tồn thực phát triển, doanh nghiệp phải luôn nâng cao khả cung cấp sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn mong đợi khách hàng Thực tế cho thấy, doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ mà không bán hàng hố cho dù yếu tố khác có hồn hảo đến đâu khơng thể tạo lợi nhuận Nói cách khác, để phát triển, doanh nghiệp phải có khả ln thỏa mãn khách hàng Trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh ngày gay gắt việc có giữ khách hàng thực trở thành mối quan tâm hàng đầu cho tồn phát triển doanh nghiệp Triển khai áp dụng hệ thống CRM công cụ hữu hiệu để giúp doanh nghiệp giải vấn đề Ngày người tiêu dùng đứng trước tình trạng chủng loại sản phẩm có nhiều nhãn hiệu Khách hàng lại có yêu cầu khác sản phẩm hay dịch vụ giá Họ có địi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ Trước lựa chọn vô phong phú khách hàng bị hấp dẫn thứ hàng hóa đáp ứng tốt nhu cầu mong đợi cá nhân họ Họ mua vào nhận thức giá trị Do đó, làm để tạo dựng tổ chức định hướng hướng khách hàng theo kịp, hiểu rõ, đáp ứng thoả mãn mong muốn thay đổi khách hàng mục tiêu? Và đặc biệt tạo dựng lịng trung thành họ xây dựng hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp điều kiện cần thiết để trả lời câu hỏi Những doanh nghiệp nhỏ vừa cần hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp lớn CRM không đơn thực công việc bán hàng tự động chăm sóc khách hàng mà cịn đưa nhìn tổng quan khách hàng vấn đề họ Những hệ thống CRM ứng dụng cho khối doanh nghiệp trước khối doanh nghiệp nhỏ vừa áp dụng phức tạp cung cấp q nhiều tính tùy chọn khơng phù hợp cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngày nay, CRM trở nên thân thiện với người dùng hơn, cơng ty phần mềm phát triển gói dịch vụ dành cho doanh nghiệp nhỏ vừa Như vậy, việc triển khai ứng dụng CRM cần thiết bối cảnh nay, công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp nhỏ vừa nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh hội nhập B Nội dung: Cơ sở lý thuyết: 1.1 Đặc điểm chung doanh nghiệp nhỏ vừa: Doanh nghiệp nhỏ vừa doanh nghiệp có quy mơ nhỏ bé mặt vốn, lao động hay doanh thu Căn vào quy mô doanh nghiệp nhỏ vừa chia thành ba loại doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ doanh nghiệp vừa Theo tiêu chí Nhóm Ngân hàng Thế giới: • Doanh nghiệp siêu nhỏ doanh nghiệp có số lượng lao động 10 người • Doanh nghiệp nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến 50 người • Doanh nghiệp vừa có từ 50 đến 300 người Đặc điểm chung doanh nghiệp nhỏ vừa: Là đặc trưng đặc thù riêng doanh nghiệp nhỏ vừa Đó nhân tố quan trọng chi phối hoạt động công tác lãnh đạo doanh nghiệp Dưới số đặc điểm chung doanh nghiệp nhỏ vừa : • Qui mơ vốn lao động nhỏ: Doanh nghiệp nhỏ vừa có qui mơ khiêm tốn vốn lao động, sản lượng sức ảnh hưởng tới thị trường • Khả công nghệ thấp: Do hạn chế vốn doanh nghiệp nhỏ vừa khơng có khả tiếp cận với công nghệ tiên tiến, đại Các doanh nghiệp nhỏ vừa gần chưa có hệ thống nghiên cứu phát triển (R&D) sản phẩm • Khả tiếp cận thị trường kém: Do yếu tố “kinh nghiệm” ăn sâu vào tâm khảm, thói quen kinh doanh theo “cảm nhận” nên doanh nghiệp nhỏ vừa gần chưa nhận thức tầm quan trọng nghiên cứu thị trường, nắm bắt thị trường nhu cầu khách hàng • Khả quản lý doanh nghiệp không cao: Quản trị nội doanh nghiệp nhỏ vừa mang tính gia đình, người chủ sở hữu thường đồng thời nguời quản lý, người quản đốc người cán kỹ thuật doanh nghiệp • Trình độ tay nghề lao động thấp: Lao động doanh nghiệp nhỏ vừa chủ yếu lao động phổ thơng đào tạo, thiếu kỹ chun mơn, trình độ văn hóa thấp,… • Linh hoạt: Các doanh nghiệp nhỏ vừa hoạt động linh hoạt, ứng biến nhanh với biến đổi thị trường, thay đổi không ngừng môi trường kinh doanh • Là trụ cột kinh tế địa phương: Các doanh nghiệp lớn thông thường mọc lên trung tâm kinh tế doanh nghiệp nhỏ vừa có mặt khắp địa phương DNNVV góp phần quan trọng việc giải phóng phát triển sức sản xuất, huy động phát huy nội lực vào xây dựng phát triển kinh tế- xã hội, góp phần đáng kể vào tăng trưởng kinh tế, tăng thu ngân sách, tạo nhiều việc làm, xóa đói giảm nghèo, bảo đảm an sinh xã hội 1.2 Tìm hiểu hệ thống CRM: CRM viết tắt từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược cơng ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc,… nhằm phục vụ khách hàng tốt Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ công cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty Một hệ thống CRM đơn giản áp dụng phần mềm nhằm theo dõi liệu khách hàng Tuy nhiên, hệ thống phức tạp lại đòi hỏi kết hợp yếu tố: thơng tin, nhân lực, sách nỗ lực công ty nhằm thu hút gìn giữ khách hàng  Mục đích CRM: CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực( nhân lực công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Với trợ giúp chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể: • • • • • •  Cung cấp cho khách hàng dịnh vụ tốt Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị bán hàng Phát khách hàng Tăng doanh thu từ khách hàng Quy trình hoạt động CRM: Nói hoạt động CRM có điểm tạo thành vịng khép kín bắt đầu doanh nghiệp điểm được( Lưu ý lấy khách hàng làm trung tâm) Sales: Có thể coi nhiệm vụ CRM, nghiệp vụ bán hàng có thực xung quanh : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền, Marketing: Khi có khách hàng mua sản phẩm doanh nghiệp tức có giao dịch, bước doanh nghiệp thành lập kế hoạch Marketing nhằm mục đích lơi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm doanh nghiệp Service: Khi khách hàng mua sản phẩm doanh nghiệp, công việc cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập doanh nghiệp, 14/2, 8/3, 20/11, mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng doanh nghiệp cho lần Analysis: Khi doanh nghiệp tạo lập dach sách khách hàng mục tiêu hay khách hàng mua sản phẩm doanh nghiệp mình( Khách hàng thực giao dịch nào) phần phân tích coi yếu tố then chốt cho công việc Sales, marketing, Service phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm bán chạy, thời điểm, Nói chung CRM phân tích mà doanh nghiệp cần Collaborative: Cung cấp khả quan hệ với khách hàng( phone, email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất kênh( liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng Collaborative CRM giải pháp gắn liền người, quy trình liệu với để doanh nghiệp phục vụ giữ khách hàng tốt Trong bước doanh nghiệp bước mà doanh nghiệp muốn Muốn sử dụng CRM thành cơng doanh nghiệp phải xây dựng quy trình bên ngồi tốt để áp dụng vào CRM khả thành cơng cao Để thành công CRM tất tùy thuộc vào lãnh đạo doanh nghiệp  Để triển khai CRM thành công, doanh nghiệp nên ý điểm sau: Yếu tố người đóng vai trị quan trọng nhất: Đầu tiên vai trò nhà lãnh đạo việc tâm triển khai CRM Tiếp đến vai trò nhân viên làm việc với phần mềm CRM, tâm lý thơng thường chống lại thay đổi thói quen hàng ngày Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy lợi ích mà CRM mang lại cho cơng việc tương lai, qua giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận thay đổi Yếu tố văn hóa quy trình làm việc: Doanh nghiệp cần xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” riêng mình, xem khách hàng trung tâm để phục vụ chăm sóc khách hàng khơng phải riêng phịng kinh doanh mà toàn doanh nghiệp phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế tốn, văn phịng đến thành viên khác Cần xây dựng quy trình cơng việc rõ ràng trước ứng dụng CRM Yếu tố công nghệ: Nên chọn CRM ứng dụng Web để triển khai Internet nhằm phục vụ công việc lúc, nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống Xây dựng ngân hàng liệu khách hàng: Ngân hàng liệu khách hàng xây dựng từ đầu giúp nhân viên doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà tập trung vào khai thác nguồn liệu khách hàng 1.3 Ứng dụng hệ thống CRM vào doanh nghiệp nhỏ vừa: CMR phổ biến giới, nhiên CMR chưa quan tâm phát triển mức Nhiều doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng Quản lý quan hệ khách hàng, dừng lại đầu tư giải pháp công nghệ đơn Chỉ số doanh nghiệp áp dụng CMR cỡ doanh nghiệp, lại hầu hết áp dụng mức phòng ban kết hợp CMR vào hay nhiều dự án khác Tại Việt Nam CMR có mặt 15 năm khái niệm mẻ cộng đồng doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp chưa thực hiểu CMR Nhận thức doanh nghiệp tầm quan trọng công nghệ CMR hạn chế Để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí quản lý dễ dàng cơng nghệ CMR có tiềm Việc e dè chậm trễ áp dụng cơng nghệ khiến doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trình hội nhập với kinh tế tồn cầu Các doanh nghiệp vừa nhỏ cần áp dụng hệ thống CRM doanh nghiệp lớn CRM không đơn thực nhiều công việc bán hàng tự động cơng việc chăm sóc khách hàng mà cịn đưa nhìn tổng quan khách hàng vấn đề họ Những doanh nghiệp nhỏ mà lượng khách hàng lớn cần đến hệ thống CRM Khai thác hệ thống CRM, doanh nghiệp ln tìm thấy tiềm khách hàng, kể hợp đồng thực xong Áp dụng hệ thống CRM, doanh nghiệp dễ dàng chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng tốt, có thêm nhiều hội Thực tế hoạt động doanh nghiệp nhỏ vừa thường gặp số khó khăn chiến lược hướng tới khách hàng khơng có cơng cụ tin học hóa hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp gặp phải số tình trạng khơng tốt hoạt động khách hàng như: • Khơng có nhìn tồn diện khách hàng( bao gồm thông tin lịch sử tài khoản, liên hệ, lần giao dịch với khách hàng,…) phục vụ cho cơng việc kinh doanh • Khó khăn cho việc khai thác liệu khách hàng tiềm để tìm kiếm thêm khách hàng mới; doanh nghiệp dễ thông tin khách hàng nhân viên kinh doanh nghỉ việc • Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý báo cáo thủ công, dẫn đến giảm thời gian vào cơng việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm thỏa mãn nhu cầu khách hàng có • Rất nhiều thơng tin quan trọng không chia sẻ nhân viên lãnh đạo, chí nhiều phản hồi khách hàng bị bỏ sót bị lãng quên q trình quản lý • Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu nhân viên kinh doanh dự đoán, dự báo doanh số triển vọng doanh nghiệp • Bảo mật thơng tin trở ngại lớn áp dụng CRM Việc áp dụng cơng cụ CRM đơi lộ bí mật khách hàng vào tay đối thủ kinh doanh Phân tích thực trạng ứng dụng hệ thống CRM cơng ty CHÌA KHĨA VÀNG (CKV): 2.1 Giới thiệu cơng ty Những năm kỷ 21, kinh tế bước vào giai đoạn phát triển mạnh, chuẩn bị cho xu hội nhập với nhiều hội kinh doanh mở ra, vào thời điểm thị trường quà tặng cịn manh mún, nắm bắt tình hình đó, cơng ty TNHH Chìa Khóa Vàng đời Trong thời gian đầu thành lập, công ty có thành viên với thiếu thốn sở vật chất kinh nghiệm quản lý, toàn cán nhân viên nỗ lực cố gắng để công ty hoạt động hiệu Sau gần năm vào hoạt động, tình hình sản xuất kinh doanh cấu tổ chức ổn định, nhằm mở rộng quy mô, đồng thời thúc đẩy hoạt động công ty hiệu hơn, ngày 22/5/2007, cơng ty TNHH Chìa Khóa Vàng chuyển đổi thành công ty Cổ phần Sản xuất Phân phối quà tặng Chìa Khóa Vàng với cổ đơng sáng lập cá nhân quan tâm có niềm đam mê với q tặng Tên giao dịch: Chìa Khóa Vàng Gift Distributing and Manufacture Joint Stock Company Trụ sở chính: Tầng 7, tịa nhà 15 – 17 Ngọc Khánh, phường Giảng Võ, quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội Số đăng ký kinh doan: 0103017282 Vốn điều lệ: 10.000.000.000 đồng ( Mười tỷ đồng ) Ra đời lúc đất nước bắt đầu bước vào thời kì thay da đổi thịt, đà hội nhập vào kinh tế giới, Chìa Khố Vàng với doanh nghiệp khác hồ vào phát triển kinh tế, với việc lấy người làm trọng tâm, Chìa Khoá Vàng hi vọng trở thành doanh nghiệp dẫn đầu việc sản xuất phân phối mặt hàng quà tặng Đến sau gần năm đời phát triển, công ty trở thành địa tin cậy lĩnh vực quà tặng, đóng góp nhiều cho ngân sách nhà nước, đồng thời nơi tạo nhiều công ăn việc làm cho nhiều cá nhân đối tác trách nhiệm với nhiều đơn vị tổ chức khác Hiện ngành nghề kinh doanh cơng ty sản xuất, phân phối quà tặng, với nhiều chủng loại quà tặng khác : huy hiệu, biểu trưng, kỷ niệm chương, sản phẩm Ngoại giao cao cấp dành cho hội nghị, hội thảo, lễ đón nhận huân chương, kỷ niệm ngày thành lập,… Ngồi Chìa Khóa Vàng cịn thiết kế logo, biểu trưng, biểu tượng mẫu q tặng Đặc biệt Chìa Khóa Vàng cịn nhà cung cấp tin cậy vật phẩm quảng cáo, vật phẩm khuyến mãi( ô, bút, sổ, áo phông,…) cho đối tác công ty sản xuất công ty thương mại 2.2 Đặc điểm hoạt động CRM cơng ty Chìa Khóa Vàng: 2.2.1 Tiềm lực Chìa Khóa Vàng hoạt động CRM: Đã có nhiều doanh nghiệp ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh Tuy nhiên số doanh nghiệp thu kết không mong muốn Hoạt động CRM thực khơng khó khơng tốn nhiều thời gian cơng sức q trình đưa CRM vào thực tiễn từ lúc lên kế hoạch tới thực cần thời gian dài chuẩn bị sở tận dụng nguồn lực có sẵn cơng ty lợi ích từ nguồn lực bên ngồi Xét tiềm lực Chìa Khóa Vàng, có số điểm mạnh cơng tác xây dựng chiến lược CRM, nhiên có vài điểm mặt yếu cần khắc phục: Trước hết nhận thức ban lãnh đạo: Quan điểm chăm sóc khách hàng để thiết lập mối quan hệ lâu dài xuất từ ngày đầu thành lập công ty, nhận thức nâng tầm từ việc gây thiện cảm với khách hàng chuyển sang chăm sóc khách hàng kĩ hơn, làm cho họ hài lòng Cơ ý thức ban lãnh đạo việc chăm sóc khách hàng cần thiết khơng biết cách để đơn giản hóa hoạt động này, đồng thời hiểu biết tính hiệu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng ban lãnh đạo khơng có, họ chưa nghĩ sử dụng phần mềm công tác quản lý Như vậy, mặt cơng nghệ, việc ứng dụng tính phần mềm hoạt động CRM chưa áp dụng cơng ty Chìa Khóa Vàng thị trường nay, phần mềm phổ biến, kể phần mềm đơn chức phần mềm đa chức năng, thêm giá thành hợp lý, cách thức sử dụng đơn giản Về mặt nhân tổ chức: Tại cơng ty Chìa Khóa Vàng, nhân viên kinh doanh người đảm nhiệm nhiều vài trò, vừa nhân viên bán hàng, vừa nhân viên chăm sóc khách hàng, vừa nhân viên Marketing Chính thế, thiếu vắng nhân viên kinh doanh dễ gây khách hàng, ảnh hưởng tới vận động chu kỳ kinh doanh Tại thời điểm lực lượng cán công nhân viên bị chia sẻ bên thị trường Lào, khiếm khuyết công ty bổ sung thời gian tới, trước mắt cơng ty tận dụng tồn nỗ lực, tâm huyết cán cơng nhân viên cịn lại đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh diễn kế hoạch từ trước Mặt khác, công ty chưa có phận riêng phụ trách chăm sóc khách hàng nên đơi việc chăm sóc khách hàng bị bỏ sót hiệu đem lại khơng cao Sự dày dặn kinh nghiệm thị trường quà tặng: Là công ty quà tặng đời với số lượng sản phẩm đa dạng phong phú, số quan hệ với khách hàng đạt tới trình độ bền vững,… Đây lợi cho Chìa Khóa Vàng phát triển chiến lược CRM hồn chỉnh 2.2.2 Nội dung CRM mà Chìa Khóa Vàng thực  CRM phân tích Cơng ty Chìa Khóa Vàng phân chia thị trường nhỏ cho nhân viên kinh doanh, nhân viên kinh doanh có trách nhiệm thu thập thơng tin khách hàng khách hàng tiềm Những thông tin lưu trữ lại quản lý nhân viên kinh doanh ban lãnh đạo công ty Khi giao phụ trách đoạn thị trường, nhân viên kinh doanh tiến hành lập hồ sơ tổng quát P.Điều hành P.Kinh P Thiết kế P Kế thị trường đó, thơng qua phương tiện thơng internet, tivi, báo sản tin xuấtđại chúng nhưtốn doanh chí, niên giám điện thoại, hợp đồng trước, bao gồm thơng tin: • Danh sách đơn vị hoạt động lĩnh vực mà nhân viên kinh doanh phụ trách CÁN KINH Quản ngày lý thành thông lập, • Thu Lý thập, lịch tìm trích ngang họ: tên,BÔđịa chỉ, số điện thoại, kiếm DOANH tin khách hàng liệubiệt khách hàngngày, tháng,… đơn vị kiệndữđặc gắn với • Thơng tin người tiếp cận( trưởng phịng hành chính, chánh văn phịng, giám đốc ): tên, chức vụ, số điện thoại, địa email,… • Tiến hành phân loại khách hàng ký hợp đồng, khách hàng chăm sóc, khách hàng tiếp cận thu thập thêm thông tin • Sơ đồ 11 : Quy trình thuTrưởng thập vàphòng quảnKinh lý dữdoanh liệu khách hàng Ban Giám đốc Hội đồng Quản trị 10 Mối quan hệ trực tiếp Mối quan hệ gián tiếp Tất thông tin mà Chìa Khóa Vàng thu thập lưu trữ dạng thô, không thông qua phần mềm hỗ trợ Đây coi điểm yếu công tác quản lý thông tin sử dụng luồng thơng tin sở hữu Q trình phân tích thơng tin thu thập đơn giản Chính mà việc sở hữu thơng tin tận dụng cơng ty Chìa Khóa Vàng khơng tương quan tỷ lệ thuận với  CRM hoạt động Mặc dù CRM cơng ty Chìa Khóa Vàng chưa thực coi trọng, chưa mang tầm chiến lược xét bình diện khách quan, CRM len lỏi vào tất trình sản xuất kinh doanh CRM hòa quyện yếu tố Marketing, phục vụ cho trình bán hàng thể rõ dịch vụ chăm sóc khách hàng Với yếu tố Marketing, lĩnh vực sản phẩm, catalog giới thiệu sản phẩm, sản phẩm mẫu cơng cụ hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng tốt Các chiến lược sản phẩm giúp gia tăng mức độ thỏa mãn khách hàng đa dạng chủng loại, phong phú mẫu mã,… mạnh khơng Chìa Khóa Vàng mà hầu hết công ty khác Song song với đó, bổ trợ nhân viên bán hàng chiến lược kênh phân phối giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng đến tận tay khách hàng 11 Với mục đích bao phủ thị trường, cơng ty Chìa Khóa Vàng sử dụng nhân viên kinh doanh làm người quản lý cho hoạt động kênh, bao quát vận động CRM dòng chảy kênh Đáp ứng việc giao hàng tận nơi, cung cấp thêm dịch vụ tư vấn xây dựng, tư vấn tổ chức chương trình cho dịp đặc biệt khách hàng hay thông báo kịp thời hoạt động xúc tiến bán tới thành viên kênh, việc làm thường xuyên mà Chìa Khóa Vàng sử dụng với hai mục đích trì gắn kết với thành viên kênh đồng thời làm hài lòng yêu cầu họ Cuối cùng, PR công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng Tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức thăm hỏi tặng quà khách hàng ngày lễ, tết,… phần chiến dịch PR, ban giám đốc quan tâm, lên kế hoạch, triển khai thực hiện, đồng thời phần CRM, có ý nghĩa tạo lịng trung thành khách hàng Như xuất tượng chồng chéo trách nhiệm, nhân viên kinh doanh công ty vừa làm nhiệm vụ bán hàng, vừa làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, vừa làm nhiệm vụ Marketer  CRM phối hợp Như vậy, dù nhận thức hướng cơng ty Chìa Khóa Vàng vấn đề quản trị quan hệ khách hàng chưa rõ ràng suốt gần năm tồn tại, công ty có hoạt động thường niên khơng thường niên hướng tới khách hàng Ngày phương tiện thông tin đại chúng trở nên phổ biến, chi phí cho việc sử dụng cơng cụ không cao mà hiệu mang lại tốt Cơ hội Chìa Khóa Vàng tận dụng tối đa việc kinh doanh nói chung q trình chăm sóc khách hàng nói riêng Hoạt động mang tinh thần CRM sử dụng cách đồng công cụ hỗ trợ email, điện thoại, thư tay kết hợp với tiếp xúc trực tiếp Tại cơng ty Chìa Khóa Vàng, hàng ngày hàng giám đốc ln nhắc nhở nhân viên kinh doanh, dù giá, muốn thể quan tâm tới khách hàng gặp mặt trực tiếp chiếm 80% thành công Tuy nhiên, khác biệt phương tiện vận chuyển thơng tin khơng cao, phương thức chăm sóc khách hàng cơng ty chưa tạo thành mạnh doanh nghiệp làm việc trên: gọi điện 12 hỏi thăm, gửi email thông báo, giải đáp thắc mắc qua đường dây nóng,… Thêm lần thấy tầm quan trọng yếu tố người CRM Thái độ nhân viên bán hàng, nhân viên thiết kế, nhân viên kế toán định tới thành bại chiến lược chăm sóc khách hàng Tại thị trường Việt Nam nay, quản trị quan hệ khách hàng mẻ, lý luận thực tiễn Một số doanh nghiệp tiên phong việc ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh mình, nhiên theo nhận định giới chuyên môn hầu hết không thu kết cao Là doanh nghiệp với năm phát triển vận động kinh tế quốc dân, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Chìa Khóa Vàng vừa mang số đặc điểm chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, mặt khác mang số đặc điểm riêng doanh nghiệp B2B kinh doanh quà tặng 2.2.3 Đánh giá hiệu CRM mang lại cho Chìa Khóa Vàng Các chương trình quản trị quan hệ khách hàng cơng ty Chìa Khóa Vàng áp dụng từ ngày đầu thành lập chưa trở thành hoạt động mang tầm chiến lược Một phần xu hướng chung thị trường quà tặng, phần nhận thức ban lãnh đạo công ty Tuy nhiên với tất nỗ lực mình, thành từ chương trình chăm sóc khách hàng đánh giá tốt Cụ thể: Biểu đồ 18 : So sánh chất lượng dịch vụ CRM CKV với ĐTCT 13 Như có 22% khách hàng đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng Chìa Khóa Vàng tốt đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên có tới 28% khách hàng lại cho rằng, dịch vụ Chìa Khóa Vàng chưa thực tốt đối thủ cạnh tranh Họ nhận thấy đôi lúc bị gây phiền phức nhiều nhân viên kinh doanh, thái độ bán hàng chưa thực tốt, hứa mà khơng làm Mặt khác có 33% khách hàng đứng vị trí trung lập, với họ cơng ty quà tặng giống nhau, dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng có mẻ, nhiên họ ln chào đón tất dịch vụ Cuối cùng, có 17% khách hàng tỏ thái độ thờ với dịch chăm sóc khách hàng, theo họ giá yếu tố định Như vậy, theo đánh giá khách hàng, mức độ cung ứng dịch vụ khách hàng Chìa Khóa Vàng đạt mức khá, công ty cần điều chỉnh chiến lược để thay đổi theo chiều hướng tích cực đánh giá Tiếp theo, để đánh giá thương hiệu Chìa Khóa Vàng với mức độ u mến công ty qua tác động CRM: 14,4% tỷ trọng khách hàng Chìa Khóa Vàng giới thiệu thương hiệu công ty tới bạn bè, đồng nghiệp, đối tác Đây kết cao, thơng thường nhà cung ứng bảo mật sản phẩm quà tặng không hẳn dùng mục đích trực tiếp tạo lợi nhuận, nhiên số chứng tỏ nỗ lực công ty ghi nhận xứng đáng 2.2.4 Những hạn chế cịn tồn cơng ty Chìa Khóa Vàng áp dụng hệ thống CRM:  CRM manh múm, chưa trở thành chiến lược Ngay từ ngày đầu thành lập, ban lãnh đạo công ty ý thức tầm quan trọng việc làm hài lòng khách hàng, điều ban giám đốc thuật lại qua chuyến công tác tới khắp miền đất nước vào dịp đặc biệt chúc tết, chúc mừng lễ kỷ niệm ngày thành lập hay viếng thăm định kỳ Trong hai năm đầu, lãnh đạo cấp cao thực công việc này, sau đó, số lượng khách hàng Key Accout nhiều cơng việc chăm sóc khách hàng chuyển giao bớt cho nhân viên kinh doanh Đến nay, phương tiện thông tin phát triển, hoạt động chăm sóc khách hàng phong phú theo, khơng dừng lại thăm hỏi mà có thêm email, thư, điện thoại, fax 14 Tuy nhiên, hầu hết hoạt động chăm sóc khách hàng chưa trở thành chuyên nghiệp, xuất theo kiểu thiếu đâu bù đó, số hoạt động trở thành định kỳ số xuất sau vấn đề phát sinh Điều giải thích phương châm kinh doanh ban lãnh đạo, chưa thực xuất phát từ nhu cầu khách hàng mà chủ yếu xuất phát từ nhu cầu cơng ty, bao phủ thị trường mở rộng quy mô kinh doanh Mặt khác suy cho hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu dùng để tạo khách hàng, nguồn doanh thu cơng ty, định hướng kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm quan trọng  Quy mô hoạt động CRM nhỏ lẻ, rời rạc Đặc điểm xuất phát từ quy mô kinh doanh công ty quà tặng, gọi điện, gửi email, gửi thư công việc thực dễ dàng, không đòi hỏi cân nhắc Tuy nhiên viếng thăm, tặng quà khách hàng cần thống ban quản lý cấp Đa số hoạt động chăm sóc khách hàng quy mơ nhỏ, kể việc giải phàn nàn, khiếu nại qua điện thoại Công ty có đường dây nóng tiếp nhận thắc mắc khách hàng, thắc mắc thuộc chất lượng số lượng sản phẩm, có thời gian giao hàng chậm hay hợp đồng soạn thảo không chặt chẽ,… Ở tương tác quyền chủ động thuộc khách hàng, thực tế mảng cơng ty hồn tồn bị động, điều dẫn tới hậu cuối khách hàng nhiều đối tượng khơng trực tiếp phản ánh lại khơng hài lịng mà tự động rời bỏ cơng ty tệ hại họ tuyên truyền thông tin cho khách hàng khác Được thực nhân viên kinh doanh nên hoạt động chăm sóc khách hàng khơng có đồng bộ, người có cách thức thực riêng với khách hàng Vào thời điểm số lượng khách hàng cần đặc biệt chăm sóc cơng ty tăng lên nhiều Chính vậy, vượt qua quy luật thơng thường chi phí, quy mô năm gần công ty tổ chức thêm hoạt động coi tiến từ trước tới hội nghị khách hàng Hội nghị chứng tỏ dấu hiệu “đầu tư” dài hạn công ty lĩnh vực CRM, nhận thức việc nâng tầm CRM lên thành chiến lược  Thiếu chuyên nghiệp đội ngũ nhân Với doanh nghiệp, quản trị quan hệ khách hàng giúp giảm bớt khoảng cách với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng, 15 nhằm tạo lợi sức cạnh tranh cho Đặc biệt với thị trường B2B, khách hàng người mà đại diện cho tổ chức, tạo dựng trì uy tín doanh nghiệp đồng thời làm hài lòng khách hàng trở nên quan trọng Hành vi mua khách hàng tổ chức bị chi phối nhiều yếu tố, cần có thống nhiều đối tượng người khởi xướng, người định, người mua,… Đối với doanh nghiệp thương mại, coi Chìa Khóa Vàng nhà cung cấp sản phẩm quà tặng, đại diện cho đơn vị đối tác nhân viên kinh doanh cán phụ trách đầu vào( thủ kho, trưởng phòng sản xuất, ) nhiên phần lớn khách hàng, đại diện cho tổ chức chịu trách nhiệm giao dịch với Chìa Khóa Vàng cán cấp cao trợ lý cho ban lãnh đạo như: chánh văn phịng, phó chánh văn phịng, trưởng phịng tổ chức, chủ tịch cơng đồn, phó hiệu trưởng, viện trưởng, tổng giám đốc,… họ người có học thức, có địa vị xã hội họ có nhu cầu tơn trọng Chính làm hài lịng đối tượng khách hàng khơng đơn giản, thành cơng họ khơng mang lại lợi nhuận mà mang lại mối quan hệ lâu dài cho công ty Do vậy, quản trị quan hệ khách hàng tốt lợi cạnh tranh cho Chìa Khóa Vàng, góp phần gia tăng lượng khách hàng trung thành, đồng thời xây dựng hình ảnh Chìa Khóa Vàng chun nghiệp với dịch vụ chu đáo Và yếu tố quan trọng nhất, tiên dẫn tới thành hay bại chiến dịch quản trị quan hệ khách hàng yếu tố người Tuy nhiên lực lượng nhân giao việc chăm sóc khách hàng cơng ty Chìa Khóa Vàng nhân viên kinh doanh Bản thân họ nhân viên bán hàng, việc chăm sóc khách hàng đan xen vào q trình bán hàng lặp lại đơn hàng nên họ đảm nhiệm phần cơng tác CRM doanh nghiệp Vì khó tránh khỏi chồng chéo trách nhiệm, lúng túng việc xử lý tình phát sinh Trong thời gian tới, công ty cần tuyển thêm người, việc cân nhắc lựa chọn phận chăm sóc khách hàng hay phận làm cơng tác CRM riêng cần thiết Bài học kinh nghiệm từ việc ứng dụng hệ thống CRM công ty Chìa Khóa Vàng: 3.1 Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp với hoàn cảnh  Lựa chọn chiến lược 16 Các chiến lược kinh doanh chiến lược quản trị khách hàng yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược CRM Thông qua kênh phân phối trực tiếp này, nhà quản trị có thời gian tiếp xúc với khách hàng hơn, qua có nhiều thơng tin khách hàng việc hoàn thiện hồ sơ khách hàng, áp dụng chế độ chăm sóc đặc biệt tương ứng với thời kì  Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu: Theo quy tắc 80/20 20% khách hàng tạo 80% doanh thu cho doanh nghiệp Điều nhắc nhở doanh nghiệp lựa chọn khách hàng mục tiêu cho để tăng hiệu kinh doanh Các doanh nghiệp nên áp dụng quy tắc vào lựa chọn khách hàng mục tiêu cho việc áp dụng chương trình chăm sóc khách hàng Các hoạt động CRM phong phú đa dạng, việc chăm sóc dừng số hoạt động khơng thường xun doanh nghiệp bỏ qua số lượng khách hàng lớn 3.2 Chú trọng phát triển đồng thời yếu tố người công nghệ  Yếu tố người: Đội ngũ nhân viên người đóng vai trị định thành cơng cơng ty nói chung hoạt động CRM nói riêng Doanh nghiệp phải có đội ngũ nhân viên có kỹ năng, tác phong làm việc chun nghiệp, say mê đóng góp cơng sức tri thức cho phát triển lâu dài công ty Tuyển dụng thêm số lượng nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, thực huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên trở nên chuyên nghiệp điều công ty cần triển khai Nhân viên kinh doanh bao gồm cán kinh doanh nhân viên chăm sóc khách hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng hay không phụ thuộc nhiều vào hai đối tượng nhân viên Đội ngũ cán nhân viên người có kiến thức, am hiểu sản phẩm công ty, đối thủ cạnh tranh, có khả thuyết phục khách hàng Ngoài đội ngũ cán kinh doanh, phận quan hệ khách hàng thành lập riêng, đào tạo Họ người khéo léo, ứng sử nhanh nhạy, trang bị lượng kiến thức tổng hợp sản phẩm, kế toán, sản xuất, thiết kế,… tới kỹ mềm để xử lý tình tốt  Yếu tố công nghệ: 17 Phần mềm CRM công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc thực chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Nó có tác dụng tích hợp phương tiện điện thoại, email, fax, thư tay,… để gửi thông tin tới khách hàng lúc, tránh tình trạng bỏ sót khách hàng, q trình thực nhanh chóng, dễ dàng, tiết kiện chi phí Bên cạnh đó, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng giúp công ty quản lý khách hàng nhân viên công ty cách hiệu hơn, chi tiết Thêm nơi lưu trữ tài liệu khách hàng cách hệ thống đầu đủ Ngồi ra, phần mềm cịn có tác dụng lập dự báo theo dõi hội nhằm giúp công ty đưa phương án bán hàng, tiếp cận khách hàng xác Hiện công ty chưa sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, nên trước lựa chọn mua ứng dụng phần mềm CRM, công ty cần tư vấn chuyên gia phần mềm với trường hợp Chìa Khóa Vàng sử dụng phần mềm có tính phù hợp Sau lựa chọn phần mềm phù hợp, công ty cần mời chuyên gia bên cung cấp phần mềm sang để hướng dẫn đào tạo nhân viên cách thức sử dụng phần mềm hiệu 3.3 Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cụ thể Các hoạt động quan hệ khách hàng Chìa Khóa Vàng diễn mang tính tự phát, thiếu đâu bù đó, manh mún, chưa có kế hoạch Để ứng dụng CRM trở nên hiệu hơn, nhà quản trị phải thực theo quy trình quản trị quan hệ khách hàng chặt chẽ, đầy đủ, sở ứng dụng linh hoạt vào hoàn cảnh, điều kiện kinh doanh đơn vị Bước 1: Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng Bước : Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp Bước : Lựa chọn công nghệ Bước : Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp Bước : Đánh giá hiệu CRM  Hoàn thiện dịch vụ đa kênh tiếp xúc CRM Các dịch vụ trước mua hàng : Đây giai đoạn tìm kiếm thơng tin, nhu cầu, ước muốn khách hàng từ đưa phương án tiếp cận Ở giai đoạn này, 18 hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu giới thiệu thơng tin sản phẩm, cơng ty, lợi ích nhận chọn doanh nghiệp làm đối tác Yêu cầu giai đoạn thông tin truyền tải tới khách hàng phải xác, kịp thời hấp dẫn Các dịch vụ mua hàng: Khi gây thiện cảm với khách hàng, công ty cần có tác động nhanh, mạnh để giành lấy trái tim khách hàng Tuy nhiên cần nhận thức rằng, vào thời điểm định này, có nhiều yếu tố cản trở thành công doanh nghiệp thơng tin mà có đối thủ cạnh tranh có được, mối quan hệ ngồi luồng khiến cơng ty khơng thể kiểm sốt khách hàng Ở giai đoạn này, nhân viên bán hàng có ý nghĩa quan trọng định đến mức độ thiện cảm khách hàng với doanh nghiệp Các dịch vụ sau mua hàng: Khi khách hàng định mua sản phẩm công ty vào lần nhiên khơng có nghĩa lần khách hàng tiếp tục mua hàng công ty Xác suất mua hàng lần cao, khách hàng trở nên trung thành dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán đạt hiệu  Xây dựng hệ thống chế phản ứng với phàn nàn khách hàng Nhiều nhà cung cấp cung ứng dịch vụ, với số lượng khách hàng có hạn, với tư tưởng khách hàng thượng đế, nên khách hàng ngày trở nên khó tính Họ ln cảm thấy khơng hài lịng mà nhận tiếp tục đòi hỏi cao Xây dựng hệ thống chế phản ứng với phàn nàn công ty việc làm cần thiết để gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Giải pháp cho trình ứng dụng hệ thống CRM vào doanh nghiệp nhỏ vừa: Ngày nay, doanh nghiệp dù hoạt động lĩnh vực nào: dịch vụ, tài chính, viễn thơng, bán lẻ, công nghệ cao,… hiểu thành công đến dịch vụ họ mang lại cho khách hàng hay đối tác tốt Ứng dụng CRM biện pháp cần thiết để nâng cấp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, việc lựa chọn giải pháp CRM phù hợp với thân doanh nghiệp không dễ dàng, đặt thách thức với hầu hết doanh nghiệp; đặc biệt 19 doanh nghiệp vừa nhỏ Các doanh nghiệp cần ý lựa chọn cho giải pháp CRM thích hợp  Mục tiêu chiến lược doanh nghiệp Đây điều đầu tiên, quan trọng doanh nghiệp cần quan tâm, nhằm định hướng cho trình tìm hiểu cân nhắc giải pháp CRM phù hợp Điều đáng nói nhiều doanh nghiệp thường không cho yếu tố quan trọng cần cân nhắc giải pháp CRM Mục tiêu chiến lược doanh nghiệp phụ thuộc phần lớn vào quy mô doanh nghiệp doanh nghiệp hồn tồn có quyền định Do đó, q trình lựa chọn giải pháp CRM doanh nghiệp quy mơ nhỏ hay trung bình hồn tồn khác biệt so với với trình doanh nghiệp cỡ “đại gia” Dễ hiểu so sánh, yêu cầu dịch vụ khách hàng đặt cơng ty viễn thơng lớn có văn phòng đại diện hàng trăm thành phố giới khác so với yêu cầu tương tự doanh nghiệp bán lẻ nhỏ vùng Trung Đông Đôi yếu tố khả công nghệ thông tin (IT) doanh nghiệp lại thường bị bỏ qua xem xét mục tiêu doanh nghiệp Vấn đề doanh nghiệp cần hoạch định chiến lược IT, doanh nghiệp cần hiểu trước hết họ cần xác định rõ mục tiêu kinh doanh, sau đưa chiến lược IT cụ thể nhằm đạt mục tiêu đặt Tóm lại, định lựa chọn giải pháp CRM thích hợp trước hết phải định mang tính kinh doanh doanh nghiệp Một mục tiêu kinh doanh xác định, yếu tố khác – mà khả công nghệ - cần xem xét  Lựa chọn hệ thống CRM nội doanh nghiệp hay hệ thống CRM trực tuyến Doanh nghiệp cần xác định loại hình phù hợp với cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp loại hình có ưu điểm riêng Một hệ thống CRM trực tuyến thường có ưu điểm như: dễ dàng tạo dựng hệ thống, an toàn sử dụng thuận tiện Tuy nhân viên doanh nghiệp chưa có thói quen truy cập vào mạng Internet, việc ứng dụng phần mềm CRM trực tuyến khơng khả thi Trong việc xây dựng hệ thống CRM nội doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp dễ dàng việc tích hợp với ứng dụng sẵn có 20 Tóm lại, doanh nghiệp tầm cỡ, có sẵn hệ thống CRM nội bộ, nên lựa chọn sử dụng hệ thống CRM trực tuyến; khả CRM họ tăng cường, đặc biệt chi nhánh nằm xa trụ sở Hay doanh nghiệp quy mơ nhỏ có tốc độ phát triển nhanh nên tạo dựng hệ thống CRM trực tuyến; doanh nghiệp tiếp cận phần mềm CRM dẫn đầu thị trường mà tốn chi phí đầu tư thêm cho phần cứng hay phần mềm Tuy nhiên doanh nghiệp bạn có phận IT riêng biệt hỗ trợ hoạt động CRM, bạn cần hệ thống CRM nội doanh nghiệp  Ngân sách doanh nghiệp: Nếu mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp xác định rõ ràng, điều cần phải quan tâm là: để thực mục tiêu đó, doanh nghiệp bỏ qua khoản ngân sách bao nhiêu? Chi phí ban đầu thấp cho giải pháp CRM chưa có lợi, đơn giản chi phí ban đầu chiếm phần nhỏ tổng chi phí doanh nghiệp phải bỏ cho giải pháp CRM Thơng thường chi phí bỏ để mua quyền sử dụng giải pháp CRM chiếm 30% tổng chi phí; 70% chi phí lại dành cho việc điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với ứng dụng khác, trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống nâng cấp hệ thống Trừ chi phí tính tốn trước, không doanh nghiệp cần phải thương lượng với nhà cung cấp, nhà cung cấp thường có thói quen đưa mức chi phí cao thực tế Kết chi phí cao khiến việc ứng dụng CRM thất bại Doanh nghiệp cần hiểu yếu tố quan trọng cân nhắc giải pháp CRM  Hệ thống CRM cho phép mở rộng quy mơ Doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp vừa nhỏ nói riêng khơng muốn thời gian phát triển hay triển khai hệ thống CRM, họ muốn bỏ tiền sử dụng dịch vụ Hơn cơng ty không ngừng phát triển mở rộng nhân Do vậy, lựa chọn hệ thống phần mềm CRM linh hoạt cho phép mở rộng số lượng nhân viên tham gia sử dụng( tăng quy mô hệ thống từ quy mô nhỏ sang quy mô lớn hơn) điều doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ, nên cân nhắc lựa chọn  Thời gian triển khai loại hệ thống CRM: 21 Theo phần trước, doanh nghiệp lựa chọn hai loại hệ thống CRM: hệ thống CRM nội doanh nghiệp hệ thống CRM trực tuyến Trong đó, khoảng thời gian trung bình từ đưa vào ứng dụng tới sử dụng hệ thống CRM nội công ty từ đến tháng, nhiên thời gian tương ứng hệ thống CRM trực tuyến vài tuần( vài trường hợp, doanh nghiệp ứng dụng dịch vụ CRM họ đăng ký sử dụng) Khả ứng dụng hệ thống CRM trực tuyến thường thích hợp với cơng ty có quy mơ vừa Khi cơng ty đạt đầu tư tốt vào cơng nghệ cắt giảm chi phí Tóm lại, thời gian triển khai hệ thống CRM ảnh hưởng đến công việc kinh doanh, doanh nghiệp cần xác định thời gian triển khai hệ thống phù hợp với  Một hệ thống đáp ứng yêu cầu riêng doanh nghiệp Nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể đó, theo yêu cầu mục tiêu, doanh nghiệp nên lựa chọn nhà cung cấp thiết kế sản phẩm theo yêu cầu riêng biệt Lý phần mềm khác khơng chun sâu tính q phức tạp, nhiều chức khơng cần thiết  Khả tích hợp với hệ thống sẵn có doanh nghiệp Việc đưa vào ứng dụng hệ thống CRM khiến doanh nghiệp phải loại bỏ hệ thống cũ, nhân viên phải làm quen với loạt công nghệ lập tức, ứng dụng khó thành cơng Cần lựa chọn hệ thống CRM, ví dụ như, giữ lại sở liệu sẵn có  Lựa chọn nhà cung cấp uy tín, sản phẩm đáng tin cậy Doanh nghiệp nên lựa chọn sản phẩm uy tín, chất lượng nhà cung cấp uy tín Vì điều quan trọng cơng ty cung cấp phần mềm CRM cho doanh nghiệp tồn vài năm sau đó, doanh nghiệp cịn cần đến họ cho dịch vụ hậu  Một hệ thống CRM phù hợp nhu cầu, không phức tạp với người sử dụng Có số hệ thống CRM thường phức tạp, khiến trình vận hành, sử dụng khó khăn người sử dụng phải qua đào tạo Đơi có hệ thống khơng đem lại hiệu nhân viên cách sử dụng hay hệ thống phức tạp Doanh nghiệp cần bỏ thời gian đánh giá sản phẩm khác 22 nhằm tìm nhà cung cấp thực phù hợp, thông qua yếu tố như: nhân viên sử dụng thành thạo hệ thống hay khơng, suất lao động có tăng lên hay khơng,…  Các tính ngồi Nếu thực chưa định hệ thống thích hợp, doanh nghiệp nên cân nhắc tới tính thêm Tuy nhiên chức phụ thường không cần thiết doanh nghiệp thiết lập mục tiêu rõ ràng 23 C Kết luận CRM giải pháp giúp doanh nghiệp hướng tới khách hàng, giúp quan tổ chức hướng tới đối tác Nó tạo lập nên mơi trường tương tác trực tiếp, quản lý thống chia sẻ thơng tin, kiểm sốt phối hợp cơng việc Có thể nói cơng cụ giúp doanh nghiệp hội nhập, giúp quan quản lý tác nghiệp mơi trường phân tán, xóa khoảng cách địa lý Để triển khai chiến lược CRM cần phải thực nhiều biện pháp cách đồng không đơn giản xây dựng hay mua phần mềm cài đặt Bởi CRM không túy áp dụng công nghệ mà chiến lược kinh doanh kết hợp chặt chẽ marketing, dịch vụ, bán hàng công nghệ thông tin (CNTT) Doanh nghiệp vừa nhỏ cần phải phân đoạn tốt khách hàng, xác định vòng đời mối quan hệ với doanh nghiệp hay xác định rõ loại liệu khách hàng cần thu thập, lưu trữ Khi doanh nghiệp lựa chọn giải pháp CRM chiến lược kinh doanh, CRM chi phối cấu trúc tổ chức công nghệ Nhưng làm cho doanh nghiệp lớn mạnh lên Chính doanh nghiệp cần phải có định đắn lựa chọn hệ thống CRM cho doanh nghiệp 24 ... nghiệp nhỏ vừa: Doanh nghiệp nhỏ vừa doanh nghiệp có quy mơ nhỏ bé mặt vốn, lao động hay doanh thu Căn vào quy mô doanh nghiệp nhỏ vừa chia thành ba loại doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ doanh. .. hai loại hệ thống CRM: hệ thống CRM nội doanh nghiệp hệ thống CRM trực tuyến Trong đó, khoảng thời gian trung bình từ đưa vào ứng dụng tới sử dụng hệ thống CRM nội công ty từ đến tháng, nhiên... mô hệ thống từ quy mô nhỏ sang quy mô lớn hơn) điều doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ, nên cân nhắc lựa chọn  Thời gian triển khai loại hệ thống CRM: 21 Theo phần trước, doanh nghiệp