Bài tập lớn môn du lịch sinh thái

Thật vậy, một số chính phủ, chẳng hạn như tại Anh, họ đã thật sự khuyến khích sự phát triển cho CSR, dưới đây là đoạn trích từ một trang web của Chính phủ Vương quốc Anh giúp minh họa đi

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

~ o0o ~

BÀI TẬP LỚN

MÔN HỌC

DU LỊCH SINH THÁI

Giáo viên hướng dẫn: PGS.Nguyễn Văn Mạnh Sinh viên thực hành: Trần Thị Lan Anh

Lớp: Quản trị kinh doanh du lịch & khách sạn MSV: CQ510258

~ o0o

PHẦN I: DỊCH VĂN BẢN

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong ngành du lịch

Trách nhiệm xã hội ( Corporate social responsibility - viết tắt là CSR)

là một cụm từ được lan truyền rộng rãi ở trong giới kinh doanh hiện đại Khái niệm về trách nhiệm xã hội trong doanh nghiệp đã tăng thêm sự họp tác và vấn đề nghị sự chính trị cho doanh nghiệp, nguyên nhân bởi hàng loạt các vụ bê bối trong kinh doanh bị phát hiện trên khắp thế giới trong những năm gần đây Những vụ bê bối này gồm tất cả những vụ tham nhũng, những báo cáo tài chính sai sự thật, việc đã sử dụng những lao động trẻ em, việc thực hiện những tiếp thị không trung thực tới những việc gây ảnh hưởng tới môi trường của các danh nghiệp Những vụ bê bối đó đã nhận được những chú ý từ những phương tiện thông tin truyền thông và cả hai đối tượng là ngành kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp hoạt động trong ngành nói riêng đều cảm thấy bị đe dọa rằng họ có thể chịu những ảnh hưởng bất lợi do những tác động của những vụ bê bối tới hành vi người tiêu dùng

Chính trong giai đoạn này, một số doanh nghiệp lại tin tưởng rằng chính trong xu hướng này lại mang lại cơ hội cho họ có thể chứng tỏ mình là một nhà kinh doanh “đạo đức” hơn so với các đối thủ cạnh tranh Nói cách khác, CSR bắt đầu được nhìn nhận như một công cụ tạo lợi thế cạnh tranh tiềm năng

Hơn nữa, đối với toàn bộ ngành, có thể cảm nhận được mối đe dọa bởi

sự quan tâm ngày càng tăng đối với đạo đức kinh doanh, dường như CSR được xem như một cơ chế bảo vệ, cách thức chống đỡ Hay nói cách khác, nếu họ chỉ hành động như một ngành nghề làm ăn, chính phủ cũng không

cảm thấy cần thiết phải đưa ra nhưng quy định cho ngành, và như thế được xem như một mối đe dọa tiềm ẩn bởi các ngành nghề

Thật vậy, một số chính phủ, chẳng hạn như tại Anh, họ đã thật sự khuyến khích sự phát triển cho CSR, dưới đây là đoạn trích từ một trang web của Chính phủ Vương quốc Anh giúp minh họa điều này:

Một số lượng ngày càng tăng của các công ty với nhiều quy mô khác nhau đang cho thấy có nhiều lợi ích kinh doanh thực sự từ việc đóng góp trách nhiệm đối với

xã hội CSR đã trở thành một vấn đề cốt lõi cho nhiều danh nghiệp lớn

Khoảng 80% của FTSE 100 công ty hiện nay đã cung cấp thông tin về hiệu suất đóng góp cho môi trường của họ hay các tác đông xã hội hoặc cả hai

Xu hướng này cũng không chỉ giới hạn đối với các doanh nghiệp lớn, một cuộc khảo sát tên gọi MORI gần đây dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ cho thấy răng 61% đã tham gia với “một thỏa thuận tuyệt vời” hay “một khoản trả công bằng” trong cộng đồng địa phương Điều này không diên ra do sự tình cờ Nó là tiếng vang cho việc tham ra đóng góp xã hội Vương quốc Anh may mắn khi có

sự hỗ trợ tuyệt vời các công ty tham gia đóng góp Và chính phủ Anh cũng đang giúp đỡ với nhiều thông tin có liên quan trên phạm vi rộng trong mọi vấn đề, cũng như thông qua nhiều hành động giải quyết khó khăn cụ thể khác trên toàn bộ các vấn đề lớn của quốc gia.

Nguồn: www.soietyandbusiness.gov.uk/about/index.html,2003

Mô hình 24.1 Phạm vi của CSR (nguồn: trang web TOI, 2002/2003)

Trách nhiệm

xã hội của doanh nghiệp

Giá trị gia

trường

Chất lượng

sản phẩm

Phát triển cộng đồng

Môi trường làm việc

Hợp tác dài hạn

Hỗ trợ kinh doanh

Đào tạo nhân viên

Sự hài lòng của khách hàng

Trước khi tìm hiểu thêm, có lẽ chúng ta nên xác định các trách nhiệm

xã hội chặt chẽ hơn Dưới đây là hai định nghĩa phổ biến cho vấn đề này:

 Điều hành một doanh nghiệp theo một cách đáp ứng hoặc

vượt qua kỳ vọng về đạo đức, pháp lý, thương mại và công chúng về xã hội của doanh nghiệp (nguồn: doanh nghiệp với trách nhiệm xã hội ).

 Quyền lợi con người, quyền lợi nhân viên, bảo vệ môi trường,

sự tham gia của cộng đồng, quan hệ với nhà cung cấp, quyền

sở hữu cổ phần và giám sát trách nhiệm xã hội đang tiếp tục được các doanh nghiệp cam kết để hành xử có đạo đức và góp phần phát triển kinh tế đồng thời nâng cao chất lượng cuộc sống của lực lượng lao động và gia đình của họ cũng như của cộng đồng địa phương và toàn xã hội (nguồn: doanh nghiệp với trách nhiệm xã hội)

Mặc dù đã theo định nghĩa này, nhưng vẫn có một vấn đề, đó là CSR vẫn còn là một khái niệm chưa được hiểu một cách hoàn chỉnh hay rõ ràng

nó phụ thuộc vào sự đa dạng trong mỗi cách hiểu Nhà điều hành các sáng kiến về tour (The Tour Operator Initiative - viết tắt là TOI), một tổ chức du lịch quốc tế về sáng kiến về CSR, minh họa điều này khi họ định nghĩa về CSR với tất cả những yếu tố được thể hiện trong hình 24.1

Lịch sử về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong du lịch

Từ CSR là tương đối mới mẻ, nhưng những ý thưởn làm cơ sỏ cho nó

đã được làm nổi bật trong lĩnh vực du lịch từ rất lâu Nhìn chung, họ tập trung vào vấn đề “bảo vệ môi trường” được xác định trong hình 24.1, thong qua đó:

 Chính sách môi trường của các hãng hàng không, như tiên

phong là British Airways

 Chính sách bảo vệ môi trường của các nhà điều hành tour,

như Liên minh du lịch quốc tế (Touristik Union International

- TUI), được thảo luận riêng trong mootjnghieen cứu

 Các sáng kiến bảo vệ môi trường của các khách sạn quốc tế,

một lần nữa, là đối tượng của một trường hợp được nghiên cứu trong cuốn sách

Cùng thời gian đó, khái niệm về du lịch bền vững được xem là tranh luận lớn nhất trong quản lý du lịch ở những năm gần đây Nó bao gồn rất nhiều yếu tố của CSR như trong mô hình 24.1 Tuy nhiên, du lịch bền vững vượt xa ý tưởng của CSR ở chỗ nó không chỉ cần đặt trách nhiệm xã hội lên hành động của các công ty mà còn thừa nhận trách nhiệm của người tiêu dùng và chính phủ trong việc tạo ra nhiều hình thức du lịch bền vững

Các sáng kiến hiện tại về CSR trong ngành du lịch

Cũng như những ngành khác, CSR đã trở thành một vấn đề lớn trong

du lịch, có thể nhìn thấy từ những sáng kiến sau:

Việc chỉ đạo các quy tắc ứng xử của Brishtish Airways

Được xem là nhà tiên phong trong quản lý môi trường trong ngành công nghiệp hàng không, British Airway cũng có một chính sách trách nhiệm xã hội phát triển mạnh

mẽ Điều này bao gồm một quy tắc ứng xử, một phần trong đó được cung cấp dưới đây: Thương mại thành công quan trọng đối với chúng tôi Và cách thức mà chúng ta đạt được điều đó là quan trọng không kém.

Các mối quan hệ con người

Mục tiêu: nhân viên cảm thấy được tôn trọng, được quản lý tốt, hiểu, và có thể làm tốt nhất của họ Cam kết của chúng tôi là để sức khỏe và an toàn trong công vệc một cách vững chắc tới tất cả các thực hành và thủ tục pháp lí của chúng tôi Chúng tôi sẽ:

• Đối xử với nhân viên của chúng tôi một cách công bằng, tôn trọng quyền cá nhân

và tập thể

• Đẩy mạnh truyền thông trực tiếp và tư vấn như một phương tiện để thiết lập sự trung thực và tôn trọng

• Tăng cường bình đẳng về cơ hội và khuyến khích sự đa dạng trong lực lượng lao động của chúng tôi

• Hỗ trợ các quyền của trẻ em và sẽ không sử dụng bất cứ ai dưới 16 tuổi

Một thỏa thuận công bằng cho người tiêu dùng

Mục tiêu: Để xây dựng một mối quan hệ có thể tin tưởng, có giá trị và thu hút đối với khách hàng của chúng tôi

An toàn là tầm quan trọng tuyệt đối cho tất cả chúng ta

Chúng tôi sẽ:

• Không bao giờ thỏa hiệp an toàn vì lý do thương mại và sẽ duy trì chính sách và thủ tục theo tiêu chuẩn tiên tiến

Tiến hành kinh doanh

Mục tiêu: được công nhận như là một tổ chức tuân thủ pháp luật, trách nhiệm, và chịu trách nhiệm.

Chúng tôi sẽ:

• Tuân thủ pháp luật và đảm bảo rằng thực hành của chúng tôi thực hiện theo quy định của pháp luật có liên quan và các quy định

• Đảm bảo quyết định của chúng tôi được thực hiện bởi những người uỷ quyền hợp pháp và có trách nhiệm

• Hãy xem xét những tác động xã hội, đạo đức, và môi trường quyết định sẽ thúc đẩy giá trị cổ đông

• Mục tiêu để duy trì và hỗ trợ các quyền con người ở bất cứ nơi nào chúng tôi hoạt động, tôn trọng luật pháp địa phương và các quy định

• Thương mại và cạnh tranh công bằng, làm việc trong quan hệ đối tác với các nhà cung cấp của chúng tôi và các đối tác kinh doanh để cải thiện xã hội, đạo đức, môi trường và hiệu suất kinh tế

• Chúng tôi không chịu hối lộ hay tham nhũng

Quyền công dân

Mục đích: để thành công trong quan hệ đối tác với cộng đồng nơi chúng tôi làm việc, chứ không phải bằng chi phí của họ

Chúng tôi sẽ

• Tham gia vào xây dựng mở, đối thoại với các bên liên quan của chúng tôi, làm việc để cân bằng nhu cầu của chúng tôi, và đạt được các giải pháp cùng có lợi cho các bên

• Hãy xem xét và tôn trọng môi trường, tìm kiếm để bảo vệ nó trong quá trình hoạt động của chúng tôi

• Tìm kiếm cơ hội cho các tác động tích cực về xã hội và môi trường, thúc đẩy phát triển bền vững

• Làm việc với các cộng đồng địa phương để phát triển kỹ năng và tăng công ăn việc làm thông qua đào tạo giáo dục, kiến thức và chia sẻ kiến thức

• Tôn trọng nhu cầu của địa phương, văn hóa, tôn giáo và xem xét chúng trong việc xác định rõ điều kiện địa phương của chúng ta về việc làm và sản phẩm của các dịch vụ

Nguồn: Trang web British Airways, năm 2003

Nhà điều hành các sáng kiến về tour (TOI)

Đây là một mạng lưới các nhà khai thác tour du lịch từ các nước khác nhau, những người cam kết hợp nhất sự phát triển bền vững vào thực tiễn kinh doanh của họ Nó được hỗ trợ của UNEP, UNESCO, và Tổ chức du lịch thế giới (WTO)

Tại Anh, TOI đã phát triển tốt, trong tháng mười một năm 2002, nó phát hành một tài liệu của cuộc họp nhằm mục đích điều hành tour du lịch ở Vương quốc Anh Cuộc họp này cũng xác nhận bởi Hiệp hội các Đại lý du lịch Anh và Quỹ Tear, một tổ chức từ thiện Christian

Cuộc họp báo này trước hết đã đưa ra một trường hợp mạnh mẽ cho lý

do tại sao các nhà khai thác tour du lịch nên nắm lấy trách nhiệm xã hội, như trích sau đây cho thấy:

Tài chính là vấn đề mấu chốt hàng đầu Bây giờ, các công ty công nhận họ phải chịu trách nhiệm đối với tác động về kinh tế, môi trường và xã hội, Họ cũng nhận thấy cần phải bảo vệ môi trường, tìm kiếm nguồn lao động của họ, và để cung cấp trở lại một cái gì đó cho cộng đồng

Tất cả điều này cần phải được thực hiện trong khi điều hành một doanh nghiệp có lợi nhuận.

Cách tiếp cận này toàn bộ là CSR Đó là về sự hài lòng của khách hàng, bảo vệ môi trường, và đóng góp tích cực cho sự phát triển Nó có nghĩa là phát triển các sản phẩm chất lượng và cung cấp nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Nó bao gồm việc đào tạo nhân viên, cung cấp một môi trường làm việc lành mạnh và hỗ trợ, và vào việc tạo các quan hệ đối tác lâu dài với các nhà cung cấp

CSR cho biết thêm giá trị thông qua danh mục sản phẩm khác biệt và chất lượng tăng lên, cũng như bằng cách ngăn chặn sự xuống cấp của nền tảng kinh nghiệm

du lịch, vì đó là bản chất và di sản văn hóa kế thừa

Khách hàng có khen thưởng những công ty đã thông qua một lập trường đạo đức Đồng điều hành của nghiên cứu thị trường cho thấy rằng hơn một phần tư của chủ tài khoản hiện hành đã đưa những trích dẫn đạo đức và môi trường là lý do cho việc mở tài khoản của họ

CSR tạo nên ý thức của các công ty Nó không chỉ là các cộng đồng, khách hàng,

và môi trường đạt được

Những lợi ích kinh doanh của CSR cho phép nó phải là một mô hình thành công cho tất cả

Đáp ứng nhu cầu nghiên cứu khách hàng thị trường bởi Tearfund năm 2000 cho thấy rằng một nửa số người được hỏi có nhiều khả năng để đặt một kỳ nghỉ với một nhà điều hành tour du lịch có một mã đạo đức, và đa số những người sẵn sàng

thanh toán cho sự bảo đảm này ABTA nghiên cứu năm 2002 cho thấy rằng 87% khách du lịch cho biết điều quan trọng là kỳ nghỉ của họ không phá hoại môi trường, và 76% cảm thấy rằng du lịch nên được hưởng lợi từ những điểm đến thông qua việc làm và cơ hội kinh doanh Nghiên cứu cho thấy rằng 59% muốn thông tin về các vấn đề địa phương trong khu nghỉ mát của họ trước khi họ đặt vé Dịch vụ cải tiến góp phần giảm đói nghèo ở một điểm du lịch có và có một cam kết mạnh mẽ tới lực lượng lao động khi có thể tạo tinh thần tốt và đảm bảo tốt hơn trong việc chào đón khách hàng Đầu tư vào đào tạo nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ khách hàng

Quản lý rủi ro:hoạt động trong một cách bền vững hơn sẽ làm giảm đáng kể những rủi ro mà công ty phải đối mặt với Nó sẽ bảo vệ hình ảnh của công ty bằng cách đối phó với vấn đề trước khi chúng tuột khỏi tay, không thể kiểm soát hoặc được công bố trên các phương tiện truyền thông

Tiết kiệm chi phí lắp đặt hệ thống năng lượng hiệu quả tại trụ sở chính có thể tiết kiệm tiền cũng như bảo vệ môi trường

Quy đinh ưu tiên của chính phủ: chính phủ đang chịu áp lực ngày càng tăng của các tổ chức phi chính phủ, công đoàn, và công chúng nói chung để điều chỉnh lĩnh vực kinh doanh Áp lực này sẽ tăng lên nếu việc thực hành kém bị phát hiện

Các doanh nghiệp hoạt động một cách bền vững vượt quá yêu cầu của tất cả các pháp luật hiện hành và xây dựng về hành vi tốt có thể làm giảm sự cần thiết của pháp luật Những phát triển điều lệ dạo đức riêng của họ và có xác nhận độc lập với các báo cáo sẽ được nằm trong một tình huống tốt ảnh hưởng đến bất kỳ pháp luật được đề xuất Đối với thời điểm này chính phủ Vương quốc Anh và Liên minh châu Âu đã ủng hộ một cách tiếp cận tự nguyện tới CSR, nhưng điều này sẽ được xem xét trong tương lai Trách nhiệm này thuộc về các công ty khi cho thấy rằng họ có trách nhiệm, hoặc phải đối mặt với mối đe dọa của pháp luật trong tương lai

Tăng trưởng đầu tư trách nhiệm xã hội (SRI) Một số lượng ngày càng tăng của các nhà đầu tư muốn có một lợi nhuận tốt cho tiền của họ nhưng vẫn có trách nhiệm với xã hội Trong 5 năm qua, các quỹ đầu tư trong SRI và các quỹ đạo đức tăng gấp bốn lần từ 0,8 £ lên tới £ 3,3 tỷ Dịch vụ đầu tư nghiên cứu đạo đức chỉ

ra là cho thấy 77% của các thành viên quỹ hưu trí muốn quỹ của họ phát triển một chính sách SRI, miễn là nó không làm tổn hại lợi ích tài chính của họ Những nhà điều hành tour du lịch được liệt kê và có đạo đức sẽ là những người đạt được lợi ích từ đầu tư đạo đức gia tăng

Nguồn: Tóm lược TOI năm 2002

TOI tiếp tục giải thích rằng trách nhiệm xã hội bao gồm tất cả mọi thứ

từ tham nhũng đến sự tham gia của cộng đồng doanh nghiệp, từ quản trị nhân quyền tới môi trường, và tiền lương nhân viên

Sau đó nó cung cấp cho các nhà khai thác tour du lịch quá trình năm giai đoạn chi tiết để đạt được CSR, bao gồm cả việc bổ nhiệm đào tạo một nhân viên “hàng đầu” về trách nhiệm xã hội , đào tạo cán bộ, phát triển điều lệ đạo đức khách du lịch, xuất bản những gì được thực hiện, báo cáo và giám sát

Tại thời điểm viết bài, một dự án thí điểm đang được tiến hành ở Anh

để phát triển một hướng dẫn CSR cho các nhà khai thác tour du lịch

Trách nhiệm của báo chí với sáng kiến trong du lịch

Trách nhiệm của báo chí với sáng kiến trong du lịch(RTPT) là:

Các dịch vụ đầu tiên dành riêng cho phương tiện truyền thông để quảng bá và công bố công khai các tổ chức du lịch bền vững trên tất cả các lĩnh vực du lịch Mục đích của sáng kiến là đại diện cho các mục tiêu và các hoạt động của các tổ chức du lịch có liên quan với trách nhiệm xã hội, văn hóa, sinh thái và môi trường RTPT cũng nhằm mục đích trở thành một địa chỉ có điểm dừng duy nhất cho các phương tiện truyền thông, cung cấp thông tin trên những lĩnh vực du lịch chia sẻ các mục tiêu bền vững như nhau, nhưng thường xuyên làm việc độc lập

“Nhiều nhà báo chỉ đơn giản là không hiểu thuật ngữ môi trường bền vững, điều tốt nhất mà họ biết là những việc làm với khăn khách sạn và giấy vệ sinh tái chế, tồi tệ nhất khi coi nó là thuật ngữ cho rất nhiều không khí nóng ", nhà sáng lập RTPT nói, Stephanie Ponsford

"Không có gì phức tạp về điều này, nhưng RTPT muốn báo chí cũng biết rằng các giải pháp đang được tìm thấy không chỉ thông qua lời lẽ của các công ước toàn cầu, nhưng trong nhiều thảo luậnvà các dự án cộng đồng, tiết kiệm năng lượng và chương trình tái sử dụng nước, bài tập sinh thái và những cái khác như là các sáng kiến ban đầu không chỉ là ở những khu đẹp và mong manh, mà còn có trong các thành phố bên trong và các làng bản địa '.

RTPT hy vọng rằng sẽ kích thích các phương tiện truyền thông để khuyến khích người đọc và người xem đóng góp một chút cho họ Bằng cách tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch có trách nhiệm chia sẻ và / hoặc khớp đúng với ý tưởng, hoạt động, chương trình khuyến mãi, và cơ hội cho báo chí, RTPT hy vọng sẽ giúp ngành công nghiệp đưa ra tiếng nói của mình

Nguồn: Travelmode.com năm 2003

Mối quan tâm trong du lịch và hội chợ thương mại du lịch.

Du lịch quan tâm, đó là đặc trưng trong nghiên cứu trường hợp riêng

ở cuốn sách này, đã được đề cập thành chủ đề của hội chợ thương mại du

lịch trong nhiều năm và đã thực hiện kết nối giữa hội chợ thương mại và CSR

Tại thông báo hội chợ thương mại du lịch 2, Laura Mason lưu ý rằng: Chủ đề này là ấn bản lần thứ hai của Hội chợ thương mại du lịch có liên quan(FtinT) theo Bản tin Network thì trách nhiệm của công ty, được xác định bởi

hệ thống mạng là một trong năm lĩnh vực ưu tiên cho du lịch thương mại công bằng (cùng với các cấp độ cộng đồng địa phương, người tiêu dùng, chính sách chính phủ quốc gia, lập kế hoạch , và điều ước quốc tế) Nói cách khác, chúng tôi đang nhìn vào những gì bản thân ngành công nghiệp du lịch có, hoặc cần phải làm

để đóng góp vào kinh doanh du lịch một cách “công bằng” hơn.

Nguồn: Tourism Concern.org.uk năm 2003

Các khóa học sau đại học tại các trường đại học

Một số trường đại học ở Vương quốc Anh đã phát triển các khóa học liên quan đến trách nhiệm xã hội trong đó Thạc sỹ Du lịch và Trách nhiệm

xã hội tại Đại học St Mark và St John là người tiên phong Trang web đại học cho biết như sau về các khóa học vào mùa xuân năm 2003:

Khóa học nhằm mục đích thu hẹp khoảng cách giữa các chương trình nghị sự thông thường của nghiên cứu du lịch và các cuộc tranh luận tập trung vào cá nhân, trách nhiệm xã hội cùng ứng dụng của họ trong các hoạt động du lịch.

Thạc sỹ về du lịch và các khóa học trách nhiệm xã hội được thiết kế để điền vào một phân khúc trên thị trường cho các khóa học sau đại học thạc sĩ về du lịch.

MA định nghĩa du lịch không chỉ là một doanh nghiệp, nhưng như một hiện tượng

xã hội và kinh tế liên quan đến bản án đạo đức Là một câu hỏi hệ quả của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và cá nhân là trung tâm với chương trình giảng dạy của

MA Mỗi thành phần của khóa học khảo sát du lịch bắt nguồn từ một vị trí luân lý

và đạo đức Mục đích là để đặt câu hỏi về du lịch như một chiến lược cho phát triển, một số vấn đề thường không được quan tâm

Các cơ sở giá trị mạnh mẽ của khóa học đã liên tục thu hút những sinh viên những người muốn thách thức các chương trình nghị sự đạo đức chiếm ưu thế về du lịch cái mà tập trung vào khai thác văn hóa và môi trường.

Chương trình bao gồm các thành phần chủ yếu sau đây được giảng dạy trong 11 tuần đầu tiên của khóa học:

• Ý nghĩa và tầm quan trọng của trách nhiệm xã hội, du lịch nghiên cứu, nghiên cứu xã hội, và du lịch.

• Quản lý, tiếp thị, và chiến lược cho du lịch và trách nhiệm xã hội.

Một thời điểm quan trọng trong sự phát triển của MA dẫn tới sự thiết lập vị trí và tôn trọng của nó khi hiện tại nắm giữ được các thiết lập của Tập đoàn tư vấn thuộc về giáo sư Nhóm tư vấn đã được phát triển một quy tắc ứng xử điều chỉnh các mối