nghiệp vụ hướng dẫn của trường cao đẳng du lịch hà nội

Trong thời đại ngày nay, trình độ KHCN của thế giới ngày càng phát triển tới đỉnh cao, nhưng không vì thế mà vai trò của con người lại trở nên nhỏ bé hơn. Ngược lại, người ta càng khẳng định tính chất chủ đạo, tính chất quyết định của con người trong phát triển kinh tế xã hội. Đặc biệt, đối với nước ta, vấn đề sử dụng nguồn nhân lực là một trong những vấn đề quan trọng nhất. Việc phát triển và huy động con người như thế nào để biến nguồn nhân lực đó thành của cải quý giá của Tổ quốc là điều luôn được quan tâm. Đối với doanh nghiệp, quản trị nguồn nhân lực một cách hiệu quả có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Ngày nay, trong cơ chế thị trường, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với nhau về thương hiệu sản phẩm, uy tín, chất lượng, phương thức phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau khi mua sản phẩm,... mà còn cạnh tranh gay gắt về vấn đề nhân lực, nhân tài. Vì vậy vấn đề quản lý và sử dụng nhân sự có vai trò hết sức quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển, đồng thời khuyến khích người lao động làm việc với hiệu quả cao hơn. Bất kỳ một tổ chức nào nếu sử dụng và khai thác tốt nguồn nhân lực thì ở đó hoạt động kinh tế nói chung và các hoạt động khác sẽ đạt hiệu quả cao. Với các đơn vị hoạt động kinh doanh, điều đó sẽ góp phần giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh cả về chất lượng sản phẩm và chất lượng nguồn nhân lực, tạo môi trường làm việc tốt. Có như vậy mới phát huy cao độ về trí tuệ và tinh thần, sự năng động, sáng tạo trong sản xuất, góp phần tạo việc làm tăng năng suất lao động, gắn thu nhập và lợi ích của người lao động với hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Trong quá tình thực tập tại Công ty TNHH thương mại và du lịch ĐPS , được tiếp cận và tìm hiểu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh và quản lý lao động của Công ty, báo cáo thực tập tổng hợp của em được xây dựng trên cơ sở phân tích tình hình và tổng hợp số liệu, qua đó đưa ra những nhận định và đánh giá về vấn đề này. Kết cấu của báo cáo tổng hợp được trình bày theo 3 phần: I. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH thương mại và du lịch ĐPS . II. Một số vần đề về tổ chức lao động và quản lý nhân sự của Công ty TNHH thương mại và du lịch ĐPS . III. Kết luận chung. Báo cáo thực tập tổng hợp này chắc hẳn không thể tránh khỏi những thiếu sót và chưa thể nghiên cứu một cách sâu sắc về công tác bố trí và hoạt động kinh doanh cũng như nhân lực của Công ty. Vì vậy em rất mong có sự đóng góp ý kiến của các thầy cô, đặc biệt là cô giáo Nguyễn Vân Điềm cùng các anh chị phòng Tổ chức hành chính của Công ty TNHH thương mại và du lịch ĐPS đã hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Em xin chân thành cảm ơn.

Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 MỤC LỤC Lời nói đầu I KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ĐPS 1.Tổng quan Công ty CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ĐPS VIỆT NAM .4 1.1: Sự hình thành phát triển Công ty: Công ty Công ty TNHH Thương mại dịch vụ du lịch ĐPS thành lập năm 2013 Chức Công ty chuyên kinh doanh du lịch, khách sạn, thương mại dịch vụ vận tải Hiện Công ty có 30 nhân viên, cộng tác viên .4 1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban, phận Công ty TNHH thương mại du lịch ĐPS Đặc điểm sản xuất kinh doanh Công ty .8 2.1 Đặc điểm sở vật chất 2.2Đặc điểm thị trường khách hàng Công ty 2.3 Đặc điểm nguồn vốn Công ty 3.Cơ cấu đặc điểm đội ngũ lao động Công ty TNHH thương mại du lịch ĐPS .10 3.1.Cơ cấu lao động Công ty 10 3.2 Kết sản xuất kinh doanh Công ty thời gian qua .15 Các tiêu 15 II Báo cáo thực tập nghiệp vụ lữ hành 16 SVTH: Trần Thị Huê Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 Lời nói đầu Trong thời đại ngày nay, trình độ KHCN giới ngày phát triển tới đỉnh cao, không mà vai trò người lại trở nên nhỏ bé Ngược lại, người ta khẳng định tính chất chủ đạo, tính chất định người phát triển kinh tế - xã hội Đặc biệt, nước ta, vấn đề sử dụng nguồn nhân lực vấn đề quan trọng Việc phát triển huy động người để biến nguồn nhân lực thành cải quý giá Tổ quốc điều quan tâm Đối với doanh nghiệp, quản trị nguồn nhân lực cách hiệu có ý nghĩa quan trọng phát triển doanh nghiệp Ngày nay, chế thị trường, doanh nghiệp không cạnh tranh với thương hiệu sản phẩm, uy tín, chất lượng, phương thức phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau mua sản phẩm, mà cạnh tranh gay gắt vấn đề nhân lực, nhân tài Vì vấn đề quản lý sử dụng nhân có vai trò quan trọng việc thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển, đồng thời khuyến khích người lao động làm việc với hiệu cao Bất kỳ tổ chức sử dụng khai thác tốt nguồn nhân lực hoạt động kinh tế nói chung hoạt động khác đạt hiệu cao Với đơn vị hoạt động kinh doanh, điều góp phần giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm, tăng khả cạnh tranh chất lượng sản phẩm chất lượng nguồn nhân lực, tạo môi trường làm việc tốt Có phát huy cao độ trí tuệ tinh thần, động, sáng tạo sản xuất, góp phần tạo việc làm tăng suất lao động, gắn thu nhập lợi ích người lao động với hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Trong tình thực tập Công ty TNHH thương mại du lịch ĐPS , tiếp cận tìm hiểu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh quản lý lao động Công ty, báo cáo thực tập tổng hợp em xây dựng sở SVTH: Trần Thị Huê Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 phân tích tình hình tổng hợp số liệu, qua đưa nhận định đánh giá vấn đề Kết cấu báo cáo tổng hợp trình bày theo phần: I Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Công ty TNHH thương mại du lịch ĐPS II Một số vần đề tổ chức lao động quản lý nhân Công ty TNHH thương mại du lịch ĐPS III.Kết luận chung Báo cáo thực tập tổng hợp hẳn tránh khỏi thiếu sót chưa thể nghiên cứu cách sâu sắc công tác bố trí hoạt động kinh doanh nhân lực Công ty Vì em mong có đóng góp ý kiến thầy cô, đặc biệt cô giáo Nguyễn Vân Điềm anh chị phòng Tổ chức hành Công ty TNHH thương mại du lịch ĐPS hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành viết Em xin chân thành cảm ơn SVTH: Trần Thị Huê Báo cáo tốt nghiệp I Lớp: E5TA1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ĐPS 1.Tổng quan Công ty CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ĐPS VIỆT NAM • Mã số thuế: 0106140247 • Địa chỉ: Số nhà 34, tổ 14, cụm Tứ Kỳ, Phường Hoàng Liệt, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội, Việt Nam • Tên giao dịch: DPS TRAVEL CO.,LTD • Giấy phép kinh doanh: 0106140247 - ngày cấp: 02/04/2013 • Ngày hoạt động: 02/04/2013 • Giám đốc: PHÙNG DIỄM HƯƠNG 1.1: Sự hình thành phát triển Công ty: Công ty Công ty TNHH Thương mại dịch vụ du lịch ĐPS thành lập năm 2013 Chức Công ty chuyên kinh doanh du lịch, khách sạn, thương mại dịch vụ vận tải Hiện Công ty có 30 nhân viên, cộng tác viên Công ty TNHH Thương mại dịch vụ du lịch ĐPS thực nghiêm túc quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán Bên cạnh đầu tư phát triển nguồn nhân lực sách quan trọng Công ty Với nhiều cách thức, Công ty tuyển dụng nhân viên có lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác Song song với việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với doanh nghiệp, Công ty lữ hành nước nước Đây tiền đề để Công ty phát triển mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh Công ty Công ty TNHH Thương mại dịch vụ du lịch ĐPS thực đầy đủ chức kinh doanh lữ hành Trước xu phát triển ngành dịch vụ đặc biệt dịch vụ du lịch Công ty tuyển dụng nhân viên SVTH: Trần Thị Huê Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 có chuyên môn cao, đầu tư vào việc tổ chức tour du lịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào kinh doanh du lịch, phân bổ nhân Đây xem thời kỳ khởi đầu phát triển du lịch lữ hành Công ty TNHH Thương mại dịch vụ du lịch ĐPS Từ thành lập Công ty trải qua nhiều biến động kinh tế nước ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế khu vực Đến nay, Công ty đơn vị hoạt động có uy tín hoạt động kinh doanh lữ hành nước Quốc tế Ngoài ra, Công ty kinh doanh dịch vụ thương mại mạnh khác, như: • Tổ chức hội thảo, hội nghị, kiện • Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, CMTND • Dịch vụ đặt phòng khách sạn • Dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc • Dịch vụ cho thuê xe du lịch từ đến 45 chỗ • Dịch vụ vận tải,… 1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban, phận Công ty TNHH thương mại du lịch ĐPS a) Sơ đồ cấu tổ chức Công ty (Nguồn: Số liệu phòng Tổ chức - Hành chính) SVTH: Trần Thị Huê Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 Theo sơ đồ trên, máy tổ chức Công ty TNHH thương mại du lịch ĐPS hình thành dựa kết hợp kiểu cấu: Cơ cấu trực tuyến cấu chức Giám đốc người quản lý, nắm toàn quyền định chịu trách nhiệm toàn hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Mặt khác, giám đốc thường xuyên có trợ giúp Phó Giám đốc, trợ lý Giám đốc trưởng phòng ban chức việc chuẩn bị định, hướng dẫn, thực định Mọi định truyền theo tuyến quy định b) Chức năng, nhiệm vụ phòng ban, phận: -Giám đốc: người nắm quyền cao điều hành chung hoạt động kinh doanh Công ty Đồng thời Giám đốc phối hợp với Phó Giám đốc đạo phòng ban thực tốt sách, chiến lược kinh doanh Công ty Đồng thời Giám đốc phối hợp với Phó Giám đốc đạo phòng ban thực tốt sách, chiến lược kinh doanh đề Công ty, trực tiếp quản lý phận: Phòng Tổ chức- Hành chính, phòng Kế toán, phòng Xuất nhập -Phó Giám đốc: Giúp Giám đốc đôn đốc phận thực có hiệu nhiệm vụ giao Công ty, thay mặt Giám đốc điều hành công việc Công ty Giám đốc vắng, ký văn Giám đốc ủy quyền Phó Giám đốc trực tiếp quản lý phận: Lễ tân, Bàn – Bar, Bếp, Buồng, Điện – Bảo vệ, Hướng dẫn viên du lịch - Phòng Tổ chức – Hành chính: Tham mưu, ngoại giao, quản trị tổ chức hoạt động tác nghiệp Công ty Phòng có chức quản lý hồ sơ nhân sự, tiếp nhận bố trí, điều hành nhân lực nhằm hỗ trợ phòng ban trình tuyển dụng, điều động đội ngũ công nhân viên Đồng thời thực chế độ khen thưởng, kỷ luật, chấm công, phụ trách vấn đề tiền lương bảo hiểm cho người lao động - Phòng Kế toán: Có chức ghi chép lại giao dịch tài chính, chuẩn bị diễn giải báo cáo tài cung cấp cho ban quản lý SVTH: Trần Thị Huê Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 phận khác, báo cáo định kỳ kết hoạt động đạt để phục vụ hoạt động kinh doanh, chuẩn bị bảng lương, kế toán thu – chi đồng thời hạch toán kết kinh doanh, phân tích lỗ, lãi thực nghĩa vụ Nhà nước quan Bảo hiểm - Phòng Xuất nhập khẩu: Có chức giao dịch chuẩn bị tất thủ tục để nhập giống trồng từ nước về, đồng thời xuất bán cho Công ty nước có nhu cầu - Bộ phận Hướng dẫn viên du lịch: Có nhiệm vụ hướng dẫn du khách thực Tours khách hàng có nhu cầu - Bộ phận Lễ tân: Là phận quan hệ trực tiếp với khách hàng, đón khách đến, tiễn khách đi, làm thủ tục đăng ký trả phòng theo dõi chặt chẽ phòng đăng ký khách sạn Đồng thời chuyên nghiên cứu thị trường khách hàng lĩnh vực: Ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, giúp cho việc đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch - Bộ phận Bàn – Bar: Có nhiệm vụ chế biến ăn chuẩn bị bữa ăn phù hợp với thực đơn khách phận lễ tân đưa xuống Bộ phận liên quan chặt chẽ với phận Lễ tân để phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách - Bộ phận Buồng: Có nhiệm vụ chăm lo nơi nghỉ ngơi khách suốt thời gian khách lưu lại khách sạn, giữ vệ sinh phòng khách sạn - Bộ phận Điện – Bảo vệ: Phụ trách việc vận hành bảo trì toàn sở vật chất kỹ thuật khách sạn, sân chơi bao gồm: Điện chiếu sáng, hệ thống điều hòa không khí, thông gió, sửa chữa tu bổ trang thiết bị có hỏng hóc Phụ trách công việc đảm bảo an toàn cho người tài sản khách Công ty Phối hợp với phận Lễ tân, Buồng việc quản lý khách vào, trì nội quy, quản lý người lao động làm việc, ghi chép để phản ánh với ban Giám đốc, phòng Tổ chức Hành sai phạm nhân viên Công ty SVTH: Trần Thị Huê Báo cáo tốt nghiệp 2.1 Lớp: E5TA1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh Công ty Đặc điểm sở vật chất Đối với văn phòng Hà Nội: Được trang bị đầy đủ thiết bị văn phòng: điện thoại, fax, máy vi tính, máy photocopy, máy điều hoà không khí, tạo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên nơi tiếp đón khách hàng lĩnh vực thương mại – xuất nhập Đối với khu du lịch sinh thái, vui chơi giải trí Hà Nội : -Công ty xây dựng khách sạn bốn tầng với 28 phòng dành cho khách nghỉ ngơi với tiện nghi đồ dùng sinh hoạt đảm bảo chất lượng cho khách du lịch Có phòng ăn lớn để phục vụ khách ăn uống Bộ phận Bếp trang bị đầy đủ thiết bị bảo quản đun nấu đồ ăn tốt bếp ga, lò sấy, tủ lạnh, bố trí hợp lý thuận tiện cho việc cung cấp nguyên liệu cho trình chế biến tiêu thụ thành phẩm - Công ty có khuôn viên rộng với tổng diện tích 52.000 m với cảnh quan, xanh bồn hoa bố trí hợp lý vừa đảm bảo thẩm mỹ với cảnh quan tự nhiên, sinh động vừa tạo không khí thoáng mát cho du khách giải trí vui chơi Bên cạnh có hồ bơi sân chơi tennis đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh đẹp - Ngoài ra, Công ty có xe du lịch để sẵn sàng đưa khách du lịch thăm quan khu di tích lịch sử Thành Phố Hà Nội địa điểm du lịch khác khách có nhu cầu Hai xe sử dụng vào việc cho thuê xe hợp đồng (nếu có khách thuê) 2.2Đặc điểm thị trường khách hàng Công ty a Trên lĩnh vực kinh doanh du lịch Khách sạn Công ty xây dựng thị trấn Yên Mô, gần trung tâm Thành Phố Hà Nội – nôi văn hóa Việt Nam Tại có di tích lịch sử, cảnh quan thiên nhiên với bề dày lịch sử lâu đời: Khu Tam Cốc – Bích Động, cố đô Hoa Lư, đền thờ Vua Đinh, Vua Lê, thu hút nhiều khách du lịch đến thăm quan, nhu cầu lưu trú khách sạn tăng lên SVTH: Trần Thị Huê Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 Khách du lịch Công ty gồm có khách du lịch nội địa khách nước (nhất người Trung Quốc) Ngoài ra, khách sạn phục vụ khách vãng lai dân địa phương Cùng với dịch vụ nghỉ ngơi, giải trí, khách sạn Công ty phục vụ ăn uống lữ hành cho khách có nhu cầu Đặc điểm chủ yếu đối tượng khách có khả toán thấp Công ty có quan hệ với trung tâm du lịch, Công ty lữ hành việc cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch Khách Trung Quốc đến với khách sạn Công ty qua đơn đặt hàng Công ty lữ hành tỉnh Hà Nội , Quảng Ninh, Thanh Hóa Đây lượng khách có tiềm lực lớn khách sạn, nhiên không ổn định chịu ảnh hưởng yếu tố thời tiết, dịch bệnh, Trong kinh tế thị trường, với cạnh tranh gay gắt Công ty du lịch nước nước ngoài, để tồn phát triển, Công ty phải nghiên cứu, phân tích đối thủ cạnh tranh có thị trường với để đưa chiến lược, sách lược kinh doanh phù hợp với thực tiễn 2.3 Đặc điểm nguồn vốn Công ty Công ty TNHH thương mại du lịch ĐPS doanh nghiệp thuộc loại hình doanh nghiệp tư nhân, nguồn vốn Công ty nguồn vốn độc lập chủ doanh nghiệp Năm 2014 tổng số vốn kinh doanh Công ty 9.500 triệu đồng, hình thành từ hai nguồn chính: Vốn tự có vốn vay Nguồn vốn Công ty phân bổ hợp lý vào hai lĩnh vực kinh doanh thương mại du lịch Đặc biệt, lĩnh vực kinh doanh du lịch Công ty đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu đầu tư tương đối cao Nguồn vốn Công ty đáp ứng cho hoạt động kinh doanh mình, song không tránh khỏi khó khăn có cạnh tranh từ nhiều Công ty khác Muốn tồn phát triển, Công ty cần lượng vốn lớn để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đồng thời phải mở rộng quy mô hoạt động để tìm kiếm lợi nhuận thông qua xúc tiến thương mại (xuất nhập SVTH: Trần Thị Huê Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 khẩu) Đây coi khó khăn lớn đặt cho Công ty TNHH thương mại du lịch ĐPS nói riêng tất công ty nói chung 3.Cơ cấu đặc điểm đội ngũ lao động Công ty TNHH thương mại du lịch ĐPS 3.1.Cơ cấu lao động Công ty Tính đến thời điểm nay, tổng số lao động toàn Công ty 65 người, chia làm lĩnh vực hoạt động chính: - Kinh doanh thương mại: 20 người - Kinh doanh dịch vụ du lịch: 45 người Lao động Công ty bao gồm lao động trực tiếp lao động gián tiếp Cơ cấu phản ánh qua bảng số liệu sau: Bảng Cơ cấu lao động theo hình thức lao động Công ty TNHH thương mại du lịch ĐPS : So sánh +/% 106,5 106,2 Tổng số lao động Người 61 65 Lao động trực tiếp Người 48 51 % 79 78,5 -0,5 Người 13 14 % 21 21,5 0,5 Tỉ trọng lao động trực tiếp Lao động gián tiếp Tỉ trọng lao động gián tiếp 107,7 (Nguồn: Số liệu phòngTổ chức-Hành ) Nhận xét chung: Số lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng lớn (79%) so với tổng số lao động toàn doanh nghiệp Năm 2015, tổng số lao động tăng lên người lao động trực tiếp tăng người, lao động gián tiếp tăng người Điều chứng tỏ Công ty trọng đến công tác tuyển dụng, bố SVTH: Trần Thị Huê 10 Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 Bảng 2: Cơ cấu lao động theo giới tính, độ tuổi trình độ Công ty TNHH thương mại du lịch ĐPS năm 2015: Trình độ học Giới tính Ban GĐ Phòng TC – HC Phòng KT Phòng XNK Lễ tân Buồng Bàn – Bar Bếp Điện – Bảo vệ Hướng dẫn viên DL Lái xe, tạp vụ Tổng cộng Nam Nữ ĐH 41 2 vấn C TC, Trình độ ngoại ngữ A B C ĐH 0 0 2 0 0 0 0 25 25 26 30 2 6 4 2 0 0 36 0 8 0 25 2 0 2 31 0 2 0 65 30 35 18 21 26 24 23 12 Đ SC 28 27 2 28 12 11 8 (Nguồn: Số liệu phòng Tổ chức – Hành chính) Qua bảng ta thấy, số lao động nữ Công ty 35 người chiếm 53,8% tổng số lao động, số lao động nam 30 người chiếm 46,2% Như vậy, việc bố trí sử dụng lao động Công ty phù hợp với đặc điểm kinh doanh ngành • Cơ cấu lao động theo trình độ: SVTH: Trần Thị Huê 12 Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 Chất lượng đội ngũ lao động Công ty TNHH thương mại du lịch ĐPS không biểu qua cấu giới tính mà phản ánh qua tiêu trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ Ngoài ra, hoạt động du lịch có yếu tố thiếu trình độ hiểu biết tâm lý khách hàng, văn hóa giao tiếp nghệ thuật ứng xử Nhìn chung trình độ học vấn người lao động Công ty TNHH thương mại du lịch ĐPS tương đối cao Số nhân viên tốt nghiệp đại học, cao đẳng 39 người, chiếm 60% tổng số lao động toàn doanh nghiệp Số lại chủ yếu trung cấp, sơ cấp có số lao động trình độ phổ thông, không qua đào tạo như: Nhân viên bảo vệ, tạp vụ Xét theo trình độ ngành nghề, tỉ lệ lao động làm việc theo chuyên ngành đào tạo chưa cao Mảng xuất nhập khẩu: Có 11 nhân viên, nhân viên tốt nghiệp đại học kinh tế, đại học thương mại, nhân viên cử nhân luật kinh tế Mảng du lịch: 80% số lao động tốt nghiệp trường chuyên ngành du lịch Đặc biệt, có chuyên gia đầu bếp đào tạo Thái Lan, chuyên gia điều hành du lịch đào tạo Singapo Hiện tại, để nâng cao lực cạnh tranh, Công ty có ý định mời thêm số chuyên gia có kinh nghiệm hai lĩnh vực làm việc cho Công ty Như vậy, Công ty trọng đến vấn đề thu hút nhân tài nhằm nâng cao chất lượng cho họat động kinh doanh Công ty khuyến khích nhân viên tạo điều kiện thuận lợi cho họ tham gia lớp đào tạo liên quan đến chuyên ngành để họ nâng cao trình độ, phục vụ tốt cho công việc làm Ngoài ra, lãnh đạo Công ty khuyến khích nhân viên mở rộng kiến thức, tìm hiểu thêm văn hóa phương Đông phương Tây để đảm bảo việc đáp ứng tốt nhu cầu cho du khách đến với Công ty Trong hoạt động du lịch – thương mại, trình độ ngoại ngữ nhân viên đặc biệt quan trọng phải tiếp xúc với không khách du lịch nước mà phải tiếp xúc với khách du lịch quốc tế Ngoài khả giao tiếp SVTH: Trần Thị Huê 13 Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 với khách cần phải hiểu biết phong tục, tập quán tâm lý loại khách với quốc tịch, nghề nghiệp độ tuổi khác Về trình độ ngoại ngữ công nhân viên Công ty TNHH thương mại du lịch ĐPS nhiều hạn chế Đây yếu tố cần phải khắc phục cải thiện thời gian tới Phần lớn trình độ ngoại ngữ nhân viên đào tạo hệ không quy Công ty có nhân viên tốt nghiệp đại học chuyên ngành ngoại ngữ tập trung vào hai phận: Lễ tân hướng dẫn viên du lịch Số lượng nhân viên thành thạo hai ngoại ngữ ít, đặc biệt tiêu cần cho lao động hướng dẫn viên du lịch Do Công ty có số bạn hàng lớn Trung Quốc (trên lĩnh vực xuất nhập khẩu) nên việc nhân viên giao tiếp tiếng Trung lợi lớn Với tình hình trên, để mở rộng hoạt động thương mại để nâng cao chất lượng phục vụ thu hút khách quốc tế hoạt động du lịch, nhân viên Công ty cần phải quan tâm, học hỏi bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ, trình độ hiểu biết văn hóa phương Đông, phương Tây để góp phần tăng khả cạnh tranh Công ty thị trường SVTH: Trần Thị Huê 14 Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 3.2 Kết sản xuất kinh doanh Công ty thời gian qua Bảng: Kết hoạt động kinh doanh công ty 2014-2015 Các tiêu ĐVT Năm 2014 Năm 2015 1)Tổng doanh thu 1000đ 3,840,000 4,325,400 So sánh 2014/2015 Chênh lệch % 485,400 112 DT lữ hành quốc tế 1000đ 1,290,000 1,472,650 182,650 Tỷ trọng % 33,59 34,0 0,41 DT lữ hành nội địa 1000đ 1,015,000 1,065,950 50,950 Tỷ trọng % 26,4 24,64 -1,76 DT kinh doanh thương mại 1000đ 1,535,000 1,786,800 251,800 Tỷ trọng % 40,01 41,36 1,35 2)Đội ngũ lao động Người 27 27 100 Tổng quỹ lương 1000đ 194,400 210,600 16,200 108 Năng suất lao động 1000đ 142,222 160,200 17,978 112 Lương/người/năm 1000đ 7,200 7,800 600 108 3)Tổng chi phí 1000đ 3,150,000 3,560,000 410,000 113 4)Tổng thuế 1000đ 450,720 480,960 30,240 106 Thuế GTGT 1000đ 295,320 315,245 19,925 106 Thuế thu nhập 1000đ 155,400 165,715 10,315 106 5)Tổng lợi nhuận 1000đ 239,280 284,440 45,160 118 114 105 116 *Nhận xét kết kinh doanh công ty hai năm qua: Doanh thu năm 2015 so với năm 2014 tăng lên số tiền tỷ lệ hoàn thành vượt mức kế hoạch 12%, tương ứng với số tiền 485.400.000đ SVTH: Trần Thị Huê 15 Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 Tổng doanh thu tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tăng 14% tương ứng với số tiền 182.650.000đ Doanh thu từ kinh doanh lữ hành nội địa tăng 5% tương ứng tăng với số tiền 509.500.00đ Doanh thu từ kinh doanh thương mại tăng 16% tương ứng tăng với số tiền 251.800.000đ Tuy thị trường khách du lịch có nhiều biến động hai năm qua việc kinh doanh Công ty đạt kết tốt Biểu tổng lợi nhuận năm 2015 tăng lên so với năm 2014 45.160.000đ vượt kế hoạch 18% Mặc dù tổng chi phí doanh thu tăng 12% tốc độ tăng chi phí thấp tốc độ tăng doanh thu Điều chứng tỏ Công ty có bước đắn khắc phục tính thời vụ hoạt động kinh doanh Về lao động Công ty giữ nguyên đảm bảo thu nhập công ty thêm chí tăng lên điều chứng tỏ trình độ quản lý trình độ chuyên môn công ty tăng lên rõ rệt biểu suất lao động tăng 12%, tổng quỹ lương tăng 8%, lương bình quân tăng 8% Tóm lại: Có thể thấy tình hình kinh doanh Công ty đạt kết tốt, bên cạnh vẵn tồn số khó khăn cần khắc phục, cần thực tốt chức nhiệm vụ trách nhiệm thành viên góp phần nâng cao hiệu kinh doanh công ty Cần phải xây dựng tạo mối quan hệ tốt đẹp với tất tuyến điểm, điểm du lịch đồng thời khai thác giá trị văn háo đặc sắc mà Công ty xây dựng tour du lịch tới Đặc biệt phải giữ uy tín với khách hàng đồng thời phải giữ quan hệ tốt với khách hàng cũ Sản phẩm du lịch chủ yếu tour tour du lịch trọn gói, thị trường khách du lịch chủ yếu khách nước vào Việt Nam II Báo cáo thực tập nghiệp vụ lữ hành Nghiệp vụ lữ hành 1.1 Thực tập xây dựng chương trình du lịch trọn gói SVTH: Trần Thị Huê 16 Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 - Xác định tuyến điểm du lịch Tuyến điểm du lịch hiểu lộ trình du lịch tính từ điểm xuất phát khách đến điểm cuối nơi đến thể chương trình du lịch Muốn xác định rõ tuyến, điểm du lịch cần thực đầy đủ tiêu chí sau: mục đích du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi du khách, đặc điểm tài nguyên du lịch, loại hình du lịch Yêu cầu xác định tuyến điểm du lịch cần phải phù hợp với giấy phép kinh doanh, phải đảm bảo tính hấp dẫn với du khách tiềm du khách mục tiêu, phù hợp với lực phận, doanh nghiệp có quan hệ với đối tác tuyến điểm, doanh nghiệp thường xác định tuyến điểm du lịch chủ yếu từ nơi đặt trụ sở du khách địa phương - Xây dựng phương án vận chuyển Rất quan trọng việc tổ chức xây dựng chương trình du lịch trọn gói Cần lưu ý điểm sau: Loại phương tiện, điều khiển giao thông tuyến, giá vận chuyển, nhu cầu, hấp dẫn, độ an toàn phương tiện khách - Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống Cần tiến hành khảo sát thực tế sở đặt ăn cho khách hàng, từ đánh giá chất lượng phục vụ sở ăn uống trước kí kết hợp đồng đăng kí dịch vụ ăn uống điểm du lịch Yêu cầu quan trọng xây dựng phương án lưu trú, ăn uống quan tâm đến giá dịch vụ, ưa thích chấp nhận khách loại dịch vụ, phải phù hợp với loại hình du lịch vị ăn du khách - Xây dựng chương trình tham quan Xây dựng chương trình tham quan cần thực theo trình tự sau: Khảo sát, thẩm định hệ thống phân loại đối tượng tham quan, xác định loại hình tham quan du lịch nhằm lựa chọn đối tượng tham quan phù hợp, xây dựng phương án tham quan gồm phương án phương án bổ sung - Xây dựng chương trình chi tiết SVTH: Trần Thị Huê 17 Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 Khi xây dựng chương trình chi tiết cần ý điểm như: Mục đích chuyến đi, mức độ hấp dẫn tuyến điểm du lịch, thời gian thời điểm chuyến đi, khả toán khách, loại dịch vụ lưu trú đươc cung cấp, mức độ an toàn, thân thiện nơi du lịch, mức độ thuận tiện việc mua chương trình du lịch, giấy tờ phương thức toán Ngoài lưu ý cần đạt yêu cầu khoa học, hấp dẫn, phương án dự phòng, tính cạnh tranh cao, đơn giản ấn tượng - Thử nghiệm chương trình du lịch Nhằm mục đích kiểm tra, sửa chữa, bổ sung thiếu sót định giá chương trình du lịch - Xác định giá thành giá bán chương trình tour - Bước cuối thực chương trình du lịch Hầu hết bước tổ chức du lịch trọn gói mà Công ty giao nhiệm vụ tập làm quen thiết kế tour du lịch sát với chương trình học lý thuyết trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Vì trình thực nhiệm vụ thiết kế tour du lịch đơn giản hướng dẫn anh chị quý Công ty nên công việc hoàn thành tốt 2.1.2 Thực tập xây dựng giá thành, giá bán chương trình du lịch Đây công việc quan trọng việc thu lợi nhuận chương trình du lịch phù hợp với đối tượng khách du lịch việc mua chương trình du lịch Khi xây dựng tour du lịch trọn gói việc định giá thành chương trình du lịch quan trọng Từ việc định giá thành chương trình du lịch ta đưa mức giá bán tour phù hợp với thị trường khách du lịch, vừa đảm bảo tính canh tranh cao mà thu lợi nhuận lớn từ chương trình du lịch bán Nhờ hướng dẫn anh chị Công ty thực tập nên em học hỏi nhiều cách tính giá thành giá bán chương trình du lịch SVTH: Trần Thị Huê 18 Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 Giá thành chương trình du lịch hiểu bao gồm chi phí trực tiếp mà Công ty lữ hành trả để thực chương trình du lịch Để tính toán xác giá thành mà Công ty trả cho chương trình du lịch cần phải có kiến thức thực tế cao, phải hiểu rõ giá thị trường, giá dịch vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ bổ sung khác từ định giá thành chương trình du lịch Ngoài việc định giá thành chương trình du lịch thực tế cần vận dụng công thức lý thuyết học giảng đường đại học như: Z(1 khách) = V+F/Q Z(1 Đoàn) = V.Q+F Ngoài phải tính toán giá thành trước thuế giá thành sau thuế, từ tính xác giá thành mà Công ty lữ hành trả cho chương trình du lịch Sau xây dựng giá thành chương trình du lịch, cần yêu cầu đề xuất giá bán chương trình du lịch cho du khách cách hợp lý, đảm bảo tính cạnh tranh với Công ty du lịch khác, ổn định giá bán chung mang lại lợi nhuận mức cao Công ty Muốn làm điều đòi hỏi phải có kinh nghiệm cao công tác thiết kế chương trình du lịch kiến thức thực tiễn sâu rộng năm giá với biến động giá dịch vụ thị trường cần thay đổi giá thành giá bán cách phù hợp 2.1.3 Thực tập nghiệp vụ quản lý điều hành chương trình du lịch Được giúp đỡ tận tình của anh chị nhân viên văn phòng điều hành Công ty TNHH Thương mại dịch vụ du lịch ĐPS nên em học hỏi nhiều kiến thức Trong thời gian thực tập Công ty anh chị phòng điều hành giao hướng dẫn giao công việc liên quan đến điều hành tour như: - Xây dựng, tính giá hoàn thiện chương trình du lịch nội địa, outbound, inbound, chào bán cho khách hàng khách Việt Nam du lịch nước, quốc tế khách nước ngoài, Việt kiều đến Việt Nam du lịch SVTH: Trần Thị Huê 19 Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 - Điều hành, xếp dịch vụ, hướng dẫn viên theo dõi trình thực tour du lịch từ bắt đầu đến kết thúc chương trình du lịch - Cùng với cán điều hành Công ty tư vấn, ký kết hợp đồng tổ chức thực tour du lịch cho khách du lịch Nghiên cứu, khảo sát tuyến điểm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát triển tour Phối hợp với phận, phòng ban trình thực tour du lịch 2.2 Ngiệp vụ hướng dẫn 2.2.1 Thực tập tổ chức thực chương trình du lịch Căn vào chương trình thực hiện, dựa vào điều kiện hoàn cảnh định trước cần phải phát huy tính động chủ quan, xếp hợp lý hành trình du lịch để đảm bảo tốt chương trình du lịch giao Nguyên tắc thực phải đảm bảo tính kế hoạch, tính đối xứng tính linh hoạt Đây điều mà anh chị Công ty thường xuyên nhắc nhở hướng dẫn viên thực chương trình du lịch Tính kế hoạch tính mục đích tính khoa học hướng dẫn viên Ngoài tính đối xứng nguyên tắc đạo hướng dẫn viên du lịch công tác phục vụ phải thích ứng với du khách Bởi khách du lịch có đủ thành phần xã hôi, không thích người không thích người mà hướng dẫn viên không nhiệt tình việc thực chương trình du lịch Điều làm cho chương trình du lịch thất bại Ngoài phải thể tính linh hoạt hướng dẫn viên Tức thích nghi với thời gian nơi chốn hướng dẫn viên Thực chương trình du lịch chịu chi phối nhiều yếu tố thiên nhiên lẫn tình xã hội Điều đòi hỏi hướng dẫn viên phải biết cách xử lý tình nhanh chóng linh hoạt Phải khẳng định lặp lại việc hướng dẫn 2.2.2 Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch theo đoàn Trong thời gian thực tập Công ty TNHH Thương mại dịch vụ du lịch ĐPS anh chị cho thực tập hướng dẫn số đoàn khách lớn du SVTH: Trần Thị Huê 20 Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 lịch mùa lễ hội Có thể nói khách du lịch theo đoàn hình thưc phổ biến nguồn khách Công ty Nhìn chung khách du lịch theo đoàn thường có đặc điểm như: Số lượng đông từ 15 đến 30 khách Họ thường theo chương trình định sẵn với mức chi phí Công ty ấn định Tâm lý khách du lịch theo đoàn thường muốn cung cấp dịch vụ mua chương trình du lịch Họ thường mua sắm nhiều theo tâm lý đám đông, nhu cầu nghỉ ngơi lưu trú mức trung bình (khách sạn đến sao) * Công tác chuẩn bị hướng dẫn viên Trong công tác thực tập hướng dẫn khách du lịch theo đoàn em giao nhiệm vụ như: Khi nhận điều động từ phòng hướng dẫn viên phải đến nhận hồ sơ chương trình du lịch gồm giấy tờ hợp đồng du lịch, lịch trình tour, thông tin đoàn khách, phiếu báo phương tiện vận chuyển, phiếu đặt dịch vụ ăn nghỉ, số điện thoại sở liên quan, giấy báo toán, phiếu góp ý, tài liệu quảng cáo Công ty Ngoài việc chuẩn bị giấy tờ liên quan hướng dẫn viên cần tìm hiểu trước thông tin đoàn khách, nghiên cứu kỹ chương trình du lịch đoàn, chuẩn bị ngôn ngữ, kiến thức, chuẩn bị thủ tục giấy tờ, kiểm tra lại thông tin sở đón khách kiểm tra lại thân hướng dẫn viên Đây công việc phức tạp yêu cầu hướng dẫn viên phải có chuẩn bị kỹ lưỡng trước đón khách * Đón tiếp làm quen với đoàn khách Khi công tác chuẩn bị hoàn tất đên bước hướng dẫn viên đón tiếp làm quen với đoàn khách Bởi trình chuẩn bị hướng dẫn viên làm quen trưởng đoàn, đoàn khách chưa Vì vậy, ấn tượng ban đầu có vai trò quan trọng thành công chương trình du lịch Công việc đón khách quan trọng Đón khách Công ty, bến tàu, sân bay tùy vào điều kiện sức khỏe khách mà có quan tâm thích hợp Tâm lý khách du lịch lúc mệt mỏi lo lắng chuyến dài, chưa biết hướng dẫn viên người nào, cách ứng xủ hướng dẫn SVTH: Trần Thị Huê 21 Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 viên có thân thiện với khách hay không? Trước tâm lý chung đó, hướng dẫn viên tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp tạo thành công lớn chương trình du lịch Khi khách lên xe công tác giới thiệu thông tin thân hướng dẫn viên, Công ty lữ hành, lịch trình du lịch quan trọng Tùy vào điều kiện sức khỏe khách mà có cách xử lý phù hợp Nếu khách không ý đến lời thuyết minh hướng dẫn viên ta giới thiệu qua điểm du lịch, điểm đến, tổ chức hoạt náo khách nghỉ ngơi * Thực tập tổ chức phục vụ lưu trú ăn uống cho khách Đây khâu quan trọng việc tổ chức chương trình du lịch cho khách Khi gần đến khách sạn, hướng dẫn viên nhắc nhở cho khách đặc điểm khách san, dịch vụ miễn phí, dịch vụ phải trả Kiểm tra sở vật chất có hợp đồng ký kết hay không? Thông báo thời gian hành trình tiếp theo, địa điểm ăn uống cho khách biết Thông tin cho đoàn khách đặc điểm nơi đến, phương tiện giao thông điểm đến, dịch vụ, đặc sản vùng miền, lưu ý khác Tổ chức ăn uống cho khác quan trọng đặc biệt bữa ăn hướng dẫn viên với đoàn khách Bữa ăn giúp ta nhìn nhận, đánh giá vị ăn uống khách, yêu cầu, để có thay đổi ăn phù hợp cho khách bữa ăn sau Các bữa ăn đoàn khách thường sở dịch vụ hợp đồng với tổ chức du lịch nhận khách thường tổ chức sở lưu trú Nhưng với trách nhiệm người tổ chức thự chương trình du lịch, hướng dẫn viên phải quan tâm, xem xét việc cung cấp dịch vụ mà du khách mua để đáp ứng tốt nhu cầu khách * Thực tập tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan Công việc chuẩn bị tổ chức hướng dẫn chuyến tham quan trước ngày tổ chức chuyến tham quan, hướng dẫn viên cần phải thông báo cho đoàn khách thời gian, địa điểm xuất phát yêu cầu cá nhân cho SVTH: Trần Thị Huê 22 Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 khách Tùy vào điều kiện cụ thể, đối tượng tham quan, mà hướng dẫn viên thông báo cho khách số thông tin cụ thể Thông báo cho khách chương trình hoạt động tham quan ngày hôm Trên phương tiện tham quan, hướng dẫn viên cần thông báo, giới thiệu cho khách sơ qua điểm đến, tạo tính hấp dẫn, trí tò mò du khách Kết thúc chuyến tham quan điểm, hướng dẫn viên người lên xe cuối đảm bảo số lượng khách Sau ngày thực chương trình, hướng dẫn viên thông báo cho khách tuyến điểm, hoạt động hướng dẫn cho ngày * Thực tập tổ chức hoạt động vui chơi giải trí dịch vụ khác Các hoạt động vui chơi giải trí có, không hướng dẫn viên nên tổ chức chuyến tham quan phong phú, hấp dẫn, tạo hứng thú cho khách, đồng thời giúp cho thành viên đoàn hòa đồng với Tổ chức buổi giao lưu khách với người dân địa phương, cở sở, điểm du lịch Ngoài tổ chức bữa tiệc nhỏ thành viên đoàn thời gian tour ngày kỷ niệm tạo nên cảm giác quan tâm tới khách Đặc biệt dịch vụ khác hoạt động mua sắm du khách quan tâm hết Tránh trường hợp du khách mua sắm nhiều làm chậm lịch trình tour Khi mua sắm, hướng dẫn viên cần giới thiệu, hướng dẫn cho đoàn địa điểm mua sắm, thời gian cho phép mua sắm ý mua sắm Lưu ý khách tượng bán hàng giả lừa đảo, hướng dẫn viên cần phải đảm bảo lợi ích khách * Thực tập tổ chức tiễn khách Kết thúc chương trình du lịch nghệ thuật Trước ngày chia tay đoàn khách, hướng dẫn viên cần chu ý đến tới giáy tờ, thủ tục trả phong, vé SVTH: Trần Thị Huê 23 Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 máy bay, tàu Hướng dẫn viên phải thông báo xác thời gian rời khỏi nơi lưu trú Hướng dẫn viên cần đến sớm để giúp khách kiểm tra, thu dọn hành lý Có câu ngạn ngư “ Diện mạo gây ấn tượng gặp gỡ ban đầu Trí tuệ gây ấn tượng lúc chia tay” Ngày chia tay lúc mà khách hiểu hướng dẫn viên ngược lại hướng dẫn viên hiểu đoàn khách mà hướng dẫn Lúc giới thiệu cho khách chương trình du lịch hấp dẫn khác cho khách để tạo hội khách quay lại với Công ty chuyến tham quan du lịch lần sau * Những công việc sau chuyến Sau chương trình du lịch hướng dẫn viên có nhiệm vụ báo cáo tour, toán tour, rút kinh nghiệm sau tour Báo cáo phải trình bày đầy đủ nội dung chuyến du lịch, trình bày vấn đề liên quan đến đoàn sau phải có kiến nghị chuyến du lịch để quan Công ty rút kinh nghiệm cho việc tổ chức chương trình du lịch sau Hướng dẫn viên phải giao nộp toàn hóa đơn toán, chứng từ, giấy biên nhận, biên lai chi phí chuyến để báo cáo cho phòng điều hành Nộp nhận xét khách cho Công ty du lịch, tổng hợp ý kiến khách để rút kinh nghiệm, trả lại dụng cụ hướng dẫn, giải vấn đề tồn đọng Như vậy, để tổ chức chương trình du lịch cho khách đoàn thành công đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn hướng dẫn viên cao Muốn sau chuyến cần rút kinh nghiệm thực tế từ để tổ chức chương trình du lịch sau tốt Trong thời gian thực tập hướng dẫn Công ty TNHH Thương mại dịch vụ du lịch ĐPS em thu nhiều kinh nghiệm cho sau trường làm 2.2.3 Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch lẻ Trong thời gian thực tập anh chị Công ty TNHH Thương mại dịch vụ du lịch ĐPS hướng dẫn cách thức thực chương trình SVTH: Trần Thị Huê 24 Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 du lịch cho khách lẻ Đặc điểm chung khách lẻ họ thường mua chương trình du lịch phần, không mua gói du lịch khách đoàn Khách du lịch lẻ thường có số lượng cá nhân gia đình Bởi không theo định sẵn lịch trình nên hướng dẫn viên với khách thoải mái công tác hướng dẫn, họ người chủ thay trình hướng dẫn Về nguyên tắc tổ chức hướng dẫn khách du lịch lẻ đơn giản khách du lịch theo đoàn bớt số nguyên tăc không cần thiết Do khách lẻ có số lượng nên hướng dẫn viên có điều kiện tìm hiểu thông tin khách từ phục vụ hướng dẫn tốt Tuy nhiên, yêu cầu đặt số lượng nên khách trả số tiền cao Điều đồng nghĩa với việc hướng dẫn viên phải phục vụ dịch vụ cao cấp đòi hỏi cao Hướng dẫn viên phải tôn trọng ý kiến họ Khách lẻ thực chuyến tham quan thường có mục đích cụ thể, thỏa mãn mục đích du khách đòi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ tri thức sâu sắc Ngoài điều kiện trò chuyện, tiếp xúc với khách nhiểu nên hướng dẫn viên cần phải ý đến điều tế nhị nhạy cảm trình đối thoại Lưu ý khách nghệ thuật giao tiếp quan hệ cá nhân đóng vai trò quan trọng vào thành công hướng dẫn viên(sau chuyến du lịch, hướng dẫn viên thường trở thành bạn khách) Để thực tập tốt nghiệp vụ lữ hành hướng dẫn đòi hỏi cá nhân sinh viên có tính học hỏi cao nhạy bén tình huống, có tinh thần ham học kiến thức thực tế Điều em phần đạt trình thực tập Công ty TNHH Thương mại dịch vụ du lịch ĐPS KẾT LUẬN Du lịch ngày thừa nhận ngành kinh tế dịch vụ có hiệu kinh tế cao Vì vậy, du lịch mang lại lợi ích kinh tế xã hội đặc biệt quan trọng SVTH: Trần Thị Huê 25 Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 khu vực nông thôn, vùng sâu, miền núi có tiềm du lịch, góp phần rút ngắn khoảng cách trình độ phát triển thành thị khu vực Qua trình thực tập Công ty TNHH Thương mại dịch vụ du lịch ĐPS mang lại kiến thức thực tế vô quan trọng em, sinh viên năm cuối chuyên ngành du lịch Trước xu toàn cầu hóa, phát triển mạnh mẽ ngành du lịch yêu cầu đòi hỏi cán làm ngành du lịch phải có trình độ cao nghiệp vụ du lịch Thời gian thực tập mang lại số lượng kiến thức thực tế vô lớn em đóng vai trò quan trọng công việc sau trường Qua trình thực tập mang lại lượng kiến thức thực tế sâu rộng Trong chiến lược phát triển du lịch năm 2020, mục tiêu cụ thể phát triển du lịch Việt Nam đón khách du lịch quốc tế gấp lần so với nănm 2015 (khoảng triệu lượt khách), gấp lần số khách nội địa (khoảng 25 triệu lượt khách) Tạo việc làm cho 100.000 lao động trực tiếp triệu lao động gián tiếp, đưa tổng doanh thu đạt xấp xỉ 6% tổng GDP nước với tốc độ tăng trưởng 12% năm Nhìn vào số liệu cho thấy tầm quan trọng việc phát triển du lịch nói chung phát triển kinh tế đất nước Em xin chân thành cảm ơn SVTH: Trần Thị Huê 26 [...]... các tour du lịch trọn gói, thị trường khách du lịch chủ yếu là khách nước ngoài vào Việt Nam II Báo cáo thực tập nghiệp vụ lữ hành 1 Nghiệp vụ lữ hành 1.1 Thực tập xây dựng chương trình du lịch trọn gói SVTH: Trần Thị Huê 16 Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 - Xác định tuyến điểm du lịch Tuyến điểm du lịch được hiểu là lộ trình du lịch được tính từ điểm xuất phát của khách đến điểm cuối cùng của nơi đến... trình du lịch Hầu hết các bước tổ chức du lịch trọn gói mà Công ty giao nhiệm vụ tập làm quen và thiết kế tour du lịch rất sát với trong chương trình học lý thuyết tại trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Vì vậy trong quá trình thực hiện nhiệm vụ thiết kế các tour du lịch đơn giản đều được sự hướng dẫn của các anh chị trong quý Công ty nên công việc hoàn thành rất tốt 2.1.2 Thực tập xây dựng giá thành, giá... thành công của hướng dẫn viên(sau mỗi chuyến du lịch, hướng dẫn viên thường trở thành bạn của khách) Để thực tập tốt nghiệp vụ lữ hành và hướng dẫn đòi hỏi cá nhân sinh viên có tính học hỏi cao và nhạy bén trong mọi tình huống, có tinh thần ham học về các kiến thức thực tế Điều này em đã một phần nào đó đạt được trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Thương mại dịch vụ và du lịch ĐPS KẾT LUẬN Du. .. xây dựng giá thành, giá bán của chương trình du lịch Đây là công việc rất quan trọng trong việc thu lợi nhuận trong chương trình du lịch và phù hợp với các đối tượng khách du lịch trong việc mua chương trình du lịch Khi đã xây dựng được một tour du lịch trọn gói thì việc định giá thành của chương trình du lịch là rất quan trọng Từ việc định giá thành của chương trình du lịch thì ta sẽ đưa ra được mức... trình du lịch Muốn xác định rõ được các tuyến, điểm du lịch cần thực hiện đầy đủ các tiêu chí sau: mục đích du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi du khách, đặc điểm tài nguyên du lịch, loại hình du lịch Yêu cầu khi xác định tuyến điểm du lịch cần phải phù hợp với giấy phép kinh doanh, phải đảm bảo tính hấp dẫn với du khách tiềm năng và du khách mục tiêu, phù hợp với năng lực của các bộ phận, doanh nghiệp. .. nguyên tắc chỉ đạo của hướng dẫn viên du lịch trong công tác phục vụ phải thích ứng với từng du khách Bởi khách du lịch có đủ các thành phần trong xã hôi, không vì thích người này không thích người kia mà hướng dẫn viên không nhiệt tình trong việc thực hiện chương trình du lịch Điều này có thể làm cho chương trình du lịch thất bại Ngoài ra phải thể hiện tính linh hoạt của hướng dẫn viên Tức là sự thích... tổng hợp ý kiến của khách để rút kinh nghiệm, trả lại các dụng cụ hướng dẫn, giải quyết các vấn đề tồn đọng Như vậy, để tổ chức một chương trình du lịch cho khách đoàn thành công thì đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn của hướng dẫn viên cao Muốn vậy thì sau mỗi chuyến đi cần rút ra được kinh nghiệm thực tế từ đó để tổ chức các chương trình du lịch sau tốt hơn Trong thời gian thực tập hướng dẫn tại Công ty... thường mua chương trình du lịch từng phần, không mua cả gói du lịch như khách đi đoàn Khách du lịch đi lẻ thường có số lượng ít có thể là cá nhân hoặc một gia đình nào đó Bởi không theo sự định sẵn của lịch trình nên hướng dẫn viên với khách thoải mái hơn trong công tác hướng dẫn, họ đều là người chủ thay thế nhau trong quá trình hướng dẫn Về nguyên tắc thì tổ chức hướng dẫn khách du lịch đi lẻ căn bản... tour phù hợp với thị trường khách du lịch, vừa đảm bảo tính canh tranh cao mà vẫn thu được lợi nhuận lớn từ chương trình du lịch được bán ra Nhờ được sự hướng dẫn của các anh chị trong Công ty thực tập nên em đã học hỏi được rất nhiều trong cách tính giá thành và giá bán của chương trình du lịch SVTH: Trần Thị Huê 18 Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 Giá thành của chương trình du lịch được hiểu là bao... liên quan đến điều hành tour như: - Xây dựng, tính giá và hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa, outbound, inbound, chào bán cho khách hàng là khách Việt Nam đi du lịch trong nước, quốc tế và khách nước ngoài, Việt kiều đến Việt Nam du lịch SVTH: Trần Thị Huê 19 Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 - Điều hành, sắp xếp dịch vụ, hướng dẫn viên và theo dõi quá trình thực hiện tour du lịch từ khi bắt đầu ... lý thuyết trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Vì trình thực nhiệm vụ thiết kế tour du lịch đơn giản hướng dẫn anh chị quý Công ty nên công việc hoàn thành tốt 2.1.2 Thực tập xây dựng giá thành, giá... trọng vào thành công hướng dẫn viên(sau chuyến du lịch, hướng dẫn viên thường trở thành bạn khách) Để thực tập tốt nghiệp vụ lữ hành hướng dẫn đòi hỏi cá nhân sinh viên có tính học hỏi cao nhạy... tập nghiệp vụ lữ hành Nghiệp vụ lữ hành 1.1 Thực tập xây dựng chương trình du lịch trọn gói SVTH: Trần Thị Huê 16 Báo cáo tốt nghiệp Lớp: E5TA1 - Xác định tuyến điểm du lịch Tuyến điểm du lịch