Bài báo cáo về hướng dẫn du lịch, điều hành tour,Tìm hiểu hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch tại Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá”. Trên cơ sở phân tích đánh giá thực tế, đối chiếu với những lý luận đã học nhằm tìm ra những điểm cần phát huy, những điểm cần khắc phục để có những phương hướng rèn luyện kỹ năng nghiệp vụ cho bản thân. Có thể hoàn thành được kỳ thực tập của mình, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình, chu đáo của quý công ty và cô giáo trực tiếp hướng dẫn em. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh chị trong Phòng hướng dẫn Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo hướng dẫn người đã chỉ bảo tận tình em trong quá trình em thực tập và làm báo cáo.
Trang 1MỤC LỤC
Trang 2LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của con người khi chất lượng cuộcsống ngày càng được nâng cao Đặc biệt, khi xã hội ngày càng phát triển, thờigian rỗi của con người tăng lên, cùng với đó là các dịch vụ vui chơi giải trí vàcác hoạt động du lịch ngày càng phát triển Việt Nam cũng như rất nhiều cácnước khác trên thế giới đã coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, ngành côngnghiệp không khói đứng thứ hai thế giới sau ngành công nghiệp dầu khí
Việt Nam là nước có tài nguyên du lịch phong phú với nhiều thắng cảnhnúi non sông biển đẹp nổi tiếng, có lịch sử phát triển lâu đời có nhiều dân tộcvới những đặc sắc về văn hóa… Đó là nền tảng quan trọng, một tiềm năng tolớn, là cơ sở để chúng ta khai thác và phát triển du lịch Đặc biệt, du khách biếtđến Việt Nam ngày càng nhiều bởi quá trình hội nhập và phát triển kinh tế
Ngày 07/11/2006, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chứcthương mại thế giới (WTO) Hiện nay, cả thế giới đang bầu chọn 7 kỳ quanthiên nhiên mới của thế giới và vịnh Hạ Long – điểm du lịch hấp dẫn kháchquốc tế luôn chiếm được số phiếu cao trong cuộc bầu chọn Đó là niềm tự hào
và cũng đặt ra nhiều thách thức cho du lịch Việt Nam
Tuy còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình hội nhập nhưng Việt Nam đãxác định đúng đắn con đường phát triển bền vững cho du lịch và đã có nhiềuchính sách ưu tiên cho phát triển ngành kinh tế mũi nhọn này
Cùng với đất nước, tất cả các ngành hoạt động trong lĩnh vực du lịch phảicùng nhau hợp tác xây dựng ngành du lịch Việt Nam vững mạnh, ngày càngphát triển bằng các biện pháp khai thác và sử dụng tài nguyên du lịch hợp lý,chú trọng đào tạo nguồn nhân lực du lịch
Là sinh viên khoa du lịch trường Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội thì việcnghiên cứu về quá trình hoạt động và phát triển của ngành du lịch là hết sức cầnthiết và có ý nghĩa Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch có vai trò quan trọngtrong việc giới thiệu, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam tới bạn bè năm châu
Trang 3Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá, em đã có
cơ hội tham gia tìm hiểu sâu sắc hơn về ngành du lịch đặc biệt là hoạt động tổchức hướng dẫn cho du khách Qua đó, em có cơ hội được vận dụng kiến thức
đã học tại trường vào thực tiễn Đồng thời, em đã tự rút ra được những kinhnghiệm và bài học cho bản thân cũng như nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của mộthướng dẫn viên – nghề mà em theo đuổi trong tương lai
Vì công việc và nghề nghiệp em hướng tới trong tương lai là trở thànhmột hướng dẫn viên du lịch Vì vậy, em đã chọn thực tập tại một công ty lữ hành
và ở bộ phận hướng dẫn của công ty Đề tài báo cáo thực tập của em là “ Tìm
hiểu hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch tại Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá” Trên cơ sở phân tích đánh giá thực tế, đối chiếu với những lý luận đã học
nhằm tìm ra những điểm cần phát huy, những điểm cần khắc phục để có nhữngphương hướng rèn luyện kỹ năng nghiệp vụ cho bản thân
Có thể hoàn thành được kỳ thực tập của mình, em đã nhận được sự giúp
đỡ tận tình, chu đáo của quý công ty và cô giáo trực tiếp hướng dẫn em Emcũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh chị trong Phòng hướng dẫnKhách sạn Công Đoàn Quảng Bá
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo hướng dẫn - người đã chỉbảo tận tình em trong quá trình em thực tập và làm báo cáo
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Khánh Nguyên
Trang 4CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN QUẢNG BÁ
1.1 Giới thiệu sơ lược về Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá.
KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN QUẢNG BÁ
98 Tô Ngọc Vân, Tây Hồ , Hà Nội
Điện thoại (84-4) 38293812
(84-4) 38291377 FAX: (84-4) 38293825
Nằm trọn trong khu vực Quảng Bá về phía Đông Bắc Hồ Tây, Khách sạnCông đoàn Quảng Bá đem đến cho Quý khách một không gian sống thoángđãng, vừa gần gũi với thiên nhiên vừa hiện đại Chỉ mất khoảng 15 phút đi bằng
ô tô đến khu vực Phố cổ Từ Khách sạn Quý khách rất dễ dàng đi đến Ngânhàng, các cửa hàng, khu vui chơi giải trí và các nhà hàng
Tọa lạc trên khuôn viên rộng trên 30.000 m2 sát cạnh Hồ Tây, xungquanh là đầm sen xanh tươi, thơ mộng, khách sạn Công Đoàn Quảng Bá náumình trong một không gian ngập tràn nắng, gió và mùi hương cây trái trongvườn Nơi đây bạn sẽ khỏa thích ngắm nhìn sương thu bảng lảng trên mặt HồTây , đón hương sen nồng nàn cuối hạ, nghe tiếng chuông chùa gióng giả ngân
xa Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá nằm rất gần chợ hoa đêm Hà Nội, Phủ Tây
Hồ, cách sân bay quốc tế Nội Bài 10 phút và cách trung tâm thành phố chỉ 10phút ô tô
Tiền thân là Nhà nghỉ Công Đoàn Quảng Bá được thành lập từ năm 1960,công ty TNHH nhà nước một thành viên Du lịch Công Đoàn Hà Nội là doanhnghiệp trực thuộc Liên Đoàn lao động Thành Phố Hà Nội, hoạt động theo luậtdoanh nghiệp và qui định của Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam Kinh doanhcác ngành nghề sau:
* Nhà hàng, khách sạn
* Lữ hành quốc tế, nội địa
* Dịch vụ y tế, xoa bóp, bấm huyệt, xông hơi
* Dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí
* Chuyên cung cấp đồ dùng, trang thiết bị cho nhà hàng, khách sạn
* Quản lý kinh doanh nhà hàng, biệt thự, khu căn hộ
Trang 51.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Khách sạn
• Chức năng:
Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá kinh doanh các dịch vụ lữ hành và tất cảcác hoạt động có liên quan tới du lịch: Bán vé máy bay; cho thuê xe ô tô; đặtphòng khách sạn; làm hộ chiếu; nghiên cứu thị trường khách cao cấp trong nước
và khách du lịch quốc tế; trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức, các hãng dulịch nước ngoài thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam; tổ chức các tour dulịch cho khách nước ngoài tham quan Việt Nam và khách du lịch trong nước đitham quan du lịch trong nước và ngoài nước
Với các ngành nghề được phép kinh doanh như trên công ty có quyền tựchủ trong các hoạt động kinh doanh, được phép liên doanh, liên kết với các cơ
sở sản xuất kinh doanh dịch vụ của mọi thành phần kinh tế khác nhau trongnước và nước ngoài để tận dụng và phát huy hết tiềm lực và khả năng hiện cócủa công ty nhằm phát triển sản xuất kinh doanh có hiệu quả
• Nhiệm vụ và quyền hạn của công ty:
Nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế Lập kế hoạch khaithác thị trường du lịch hàng năm và dài hạn
Xây dựng các sản phẩm, chương trình du lịch, xác định giá bán các sảnphẩm du lịch phù hợp với từng khu vực, phù hợp với các giá cả dịch vụ trongnước và các khu vực trên thế giới
Trực tiếp ký kết hoặc tham mưu cho việc ký kết các hợp đồng đưa đónkhách du lịch của công ty, tổ chức du lịch trong nước và ngoài nước
Trực tiếp tổ chức thực hiện các hợp đồng đưa đón khách đã ký kết:
Lập chương trình chi tiết cho từng đoàn, tổ chức cung cấp các dịch vụ chokhách hàng theo đúng chương trình
Trực tiếp ký kết các hợp đồng cung cấp các dịch vụ cho khách với các cơ
sở kinh doanh du lịch trong nước
Bố chí hướng dẫn, phương tiện vận chuyển một cách phù hợp với từngđoàn khách, bao gồm cả việc xác nhận tại chỗ, mua vé máy bay, kế hoạch và
Trang 6Giải quyết mọi thủ tục liên quan đến khách ( khai báo đăng ký…) với các
cơ quan chức năng (hải quan, công an…) theo quy định
Theo dõi quản lý chặt chẽ lịch trình từng đoàn, lập hóa đơn thanhtoán,theo dõi thanh toán với khách và với các bộ phận khác
Trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện hợpđồng đưa đón khách
Đề xuất nội dung chương trình, thành phần tham gia hội nghị, hội chợquốc tế và trong nước về du lịch, lữ hành
Nghiên cứu đề xuất việc liên hệ phối hợp với các cơ quan hữu quan thốngnhất, điều chỉnh, bổ sung tài liệu tuyến điểm cho hướng dẫn viên du lịch
Giúp ban giám đốc công ty về nội dung và tổ chức các cuộc đàm phántiếp khách quốc tế
Ngoài ra công ty luôn luôn phối hợp chặt chẽ với các hãng lữ hành trong
và ngoài nước, các nhà cung cấp dịch vụ, để xây dựng chương trình nhận gửikhách với mục đích thu hút ngày càng nhiều khách, đem lại hiệu quả kinh doanhcao
1.3 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức của Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá.
Cơ cấu tổ chức và nhân lực của công ty bao gồm: các bộ phận hành chính,
kế toán, bộ phận sale – marketing, bộ phận inbound, bộ phận outbound vàdomestic, bộ phận điều hành hướng dẫn
Sơ đồ cơ cấu chức năng của Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá
Trang 7Giám đốcPhó giám đốc
Bộ phận hành chính,kế toán Bộ phận Inbound Bộ phận Outbound Bộ phận và Marketing Bộ phận điều hành hướng dẫn
• Chức năng các bộ phận trong công ty:
Bộ phận hành chính, kế toán: Tổ chức kế hoạch kinh doanh, nhân sự vàcác vấn đề về cơ cấu tổ chức của công ty Tổ chức hạch toán, quản lý tài chính,tài sản của công ty, công tác giá cả, tiếp thị
Bộ phận điều hành hướng dẫn: Đứng đầu là ông Nguyễn Quang Vinh Bộphận có nhiệm vụ thực hiện giao dịch các dịch vụ và tiến hành thực hiện tour.Điều hành sắp xếp các hướng dẫn viên du lịch vào các tour theo chương trìnhtour đã định sẵn
Bộ phận Sale – marketing: Nghiêm cứu thị hiếu, nhu cầu của khách quốc
tế và nhu cầu của khách nội địa, để xây dựng các chương trình du lịch, các dịch
vụ đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách
Bộ phận Inbound – hay còn gọi là bộ phận thị trường quốc tế là phòng cóchức năng đón tiếp, cung cấp các tour du lịch lữ hành cho khách du lịch nướcngoài vào Việt Nam
Bộ phận Outbound – Hay còn gọi là phòng thị trường du lịch nước ngoài
có chức năng là cung cấp các tour du lịch ra nước ngoài cho khách du lịch ViệtNam
Trang 8Bộ phận nội địa (Domestic): có chức năng là cung cấp các tour du lịchtrong nước cho khách du lịch nội địa, xây dựng các gói sản phẩm du lịch chokhách trong nước muốn đi du lịch Tính giá các gói sản phẩm, dịch vụ dự định
đề xuất Kết hợp với phòng điều hành – hướng dẫn tiến hành giao dịch, đặttrước các dịch vụ sẽ cung cấp cho khách du lịch
• Cơ cấu nhân sự trong công ty:
Tổng số cán bộ nhân viên trong công ty hiện tại tính đến ngày 28/12/2015
là 27 người, có 19 nam và 8 nữ
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
Đại học và Cao đẳng có 21 người
Trung cấp có 6 người
Cơ sở vật chất kỹ thuật và vốn kin doanh:
Vốn điều lệ của công ty là 14.500.000.000 đ (Mười bốn tỷ năm trăm triệuđồng)
Công ty hiện có trụ sở chính tại 107 Hào Nam – Đống Đa – Hà Nội, trên
bề mặt rộng 120 met vuông với tòa nhà cao năm tầng
Tất cả các phòng, bộ phận đều được trang bị bàn làm việc với hệ thốngmáy tính kết nối internet tốc độ cao và hệ thống chiếu sáng, điều hòa hoàn thiện,mỗi nhân viên tại văn phòng đều có máy tính cá nhân để làm việc
Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá đã hoàn thiện bộ máy tổ chức của công
ty và đang ngày càng củng cố, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất cũng như trình
độ, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên Công ty luôn chú trọng việc đào tạo và táiđào tạo nguồn nhân lực để đạt được hiệu quả làm việc tốt nhất Trong quá trìnhthực tập, em nhận thấy đây là môi trường tốt cho các thành viên trong công typhát huy hết khả năng cũng như sáng kiến trong công việc, đây cũng là doanhnghiệp tốt có môi trường rèn luyện học hỏi kinh nghiệm cho những sinh viênthực tập tại đây
Trang 9CHƯƠNG II NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN
QUẢNG BÁ
2.1 Nội dung công việc được phân công trong quá trình thực tập
Sau khi đã hoàn thành khóa học lý thuyết tại trường, em bước vào kỳthực tập của mình Trong thời gian đó, em đã trực tiếp được sự hướng dẫn chỉdậy của các anh chị trong công ty ở nhiều lĩnh vực tại văn phòng du lịch Côngviệc của em đã làm trong thời gian thực tập tại Khách sạn Công Đoàn Quảng Bálà:
• Trực lễ tân:
Công việc chủ yếu là trực điện thoại và tiếp khách hàng đến tham khảocác tour du lịch hoặc liên lạc với khách hàng qua điện thoại, gọi điện cho cácnhà cung ứng các dịch vụ xác định lại dịch vụ đã đặt Ngoài ra, còn góp phần tưvấn cho khách hàng về các thông tin đặt tour, thông tin làm thủ tục visa cácchương trình tour và khuyến mại khách hàng Ngoài ra, còn có nhiệm vụ gọiđiện cho các hướng dẫn viên đang thực hiện tour để xem xét tình hình và báocho điều hành những vấn đề phát sinh cần phải giải quyết Gọi điện hỏi ý kiếnkhách hàng sau khi đã kết thúc tour ( ý kiến về dịch vụ lưu trú, đi lại, thái độcũng như kiến thức của hướng dẫn viên,…), và cảm ơn khách hàng đã sử dụngdịch vụ của công ty
• Đặt vé tầu, vé máy bay:
Chủ yếu là đặt vé tầu cho khách đi sapa, và vé máy bay cho các chuyếnbay vào Đà Nẵng, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh
• Làm tờ gấp và gửi thư ngỏ tới khách hàng:
Công việc chính của em ở phần việc này là đánh máy tên các công ty,doanh nghiệp, văn phòng, khối văn phòng… để dán vào nơi gửi đến mời họtham gia các chương trình du lịch của công ty ( đặc biệt cho chương trình du lịchbiển cho mùa hè) Vì trong thời gian này công ty đang xúc tiến cho việc quảng
bá sản phẩm du lịch cho mùa hè mà đối tượng chính là công nhân viên chức nhànước
Trang 10Ngoài ra, em còn tham gia vào việc đóng góp ý kiến và xây dựng đồngphục của nhân viên và đội ngũ hướng dẫn viên của công ty Cũng như việc thêu
cờ của công ty trong việc sử dụng khi dẫn khách đoàn và việc góp ý kiến bổxung cho các trò chơi tập thể, các dụng cụ trong dẫn khách đoàn, việc hoạt náocủa công ty…
Trong thời gian thực tập tại công ty bộ phận chính mà em thực tập làhướng dẫn viên, theo nguyện vọng được xin vào thực tập của em từ ban đầu Vìthế, em nhận được sự chỉ bảo tận tình, chu đáo và chân thành từ các anh chị làmđiều hành cũng như các anh chị làm hướng dẫn viên Trong thời gian thực tập,
em được sự ưu đãi khá lớn về mặt thời gian và sự truyền đạt kinh nghiệm nhiệttình từ các anh chị trong công ty Vì đã có cộng tác riêng cho công ty từ trướcnên việc làm quen với công việc khá thuận lợi Em được trực tiếp dẫn tour, tựmình thuyết minh, lo ăn ở và liên lạc dịch vụ cung ứng trong tour mà mình đảmnhận Các tour chủ yếu em tham gia:
• City tour ( thăm quan các điểm như Văn Miếu - Quốc Tử Giám,chùa Trấn Quốc, lăng Bác, phố cổ, chợ đêm, làng lụa Vạn Phúc,lang gốm Bát Tràng, )
Tour Hà Nội – Yên Tử - Hạ Long
Hà Nội – Bắc Ninh ( chùa Phật Tích)
Hà Nội – Hà Tây (Chùa Hương)
Hà Nội – Đền Hùng ( Phú thọ)Đoàn khách em đã hướng dẫn trong quá trình thực tập là: 01 đoàn kháchcủa công đoàn công ty Cầu Đường 1 TP Hồ Chí Minh, còn lại là khách ViệtKiều ( Úc, Mỹ, Canada) Trong thời gian thực tập em đã tiến bộ nhiều về kỹnăng, nghiệp vụ của một hướng dẫn viên Luôn được sự đánh giá cao của cácanh chị trong công ty đồng thời luôn được khách quý mến
2.2 Quy trình làm việc tại phòng hướng dẫn.
Căn cứ vào đội ngũ và hoạt động của tổng công ty, của công ty tại HàNội, công ty đã đề ra quy trình hoạt động tại phòng hướng dẫn như sau:
Trang 112.2.1 Trước khi thực hiện chương trình.
Hướng dẫn phải kiểm tra đủ các giấy tờ sau: Chương trình (hướng dẫn +lái xe) + bảng tên khách + Bản đồ tặng khách (Nếu có) + Danh bạ điện thoại,tóm tắt để liên lạc khi cần thiết + Giấy tờ liên quan (Bản nhận xét của kháchtheo các ngoại ngữ, giấy thăm Lăng Bác, Công văn xin nhập cảnh kèm giấy giớithiệu + CMTND + ) và các loại vé do Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá mua(Vé máy bay, rối nước, xe lửa, tàu thuỷ )
Đối với các đoàn trong chương trình có tiêu chuẩn nước khoáng và quàtặng phục vụ khách thì hướng dẫn mang “Phiếu nhận nước khoáng/quà tặng/bảnđồ” có chữ ký của phòng hướng dẫn xuống phòng Hành chính để nhận Yêu cầunhận trước 16h00 hàng ngày Nếu các đoàn đi vào cuối tuần yêu cầu hướng dẫnlấy vào thứ 6 Khi gặp khách, hướng dẫn phải giải thích rõ cho khách biết tiêuchuẩn nước suối/ngày
Hướng dẫn phải kiểm tra lại giờ hạ cánh qua cửa khẩu Việt Nam số
8320320 hoặc 8840231 theo số hiệu chuyến bay và phải có mặt tại Công tytrước 1giờ 30 phút so với giờ hạ cánh để đi lên sân bay Trường hợp do trục trặc(tắc đường, tai nạn, các lý do cá nhân khác ) mà không đến kịp giờ qui định thìhướng dẫn phải liên lạc ngay với anh Thắng (0913.229024) hoặc lái xe để giảiquyết tiếp Nếu hướng dẫn gọi ra Hàng không Việt Nam kiểm tra lại giờ hạ cánh
mà máy bay bị hạ cánh chậm so với giờ dự kiến thì phải báo ngay cho anh Dũng(Phòng vé miền Bắc) biết và xử lý
+ Nếu máy bay hạ cánh chậm chưa đến 1 giờ so với qui định thì hướngdẫn vẫn lên sân bay theo giờ trong máy tính
+ Nếu máy bay hạ cánh chậm hơn 1 giờ so với qui định thì hướng dẫntính toán và lên sân bay trước 1giờ 30 phút như qui định Ai vi phạm bất kể quiđịnh gì liên quan đến phòng Vé máy bay sẽ bị phạt
Khi nhận được tin nhắn của phòng Hướng dẫn yêu cầu hướng dẫn phảinháy điện thoại xác nhận lại ngay (không cần trả lời hoặc nhắn tin) Trường hợp
di động hết tiền đề nghị nhắn tin qua 141 hoặc bằng các cách khác
Trang 122.2.2 Trong và sau khi thực hiện chương trình.
Khi đón được khách hướng dẫn phải thu ngay vé máy bay (nếu vé củahàng không Việt Nam) hoặc bản photocopie (hàng không nước ngoài) và gửi vềngay cho phòng Vé máy bay (Liên hệ với anh Nghĩa bất kể ngày hoặc đêm) đểxác nhận Ngoài giờ làm việc, đặc biệt vào các ngày thứ 7, chủ nhật và ngày lễthì hướng dẫn giao cho Bảo vệ có xác nhận hai bên Trường hợp hướng dẫnhoặc khách tự làm cũng phải báo lại cho phòng vé máy bay biết Hướng dẫnphải lấy lại vé máy bay trước khi tiễn hai ngày để kiểm tra lại và giao cho khách
Các đoàn đi tầu hoả tuyến Hà Nội - Lào Cai và ngược lại (kể cả hướngdẫn đi hoặc không đi cùng khách) xe đều đưa hoặc đón khách tại ga Lê Duẩn,hướng dẫn phải giải thích rõ cho khách biết trong trường hợp hướng dẫn không
đi cùng khách
Phòng nội bộ ở các địa phương chỉ dành cho hướng dẫn Hướng dẫn nhớmang theo tờ xác nhận đặt phòng nội bộ ở địa phương để đối chiếu với kháchsạn Trường hợp không có phòng thì hướng dẫn báo Điều hành có ý kiến mớichuyển khách sạn khác
Khi các hướng dẫn đổi đoàn cho nhau phải báo lại cho phòng biết vàđược sự đồng ý mới được đổi để điều hành tiếp Đồng thời, các hướng dẫn phảibàn giao tình hình đoàn cho nhau và giải thích cho khách rõ lý do thay đổihướng dẫn Ai không thực hiện trừ 10% lương
Trường hợp không thấy có khách trên chuyến bay, hướng dẫn phải kiểmtra danh sách khách tại thương vụ sân bay và báo về cho chị Nguyệt xin ý kiếntrước khi về Hà Nội
Khi tiễn khách đi Quốc tế, hướng dẫn phải hẹn đón khách tại khách sạn 3giờ trước khi máy bay cất cánh và đi nội địa là 2 giờ Khi tiễn mà Khách sạnphải trả lệ phí sân bay quốc tế (14$/khách) cho khách hướng dẫn phải mang theoGiấy xác nhận (mẫu in sẵn) đã đưa tiền cho khách (có chữ ký của khách) để vềthanh toán khi kết thúc đoàn
Trong chương trình nếu khách có ăn ở nhà hàng ngoài (hay dọc đường)
Trang 13lựa chọn và kí xác nhận vào chương trình Trường hợp phải thanh toán trực tiếpbằng tiền mặt thì hướng dẫn phải nghiên cứu kĩ qui định về:
+ Nếu nhà hàng có háo đơn giá trị gia tăng: hướng dẫn giữ nguyên tiêuchuẩn ăn theo chương trình
+ Nếu nhà hàng không có hoá đơn giá trị gia tăng, hướng dẫn trừ đi 10%của tiêu chuẩn
Các đoàn đi Hạ Long bằng máy bay trực thăng yêu cầu hướng dẫn phảiđến đúng giờ cất cánh Ai đến muộn sẽ bị phạt và chịu trách nhiệm về việckhách không bay được
Các đoàn đi tham quan Cát Bà mà không ghi “thăm rừng” thì hướng dẫnkhông cho khách đi mà chỉ thăm phố huyện Nếu khách có nhu cầu thăm rừngthì khách phải tự trả phí vận chuyển và tham quan Các đoàn đi bằng tầu PhúThượng ra Cát Bà thì nhà chủ phải trả tiền xe ôm cho khách từ Bến Bèo vềkhách sạn Ngược lại, từ khách sạn ra Bến Bèo thì hướng dẫn phải thuê xe chokhách
Các đoàn đi Bát Tràng bằng tầu du lịch sông Hồng (kể cả 2 chiều), hướngdẫn phải cho khách đến đúng giờ theo hợp đồng trong Giấy báo khách Trườnghợp khi đi muộn hơn so với chương trình thì hướng dẫn có trách nhiệm báo lại
để phòng điều hành báo cho tầu Tuyệt đối hướng dẫn không được tự liên hệ vớitầu để tự ý thay đổi giờ Ai đến muộn theo hợp đồng sẽ bị phạt cứ 10 phút =10.000đ
Các đoàn trong chương trình có cách nhật từ 01 ngày trở lên (Kháchkhông cần hướng dẫn) thì hướng dẫn phải hẹn thời gian và địa điểm xe đón chonhững ngày tiếp theo trực tiếp với anh Hoàn, không hẹn với lái xe
Các hướng dẫn đi đoàn có ký hiệu STH 003- phải thu ngay Voucher củakhách về và nộp cho chị Vân Anh (Phòng Thị Trường) Ai không thu, khôngnộp hoặc đánh mất phải đến toàn bộ Tour đó cho công ty
Các đoàn tiếng Việt nếu khách không cần các dịch vụ như trong chươngtrình mà muốn hoàn lại tiền thì hướng dẫn phải báo phòng điều hành, ký xác