Bài báo cáo về hướng dẫn du lịch, điều hành tour,Tìm hiểu hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch tại Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá”. Trên cơ sở phân tích đánh giá thực tế, đối chiếu với những lý luận đã học nhằm tìm ra những điểm cần phát huy, những điểm cần khắc phục để có những phương hướng rèn luyện kỹ năng nghiệp vụ cho bản thân. Có thể hoàn thành được kỳ thực tập của mình, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình, chu đáo của quý công ty và cô giáo trực tiếp hướng dẫn em. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh chị trong Phòng hướng dẫn Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo hướng dẫn người đã chỉ bảo tận tình em trong quá trình em thực tập và làm báo cáo.
MỤC LỤC Khánh Nguyên – C10G1 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch trở thành nhu cầu phổ biến người chất lượng sống ngày nâng cao Đặc biệt, xã hội ngày phát triển, thời gian rỗi người tăng lên, với dịch vụ vui chơi giải trí hoạt động du lịch ngày phát triển Việt Nam nhiều nước khác giới coi du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp không khói đứng thứ hai giới sau ngành công nghiệp dầu khí Việt Nam nước có tài nguyên du lịch phong phú với nhiều thắng cảnh núi non sông biển đẹp tiếng, có lịch sử phát triển lâu đời có nhiều dân tộc với đặc sắc văn hóa… Đó tảng quan trọng, tiềm to lớn, sở để khai thác phát triển du lịch Đặc biệt, du khách biết đến Việt Nam ngày nhiều trình hội nhập phát triển kinh tế Ngày 07/11/2006, Việt Nam thức trở thành thành viên tổ chức thương mại giới (WTO) Hiện nay, giới bầu chọn kỳ quan thiên nhiên giới vịnh Hạ Long – điểm du lịch hấp dẫn khách quốc tế chiếm số phiếu cao bầu chọn Đó niềm tự hào đặt nhiều thách thức cho du lịch Việt Nam Tuy gặp nhiều khó khăn trình hội nhập Việt Nam xác định đắn đường phát triển bền vững cho du lịch có nhiều sách ưu tiên cho phát triển ngành kinh tế mũi nhọn Cùng với đất nước, tất ngành hoạt động lĩnh vực du lịch phải hợp tác xây dựng ngành du lịch Việt Nam vững mạnh, ngày phát triển biện pháp khai thác sử dụng tài nguyên du lịch hợp lý, trọng đào tạo nguồn nhân lực du lịch Là sinh viên khoa du lịch trường Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội việc nghiên cứu trình hoạt động phát triển ngành du lịch cần thiết có ý nghĩa Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch có vai trò quan trọng việc giới thiệu, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam tới bạn bè năm châu Khánh Nguyên – C10G1 Trong trình thực tập Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá, em có hội tham gia tìm hiểu sâu sắc ngành du lịch đặc biệt hoạt động tổ chức hướng dẫn cho du khách Qua đó, em có hội vận dụng kiến thức học trường vào thực tiễn Đồng thời, em tự rút kinh nghiệm học cho thân nâng cao kỹ nghiệp vụ hướng dẫn viên – nghề mà em theo đuổi tương lai Vì công việc nghề nghiệp em hướng tới tương lai trở thành hướng dẫn viên du lịch Vì vậy, em chọn thực tập công ty lữ hành phận hướng dẫn công ty Đề tài báo cáo thực tập em “ Tìm hiểu hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá” Trên sở phân tích đánh giá thực tế, đối chiếu với lý luận học nhằm tìm điểm cần phát huy, điểm cần khắc phục để có phương hướng rèn luyện kỹ nghiệp vụ cho thân Có thể hoàn thành tập mình, em nhận giúp đỡ tận tình, chu đáo quý công ty cô giáo trực tiếp hướng dẫn em Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh chị Phòng hướng dẫn Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo hướng dẫn - người bảo tận tình em trình em thực tập làm báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Khánh Nguyên Khánh Nguyên – C10G1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN QUẢNG BÁ 1.1 Giới thiệu sơ lược Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN QUẢNG BÁ 98 Tô Ngọc Vân, Tây Hồ , Hà Nội Điện thoại (84-4) 38293812 (84-4) 38291377 FAX: (84-4) 38293825 Nằm trọn khu vực Quảng Bá phía Đông Bắc Hồ Tây, Khách sạn Công đoàn Quảng Bá đem đến cho Quý khách không gian sống thoáng đãng, vừa gần gũi với thiên nhiên vừa đại Chỉ khoảng 15 phút ô tô đến khu vực Phố cổ Từ Khách sạn Quý khách dễ dàng đến Ngân hàng, cửa hàng, khu vui chơi giải trí nhà hàng Tọa lạc khuôn viên rộng 30.000 m2 sát cạnh Hồ Tây, xung quanh đầm sen xanh tươi, thơ mộng, khách sạn Công Đoàn Quảng Bá náu không gian ngập tràn nắng, gió mùi hương trái vườn Nơi bạn khỏa thích ngắm nhìn sương thu bảng lảng mặt Hồ Tây , đón hương sen nồng nàn cuối hạ, nghe tiếng chuông chùa gióng giả ngân xa Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá nằm gần chợ hoa đêm Hà Nội, Phủ Tây Hồ, cách sân bay quốc tế Nội Bài 10 phút cách trung tâm thành phố 10 phút ô tô Tiền thân Nhà nghỉ Công Đoàn Quảng Bá thành lập từ năm 1960, công ty TNHH nhà nước thành viên Du lịch Công Đoàn Hà Nội doanh nghiệp trực thuộc Liên Đoàn lao động Thành Phố Hà Nội, hoạt động theo luật doanh nghiệp qui định Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam Kinh doanh ngành nghề sau: * Nhà hàng, khách sạn * Lữ hành quốc tế, nội địa * Dịch vụ y tế, xoa bóp, bấm huyệt, xông * Dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí * Chuyên cung cấp đồ dùng, trang thiết bị cho nhà hàng, khách sạn * Quản lý kinh doanh nhà hàng, biệt thự, khu hộ Khánh Nguyên – C10G1 1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Khách sạn • Chức năng: Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá kinh doanh dịch vụ lữ hành tất hoạt động có liên quan tới du lịch: Bán vé máy bay; cho thuê xe ô tô; đặt phòng khách sạn; làm hộ chiếu; nghiên cứu thị trường khách cao cấp nước khách du lịch quốc tế; trực tiếp ký kết hợp đồng với tổ chức, hãng du lịch nước thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam; tổ chức tour du lịch cho khách nước tham quan Việt Nam khách du lịch nước tham quan du lịch nước nước Với ngành nghề phép kinh doanh công ty có quyền tự chủ hoạt động kinh doanh, phép liên doanh, liên kết với sở sản xuất kinh doanh dịch vụ thành phần kinh tế khác nước nước để tận dụng phát huy hết tiềm lực khả có công ty nhằm phát triển sản xuất kinh doanh có hiệu • Nhiệm vụ quyền hạn công ty: Nghiên cứu thị trường du lịch nước quốc tế Lập kế hoạch khai thác thị trường du lịch hàng năm dài hạn Xây dựng sản phẩm, chương trình du lịch, xác định giá bán sản phẩm du lịch phù hợp với khu vực, phù hợp với giá dịch vụ nước khu vực giới Trực tiếp ký kết tham mưu cho việc ký kết hợp đồng đưa đón khách du lịch công ty, tổ chức du lịch nước nước Trực tiếp tổ chức thực hợp đồng đưa đón khách ký kết: Lập chương trình chi tiết cho đoàn, tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo chương trình Trực tiếp ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ cho khách với sở kinh doanh du lịch nước Bố chí hướng dẫn, phương tiện vận chuyển cách phù hợp với đoàn khách, bao gồm việc xác nhận chỗ, mua vé máy bay, kế hoạch chương trình Khánh Nguyên – C10G1 Giải thủ tục liên quan đến khách ( khai báo đăng ký…) với quan chức (hải quan, công an…) theo quy định Theo dõi quản lý chặt chẽ lịch trình đoàn, lập hóa đơn toán,theo dõi toán với khách với phận khác Trực tiếp giải vấn đề phát sinh trình thực hợp đồng đưa đón khách Đề xuất nội dung chương trình, thành phần tham gia hội nghị, hội chợ quốc tế nước du lịch, lữ hành Nghiên cứu đề xuất việc liên hệ phối hợp với quan hữu quan thống nhất, điều chỉnh, bổ sung tài liệu tuyến điểm cho hướng dẫn viên du lịch Giúp ban giám đốc công ty nội dung tổ chức đàm phán tiếp khách quốc tế Ngoài công ty luôn phối hợp chặt chẽ với hãng lữ hành nước, nhà cung cấp dịch vụ, để xây dựng chương trình nhận gửi khách với mục đích thu hút ngày nhiều khách, đem lại hiệu kinh doanh cao 1.3 Đặc điểm cấu tổ chức Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá Cơ cấu tổ chức nhân lực công ty bao gồm: phận hành chính, kế toán, phận sale – marketing, phận inbound, phận outbound domestic, phận điều hành hướng dẫn Sơ đồ cấu chức Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá Khánh Nguyên – C10G1 Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận Inbound Bộ phận hành chính,kế toán • Bộ phận Outbound Bộ phận Marketing Bộ phận điều hành hướng dẫn Chức phận công ty: Bộ phận hành chính, kế toán: Tổ chức kế hoạch kinh doanh, nhân vấn đề cấu tổ chức công ty Tổ chức hạch toán, quản lý tài chính, tài sản công ty, công tác giá cả, tiếp thị Bộ phận điều hành hướng dẫn: Đứng đầu ông Nguyễn Quang Vinh Bộ phận có nhiệm vụ thực giao dịch dịch vụ tiến hành thực tour Điều hành xếp hướng dẫn viên du lịch vào tour theo chương trình tour định sẵn Bộ phận Sale – marketing: Nghiêm cứu thị hiếu, nhu cầu khách quốc tế nhu cầu khách nội địa, để xây dựng chương trình du lịch, dịch vụ đa dạng, phù hợp với đối tượng khách Bộ phận Inbound – hay gọi phận thị trường quốc tế phòng có chức đón tiếp, cung cấp tour du lịch lữ hành cho khách du lịch nước vào Việt Nam Bộ phận Outbound – Hay gọi phòng thị trường du lịch nước có chức cung cấp tour du lịch nước cho khách du lịch Việt Nam Khánh Nguyên – C10G1 Bộ phận nội địa (Domestic): có chức cung cấp tour du lịch nước cho khách du lịch nội địa, xây dựng gói sản phẩm du lịch cho khách nước muốn du lịch Tính giá gói sản phẩm, dịch vụ dự định đề xuất Kết hợp với phòng điều hành – hướng dẫn tiến hành giao dịch, đặt trước dịch vụ cung cấp cho khách du lịch • Cơ cấu nhân công ty: Tổng số cán nhân viên công ty tính đến ngày 28/12/2015 27 người, có 19 nam nữ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Đại học Cao đẳng có 21 người Trung cấp có người Cơ sở vật chất kỹ thuật vốn kin doanh: Vốn điều lệ công ty 14.500.000.000 đ (Mười bốn tỷ năm trăm triệu đồng) Công ty có trụ sở 107 Hào Nam – Đống Đa – Hà Nội, bề mặt rộng 120 met vuông với tòa nhà cao năm tầng Tất phòng, phận trang bị bàn làm việc với hệ thống máy tính kết nối internet tốc độ cao hệ thống chiếu sáng, điều hòa hoàn thiện, nhân viên văn phòng có máy tính cá nhân để làm việc Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá hoàn thiện máy tổ chức công ty ngày củng cố, nâng cao chất lượng sở vật chất trình độ, kỹ nghiệp vụ nhân viên Công ty trọng việc đào tạo tái đào tạo nguồn nhân lực để đạt hiệu làm việc tốt Trong trình thực tập, em nhận thấy môi trường tốt cho thành viên công ty phát huy hết khả sáng kiến công việc, doanh nghiệp tốt có môi trường rèn luyện học hỏi kinh nghiệm cho sinh viên thực tập Khánh Nguyên – C10G1 CHƯƠNG II NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN QUẢNG BÁ 2.1 Nội dung công việc phân công trình thực tập Sau hoàn thành khóa học lý thuyết trường, em bước vào tập Trong thời gian đó, em trực tiếp hướng dẫn dậy anh chị công ty nhiều lĩnh vực văn phòng du lịch Công việc em làm thời gian thực tập Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá là: • Trực lễ tân: Công việc chủ yếu trực điện thoại tiếp khách hàng đến tham khảo tour du lịch liên lạc với khách hàng qua điện thoại, gọi điện cho nhà cung ứng dịch vụ xác định lại dịch vụ đặt Ngoài ra, góp phần tư vấn cho khách hàng thông tin đặt tour, thông tin làm thủ tục visa chương trình tour khuyến mại khách hàng Ngoài ra, có nhiệm vụ gọi điện cho hướng dẫn viên thực tour để xem xét tình hình báo cho điều hành vấn đề phát sinh cần phải giải Gọi điện hỏi ý kiến khách hàng sau kết thúc tour ( ý kiến dịch vụ lưu trú, lại, thái độ kiến thức hướng dẫn viên,…), cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ công ty • Đặt vé tầu, vé máy bay: Chủ yếu đặt vé tầu cho khách sapa, vé máy bay cho chuyến bay vào Đà Nẵng, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh • Làm tờ gấp gửi thư ngỏ tới khách hàng: Công việc em phần việc đánh máy tên công ty, doanh nghiệp, văn phòng, khối văn phòng… để dán vào nơi gửi đến mời họ tham gia chương trình du lịch công ty ( đặc biệt cho chương trình du lịch biển cho mùa hè) Vì thời gian công ty xúc tiến cho việc quảng bá sản phẩm du lịch cho mùa hè mà đối tượng công nhân viên chức nhà nước Khánh Nguyên – C10G1 Ngoài ra, em tham gia vào việc đóng góp ý kiến xây dựng đồng phục nhân viên đội ngũ hướng dẫn viên công ty Cũng việc thêu cờ công ty việc sử dụng dẫn khách đoàn việc góp ý kiến bổ xung cho trò chơi tập thể, dụng cụ dẫn khách đoàn, việc hoạt náo công ty… Trong thời gian thực tập công ty phận mà em thực tập hướng dẫn viên, theo nguyện vọng xin vào thực tập em từ ban đầu Vì thế, em nhận bảo tận tình, chu đáo chân thành từ anh chị làm điều hành anh chị làm hướng dẫn viên Trong thời gian thực tập, em ưu đãi lớn mặt thời gian truyền đạt kinh nghiệm nhiệt tình từ anh chị công ty Vì có cộng tác riêng cho công ty từ trước nên việc làm quen với công việc thuận lợi Em trực tiếp dẫn tour, tự thuyết minh, lo ăn liên lạc dịch vụ cung ứng tour mà đảm nhận Các tour chủ yếu em tham gia: • City tour ( thăm quan điểm Văn Miếu - Quốc Tử Giám, chùa Trấn Quốc, lăng Bác, phố cổ, chợ đêm, làng lụa Vạn Phúc, lang gốm Bát Tràng, ) Tour Hà Nội – Yên Tử - Hạ Long Hà Nội – Bắc Ninh ( chùa Phật Tích) Hà Nội – Hà Tây (Chùa Hương) Hà Nội – Đền Hùng ( Phú thọ) Đoàn khách em hướng dẫn trình thực tập là: 01 đoàn khách công đoàn công ty Cầu Đường TP Hồ Chí Minh, lại khách Việt Kiều ( Úc, Mỹ, Canada) Trong thời gian thực tập em tiến nhiều kỹ năng, nghiệp vụ hướng dẫn viên Luôn đánh giá cao anh chị công ty đồng thời khách quý mến 2.2 Quy trình làm việc phòng hướng dẫn Căn vào đội ngũ hoạt động tổng công ty, công ty Hà Nội, công ty đề quy trình hoạt động phòng hướng dẫn sau: 10 Khánh Nguyên – C10G1 10 2.2.2 Trong sau thực chương trình Khi đón khách hướng dẫn phải thu vé máy bay (nếu vé hàng không Việt Nam) photocopie (hàng không nước ngoài) gửi cho phòng Vé máy bay (Liên hệ với anh Nghĩa ngày đêm) để xác nhận Ngoài làm việc, đặc biệt vào ngày thứ 7, chủ nhật ngày lễ hướng dẫn giao cho Bảo vệ có xác nhận hai bên Trường hợp hướng dẫn khách tự làm phải báo lại cho phòng vé máy bay biết Hướng dẫn phải lấy lại vé máy bay trước tiễn hai ngày để kiểm tra lại giao cho khách Các đoàn tầu hoả tuyến Hà Nội - Lào Cai ngược lại (kể hướng dẫn không khách) xe đưa đón khách ga Lê Duẩn, hướng dẫn phải giải thích rõ cho khách biết trường hợp hướng dẫn không khách Phòng nội địa phương dành cho hướng dẫn Hướng dẫn nhớ mang theo tờ xác nhận đặt phòng nội địa phương để đối chiếu với khách sạn Trường hợp phòng hướng dẫn báo Điều hành có ý kiến chuyển khách sạn khác Khi hướng dẫn đổi đoàn cho phải báo lại cho phòng biết đồng ý đổi để điều hành tiếp Đồng thời, hướng dẫn phải bàn giao tình hình đoàn cho giải thích cho khách rõ lý thay đổi hướng dẫn Ai không thực trừ 10% lương Trường hợp không thấy có khách chuyến bay, hướng dẫn phải kiểm tra danh sách khách thương vụ sân bay báo cho chị Nguyệt xin ý kiến trước Hà Nội Khi tiễn khách Quốc tế, hướng dẫn phải hẹn đón khách khách sạn trước máy bay cất cánh nội địa Khi tiễn mà Khách sạn phải trả lệ phí sân bay quốc tế (14$/khách) cho khách hướng dẫn phải mang theo Giấy xác nhận (mẫu in sẵn) đưa tiền cho khách (có chữ ký khách) để toán kết thúc đoàn Trong chương trình khách có ăn nhà hàng (hay dọc đường) hướng dẫn phải giới thiệu cho khách Phở/Cháo/Chả cá/Cơm/Bún để khách 12 Khánh Nguyên – C10G1 12 lựa chọn kí xác nhận vào chương trình Trường hợp phải toán trực tiếp tiền mặt hướng dẫn phải nghiên cứu kĩ qui định về: + Nếu nhà hàng có háo đơn giá trị gia tăng: hướng dẫn giữ nguyên tiêu chuẩn ăn theo chương trình + Nếu nhà hàng hoá đơn giá trị gia tăng, hướng dẫn trừ 10% tiêu chuẩn Các đoàn Hạ Long máy bay trực thăng yêu cầu hướng dẫn phải đến cất cánh Ai đến muộn bị phạt chịu trách nhiệm việc khách không bay Các đoàn tham quan Cát Bà mà không ghi “thăm rừng” hướng dẫn không cho khách mà thăm phố huyện Nếu khách có nhu cầu thăm rừng khách phải tự trả phí vận chuyển tham quan Các đoàn tầu Phú Thượng Cát Bà nhà chủ phải trả tiền xe ôm cho khách từ Bến Bèo khách sạn Ngược lại, từ khách sạn Bến Bèo hướng dẫn phải thuê xe cho khách Các đoàn Bát Tràng tầu du lịch sông Hồng (kể chiều), hướng dẫn phải cho khách đến theo hợp đồng Giấy báo khách Trường hợp muộn so với chương trình hướng dẫn có trách nhiệm báo lại để phòng điều hành báo cho tầu Tuyệt đối hướng dẫn không tự liên hệ với tầu để tự ý thay đổi Ai đến muộn theo hợp đồng bị phạt 10 phút = 10.000đ Các đoàn chương trình có cách nhật từ 01 ngày trở lên (Khách không cần hướng dẫn) hướng dẫn phải hẹn thời gian địa điểm xe đón cho ngày trực tiếp với anh Hoàn, không hẹn với lái xe Các hướng dẫn đoàn có ký hiệu STH 003- phải thu Voucher khách nộp cho chị Vân Anh (Phòng Thị Trường) Ai không thu, không nộp đánh phải đến toàn Tour cho công ty Các đoàn tiếng Việt khách không cần dịch vụ chương trình mà muốn hoàn lại tiền hướng dẫn phải báo phòng điều hành, ký xác nhận cho khách giải thích cho khách hiểu bị trừ 10% thuế GTGT Nếu 13 Khánh Nguyên – C10G1 13 khách không đồng ý điều kiện không giải Nếu đoàn có khách Việt kiều phải đối chiếu với chương trình Nếu sai hướng dẫn phải photocopy hộ chiếu gửi ngày cho phòng điều hành Khi nộp tiền khách cho công ty yêu cầu hướng dẫn phải lấy hoá đơn cho khách giữ lại 01 liên Các đoàn công tác nước ngoài, hướng dẫn phải ký đủ chữ ký phòng hướng dẫn phòng thị trường toán Khi tiễn khách hướng dẫn phải lấy ý kiến khách có “giấy nhận xét” Nếu giấy nhận xét có không ghi đầy đủ thông tin trên, hướng dẫn bị trừ CTP lương sau 01 tháng lĩnh Đối với đoàn có đón tiền sân bay thực theo chương trình, vấn đề xảy với khác hướng dẫn lấy ý kiến vào giấy nhận xét khách, có vấn đề xảy (không đón/tiễn khách…) hướng dẫn phải lấy ý kiến khách vào giấy nhận xét Sau kết thúc Tour hướng dẫn phải ghi vào báo cáo đoàn vấn đề xảy vòng 24 hướng dẫn phải nộp cho phòng hướng dẫn Đồng thời hướng dẫn phải khẩn trương toán đoàn tạm ứng (nếu có) thời gian ngày (Trừ trường hợp đặc biệt liên tục, tối đa không ngày) Nếu thời gian qui định hướng dẫn không đủ toán Chứng từ toán phải đủ hợp lệ theo qui định Mọi trường hợp chứng từ bị thiếu không hợp lệ… không bổ sung 2.3 Sự liên hệ lý thuyết nghiệp vụ hướng dẫn thực tế: Trong trình thực tập Em thực tập chủ yếu phận hướng dẫn Vì khuôn khổ báo cáo em xin đưa vài điều khác lý thuyết học trường thực tế nghiệp vụ hướng dẫn mà qua thời gian thực tập em rút Bất kỳ môn khoa học lý thuyết thực tế có bổ sung cho nhau, hoàn thiện lẫn Ở ngành hướng dẫn lý thuyết thực tế khác xa nhiều Vì có người làm hướng dẫn mà 14 Khánh Nguyên – C10G1 14 không qua đào tạo thức chuyên môn mà biết tiếng, thông thuộc ngoại ngữ, trở thành hướng dẫn viên du lịch Tuy nhiên, lý thuyết có vai trò quan trọng Căn vào để hướng dẫn viên trở nên chuyên nghiệp, lành nghề, làm việc có quy trình khoa học • Chuẩn bị thực chương trình: Không phải tour hướng dẫn viên cập nhập tất thông tin điểm đến, thông tin kinh tế, văn hóa, trị, xã hội…Để đáp ứng tất câu hỏi khách Đa số hướng dẫn viên quen điểm sử dụng thuyết minh cũ ghi nhớ từ trước Hướng dẫn viên có trước cấu đoàn khách: tên, tuổi, số điện thoại,…như gặp khách Vì có trường hợp công ty lữ hành miền Nam họ đặt hướng dẫn Bắc toàn chương trình công ty làm Vì hướng dẫn viên chút thông tin khách việc đặt sử dụng dịch vụ (trong trường hợp công ty đối tác có điều hành đoàn), chuẩn bị từ trước để đón đoàn Tên vị trí khách sạn, loại khách sạn hướng dẫn viên biết trước loại phòng chất lượng phòng khách nhiều trường hợp đặt tour thực tế khác Đặc biệt trường hợp khách phòng đông sử dụng số lượng phòng lớn chất lượng phòng cung ứng thường có chất lượng không đồng • Đón khách Hướng dẫn viên phải có mặt trước đón khách 15 phút trước khởi hành Thời gian áp dụng trường hợp đón khách địa điểm cố đinh trước ( công ty, doanh nghiệp, gia đình khách) Trong trường hợp đón khách sân bay thời gian xác Vì thời gian đón khách tuỳ thuộc vào thời gian hạ cánh chuyến bay Thông thường chuyến bay thường chậm nhanh khoảng – 10 phút Nhưng có nhiều trường hợp chuyến bay bị chậm bị, bị hoãn hay bị hủy lý khách quan Vì nhiều trường hợp đón khách chậm vài chục phút, vài hay không đón khách chuyến bay bị hủy Hướng dẫn 15 Khánh Nguyên – C10G1 15 viên người phải linh động, xử lý nhạy bén trường hợp Thông báo điều hành nơi cung ứng dịch vụ chuyến đi, nhiều có thay đổi, đảo lộn chương trình tour cho phù hợp thời gian, tình trạng sức khỏe khách Cũng có trường hợp khách xuống sân bay, phòng chờ mà không thấy hướng dẫn viên Vì có trường hợp điều hành báo nhầm hạ cánh Trong trường hợp hướng dẫn viên phải chân thành xin lỗi khách không để khách chờ lâu nhanh chóng bắt đầu chuyến Trong lý thuyết học trường chương mục dậy nghiên cứu kỹ nghiệp vụ ghép đoàn thực tế nhiều công ty du lịch ghép đoàn khách lại với để giảm chi phí Việc ghép đoàn nhỏ thành thành đoàn lớn làm thay đổi nhiều cấu đoàn hoạt động tổ chức tour ( từ việc đặt dịch vụ lưu trú, ăn uống đến việc thuyết minh) Do chi trả đoàn khách ghép lại với nên có phải đặt ăn uống riêng, đặt khách sạn khác Sự ghép đoàn nhiều gặp khó khăn, rắc rối việc giải vấn đề phát sinh Việc khó khăn cho hướng dẫn viên phải dung hòa đoàn khách tạo nên thân thiện, vui vẻ, nhiều chia sẻ, thông cảm đoàn với Hướng dẫn viên lúc không người dẫn đoàn, lo dịch vu… mà cầu nối đoàn khách, nhóm khách với tạo thân thiện làm tốt công việc giao, hoàn thành chuyến tốt đẹp Việc ghép đoàn nhiều tạo nên chênh lệch độ tuổi, văn hóa, dân tộc, tiếng nói…giữa thành viên đoàn lớn Vì cần phải có hướng dẫn viên nhiệt tình, nhanh nhẹn, hoạt bát để xử lý tất bất đồng đó, tạo thành đoàn khách vui vẻ, thân thiện với suốt chuyến • Thực chuyến Phải vào thái độ, hứng khởi tình trạng sức khỏe khách Từ thực nghiệp vụ hướng dẫn xe cho phù hợp Nhưng tránh trường hợp suốt chặng đường không giới thiệu hay giới thiệu sơ sài Vì nghiệp vụ hướng dẫn, phải cung cấp cho 16 Khánh Nguyên – C10G1 16 khách thông tin điểm đến, tạo thích thú hiểu biết cho khách chuyến tham quan Điều tạo cho khách hào hứng, tò mò khám phá, tìm hiểu chuyến Thông báo điểm dừng chân nghỉ ngơi khách chặng đường lịch trinh ngày tuyến Trong trường hợp không nghỉ ngơi xe chạy nhanh chút ( giới hạn tốc độ cho phép) lý ( ví dụ: kịp tầu, hay hết điểm tham quan) phải thông báo đầy đủ cho tất khách xe biết Tránh tình trạng gây căng thẳng, mệt mỏi cho khách Chuyến rút bớt chương trình tham quan khách yêu cầu đồng ý trưởng đoàn (cả đoàn) Thêm chương trình trưởng đoàn thỏa thuận với lái xe chịu chi phí phát sinh Hướng dẫn viên có quyền gợi ý điểm đến, đưa thông tin cần thiết đoàn cần đồng ý điều hành Thỏa thuận khách hướng dẫn, lái xe Ví dụ chương trình Đền Đô, làng gốm Bát Tràng, làng lụa Vạn Phúc, thăm phố cổ hay xem dối nước mà khách có yêu cầu hướng dẫn viên có nhiệm vụ thỏa thuận với lái xe giúp khách, khách trả chi phí lại( tiền bãi đỗ xe, tiền xăng, cầu phà…) Nhiều chương trình tour sơ sài, hướng dẫn viên chủ động thêm vào dịch vụ chương trình nhỏ cho chuyến phong phú, tạo điều kiện khám phá, tìm hiểu cho khách, không vượt cho phép, đặc biệt không cắt chương trình khách Trên thực tế có hướng dẫn viên cắt chương trình khách khách phát báo cho điều hành trừ 70% công tác phí Nhiều trường hợp không thuận lợi cho chuyến xe gặp tai nạn, xe bị hư hỏng, tình trạng sức khỏe khách không tốt, hay điều kiện khách quan thời tiết xấu: mưa, sương mù… Hướng dẫn viên phải tìm cách xử lý nhanh chóng, nhiều trường hợp phải có kết hợp lái xe, điều hành, dân quyền địa phương…để giải công việc phát sinh nhanh chóng hiệu cho chuyến tiến hành thuận lợi Việc tổ chức trò chơi giao lưu xe để tạo không khí vui vẻ việc kể chuyện cười, chuyện thiếu lâm phải ý tới thái độ hứng 17 Khánh Nguyên – C10G1 17 khởi thành viên xe, ý tới văn hóa, tôn giáo khách, thận trọng việc kể câu chuyện cười Đặc biệt chuyến hướng dẫn viên lái xe phải có phối hợp ăn khớp với Đặc biệt không gây xích mích, bất đồng quan điểm, phải tạo vui vẻ thoải mái phục vụ Nhiều trường hợp hướng dẫn viên lái xe bất đồng quan điểm tạo nên khó chịu cho khách, giảm hiệu gây ảnh hưởng tới chuyến Nhiều lái xe phụ xe chưa có thái độ tốt phong cách phục vụ, chưa nhiệt tình, có coi thường khách hướng dẫn viên Vì phải biết khéo léo, lựa lái xe để tạo nên hiệu công việc thành công chuyến • Thủ tục nhận phòng khách sạn Không phải lúc việc nhận phòng khách sạn diễn nhanh chóng, dễ dàng, đặc biệt khách đoàn Nhiều trường hợp khách đến trước 12h phải chờ sau 12h có phòng khách sạn kín phòng phải chờ khách trả phòng phận phòng dọn dẹp Hướng dẫn viên phải xử lý nhanh chóng, cho khách chờ sảnh, nơi thoáng mát, dễ chịu hay khách uống cà phê, nước hoa chờ đợi Khách đoàn: tốt nhât làm việc với trưởng đoàn việc xếp phòng trước đến khách sạn trưởng đoàn để phân phòng cho công việc trở nên nhanh gọn Đặc biệt với khách đoàn phải nhắc khách cách sử dụng thiết bị phòng, kiểm tra đồ uống phải toán thông báo rõ ràng, xác hẹn gặp gần ( xuất phát tham quan, ăn, giao lưu, ) có trường hợp xác nhận đặt phòng có vấn đề phải báo cho điều hành Thu xếp nhanh chóng phòng cho khách, tránh để khách chờ lâu • Nhà hàng: Khi ăn lúc khách nghỉ ngơi thoải mái hướng dẫn viên nên nghĩ phần công việc, phải hỏi thăm khách tận tình xem thực đơn đầy đủ chưa chúc khách ăn ngon miệng Với khách đoàn phải ý xác nhận với đoàn số khách, số bàn ăn, số người ăn kiêng, thông báo loại đồ uống không bao gồm tiền thu Hiện 18 Khánh Nguyên – C10G1 18 công ty du lịch thường đặt ăn từ trước, theo xuất ăn tiền Sau hướng dẫn viên phải gọi điện lại xác nhận hướng dẫn viên người biết khách ăn kiêng hay không thích ăn Nhiều trường hợp khách đổi đồ uống hướng dẫn viên phải thống với nhà hàng khách đổi cho khách, tránh việc hiểu lầm không đáng có Chú ý thông báo với nhà hàng khách ăn từ hai bữa trở nên phải đổi món, tạo nên phong phú cho bữa ăn Chú ý thái độ phục vụ nhân viên nhà hàng, thấy sai phải góp ý chân thành, phục vụ nên có thái độ niềm nở, chân thành Nhiều hướng dẫn viên chưa có thái độ tốt việc lo cho khách ăn thường coi công việc nhà hàng Đó điều sai cánh chăm sóc quan tâm tới khách, nên ý tới khách không phiền khách bữa ăn Giúp khách gọi đồ uống, gọi thêm ăn hay gia vị, lắng nghe ý kiến góp ý khách thành phần, hương vị cách chế biến ăn để truyền đạt lại với nhà hàng • Tổ chức thăm quan: Không phải hướng dẫn viên kiểm tra tình hình điểm tham quan , tuyến tham quan, sở vật chất kỹ thuật,… trước lần tham quan Và hướng dẫn viên suốt tuyến nên kiến thức điểm không sâu, thuyết minh không chất giọng có hướng dẫn viên điểm ta nên liên hệ hướng dẫn viên điểm để thuyết minh để thuyết minh điểm Không nên hướng dẫn nhiều mà nên để khách có thời gian tự thăm quan tìm hiểu chụp ảnh, quay phim Cần tránh để khách không bị lạc đoàn, cần phối hợp với trưởng đoàn để ý quan sát đoàn, lo đầy đủ tới thành viên Chú ý thông báo cho khách biết dịch vụ mặt hàng tốt hay không tốt để khách mua làm quà tránh không nên mua Nên tổ chức hoạt động vui chơi tập thể cho khách, tổ chức sinh nhật cho khách, (nếu ngày sinh khách trùng với ngày chuyến đi) tạo nên vui vẻ, hòa đồng gắn bó thành viên đoàn 19 Khánh Nguyên – C10G1 19 Việc tìm thuê địa điểm, phương tiện để giao lưu tổ chức trò chơi hướng dẫn viên trưởng đoàn tự liên hệ Do hướng dẫn viên phải nhạy bén linh hoạt khâu tổ chức Sử dụng khiếu kinh nghiệm thân để tạo nên buổi giao lưu thành công • Trả phòng Phải thông báo xác thời gian xuất phát trả phòng Sẽ phức tạp với khách đoàn số lượng phòng lớn, phải ý thời gian cho xác Nhắc nhở khách kiểm tra đầy đủ thiết bị đồ dùng khách sạn trước trả phòng Trả tiền đồ uống phòng dùng, lấy đầy đủ đồ giặt là,… Tránh tình trạng đoàn đông phải chờ đợi hai người, gây tâm lý khó chịu sốt ruột cho đoàn Hướng dẫn viên ý lấy đầy đủ hóa đơn, phiếu thu có liên quan đến chuyến để nộp lại cho công ty Nhớ lấy chứng minh thư hộ chiếu khách Nhắc khách kiểm lại lần cuối đồ đặc tránh tình trạng thất lạc, bỏ quên khách sạn mang nhầm đồ khách đoàn khác Vì thực tế điều xảy gây khó khăn cho việc lấy trả lại đồ • Tổ chức tiễn khách Đây thời điểm quan trọng chương trình, thời gian cuối thường để lại ấn tượng đặc biệt cho khách nên hướng dẫn viên phải tránh điều sai sót xảy Hướng dẫn viên thay mặt công ty gửi lời hỏi thăm tới khách, khách có ấn tượng không tốt thay đổi ấn tượng công ty lời cảm ơn chân thành hướng dẫn viên Tạm biệt mong gặp lại! Nếu tiễn khách sân bay phải giúp khách làm thủ tục cho nhanh gọn Sau đợi khách vào phòng chờ chào tạm biệt khách Hướng dẫn viên phải tỏ thái độ tận tình, chu đáo phút cuối 20 Khánh Nguyên – C10G1 20 • Những công việc hướng dẫn viên sau kết thúc tour: Hướng dẫn viên phải nộp lại giấy tờ có liên quan cho công ty: hóa đơn, phiếu thu, báo cáo chi tiêu, vé tham quan, số tiền tạm ứng tour dư, hay phiếu đánh giá khách,… Hướng dẫn viên nên rút điểm hạn chế tour, góp ý với điều hành tour thiếu sót có Ngoài hướng dẫn viên phải tự rút thiếu sót thân để tự kiểm điểm, làm nhanh chóng nâng cao kỹ nghiệp vụ Lý thuyết lớp thực tiễn công việc giống Vì hướng dẫn viên phải có nhanh nhẹn, nhạy bén, linh hoạt cách sử lý tình Để trở thành hướng dẫn viên thi không co học lý thuyết lớp sụ công tour du lịch phụ thuộc nhiều vào cách hướng dẫn viên sử lý tình tour Nhưng không coi nhẹ lý thuyết phải vào thi hướng dẫn viên có cách sử lý nhanh gọn, khoa học, luật 2.4 Những thuận lợi khó khăn trình thực tập 2.4.1 Thuận lợi: Vì tiếp xúc với nghề hướng dẫn viên từ lâu, công việc em có nhiều hứng thú say mê em có tươi hào hứng việc tìm tòi, học hỏi Trong thời gian học trường em có thời gian làm văn phòng du lịch trực tiếp lam hướng dẫn viên gần năm, em có chút kinh nghiệm tự rút thự tập lam hướng dẫn viên Được dạy bảo có bản, tận tình thầy cô khoa học nghiệp vụ hướng dẫn kiến thức chuyên ngành du lịch em có vốn kiến thức làm tảng vận dụng thực tế Được giúp đỡ bảo tận tình anh chị Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá nơi em thực tập; đặc biệt anh chị tin tưởng giao cho em số tour công ty Đó thời gian học hỏi, đúc rút kinh nghiệm quý báu em 21 Khánh Nguyên – C10G1 21 Đặc biệt bảo tận tình cô giáo Trương Kim Chi – người trực tiếp hướng dẫn em làm báo cáo thực tập này; định hướng cho em công việc chủ yếu nơi thực tập 2.4.2 Khó khăn Kiến thức hiểu biết thân hạn chế nên ban đầu tiếp xúc với công việc thực tập văn phòng công ty nhiều bỡ ngỡ; việc tour thiếu kinh nghiệm nên có gặp chút khó khăn Các anh chị công ty bận nên chưa có nhiều thời gian bảo kĩ lưỡng đặc biệt thời gian để học hỏi kinh nghiệm từ hướng dẫn viên khác Trong trình thực tập với nhiều thuận lợi, em phát huy khả thân kiến thức học, đồng thời cố gắng khắc phục hạn chế để hoàn thành tốt phần công việc giao Trong công việc Công ty thực tập, tạo điều kiện cho em áp dụng linh hoạt lý thuyết vào thực tế Vì sinh viên kinh nghiệm hạn chế nên giải công việc em áp dụng quy trình tiến hành bước theo lý thuyết Đặc biệt, công việc tổ chức hướng dẫn: từ khâu chuẩn bị đón khách tới tiễn khách … em nhận thấy việc nắm lý thuyết học trường đại học giúp ích cho em nhiều trình thực tập Tuy nhiên, phần công việc đòi hỏi kỹ kinh nghiệm em phải học hỏi anh chị công ty để hoàn thành tốt phần việc giao Nhờ mà kiến thức kinh nghiệm em ngày nâng cao, bổ sung hỗ trợ lẫn giúp em giải công việc cách hiệu 22 Khánh Nguyên – C10G1 22 CHƯƠNG 3: NHỮNG KINH NGHIỆM, BÀI HỌC RÚT RA VÀ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 3.1 Những kinh nghiệm học: Trong trình thực tập Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá, em bảo tận tình công việc em giao Vì vậy, em rút cho nhiều kinh nghiệm học quý báu Từ công việc trực lễ tân, xây dựng thuyết minh, gửi thư ngỏ, đặc biệt nghiệp vụ tổ chức hướng dẫn du lịch Em rút kinh nghiệm việc đón tiễn khách sân bay; kỹ thuyết minh trước đoàn khách đông; cách quan tâm tới khách, việc thu xếp ăn uống lưu trú khách Đặc biệt, em có thêm kinh nghiệm việc xử lý, giải tình phát sinh: khách đặt thêm chương trình vào tour đặt trước, đổi vé máy bay, chuyến bay bị hoãn, khách bị trộm đồ, khách bị ngã gãy chân … Em có thêm kinh nghiệm làm việc nhóm với hướng dẫn viên khác đoàn, phối hợp với trưởng đoàn; việc nhờ tới giúp đỡ hướng dẫn viên điểm, nhà cung ứng dịch vụ, ban quản lý khu vực tham quan dân địa phương,… Tranh thủ giúp đỡ tất ban ngành có liên quan để hoạt động tổ chức hướng dẫn đạt hiệu Em rút cho kinh nghiệm việc xây dựng thuyết minh cho đủ ý, hay, hấp dẫn: học cách thuyết minh xe, điểm; cách thuyết minh cho đối tượng khách Đặc biệt kinh nghiệm việc quan tâm, chăm sóc tới đối tượng khách khác để đạt tin tưởng, quý mến Quá trình thực tập thời gian em tự rèn luyện mình, tự tìm tòi, học hỏi đánh giá thân Em nhận thấy hội tốt cho em nâng cao kỹ nghiệp vụ Vì em tranh thủ thời gian học hỏi rút cho học quý báu, việc học hỏi kinh nghiệm 23 Khánh Nguyên – C10G1 23 tư anh chị công ty Những kinh nghiệm học em thu tập giúp ích nhiều cho công việc em sau 3.2 Kiến nghị đề xuất: 3.2.1 Đối với công ty du lịch: Công ty nên tạo điều kiện cho thành viên công ty, đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên thức cộng tác viên có hội giao lưu học hỏi, trao đổi kiến thức, kỹ nghiệp vụ để họ có thêm kinh nghiệm, nâng cao khả thân Có phối hợp đồng bộ, ăn khớp với phận việc giải vấn đề công ty, việc giải vấn đề phát sinh tour du lịch Nên có khen thưởng, tuyên dương thành viên có thành tích tốt công việc Nên có nhiều buổi ngoại khóa, hoạt động tập thể cán nhân viên công ty để người tăng thêm tinh thần đoàn kết, gắn bó, góp phần xây dựng tập thể vững mạnh Công ty có sách thời gian, nhân lực để đào tạo, hướng dẫn tận tình, chu đáo tới sinh viên thực tập công ty Vì nguồn nhân lực ngành du lịch nói chung công ty nói riêng; phát triển ngành du lịch Việt nam 3.2.2 Đối với khoa Du lịch học – trường CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Khoa nên cho sinh viên tự liên hệ với công ty, sở thực tập phù hợp với chuyên ngành sinh viên lựa chọn phù hợp với khả sinh viên Không nên ép buộc sinh viên thực tập theo chuyên ngành giáo viên hướng dẫn Tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên có thời gian thực tập, làm báo cáo giúp sinh viên chúng em định hướng phần công việc cần phải học hỏi, phải thực tập cho thời gian thực tập không bị bỏ phí có hội bám sát với nghề 24 Khánh Nguyên – C10G1 24 Thời gian thực tập sinh viên thời gian sinh viên vận dụng học lý thuyết vào thực tế Vì khoa nên lắng nghe tâm tư nguyện vọng sinh viên để tìm phần mà kiến thức học thiếu cần bổ sung Trên vài đề xuất góp ý cá nhân em với doanh nghiệp khoa, em mong quan tâm công ty khoa tới đề xuất chúng em Vì đề xuất chúng em mong đạt hiệu nhiều hoạt động kinh doanh doanh nghiệp việc tạo điều kiện tốt cho việc thực tập sinh viên trường chúng em 25 Khánh Nguyên – C10G1 25 KẾT LUẬN Sau kết thúc công việc học tập, nghiên cứu lý thuyết trường đại học, em bước vào tập đầy bổ ích Qua thời gian đó, sinh viên chúng em vận dụng kiến thức vào thực tế, hội cho chúng em rút khác biệt so sánh lý thuyết thực hành Chỉ với thời gian gần hai tháng thực tập Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá em cố gắng làm việc để tích lũy nhiều kiến thức, nâng cao kỹ nghiệp vụ cho thân, rút học quan trọng cho thân có thêm kinh nghiệm công việc tổ chức hướng dẫn du lịch Trong trình thực tập, em tự thấy tiến nhiều, từ công việc trực lễ tân, làm báo cáo tour đến việc tổ chức thuyết minh, chăm lo chu đáo cho đoàn khách Từ chỗ lúng túng công việc em tự tin nhiều, ban đầu em gặp nhiều khó khăn xử lý tình gặp phải tour tới việc có thêm nhiều kinh nghiệm dẫn tour Kỳ thực tập tảng quan trọng giúp em tự tin trường Với kiến thức kinh nghiệm thu trình thực tập em cố gắng để trau dồi chuyên môn nghiệp vụ Vì thời gian thực tập viết báo cáo có hạn nên báo cáo em không tránh khỏi thiếu sót, em kính mong góp ý, bảo tận tình thầy cô anh chị Phòng hướng dẫn Khách sạn Công Đoàn Quảng Bá để báo cáo hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! 26 Khánh Nguyên – C10G1 26 [...]... đề gì xảy ra với khác thì hướng dẫn không phải lấy ý kiến vào giấy nhận xét của khách, còn nếu có bất kể vấn đề gì xảy ra (không đón/tiễn được khách…) thì hướng dẫn phải lấy ý kiến của khách vào giấy nhận xét Sau khi kết thúc Tour hướng dẫn phải ghi ngay vào báo cáo đi đoàn những vấn đề xảy ra và trong vòng 24 giờ hướng dẫn phải nộp ngay về cho phòng hướng dẫn Đồng thời hướng dẫn phải khẩn trương thanh... khách sạn Ngược lại, từ khách sạn ra Bến Bèo thì hướng dẫn phải thuê xe cho khách Các đoàn đi Bát Tràng bằng tầu du lịch sông Hồng (kể cả 2 chiều), hướng dẫn phải cho khách đến đúng giờ theo hợp đồng trong Giấy báo khách Trường hợp khi đi muộn hơn so với chương trình thì hướng dẫn có trách nhiệm báo lại để phòng điều hành báo cho tầu Tuyệt đối hướng dẫn không được tự liên hệ với tầu để tự ý thay đổi... bay biết Hướng dẫn phải lấy lại vé máy bay trước khi tiễn hai ngày để kiểm tra lại và giao cho khách Các đoàn đi tầu hoả tuyến Hà Nội - Lào Cai và ngược lại (kể cả hướng dẫn đi hoặc không đi cùng khách) xe đều đưa hoặc đón khách tại ga Lê Du n, hướng dẫn phải giải thích rõ cho khách biết trong trường hợp hướng dẫn không đi cùng khách Phòng nội bộ ở các địa phương chỉ dành cho hướng dẫn Hướng dẫn nhớ... có phòng thì hướng dẫn báo Điều hành có ý kiến mới chuyển khách sạn khác Khi các hướng dẫn đổi đoàn cho nhau phải báo lại cho phòng biết và được sự đồng ý mới được đổi để điều hành tiếp Đồng thời, các hướng dẫn phải bàn giao tình hình đoàn cho nhau và giải thích cho khách rõ lý do thay đổi hướng dẫn Ai không thực hiện trừ 10% lương Trường hợp không thấy có khách trên chuyến bay, hướng dẫn phải kiểm... chuẩn nước khoáng và quà tặng phục vụ khách thì hướng dẫn mang “Phiếu nhận nước khoáng/quà tặng/bản đồ” có chữ ký của phòng hướng dẫn xuống phòng Hành chính để nhận Yêu cầu nhận trước 16h00 hàng ngày Nếu các đoàn đi vào cuối tuần yêu cầu hướng dẫn lấy vào thứ 6 Khi gặp khách, hướng dẫn phải giải thích rõ cho khách biết tiêu chuẩn nước suối/ngày Hướng dẫn phải kiểm tra lại giờ hạ cánh qua cửa khẩu Việt... Không phải hướng dẫn viên nào cũng có thể kiểm tra được tình hình điểm tham quan , tuyến tham quan, cơ sở vật chất kỹ thuật,… trước mỗi lần tham quan Và vì hướng dẫn viên suốt tuyến nên kiến thức tại điểm không sâu, thuyết minh không đúng chất giọng vì thế nếu có hướng dẫn viên tại điểm thì ta nên liên hệ hướng dẫn viên tại điểm để thuyết minh về để thuyết minh về điểm đó Không nên hướng dẫn nhiều quá... mới chào tạm biệt khách ra về Hướng dẫn viên phải luôn tỏ thái độ tận tình, chu đáo cho tới phút cuối cùng 20 Khánh Nguyên – C10G1 20 • Những công việc của hướng dẫn viên sau khi kết thúc tour: Hướng dẫn viên phải nộp lại giấy tờ có liên quan cho công ty: hóa đơn, phiếu thu, báo cáo chi tiêu, vé tham quan, số tiền tạm ứng tour còn dư, hay phiếu đánh giá của khách,… Hướng dẫn viên nên rút ra những điểm... Trong thời gian học tại trường em đã có thời gian làm tại văn phòng du lịch và trực tiếp lam hướng dẫn viên được gần một năm, vì thế em đã có chút kinh nghiệm tự rút ra khi đi thự tập lam hướng dẫn viên Được sự dạy bảo có bài bản, tận tình của các thầy cô trong khoa ở các giờ học về nghiệp vụ hướng dẫn và về kiến thức chuyên ngành du lịch em đã có vốn kiến thức cơ bản làm nền tảng vận dụng trong thực... của ngành du lịch nói chung và của công ty nói riêng; và vì sự phát triển của ngành du lịch Việt nam 3.2.2 Đối với khoa Du lịch học – trường CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI Khoa nên cho sinh viên tự liên hệ với công ty, cơ sở thực tập phù hợp với chuyên ngành sinh viên đó lựa chọn và phù hợp với khả năng của từng sinh viên Không nên ép buộc sinh viên thực tập theo chuyên ngành của giáo viên hướng dẫn Tạo điều... số bàn ăn, số người ăn kiêng, thông báo các loại đồ uống không bao gồm trong tiền thu Hiện 18 Khánh Nguyên – C10G1 18 nay các công ty du lịch thường đặt ăn từ trước, theo xuất ăn bao nhiêu tiền Sau đó hướng dẫn viên phải gọi điện lại xác nhận vì hướng dẫn viên mới là người biết khách ăn kiêng hay không và thích ăn món gì Nhiều trường hợp khách đổi đồ uống hướng dẫn viên phải thống nhất với nhà hàng ... lại (kể hướng dẫn không khách) xe đưa đón khách ga Lê Du n, hướng dẫn phải giải thích rõ cho khách biết trường hợp hướng dẫn không khách Phòng nội địa phương dành cho hướng dẫn Hướng dẫn nhớ... thị trường du lịch nước có chức cung cấp tour du lịch nước cho khách du lịch Việt Nam Khánh Nguyên – C10G1 Bộ phận nội địa (Domestic): có chức cung cấp tour du lịch nước cho khách du lịch nội địa,... dụng tài nguyên du lịch hợp lý, trọng đào tạo nguồn nhân lực du lịch Là sinh viên khoa du lịch trường Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội việc nghiên cứu trình hoạt động phát triển ngành du lịch cần thiết