KINH DOANH KHÁCH SẠN

Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN (Nghiên cứu định tính – ĐH Cửu Long) - 1.1 GIỚI THIỆU VÀI NÉT VỀ NGÀNH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.1.1 Khái niệm Khách sạn Khách sạn xem loại hình kinh doanh quan trọng ngành du lịch nơi cung cấp nhiều dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách như: ăn uống, hội họp, vui chơi, giải trí…Mặt khác, công nghiệp khách sạn hoạt động mang tính đặc thù, hoạt động 24 ngày, 365 ngày năm, lúc phải sẵn sàng để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn cách cao nhất, thích hợp yêu cầu khách Có nhiều định nghĩa khách sạn: Tổng cục Du lịch Việt Nam có định nghĩa: Khách sạn sở cung cấp lưu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách thời gian định, theo yêu cầu khách mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác (QĐ số 107 ngày 22/06/1994 TCDL) Còn theo Hiệp Hội khách sạn Quốc tế (IHA – International Hotel Association) khách sạn sở lưu trú dành tiếp đón khách đến trọ tạm thời, có kèm theo hoạt động kinh doanh ăn uống dạng hoàn chỉnh đơn giản, với trang thiết bị giá trị nhân văn Khách sạn du lịch phải đáp ứng đòi hỏi ngày cao tiến đạt lĩnh vực: lưu trú, vệ sinh ăn uống sống lành mạnh Vì thế, người lãnh đạo nhân viên khách sạn phải có trình độ nghiệp vụ tôn trọng truyền thống đón khách tốt đẹp Theo Hiệp Hội khách sạn Hoa Kỳ (American Hotel & Motel Association) khách sạn tổ chức kinh doanh cung cấp phương tiện lưu trú cho công chúng, trang bị dịch vụ phòng ngủ, ăn uống, giặt ủi… Qua định nghĩa trên, việc cung cấp lưu trú đối tượng thiếu sở gọi khách sạn Khách sạn không nơi cung cấp Trang Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng tiện nghi cho nhu cầu sinh hoạt, giải trí mà nơi an toàn, thân thiện khách cảm thấy thoải mái nhà 1.1.1.2 Lịch sử phát triển Khách sạn Tiến trình phát triển khách sạn trải qua bốn giai đoạn:  Thời kỳ nhà trọ Giai đoạn từ thời kỳ La Mã Cổ Đại kéo dài đến kỉ XIX Vào thời kỳ này, Du lịch chưa phát triển, chủ yếu du lịch công vụ, chữa bệnh, tôn giáo, nghỉ ngơi giải trí Để đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ cho người du lịch, nhiều nhà trọ xây dựng Tuy nhiên, nhà trọ thời kỳ xây dựng đơn giản, thiết bị sơ sài cung cấp thức ăn rượu thức uống cho khách, thường phân bố dọc tuyến đường chính, bến đò, chân đỉnh đèo Vì độ an toàn không cao  Thời kỳ Nhà hàng lớn Từ nửa cuối kỉ XIX đến đầu kỉ XX Cách mạng công nghiệp phát triển mạnh, gia tăng nhanh chóng loại hình phương tiện giao thông đường sắt, đường biển số lượng du khách ngày đông tạo điều kiện cho phát triển khách sạn Qui mô Nhà hàng mở rộng, số lượng tăng nhiều trọng hoàn thiện trang thiết bị chất lượng phục vụ Điển hình sở nguy nga gọi Đại khách sạn (Grand Hotel) xây dựng Thành phố lớn Mỹ như: Chicago, New York, Boston…Những khách sạn chủ yếu dành cho giới thượng lưu giá đắt cho lữ khách bình thường Tuy nhiên, điều cho ta thấy xuất ngành cung cấp dịch vụ lưu trú tương lai Bên cạnh có khách sạn bình dân New York, chủ yếu dành cho di dân từ Châu Âu đến Mỹ  Thời kỳ khách sạn doanh nhân Trong kỉ XX, ngành khách sạn Nhà hàng tiếp tục phát triển Tuy nhiên, đối tương phục vụ lại chuyển từ xã hội thượng lưu sang đại chúng hóa Chính có thay đổi phương thức kinh doanh nên sức cầu chỗ ăn nghỉ cho người dân có thu nhập trung bình tăng lên hợp lý giá cả, giới doanh nhân, đại diện thương có nhu cầu di chuyển Trang Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Thời kỳ khách sạn ô tô phát triển với phát triển ngành công nghiệp ô tô (1920 - 1940)  Thời kỳ khách sạn kiểu đại Sau chiến tranh giới thứ hai, phát triển kinh tế tăng trưởng dân số phạm vi toàn cầu, phát triển thêm bước công nghiệp hóa làm tăng thêm thu nhập cho đông đảo dân cư, phương tiện giao thông chủ yếu lúc ô tô máy bay, vừa tạo cảm giác thoải mái vừa rút ngắn thời gian cho người du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển khách sạn Đối tượng phục vụ giai đoạn khách sạn đông đảo dân chúng Các loại hình kinh doanh du lịch ngày phong phú như: ăn, ở, du lịch, thông tin, vui chơi giải trí, mua sắm để thỏa mãn nhu cầu du khách Qui mô khách sạn thời kỳ mở rộng không ngừng phát triển chất lượng 1.1.1.3 Đặc điểm đặc trưng khách sạn - Vốn đầu tư xây dựng lớn Khách sạn phải xây dựng khang trang, đại, trang bị tiện nghi cao cấp để phục vụ cho nhu cầu du khách, lẽ mà vốn xây dựng khách sạn lớn phải đầu tư lần từ đầu Vốn đầu tư tùy thuộc mức độ sang trọng “cấp sao” Hiện Thành phố Hồ Chí Minh vốn đầu tư cho phòng khách sạn 90.000 USD đến 100.000 USD, phòng khách sạn 120.000 USD Số vốn không nằm hết phòng mà nằm nền, hầm, trang thiết bị làm nên cấp độ - Khách sạn sử dụng nhiều lao động Trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động, quỹ lương để chi trả cho cán công nhân viên khách sạn phải lớn Theo tính toán Viện nghiên cứu phát triển du lịch Việt Nam phòng khách quốc tế cần 1,7 lao động trực tiếp, phòng khách nội địa cần 1,2 lao động trực tiếp Lao động lĩnh vực khách sạn, Nhà hàng thường chiếm từ 65% - 70% tổng số lao động toàn ngành du lịch Trong thực tế Việt Nam, khách sạn quốc tế sao, điều hành người nước ngoài, tỉ lệ người lao động/phòng lao động/1 phòng Còn khách sạn quốc tế Việt Nam quản lý, tỉ lệ 1,1 lao động/phòng Ở Singapore, tỉ lệ 0,8 lao động/phòng Trang Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng - Tính chất phục vụ ngành khách sạn đòi hỏi phải liên tục Suốt 24 ngày, 365 ngày năm, thời gian có khách, khách sạn phải sẵn sàng phục vụ Vì khách sạn làm việc ca (sáng - chiều - tối) - Đối tượng phục vụ khách sạn du khách với đa dạng cấu dân tộc, cấu xã hội ( giới tính, vị trí xã hội), nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống Yêu cầu du khách dịch vụ khách sạn khác Vì để thỏa mãn nhu cầu ngày cao du khách, khách sạn phải nghiên cứu nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách tìm cho khách sạn nét đặc trưng riêng biệt, có khách sạn kinh doanh thành công, tồn phát triển lâu dài Không phải luôn tiên liệu tình để điều chỉnh hoạt động cho thích hợp - Trong khách sạn phận nghiêp vụ hoạt động có tính độc lập tương đối qui trình phục vụ Vì phận thành viên phận phải tự thân vận động, làm việc tích cực để đảm bảo hiệu kinh doanh chung khách sạn Mặt khác, trừ số phận, nhân viên làm việc tập trung, nhà quản lí dễ quản lí ( phận Tiền sảnh ), phần lớn nơi khác, nhân viên hoạt động riêng lẻ, xa tầm kiểm soát Trưởng phận, ví dụ ngành Quản gia - Khách sạn thường xây dựng nhiều điểm, trung tâm du lịch nhằm khai thác có hiệu tiềm tài nguyên du lịch Do vậy, khoảng cách khách sạn quan quản lý thường xa gây khó khăn công tác quản lí, kiểm tra hoạt động khách sạn Chính vậy, để đảm bảo trật tự, tuân thủ theo qui định quan quản lí du lịch đòi hỏi người quản lí khách sạn phải có tinh thần trách nhiệm, ý thức tự chủ, sáng tạo cao 1.1.1.4 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn - Khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung kèm theo + Bán sản phẩm phòng buồng cho khách + Các dịch vụ vui chơi giải trí như: vũ trường, massage, sauna, karaoke… + Bán phương tiện hội họp ( phòng họp, phương tiện nghe nhìn…) tiệc cưới trọn gói Trang Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng - Khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác + Sản xuất ăn phục vụ khách chỗ đem + Bán sản phẩm khách sạn sản xuất sản phẩm ngành khác sản xuất 1.1.1.5 Phân loại khách sạn  Phân loại dựa theo qui mô - Dưới 100 phòng: Khách sạn loại nhỏ - Từ 100 - 300 phòng: Khách sạn loại vừa - Trên 300 phòng: Khách sạn loại lớn  Phân loại theo thành phần du khách tính chất kinh doanh - Khách sạn thương mại ( Commercial Hotel ): loại khách sạn chủ yếu phục vụ cho thương nhân, doanh nghiệp, phân bố trung tâm thương mại, đô thị lớn để tiện cho việc lại, giao dịch đối tượng khách - Khách sạn hội nghị ( Convention Hotel ): loại khách sạn đòi hỏi phải trang bị đầy đủ thiết bị dịch vụ dành cho hội nghị với nhiều phòng họp với qui mô sức chứa khác - Khách sạn nghỉ dưỡng ( Resort Hotel ): loại khách sạn chủ yếu dành cho du khách để nghỉ ngơi, an dưỡng, thường xây dựng nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, yên tĩnh (miền núi miền biển), không khí lành - Khách sạn chuyên phục vụ khách đoàn ( Group Hotel ) - Khách sạn dành cho gia đình ( Family Hotel ): Khách sạn loại thường thiết kế hộ, có bếp riêng, thuận tiện cho việc sinh hoạt gia đình - Khách sạn sòng bạc ( Casino Hotel ): gồm phần sòng bài, dịch vụ vui chơi, giải trí, ăn uống ( vũ trường, cac nhạc, nhà hàng) phòng ngủ - Khách sạn bệnh viện ( Hospital Hotel ): gồm khách sạn với phòng “Suite” phần dịch vụ y tế, phục vụ cho khách đến  Phân loại theo vị trí phân bố - Khách sạn trung tâm Thành phố ( City center Hotel ) hay ( Down Town Hotel ) - Khách sạn sân bay ( Aiport Hotel) - Khách sạn ngoại ô (Suburban Hotel ) Trang Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng - Khách sạn nằm dọc quốc lộ ( Highway Hotel ) - Khách sạn ( Floating Hotel ) nằm biển vị trí đặc biệt, có cảnh quan đẹp hay biển đẹp - Khách sạn hang ( Cave Hotel ) - Khách sạn nhà tù ( Prison Hotel )  Phân loại theo thương hiệu Các khách sạn mang tên thương hiệu tập đoàn khách sạn như: Sheraton, Hyatt, Holiday Inn, Ramada…  Phân loại theo hình thức sở hữu - Khách sạn kinh doanh độc lập: Khách sạn chủ tự đầu tư trự tiếp điều hành Hoặc thuê người quản lí, không liên kết hay phụ thuộc hệ thống - Khách sạn trực thuộc hệ thống ( Chain-Owned / Chain-Managed ): hình thức tập đoàn khách sạn trực tiếp đầu tư xây dựng khách sạn mua, sát nhập khách sạn sau trực tiếp quản lí kinh doanh - Kinh doanh theo hợp đồng quản lí ( Management Contract ): hình thức này, tập đoàn khách sạn không cần đầu tư xây dựng khách sạn mà thuê để phụ trách công tác kinh doanh thu phí quản lí với tỉ lệ qui định theo hợp đồng chịu rủi ro kinh doanh mức độ khác - Kinh doanh thuê ( Lease ): loại khách sạn này, tập đoàn có quyền kinh doanh quyền sở hữu, phải trả tiền thuê theo hợp đồng - Khách sạn hoạt động hình thức thuê/mua thương hiệu ( Franchise): tức người chủ khách sạn tự quản lí, điều hành sau thuê “một thương hiệu” tiếng hoạt động thương hiệu - Kinh doanh hợp tác ( Referral System ): ký hợp đồng với khách sạn khác để gởi khách, hay giới thiệu khách cho  Phân loại theo cấp hạng khách sạn Ở Việt Nam nay, Tổng cục Du lịch áp dụng cách thức cấp hạng ( từ đến sao) dựa tiêu chuẩn sau: - Vị trí - Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Trang Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng - Các dịch vụ mức độ phục vụ - Trình độ nhân viên phục vụ - Vệ sinh 1.1.2.Khái niệm Bộ phận Ẩm thực Bộ phận Quản gia khách sạn 1.1.2.1 Bộ phận Quản gia Bộ phận Quản gia trước gọi Bộ phận Phòng buồng Bộ phận dường không ý nhiều phận khác phận tiếp xúc với khách so với Bộ phận Tiếp tân hay Nhà hàng Tuy nhiên, phận quan trọng khách sạn sản phẩm khách sạn phòng ngủ, công việc phận chăm sóc phòng ốc cho khách Khoảng 80% doanh thu khách sạn kinh doanh hoạt động phòng ốc mang lại Bộ phận Quản gia không giữ gìn vệ sinh, bảo trì tiện nghi, trang thiết bị khách sạn mà tác động lớn việc làm hài lòng khách Ngoài công việc hàng ngày như: dọn dẹp vệ sinh phòng khách, lau chùi vật dụng phòng, bảo quản kéo dài tuổi thọ ngơi trang thiết bị, đồ dùng, mang lại cho khách cảm giác ấm cúng, an toàn khách sạn nhân viên Bộ phận Quản gia ngày phải làm công tác tiếp thị đối ngoại, nghĩa phải quan hệ chào hỏi khách tạo ấn tượng đẹp với khách thời gian khách lưu trú khách sạn 1.1.2.2 Bộ phận Ẩm thực Bộ phận Ẩm thực phận có lực lượng nhân viên hùng hậu so với phận khác khách sạn Bởi đặc tính phục vụ nhiều người lúc Đối với khách sạn có qui mô lớn thiếu Bộ phận Ẩm thực Bộ phận có Nhà hàng nơi phục vụ bữa ăn cho khách khách lưu trú khách sạn phục vụ thức ăn phòng khách có yêu cầu Theo tiêu chuẩn quốc tế nay, khách sạn từ đến Nhà hàng phải phục vụ ăn uống giải khát từ - 24 với ăn Âu, Á, tổ chức buổi tiệc với số lượng lớn đồng thời phải đảm bảo mặt vệ sinh, chất lượng phải chế biến ăn cầu kỳ Ngoài có Nhà bếp, quầy Bar, Karaoke… Trang Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Bộ phận Ẩm thực gồm tổ Nhà hàng Bếp Tổ Nhà hàng có tất 27 nhân viên ( Nhà hàng lầu tầng ) Tổ bếp có nhân viên Đây phân có số nhân viên đông khách sạn Bộ phận Ẩm thực chia làm ca chính: Ca 1: 6h00 - 14h00 Ca 2: 14h00 - 22h00 Bộ phận Ẩm thực có chức phục vụ ăn uống cho khách Khâu phận chuẩn bị dịch vụ ăn uống, gia vị, bố trí xếp bàn ăn, chỗ ngồi theo yêu cầu phục vụ khách Giới thiệu thực đơn nhận yêu cầu ăn uống khách, ghi phiếu nhanh chóng chuyển cho tổ bếp để chế biến Mang đồ ăn, thức uống phục vụ khách qui định, phục vụ chu đáo, ân cần, thái độ lịch sự, nhã nhặn Mang hóa đơn tính tiền, thu trả tiền thừa cho khách ( cảm ơn khách, xin ý kiến buổi tiệc ) Thu dọn bàn ăn khách dùng xong, thay dụng cụ phục vụ Kiểm tra, giữ gìn trang thiết bị, dụng cụ phục vụ Làm vệ sinh khu vực phục vụ Thường xuyên học hỏi, rèn luyện trao đổi kinh nghiệm để nâng cao tay nghề khả giao tiếp với khách hàng Kịp thời phản ánh với lãnh đạo tổ bàn, bếp ý kiến đóng góp, phê bình, phàn nàn khách để phát huy mặt mạnh khắc phục điểm yếu Ngoài ra, nhân viên Lobby Nhà hàng có nhiệm vụ mang nước uống mời khách khách chờ làm thủ tục nhận phòng, phải tiếp nhận làm theo yêu cầu khách đủ, đẹp số lượng chất lượng cách kịp thời, đồng thời, hàng ngày nhiệm vụ Bộ phận Kế toán Nhà hàng phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để vào sổ chi tiết hạch toán 1.2 Cơ sở nâng cao chất lƣợng (hoặc hiệu quả) hoạt động kinh doanh 1.2.1 Đầu tƣ trang thiết bị cho du khách nhân viên làm việc Trang Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Để hoạt động kinh doanh Khách sạn có hiệu cao vấn đề phải đầu tư trang thiết bị cho du khách nhân viên cách đồng khách sạn phải đạt tiêu sau: Xét cụ thể tiêu chuẩn + Tiêu chuẩn 1: Vị trí, kiến trúc khách sạn  Dây chuyền công nghệ hợp lý, đảm bảo thuận tiện  Bảng tên, hạng khách sạn, logo khách sạn đặt nơi dễ thấy (cả ngày lẫn đêm)  Cửa vào khách sạn bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có cửa, cửa dành riêng cho du khách cửa dành riêng cho cán nhân viên khách sạn  Phải có chỗ để xe cho du khách  Phòng ngủ theo loại sau: - Phòng có phòng: 22m2 - Phòng đơn: 9m2 - Phòng đôi: 14m2 - Phòng 3,4 giường: 18m2  Phòng vệ sinh: 3m2  Sảnh đón tiếp (ở cửa vào chính, đủ rộng để đón khách)  Phòng vệ sinh khu vực công cộng (khu vực đón tiếp, phòng ăn) có phòng vệ sinh cho Nam Nữ riêng + Tiêu chuẩn 2: Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ - Hệ thống điện:  Độ chiếu sáng bảo đảm theo yêu cầu khu vực  Đèn cấp cứu để đề phòng có cố xảy  Cung cấp điện đầy đủ (24/24 cho sinh hoạt phục vụ) - Hệ thống nước:  Cung cấp đầu đủ nước cho sinh hoạt phòng cháy chữa cháy 24/24  Có hệ thống xử lý nước thải Trang Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng - Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy, có hệ thống báo cứu hỏa phương tiện phòng cháy chữa cháy - Phòng vệ sinh công cộng phải có trang bị máy hơ tay máy lau tay + Tiêu chuẩn 3: Dịch vụ mức độ phục vụ Sẵn sàng đáp ứng loại dịch vụ theo quy định hạng + Tiêu chuẩn 4: Nhân viên phục vụ - Nghiệp vụ: Được đào tạo bố trí theo nghiệp vụ chuyên môn - Sức khỏe: Tất phải qua khâu kiểm tra sức khỏe (có giấy chứng nhận Tổ chức y tế) - Trang phục: Cán quản lý nhân viên phục vụ phải có trang phục thích hợp theo quy định khách sạn + Tiêu chuẩn 5: Vệ sinh - Thực tốt biện pháp để đảm bảo vệ sinh toàn khu vực (nội, ngoại thất) khách sạn - Bảo đảm vệ sinh thực phẩm, trang thiết bị - Bảo đảm vệ sinh cá nhân Yêu cầu tối thiểu hạng tiêu chuẩn  Tiêu chuẩn phân loại cụ thể hạng khách sạn (3 sao) - Vị trí + Giao thông thuận tiện + Môi trường cảnh quan sạch, đẹp - Kiến trúc: Kiến trúc xây dựng đẹp, vật liệu xây dựng tốt, nội thất thiết kế thích hợp - Qui mô khách sạn (số lượng buồng): Có tối thiểu 50 buồng - Không gian xanh: Có sân, vườn xanh - Khu vực gửi xe: Có nơi gửi xe cho khách khu vực khách sạn - Các loại phòng ăn, uống: + Các phòng ăn + Bar - Khu vực hành chính: + Phòng làm việc Giám đốc, Phó Giám đốc Trang 10 Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng 4.Mức độ hài lòng trình độ chuyên môn nghiệp vụ Bộ phận lễ tân khách sạn Kim Thơ Cần Thơ? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài Rất không lòng hài lòng Thái độ phục vụ Bộ phận Tiếp tân Các thủ tục nhận, trả phòng Các thông tin phòng nghĩ Khác Khi đến với khách sạn Kim Thơ Anh (chị) cảm thấy phòng nghỉ nào? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài Rất không lòng hài lòng Thái độ phục vụ Bộ phận buồng Vệ sinh Sự thoải mái Trang thiết bị phòng Khác Bộ phận Ẩm thực khách sạn Kim Thơ Anh (chị) có ý kiến nào? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài Rất không lòng hài lòng Chất lượng ăn Thực đơn đa dạng Nhân viên phục vụ Khác Trang 67 Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Các dịch vụ khác khách sạn Kim Thơ Anh (chị) có nhận xét gì? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài Rất không lòng hài lòng Điện báo thức Internet Giặt ủi Shop quà lưu niệm Nhận xét chung Anh (chị) khách sạn Kim Thơ?  Anh (chị) có hài lòng ngày nghĩ khách sạn Kim Thơ ?  Anh (chị) thích điều khách sạn Kim Thơ ?  Anh (chị) yêu cầu khách sạn thực điều để ngày phục vụ Anh (chị) tốt ? Xin anh (chị) vui lòng cho biết số thông tin chi tiết Họ tên Email SĐT Cần Thơ, ngày 12 tháng 05 năm 2010 Ký tên Trang 68 Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Qua trình thu thập 60 ý kiến khách hàng đến với khách sạn Kim Thơ cho thấy phần lớn du khách biết đến khách sạn Kim Thơ vị trí tọa lạc thuận lợi khách sạn (60%), lại biết đến công ty du lịch như: SaiGonTourist, Viettravel, Đất Tây Đô…khi đến với khách sạn Kim Thơ phần lớn hài lòng với Bộ phận Tiếp tân, Bộ phận Lưu trú, Bộ phận Nhà hàng (80%).còn dịch vụ khác họ cảm nhận bình thường,tuy phận họ hài lòng số du khách đánh giá phận nhà hàng thức ăn không đa dạng,trang trí không bắt mắt (15%), phận lưu trú vệ sinh chưa tốt , trang thiết bị chưa hoạt động sẵn sàng (20%) ,còn yều cầu khách sạn cần kết hợp lữ hành,tổ chức karaoke sân thượng ,nhân viên massage không chuyên nghiệp…Đó đóng góp phía khách hàng sỡ để khách sạn có biện pháp khắc phục để phục vụ ngày tốt cho du khách Khách sạn cần xem xét định hướng phát triển theo ma trận SWOT :  Điểm mạnh Sau năm tổ chức hoạt động, số hạn chế song với kết đạt đánh dấu bước ổn định khách sạn việc tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ mặt công tác khác, mở triển vọng tốt đẹp cho năm tới Công tác tổ chức quản lý nói chung công tác tổ chức kinh doanh nói riêng ổn định vào nề nếp Đội ngũ cán quản lý phụ trách tổ chuyên môn nghiệp vụ quen với việc điều hành phục vụ, nhận thức trách nhiệm trước yêu cầu chung Công ty Cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn thiện tạo điều kiện nâng cao khả kinh doanh phục vụ khách sạn, đáp ứng ngày cao nhu cầu khách đến với khách sạn Giá dịch vụ khách sạn không cao phù hợp với khả toán khách.Do quan tâm tổng công ty khách sạn nhà hàng Kim Đô với vị trí thuận lợi giao thông, đẹp cảnh quan có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh tiếp tục đầu tư, mở rộng dịch vụ kinh doanh khách sạn.Tình hình trung thị trường kinh doanh khách sạn có chuyển biến tốt, có lợi cho ngành du lịch va khách sạn Trang 69 Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Đặc biệt, Kim Thơ khách sạn tiêu chuẩn ba sao, khách sạn lớn Thành Phố Cần Thơ vinh dự du khách quốc tế đánh giá cao trang wed quốc tế bầu chọn khách sạn đạt tiêu chuẩn với dịch vụ tốt Để có danh hiệu đóng góp nhiệt tình ban giám đốc toàn thể nhân viên công ty Đây coi động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian tới Hầu hết cán công nhân viên khách sạn thể nhiệt tình, đoàn kết gắn bó, chấp hành đạo cấp trên, hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Đội ngũ cán công nhân trẻ trung động đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ nên trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm; Khách sạn với trang thiết bị đầy dủ tiện nghi, địa thuận lợi gần Bến Ninh Kiều thơ mộng thêm kiện hứa hẹn làm cho khách sạn tăng doanh thu Cầu Cần Thơ khánh thành vào ngày 24 tháng 4, nối liền Cần Thơ với tỉnh lân cận, đặc biệt nguồn khách từ Thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh miền Bắc  Điểm yếu Khách sạn Kim Thơ hoạt động chưa lâu nên bên cạnh thuận lợi lợi có được, khách sạn Kim Thơ có số khó khăn sau: sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, chưa có nhiều đối tác ,chưa kết hợp lữ hành lưu trú để đáp ứng nhu cầu khách việc tổ chức kinh doanh phục vụ, khách sạn phải lúc tổ chức nhiều công việc để bước trang bị tài sản công cụ, điều kiện vật chất lao động cần thiết đảm bảo cho công việc kinh doanh nên nhiều vướng mắc Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch tổ chức hoạt động nên nhiều lúng túng việc xây dựng thị trường nước Biện pháp thu hút khách khả mở rộng kinh doanh hạn chế yếu tố khách quan chủ quan  Cơ hội Trong bối cảnh đất nước hội nhập Chính phủ trọng phát triển du lịch với nhiều sách khuyến khích hỗ trợ để gia tăng nguồn thu từ du lịch, riêng Thành Phố Cần Thơ dự án Cầu Cần Thơ thức hoạt động ngày 24-04 hứa hẹn đón tiếp lượng du khách nước lớn tạo điều Trang 70 Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng kiện lớn cho khách Sạn Kim Thơ gia tăng công suất phòng với vị trí thuận lợi khách lưu trú ngắm công trình tuyệt vời này.Cần thơ nơi hội tụ nhiều đặc sản ăn uống mô hình du lịch sinh thái phát triển không ngừng đây, với sách quan tâm ban lãnh đạo Thành phố Cần Thơ du lịch hứa hẹn tương lai đem lại cho khách sạn số lượng du khách đáng kể  Nguy Với yêu cầu ngày cao du khách lĩnh vực khách sạn ban lãnh đạo gặp nhiều khó khăn việc tìm phương pháp nhằm thỏa mãn yêu cầu đó, có nhiều khách sạn lớn nhỏ mộc lên “nấm” với chiến lược kinh doanh ngày hoàn hảo so với trước nên đối thủ cạnh tranh mạnh khách sạn Kim Thơ Khách du lịch quốc tế có nhu cầu du lịch nghĩ ngơi khu resort vườn sinh thái địa phương có điểm du lịch khách sạn đứng trước khó khăn việc tìm phương pháp chiến lược kinh doanh để thu hút khác đến với khách sạn Kim Thơ Trang 71 Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng CHƢƠNG BA: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN LƢU TRÚ VÀ NHÀ HÀNG Ở KHÁCH SẠN KIM THƠ CẦN THƠ GIAI ĐOẠN TỪ NAY ĐẾN NĂM 2015 - 3.1 Đầu tƣ trang thiết bị cho du khách nhân viên làm việc Ứng dụng kỹ thuật công nghệ tiên tiến ,hiện đại vào hoat động kinh daonh : Ứng dụng hệ thống vi tính nối mạng vào công tác quản lý ,theo dõi vật tư hàng hoá , sử dụng hệ thống máy đàm để liên lạc cách nhanh chóng ,đẩy mạnh hoạt động kế toán máy vi tính nhằm nâng cao suất lao động văn minh thương mại Áp dụng kỹ thuật, công nghệ vào việc chế biến ăn , đáp ứng yêu cầu du khách số lượng, chất lượng,chủng loại, vị Mở rộng hoàn thiện hệ thống hình thức phục vụ ăn uống ,đưa loại hình phục vụ nhanh vào thực tiễn cần thiết kế quầy bar gần nhà hàng khách gọi thức uống hay thức uống dùng cho phục vụ buffer sáng hết thời gian mang lên lâu làm cho nhiều du khách không hài lòng ,đầu tư hệ thống internet tốc độ cao đặc biệt wifi khách sạn không đủ nhanh để khách truy cập Chi phí yếu tố xác định lợi nhuận doanh nghiệp khách sạn Tiết kiệm giảm chi phí nguồn cô để nâng cao lợi nhuận, nâng cao hiệu kinh tế, khách sạn cần có biện pháp giảm chi phí.Phải sử dụng triệt để sỡ vật chất kỹ thuật khách sạn có, tháng mùa cao điểm trang thiết bị không sử dụng hết công suất(máy lạnh,tủ lạnh,gường,ghế…).Bộ phận buồng theo dõi tiếp thu ý kiến khách để đáp ứng kịp thời, nên trang bị cho phòng vip máy vi tính để khách truy câp internet phòng,cần xây dựng nhà kho gần nơi thường xuyên tổ chức hội nghị không nhiều thời gian lần có tiệc hay hội nghị hệ thống âm cần đầu tư cho tốt để đáp ứng kịp thời cho khách, nhân viên cần đưa xe đẩy vào sử dụng khách sạn có xe không gian không rộng nên xe không sử dụng làm thời gian cho nhân viên buồng dễ Trang 72 Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng dàng lầy dụng cụ làm phòng, đầu tư thiết kế xe đẩy phù hợp với địa hình khách sạn khách sạn cần phải có kế hoạch để khai thác khách vào mùa thấp điểm để tăng cường sử dụng tài sản cố định giãm khấu hao hữu hình vô hình - Hoàn thiện cấu tổ chức lao động, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ tăng tỷ lệ nhân viên có tay nghề, giảm lao động dư thừa bố trí sử dụng theo thời vụ hợp lý ,nâng cao nâng suất lao động - Kế toán khách sạn cần lập dự toán chi phí hàng tháng cho nghiệp vụ phận kinh doanh khoản thời gian ngắn Do khách sạn có khả nắm dược tình hình chi tiêu cách sát thực cụ thể 3.2 Hoàn thiện quy trình chất lƣợng phục vụ hai phận Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, lĩnh vực dịch vụ mà người điều kiện định đến công hay thất bại doanh nghiệp Theo Giáo Sư Tiến Sĩ C.Thurow : “Điều định tồn phát triển công ty người mà công ty có, người có học vấn đào tạo, có đạo đức, có văn hoá biết cách làm việc có hiệu quả.” Phải thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng, xác định số lượng cán nhân viên cần đào tạo Cần đào tạo thêm đào tạo lại có trình độ sơ cấp chưa qua đào tạo, cho học liên thông nhân viên cao đẳng trung cấp nhằm tạo đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao Nhân viên phải trao dồi Ngoại ngữ Anh văn gioa tiếp Khuyến khích nhân viên học thêm Anh văn khen thưởng họ.bên cạnh khách hàng đa dạng nhiều quốc gia Mỹ, Nhật, Pháp,…Ví nhân viên cần học thêm tiếng xứ họ, khách sạn dễ dàng lấy thiên cảm khách Nhân viên phận trực tiếp phải có tính linh động , đa ,tháo vác ,có khả xử lý tốt nhanh tình bất ngờ, biết nghi thức chào hỏi cách thức phục vụ Thái độ làm việc nhiệt tình , phong cách phục vụ nhẹ nhàng ân cần, chu đáo, tạo thiện cảm khách Luôn quan tâm đến hài lòng du khách : “ khách hàng thượng đế ” Trang 73 Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng 3.3 Nâng cao trì chất lƣợng đội ngũ nhân hai phận Để khách sạn có đội ngũ nhân có trình độ chuyên môn ổn định cống hiến cho khách sạn, khách sạn cần có sách sau: Vấn đề lương bổng : Khách sạn nên có sách tăng lương cho nhân viên đa phần lương nhân viên hai phận mang lại nhiều doanh thu cho khách sạn thấp nên có nhiều nhân viên có kinh nghiệm không đáp ứng sống họ, nhân viên khách sạn phần lớn trẻ kinh nghiệm ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Những ngày Quốc lễ cần có biện pháp thưởng lương ngày họ không nghỉ mà phải làm việc họ không ngày bình thường nhiều nhân viên làm không nhiệt tình Khách sạn không quan tâm họ Những sách khuyến khích đưa người có lực chuyên ngành du lịch thuộc lĩnh vực Khách sạn lên quản lý khách sạn số lãnh đạo thuộc lĩnh vực không nhiều Cần có sách khuyến khích nhân viên : tặng khen,giấy khen , tặng quà cho họ vào dịp lễ tết, tổ chức chuyến du lịch cho nhân viên nhằm tạo họ tính tập thể…thường xuyên tổ chức cho nhân viên có lực trao dồi chuyên môn đa phần nhân viên trình độ không cao (20% đại học, 40% cao đẳng, lại trung cấp).Ban lãnh đạo quan tâm nhân viên xem họ có khó khăn công việc hoàn cảnh gia đình để họ khắc phục nằm nâng cao chất lượng công việc cho khách sạn,tuyển dụng nhân viên có chất xám thuộc lĩnh vực để có phương pháp cải tiến khắc phục khó khăn hịên khách sạn Những biện pháp cần phải áp dụng để nâng cao trì đội ngũ nhân khách sạn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách tương lai 3.4 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ hai phận Tăng cường đầu tư buồng gường , sữa chữa nâng cấp phòng hoạt động tăng cường them phòng phòng chưa sử dụng Sữa chữa kịp thời hư hại nhỏ phòng ốc không để xảy tình trạng hư hại lớn làm tốn chi phí ảnh hưởng đến việc kinh doanh.hiện đại hóa, tu bổ Trang 74 Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Bộ phận Quản gia đóng vai trò quan trọng khách sạn sản phẩm chủ yếu khách sạn phòng ốc mà công việc Bộ phận Quản gia chăm sóc phòng để lúc phòng ốc củng sẽ, gọn, đẹp để Bộ phận Tiếp tân bán cho khách Vì hoạt động Bộ phận Quản gia phải chuẩn hóa để phục vụ khách cách tốt Điều đòi hỏi yêu cầu cao người, sở vật chất, chế hoạt động Khách sạn cần tạo đa dạng phong phú sản phẩm đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao sức hấp dẫn tạo gia tăng số lượng du khách Ngoài sản phẩm phòng buồng,dịch vụ ăn uống, nên mở rộng thêm bán quà lưu niệm , hát với cuối tuần sân thượng…nhằm đáp ứng nhu cầu cảu du khách tăng doanh thu khách sạn.Thực đơn nên thường xuyên thay đổi thường xuyên bổ sung bếp nước.Thực đơn thay đổi theo chu kỳ định nhằm tạo cảm giác mẽ cho khách,khách sạn cần tuyển thêm bếp trưởng người nước nhằm hiểu rõ phục vụ ăn tốt cho khoang 80% khách nước lưu trú khách sạn, cần trao dồi thêm hình thức trang trí ăn để làm cho khách có cảm giác lạ hình thức hình thức,có khách sạn thu hút giử chân khách lâu khách sạn 3.5 Các giải pháp cụ thể khác 3.5.1 Chiến lƣợc quảng cáo xúc tiến du lịch Trong thời kì hội nhập ,các doanh nghiệp Khách sạn mộc lên “nấm” với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng làm cho du khách có nhiều chọn lựa, khách sạn phải cạnh tranh cách gay gắt liệt đua nhiềuchính sách kế hoạch nhằm làm chodu khách biết đến sản phẩm dịch vụ khách sạn chiến lược quan trọng sắt bén thâm nhập vào thị trường chiến lược quãng cáo xúc tiến.Giử vững phát huy thị trường khách truyền thống khách nội địa, Pháp ,Mỹ….Song phải ý khai thác thị trường khách tiềm Hàn Quốc , Nhật Bản… Đẩy mạnh công tác quãng cáo báo đài tạp chí,các phưong tiện thông tin đại chúng ,đặ biệt tăng cường quãng bá website khách sạn Xây dựng mối quan hệ giao tế tuyên truyền nhằm tạo hình ảnh đẹp cho Khách sạn , Khách sạn tham gia số hoạt động :tổ chức kiện nhu khánh Trang 75 Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng thành , kỷ niệm ,chương trình tài trợ, tham đự hội nghị chuyêb đề khách sạn , tham gia hội trợ triễn lãm 3.5.2 Tiêu chuẩn hóa công việc Nghĩa xây dựng quy trình công việc cách thống nhất, huấn luyện nhân viên cách làm việc cách xử lí có tình xảy Bất kỳ người làm công viêc phải theo quy trình thế, giám sát kiểm tra dựa vào quy trình ( Management by Proceduses) 3.5.3 Tiêu chuẩn hóa ngƣời Mỗi nhân viên phải huấn luyện chuyên môn để đạt yêu cầu công việc Ngoài huấn luyện nhân viên vấn đề như: - Thái độ làm việc - Tác phong làm việc: trang phục, kiểu tóc, cách ứng xử gặp khách - Những nguyên tắc làm việc: không dùng điện thoại nói chuyện riêng, không hút thuốc phòng làm việc, không nhai kẹo cao su nói chuyện với khách… - Xử lí tình - Tinh thần tiết kiệm - Thủ tục vắng mặt Bên cạnh yêu cầu người Bộ phận Quản gia phải có trìng độ nghiệp vụ, mà phải lịch giao tiếp cán công nhân viên khách Giao tiếp lịch trước hết phải xuất phát từ “Tâm”, nhiên bề ngoài, tư thế, nhân dáng, cách diễn tả yếu tố khách nhận thấy Vì việc chăm sóc ngoại hình yêu cầu thứ hai Chăm sóc ngoại hình đơn ứng dụng số kỹ thuật để tăng “ưu ngoại hình” Cũng gây ấn tượng với cung cách lễ phép tiếp xúc với khách qua: phong cách, nụ cười, từ ngữ sử dụng, cách xưng hô…và yêu cầu người Bộ phận Quản gia phải có nhận thức sâu sắc vai trò để không ngừng phấn đấu khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín cho ngành du lịch nói chung khách sạn Kim Thơ Cần Thơ nói riêng Trang 76 Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng 3.5.4 Huấn luyện, đào tạo, tái huấn luyện - Đối với nhân viên vào phải huấn luyện nghiệp vụ ( chưa đào tạo trước ), cho nhân viên làm lâu năm kèm cặp cho quen việc, làm quen dần với quy định khách sạn - Luông đào tạo, nâng cao tay nghề cách tổ chức thi nâng cao tay nghề, lên lương cho cán công nhân viên bồi dưỡng kiến thức khác cho nhân viên ngoại ngữ, nghệ thuật giao tiếp, cách chăm sóc ngoại hình,… - Xã hội ngày phát triển nhu cầu người ngày cao Ngoài việc tái đào tạo tránh lãng quên việc tái đào tạo có ý nghĩa cập nhật công nghệ để theo kịp thời đại - Huấn luyện nhắc lại: kỹ thuật giao tiếp, xử lý tình ( cháy, nổ…) đặc biệt luôn nhắc nhở lại việc xây dựng người nghiệp vụ theo tiêu chí ngày 3.5.5 Đầu tƣ sở vật chất - kỹ thuật Ngoài việc đầu tư trang thiết bị phòng buồng đạt tiêu chuẩn, máy móc phòng đảm bảo hoạt động tốt, cần đầu tư trang thiết bị, dụng cụ làm việc để công việc đạt hiệu cao hầu tạo ưu cạnh tranh ( cụ thể tăng cường máy hút bụi, máy chà sàn, máy đánh bóng sàn, hóa chất Shine up, Pine action, Sodium perborate, enzim, chất làm bóng inox…) Tạo môi trường làm viậc an toàn, thoải mái, gọn gàng, ( ví dụ tránh để sàn hành lang bị trơn để tránh bất tiện lại khách lại làm việc nhân viên; xe Trolley phải lau chùi sẽ…) 3.5.6 Đảm bảo tính liên tục đồng công việc Kinh doah khách sạn bao gồm nhiều phận liên kết lại để tạo sản phẩm hoàn hảo phục vụ khách Ví dụ Bộ phận Quản gia làm sản phẩm phòng buồng, để bán sản phẩm phải cần có Bộ phận Tiếp tân,…Vì vậy, khách sạn có nhiều tổ nghiệp vụ khác lại mắc xích dây chuyền kinh doanh khép kín, xen kẽ lẫn Do đó, yêu cầu trình kinh doanh phận phải có tính phối hợp đồng cao 3.5.7 Chiến lƣợc giá : Trang 77 Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Trong điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh ,giá yếu tố để doanh niệp tối đa hoá lợi nhuận Để thực điều khách sạn cần có sách giá thích hợp cho loại hàng hoá dịch vụ thời kì giai đoạn Giá chịu tác động yếu tố : Cung cầu rthị trường ,giá đối thủ cạnh tranh ,chi phí yếu tố bên khác lạm phát ,lãi suất ,luật lệ….đặc biệt sản phẩm dịch vụ giá phụ thuộc lớn vào uy tín tiếng tăm tính thời vụ Giá bán xác định theo công thức : Giá bán =Giá thành + Thuế +Phí phục vụ +Lãi Định hướng sản phẩm nghệ thuật kinh doanh ,khách sạn áp dụng phương pháp định giá sau: Định giá cao : Khách sạn áp dụng sản phẩm đạt chất lượng dịch vụ đặc biệt có tính độc quyền so với đối thủ , có uy tín tiếng tăm thị trường Khách sạn tăng giá sản phẩm vào mùa cao điểm (cầu vượt cung lạm phát, lãi suất tăng giá tăng ) Định gía thấp : Khách sạn áp dụng vào mùa thấp điểm cung vượt cầu xuất đồi thủ cạnh tranh suất lao động tăng giá thành hạ Định giá ngang giá thị trường :Khách sạn áp dụng thị trường có nhiều sản phẩm loại , có chất lượng tương đương chẳng hạn sản phẩm khách sạn hạng Giá khuyến mãi: phương pháp tạm thời áp dụng thời gian ngắn ,giá thành thấp bình thường (vào ngày lể giáng sinh, tết dương lịch , tháng …) Giá có chiết khấu hoa hồng : Khách sạn áp dụng cho Đại lý du lịch,Công ty du lịch, tạo mối quan hệ với đối tác sỡ hai bên có lợi Trang 78 Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng KẾT LUẬN - Cùng với phát triển vũ bão ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn phải thường xuyên đổi nhằm theo kịp với phát triển ngành du lịch Đặc biệt công tác quản lí, cần có cải tiến cần có sư uyển chuyển cho thật thích hợp để nâng cao hiệu kinh doanh Hiện nay, khách sạn Kim Thơ đánh giá khách sạn kinh doanh có hiệu Cần Thơ Với vị trí thuận lợi phương châm làm việc “Tuyệt đối không để khách than phiền” hay “Quản lí khách sạn nghệ thuật chi tiết” khách sạn thu hút nhiều khách mà chủ yếu khách quốc tế Bên cạnh đó, với trang thiết bị mới, đại với đội ngũ nhân viên trẻ trung, động, đào tạo chuyên nghiệp, có trình độ, vui vẻ, làm việc tận tình, làm hài lòng nhiều quý khách nâng cao uy tín cho khách sạn Riêng Bộ phận Quản gia nhà hàng với đội ngũ nhân viên cò trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ tận tình, vui vẻ lúc tư sẵn sàng phục vụ khách Tuy Bộ phận Quản gia không trực tiếp mang doanh thu cho khách sạn hai phận khách sạn có vai trò quan trọng họ người tạo sản phẩm phòng ốc trực tiếp phục vụ, chăm sóc phòng ốc,những ăn độc đáo đẹp mắt cho khách để Bộ phận Tiếp tân bán phòng cho khách, mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn Tuy nhiên hai phận khách sạn Kim Thơ Cần Thơ vài khuyết điểm cần khắc phục hoạt động quản lí chưa mang tác phong công nghiệp, đội ngũ nhân viên làm việc nhiệt tình thiếu sót kiểm tra chặt chẽ quản lí phận Nên có phân định rõ ràng chức danh công việc Ban Giám Đốc khách sạn cần thay đổi nhận thức hai phận Nên xem hai phận nghiệp vụ vô quan trọng, họ đóng góp 80% doanh thu khách sạn.Với việc phân tích hoạt động quản lí tổ chức hai Bộ phận khách sạn Kim Thơ Cần Thơ, qua đưa số nhận xét sơ nét công tác quản lí phận rút ưu điểm đưa biện pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cung từ đưa Trang 79 Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản lí hoàn toàn cần thiết, chìa khóa để mở cánh cửa thành công cho tổ chức kinh doanh PHỤ LỤC Trang 80 Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng TÀI LIỆU THAM KHẢO - Trần Kim Dung (2006), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê Ths Sơn Hồng Đức (1994), Du lịch Khách sạn, Khoa Du lịch, Đại Học Mở Hà Nội Ths Sơn Hồng Đức (2005), Khách sạn đại quản lý hiệu ngành Quản gia, NXB lao động xã hội Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn đại, NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội TS Trần Văn Thông (2003), Tổng quan du lịch quy hoạch du lịch, NXB Giáo Dục Đinh Thị Thư (2005), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Hà Nội Nguyễn Thanh Tú (2004), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Trường Đại Học Thương Mại, NXB Thống kê Hà Nội Hồng Vân (2005), Đường vào nghề khách sạn, NXB Trẻ Trang 81 [...]... bên ngoài khách sạn, giữ và sắp xếp chỗ để xe cho khách khi khách đến khách sạn Đón khách từ ngoài vào khách sạn Nhân viên Bảo vệ trong, kiêm nhân viên hành lý có trách nhiệm duy trì an ninh trật tự chung quanh và bên trong khách sạn, bảo đảm an toàn cho khách, phát hiện ngăn ngừa kịp thời kẻ gian đột nhập vào khách sạn Tiếp đón, chào hỏi, mở cửa xe, mang hành lý cho khách khi khách đến khách sạn thuê... phận rất quan trọng đối với một khách sạn bởi đây là cầu nối giữa khách sạn và thị trường Họ là những người mang khách về cho khách sạn, điều đó cũng có nghĩa là họ là những người rất am hiểu về thị trường du lịch Phòng Kinh doanh của khách sạn Kim Thơ có ba nhân viên chuyên trách việc quảng cáo, chiêu thị, đưa ra chiến lược kinh doanh nhằm thu hút khách đến với khách sạn Nghiên cứu, phân tích thị trường,... đón tiếp khách đến thuê phòng, làm thủ tục nhận phòng và bố trí phòng ở cho khách Bảo quản, giữ gìn giấy tờ tùy thân, tiền bạc, tư trang…cho khách gửi có biên nhận Giữ chìa khóa phòng cho khách khi khách ra ngoài Ghi chép đăng ký khách lưu trú, làm báo cáo doanh thu, thống kê khách Ra hóa đơn thanh toán dịch vụ khách đã sử dụng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn khi khách trả phòng Nộp doanh. .. chứa hơn 150 khách với nhiều nền bếp khác nhau, có quầy bar, massage thư giãn Khách Sạn là một trong khách sạn sang trọng ở Cần Thơ với trang thiết bị hiện đại, kiến trúc tráng lệ, độ cao khách sạn được xem là cao nhất so với các khách sạn ở Cần Thơ đến đây khách có thể ngắm toàn cảnh TP Cần Thơ, đặc là ngắm công trình mà từ lâu người ta mong đợi đó là Cầu Cần Thơ (số lượng khách đến khách sạn ngắm ngày... từ đó phát huy điểm mạnh của khách sạn mình, khắc phục những khuyết điểm để có chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Ngoài nhiệm vụ trên, hàng ngày nhân viên Phòng Kinh doanh thường có trách nhiệm nhận các buổi tiệc, hội nghị do khách hàng đặt rồi chuyển cho Bộ phận Nhà hàng hoặc Dịch vụ trực tiếp phụ trách Bên cạnh đó, Phòng Kinh doanh còn kiêm cả nhiệm vụ tổ... Ths Trần Phi Hoàng Sơ đồ 2.1: Sơ đồ vị trí của khách sạn Trang 17 Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Kim Thơ Khách sạn Kim thơ thuộc Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà hàng khách Sạn Kim Đô Khách Sạn được xây dựng với số vốn khoảng trên 96 tỉ đồng khai trương ngày 19 tháng 4 năm 2008 với vốn khách sạn có 12 tầng, tổng diện tích trên 4000 m2... đẩy mạnh hoạt động của khách sạn 2.1.5.3.Ban Quản đốc Ban Quản đốc của khách sạn gồm có Quản đốc và Phó Quản đốc Ban Quản đốc có nhiệm vụ điều hành mọi hoạt động của khách sạn theo chỉ thị của Ban Giám đốc chi nhánh Đôn đốc, giám sát, kiểm tra hoạt động của nhân viên làm việc trong khách sạn Trang 21 Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng 2.1.5.4.Phòng Kinh doanh Phòng Kinh doanh hay còn gọi là... trình làm việc của Bộ phận Quản gia 2.1.8.1 Hoạt động của Bộ phận Quản gia của khách sạn Kim Thơ Bộ phận Quản gia có nhiệm vụ chính là chăm sóc phòng ngủ cho khách khi khách đến lưu trú tại khách sạn Tuy nhiên, tùy theo cơ chế quản lí của từng khách sạn mà Bộ phận Quản gia tại mỗi khách sạn có những điểm khác nhau Ở khách sạn Kim Thơ, Bộ phận Quản gia có tất cả 18 nhân viên Trong đó có 1 Tổ trưởng,... tạo cho khách một cảm giác dù khách có xa nhà nhưng vẫn không thiếu vắng sự chăm sóc ân cần vì khách luôn được quan tâm Tiêu chuẩn hóa các hoạt động phục vụ, đưa ra các tiêu chuẩn mà mọi người phải theo để phục vụ khách Bộ phận Quản gia của khách sạn cần góp phần với xã hội bảo vệ môi trường Mỗi khách sạn, tuy là một hạt nhân rất nhỏ bé trong tổng thể kinh tế xã hội, nhưng tổng số các khách sạn lại... nội bộ của nhân viên khách sạn không cho khách hoặc nhân viên mang vật dụng hoặc tài sản của khách sạn ra ngoài khi chưa được sự cho phép của lãnh đạo khách sạn Mỗi ngày mang báo phân phát cho các phòng ban Hằng đêm, mang sổ đăng ký khách lưu trú trình cho công an địa phương Trực thang máy để đưa đón khách, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách về an ninh và các tin tức mà khách yêu cầu Quản lí,