DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1 CHƯƠNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại hình thành, tồn phát triển hàng trăm năm, gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa Sự có mặt NHTM hầu hết hoạt động kinh tế, xã hội chứng minh “Ở đâu có hệ thống ngân hàng thương mại phát triển có phát triển cao kinh tế xã hội ngược lại” Có nhiều định nghĩa khác NHTM Đạo luật Ngân hàng Cộng hòa Pháp 1941 định nghĩa “Ngân hàng thương mại sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác, hình thức khác, sử dụng nguồn lực cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Theo luật tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998 “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 Chính phủ “Ngân hàng thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực mục tiêu kinh tế nhà nước” Qua khái niệm rút số nhận xét sau: NHTM loại hình doanh nghiệp có cấu, tổ chức máy, cấu trúc tài giống doanh nghiệp Bên cạnh đó, hoạt động NHTM hoạt động kinh doanh mục tiêu cuối lợi nhuận Tuy nhiên, NHTM doanh nghiệp đặc biệt vì:  Lĩnh vực kinh doanh NH tiền tệ, tín dụng dịch vụ NH Đây lĩnh vực nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất ngành mặt đời sống kinh tế - xã hội  Chất liệu kinh doanh NH tiền tệ - công cụ nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô kinh tế định đến phát triển hay suy thoái kinh tế nên nhà nước kiểm soát chặt chẽ  Nguồn vốn chủ yếu NH sử dụng vốn từ bên Tỷ trọng vốn riêng tổng nguồn vốn kinh doanh thấp  Hoạt động kinh doanh NH chịu chi phối lớn sách tiền tệ NH trung ương  NHTM một trung gian tín dụng, đóng vai trò tổ chức trung gian huy động nguồn tiền nhàn rỗi kinh tế biến nguồn vốn để cấp tín dụng đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư tiêu dùng kinh tế 1.1.2 Phân loại - Dựa vào hình thức sở hữu phân loại gồm: NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước Việt Nam - Dựa vào chiến lược kinh doanh phân thành: • Ngân hàng bán buôn: ngân hàng tập trung cung cấp vài sản phẩm cho khách hàng, số lượng sản phẩm không lớn giá trị sản phẩm lớn Khách hàng ngân hàng chủ yếu công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, tập đoàn kinh tế, tổng công ty • Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng loại trọng đến việc đa dạng hóa sản phẩm Số lượng sản phẩm nhiều, lớn để đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng Tuy giá trị sản phẩm không lớn bù lại lực lượng khách hàng lớn Hoạt động ngân hàng chủ yếu huy động vốn từ thành phần kinh tế, cho vay để giải vấn đề tiêu dùng dự án sản xuất với quy mô nhỏ vừa • Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm hai hoạt động nêu Ngân hàng nhắm vào tất dạng khách hàng từ nhỏ đến lớn 1.1.3 Một số dịch vụ NHTM tiêu biểu Dịch vụ tiền mặt, toán chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ Dịch vụ tiền gửi, cho vay, bảo lãnh Dịch vụ chuyển tiền, Bankdraft, tư vấn, uỷ thác, kiều hối Dịch vụ khấu trừ tự động, uỷ nhiệm chi định kỳ (Standing order) Dịch vụ cho thuê két sắt, bảo hiểm, bất động sản, Dịch vụ lý tài sản theo di chúc khách hàng Dịch vụ thiết lập thẩm định dự án, môi giới tiền tệ Dịch vụ ngân hàng thị trường chứng khoán Dịch vụ mua bán ngoại tệ, toán quốc tế 1.1.4 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng Tính vô hình: Khách hàng mua dịch vụ tài ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể loại hình dịch vụ nên khó đánh giá so sánh chất lượng hàng hoá hữu hình khác, cảm nhận thông qua tiện ích mà sản phẩm mang lại Quá trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm diễn đồng thời: Chu kỳ sản phẩm chia làm hai giai đoạn: sản xuất tiêu thụ sản phẩm Tuy nhiên sản phẩm tài chính, chúng tạo khách hàng có yêu cầu tiêu thụ Không ổn định mặt chất lượng dễ chép (cả tính chất hình thức) nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ tài kết hợp yếu tố bên (nhân lực, công nghệ ) bên (môi trường, thể chế ) Ngoài có tham gia NHTM tổ chức phi tài 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Theo WTO Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch NH để thực DV gửi tiền, vay tiền, toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Đối với ngân hàng thương mại, DV NHBL giữ vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định chất lượng cho NH Bên cạnh đó, mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, hội bán chéo với cá nhân doanh nghiệp nhỏ 1.2.1.2 Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Như vậy, hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL vô lớn giá trị khoản giao dịch không cao Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, toán hóa đơn, thẻ ghi nợ thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, ) Sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ thông tin kinh tế nói chung thân ngân hàng nói riêng Ngoài ra, yếu tố thành công dịch vụ NHBL kênh phân phối sản phẩm 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ kinh tế tiền mặt sang kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quản lý nhà nước, giảm chi phí xã hội việc toán lưu thông tiền mặt Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trình chu chuyển tiền tệ tăng cường có hiệu hơn, tận dụng khai thác tiềm vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh tiêu dùng, nâng cao đời sống người dân Đối với ngân hàng: Đa dạng hoá sản phẩm đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao khả cạnh tranh thị trường tài tiền tệ Đối với khách hàng: Cung cấp sản phẩm cách đa dạng, thuận tiện an toàn cho khách hàng 1.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM: Hoạt động NHBL ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động NHTM giới Các NHBL đóng vai trò chủ đạo danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng tạp chí The Banker vào năm 2015 Trong trình hội nhập mở cửa, NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL Đây xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới định hướng phát triển ngành ngân hàng Việt Nam 1.3.1 Xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Việt Nam có dân số 85 triệu người với mức thu nhập ngày tăng số người có tài khoản ngân hàng thấp Bên cạnh đó, môi trường trị ổn định, hệ thống pháp luật VN ngày hoàn thiện, môi trường kinh tế tăng trưởng liên tục ổn định qua nhiều năm với hội mở trình toàn cầu hóa hội nhâp kinh tế quốc tế điều kiện tốt để NHTM VN phát triển mảng DV NHBL Chính thế, phát triển dịch vụ NHBL xu tất yếu NHTMCP Việt Nam Tuy nhiên, việc mở cửa thị trường tài đồng nghĩa với việc gia tăng áp lực cạnh tranh NHTM nước NHTM nước với ngân hàng nước Do đó, “Làm để NHTMVN giành chiến thắng sân nhà?’ - Một toán không dễ chút ‘chiến binh ngoại’ dày dạn kinh nghiệm ‘chiến tích’ lĩnh vực tài nói chung lĩnh vực kinh doanh NHBL nói riêng 1.3.2 Thực trạng phát triển DV NHBL NHTM VN Trong năm gần đây, ngân hàng VN bắt đầu quan tâm tập trung khai thác thị trường bán lẻ đẩy mạnh đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích xã hội chấp nhận máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, mobile banking Thực tế đánh dấu bước phát triển thị trường dịch vụ NHBL Việt Nam Có thể nói dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam đạt số thành tựu đáng kể như: Các NHTM Việt Nam có cải thiện đáng kể lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày nhiều tiện ích văn minh toán Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể chiếm 3540% tổng vốn huy động Hình thức huy động ngày đa dạng linh hoạt tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm Lượng kiều hối chuyển qua ngân hàng ngày tăng (năm 2007 đạt khoảng 6,5 tỷ USD), góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho ngân hàng tăng thu nhập từ phí toán Đến cuối năm 2007, hầu hết NHTM xây dựng phần mềm NHBL dựa tảng quy trình xử lý nghiệp vụ việc phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai phận: Bộ phận giao dịch quầy phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ Hệ thống tạo nhiều giao diện tiện ích, tài khoản khách hàng kết nối toàn hệ thống, tạo tảng mở rộng toán không dùng tiền mặt đưa sản phẩm dịch vụ NHBL đến tay người tiêu dùng Trong hệ thống NHTMCP, ACB xem điển hình cho thành công dịch vụ NHBL VN với nhiều giải thưởng vinh dự “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hài lòng năm 2008”, “Ngân hàng bán lẻ xuất sắc Việt Nam” Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, dịch vụ NHBL NHTM VN nhiều bất cập: Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ NH mang tính truyền thống, nghèo nàn chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng Mặt khác, nước phát triển họ có vài ba nghìn sản phẩm khác ngân hàng VN gọi mạnh có dăm ba trăm loại Chính thế, dịch vụ ngân hàng Việt Nam nghèo nàn, sơ khai ‘mảnh đất hoang’ cho có công cụ, có đầu óc nhanh nhạy hội để khai phá Thứ hai, tính cạnh tranh chưa cao, chưa có liên kết ngân hàng việc phát hành loại thẻ khai thác dịch vụ dẫn đến lãng phí việc đầu tư mua sắm máy móc chưa tạo thuận lợi cho khách hàng Thứ ba, NHTM Việt Nam chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể hoạt động NHBL, thiếu đội ngũ cán chuyên nghiệp tiếp thị dịch vụ NHBL, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng mức khiêm tốn Bên cạnh đó, kênh phân phối không đa dạng, phương thức giao dịch cung cấp dịch vụ chủ yếu giao dịch trực tiếp quầy, kênh phân phối DV đại cung ứng số ngân hàng, phương thức giao dịch từ xa dựa tảng công nghệ thông tin điện tử chưa phổ biến Số lượng máy giao dịch tự dộng (ATM) đến có khoảng 4300 máy, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ ít, chủ yếu tập trung thành phố đô thị lớn, việc kết nối hệ thống máy ATM giai đoạn thử nghiệm, đo làm hạn chế khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng Kế đến, nhân ngành ngân hàng thiếu nguồn nhân lực có trình độ cao (thiếu cán quản lý cấp cao theo thông lệ quốc tế, thiếu chuyên gia lĩnh vực kiểm toán, kiểm soát nội bộ, thiết kế sản phẩm quản trị rủi ro ) Ngoài ra, loại hình dịch vụ - sản phẩm mới, gắn bó chặt chẽ với tất hoạt động kinh doanh ngân hàng có nên đòi hỏi nhân phải có kiến thức tổng hợp kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng thiết kế Như vậy, với hạn chế trình bày phần trên, tìm hiểu đâu nguyên nhân dẫn đến tồn này? 1.3.3 Một số nguyên nhân dẫn đến tồn dịch vụ NHBL VN: Ba yếu tố dẫn đến hạn chế DV NHBL VN: Nét đặc thù dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song người dân nước chưa biết nhiều dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng; thói quen sử dụng tiền mặt người dân phổ biến Môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng chưa thực phù hợp với tình hình thực tế Các văn pháp quy hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng sở giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Trong đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ quy trình nghiệp vụ đại, nhanh chóng Với tốc độ phát triển dịch vụ nay, nhiều quy định pháp lý tỏ bất cập không bao hàm hết mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho NHTM muốn triển khai dịch vụ Về phía NHTM, ngân hàng chưa xây dựng chiến lược đồng phát triển dịch vụ NHBL, sản phẩm dịch vụ NHBL đơn điệu, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, máy tổ chức chưa xây dựng theo định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán chuyên nghiệp nghiệp vụ NHBL, mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ mỏng, tảng công nghệ khả ứng dụng công nghệ hạn chế 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI: Dịch vụ tài ngân hàng chuyển sang bước chuyển mới, cách mạng dịch vụ NHBL Chưa lịch sử tài giới lại chứng kiến khối lượng lớn cư dân tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng 65 lúc nơi Do đó, bên cạnh kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet banking, mobile banking ) mạnh cạnh tranh ngân hàng Qua nghiên cứu, nhà phân tích nhận thấy rằng, khách hàng sử dụng kênh phân phối khác cho mục đích khác Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp mua hàng có giá trị cao, giao dịch thường xuyên không cấp thiết: chuyển tiền, toán hoá đơn, lệnh toán định kỳ khách hàng sử dụng kênh lại Hình 3.1: Mô hình kênh phân phối NHBL Shinsei Nhật Do đó, SCB cần trọng phát triển mạng lưới thông qua phòng giao dịch vệ tinh, điểm giao dịch với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi – giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà nhà phân phối sản phẩm cho SCB 66 Mở rộng hoạt động tỉnh, thành để tạo hình ảnh quen thuộc mắt khách hàng người dân nước, giúp nhanh chóng mở rộng thị phần bù đắp lại dịch chuyển sang SP thay địa bàn trọng điểm Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, SCB phải nhanh chóng hoàn thiện, phát triển kênh phân phối NH điện tử - có nhiều lợi nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm thời gian chi phí cho NH KH Ngoài kênh phân phối trực tiếp truyền thống kênh phân phối điện tử, SCB cần tăng cường kênh phân phối gián tiếp thực chiến lược Khách hàng khách hàng (cho vay khách hàng cá nhân mua nhà, đất từ dự án mà SCB có cho vay để đầu tư chẳng hạn) Nghiên cứu để áp dụng giao dịch linh hoạt, phục vụ giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận tiện cho giao dịch KH nhân viên văn phòng Ngoài ra, SCB cần nhanh chóng thiết lập hệ thống công ty hay công ty cổ phần để đa dạng hóa bán chéo SP tiến tới xây dựng tập đoàn tài 3.2.2.6 Về thương hiệu Như biết, bên thương hiệu chứa đựng uy tín, phát triển lâu dài ngân hàng, đánh giá tổng hợp kinh nghiệm khách hàng ngân hàng thị trường Do đó, xây dựng thương hiệu giúp khách hàng dễ dàng xác định ngân hàng nào? Giá trị ngân hàng gì? Nói cách khác, xây dựng thương hiệu ngân hàng tạo dựng hình ảnh tốt ngân hàng suy nghĩ khách hàng; gắn thương hiệu ngân hàng cho loại sản phẩm ngân hàng, gắn thương hiệu với hình ảnh ngân hàng để từ thương hiệu vào tâm trí khách hàng Do đó, nhà quản trị ngân hàng hoạch định chiến lược kinh doanh chiến lược sản phẩm phải kết hợp với việc xây dựng thương hiệu ngân hàng 67 Ngoài ra, thương hiệu công cụ bảo vệ lợi ích ngân hàng Khi thương hiệu đăng ký sở hữu với nhà nước trở thành thứ tài sản vô giá Ngân hàng có quyền sử dụng, quảng bá khai thác lợi ích gia tăng từ thương hiệu (mua bán, chuyển nhượng ) Và việc sở hữu hợp pháp thương hiệu cho phép ngân hàng độc quyền kinh doanh khai thác lợi ích thương hiệu mang lại Tiền thân NHTMCP Quế Đô hoạt động lỗ lã, sau hoạt động, với hiệu “SCB hướng đến hoàn thiện khách hàng”, thương hiệu SCB xã hội ghi nhận NH kinh doanh uy tín, hiệu mang đậm nét nhân văn hướng đến cộng đồng – nét đặc trưng SCB so với NHTMCP khác Như vậy, SCB xác định giá trị riêng cho thương hiệu Nhưng muốn tiếp tục tạo ấn tượng sâu sắc lòng khách hàng, SCB phải đặt sản phẩm quy trình gắn liền với giá trị cốt lõi ví dụ cho đời nhóm sản phẩm ưu đãi dành cho người cao tuổi, cho học sinh – sinh viên nghèo hiếu học, gia tăng tiện ích cho sản phẩm (tổ chức buổi tư vấn miễn phí cho khách hàng, có sách phục vụ tận nơi khách hàng VIP ), liên tục cải tiện quy trình – thủ tục nhanh – gọn – tiện lợi đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp thông qua yếu tố: Nhận diện qua hệ thống đồ họa  Màu sắc chủ đạo ngân hàng: màu xanh biển đậm  Bảng màu thương hiệu ngân hàng: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – màu xanh biển đậm, phông chữ Time New Roman, bảng mã Unicode Nhận diện qua truyền thông 68  Qua ấn phẩm: Brochure tổng quát ngân hàng, brochure giới thiệu sản phẩm, báo cáo thường niên; tờ rơi giới thiệu loại hình dịch vụ  Poster loại: Lịch thiệp, bao lì xì, túi nylon, mẫu quảng cáo khai trương chi nhánh mới, quảng cáo nước ngoài, mẫu quảng cáo tuyển dụng; v.v…  Các biểu mẫu văn phòng: Các loại giấy tiêu đề, bao thư, name card, bảng tên nhân viên, huy hiệu; Bao đựng CD, nhãn CD; giấy giới thiệu Hệ thống biểu mẫu, chứng từ: Giấy tờ liên quan đến giao dịch khách hàng: vay vốn, toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ , mẫu công văn đến; nghị quyết, định, thông báo tờ trình…  Các loại bảng hiệu: Các loại bảng hiệu hội sở chi nhánh, phòng giao dịch, bảng hiệu nhà đỗ xe, bảng dẫn đến phòng ban, bảng thông tin, Pano trời, bảng đèn chờ gọi số thứ tự, bảng thị tỷ giá ngoại tệ; bảng chào khách hàng, banner dùng chương trình hội nghị, chương trình tài trợ; kiện lớn  Nhận diện qua vật phẩm: Móc khoá, túi giấy, bút, nón, ly đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên Khi hoàn thành việc xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, SCB phải kết hợp yếu tố Quảng cáo, PR (quan hệ công chúng), Event (Tổ chức kiện), Media (truyền thông) Tài trợ chương trình để trì phát triển thương hiệu thông qua việc thiết kế chương trình phát triển cụ thể bảng liệt kê 69 Bảng 3.1 Dự kiến chương trình phát triển thương hiệu SCB Chương trình Quảng cáo Truyền hình: Quảng cáo kênh truyền hình tỉnh, thành phố nơi SCB có chi nhánh, chương trình chiếu phim cuối tuần truyền hình, trận bóng đá, cầu lông, môn thể thao khác có đội tuyển VN Báo chí: Quảng cáo báo tuổi trẻ, niên, SGGP, thời báo kinh tế Sài Gòn, thời báo kinh tế Việt Nam Internet: Đặt logo đường link website: www.vnexpress.net, tuoitre.com.vn, thanhnien.com.vn Kênh khác: Các đối tác khách hàng SCB (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà SCB - đầu tư, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông nghệ thuật ) Các quán karaoke, cafe, hệ thống siêu thị, cửa hàng điện thoại di động PR Tạo mối quan hệ ngân hàng với Ban biên tập báo, các quan trị - đoàn thể, trường đại học Event Ngày thành lập ngân hàng, từ thiện, tham gia hội chợ triển 70 Dynamic, gameshowtruyền hình, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, chương trình từ thiện, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ Cuối cùng, để xác định mức độ thành công thương hiệu, SCB nên tiến hành khảo sát trược tiếp hay gián tiếp từ phía khách hàng, từ xây dựng chiến lược tiếp tục trì phát triển thương hiệu 3.2.2.7 Về dịch vụ khách hàng: Trong chiến lược hoạt động NHBL SCB, chiến lược cạnh tranh giá thấp không đặt mà SCB tập trung vào chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giúp SCB xây dựng hình ảnh mẻ, tạo khác biệt lớn nâng cao lợi cạnh tranh thương trường Dịch vụ tốt Sự thoả mãn KH Giữ khách hàng Nhân viên SCB Sự truyền đạt tích cực từ KH Gia tăng KH Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng, nhà phân tích thường xem xét dựa tam giác dịch vụ từ đưa kết luận dịch vụ tốt phải hội tụ yếu tố như:  Chiến lược dịch vụ rõ ràng hữu ích 71  Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu  Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng Hình 3.2: Tam giác dịch vụ khách hàng QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DV CUSTOMER CUSTOMER RETENTION CUSTOMER SERVICE SATISFACTION CUSTOMER VALUE ĐO LƯỜNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Do đó, SCB mà đại diện đội ngũ cán nhân viên SCB cung cấp dịch vụ tốt, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng giúp ngân hàng trì mối quan hệ với khách hàng cũ, thu hút khách hàng (từ khách hàng cũ này) trình tiếp diễn chắn tương lai SCB xây dựng tảng khách hàng vững – yếu tố quan trọng định thành công ngân hàng xu cạnh tranh Để xây dựng chiến lược dịch vụ rõ ràng hữu ích, SCB nên tập trung quan tâm vấn đề sau: 3.2.2.7.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: Các yếu tố cấu thành chất lượng DV bao gồm: 72  Con người (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất): tối thiểu phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình dịch vụ ngân hàng dịch vụ cao cấp  Sản phẩm: có đặc điểm riêng, thỏa mãn cao lợi ích khách hàng, linh hoạt, dễ hiểu (tránh tình trạng đặc tính sản phẩm cầu kỳ phức tạp gây khó khăn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm) Lưu ý sản phẩm phải thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu KH tiêu chí quan trọng  Qui trình: nhanh, đơn giản, xác, hỗ trợ thiết bị đại đáng tin cậy  Kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt 3.2.2.7.2 Xác định sách dịch vụ: Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như:  Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới, “khách hàng bận rộn”  Có sách tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn SCB hay sử dụng nhiều sản phẩm SCB  Tặng hoa, quà, thiệp bất ngờ cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với KH nữ), 27/07 (đối với KH đội), 27/02 (đối với KH bác sĩ, y tá), ngày sinh KH hay chí ngày kỷ niệm tháng KH giao dịch SCB Thiết nghĩ quan tâm nhỏ từ 73 phía ngân hàng cách bất ngờ tạo nhiều gắn bó ngân hàng với khách hàng  Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng 3.2.2.7.3 Xác định tiêu chuẩn d ịch vụ:  Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 x ngày  Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin KH phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tốt tránh trường hợp KH phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch  Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẳng sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho KH,  Một số tiêu chuẩn DV cụ thể như:  Tiêu chuẩn giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET”: Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẳn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận)  Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN  Tiêu chuẩn thực giao dịch (chẳng hạn phút việc mở tài khoản mới, 10 phút giao dịch chuyển tiền nước ) 74 3.2.2.7.4 Quản lý kiểm tra việc thực ch ương trình dịch vụ  Khảo sát hài lòng khách hàng DV, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên Việc khảo sát tiến hành trực tiếp (thư, điện thoại góp ý khách hàng ), hay điều tra bí mật thông qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ công ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để KH bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng (ngân hàng cử người bí mật quan sát theo dõi buổi thảo luận này), ; từ tiến hành cải tiến chất lượng DV  Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ nắm bắt vấn đề, tỏ cảm thông sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải vấn đề, giải vấn đề nhanh tốt, kiểm tra xem KH có hài lòng với giải pháp hay chưa Lưu ý xử lý khiếu nại tạo hội giúp ta sớm phân tích nguyên nhân sâu xa hoàn thiện 3.2.2.7.5 Cải thiện chất lượng dịch vụ:  Thành lập Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng DV nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng DV theo hướng tốt  Tổ chức thi giao dịch viên để đánh giá tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ làm việc 75  Thường xuyên mở khoá huấn luyện, đào tạo tất kỹ nhằm giúp nhân viên nhận thức tầm quan trọng chất lượng DV vai trò phát triển chung ngân hàng 3.2.2.7.6: Đảm bảo tối đa lợi ích đội ngũ cán nhân viên SCB Một chuyên gia khẳng định: “Muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trước hết bạn phải thoã mãn tối đa nhu cầu khách hàng nội bạn” Chính thế, SCB nên tiếp tục trì phát triển sách lương, thưởng, sách bán cổ phiếu cho CBNV, đề bạt người, lúc, nhằm tạo gắn bó lâu dài nhân viên ngân hàng khuyến khích nhân viên lao động hăng say, từ thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tốt 3.2.2.8 Xây dựng hệ thống Call center “hoàn hảo” Hệ thống Call centre “hoàn hảo” bao gồm: Hệ thống quản lý gọi đến tự động Hệ thống tự động phân loại gọi đến phân phối tới loại nhân viên, nhân viên “sẵn sàng” Hệ thống trả lời tương tác tự động số lượng gọi đến đạt đến số đáng kể Hệ thống mắc tiền, giai đoạn đầu chưa cần đầu tư Mặt khác, giai đoạn đầu, nên để khách hàng gọi tới có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận để khai thác tốt nhu cầu khách hàng cho việc bán, bán chéo SPDV Hệ thống ghi âm lại trường hợp khách hàng tranh cãi: giúp cấp kiểm tra định kỳ đột xuất xem phong cách, chất lượng trả lời nhân viên sở đối chứng sau với khách hàng Hệ thống theo dõi nói chuyện khách hàng nhân viên với mục đích đào tạo nhân viên (chào đón khách hàng cách nhã nhặn; xử lý 76 khiếu nại khách hàng khó tính; thông tin xác sản phẩm thủ tục cần thiết bản) Một hệ thống Call center hoàn hảo đòi hỏi phải đầu tư với chi phí lớn Tuy nhiên, nhiều ngân hàng sử dụng chung hệ thống ngân hàng đầu tư hệ thống sử dụng cho riêng ngân hàng nhận “in sourcing” cho NH khác Hiện nay, Việt Nam chưa ngân hàng nhận “in sourcing” dịch vụ Call centre Do đó, SCB xây dựng hệ thống Call center hoàn hảo, vừa để sử dụng riêng nhận “in sourcing” cho NH khác cách thức vừa nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối, đồng thời tạo dấu ấn tốt cho thương hiệu SCB Trước tiên SCB nên cân đối nguồn lực để xác định nên đầu tư trang bị hệ thống với lộ trình cụ thể Tuyển chọn đào tạo đội ngũ cán nhân viên cho phận Call centre mang lại hiệu tiết kiệm chi phí nhân Nhân viên Call center người hưu, người làm bán thời gian với mức lương trả thấp giao dịch viên chi phí đào tạo cao 3.2.3 Kiến nghị Chính phủ, NHNN quan ban ngành: Tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng; hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; 77 Đẩy nhanh trình thực đề án toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: Chương luận văn sâu giải vấn đề sau: • xác định chiến lược NHBL SCB • xác định phương thức thực chiến lược • đề xuất giải pháp thực liên quan đến yếu tố như: Con người Công nghệ Một số giải pháp Phát triển sản phẩm T h n g h i ệ u Quản lý rủi ro Kênh phân phối số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước quan ban ngành liên quan để đạt mục tiêu cuối phát triển dịch vụ NHBL SCB [...]... hướng mở rộng mảng bán lẻ Tuy nhiên, dịch vụ bán lẻ của SCB không định vị rõ nét đặc trưng của SCB so với các NHTMCP khác cũng như chưa có chiến lược hoạt động cụ thể Chính vì thế, để xây dựng chiến lược hoạt động ngân hàng bán lẻ, SCB phải xác định được vị trí trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của mình hiện nay đang ở đâu? 2.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN... sâu phân tích và đánh giá định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SCB 14 CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Tạp chí Stephen Timewell đã nhận định: “Xu hướng ngày nay cho thấy ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ NHBL cho một khối lượng lớn dân cư đang đói các dịch vụ tài chính, tại các nước có nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành... chi tiêu tiêu dùng cá nhân 2.1.2.2 Phân tích khách hàng tín dụng và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng: Khách hàng tiền vay và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là đối tượng ‘tiêu thụ’ các sản phẩm đầu ra của ngân hàng Khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng có khả năng thương lượng trung bình Những sản phẩm tiện ích cá nhân mà ngân hàng cung cấp ở VN vẫn còn khá nghèo nàn, chất lượng... sản phẩm mới Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho... bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp” KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: Theo các chuyên gia trong và ngoài nước: “Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam rất hấp dẫn’ Chính vì thế, mục tiêu của các NHTMCP nói chung và SCB nói riêng là “Làm thế nào để có thể cung cấp các dịch vụ NHBL tốt nhất?’ Thông qua tìm hiểu tổng quan về dịch vụ NHBL, những...10 của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm của các ngân hàng bán lẻ trên thế giới Dưới đây là kinh nghiệm của Ngân hàng hồi giáo Dubai và ngân hàng BNP – Paribas: 1.4.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) Khách hàng luôn luôn... doanh nghiệp, thu nhập của ngân hàng từ những giao dịch quốc tế tăng 13%, từ dịch vụ quản lý tiền mặt tăng 10%, 20% trong số những khách hàng tập đoàn muốn đăng ký dịch vụ sử dụng mạng dịch vụ của BNP hơn 18 tháng Bên cạnh đó, BNP Paribas là ngân hàng Pháp đầu tiên thực hiện một nền tảng Internet toàn quốc Tháng 12/2000, công ty nghiên cứu Forrester xếp hạng BNP là ngân hàng trực tuyến tốt thứ tư ở... hiểu biết tốt hơn về vai trò và hoạt động ngân hàng, làm tăng khả năng đón nhận sản phẩm dịch vụ mới của NH đồng thời nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của người dân cũng ngày càng phức tạp hơn Mỗi năm cả nước có hàng triệu sinh viên đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp, hàng chục ngàn du học sinh sẽ là thị trường tiềm năng để các NHTM phát triển dịch vụ bán lẻ Theo Báo cáo phát triển con người năm... của Pháp BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với 6 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Thông qua 2200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn chuyên nghiệp và độc lập Trong năm 2000, sự thắt chặt của việc kinh doanh ngân hàng dựa trên chi phí đã không... hệ thống giữa hai bên Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế hay một số dịch vụ thẻ hiện đại khác vẫn chưa được ngân hàng áp 24 dụng rộng rãi DV mua bán trực tuyến khá phổ biến ở các nước tiên tiến trên thế giới nhưng chưa phát triển mạnh ở VN do thói quen của người dân VN là phải nhìn tận mắt mặt hàng định mua và trình độ công nghệ ngân hàng chưa cho phép triển khai mạnh mẽ loại hình dịch vụ này Theo đánh giá ... 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Theo WTO Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi khách hàng cá nhân đến giao dịch. .. nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng. .. khách hàng tín dụng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng: Khách hàng tiền vay khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đối tượng ‘tiêu thụ’ sản phẩm đầu ngân hàng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân