Xử lý tình huống xử lý tình huống báo chí phản ánh không tích cực về các chương trình khuyến mại trong tháng khuyến mại hà nội

Nhằm kích cầu tiêu dùng, bình ổn giá cả và tăng trưởng kinh tế thủ đô Hà Nội và hỗ trợ doanh nghiệp trên địa bàn thành phố đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, đa

TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ LÊ HỒNG PHONG THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LỚP BỒI DƯỠNG NGẠCH CHUYÊN VIÊN K4A - 2015

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP

Tên đề tài: Xử lý tình huống: “Xử lý tình huống báo chí

phản ánh không tích cực về các chương trình khuyến mại trong tháng khuyến mại Hà Nội”

Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Hương

Chức danh: Chuyên viên

Đơn vị công tác: Phòng Kinh tế đối ngoại – Sở Công thương Hà Nội

Hà Nội, tháng 11 năm 2015

4 Xây dựng và phân tích các phương án giải quyết, chọn phương án

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của vấn đề:

Hoạt động khuyến mại trên địa bàn thành phố Hà Nội trong những năm gần đây diễn ra ngày càng sôi động nhưng cũng ngày càng khó kiểm soát do số lượng doanh nghiệp tham gia hoạt động này ngày càng lớn, hình thức đa dạng, cùng lúc thực hiện nhiều chương trình, một số chưa đảm bảo tính trung thực… gây thiệt hại cho quyền lợi của người tiêu dùng

Nhằm kích cầu tiêu dùng, bình ổn giá cả và tăng trưởng kinh tế thủ đô Hà Nội và hỗ trợ doanh nghiệp trên địa bàn thành phố đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, đa dạng của các tầng lớp nhân dân thủ đô, khách

du lịch trong nước và quốc tế, UBND thành phố Hà Nội tổ chức chương trình

Tháng khuyến mại Hà Nội định kỳ hàng năm vào tháng 11 Chương trình có sự

tham gia của nhiều doanh nghiệp, thu hút nhân dân thủ đô mua sắm và sự quan tâm của các cơ quan báo chí đối với công tác truyền thông, phản ánh sự kiện Ngoài việc tuyên truyền, quảng bá, góp phần vào thành công của Tháng khuyến mại, các phương tiện truyền thông còn phản ánh những hạn chế của Tháng khuyến mại: chương trình chưa hấp dẫn, hành vi chưa tốt của một số doanh nghiệp lợi dụng tháng khuyến mại do UBND thành phố tổ chức để thực hiện các chương trình khuyến mại thiếu trung thực, gây thiệt hại cho người tiêu dùng để Ban tổ chức và các lực lượng chức năng xử lý kịp thời Tuy nhiên, bên cạnh những thông tin chính xác và có tác dụng tích cực, còn một số bài viết, do một số nguyên nhân, đã phản ánh chưa hoàn toàn chính xác bản chất của sự việc

Thông tin không chính xác của báo chí trước hết gây thiệt hại cho doanh nghiệp, giảm uy tín với người tiêu dùng, ảnh hưởng tới thương hiệu và việc tiêu thụ hàng hóa Hơn thế nữa, sự kiện Tháng khuyến mại do UBND thành phố đứng ra tổ chức, hình ảnh không đẹp của một doanh nghiệp tham gia chương trình còn ảnh hưởng tới hình ảnh của cơ quan quản lý nhà nước, gây ra tâm lý không tốt đối với nhân dân thủ đô

Trong tình huống đó, với chức năng là cơ quan chuyên môn tham mưu cho UBND thành phố trong công tác quản lý nhà nước về khuyến mại trên địa bàn và

tổ chức thực hiện chương trình Tháng khuyến mại, Sở Công Thương đóng vai trò quan trọng trong việc làm rõ những nội dung mà báo chí phản ánh nhằm xác định

rõ nội dung sự việc, mang đến thông tin minh bạch, chuẩn xác đến cộng đồng, xác định mức độ trách nhiệm của doanh nghiệp tham gia chương trình

Việc nghiên cứu, giải quyết tình huống không chỉ nhằm vận dụng những quy định của Nhà nước trong công tác quản lý hoạt động thương mại nói chung

và hoạt động khuyến mại nói riêng Hơn nữa, nghiên cứu giải quyết tình huống còn nhằm đánh giá kết quả học tập của bản thân, giúp tôi có thêm kinh nghiệm công tác sau khi học tập tại lớp chuyên viên K4A-2015

2 Mục tiêu của đề tài:

Phân tích tình huống báo chí phản ánh về chương trình khuyến mại của một số doanh nghiệp tham gia Tháng khuyến mại, thấy rõ nguyên nhân – hậu quả của tình huống đó Từ đó, đưa ra các phương án giải quyết tình huống, chọn phương án khả thi nhất và xây dựng kế hoạch thực hiện phương án đó để giải quyết tình huống hiệu quả nhất

3 Phạm vi nghiên cứu:

Thông tin trên báo chí về các chương trình khuyến mại tại thành phố Hà Nội trong Tháng khuyến mại do UBND thành phố tổ chức

4 Phương pháp viết: Dùng phương pháp xử lý tình huống

5 Kết cấu của đề tài: Đề tài gồm có 3 phần lớn, chia theo các mục như

đã nêu ở phần mục lục :

- Phần 1: Mở đầu: Mô tả tình huống

- Phần 2: Xác định mục tiêu xử lý tình huống

2 Xây dựng và phân tích các phương án giải quyết, chọn phương án tối ưu

3 Phân tích nguyên nhân – hậu quả

- Phần 3:

4 Xây dựng và phân tích các phương án giải quyết, chọn phương án tối ưu

5 Xây dựng kế hoạch tổ chức thực hiện phương án tối ưu

- Kết luận và kiến nghị:

+ Các kiến nghị

+ Các nhận xét đánh giá chung

NỘI DUNG

1 Mô tả tình huống:

Tháng khuyến mại Hà Nội do Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội tổ chức được bắt đầu từ ngày 01/11 hàng năm, có sự hưởng ứng tham gia của 500 doanh nghiệp với trên 1000 địa điểm bán hàng khuyến mại trên khắp địa bàn thành phố

Hà Nội, bao gồm nhiều điểm khuyến mại nằm tập trung trong các Trung tâm thương mại và siêu thị và phân bổ khắp các tuyến phố, vùng ngoại ô với nhiều hình thức hấp dẫn như tặng quà, giảm giá, tặng dịch vụ, dùng thử miễn phí, bốc thăm trúng thưởng… 20 doanh nghiệp tiêu biểu với mạng lưới phân phối rộng lớn, lượng hàng hóa dồi dào, có những chương trình khuyến mại giá trị cao được lựa chọn làm các điểm Vàng khuyến mại, được phân bố đều theo địa lý quận, huyện trong Thành phố Hai ngày cuối tuần giữa tháng được lựa chọn là ngày Vàng khuyến mại, với trọng điểm tại 25 điểm Vàng của 20 doanh nghiệp trên, với các chương trình khuyến mại hấp dẫn nhất, cam kết giảm giá tối thiểu 20-50% các mặt hàng có giá trị

Tháng khuyến mại được nhiều cơ quan truyền thông như đài truyền hình trung ương và địa phương, các báo giấy, báo điện tử quan tâm phản ánh và quảng bá khá mạnh mẽ từ trước vài tháng khi Ban tổ chức tiến hành các bước chuẩn bị cho chương trình Sau lễ khai mạc (được truyền hình trực tiếp trên Đài phát thanh và truyền hình Hà Nội), Tháng khuyến mại được triển khai khá tưng bừng, sức mua tăng khá cao tại các siêu thị, trung tâm thương mại và các cửa hàng phân phối của các doanh nghiệp

Được 2 tuần, thường trực Ban tổ chức (Sở Công Thương) tiếp nhận được thông tin phản ánh từ một số bài báo về những thông tin không tốt liên quan đến một số doanh nghiệp tham gia Tháng khuyến mại Các bài viết có nội dung tương tự như nhau (gần như thu thập từ cùng một nguồn tin) Các bài báo phản ánh 3 nội dung chính:

- Bài “Quảng bá nhiều, giảm giá được bao nhiêu?” phản ánh một điểm

khuyến mại bán hàng thời trang treo băng rôn quảng cáo có chương trình giảm giá sâu, tuy nhiên khi các phóng viên đi sâu tham khảo các mặt hàng trong cửa

hàng thì mức giảm giá hầu hết chỉ từ 5-10%, chỉ có vài mã hàng giảm giá ở mức 15-20% Bài báo so sánh với một số cửa hàng ở cùng tuyến phố tuy không tham gia tháng khuyến mại (các địa điểm tham gia Tháng khuyến mại được phân biệt bằng dấu hiệu hình vuông có kích cỡ 80 x 80 cm in hình logo Tháng khuyến mại

do Ban Tổ chức phát miễn phí) nhưng có mức giảm giá sâu hơn nhiều, từ 80% Bài báo kết luận doanh nghiệp này chưa thật sự nghiêm túc khi tham gia chương trình

60 Bài “Tháng khuyến mại: Có nhập nhèm giảm giá?” phản ánh về mặt

hàng ti vi LCD tại một siêu thị điện máy được chọn làm điểm Vàng khuyến mại Tuy siêu thị này công bố mức giảm giá cho ti vi Samsung 20%, từ 9,99 triệu xuống 7,99 triệu; nhưng theo tìm hiểu của phóng viên thì cùng thời điểm, hãng Samsung chỉ bán mã hàng ti vi đó ở mức giá 8,9 triệu, do đó mức giảm giá thực chất từ 8,9 triệu xuống 7,99 triệu, tương đương 11% chứ không phải 20% mà siêu thị điện máy đó công bố Bài báo kết luận điểm Vàng này giảm giá nhập nhèm, không trung thực với khách hàng và Ban tổ chức cần xử lý trường hợp này

- Cũng bài “Tháng khuyến mại: Có nhập nhèm giảm giá?” có sự so sánh

giá tại điểm Vàng nói trên với giá tại một cửa hàng đại lý tại tuyến phố chuyên doanh điện tử (Hai Bà Trưng) và chỉ ra rằng giá bán tại điểm Vàng vẫn cao hơn, điều đó cho thấy các chương trình khuyến mại của điểm Vàng chưa hấp dẫn, giảm giá chưa thực sự sâu như đã cam kết ban đầu

Sau khi những bài báo trên được đăng tải, Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội đã ban hành công văn 3836/VP-VHKG yêu cầu Sở Công Thương báo cáo

về nội dung bài báo Vấn đề đặt ra với Sở Công Thương - thường trực Ban tổ chức Tháng khuyến mại:

- Làm rõ các nội dung do báo chí đã phản ánh tại các cửa hàng và siêu thị điện máy nói trên

- Đối chiếu với các quy định của pháp luật và quy định của Ban Tổ chức Tháng khuyến mại đối với các doanh nghiệp khi tham gia Tháng khuyến mại, xác định sự việc xảy ra tại các điểm khuyến mại nói trên có vi phạm pháp luật hay không

- Hành vi làm sai quy định của các doanh nghiệp tham gia Tháng khuyến mại không chỉ làm mất uy tín của doanh nghiệp đó Tháng khuyến mại là chương trình do UBND thành phố Hà Nội phát động và tổ chức thực hiện nhằm

hỗ trợ doanh nghiệp kích cầu tiêu thụ hàng hóa và phục vụ tốt hơn nhu cầu tiêu dùng của nhân dân, hình ảnh không đẹp của một doanh nghiệp tham gia còn ảnh hưởng tới uy tín của Ban Tổ chức

- Và sau cùng sẽ xử lý ra sao đối với vấn đề này:

+ Trong trường hợp báo chí phản ánh chính xác, đúng lỗi, sẽ xử lý các doanh nghiệp (trong đó có doanh nghiệp được chọn làm điểm Vàng) vi phạm theo mức độ nào để phần còn lại của Tháng khuyến mại (hơn nửa thời gian) tiếp tục diễn ra tốt đẹp?

+ Trong trường hợp báo chí phản ánh chưa chính xác về lỗi của doanh nghiệp, cần có phản ứng ra sao đối với các cơ quan báo chí và truyền thông, khi không chỉ có một báo phản ánh vấn đề, mà bản thân quan hệ giữa báo chí với các cơ quan và doanh nghiệp đã vốn là một vấn đề nhạy cảm và tế nhị?

2 Xác định mục tiêu xử lý tình huống:

Việc xác định mục tiêu xử lý tình huống cần dựa trên những căn cứ sau:

2.1 Quy định của pháp luật và quy định của Ban tổ chức Tháng khuyến mại:

* Quy định của pháp luật liên quan đến khuyến mại (liên quan đến tình huống):

Căn cứ theo các văn bản pháp quy để giải quyết vụ việc là hết sức cần thiết, không thể thiếu Đây là căn cứ đầu tiên cần đối chiếu khi xảy ra tình huống

Theo Luật Thương mại 2005 - Điều 92 Các hình thức khuyến mại, hình

thức thứ 3 là hình thức giảm giá được quy định cụ thể như sau:

- Bán hàng, cung ứng dịch vụ với giá thấp hơn giá bán hàng, giá cung ứng

dịch vụ trước đó, được áp dụng trong thời gian khuyến mại đã đăng ký hoặc thông báo Trường hợp hàng hóa, dịch vụ thuộc diện Nhà nước quản lý giá thì việc khuyến mại theo hình thức này được thực hiện theo quy định của Chính phủ

Theo quy định tại Nghị định 37/2006/NĐ-CP ngày 04/4/2006 quy định chi tiết Luật thương mại về hoạt động xúc tiến thương mại:

Điều 4 Nguyên tắc thực hiện khuyến mại (trích dẫn 2 nguyên tắc):

- Chương trình khuyến mại phải được thực hiện hợp pháp, trung thực, công khai, minh bạch và không được xâm hại đến lợi ích hợp pháp của người

tiêu dùng, của các thương nhân, tổ chức hoặc cá nhân khác

- Không được lợi dụng lòng tin và sự thiếu hiểu biết, thiếu kinh nghiệm của khách hàng để thực hiện khuyến mại nhằm phục vụ cho mục đích riêng của bất kỳ thương nhân, tổ chức hoặc cá nhân nào

Điều 6 Mức giảm giá tối đa đối với bàng hoá, dịch vụ được khuyến mại:

Mức giảm giá tối đa đối với hàng hoá, dịch vụ được khuyến mại không được vượt quá 50% giá hàng hoá, dịch vụ đó ngay trước thời gian khuyến mại

Như vậy, các văn bản pháp quy về khuyến mại không có quy định bắt buộc các doanh nghiệp phải giảm giá tối thiểu từ bao nhiêu %, chỉ có quy định giới hạn tối đa của mức giảm giá mỗi đợt là không quá 50% so với giá hàng hoá, dịch vụ trước đó Từ quy định này, có thể xác định được các cửa hàng thời trang

(nêu tại nội dung bài báo “Quảng bá nhiều, giảm giá được bao nhiêu?”) giảm

giá ở mức 5-10% và 15-20% không vi phạm quy định pháp luật Trái lại, một số cửa hàng cùng tuyến phố có chương trình giảm giá 60-80%, tuy hấp dẫn hơn nhưng đã vi phạm quy định của điều 6 Nghị định 37/2006/NĐ-CP

Đối với nội dung thứ 2 và thứ 3 mà bài báo “Tháng khuyến mại: Có nhập

nhèm giảm giá?” phản ánh, cần căn cứ thêm quy định của Ban tổ chức Tháng

khuyến mại đã phổ biến đến các doanh nghiệp khi mời tham gia Tháng khuyến mại:

Theo đó, ngoài các quy định về quyền lợi được hưởng miễn phí trong công tác truyền thông (được phát dấu hiệu nhận biết, đăng tên và nội dung chương trình của công ty miễn phí trên sách Những Trang Vàng tiêu dùng, được tổng đài 1081 kết nối trực tiếp với khách hàng có nhu cầu), Ban tổ chức quy định trách nhiệm của các doanh nghiệp tham gia Tháng khuyến mại (được gửi kèm theo thư mời tham gia Tháng khuyến mại của UBND thành phố Hà Nội):

- Tuân thủ đúng quy định của pháp luật về hoạt động khuyến mại Hàng hóa, dịch vụ khuyến mại và dùng để khuyến mại, hình thức khuyến mại phải đảm bảo chất lượng như tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc thông báo

- Cam kết có mức giảm giá hoặc các chương trình khuyến mại đến người tiêu dùng trên địa bàn Hà Nội trong thời gian diễn ra Tháng khuyến mại Hà Nội

- Đăng ký danh mục các sản phẩm tham gia Tháng Khuyến mại Hà Nội

và nội dung chương trình khuyến mại với Ban tổ chức trước thời điểm diễn ra Tháng khuyến mại Chuẩn bị tốt về số lượng, chất lượng hàng hoá tham gia khuyến mại, ưu tiên tham gia khuyến mại các mặt hàng thiết thực với nhu cầu của người dân

- Doanh nghiệp tham gia kết nối với khách hàng thông qua tổng đài 1081

có trách nhiệm cung cấp số điện thoại thường trực và nhân viên sẵn sàng nhận cuộc gọi kết nối và thực hiện giải đáp về các nội dung có liên quan đến chương trình tham gia Tháng khuyến mại Hà Nội của doanh nghiệp

Đối với doanh nghiệp điểm Vàng:

Ngoài một số quyền lợi cao hơn về truyền thông so với doanh nghiệp tham gia thông thường (tên và hoạt động của doanh nghiệp điểm vàng được nhắc đến trong các tin, bài viết về chương trình Tháng Khuyến mại Hà Nội trên đài truyền hình, trên các báo giấy và báo mạng trung ương và địa phương, được phát dấu hiệu riêng cho điểm Vàng), Ban tổ chức có quy định yêu cầu cao hơn với các doanh nghiệp này:

- Trong ngày vàng khuyến mại (dự kiến hai ngày thứ bảy và chủ nhật giữa tháng 11): giảm giá từ 20% - 50% đối với ít nhất 20% mặt hàng đang kinh doanh (có đơn giá từ 200.000 đồng/sản phẩm) và có các chương trình phát sản phẩm mẫu dùng thử, quà tặng cho khách hàng đến thăm quan mua sắm

Đối chiếu với đăng ký của doanh nghiệp gửi Sở Công Thương, số lượng mặt hàng đăng ký giảm giá trong ngày vàng của doanh nghiệp điểm Vàng đều

có giá trị trên 200.000 đồng/sản phẩm và số lượng và số lượng mặt hàng giảm giá từ 20-50% chiếm trên 20% tổng số mặt hàng đang kinh doanh Mức giảm

giá mặt hàng ti vi LCD từ 9,99 triệu xuống 7,99 triệu mà bài báo phản ánh là đúng với mức công ty đã đăng ký với Ban tổ chức (tương đương 20%)

2.2 Việc giải quyết tình huống cần phải đảm bảo phù hợp với thực tiễn của công tác quản lý ngành công thương và thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp, góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị của ngành công thương Hà Nội:

2.2.1 Đối với doanh nghiệp:

Khuyến mại là hoạt động nhằm đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa, bản thân người tiêu dùng được hưởng lợi từ mỗi chương trình vì mua hàng rẻ hơn, có cơ hội trúng thưởng, được thêm quà tặng hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Về phía doanh nghiệp, họ luôn cần đảm bảo lợi nhuận thu về khi kinh doanh Thông thường, những mã hàng mà doanh nghiệp áp dụng khuyến mại (giảm giá hay tặng hàng kèm theo…) là những mặt hàng đã được lưu hành trên thị trường một thời gian, không phải là những model mới nhất, có những tính năng mới (kết quả của thành tựu khoa học kỹ thuật mới nhất) Không có quy định pháp luật nào đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực hiện khuyến mại cho những mặt hàng model mới nhất, vì thông thường với những tính năng mới và chất lượng cao, bản thân sản phẩm đã có sức thu hút người tiêu dùng, thúc đẩy họ mua hàng

mà chưa cần biện pháp khuyến khích mua hàng (khuyến mại) nào

Mặt hàng ti vi LCD mà bài báo đề cập không phải là một ngoại lệ Sản phẩm này được siêu thị điện máy mua (buôn) từ hãng sản xuất trong thời gian nhiều tháng trước đó Đến thời điểm diễn ra Tháng khuyến mại, mã hàng ti vi đó không còn là mới nhất và đã có mã khác mới hơn thay thế Với mức giá nhập hàng vào ban đầu từ nhà sản xuất, siêu thị áp dụng mức bán là 9,99 triệu và đến tháng khuyến mại thì giảm xuống 7,99 triệu Chính hãng sản xuất đã hạ giá bán buôn so với thời kỳ họ bán cho siêu thị khi đã ra sản phẩm mới, nên tại cùng thời điểm diễn ra tháng khuyến mại, hãng sản xuất chỉ báo giá cho dòng sản phẩm đó là 8,9 triệu Do vậy khi so sánh giá cả hàng hóa, cần có sự so sánh cùng một mã hàng trong một thời điểm Căn cứ theo quy định của Luật Thương mại

và Nghị định 37/2006/NĐ-CP, cần ghi nhận thiện chí hạ giá bán của doanh nghiệp ở mức 20% (7,99 triệu so với 9,99 triệu)

Một thực tiễn nữa cần ghi nhận là trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp cạnh tranh tự do Mua bán tại nơi đâu, lựa chọn nhà cung cấp nào là quyền của người tiêu dùng Các chuyên gia từng có lời khuyên với khách hàng

“hãy là người tiêu dùng thông thái” Khi mua sắm, với việc tham khảo giá

nhiều nơi, khách hàng cần có đối chiếu so sánh chế độ bảo hành, hậu mãi, quà tặng kèm theo… trước khi đi đến quyết định mua Thực tế cho thấy, có những siêu thị, dù công bố giảm giá một cách trung thực ở mức khá cao (15-20%), nhưng vẫn có những mặt hàng giá cao hơn mặt hàng tương tự cùng mã ở một siêu thị khác không hề công bố giảm giá

Điều đó cho thấy khách hàng phải tự so sánh và lựa chọn kỹ Nhưng cũng vẫn có khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng ở siêu thị chào giá cao hơn, vì

họ thích chế độ hậu mãi, chăm sóc khách hàng, vì được tặng thêm phiếu mua hàng, tích điểm tặng quà, hoặc đơn giản vì họ ưa chuộng và có lòng tin đối với tên tuổi của siêu thị điện máy đó

Thông thường, so với các cửa hàng nhỏ lẻ tại các tuyến phố, các siêu thị điện máy lớn thường có hàng hóa đảm bảo chất lượng cao hơn, thực hiện quảng

bá mạnh mẽ hơn, có đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp hơn, có chế độ khuyến mại

và hậu mãi tốt hơn Do đó, giá bán hàng tại các siêu thị điện máy có thể cao hơn

các cửa hàng nhỏ lẻ một chút nhưng họ vẫn có sức tiêu thụ lớn Việc so sánh riêng rẽ về giá bán giữa siêu thị điện máy với cửa hàng nhỏ lẻ (nội dung thứ 3

mà bài báo “Tháng khuyến mại: Có nhập nhèm giảm giá?” đề cập) là chưa đầy

đủ và chưa phản ánh hết vấn đề Trên thực tế, vẫn có thể có những người tiêu dùng ưu tiên lựa chọn về giá cả và ít quan tâm tới chế độ bảo hành, khuyến mại… nên họ lựa chọn mua hàng tại các cửa hàng đại lý nhỏ lẻ Nhưng chỉ nói riêng tới mức giá không có nghĩa là chương trình khuyến mại của điểm Vàng kém hấp dẫn với người tiêu dùng, vì trên thực tế họ vẫn có được doanh số rất cao với chương trình khuyến mại mà họ áp dụng

2.2.2 Đối với cơ quan quản lý:

Tuy nhiên, cũng phải đi sâu vào vấn đề trên khía cạnh quản lý Những điều phân tích ở trên đều mới chỉ dựa trên giả thuyết: các siêu thị, cửa hàng công