MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI ACB – LÊ ĐẠI HÀNH

Chương 3: Một số biện pháp kiến nghị góp phần nâng cao hiệu tín dụng cá nhân Chương : MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI ACB – LÊ ĐẠI HÀNH 3.1 Một số biện pháp 3.1.1 Đối với cá nhân Sự hiểu biết khách hàng thị trường tài ngân hàng đơn giản Thị trường giao dịch Ngân hàng khách hàng chậm phát triển hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp, người dân chưa có thói quen mua công cụ nợ (tín phiếu, trái phiếu) mua bán lại công cụ thị trường Hơn nhu cầu người Việt Nam khác so với nước phát triển giới, chẳng hạn thay dùng ATM để chuyển khoản toán hóa đơn mua hàng hóa cho dịch vụ có tính định kỳ, rút lượng tiền mặt nhỏ dân ta lại dùng thẻ ATM để rút tiền mặt chính, mua sắm lớn lượng rút nhiều Điều gây khó khăn định cho họat động Ngân hàng Để giải cách triệt để khó khăn gây cản trở việc hình thành quan hệ tín dụng chủ thể với Ngân hàng Sau thời gian tìm hiểu thực tế em đưa số đề xuất cá nhân, sau: -Các cá nhân quản lý rủi ro xảy việc hoạch định chiến lược, mục tiêu kinh doanh -Họ phải nâng cao trình độ hiểu biết tất lĩnh vực đời sống xã hội đặc biệt lĩnh vực tài Ngân hàng để khách hàng không bỡ ngỡ giao dịch với Ngân hàng từ khách hàng biết nhiều sản phẩm chọn cho sản phẩm phù hợp nhất, có lợi cho -Mặt khác vấn đề đạo đức xã hội quan trọng, thời đại ngày vấn đề đạo đức quan tâm hàng đầu, tiêu chí đánh giá phẩm chất người Do cá nhân xã hội cần nêu cao tinh thần đạo đức SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng 51 Chương 3: Một số biện pháp kiến nghị góp phần nâng cao hiệu tín dụng cá nhân - Cần liên kết, học hỏi các nhân, tổ chức khác để nâng cao hoạt động sản xuất để đạt hiệu cao -Nâng cao tinh thần hợp tác với Ngân hàng, trả nợ hạn tạo uy tín Ngân hàng Như lần sau khách hàng giao dịch Ngân hàng nhìn thoáng chút 3.1.2 Đối với ngân hàng ACB – PGD Lê Đại Hành Để thu hút khách hàng Ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện để phục vụ tốt nữa, không ngừng cải thiện nâng cao hoạt động Cụ thể có số biện pháp sau: 3.1.2.1Xây dựng hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng Trong hoạt động kinh doanh thông tin khách hàng, thông tin thị trường cần thiết vô quan trọng nhà quản trị kinh doanh Để phân tích đánh giá tính hiệu hoạt động mà thời đại khoa học công nghệ phát triển vũ bão, bùng nổ thông tin, thời biểu kinh tế sôi động cạnh tranh gay gắt Hơn loại kinh doanh nào, hoạt động kinh doanh tiền tệ Ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro vấn đề thông tin liên quan đến tín dụng phải nhanh chóng xác để hạn chế tổn thất, đồng thời làm tăng khả hiệu hoạt động kinh doanh Trong suốt trình cho vay từ khâu xét duyệt khâu thu hồi nợ, thông tin khách hàng phải cập nhật xác để bảo toàn nguồn vốn lợi ích cho ngân hàng Chính việc thành lập tổ nhân viên chuyên trách thu thập thông tin cần thiết Thông tin khách hàng yếu tố quan trọng, có vai trò định chất lượng tín dụng Vì vậy, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng điều cần thiết có ý nghĩa Thiết nghĩ ACB – Lê Đại Hành xây dựng hệ thống thông tin khách hàng thông qua việc thu thập tin tức khách hàng bao gồm nhân viên tín dụng, nhân viên kiểm tra, kiểm soát…Sau kiểm tra xử lý cung cấp thông tin cho phòng tín dụng để phục vụ cho công tác vay Để thực tốt công tác cần phải thực bước sau: SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng 52 Chương 3: Một số biện pháp kiến nghị góp phần nâng cao hiệu tín dụng cá nhân -Thu thập thông tin phải mang tính thường xuyên liên tục kỳ tín dụng từ khâu thẩm định dự án, giải ngân, gia hạn thu hồi nợ -Việc thu thập điều tra thông tin phải dựa nhiều nguồn khác nhau, lấy từ trực tiếp khách hàng, lấy qua đối tác khách hàng khai thác qua trung tâm thông tin rủi ro Ngân hàng Nhà nước -Thường xuyên giao lưu trao đổi thông tin với ngân hàng khác, NHNN, Các ngân hàng tham khảo thông tin chéo để giảm chi phí, thông tin từ trung tâm thông tin rủi ro NHNN ( CIC) nguồn quan trọng, Ngân hàng khai thác từ nguồn thông tin phải có trách nhiệm cung cấp thông tin cho CIC 3.1.2.2 Nâng cao vai trò trách nhiệm trình độ nhân viên tín dụng Mục tiêu giáo dục cho nhân viên có nhận thức hậu hành động họ, dạy cho họ khả nhạy cảm tất hình thái rủi ro, xảy họ có bất cẩn nghề nghiệp Yếu tố người trở nên quan trọng vấn đề hoạt động, hoạt động tín dụng ngày trở nên đa dạng phức tạp, tính cạnh tranh hoạt động ngày tăng cao Con người nhân tố quan trọng định thành công hay thất bại hoạt động Ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng Hoạt động kinh doanh tiền tệ Ngân hàng ngày phát triển đòi hỏi chất lượng đội ngũ nhân ngày cao phù hợp với phát triển không ngừng nghiệp vụ để giải công việc có tính phức tạp ngày gia tăng Vì vậy, việc nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên tín dụng vấn đề quan trọng Việc có đảm bảo chất lượng tín dụng hay không phần lớn dựa vào lực, trình độ chuyên môn nhân viên tín dụng Một đội ngũ nhân viên tín dụng tốt làm cho Ngân hàng hoạt động kinh doanh có lãi, ngược lại cụng đội ngũ làm cho ngân hàng bị khô đọng vốn vốn Qua tình hình thực tế PGD – Lê Đại Hành xin nêu vài ý kiến nâng cao chất lượng nhân viên tín dụng Ngân hàng: -Nâng cao lực trình độ chuyên môn nghiệp vụ, cập nhật kiến thức, nghiệp vụ việc làm mang tính thường xuyên, liên tục Nhất khả ngoại ngữ tin SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng 53 Chương 3: Một số biện pháp kiến nghị góp phần nâng cao hiệu tín dụng cá nhân học, khả phán đoán tính chủ động công việc đón nhận Điều đòi hỏi trình làm việc nhân viên tín dụng phải có tinh thần học hỏi, nghiên cứu, phải có trách nhiệm nghề nghiệp cao, dám nghĩ, dám làm -Việc giỏi nghiệp vụ chuyên môn phẩm chất nhân viên tín dụng thời đại Các nhân viên tín dụng phải không ngừng nâng cao kiến thức tổng quát tình hình kinh tế xã hội tài tiền tệ, có hiểu biết pháp luật ( luật dân sự, luật hình sự, luật Ngân hàng Nhà nước, luật TCTD) nhằm giúp cho nhân viên tín dụng trình tác nghiệp sai phạm mang tính vi phạm pháp luật -Xây dựng đội ngũ nhân viên mang tính kế thừa để từ có đội ngũ hùng hậu, trẻ hóa đội ngũ nhân viên tín dụng, tuyển dụng, đào tạo người triển vọng Tạo điều kiện thuận lợi để phát huy sáng kiến mới, phát huy tối đa lực người Quán triệt tinh thần dân chủ sáng tạo -Có học lớn cho nhân viên tín dụng, xảy hàng loạt vụ đổ bể tín dụng thời gian vừa qua Hàng loạt nhân viên tín dụng phải hầu tòa Nguyên nhân xảy tình trạng thực tế xảy nhiều tiêu cực, tha hóa phẩm chất đạo đức số nhân viên tín dụng Vì bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn vấn đề rèn luyện phẩm chất đạo đức, trung thực, cho đội ngũ nhân viên quan trọng để hạn chế mặt trái người -Để thực tốt mục tiêu Ngân hàng nay: phát triển, an toàn bền vững điều quan trọng Đó công việc dễ dàng Do đòi hỏi phải có thời gian có cố gắng nổ lực toàn Ngân hàng cụng nhân viên tín dụng 3.1.2.3 Tài sản đảm bảo điều kiện định cho việc cấp tín dụng Trong nguyên tắc mà ta nói bất di bất dịch tín dụng: tiền vay phải đảm bảo tài sản Tiền vay đảm bảo hình thức sau: chấp, cầm cố, bảo lãnh bên thứ Tài sản đảm bảo nguồn thu cuối Ngân hàng khách hàng không trả nợ cho Ngân hàng, nguồn thu không mong muốn Ngân hàng Tài sản đảm bảo chỗ dựa cuối Ngân hàng Nhưng không nên xem tài sản đảm bảo đảm bảo an toàn nhiều lý khác SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng 54 Chương 3: Một số biện pháp kiến nghị góp phần nâng cao hiệu tín dụng cá nhân Một tài sảm đảm bảo, chấp bất động sản giá trị phụ thuộc nhiều vào biến động thị trường Môi trường kinh tế - xã hội có điều chỉnh sách liên quan đế bất động sản Khi đến thời kỳ thu hồi nợ giá tài sản thay đổi Nếu giá trị tài sản đánh giá thấp giá trị trường phát mại tài sản Ngân hàng bị lỗ ngược lại Ngân hàng gặp phải rủi ro tài sản đảm bảo không trang trải cho khoản vay Một không bán Ngân hàng không thu nợ, ảnh hưởng đến thu nhập cho Ngân hàng Do thủ tục hành nhiều bất cập, nhiều vướng mắt, lợi dụng khe hở pháp luật khách hàng có ý định lừa đảo tìm cách thủ đoạn để qua mặt nhà chức trách Họ tìm cách để bán tài sản cách bất hợp pháp, đến Ngân hàng phát trể Trên thực tế có nhiều trường hợp xảy Biện pháp phát mại tài sản để đảm bảo thu hồi nợ cho Ngân hàng việc bất đắc dĩ, điều mà Ngân hàng không mong muốn Vì xem xét cấp tín dụng cho khách hàng, nhân viên tín dụng cần phải có nhiều thông tin yếu tố khác, tài sản đảm bảo phải đủ điều kiện để ký hợp đồng, chỗ dựa an toàn cho hoạt động tín dụng 3.1.2.4 Nâng cao phong cách, tác phong phục vụ nhân viên Ngày đa số Ngân hàng có sản phẩm gần giống vấn đề để cạnh tranh phong cách phục vụ nhân viên, hai ngân hàng có sản phẩm dịch vụ giống ngân hàng có đội ngũ nhân viên ân cần tiếp đón phục vụ chắn Ngân hàng thu hút nhiều khách hàng Tổ chức chương trình đào tạo nhân viên Ngân hàng tập trung nhiều vào việc huấn luyện kỹ thuật đón tiếp thảo luận với khách hàng Bởi chương trình đào tạo, huấn luyện kỹ giao tiếp, tâm lý khách hàng, kỹ đàm phán thương lượng khóa học bổ sung thiếu khuyết mà nhân viên chưa thể học trường đại học Cũng cần phát triển thêm hoạt động tư vấn cho khách hàng Đứng góc độ trung thành khách hàng, điều quan trọng, hiển nhiên khách hàng chăm sóc kỹ lưỡng trung thành với Ngân hàng Quan điểm hướng khách hàng phải xuyên suốt ý thức phục vụ nhân viên; SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng 55 Chương 3: Một số biện pháp kiến nghị góp phần nâng cao hiệu tín dụng cá nhân môi trường cạnh tranh, triết lý cạnh tranh quan hệ khách hàng phải “ làm để phục vụ tốt khách hàng tốt chúng ta” 3.1.2.5 Xây dựng sách tín dụng rõ ràng: Hoạt động tín dụng phải khuôn khổ quy định pháp luật Tuy nhiên, văn luật thường quy định điều khoản có tính chất chung, quy định cụ thể chi tiết vấn đề có liên quan đến việc bảo đảm an toàn cho vay NHTM Bởi vậy, sách tín dụng phải có quy định (có tính ràng buộc) cụ thể loại cho vay, quy mô ranh giới khoản cho vay, yếu tố cần thiết để bảo đảm an toàn tiền vay Đặt mục tiêu tín dụng cố gắng hoàn thành mục tiêu đó, tín dụng đạt chất lượng 3.1.2.6 Xây dựng chiến lược khách hàng: Để đáp ứng yêu cầu tiến tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũn Ngân hàng Theo tôi, chiến lược cần xây dựng theo nội dụng chủ yếu sau dây : - Phân loại khách hàng : Để có lợi nhuận, Ngân hàng phải có phương pháp lựa chọn khách hàng vay vốn, nhằm hạn chế tối đa rủi ro đạo đức người vay Nghiệp vụ cho vay Ngân hàng khách hàng thực hợp đồng vay trả, gồm cam kết khách hàng sở Ngân hàng hiểu biết lực kinh doanh khả tài khách hàng Với đặc điểm trên, nghiệp vụ cho vay vốn, việc xây dựng chiến lược khách hàng biện pháp quản lý tiền vay Ngân hàng quan trọng có ý nghĩa chiến lược, xuyên suốt trình hoạt động kinh doanh - Thiết lập quan hệ tốt lâu bền với khách hàng : Hoạt động tín dụng, khách hàng vừa người cung cấp nguồn vốn cho hoạt động tín dụng, đồng thời người sử dụng nguồn vốn này, nên sách khách hàng có ý nghĩa quan trọng Thiết lập mối quan hệ lâu bền với khách hàng giúp Ngân hàng : +Đánh giá chất lượng khách hàng, tiết kiệm chi phí thẩm định, kiểm tra giám sát, vào số dư tài khoản họ; tránh rủi ro đạo đức, kế hoạch hóa nguồn vốn chi phí giám sát khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng 56 Chương 3: Một số biện pháp kiến nghị góp phần nâng cao hiệu tín dụng cá nhân +Thu hút vốn để củng cố nguồn đầu vào nhằm mở rộng khả cung ứng vốn đầu theo yêu cầu khách hàng Sự am hiểu khách hàng làm cho Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng loại tín dụng, khối lượng tín dụng, giá cho vay để có kế hoạch bố trí nguồn vốn kịp thời đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng khách hàng Do tiết kiệm chi phí thẩm định, kiểm tra giám sát khách hàng, Ngân hàng có điều kiện để hạ lãi suất cho vay, hút khách hàng, làm cho khách hàng gắn bó lâu với Ngân hàng - Đề sách chiến lược, kế hoạch tác nghiệp thời kỳ xu hướng phát triển hoạt động Ngân hàng tương lai để linh hoạt thích ứng với biến động thị trường, tìm kiếm hội không ngừng nâng cao hiệu tín dụng hiệu kinh doanh Ngân hàng Chuyển từ hình thức “Khách hàng tìm đến Ngân hàng” sang hình thức “Ngân hàng tìm đến khách hàng” cách Ngân hàng tự tìm kiếm hội đầu tư, thiết lập dự án, chào mời dự án đến nhà đầu tư với điều kiện Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng tài trợ dự án Điều có điểm lợi Ngân hàng người nắm rõ hiệu dự án, hiểu biết dự án giảm thiểu rủi ro Hơn nữa, người tham gia đầu tư tích cực họ biết dự án Ngân hàng đứng đằng sau 3.1.2.7 Giải pháp toán quốc tế: Có mức phí ưu đãi để thu hút khách hàng đạt doanh số thưởngbằng tiền vật… Tiếp tục theo dõi sát hoạt động Thanh toán quốc tế đơn vị, để có hướng phát triển thích hợp để thúc đẩy tăng doanh số số lượng lẫn chất lượng Thu hút khách hàng mở L/C tham gia ký quỹ nhiều cách trả lãi cho số tiền ký quỹ với mức lãi suất phù hợp Đầu tư thích đáng tạo điều kiện thuận lợi việc phát triển quan hệ đại lý, quan hệ đối ngoại để phát triển nhóm sản phẩm toán quốc tế đa dạng phong phú Đồng thời tạo uy tín xây dựng thương hiệu Ngân hàng thị trường quốc tế SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng 57 Chương 3: Một số biện pháp kiến nghị góp phần nâng cao hiệu tín dụng cá nhân 3.2 - Một số kiến nghị Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt Ngân hàng địa bàn quận 11, PDG cần tích cực chủ động việc tìm kiếm khách hàng có nhu cầu vốn nhằm mở rộng thị phần cho vay Để thực tốt điều này, PGD cần phải có lực lượng nhân viên đông số lượng mà phải có trình độ chuyên môn cao, vững vàng nghiệp vụ Ngoài PGD cần tăng cường công tác tiếp thị, mở hội nghị giao lưu Ngân hàng với cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ (DNVVN), qua tạo điều kiện xác lập nâng cao mối quan hệ DNVVN với Ngân hàng Bên cạnh việc tăng cường mở rộng quan hệ với doanh nghiệp, PGD cần phải không ngừng đào tạo bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho Cán nhân viên tín dụng doanh nghiệp, để nhân viên tín dụng có đủ lực đánh giá xác thực trạng hoạt động, tài doanh nghiệp Từ tạo điều thuận lợi cho Ngân hàng đưa định đắn việc hình thành quan hệ tín dụng, phân loại khách hàng tiềm để có sách phục vụ tốt nhằm nuôi dưỡng quan hệ với Ngân hàng Ngân hàng cần tổ chức tốt mạng lưới thông tin toàn địa bàn hoạt động Thông qua chi nhánh cấp, phòng giao dịch, tổ tín dụng phân bổ rộng khắp địa bàn, PGD cần xây dựng mạng lưới thông tin phản ánh tương đối đầy đủ, xác tình hình hoạt động, lực tài chính, chiều hướng phát triển, lực quản lý, quan hệ toán tất doanh nghiệp đánh giá khách hàng tiềm năng, đồng thời mạng lưới thông tin phải không ngừng cập nhật khách hàng doanh nghiệp có khả phát triển tốt, để ngân hàng chủ động việc tiếp cận với doanh nghiệp Nếu PGD xây dựng tốt mạng lưới thông tin, giúp cho hoạt động tín dụng PGD an toàn, hiệu quả, thị phần ngày mở rộng - PGD cần tập trung, mở rộng sản phẩm tín dụng dành cho doanh nghiệp vừa vào hoạt động Đây hình thức tín dụng tương đối rủi ro, nhiên môi trường cạnh tranh nay, PGD cần phải chủ động tìm kiếm khách hàng tiềm năng, từ doanh nghiệp thành lập Trong giai đoạn doanh nghiệp cần nguồn tài trợ, việc chấp nhận cho vay tạo điều kiện thuận lợi cho SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng 58 Chương 3: Một số biện pháp kiến nghị góp phần nâng cao hiệu tín dụng cá nhân doanh nghiệp, đồng thời hình thành nên mối quan hệ gắn bó dài lâu doanh nghiệp với PGD - Trong cấu dư nợ PGD cần nâng cao tỷ trọng cho vay trung dài hạn DNVVN Trong giai đoạn nay, tốc độ tăng trưởng kinh tế mạnh, đặc biệt quận 11, quận có tốc độ kinh tế tăng trưởng nhanh Do nhu cầu vốn trung dài hạn để mở rộng sản xuất kinh doanh, tái sản xuất doanh nghiệp lớn Trong thời gian qua dư nợ cho vay trung dài hạn DNVVN PGD ta không ngừng tăng lên Như vậy, thời gian tới PGD cần tích huy động nguồn vốn trung dài hạn, chủ động linh hoạt tạm thời sử dụng khoảng 15-20% nguồn vốn ngắn hạn vay trung, dài hạn Nhằm qua tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn tốt nhu cầu tài trợ tín dụng trung, dài hạn khách hàng, góp phần mở rộng thị phần tăng sức cạnh tranh cho PGD - Ngân hàng cần chủ động, linh hoạt việc đa dạng hoá phương thức tài trợ theo yêu cầu khách hàng Mặc dù hoạt động tín dụng PGD phải tuân thủ quy định sách tín dụng Tuy nhiên trường hợp cụ thể khách hàng có yêu cầu thay đổi phương thức tài trợ, PGD nên xem xét, nguyện vọng doanh nghiệp thỏa đáng, phù hợp với tình hình sản xuất doanh nghiệp, PGD nên có đề xuất xin ý kiến Hội Sở nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu vay vốn khách hàng, tăng sức cạnh tranh, mở rộng thị phần cho PGD - Để mở rộng đối tượng khách hàng sản phẩm mà PGD chưa giao dịch phổ biến phải cần đội ngũ nhân viên lành nghề Hiện Ngân hàng chưa có đủ nhân viên hiểu biết có kinh nghiệm nhiều nghiệp vụ khác cần đào tạo thêm đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ: nghiệp vụ : toán quốc tế, bảo lãnh, L/C…mục tiêu ta mở rộng thêm khách hàng doanh nghiệp hiểu biết sản phẩm cần thiết giai đoạn - Để hoạt động tín dụng thêm chặt chẽ, giảm thiểu rủi ro em nghĩ PGD cần có lãnh đạo trung gian như: kiểm soát viên tín dụng, trưởng phận tín SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng 59 Chương 3: Một số biện pháp kiến nghị góp phần nâng cao hiệu tín dụng cá nhân dụng…chia nhỏ vùng quản lý tốt hơn, nhân viên làm có người kiểm tra lại an toàn cho Ngân hàng - Nhân viên tín dụng cho vay phải không tiêu hết mà phải đặt vấn đề an toàn hiệu lên hàng đầu Vì đạt tiêu mà cho vay phải khách hàng không tốt lúc làm tăng nợ hạn Ngân hàng lên, ngân hàng không thu nợ…thì hậu nghiêm trọng hơn, bất lợi cho Ngân hàng - Khách hàng thường có tâm lý thích giao dịch chi nhánh lớn, sở giao dịch lớn…vì dây có đầy đủ loại sản phẩm hơn, có nhiều lựa chọn cho khách hàng hơn…do để gạt bỏ tư tưởng ta phải đa dạng hóa sản phẩm nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, phục vụ chu đáo tận tình làm cho khách hàng hài lòng lần sau giao dịch với Ngân hàng nữa: ví dụ Ngân hàng mở thêm sàn giao dịch vàng Hy vọng tương lai Ngân hàng mở rộng thêm nhiều sản phẩm nữa, phát triển không ngừng - Hiện số lượng khách hàng doanh nghiệp giao dịch với Ngân hàng ta cần tăng cường số lượng khách hàng doanh nghiệp giao dịch nhiều cách tiếp thị, thực sách ưu đãi,… SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng 60 Chương 3: Một số biện pháp kiến nghị góp phần nâng cao hiệu tín dụng cá nhân SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng 61 [...]...Chương 3: Một số biện pháp và kiến nghị góp phần nâng cao hiệu quả tín dụng cá nhân SVTH: Nguyễn Thị Kim Hồng 61