MARKETING QUAN-HỆ CỦA BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

LỜI MỞ ĐẦU Ngày khách hàng tiêu dùng sản phẩm không tiêu dùng giá trị lợi ích vật chất sản phẩm đó, họ quan tâm đến giá trị lơi ích bên nó, giá trị mặt tinh thần Họ mong muốn quan tâm, tôn trọng, phục vụ tốt Vì có nhiều doanh nghiệp sử dụng quản trị quan hệ khách hàng lợi cạnh tranh sắc bén Quản trị quan hệ khách hàng giúp họ trì lượng khách hàng vốn có, thu hút thêm khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuân thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dần phổ biến tổ chức doanh nghiệp quan tâm Họ trọng nhiều tới hoạt động hướng tới khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng trung thành Ngân hàng lĩnh vực quan trọng có ảnh hưởng lớn tới lĩnh vực khác Với thay đổi môi trường kinh tế việc quản trị quan hệ khách hàng có vai trò quan trọng hoạt động ngân hàng I TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Trong thời đại ngày nay, môi trường kinh doanh ngày khốc liệt, vị trí vai trò khách hàng doanh nghiệp tổ chức ngày quan trọng Họ nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công, mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Vì doanh nghiệp muốn cung ứng giá trị cho khách hàng nhiều so với đối thủ cạnh tranh Và từ khái niệm quản trị quan hệ khách hàng đời Quản trị quan hệ khách hàng đời giúp định hướng xây dựng phát triển mối quan hệ lâu dài, chặt chẽ doanh nghiệp khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, thu hút thêm khách hàng Hiện khái niệm cụ thể quản trị quan hệ khách hàng chưa thống tựu chung lại xác định theo quan điểm sau: - Quan điểm thứ coi CRM giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý vấn đề liên quan đến khách hàng quan điểm tương đối phổ biến Theo quan điểm này, CRM hệ thống thông tin thu thập từ nhiều nguồn khác với phương pháp phân tích để đưa báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có tranh tổng thể khách hàng thị trường vấn đề cần quan tâm khác kinh doanh - Quan điểm thứ cho CRM lực doanh nghiệp tiếp cận và/hoặc thực trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng thực quy trình bán hàng Trên quan điểm này, CRM hiểu quy trình bán hàng nằm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Với doanh nghiệp thương mại quy trình trung tâm hệ thống quản lý Việc triển khai hệ thống CRM doanh nghiệp tập trung vào số phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như: marketing, bán hàng, kế hoạch - Quan điểm thứ ba, CRM chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng, chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Quan điểm đánh giá quan điểm toàn diện nhất,coi CRM chiến lược kinh doanh, bao gồm nghiên cứu nhu cầu hành vi khách hàng để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ doanh nghiệp khách hàng VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ngày khách hàng tiêu dùng sản phẩm không trọng lợi ích vật chất sản phẩm mà quan tâm nhiều tới giá trị tinh thần sản phẩm đó.Họ muốn quan tâm, tôn trọng, phục vụ tốt, thấy có vai trò quan trọng CRM có nhiệm vụ xây dựng phát triển mối quan hệ lâu dài bền vững doanh nghiệp khách hàng nhằm tìm hiểu thông tin nhu cầu, mong muốn khách hàng để phục vụ họ tốt Hoạt động CRM giúp doanh nghiệp, tổ chức hoạt động hiệu mà sử dụng làm lợi cạnh tranh riêng thị trường, cho ta thấy vai trò quan trọng CRM hoạt động doanh nghiệp Và số vai trò CRM hoạt động kinh doanh doanh nghiệp: - Giúp nhà quản trị kiểm soát hiệu hoạt động marketing - Giúp phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bàn hàng nâng cao định mức quan trọng doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo khách hàng - Giúp đội ngũ marketing nâng cao tỷ lệ phản hồi khách hàng với chiến dịch marketing, giảm chu phí tìm kiếm khách hàng tiềm biến họ thành khách hàng trung thành - Giúp phận chăm sóc khách hàng nâng cao suất phục vụ khách hàng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm bớt thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ khách hàng - Giảm bớt chi phí hoạt động nhờ áp dụng quy trình phục vụ khách hàng  Giá trị việc giữ quan hệ khách hàng Công ty 100 khách hàng tuần, lại kiếm 100 khách hàng khác hài lòng với mức tiêu thụ Nhưng điều kiện có máy đẻ khách hàng đòi hỏi khoản chi phí lớn mức chi phí trường hợp công ty giữ lại 100 khách hàng cũ không kiếm thêm khách hàng Một công ty xúc tiến công việc kinh doanh theo lý thuyết “cái xô thủng”, nghĩa có đủ khách hàng để thay khách hàng bỏ (Marketing Management, Philip Kotler, 2003)  Lợi ích ngân hàng có khách hàng trung thành Khách hàng trung thành ngân hàng khách hàng có nhu cầu liên quan đến dịch vụ ngân hàng họ nghĩ đến, tìm đến ngân hàng họ truyền thông tin tốt ngân hàng Khi khách hàng trung thành, họ có lợi ích sau:  Giá trị việc mua dịch vụ lớn hơn: Những lợi ích (chất lượng, hài lòng, lợi ích đặc biệt khác) mà khách hàng nhận thường lớn chi phí (chi phí tiền chi phí khác) mà họ bỏ  Bớt cảm giác rủi ro, căng thẳng mua lại sản phẩm ngân hàng phải bắt đầu đối mặt với vấn đề lần mua chuyển đổi ngân hàng Tự tin hơn, hãnh diện khách hàng quen thuộc ngân hàng hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng  Khối lượng bán tăng lên, từ thu nhập ngân hàng tăng Chi phí để lưu giữ khách hàng thấp nhiều so với chi phí phải bỏ để nghiên cứu nhu cầu, thiết lập mối quan hệ, quảng cáo Các khách hàng Đối với khách hàng trung thành, việc đến với ngân hàng đưa thông tin để ngân hàng đáp ứng nhu cầu dễ dàng nhiều so với khách hàng Khách hàng trung thành nên tần suất mua lặp lại cao làm giảm chi phí marketing, giảm số khách hàng bị vào tay đối thủ cạnh tranh Giảm thua thiệt chiến tranh giá cả, khách hàng bị hấp dẫn giá thấp đối thủ cạnh tranh đưa Khách hàng trung thành xem lực lượng quảng cáo truyền miệng tích cực cho ngân hàng Sự thành công lớn tiếp tục mở rộng toàn sở khách hàng có nhiều khả việc kinh doanh đến thông qua lời giới thiệu, mà giảm bớt cần thiết phí nhiều cho việc khuyến Vì vậy, nhiệm vụ vủa ngân hàng phải làm để tạo lập, nuôi dưỡng, phát triển mối quan hệ với khách hàng để biến họ trở thành khách hàng trung thành ngân hàng II GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HIỆN TẠI CỦA NGÂN HÀNG LỊCH SỬ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN & LĨNH VỰC KINH DOANH 1.1 LỊCH SỬ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô có trụ sở tòa nhà 14 Láng Hạ, thành lập theo định số 191/QĐ-HĐQT ngày 05-07-2004 Hội đồng quản trị BIDV Việt Nam Chi nhánh thành lập sở nâng cấp phòng giao dịch số vào hoạt động từ ngày 31-07-2004 Những ngày đầu thành lập chi nhánh gặp nhiều khó khăn vừa thành lập, đội ngũ cán trẻ non kinh nghiệm gặp cạnh tranh mạnh mẽ tổ chức tín dụng khu vực Tuy nhiên sau năm hoạt động, chi nhánh nhanh chóng trở thành đơn vị kinh doanh hiệu tiêu biểu hệ thống Chi nhánh ghi nhận chi nhánh phong hệ thống BIDV trọng triển khai nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, lấy phát triển dịch vụ đem lại lợi ích cho khách hàng làm tảng, hoạt động theo mô hình giao dịch cửa với quy trình đại công nghệ tiên tiến theo dự án đại hóa ngân hàng Việt Nam 1.2 LĨNH VỰC KINH DOANH Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô hoạt động kinh doanh tài với nhiều sản phẩm dịch vụ chia theo đối tượng khách hàng: - Khách hàng cá nhân: cá nhân (cá nhân Việt Nam cá nhân nước ngoài), hộ gia đình vay vốn Chi nhánh BIDV, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư đời sống (theo hình thức chưa quy định Sản phẩm tín dụng bán lẻ) Sản phẩm dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng là: sản phẩm tín dụng, huy động vốn, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ mua bán ngoại tệ, ngân hàng điện tử, chứng khoán, bảo hiểm, dịch vụ ngân quỹ - Khách hàng doanh nghiệp: sản phẩm dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng dịch vụ tài khoản, gửi nơi rút nhiều nơi, trả lương tự động, hoa hồng đại lý chi hộ khác, thu tiền đại lý, dịch vụ quản lý vốn, toán định ký theo yêu cầu, toán hóa đơn, chuyển tiền nước, toán xuất nhập khẩu, tín dụng doanh nghiệp, bảo lãnh dịch vụ khác Lượng tiền giao dịch đối tượng khách hàng thường lớn - Khách hàng tổ chức tín dụng: Sản phẩm kinh doanh dự án tài nông thôn I, II, III Ngoài ngân hàng hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ: mua bán ngoại tệ, quản lý tài sản phát sinh tài chính, giao dịch hàng hóa tương lai, kinh doanh trái phiếu, bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp BỘ MÁY TỔ CHỨC Điều hành hoạt động chi nhánh Giám đốc chi nhánh, chịu trách nhiệm chi nhánh trước Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc BIDV Việt Nam pháp luật Giám đốc chi nhánh trực tiếp điều hành hoạt động phòng: phòng kế hoạch tổng hợp phòng quản lý rủi ro Có phó giám đốc giúp việc cho giám đốc điều hành theo phân công giám đốc chịu trách nhiệm trước giám đốc nhiệm vụ phân công Phó giám đốc trực tiếp điều hành phòng tài kế toán, tổ chức hành chính, điện toán Phó giám đốc trực tiếp điều hành phòng dịch vụ khách hàng, toán quốc tế, quản trị tín dụng.Phó giám đốc trực tiếp điều hành phòng: quan hệ khách hàng 1, quan hệ khách hàng 2, phòng giao dịch 1,2,3,4; quỹ tiết kiệm điểm giao dịch Hệ thống phòng ban chi nhánh chia thành khối: Khối trực tiếp kinh doanh: phòng Dịch vụ khách hàng, phòng Quản trị tín dụng, phòng toán quốc tế, phòng giao dịch 1, 2, 3, 4; quỹ tiết kiệm điểm giao dịch Khối hỗ trợ kinh doanh: tổ Điện toán, phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng quản lý rủi ro, phòng quan hệ khách hàng 1, phòng quan hệ khách hàng Khối quản lý nội bộ: phòng Tài kế toán, phòng Tổ chức hành - Phòng dịch vụ khách hàng: chức nhiệm vụ trực tiếp quản lý tài khoản giao dịch với khách hàng, thực công tác phòng chống rửa tiền, phát báo cáo xử lý kịp thời giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ tình huông khẩn cấp; chịu trách nhiệm kiểm tra tính pháp lý tính đầy đủ đắn chứng từ giao dịch, thực quy định nghiệp vụ thẩm quyền yêu cầu bảo mật hoat động giao dịch với khách hàng - Phòng quản trị tín dụng: thực tác nghiệp quản trị cho vay, bảo lãnh khách hàng, tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết phân loại nợ phòng quan hệ khách hàng, gửi kết cho phòng quản lý rủi ro để thực rà soát, trình cấp có thẩm quyền định, chịu trách nhiệm hoàn toàn an toàn tác nghiệp phòng Giám sát khách hàng tuân thủ điều khoản hợp đồng tín dụng - Phòng toán quốc tế: Thực tác nghiệp giao dịch tài trợ thương mại với khách hàng, phối hợp với phòng liên quan để tiếp thị, tiếp cận phát triển khách hàng, giới thiệu bán sản phẩm tài trợ thương mại, đề xuất nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ Tiếp thu tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng trước hết nghiệp vụ liên quan đến nghiệp vụ đối ngoại Tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng đề xuất cách giải tư vấn cho khách hàng giao dịch đối ngoại, hợp đồng thương mại quốc tế…chịu trách nhiệm việc phát triển nâng cao hiệu hợp tác kinh doanh đối ngoại chi nhánh, tính xác đắn, đảm bảo an toàn tiền vốn tài sản chi nhánh khách hàng giao dịch kinh doanh đối ngoại - Các phòng giao dịch 1,2,3,4 có chức nhiệm vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng ( nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, làm thẻ…), thực nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn, trung hạn nghiệp vụ bảo lãnh tổ chức kinh tế, cá nhân, thực nghiệp vụ khác giám đốc giao - Các quỹ tiết kiệm giao dịch: có chức giống phòng giao dịch Ngoài vài nhiệm vụ khác chiết khấu giấy tờ có giá ngắn hạn BIDV ủy quyền, phân cấp cho quỹ tiết kiệm phát hành; cung cấp dịch vụ ngân hàng: thực chuyển tiền nước chi trả kiều hối - Tổ điện toán: trực tiếp thực theo thẩm quyền, quy định, quy trình công nghệ thông tin chi nhánh; hướng dẫn đào tạo hỗ trợ kiểm tra phòng, đơn vị trực thuộc chi nhánh, cán trực tiếp sử dụng để vận hành thành thạo thẩm quyền chấp hành quy định quy trình BIDV lĩnh vực công nghệ thông tin Hỗ trợ khách hàng lớn sử dụng dịch vụ có tiện ích ứng dụng công nghệ cao - Phòng kế hoạch tổng hợp: + Công tác kế hoạch tổng hợp: thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch tổng hợp, tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển kế hoạch kinh doanh; tổ chức triển khai theo dõi tình hình thực kế hoạch kinh doanh, giúp việc giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh chi nhánh + Công tác nguồn vốn: đề xuất tổ chức thực điều hành nguồn vốn; sách biện pháp, giải pháp phát triển nguồn vốn biện pháp giảm chi phí vốn; trực tiếp thực nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ với khách hàng theo quy định trình giám đốc chi nhánh giao hạn mức mua bán ngoại tệ cho phòng có liên quan; giới thiệu sản phẩm huy động vốn, sản phẩm kinh doanh tiền tệ với khách hàng - Phòng Quản lý rủi ro : gồm chức chủ yếu + Công tác quản lý tín dụng : tham mưu đề xuất sách, biện pháp phát triển nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng; quản lý giám sát phân tích đánh giá rủi ro tiềm ẩn danh mục tín dụng chi nhánh; trì áp dụng hệ thống đánh giá, xếp hạng tín dụng vào việc quản lý danh mục; đầu mối nghiên cứu, đề xuất trình lãnh đạo phê duyệt hạn mức, điều chỉnh hạn mức, cấu, giới han tín dụng cho ngành, nhóm khách hàng Kiểm tra việc thực giới hạn tín dụng phòng liên quan đề xuất xử lý có vi phạm; giám sát việc phân loại nợ trích lập dự phòng rủi ro; thu nhập, quản lý thông tin tín dụng, thực báo cáo công tác tín dụng chất lượng tín dụng chi nhánh; lập báo cáo phân tích thực trạng tài sản đảm bảo nợ vay chi nhánh + Công tác quản lý rủi ro tín dụng: tham mưu đề xuất xây dựng quy định, biện pháp quản lý rủi ro tín dụng, trình lãnh đạo cấp tín dụng bảo lãnh cho khách hàng; phối hợp hỗ trợ phòng quan hệ khách hàng để phát xử lý khoản nợ có vấn đề; chịu trách nhiệm hoàn toàn việc thiết lập vận hành thực kiểm tra, giám sát hệ thống quản lý rủi ro chi nhánh: + Công tác quản lý rủi ro tác nghiệp + Công tác phòng chông rửa tiền + Công tác quản lý hệ thống chất lượng ISO + Công tác kiểm tra nội - Phòng quan hệ khách hàng 1: đối tượng phòng khách hàng doanh nghiệp, không bao gồm doanh nghiệp vừa nhỏ Các chức nhiệm vụ là: Tiếp thị phát triển mối quan hệ khách hàng ( tham mưu, đề xuất sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng; trực tiếp tiếp thị bán sản phẩm, chịu trách nhiệm thiết lập trì phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng bán sản phẩm ngân hàng ); công tác tín dụng ( trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng đề xuất tín dụng; theo dõi quản lý tình hình hoạt động khách hàng; phân loại rà soát phát rủi ro; tiếp nhận kiểm tra hồ sơ, đề nghị miễn giảm lãi, đề xuất miễn giảm lãi chuyển phòng quản lý rủi ro xử lý luật định; tuân thủ giới hạn hạn mức tín dụng ngân hàng khách hàng ) nhiệm vụ khác ( quản lý thông tin; phối hợp hỗ trợ đơn vị liên quan phạm vi quản lý nghiệp vụ; cập nhật thông tin diễn biến thị trường sản phẩm phạm vi quản lý liên quan đến nhiệm vụ phòng, tham gia ý kiến vấn đề chung chi nhánh theo chức nhiệm vụ giao…) - Phòng quan hệ khách hàng : đối tượng phòng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Các chức nhiệm vụ : thực côngtác tiếp thị phát triển khách hàng ( tham mưu đề xuất sách kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân; xây dựng tổ chức thực chương trình marketing tổng thể nhóm sản phẩm; tiếp nhận triển khai phát triển sản phẩm tín dụng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân BIDV…); công tác bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( xây dựng kế hoạch bán sản phẩm khách hàng cá nhân, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm bán lẻ BIDV; triển khai thực kế hoạch bán hàng; chịu trách nhiệm việc bán sản phẩm, nâng cao thị phần chinhánh, tối ưu hóa doanh thu nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận, phù hợp với sách mức độ chấp nhận rủi ro ngân hàng); công tác tín dụng nhiệm vụ khác - Phòng Tài kế toán : Có nhiệm vụ chức chủ yếu sau : quản lý thực công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tong hợp, thực công tác hậu kiểm hoạt động tài kế toán chi nhánh; thực nhiệm vụ quản lý, giám sát tài - Phòng Tổ chức hành : Có chức nhiệm vụ đầu mối tham mưu, đề xuất giúp việc giám đốc việc triển khai thực công tác tổ chức-nhân phát triển nguồn lực tai chi nhánh THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH TRONG HIỆN TẠI Ra đời năm 2005 với số vốn khởi điểm 500 tỷ đồng, đến cuối năm 2011 tổng vốn toàn chi nhánh 2.200 tỷ đồng Chi nhánh Đông Đô nỗ lực nâng cao chất lượng hoạt động, chất lượng phục vụ khách hàng, hướng tới việc phục vụ tốt khách hàng sản phẩm dịch vụ, hạn chế tối đa rủi roc ho ngân hàng cho khách hàng Chi nhánh thường xuyên đẩy mạnh công tác huy động vốn, dần tạo lập nguồn vốn ổn định vững mạnh Chi nhánh theo hướng huy động vốn với tỷ trọng vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao, không trọng nhiều tới vốn trung dài hạn trng hạn Đồng thời chi nhánh vấn tiếp tục với mục tiêu tăng trưởng cấu vốn dựa vào nguồn vốn huy động ngắn hạn Cho vay ngắn hạn trung hạn tương đương Và vay nội tệ chiếm chủ yếu, cố gắng hạn chế khoản nợ xấu THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH Theo ước tính, chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng lớn nhiều so với chi phí bỏ để trì khách hàng có, khoảng từ đến 10 lần Đồng thời 10 BƯỚC 3: SOẠN THẢO, KÝ KẾT HỢP ĐỒNG VÀ NHẬP VÀO HỆ THỐNG SIBS: Khách hàng - Soạn thảo hợp đồng (ký hợp đồng) - Thực thủ tục liên quan đến TSĐB… - Công chứng, chứng thực Hợp đồng - Đăng ký giao dịch bảo đảm… CBQHKH TPQHKH GĐ/PGĐ phụ trách PQHKH Ký Hợp đồng liên quan theo thẩm quyền 25 Nhập thông tin vào Hệ thống SIBS CBQTTD Chuyển thực Bước Bàn giao toàn Hồ sơ liên quan đến khoản vay Lưu giữ hồ sơ theo quy định BƯỚC 4: GIẢI NGÂN Khách hàng Nhận hồ sơ đề nghị giải ngân từ khách hàng; kiểm tra mục đích điều kiện, lập Đề xuất giải ngân PQHKH Trả lại hồ sơ, Không Trình Trưởng Phòng kiểm soát chứng từ cho đủ điềukhách kiện hàng 26 - Kiểm tra chứng từ làm giải ngân - Kiểm tra nội dung chứng từ giải ngân NH - Lập tờ trình giải ngân Nhập thông tin vào Hệ thống SIBS PQTTD PDVKH Lưu giữ hồ sơ Theo quy định Cấp có thẩm quyền phê duyệt Trả lại hồ sơ, chứng từ cho khách hàng Thực toán/ Hạch toán kế toán BƯỚC 5: THEO DÕI, KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG, KHOẢN VAY CBQHKH Thực hiện: - Kiểm tra, đánh giá khoản vay - Thực phân loại nợ - Theo dõi, rà soát phát rủi ro… CBQHKH - Lập báo cáo phân tích rủi ro/Nợ xấu - Đề xuất biện pháp phòng ngừa Cấp có thẩm quyền phê duyệt Trình Lãnh đạo PQHKH kiểm soát 27 Thực biện pháp phòng ngừa - Thông báo nợ đến hạn - Thông báo trạng thái khoản nợ hạn - Tính toán trích lập DPRR - Đề nghị CBQHKH kiểm tra, rà soát đánh giá khoản vay/khách hàng vay Báo cáo thống kê CBQTTD 28 BƯỚC 7: THU NỢ, LÃI, PHÍ Thông báo đôn đốc khách hàng trả nợ hạn Khách hàng Tiếp nhận chứng từ trả nợ từ khách hàng/Lập giấy đề nghị thu nợ Trình lãnh đạo Ban, Phòng PQHKH Trả lại hồ sơ chứng từ cho khách hàng Chuyển nợ hạn Theo dõi Hợp đồng hệ thống… nợ đến hạn phải PQTTD trả… PDVKH Nhập vào hệ thống SIBS - Kiểm tra lại số nợ gốc, lãi, phí phải thu - Đôn đốc thực bút toán thu nơ - Phối hợp lý hợp đồng - Lưu trữ hồ sơ - Thực bút toán thu nợ gốc, lãi, phí - Các bút toán ngoại bảng có liên quan Trả lại Hồ sơ chứng từ cho khách hàng 29 BƯỚC 8: THANH LÝ HỢP ĐỒNG PQHKH PQTTD PDVKH Khách hàng - Đầu mối giao trả tài sản đảm bảo - Xoá đăng ký giao dịch đảm bảo - Soạn thảo lý hợp đồng (nếu có) - Rà soát nợ gốc, lãi, phí thu… - Phối hợp rà soát nợ gốc, lãi, phí thu - Cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS liên quan đến lý hợp đồng - Lưu trữ hồ sơ… - Phối hợp rà soát nợ gốc, lãi, phí thu… 30 2.3.ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG Chi nhánh nơi hệ thông ngân hàng đưa vào sử dụng phần mềm SIBS để quản lý thông tin khách hàng, đồng thời chi nhánh thiết lập chế tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng Điều thể chi nhánh nhận thức rõ tầm quan trọng hoạt động CRM Tuy nhiên chi nhánh hình thành quan điểm coi CRM giải pháp công nghệ, trọng phần mềm quản lý thông tin khách hàng mà chưa có chiến lược cụ thể Trong quy trình hoạt động CRM mình, chi nhánh thiên quản trị tín dụng Chưa xây dựng chế thông tin qua lại ngân hàng khách hàng, điều thể qua việc chi nhánh chưa có nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng sau giao dịch tặng thư, quà cho khách hàng lễ, tết, ngày đặc biệt, chưa có nhiều hoạt động giao lưu hai bên để khách hàng có hội bày tỏ khó khăn thắc mắc hay quan điểm Điều cần thiết hệ thống CRM tốt, hoàn thành khâu gặp gỡ tư vấn khách hàng trước giao dịch giao dịch chưa đủ nhu cầu mong muốn khách hàng vô hạn, chi nhánh cần phải tăng cường tiếp xúc thu thập thông tin khách hàng, để biết khách hàng hài lòng điểm chưa hài lòng điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng,đáp ứng tạo nhiều giá trị lợi ích cho tùy thuộc đối tượng khách hàng, đồng thời tránh xung đột xảy Đa số khách hàng có xung đột với công ty cung cấp dịch vụ không khiếu nại mà không sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty nữa, điều nguy hiểm, khiến cho doanh nghiệp khách hàng, lợi cạnh tranh thị trường Ngoài chi nhánh chưa có phòng ban riêng marketing nên hoạt động marketing, truyền thông, quảng cáo chưa hoạt động hiệu Chi nhánh cần phải xây dựng CRM thành chiến lược kinh doanh định hướng theo khách hàng, chí phát triển lên thành văn hóa công ty dịch vụ khách hàng hay công nghệ phần mềm để quản lý hồ sơ khách hàng túy 30 IV ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP THỰC HIỆN MARKETING QUAN HỆ TRONG NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Phân loại khách hàng có “chế độ” chăm sóc khách hàng thích hợp Phân tích liệu dựa tài khoản điểm đóng góp khách hàng phân loại khách hàng sau: • Khách hàng cá nhân hay tổ chức giao dịch với ngân hàng vay vốn chia làm bốn loại sau: Phân loại khách hàng Nhóm khách hàng sinh lợi - Nhóm khách hàng triển vọng Nhóm khách hàng dễ tổn thương Nhóm khách hàng phiền toái Nhóm khách hàng sinh lợi nhất: đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nói riêng doanh nghiệp nói chung thông lượng tiền gửi lớn lòng trung thành họ; - Nhóm khách hàng triển vọng nhất: không sinh lợi nhiều cho ngân hàng tương lai mang lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng; - Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất: khách hàng dễ bị đối thủ cạnh tranh ngân hàng khác lôi kéo, công, dễ bị nhất; - Nhóm khách hàng phiền toái nhóm khách hàng không đem lại lợi cho ngân hàng mà mang lại phiền toái cho ngân hàng • Khách hàng tổ chức sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng chia làm nhóm sau: o Khách hàng nhóm A: nhóm khách hàng có tình hình tài lành mạnh, kết hoạt động kinh doanh khả quan, có khả mở rộng phát triển Doanh 31 nghiệp có vị vững mạnh ngành kinh tế ổn định, bền vững Doanh nghiệp độc quyền kinh doanh sản phẩm Các sản phẩm doanh nghiệp có tính cạnh tranh cao Đồng thời thông tin phi tài liên quan khác tốt, có triển vọng phát triển ổn định, bền vững, lâu dài Đây nhóm khách hàng đáng tin cậy nhất, có tín nhiệm quan hệ với ngân hàng o Khách hàng nhóm B: nhóm khách hàng có tình hình tài kết hoạt động kinh doanh tốt, sản phẩm có tính cạnh tranh cao Những thông tin phi tài liên quan khác tốt, đảm bảo cho phát triển ổn định Và có tín nhiệm quan hệ với ngân hàng o Khách hàng nhóm C: nhóm khách hàng có tình hình tài kết hoạt động kinh doanh khách hàng bình thường, nhiên có số tiêu chưa đạt mức khách hàng Mặc dù khoản cho vay chưa xuất rủi ro bắt đầu có dấu hiệu không tốt cần có biện pháp khắc phục kịp thời o Khách hàng nhóm D: nhóm khách hàng có tình hình tài kết hoạt động kinh doanh không tốt, khoản cho vay có rủi ro tín dụng xuất yếu tố bất lợi dẫn đến nguy không trả nợ hạn, phải gia hạn nợ, khoản vay không đảm bảo đầy đủ Tuy nhiên, nhóm khách hàng có khách hàng vượt qua khó khăn tương lai o Khách hàng nhóm E: nhóm khách hàng có tình hình tài kết hoạt động kinh doanh mức báo động Đã phát sinh nợ hạn phải gia hạn nợ nhiều lần, xuất yếu tố bất lợi dẫn đến nguy không hoàn trả nợ, khoản vay không đảm bảo đầy đủ o Khách hàng nhóm F: nhóm khách hàng có tình hình tài có vấn đề nghiêm trọng, kết kinh doanh liên tục thua lỗ, nợ vay chủ yếu đảm bảo tài sản Khách hàng có khoản nợ hạn khó thu hồi, có khả xảy tình trạng vốn ngân hàng Doanh nghiệp có nguy trình giải thể, phá sản Là khách hàng có phát sinh khoản nợ khó đòi, ngân hàng khả thu hồi vốn khoản nợ cho vay 32 Xây dựng cấu trúc nhân Mỗi nhà quản trị khách hàng phải lôi kéo, tìm hiểu, phân tích, tương tác với khách hàng nhằm nhận biết nhu cầu khách hàng mà quản lý Mục đích lớn nhà quản trị đạt giá trị lâu dài ngày cao từ khách hàng cho Ngân hàng Điều liên quan đến loại hành động hay truyền thông mà Ngân hàng có khả nêu dựa vào sở xác định sách quản trị khách hàng Ngân hàng Tại điểm giao dịch đối mặc trực tiếp với khách hàng họ giữ nguyên nhiệm vụ công việc ban đầu mình, xây dựng cấu trúc nhân với ý tưởng cấu trúc phụ áp dụng quản trị quan hệ khách hàng Trong cấu trúc phụ tất nhân viên nhận biết khách hàng có giá trị điểm giao dịch hay tương tác với họ Điều nhiệm vụ chung quản lý nhà quản trị quan hệ khách hàng Tiếp theo, phân chia nhiệm vụ quản lý khách hàng cho nhân viên Mỗi nhân viên phải có đủ quyền để quản trị khách hàng Họ có trách nhiệm trì quan hệ gia tăng giá trị cho khách hàng ngân hàng lực họ Nhìn vào sơ đồ thể điểm nhấn mạnh vào quản trị khách hàng Điều ý khách hàng có đường dây quản lý nhà quản trị, nhiên khách hàng điều ngoại trừ trường hợp tương tác hai bên hình thành ý nghĩ khách hàng Mỗi nhà quản trị thiết lập chiến lược cho việc quản trị gia tăng giá trị khách hàng cho Ngân hàng Ngân hàng thưởng cho nhà quản trị dựa vào khả tính toán đo lường giá trị, mức độ hoàn thành đạt mục tiêu đưa cho Ngân hàng Ngân hàng đưa chương trình marketing với chủng loại sản phẩm dịch vụ, nhà quản trị khách hàng “nắm bắt điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ này” liên quan đến khách hàng mà họ quản lý Để thực việc Ngân hàng tung sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhà quản lý 33 cấu trúc nhân có thêm phận liên kết hay kết nối lực phát triển bên Ngân hàng với nhà quản trị phân đoạn khách hàng Nhà quản trị điều chỉnh kết hợp dịch vụ hay sản phẩm lại với nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thêm vào đó, ngân hàng gia tăng sơ đồ quản trị quan hệ khách hàng “nhóm quản trị lực” Những người có vai trò giao nhiệm vụ gắn kết phận phát triển sản phẩm dịch vụ, họ từ phận phát triển sản phẩm dịch vụ hay phận hổ trợ Ngân hàng, hổ trợ cho việc tìm sản phẩm tốt đáp ứng khách hàng Xây dựng chương trình phần thưởng Ngân hàng triển khai số chương trình sau: - Chương trình tưởng thưởng: Thông qua khả đóng góp, giao dịch, trung thành khách hàng, đem lại lợi ích cho ngân hàng có sách phần thưởng giá, lãi suất, ưu tiên quy trình phục vụ Vấn đề quan trọng hoạt động cần phải tiến hành khâu giao dịch trực tiếp với khách hàng Có phần giải nhanh chóng kịp thời nhu cầu đòi hỏi khách hàng - Chương trình khách hàng thường xuyên: Tương ứng với nhóm khách hàng chia trên, cần phải triển khai sách phục vụ tạo nên sách lãi suất linh hoạt, chi phí canh tranh, quy trình phục vụ linh hoạt, an toàn Đây mục đích khách hàng muốn gia nhập chương trình Xây dựng chương trình đặc biệt dành cho khách hàng mục tiêu: Khách hàng đặc biệt khách hàng đã, mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Họ có mặt thường xuyên ngân hàng có vấn đề cần giúp đỡ, tháo gỡ vướng mắc, khó khăn Đồng thời khách hàng luôn đối tác tốt đáng tin cậy ngân hàng Vì vậy, khách hàng này, ngân hàng cần phải mang lại cho họ lợi ích lớn lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng khác Muốn vậy, ngân hàng áp dụng ý kiến sau: 34 - Tổ chức chương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên ngân hàng với khách hàng, chí tổ chức chuyến tham quan, khảo sát, tổ chức thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ… tạo gần gũi hiểu biết, tin tuởng lẫn giũa ngân hàng khách hàng - Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc khách hàng mặt để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng mặt để giới thiệu mời chào sản phẩm dịch vụ ngân hàng để cần khách hàng liên lạc với ngân hàng Đồng thời ban lãnh đạo ngân hàng nên thường xuyên gọi điện thăm hỏi để tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên - Tổ chức câu lạc khách hàng thường xuyên chiêu đãi họ định kỳ hàng năm Cụ thể ngân hàng tung chương trình thu nạp hội viên với ưu đãi đặc quyền, tức khách hàng có số tiền gửi tối thiểu từ 50 triệu VND trở lên, khách hàng sử dụng đa số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng giàu có nhất… hưởng số quyền lợi chuyển tiền khác hệ thống miễn phí, phát hành séc du lịch miễn phí, đến giao dịch với ngân hàng xếp hàng chờ phục vụ mà họ phục vụ riêng… - Dành cho khách hàng bất ngờ đặc biệt vào ngày thành lập công ty khách hàng, ngân hàng gửi lẳng hoa chúc mừng quà nhỏ đầy ý nghĩa cảm ơn tín nhiệm quý khách hàng ngân hàng thời gian qua Tuy nhiều đủ để làm cho khách hàng có cảm giác thân thiện, cởi mở quan tâm đặc biệt mà ngân hàng mang đến, để họ nhớ đến ngân hàng lần sử dụng dịch vụ sau - Một điều quan trọng thể quan tâm ngân hàng khách hàng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng nên dành cho họ ưu đặc biệt chẳng hạn nhớ thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc đâu… Tức nhân viên ngân hàng nên xem khách hàng “ thân chủ ” Có câu nói hay Dale Carnegie là: “ bạn nhớ tên tôi, bạn cho lời khen tặng tế nhị Bạn cho biết 35 tạo ấn tượng tốt bạn Hãy nhớ tên bạn làm cho cảm thấy trang trọng ” Chỉ việc làm nhỏ ngân hàng tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng, khiến khách hàng bỏ qua ngân hàng có nhu cầu họ giới thiệu thêm nhiều đối tác họ cho ngân hàng Các sách khác a Chính sách sửa sai, bồi hoàn: Không phải giao dịch làm ăn ngân hàng thành công, có khách hàng không thoã mãn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Từ sinh phàn nàn từ phía khách hàng Mặc dù phương châm lĩnh vực dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng “ làm từ đầu ” thực tế có sai sót xảy Một có sai xót xảy ra, không hài lòng khách hàng trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng hình ảnh ngân hàng Hơn nữa, khách hàng không hài lòng mua lại dịch vụ ngân hàng Giá trị dịch vụ mà họ không hài lòng cao khả quay trở lại ngân hàng nhiêu Vì vậy, vấn đề ngân hàng làm để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, giảm bớt không hài lòng khách hàng để lôi kéo họ trở lại ngân hàng Ngân hàng có hai đối tượng khách hàng khách hàng bên nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc trước hết phải bảo vệ lợi ích ngân hàng Đồng thời họ phải mang lại tôn trọng lợi ích khách hàng trình cung ứng dịch vụ Nhưng hai loại lợi ích lúc hài hoà lẫn nhau, trái lại mâu thuẫn gay gắt Vừa thuộc giới ngân hàng vừa thuộc giới khách hàng, nhân viên tiếp xúc gặp khó khăn lớn phải đối mặt với mâu thuẫn Vì vậy, sách sửa sai, bồi hoàn mà ngân hàng lập chủ yếu để sử dụng cho đối tượng khách hàng Trong trình khách hàng phàn nàn, kĩ đặt trả lời câu hỏi nhân viên ngân hàng vô quan trọng Nhân viên ngân hàng phải làm để khách hàng 36 thấy họ lắng nghe tôn trọng Sau tuỳ theo tính nghiêm trọng vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hoàn thích hợp, lời xin lỗi từ phía ngân hàng, bồi thường lớn giá trị cũ, thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư gọi điện cảm ơn từ phía ngân hàng b Chính sách coi trọng khách hàng: Trong tình cúng đối tượng khách hàng khác nhau, ngân hàng phải dành cho khách hàng quan tâm đặc biệt kể lúc đông khách vắng khách Trong trường hợp công việc bận rộn, tất nhiên có nhiều việc xảy xung quanh nhân viên ngân hàng họ phục vụ khách hàng Sự làm hài lòng khách hàng làm lòng khách hàng khác Vì vậy, dù có bận rộn phải làm cho khách hàng thấy họ ý coi trọng Mỗi nhân viên ngân hàng tạo nên ấn tượng xấu hay tốt lên khách hàng thay toàn ngân hàng Nếu khách hàng thấy họ bị đối xử tệ nhân viên khách hàng có ấn tượng không tốt toàn ngân hàng Dù ngân hàng có nhân viên khác đào tạo tốt đến đâu kết luận cuối khách hàng ngân hàng cách đối xử khách hàng Mà khó lôi kéo khách hàng đến ngân hàng lần sau ngân hàng bị đồn đại không tốt hình ảnh khách hàng Ngoài ra, coi trọng khách hàng thể lời cảm ơn việc khách hàng lựa chọn ngân hàng lời chúc mừng nhân dịp đặc biệt Vậy tiến trình quan hệ với khách hàng mà ngân hàng thực tốt, có cảm tình, đem lại lợi nhuận cho khách hàng họ tiếp tục tiến hành giao dịch với ngân hàng lần sau, ngân hàng giữ chân khách hàng có thu hút nhiều khách hang tiềm Muốn làm điều phải tiến hành đẩy mạnh công tác Markeing quan hệ với khách hàng Khi khách hàng giao dịch với ngân hàng lần họ có tiến trình định có nên quan hệ với ngân hàng sau: 37 - Đầu tiện họ xem xét đánh giá lợi nhuận mà ngân hàng đem lại cho họ giao dịch có khác so với ngân hàng khác - Tếp theo họ xem xét đánh giá quy trình phục vụ, tốc độ, mức linh hoạt, tính thuận tiện ngân hàng tiến hành giao dịch với họ - Sau họ xem xét vấn đề lợi ích giao dịch với ngân hàng mà họ có mà khách hang khách Khi thực tốt tất vấn đề tạo lòng trung thành khách hàng với ngân hàng V BÀI HỌC RÚT RA TỪ HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG Hoạt động CRM phải xuất phát từ mục tiêu công ty, định hướng hoạt động thể thành chiến lược cụ thể Kết hợp với phần mềm quản lý thông tin khách hàng đại phù hơp với lực công ty Chú trọng vào trình giao dịch Trong trình giao dịch, nhân viên phải làm mổi bật rõ giá trị lợi ích mà khách hàng nhận tùy thuộc vào đối tượng khách hàng Ví dụ khách hàng hộ gia đình nhấn mạnh tới giá trị lợi ích kinh tế mà họ nhận lãi suất thấp, khuyến mãi…Điều đòi hỏi nhân viên phải có lực chuyên môn vững sở hữu kỹ giao tiếp tốt tránh làm mếch lòng khách hàng Đặc biệt trọng tới công tác chăm sóc khách hàng sau giao dịch, cân đối hoạt động mang lại giá trị kinh tế giá trị tinh thần cho khách hàng Áp dụng hoạt động phù hợp với đối tượng khách hàng 38 [...]... quyết chi nhánh ) - Trình lên hội sở chính ( vượt thẩm quyền của chi nhánh ) III ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG 1.1 NĂNG LỰC CỦA CHI NHÁNH - Năng lực tài chính: Tính đến 31-12-2011 tổng nguồn vốn của chi nhánh là 2.200 tỷ đồng Nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng trưởng khá đều với tốc độ tăng trưởng cao Với nguồn... tiếp tốt Chi nhánh sử dụng phần mềm SIBS trị giá 13 triệu USD để quản trị hồ sơ khách hàng Nguồn tài chính mà chi nhánh chi cho hoạt động CRM là khá lớn, thể hiện rằng chi nhánh rất quan tâm đến hoạt động CRM, tuy nhiên hoạt động CRM của chi nhánh thiên về tín dụng và quy trình giao dịch với khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau giao dịch là không nhiều cho thấy chi nhánh chưa có chi n lược... chặt Điều này cho thấy đa số các ngân hàng hoặc chưa nhận thức hết được tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng, chưa có chi n lược CRM cụ thể hoăc chưa có đủ điều kiện để hoàn thiện công tác này, đây là cơ hội để BIDV nói chung và chi nhánh Đông Đô nói riêng cải thiện hoạt động CRM của mình, xây dựng một chi n lược CRM cụ thể phù hợp hơn nữa để nâng cao giá trị lợi ích mặt tinh thần cho khách... lãi, phí đã thu… 30 2.3.ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG Chi nhánh là nơi đầu tiên trong hệ thông ngân hàng đưa vào sử dụng phần mềm SIBS để quản lý thông tin khách hàng, đồng thời chi nhánh cũng đã thiết lập cơ chế và tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng Điều đó thể hiện chi nhánh nhận thức rất rõ tầm quan trọng của hoạt động CRM Tuy nhiên có vẻ như chi nhánh đang hình thành quan điểm coi CRM như... 30 IV ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP THỰC HIỆN MARKETING QUAN HỆ TRONG NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 1 Phân loại khách hàng và có “chế độ” chăm sóc khách hàng thích hợp Phân tích dữ liệu dựa trên tài khoản điểm đóng góp của khách hàng có thể phân loại khách hàng như sau: • Khách hàng là cá nhân hay tổ chức chỉ giao dịch với ngân hàng không phải đi vay vốn thì chia làm bốn loại sau: Phân loại khách hàng... không khiếu nại mà không sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty nữa, điều này là rất nguy hiểm, nó khiến cho doanh nghiệp mất khách hàng, mất lợi thế cạnh tranh trên thị trường Ngoài ra chi nhánh cũng chưa có phòng ban riêng về marketing nên các hoạt động marketing, truyền thông, quảng cáo chưa hoạt động hiệu quả Chi nhánh cần phải xây dựng CRM thành một chi n lược kinh doanh định hướng theo khách hàng,... nay chi nhánh gồm có 17 phòng tổ (16 phòng và 1 tổ điện toán ) Đội ngũ cán bộ đa phần là trẻ tuối năng động Chi nhánh luôn rất quan tâm chú trọng đến việc nâng cao trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân sự nên hàng năm luôn mở lớp đào tạo ngắn hạn và nâng cao nghiệp vụ nhằm đào tạo ra lớp cán bộ có trình độ và năng lực tốt, tác phong làm việc chuyên nghiệp phục vụ cho sự phát triển của chi nhánh. .. QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Hiện nay số lượng các ngân hàng và các tổ chức tín dụng hoạt động trên địa bàn Hà Nội là khá lớn, vì thế việc cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất gay gắt Các ngân hàng rất chú trọng vào công tác quản trị quan hệ khách hàng của mình nhằm giữ chân khách hàng trung thành và cạnh tranh So với các đối thủ cạnh tranh khác thì chi nhánh Đông Đô còn có phần yếu... đầy đủ các quy định của pháp luật, đảm bảo đủ các quy định của an toàn hiệu quản trong hoạt động của Ngân Hàng pháp luật Khi có xung đột thì nhanh chóng xử lý nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Các xung đột xảy ra thường là tranh chấp tài sản đảm bảo Quy trình xử lý khiếu nại gồm 3 bước : - Tiếp nhận hồ sơ - Lập báo cáo trình hội sở chi nhánh ( thuộc thẩm quyền giải quyết chi nhánh ) - Trình lên... như một giải pháp công nghệ, quá chú trọng về phần mềm quản lý thông tin về khách hàng mà chưa có chi n lược cụ thể Trong quy trình hoạt động CRM của mình, chi nhánh cũng chỉ thiên về quản trị tín dụng Chưa xây dựng cơ chế thông tin qua lại giữa ngân hàng và khách hàng, điều này thể hiện qua việc chi nhánh chưa có nhiều các hoạt động chăm sóc khách hàng sau giao dịch như tặng thư, quà cho khách hàng