Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ

Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Hiện sản phẩm máy nước nóng lượng mặt trời vào năm gần biết đến sử dụng rộng rãi, ngày người tiêu dùng quan tâm, ưa chuộng sản phẩm ưu duyệt Trước người tiêu dùng TP.Cần Thơ e ngại sử dụng máy nước nóng lượng mặt trời Một phần sản phẩm lạ, phần chi phí đầu tư ban đầu tương đối cao Nhưng với nhiều tiện ích dùng nước nóng để tắm giặt, nấu ăn,…tiết kiệm thời gian lượng mang đến an toàn tuyệt đối so với sử dụng máy nước nóng điện, gas Đồng thời sử dụng máy nước nóng lượng mặt trời chọn phương án tiết kiệm phần chi phí sinh hoạt gia đình Ở Cần Thơ có nhiều nhãn hiệu máy nước nóng lượng mặt trời, có “ TPN Solar “ công ty Tân Phương Nam nhiều nhãn hiệu nhiều đơn vị khác, chất lượng sản phẩm tương đồng quy trình công nghệ sản xuất giống Nhưng để đơn vị giúp người tiêu dùng hiểu biết rõ sản phẩm máy nước nóng lượng mặt trời tin tưởng sử dụng sản phẩm riêng công ty, cạnh tranh với công ty doanh nghiệp khác địa bàn Cần Thơ Làm để đơn vị tạo vị trí cho sản phẩm đơn vị vấn đề cần nghiên cứu? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề liên quan tác động đến chất lượng dịch vụ, ….,để xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Xác định thái độ khách hàng chất lượng phục vụ sản phẩm công ty Tân Phương Nam SVTH: Nhóm Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ Đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng đến với dịch vụ công ty Tân Phương Nam Cần Thơ 1.3 Phương pháp nghiên cứu - Thu thập thông tin thái độ người tiêu dùng thông qua bảng câu hỏi vấn - Sử dụng thang đo để thu thập xử lý liệu - Xử lý số liệu thu thập phần mềm phân tích kết thu 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng hộ gia đình, nhà hàng, khách sạn, … Phạm vi nghiên cứu: khách hàng sử dụng máy nước nóng lượng mặt trời “TPN Solar “trên địa bàn TP Cần Thơ 1.5 Ý nghĩa đề tài Đề tài giúp cho công ty nhận biết thái độ khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Qua công ty tự nhìn nhận, xác định nhân tố chủ yếu tác động đến thái độ khách hàng Thông qua kết nghiên cứu công ty tiếp tục phát triển nhân tố tích cực, đưa giải pháp khắc phục mặt chưa tốt, Nhằm giúp cho khách hàng công ty ngày hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty Tân Phương Nam 1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Tổng quan công ty TNHH Tân Phương Nam Chương 3: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Chương 5: Nghiên cứu thái độ khách hàng việc dịch vụ máy nước nóng lượng mặt trời công ty Tân Phương Nam TPCT Chương 6: Kết luận SVTH: Nhóm Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TÂN PHƯƠNG NAM 2.1 Quá trình hình thành hoạt động Nền công nghiệp ngày phát triển cao, việc máy móc hóa trang thiết bị dụng cụ phục vụ cho nhu cầu đời sống người xu hướng tất yếu xã hội Và để nâng cao chất lượng sống mà tiết kiệm tối đa chi phí thời kỳ giá điện, gas,…đang theo chiều hướng ngày tăng vấn đề nhiều gia đình quan tâm Nghiên cứu, tìm hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng máy nước nóng lượng mặt trời thị trường Tp Cần Thơ Ngày 19 tháng 09 năm 2008, bà Lưu Ngọc Trân thức thành lập công ty TNHH Tân Phương Nam chuyên kinh doanh máy nước nóng lượng mặt trời Hoạt động công ty cung cấp máy nước nóng lượng mặt trời “TPN solar“, phục vụ lắp đặt, bảo trì, bảo hành 2.2 Mục tiêu chiến lược Nâng cao kiến thức, lực, trình độ tay nghề cho nhân viên Không ngừng phấn đấu để mang đến cho khách hàng chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ ngày cao Mở rộng thị trường cung cấp máy nước nóng lượng mặt trời “TPN solar“ đến 13 tỉnh miền tây 2.3 Cơ cấu tổ chức nhân GIÁM ĐỐC PHÒNG KINH DOANH SVTH: Nhóm PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG KỸ THUẬT Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ  Giám đốc công ty: Bà Lưu Ngọc Trân Là người đại diện cho Công ty trước pháp luật, người điều hành cao nhất, người chịu trách nhiệm trước pháp luật hoạt động kinh doanh công ty  Phòng kế toán Kế toán trưởng, thủ quỷ, kế toán viên có nhiệm vụ chuyên trách sổ sách, chứng từ kế toán, phản ánh nghiệp vụ kinh tế phát sinh theo chế độ kế toán, thay mặt giám đốc thực nghĩa vụ thuế vào có nghĩa vụ bảo quản, lưu trữ sổ sách chứng từ cách hợp lý  Phòng kinh doanh Là nơi đảm nhận việc mua bán hàng hóa, theo dõi lượng hàng nhập, xuất, tồn nhằm đáp ứng yêu cầu cần thiết hàng hóa  Phòng kỹ thuật Có nhiệm vụ hướng dẫn, thiết kế, lắp đặt, bảo trì, bảo hành, sửa chữa, phục vụ theo yêu cầu khách hàng theo đạo Ban Giám đốc 2.4 Thuận lợi khó khăn a.Thuận lợi Công ty có đội ngũ nhân viên phòng ban: Phòng kinh doanh, Phòng tư vấn chăm sóc khách hàng, Phòng kĩ thuật trang bị tương đối tốt kiến thức kĩ trình độ chuyên môn Vị trí công ty đặt số 162B1 đường 3/2, phường Xuân Khánh, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Vị trí tương đối thuận tiện để trưng bày sản phẩm, thu hút quan tâm khách hàng b Khó khăn Nguồn vốn hạn chế nên diện tích mặt để trưng bày sản phẩm hẹp, số lượng sản phẩm trưng bày chưa đa dạng, số lượng nhân viên phục vụ chưa nhiều Hiện có nhiều đối thủ cạnh tranh, chưa có nhiều chiến lược để tiếp cận khách hàng, chưa thật chiếm lòng tin thật khách hàng SVTH: Nhóm Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Định nghĩa nghiên cứu chất lượng dịch vụ ý nghĩa - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tìm hiểu đánh giá cảm nhận, mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - Từ việc nghiên cứu phân tích phần ta xác định thái độ khách hàng chất lượng dịch vụ công ty để từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều khách hàng nâng cao doanh thu, góp phần làăng thu nhập cho đất nước 3.2 Mô hình nghiên cứu - Để khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ công ty ta cần xác định rõ điểm mạnh điểm yếu công ty không ngừng hoàn thiện quy trình dịch vụ - Theo báo “Kinh Tế Sài Gòn”, từ thực tiễn cho ta thấy chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng sản phẩm bao gồm yếu tố sau: Thái độ nhân viên phục vụ, vị trí công ty, sách phục vụ công ty - Như để chiếm vị cạnh tranh chất lượng dịch việc công ty phải không ngừng nâng cao hiệu quả, thái độ làm việc nhân viên yếu tố hàng đầu - Thông qua mô hình để ta hiểu rõ hơn: SVTH: Nhóm Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ Giá trị chức năng, sử dụng Sản phẩm Giá cả, chất lượng, công nghệ Năng lực phục vụ Chất lượng DV Chăm sóc khách hàng Nhân viên Sữa chữa, bảo trì, bảo hành Marketing Quy trình Uy tín Thủ tục đơn giản, rõ ràng SVTH: Nhóm Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ: xác định khách hàng sử dụng máy nước nóng lượng mặt trời “TPN Solar” địa bàn thành phố Cần Thơ Nghiên cứu thức: thông qua câu hỏi thiết kế để vấn trực tiếp, vấn qua điện thoại khách hàng sử dụng máy nước nóng lượng mặt trời “TPN Solar” địa bàn thành phố Cần Thơ 4.2 Thang đo Thang đo sử dụng định danh, thứ bậc, likert, đối nghĩa … Loại câu hỏi câu hỏi không bao gồm câu hỏi gạn lọc xác định dược đối tượng nghiên cứu để vấn nên chủ yếu sử dụng câu hỏi 4.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hộ gia đình tư nhân, nhà hàng khách sạn Phạm vi nghiên cứu hộ gia đình khu dân cư Hưng Phú, Nam Long, Long Thịnh, 586, Thới Nhật, An Khánh , Diệu Hiền nhà hàng khách sạn toàn điạ bàn thành phố Cần Thơ… 4.4 Phương pháp chọn mẫu, chọn cỡ mẫu Do xác định đối tượng phạm vi nghiên cứu nên chọn mẫu không theo xác suất (Phi xác suất) Kích thước mẫu dự tính n=80 Do đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu hạn hẹp nên cỡ mẫu chọn để nghiên cứu tương đối cho phù hợp Hơn nữa, kích thước mẫu tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng nghiên cứu cụ thể Theo số nghiên cứu, tính đại diện số lượng mẫu lựa chọn khảo sát thích hợp kích thước mẫu mẫu cho ước lượng Mô hình khảo sát đề tài bao gồm nhân tố độc lập với 19 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết từ x 19 =76 mẫu trở lên SVTH: Nhóm Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ Vậy số lượng mẫu dùng khảo sát n=80 nên tính đại diện mẫu đảm bảo cho việc khảo sát Phương pháp lấy mẫu: Do hạn chế mặt thời gian, chi phí, nhân lực nên nhóm nghiên cứu chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện Nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát khách hàng có sử dụng sử dụng để xem thái độ họ chất lượng dịch vụ công ty cung cấp 4.5 Phương thức thu thập liệu 4.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thiết kế gồm phần - Phần thông tin chung gồm câu hỏi thông tin đáp viên - Phần nội dung chính: Gồm 15 câu câu hỏi trọng tâm vấn đề cần nghiên cứu Các câu hỏi phần thiết kế sử dụng thang đo Likert điểm 4.5.2 Thu thập thông tin Trong trình thu thập liệu, trước phát bảng câu hỏi, vấn viên công ty cung cấp thông tin khách hàng Mục tiêu việc làm để thu thập liệu cần thiết để dùng cho việc phân tích nghiên cứu sau Dữ liệu hiệu chỉnh sau trình vấn Phỏng vấn viên có nhiệm vụ giải thích kỹ lưỡng đối tượng vấn chưa hiểu hiểu chưa xác bảng câu hỏi, đối tượng vấn trả lời xong bảng câu hỏi, vấn viên kiểm tra lại thật nhanh, thấy có câu bị bỏ sót phải vấn lại câu hỏi cho hoàn chỉnh Ngoài ra, trình nhập liệu người nhập liệu kiểm tra lại lần nữa, phát biến chứa ô trống giá trị lạ không nằm khoảng giá trị quy định phải tìm kiếm kiểm tra lại bảng câu hỏi 4.5.3 Phân tích xử lý số liệu Quá trình phân tích xử lý liệu bắt đầu sau liệu thu thập đầy đủ tiến hành phần mềm phân tích liệu thống kê SPSS Quá trình bao gồm nhiều bước khác nhau: SVTH: Nhóm 8 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ Thứ nhất: Đó việc đánh giá giá trị liệu thu Trong bước này, người làm nghiên cứu tiến hành thực việc xem xét kỹ lưỡng bảng hỏi hoàn thành điều tra vấn để phát sai sót nguyên nhân dẫn đến sai sót Thứ hai: Người làm nghiên cứu tiến hành xếp liệu thu thập Nhiệm vụ người biên tập xác định câu trả lời không quán mâu thuẫn để hoàn thiện loại bỏ chúng Thứ ba: Đó việc phải mã hoá liệu thu thập Bước cuối giai đoạn việc nhập liệu vào phần mềm để đưa kết mà nghiên cứu cần quan tâm 4.6 Các kết dự kiến Sau tiến hành nghiên cứu, thông tin cần thiết trình nghiên cứu thu thập xử lý Kết dự kiến nghiên cứu cho biết nhân tố mô hình nghiên cứu ảnh hưởng đến thái độ khách hàng dịch vụ công ty Tân Phương Nam cung cấp Để từ tìm giải pháp phát giúp cho công ty phát triển dịch vụ công ty cung cấp đến với khách hàng SVTH: Nhóm Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ 4.7 Quy trình tiến độ thực Xác lập vấn đề nghiên cứu Đề cương sơ Thảo luận nhóm NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Đề cương chi tiết Thiết kế câu hỏi Hoàn thiện câu hỏi Phỏng vấn thử Thu thập liệu NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Xử lý – phân tích liệu Báo cáo kết SVTH: Nhóm 10 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ - Thuyền xuyên trao dồi kỹ năng, kiến thức chuyên môn để sẵn sàng xử lý với tình - Phải giữ thái độ hòa nhã nhiệt tình ân cần giao tiếp với khách hàng - Trang phục dành cho nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng phải gọn gàng, lịch , tạo ấn tượng tốt trò chuyện giao tiếp với khách hàng - Kỹ giao tiếp phải chuyên nghiệp thu hút dược quan tâm lòng tin khách hàng SVTH: Nhóm 27 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ PHỤ LỤC 1: Thang đo yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng nhân viên bảo hành, bảo trì máy Chạy lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized N Items Items 621 636 of Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Squared Item Item Item-Total Multiple Deleted Deleted Correlation Correlation thoi gian den khac 16.19 phuc thai tinh tinh 16.34 tac phong lam viec 16.30 tay nghe 16.50 trach nhiem lam 16.24 viec ki nang xu ly su co 16.40 khac 16.04 SVTH: Nhóm Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.256 391 305 564 11.290 11.833 10.709 405 342 438 280 196 455 563 583 548 10.842 508 302 532 10.471 14.467 515 -.122 503 042 524 727 28 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized N Items Items 727 732 of Chạy lại lần 2: Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation thoi gian den khac 13.23 phuc thai tinh tinh 13.38 tac phong lam viec 13.34 tay nghe 13.54 trach nhiem lam viec 13.28 ki nang xu ly su co 13.44 SVTH: Nhóm Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.898 427 304 706 10.870 11.391 10.581 10.632 10.199 459 400 439 525 544 274 182 454 301 503 690 706 696 672 665 29 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ PHỤ LỤC 2: Thang đo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized N Items Items 356 377 of Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Squared Scale Mean if Item Item-Total Multiple Cronbach's Alpha i Item Deleted Deleted Correlation Correlation Item Deleted ki nang cham 13.96 soc khach hang ky nang tu van 13.90 thai lam viec 13.68 kha nang phuc 13.61 vu trang phuc cach 13.55 giao tiep khac 13.36 SVTH: Nhóm 5.657 304 308 222 5.813 5.361 158 411 311 222 321 153 6.544 108 105 349 6.959 050 020 377 6.183 028 104 432 30 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ PHỤ LỤC 3: Đánh giá thang đo quan tâm khách hàng đến yếu tố mua sản phẩm Chạy lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Item-Total Statistics on Scale Mean Scale Cronbach's StandardizedCorrected N of if Alpha Item Variance if Item-Total Items Items Deleted Item Deleted Correlation 668 619 gia ca hop ly 12.05 10.630 374 chat luong may 12.27 13.139 -.120 mau ma may 10.60 8.749 456 uy tin cua cong ty 11.19 8.534 552 cung cap may tiet kiem duoc chi phi 11.65 8.281 578 che hau mai cua 10.92 8.349 482 cong ty Chạy lần 2: SVTH: Nhóm 31 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 202 124 337 637 738 604 384 566 398 553 356 593 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized N Items Items 738 738 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation gia ca hop ly 10.59 mau ma may 9.14 uy tin cua cong ty 9.73 cung cap may tiet kiem duoc chi phi 10.19 che hau mai cua 9.46 cong ty Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.701 8.677 391 493 192 304 731 696 8.860 515 329 687 8.306 598 397 653 8.252 523 349 685 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ SVTH: Nhóm Squared Multiple Correlation 32 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 644 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 263.906 Sphericity df 66 Sig Total Variance Explained 000 Extraction Initial Eigenvalues Compon % Sums of Squared Loadings of Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings of Cumulative % of Cumulative ent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 3.194 26.613 26.613 3.194 26.613 26.613 2.389 19.910 19.910 2.343 19.522 46.135 2.343 19.522 46.135 2.003 16.690 36.599 1.092 9.102 55.237 1.092 9.102 55.237 1.852 15.430 52.029 1.014 8.447 63.684 1.014 8.447 63.684 1.399 11.655 63.684 962 8.013 71.697 833 6.944 78.641 599 4.995 83.636 556 4.636 88.272 460 3.830 92.102 10 444 3.703 95.805 11 269 2.245 98.051 12 234 1.949 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nhóm 33 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ Rotated Component Matrixa Component thoi gian den khac -.029 phuc thai tinh tinh -.041 tac phong lam viec -.035 tay nghe 137 trach nhiem lam viec 009 ki nang xu ly su co 071 thai lam viec 290 gia ca hop ly 720 mau ma may 530 uy tin cua cong ty 594 cung cap may tiet kiem duoc chi phi 794 che hau mai cua 704 cong ty 842 -.021 -.018 722 397 162 683 235 -.076 110 -.194 116 106 877 282 820 393 064 -.077 121 772 -.024 011 238 539 -.265 502 -.093 306 278 -.061 -.063 171 008 210 106 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nhóm 34 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ Component Score Coefficient Matrix Component thoi gian den khac 081 490 -.190 -.047 phuc thai tinh tinh 013 369 -.056 025 tac phong lam viec -.140 145 -.103 634 tay nghe -.025 -.054 541 -.217 trach nhiem lam viec 040 351 026 -.068 ki nang xu ly su co -.095 -.032 474 018 thai lam viec -.023 -.145 203 324 gia ca hop ly 417 140 -.048 -.363 mau ma may 167 -.052 -.199 404 uy tin cua cong ty Descriptive Statistics 197 -.068 097 098 cung cap may N Mean Std Deviation tiet kiem duoc chi phi 368 036 -.151 020 thoiche giando denhau khacmai phuc 2.81 1.181 cua 80 308 027 031 -.072 cong ty thaiExtraction tinh tinh Method: 80 Principal2.66 Component 913 tac Analysis phong lam viec tay nghe Rotation 80 2.70 Method: 80Varimax2.50 with trach nhiem lam viec Normalization .863 1.006 Kaiser 80 2.76 889 ki nang xu ly su co 80 2.60 963 khac 80 2.96 1.061 thai lam viec 80 2.74 868 gia ca hop ly 80 1.69 739 mau ma may 80 3.14 1.111 80 2.55 1.042 80 2.09 1.070 35 2.81 1.170 Component Scores uy tin cua cong ty cung cap may tiet kiem duoc chi phi che hau mai cua cong 80 SVTH: Nhóm ty Valid N (listwise) 80 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MÁY NƯỚC NÓNG NĂNG LƯỢNG MẶT TRỜI CỦA CTY TÂN PHƯƠNG NAM TẠI TP.CẦN THƠ Chào Anh /Chị! Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tìm yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng định chọn mua máy nước nóng lượng mặt trời công ty Tân Phương Nam Sau xin anh / chị vui lòng trao đổi để thực khảo sát mức độ hài lòng đóng góp ý kiến chất lương cung cấp dịch vụ công ty Tân Phương Nam Rất mong hợp tác đóng góp ý kiến từ quý anh/chị PHẦN THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Giới tính đáp viên Nam Nữ Câu 2: Xin anh/chị vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây: 18 - 25 tuổi 25- 36 tuổi 36- 45 tuổi Trên 45 tuổi Câu 3: Mức thu nhập trung bình hàng tháng bạn khoảng bao nhiêu? SVTH: Nhóm 36 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ - triệu - triệu - triệu Trên triệu Câu 4: Xin anh/chi vui lòng cho biết gia đình anh/chị có thành viên? - người - người - người - 10 người Trên 10 người PHẦN ĐÁNH GIÁ & KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Câu 1: Anh/chị sử dụng máy nước nóng lượng mặt trời “TPN SOLAR” rồi? Dưới tháng - tháng - 12 tháng Trên 12 tháng Câu 2: Hiện anh/chị sử dụng máy nước nóng lượng mặt trời “TPN SOLAR” loại nào? Ống thủy tinh 47 (loại ống nhỏ) Ống thủy tinh 58 (loại ống lớn) Câu 3: Anh/chị sử dụng máy dung tích bao nhiêu? SVTH: Nhóm 140 lít 160 lít 180 lít 200 lít Trên 200 lít 37 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ Câu 4: Trong trình sử dụng anh/chị có cảm thấy máy tiện lơi, dễ sử dụng không? Có Không Khác Câu 5: Trong trình sử dụng anh/chị có cảm thấy nhiệt độ nước nóng nào? Nóng tốt Nóng vừa Hơi nóng Câu 6: Anh/chị biết đến sản phẩm máy nước nóng lượng mặt trời “TPN SOLAR” thông qua: Nhân viên tiếp thị hội chợ Internet, báo chí Bạn bè, người thân giới thiệu Khác Câu 7: Khi máy xảy cố anh/chị giải nào? Báo đến công ty Tự xử lý Câu 8: Anh/chị mức độ hài lòng nhân viên kỹ thuật đến bảo trì, bảo hành máy: Nội dung (Khoanh tròn vào số chọn) Thời gian đến khắc phục Thái độ, tính tình Tác phong làm việc Tay nghề Trách nhiệm làm việc Kỹ xư lý cố Khác: ………… SVTH: Nhóm tốt tốt 1 1 1 2 2 2 38 Bình Tương thường đối ko tốt 3 3 3 4 4 4 hoàn toàn ko tốt 5 5 5 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ Câu 9: Anh/chị chị cảm thấy thái độ nhân viên kỹ thuật đến lắp đặt máy nào? Hòa nhã, vui vẻ, nhiệt tình Không vui vẻ, nhiệt tình Không vui vẻ, thiếu nhiệt tình Khác Câu 10: Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng nhân viên thư vấn, chăm sóc khách hàng nào? Nội dung (khoanh tròn vào số chọn ) Kỹ chăm sóc Hoàn toàn hài lòng khách hàng Kỹ tư vấn Thái độ làm việc Khả phục vụ Trang phục, cách giao tiếp Khác………… Tương đối Bình hài lòng thường Tương đối không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 2 3 4 5 5 Câu 11: Khi có không hài lòng với sản phẩm anh/chị sẽ: Phản ánh đến công ty Nói với bạn bè, đồng nghiệp, người thân việc không hài lòng sử dụng máy Không có ý kiến gì, lòng tin SVTH: Nhóm 39 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ Câu 12: Khi định chọn mua sản phẩm anh/chị quan tâm đến yếu tố sau đây: Nội dung (khoanh tròn vào ô chọn) quan quan bình tâm thường tâm tương đối quan tâm Giá hợp lý Chất lượng máy Mẫu mã máy Uy tín công ty cung cấp ko hoàn toàn ko quan tâm 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 máy Tiết kiệm chi phí 5 an toàn sử dụng điện, gas, Chế độ hậu công ty Câu 13: Nếu anh/chị cảm thấy hài lòng chất lượng máy “TPN SOLSR” anh/chị có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm đến bạn bè, người thân họ có nhu cầu sử dụng không? Rất sẵn lòng Khi họ có nhu cầu sử dụng giới thiệu giới thiệu cảm thấy thích hợp GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG: SVTH: Nhóm 40 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ - Theo anh / chị Cty “Tân Phương Nam” cần phải cải thiện, phát huy thêm để nâng cao mức độ hài lòng Khách hàng chất lượng dịch vụ ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………… Xin chân thành cảm ơn đóng góp quý anh / chị ! SVTH: Nhóm 41 [...]... nghề của nhân viên kĩ thuật Mức độ hài lòng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng SVTH: Nhóm 8 23 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ Qua sơ đồ ta thấy biến thái độ của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty là biến phụ thuộc các biến còn lại là biến độc lập SVTH: Nhóm 8 24 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ. .. cong ty cung cap may tiet kiem duoc chi phi che do hau mai cua cong 80 SVTH: Nhóm 8 ty Valid N (listwise) 80 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ PHỤ LỤC 5 BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MÁY NƯỚC NÓNG NĂNG LƯỢNG MẶT TRỜI CỦA CTY TÂN PHƯƠNG NAM TẠI TP.CẦN THƠ Chào Anh /Chị! Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và.. .Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TÂN PHƯƠNG NAM TẠI CẦN THƠ 5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu Thông tin về mẫu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kích thước mẫu là 80 Ban đầu phát ra 100 bảng câu hỏi thì có 80 bảng câu hỏi phù hợp với mục tiêu và yêu cầu của việc nghiên cứu... Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax Normalization Component Scores SVTH: Nhóm 8 20 with Kaiser 098 020 -.072 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ SVTH: Nhóm 8 21 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ Descriptive Statistics N Mean Std Deviation 80 2.81 1.181 thai do tinh tinh 80 2.66 913 tac phong lam viec 80 2.70... ty sẽ dần dần phát triển mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm đến 13 tỉnh miền Tây Đề tài tuy chỉ mới nghiên cứu trong phạm vi Tp .Cần Thơ nhưng cũng phần nào đánh giá được các nhân tố tác dộng đến thái độ của khách hàng đối với chất lượng cung cấp dịch vụ máy nước nóng mặt lượng mặt trời của Công ty Tân Phương Nam tại Tp .Cần Thơ Điều này sẽ giúp cho Công ty kịp thời đưa ra các giải pháp để phát huy... thiệu Điều này cho thấy sự ảnh hưởng của tiếp thị đến việc quảng bá sản phẩm của Công ty rất cao SVTH: Nhóm 8 11 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ 5.3 Kiểm định mô hình Thang đo tác động đến thái độ của khách hàng gồm 3 thành phần: - Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên kĩ thuật bảo hành, bảo trì máy - Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên... tăng khả năng tổng quát của thang đo SVTH: Nhóm 8 25 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ 6.3 Kết luận Tìm hiều và nắm bắt được nhu cầu, thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là điều mà dường như tất cả các Công ty điều hướng đến Trên thị trường cạnh trạnh như ngày nay với nhiều nhãn hiệu máy nước nóng năng lượng mặt trời, thì việc làm sao nắm bắt được thái... cong ty cung cap may tiet kiem duoc chi phi che do hau mai cua cong ty Valid N (listwise) 80 Theo kết quả của bảng Component Score Coefficient Matrix ta có phương trình các nhân tố như sau: F1=0.412X1+0.197X2+0.168X3+0.371X4+0.307X5 SVTH: Nhóm 8 22 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty Tân Phương Nam tại Cần Thơ F2=0.488X6+0.381X7+0.337X8 F3=0.564X9+0.474X10 F4=0/629X11+0.535X12 Thế giá trị... thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng cung cấp dịch vụ máy nước nóng mặt lượng mặt trời của Công ty Tân Phương Nam tại Tp .Cần Thơ Kết quả đánh giá các nhân tố cho thấy là thang đo này tương đối phù hợp cho việc nghiên cứu nhưng khả năng tổng quát của thang đo này vẫn chưa cao Vì thế, các nghiên cứu tiếp theo cần phải áp dụng phương pháp chọn phù hợp hơn để làm tăng khả năng tổng quát của thang... thái độ của khách hàng khi quyết định chọn mua máy nước nóng năng lượng mặt trời của công ty Tân Phương Nam Sau đây xin anh / chị vui lòng trao đổi cùng chúng tôi để thực hiện khảo sát về mức độ hài lòng của mình và đóng góp ý kiến về chất lương cung cấp dịch vụ của công ty Tân Phương Nam Rất mong được sự hợp tác đóng góp ý kiến từ quý anh/chị PHẦN THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Giới tính của đáp viên Nam 1 ... hàng dịch vụ công ty Tân Phương Nam cung cấp Để từ tìm giải pháp phát giúp cho công ty phát triển dịch vụ công ty cung cấp đến với khách hàng SVTH: Nhóm Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công... Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Định nghĩa nghiên cứu chất lượng dịch vụ ý nghĩa - Nghiên cứu chất lượng dịch. .. phân tích liệu Báo cáo kết SVTH: Nhóm 10 Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty Tân Phương Nam Cần Thơ CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TÂN PHƯƠNG NAM TẠI CẦN THƠ