Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS - Mobifone

Đề tài: Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS - Mobifone

Trang 1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1 : Cơ sở lý luận về dòch vụ, dòch vụ thông tin di động, Marketing dòch vụ 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dòch vụ 1.1.1. Khái niệm 1.1. 2.Đặc điểm 1.2. Khái niệm và đặc điểm của dòch vụ thông tin di động 1.2.1. Khái niệm 1.2. 2.Đặc điểm 1.3. Khái niệm, nội dung, vò trí Marketing dòch vụ 1.3.1. Khái niệm 1.3.2. Nội dung Marketing – mix dòch vụ ( Marketing 7 Ps) 1.3.3. Vò trí của Marketing dòch vụ trong kinh doanh hiện đại Trang 1-8 Trang 1 Trang 1 Trang 1 Trang 1 Trang 2 Trang 2 Trang 3 Trang 4 Trang 4 Trang 5 Trang 7 Chương 2 : Phân tích thực trạng họat động Marketing dòch vụ cho dòch vụ thông tin di động VMS – MobiFone 2.1. Giới thiệu về Công ty thông tin di động VMS - MOBIFONE 2.1.1.Lòch sử hình thành và phát triển của công ty 2.1.2. Bộ máy quản lý và lao động 2.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh Trang 9-24 Trang 9 Trang 9 Trang 9 Trang 10 2.2. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dòch vụ cho dòch vụ thông tin di động VMS – MobiFone 2.2.1. Hoạt động Marketing sản phẩm dòch vụ 2.2.2. Hoạt động Marketing giá cước 2.2.3. Hoạt động Marketing phân phối 2.2.4. Hoạt động Marketing chiêu thò 2.2.5. Hoạt động Marketing quy trình 2.2.6. Hoạt động Marketing con người 2.2.7. Hoạt động Marketing chứng cứ hữu hình 2.2.8. Đánh giá chung về hoạt động Marketing dòch vụ cho dòch vụ thông tin di động VMS -MobiFone Trang 10 Trang 10 Trang 14 Trang 15 Trang 17 Trang 19 Trang 20 Trang 22 Trang 23 Trang 2 Chương 3 : Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dòch vụ cho dòch vụ thông tin di động VMS-MobiFone 3.1. Đánh giá tác động của môi trường đến phát triển dòch vụ thông tin di động VMS-MobiFone 3.1.1.Đánh giá môi trường vó mô 3.1.1.1.Kinh tế 3.1.1.2.Chính trò, pháp luật 3.1.1.3. Xã hội 3.1.1.4.Kỹ thuật , công nghệ 3.1.2.Đánh giá môi trường vi mô 3.1.2.1.Đối thủ cạnh tranh 3.1.2.2. Khách hàng 3.1.2.3. Nhà cung cấp 3.1.2.3.Sản phẩm thay thế 3.1.3. Đánh giá môi trường bên trong 3.1.3.1.Tài chính kế toán 3.1.3.2. Kỹ thuật, sản xuất nghiệp vụ 3.1.3.3.Marketing 3.1.3.4. Nguồn nhân lực và trình độ quản lý 3.1.3.5.Tổ chức quản lý chung 3.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty thông tin di động VMS – MobiFone 3.2.1.Mục tiêu đến năm 2010 3.2.2. Phương hướng phát triển Trang 25-56 Trang 25 Trang 25 Trang 27 Trang 32 Trang 35 Trang 35 Trang 35 3.3. Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dòch vụ cho dòch vụ thông tin di động VMS-MobiFone 3.3.1. Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng của dòch vụ 3.3.1.1. Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng 3.3.1.2. Đầu tư áp dụng công nghệ mới để nâng cao chất lượng mạng lưới 3.3.1.3.Đa dạng hóa các dòch vụ cộng thêm với chất lượng cao Trang 36 Trang 36 3.3.2.Xây dựng chính sách giá phù hợp 3.3.2.1. Đổi mới giá cước 3.3.2.2 Điều chỉnh thời hạn của thẻ trả trước Trang 39 Trang 3 3.3.2.3. Xây dựng chính sách giá phân biệt linh hoạt 3.3.2.4. Giảm giá cho các khách hàng mua và sử dụng dòch vụ với số lượng nhiều 3.3.3.Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dòch vụ 3.3.3.1. Mở rộng mạng lưới cung cấp dòch vụ 3.3.3.2. Nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dòch vụ Trang 43 3.3.4. Đẩy mạnh Marketing chiêu thò 3.3.4.1 Đổi mới các hình thức chiêu thò 3.3.4.2 Đẩy mạnh quan hệ công chúng (PR) Trang 45 3.3.5. Đẩy mạnh Marketing quy trình – áp dụng công nghệ mới vào hoạt động giao dòch và quản lý 3.3.5.1. Nâng cấp Đài 145 từ Trung tâm trả lời khách hàng thành Trung tâm giao dòch khách hàng. 3.3.5.2. p dụng công nghệ mới vào hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng 3.3.6.Xây dựng chính sách nguồn nhân lực và triển khai văn hóa MobiFone . 3.3.6.1 Xây dựng chính sách nguồn nhân lực 3.3.6.2 Triển khai văn hóa MobiFone và thực hiện 8 cam kết với khách hàng Trang 47 Trang 50 3.3.7. Đẩy mạnh Marketing chứng cứ hữu hình và xây dựng thương hiệu MobiFone 3.4.Các kiến nghò Trang 54 Trang 55 KẾT LUẬN Trang 4 LỜI MỞ ĐẦU Trong một thời gian dài, Ngành Thông Tin Di Động nói riêng và Ngành Bưu Chính Viễn Thông nói chung là ngành độc quyền nên sự cạnh tranh trên thò trường chưa gay gắt. Hòa mình cùng xu hướng mở cửa của nền kinh tế nước nhà, thế độc quyền dần dần bò xoá bỏ . Trên thò trường Việt Nam từ hai nhà khai thác thông tin di động thì nay đã có năm nhà khai thác dòch vụ thông tin di động. Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập WTO thì sẽ có nhiều Tập đoàn Viễn thông quốc tế với thế mạnh về tài chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thò trường Việt Nam. Đứng trước những thử thách và cơ hội đó đòi hỏi VMS-MobiFone phải nhanh chóng đổi mới công tác Marketing. Marketing dòch vụ ngày càng có vai trò to lớn trong kinh doanh hiện đại giúp cho doanh nghiệp dự đoán và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng , giữ khách hàng hiện có và lôi cuốn khách hàng mới . Để phát triển mạnh mẽ , VMS- MobiFone hơn bao giờ hết cần phải đẩy mạnh áp dụng các hoạt động Marketing dòch vụ. Do vậy , từ yêu cầu thực tế nêu trên, tác giả đã chọn đề tài : “ Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dòch vụ cho dòch vụ thông tin di động VMS-MobiFone “ Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh , phân tích đánh giá và các phương pháp khác ; trên cơ sở phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến dòch vụ thông tin di động , hiện trạng hoạt động Marketing dòch vụ của VMS- MobiFone, các điểm mạnh, điểm yếu cũng như tồn tại cần được khắc phục , luận văn đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dòch vụ cho dòch vụ thông tin di động VMS-MobiFone . Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm các chương sau : - Chương 1 : Cơ sở lý luận về dòch vụ, dòch vụ thông tin di động , Marketing dòch vụ - Chương 2 : Phân tích thực trạng hoạt độngMarketing dòch vụ cho dòch vụ thông tin di động VMS – MobiFone - Chương 3 : Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dòch vụ cho dòch vụ thông tin di động VMS-MobiFone Trang 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG, MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dòch vụ 1.1.1. Khái niệm Dòch vụ là những công việc , quy trình và những hoạt động, các lợi ích hoặc các sự thỏa mãn được đưa ra để bán. Bản chất dòch vụ là một loại hình của sản phẩm . Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn của khách hàng và được chào bán trên thò trường. Loại thứ nhất của sản phẩm là những vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể có thể nhận thức được bằng xúc giác. Loại thứ hai của sản phẩm là diïch vụ vô hình dạng , không thể nhận biết bằng xúc giác.[1],[2],[3],[4]. Thực tế cho thấy rằng , rất khó phân biệt ranh giới giữa hàng hoá cụ thể và dòch vụ . Ngay cả hàng hoá cụ thể nhất xe hơi , xe máy , nước hoa , mỹ phẩm , quần áo … vẫn chứa yếu tố vô hình dạng là sự uy tín , an toàn , thoải mái , sang trọng . Và các dòch vụ “thuần tuý “ cũng chứa yếu tố cụ thể như dòch vụ tư vấn kế toán có sản phẩm cụ thể là các bản báo cáo , phân tích kế toán … 1.1. 2.Đặc điểm Dòch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt với hàng hoá sau đây : Thứ nhất, dòch vụ có đặc điểm vô hình , hay không hiện hữu : khác với hàng hoá có đặc điểm hữu hình . Dòch vụ không hiện hữu và không tồn tại dưới dạng vật thể . Tuy vậy sản phẩm dòch vụ vẫn có mang tính vật chất nhất đònh . Vì tính vô hình , không hiện hữu của dòch vụ , có rất nhiều khó khăn cho quản lý và điều hành Marketing dòch vụ . Ví dụ như dòch vụ không lưu kho được, không thể dự phòng được; dòch vụ không được cấp bằng sáng chế ; dòch vụ không trưng bày thông đạt được và đònh giá dòch vụ rất khó khăn . Theo [1,9-10], [6,32- 59] [4,10-27] Trang 6 Thứ hai , dòch vụ có đặc điểm phân tán ( tính dò chủng ), khác với hàng hoá có đặc điểm tiêu chuẩn hoá được. Dòch vụ thường không lặp lại cùng cách , khó tiêu chuẩn hoá. Thành công của dòch vụ và độ thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc vào hành động của nhân viên. Các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dòch vụ y như nhau . Theo [1,9-10] Thứ ba , dòch vụ có đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời ,khác với hàng hoá có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Sản phẩm dòch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dòch vụ . Một sản phẩm dòch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó . Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dòch vụ . Thứ tư , dòch vụ có đặc điểm mong manh (mau hư hỏng), khác với hàng hoá có đặc điểm khó hỏng. Dòch vụ không thể tồn kho , cất trữ và vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác .Dòch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dòch vụ bò giới hạn bởi thời gian.[1,11-12] 1.2. Khái niệm và đặc điểm của dòch vụ thông tin di động 1.2.1. Khái niệm Dòch vụ thông tin di động là dòch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố đònh, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện cuộc gọi, các dòch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi. Dòch vụ thông tin di động bao gồm các dòch vụ trả sau Pospaid, dòch vụ trả trước Prepaid và các dòch vụ cộng thêm hay còn gọi là các dòch vụ tiện ích như nhắn tin , chuyển tiếp cuộc gọi , hộp thư thoại… 1.2. 2.Đặc điểm Dòch vụ thông tin di động mang nhiều tính chất của sản phẩm dòch vụ. Quá trình sản xuất của nó phải trải qua nhiều khâu và nhiều đơn vò tham gia. Khác với sản phẩm mang tính vật chất, dòch vụ thông tin di động có những đặc điểm sau : Trang 7 Một là Tính vô hình: Các dòch vụ thông tin di động là vô hình, không thể nếm sờ hoặc trông thấy được, đó là hiệu quả có ích của một quá trình truyền đưa thông tin hoặc chuyển dời vò trí trong không gian. Chất lượng của dòch vụ được đánh giá phần lớn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến số luôn khác nhau vì nhận thức, sở thích … của khách hàng thường không giống nhau. Hai là Tính không đồng nhất: Tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm thông tin di động đòi hỏi phải có hai hay nhiều đơn vò và sự đóng góp của rất nhiều người cũng như nhiều thiết bò máy móc hiện đại. Vì vậy quá trình này rất khó tiêu chuẩn hóa. Mặt khác mạng lưới phục vụ phải được xây dựng hoàn chỉnh khắp cả nước, đòi hỏi phải có sự hợp tác cao, quan hệ chỉ đạo tổ chức sản xuất kinh doanh phải chặt chẽ và thống nhất. Ba là Quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ: Các dòch vụ thông tin di động thông thường được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất. Do đó sai sót trong quá trình này sẽ ảnh hưởng và gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng và ngay lập tức những trục trặc về kỹ thuật, thiết bò, hoặc thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên giao dòch đều ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá của khách hàng về dòch vụ. Bốn là Tính mong manh, dễ hỏng: sản phẩm thông tin di động không thể cất giữ để dự phòng sử dụng trong các trường hợp thiên tai, tình trạng khẩn cấp hay vì bất kỳ lý do nào khác. Dòch vụ thông tin di động khi đã sử dụng và tính cước rồi không thể hoàn trả , thu hồi hay bán lại . Các dòch vụ không sử dụng hoặc sử dụng không hết công suất sẽ là một sự lãng phí lớn cho doanh nghiệp nói riêng và cho xã hội nói chung. Năm là Khả năng dễ bò thay thế , chuyển đổi trong dòch vụ rất cao .Đây là đặc điểm riêng biệt của dòch vụ thông tin di động . Những mong chờ của khách hàng từ dòch này có thể sẽ chuyển sang dòch vụ khác , hoặc từ hình thức này sang hình thức khác . Một thông điệp có thể được chuyển đi bằng cuộc gọi , hay tin Trang 8 nhắn , hoặc fax , thư điện tử. Khách hàng có thể dùng dòch vụ thông tin di động của Hãng này hay Hãng khác Do những đặc điểm trên mà dòch vụ thông tin di động có những đòi hỏi chuyên biệt, khó khăn, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thường khác. Doanh nghiệp phải nỗ lực nhiều mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. 1.3. Khái niệm, nội dung, vò trí Marketing dòch vụ 1.3.1. Khái niệm Theo quan điểm truyền thống chung về Marketing , Marketing là nhận diện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung ứng sản phẩm hay dòch vụ thông qua các quá trình trao đổi đôi bên cùng có lợi. [2,2] Theo quan điểm mới về Marketing dòch vụ , phạm vi hoạt động của Marketing trong dòch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt động trong hàng hoá sản phẩm . Nó đòi hỏi một sự đổi mới , mở rộng giới hạn trong cách suy nghó và phương thức hoạt động . Marketing dòch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thò trường dòch vụ , bao gồm quá trình thu nhận , tìm hiểu , đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thò trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách , các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dòch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức .Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dòch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp , người tiêu dùng và xã hội . [1,24-27] Như vậy , khái niệm Marketing dòch vụ không còn giới hạn trong hoạt động thò trường phục vụ sản xuất kinh doanh , mà nó diễn ra trong toàn bộ quá trình cung cấp dòch vụ nên việc áp dụng Marketing dòch vụ sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình . Trang 9 1.3.2. Nội dung Marketing – mix dòch vụ ( Marketing 7 Ps) Marketing mix truyền thống cho sản phẩm hàng hoá bao gồm 4Ps : đó là Sản phẩm (Product ), Phân phối (Place) , Giá cả (Price), Chiêu thò (Promotion). Marketing mix mở rộng cho dòch vụ bao gồm 7Ps. Ngoài 4 yếu tố P kể trên ở Marketing mix truyền thống , nó còn có thêm Quy trình (Process) , Con người ( People), Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence). Các hoạt động của Marketing dòch vụ được kể đến như sau : Một là sản phẩm (Product ) : bao gồm đặc trưng sản phẩm . Yếu tố này có thể thể hiện ở chất lượng sản phẩm ưu việt , mẫu mã đẹp , có đặc tính nổi trội , bảo hành dài hạn , nhãn hiệu nổi tiếng … [2, 82] . Xét về dòch vụ thông tin di động thì yếu tố sản phẩm có thể đánh giá qua chất lượng sóng , độ rộng vùng phủ sóng , các dòch vụ đa dạng tiện ích và gây hào hứng cho khách hàng … Hai là Phân phối (Place) : bao gồm các loại kênh phân phối , nhà trung gian, vò trí điểm bán,vận chuyển … Yếu tố này thể hiện ở tính sẵn có cao , nhiều điểm phục vụ hơn đối thủ …[2, 82] . Ta có thể đánh giá marketing phân phối dòch vụ thông tin di động thông qua mạng lưới cửa hàng và đại lý rộng lớn , khả năng cung ứng dòch vụ cao của kênh phân phối , chất lượng uy tín của các nhà phân phối , kênh phân phối sáng tạo bất ngờ … Ba là Giá cả (Price ) : bao gồm mức giá , phụ cấp… Yếu tố giá được đánh giá theo giá trò gia tăng ngoài giá trò thực của sản phẩm , giảm giá đặc biệt , các điều kiện ưu đãi … [2, 82] . Tính cạnh tranh của giá dòch vụ thông tin di động thể hiện ở giá rẻ so với giá trò sử dụng dòch vụ , các chính sách giảm giá cho khách hàng lâu năm và khách hàng VIP , chính sách giá linh hoạt theo thời gian , đòa điểm … Bốn là Chiêu thò (Promotion) : bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, quảng bá… Hoạt động Marketing chiêu thò mạnh thể hiện ở những chiến dòch quảng cáo Trang 10 sáng tạo , các cung ứng đặc biệt , thư từ trực tiếp , tài trợ , quan hệ công chúng rộng rãi …[2, 82]. Xét trong lónh vực dòch vụ thông tin di động , chiêu thò tốt thể hiện ở quảng cáo trên kênh thông tin đa dạng và tạo ấn tượng sâu dậm , khuyến mại hấp dẫn thu hút nhiều khách hàng đăng ký thuê bao , hoạt động quan hệ công chúng thể hiện đẳng cấp và tính nhân văn cao của dòch vụ , đặc biệt là các hoạt động hậu mãi chăm sóc khách hàng nâng cao giá trò dòch vụ … Năm là Quy trình (Process) : bao gồm luồng hoạt động , số bước, mức độ liên quan của khách hàng… Yếu tố này thể hiện ở sử dụng công nghệ cao , có sử dụng các hệ thống , thời gian đáp ứng nhanh … [2, 83]. Dòch vụ thông tin di động là dòch vụ cao cấp đòi hỏi phải áp dụng công nghệ viễn thông và tin học cao . Mọi công đoạn bắt buộc phải tuân theo đúng quy trình đã lập trình sẵn trong hệ thống . Bởi vậy , muốn kinh doanh được dòch vụ thông tin di động , ngay từ đầu nhà cung cấp phải lựa chọn công nghệ và hệ thống hiện đại thì mới mong tạo ra sản phẩm có chất lượng được khách hàng chấp nhận . Sáu là Con người ( People) :bao gồm nhân viên , khách hàng , thông đạt văn hoá và giá trò, nghiên cứu nhân viên… Yếu tố Marketing này thể hiện ở nhân viên được huấn luyện tốt , chăm sóc khách hàng cẩn thận , hiệu quả cao , tính tập trung cá nhân cao , kỹ năng cá nhân tốt ……[2, 83]. Dòch vụ thông tin di động thể hiện Marketing con người ở tính chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn cao của nhân viên , thái độ phục vụ khách hàng chu đáo , nhạy bén và chủ động trong các tình huống , kỹ năng kỹ thuật và kỹ năng bán hàng tốt … Bảy là Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) : bao gồm thiết kế phương tiện , trang bò , trang phục nhân viên … Marketing chứng cứ hữu hình thể hiện ở môi trường thuận tiện , trang hoàng đẹp , bằng chứng về tính chuyên nghiệp , hình ảnh công ty tốt , các chứng cứ hỗ trợ mạnh , “ tính hữu hình “ chất lượng cao … [2, 83]. Do tính chất cao cấp của dòch vụ thông tin di động nên bắt buộc các nhà cung [...]... dòch vụ chất lượng cao của MobiFone 2.2.8 Đánh giá chung về hoạt động Marketing dòch vụ cho dòch vụ thông tin di động VMS - MobiFone Qua phân tích, chúng ta nhận thấy Marketing dòch vụ cho dòch vụ thông tin di động của VMS – MobiFone có một số ưu điểm như sau: - Thứ nhất: Đã tổ chức mạng lưới phủ sóng đạt chất lượng, đạt hiệu quả kinh tế cao Đã cung cấp được các dòch vụ thông tin di động tiện ích cho. .. đại Để dòch vụ thông tin di động VMS- MobiFone phát triển mạnh mẽ , chúng ta cần phải đẩy mạnh áp dụng các hoạt động Marketing dòch vụ CHƯƠNG 2 Trang 12 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS – MOBIFONE 2.1 Giới thiệu về Công ty thông tin di động VMS – MobiFone 2.1.1.Lòch sử hình thành và phát triển của công ty Ngày 16/04/1993 theo quyết đònh số 321/QĐ-TCBC của Tổng... Chương hai tập trung vào việc phân tích hiện trạng hoạt động Marketing dòch vụ cho dòch vụ thông tin di động VMS- MobiFone Phân tích bao gồm dựa vào việc so sánh giữa tình hình thực tế với một số tiêu chuẩn kỹ thuật , ý kiến của khách Trên cơ sở phân tích này những điểm chưa phù hợp cần phải khắc phục để đẩy mạnh các hoạt động Marketing dòch vụ cho dòch vụ thông tin di động VMSMobiFone sẽ được trình bày... NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS- MOBIFONE 3.4 Đánh giá tác động của môi trường đến phát triển dòch vụ thông tin di động VMS- MobiFone 3.1.1.Đánh giá môi trường vó mô 3.1.1.1.Kinh tế Kinh tế phát triển mạnh tạo điều kiện thuận lợi cho dòch vụ phát triển trong đó có dòch vụ thông tin di độïng Những năm gần đây kinh tế Việt Nam tăng trưởng đều đặn 6-7 % / năm ... doanh VMS- MobiFone là đơn vò hạch toán độc lập kinh doanh hiệu quả nhất trong Ngành Bưu chính Viễn thông Việt Nam Số lượng thuê bao của VMS – MobiFone phát triển mạnh qua các năm Doanh thu hàng năm đều tăng rất cao Chi phí và lợi nhuận cũng tăng đáng kể (Xem Phụ lục III : Kết quả kinh doanh của VMS- MobiFone ) 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dòch vụ cho dòch vụ thông tin di động VMS – MobiFone. .. đáng 2.2.5 Hoạt động Marketing quy trình Qua điều tra ý kiến khách hàng về Marketing quy trình, tổng cộâng điểm khách hàng đánh giá Ka kh = 3.568 Ka kh nằm trong khoảng từ 3 đến 4 Hoạt marketing quy trình ở mức khá Hiện nay VMS- MobiFone đã áp dụng hệ thống ISO 900 1-2 000 Mọi hoạt động của VMS- MobiFone được thể chế hoá bằng các quy trình Việc thực hiện theo đúng quy trình khiến cho các hoạt động nhanh... hàng về dòch vụ thông tin di động VMS- MobiFone cho thấy tổng cộâng điểm khách hàng đánh giá Ka kh = 3.7195 Như vậy Ka kh nằm trong khoảng từ 3 gần đến 4 Hoạt động Marketing sản phẩm theo ý kiến khách hàng ở mức khá chuyển sang tốt Hiệu quả hoạt động Marketing sản phẩm của VMS – MobiFone trong thời gian qua được thể hiện ỡ lónh vực sau : Thứ nhất: Độ rộng và chất lượng vùng phủ sóng VMS- MobiFone phủ... thông tin di động Cạnh tranh ngày càng gay gắt về mọi mặt là khó khăn lớn cho VMS- MobiFone trong thời gian tới Trang 28 Năm 200 4-2 005 , cước thông tin di động liên tục giảm giá là cơ hội thu hút khách hàng , nhưng cũng là đe dọa cho VMS- MobiFone về giảm doanh thu cước 3.1.1.3 Xã hội Mức sống nâng cao tạo điều kiện thuận lợi cho gia tăng dòch vụ Cuối tháng 4/ 2005 Tổng cục thống kê vừa thông báo thông. .. kinh nghiệm cung cấp dòch vụ Các dòch vụ phục vụ , chăm sóc khách hàng , hậu mãi được đánh giá cao So với các doanh nghiệp nhà nước , từ chiến lược cho đến cung cách phục vụ , tác nghiệp cụ thể tại VMS- MobiFone đều được cho là khá linh hoạt , năng động , thích ứng với cơ chế thò trường 3.1.3.3 .Marketing Ngân sách dành cho quảng cáo khuyến mãi rất được VMS- MobiFone ưu tiên VMS- MobiFone đã sử dụng hầu... trội của VMS- MobiFone Thứ hai : VMS- MobiFone cung cấp các dòch vụ thông tin di động tiện ích hiện đại và đa dạng VMS- MobiFone cung cấp các dòch vụ : hiển thò số gọi đến , giữ chờ cuộc gọi , gọi quốc tế, nhắn tin ngắn, chuyển vùng quốc tế, hộp thư thoại , fax data ,nhắn tin quảng bá , nhắn tin quốc tế , Mobichat , Wap, Mobilist , Mobimail , tra cứu lòch vạn niên , tra cước nóng … Đặc biệt các dòch vụ tiên