Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS - Mobifone

Đề tài: Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS - Mobifone

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU

Chương 1 : Cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ thông tin di động,

1.3.2 Nội dung Marketing – mix dịch vụ ( Marketing 7 Ps)

1.3.3 Vị trí của Marketing dịch vụ trong kinh doanh hiện đại

Trang 1-8

Trang 1 Trang 1 Trang 1 Trang 1 Trang 2 Trang 2 Trang 3 Trang 4 Trang 4 Trang 5 Trang 7

Chương 2 : Phân tích thực trạng họat động Marketing dịch vụ cho dịch

vụ thông tin di động VMS – MobiFone

2.1 Giới thiệu về Công ty thông tin di động VMS - MOBIFONE

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

2.1.2 Bộ máy quản lý và lao động

2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh

Trang 9-24

Trang 9 Trang 9 Trang 9 Trang 102.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông

tin di động VMS – MobiFone

2.2.1 Hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ

2.2.2 Hoạt động Marketing giá cước

2.2.3 Hoạt động Marketing phân phối

2.2.4 Hoạt động Marketing chiêu thị

2.2.5 Hoạt động Marketing quy trình

2.2.6 Hoạt động Marketing con người

2.2.7 Hoạt động Marketing chứng cứ hữu hình

2.2.8 Đánh giá chung về hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ

thông tin di động VMS -MobiFone

Trang 10

Trang 10 Trang 14 Trang 15 Trang 17 Trang 19 Trang 20 Trang 22 Trang 23

Chương 3 : Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch

vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone

3.1 Đánh giá tác động của môi trường đến phát triển dịch vụ thông tin

di động VMS-MobiFone

3.1.1.Đánh giá môi trường vĩ mô

3.1.1.1.Kinh tế 3.1.1.2.Chính trị, pháp luật 3.1.1.3 Xã hội

3.1.1.4.Kỹ thuật , công nghệ 3.1.2.Đánh giá môi trường vi mô

3.1.2.1.Đối thủ cạnh tranh 3.1.2.2 Khách hàng 3.1.2.3 Nhà cung cấp 3.1.2.3.Sản phẩm thay thế 3.1.3 Đánh giá môi trường bên trong

3.1.3.1.Tài chính kế toán 3.1.3.2 Kỹ thuật, sản xuất nghiệp vụ 3.1.3.3.Marketing

3.1.3.4 Nguồn nhân lực và trình độ quản lý

3.1.3.5.Tổ chức quản lý chung

3.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty thông tin di động

VMS – MobiFone

3.2.1.Mục tiêu đến năm 2010

3.2.2 Phương hướng phát triển

Trang 25-56

Trang 25 Trang 25

Trang 27

Trang 32

Trang 35 Trang 35 Trang 35 3.3 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ

cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone

3.3.1 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng của dịch vụ

3.3.1.1 Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng 3.3.1.2 Đầu tư áp dụng công nghệ mới để nâng cao chất lượng mạng lưới

3.3.1.3.Đa dạng hóa các dịch vụ cộng thêm với chất lượng cao

Trang 36 Trang 36

3.3.2.Xây dựng chính sách giá phù hợp

3.3.2.1 Đổi mới giá cước 3.3.2.2 Điều chỉnh thời hạn của thẻ trả trước

Trang 39

3.3.2.3 Xây dựng chính sách giá phân biệt linh hoạt 3.3.2.4 Giảm giá cho các khách hàng mua và sử dụng dịch vụ với số lượng nhiều

3.3.3.Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ

3.3.3.1 Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ 3.3.3.2 Nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ

Trang 43

3.3.4 Đẩy mạnh Marketing chiêu thị

3.3.4.1 Đổi mới các hình thức chiêu thị

3.3.4.2 Đẩy mạnh quan hệ công chúng (PR)

Trang 45

3.3.5 Đẩy mạnh Marketing quy trình – áp dụng công nghệ mới

vào hoạt động giao dịch và quản lý

3.3.5.1 Nâng cấp Đài 145 từ Trung tâm trả lời khách hàng

thành Trung tâm giao dịch khách hàng

3.3.5.2 Aùp dụng công nghệ mới vào hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng

3.3.6.Xây dựng chính sách nguồn nhân lực và triển khai văn hóa

MobiFone

3.3.6.1 Xây dựng chính sách nguồn nhân lực 3.3.6.2 Triển khai văn hóa MobiFone và thực hiện 8 cam kết với khách hàng

LỜI MỞ ĐẦU

Trong một thời gian dài, Ngành Thông Tin Di Động nói riêng và Ngành Bưu Chính Viễn Thông nói chung là ngành độc quyền nên sự cạnh tranh trên thị trường chưa gay gắt Hòa mình cùng xu hướng mở cửa của nền kinh tế nước nhà, thế độc quyền dần dần bị xoá bỏ Trên thị trường Việt Nam từ hai nhà khai thác thông tin di động thì nay đã có năm nhà khai thác dịch vụ thông tin di động Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập WTO thì sẽ có nhiều Tập đoàn Viễn thông quốc tế với thế mạnh về tài chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường Việt Nam Đứng trước những thử thách và cơ hội đó đòi hỏi VMS-MobiFone phải nhanh chóng đổi mới công tác Marketing

Marketing dịch vụ ngày càng có vai trò to lớn trong kinh doanh hiện đại giúp cho doanh nghiệp dự đoán và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng , giữ khách hàng hiện có và lôi cuốn khách hàng mới Để phát triển mạnh mẽ , VMS-MobiFone hơn bao giờ hết cần phải đẩy mạnh áp dụng các hoạt động Marketing dịch vụ Do vậy , từ yêu cầu thực tế nêu trên, tác giả đã chọn đề tài :

“ Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ

cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone “

Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh , phân tích đánh giá và các phương pháp khác ; trên cơ sở phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thông tin di động , hiện trạng hoạt động Marketing dịch vụ của VMS- MobiFone, các điểm mạnh, điểm yếu cũng như tồn tại cần được khắc phục , luận văn đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm các chương sau :

- Chương 1 : Cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ thông tin di động , Marketing dịch vụ

- Chương 2 : Phân tích thực trạng hoạt độngMarketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS – MobiFone

- Chương 3 : Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG,

MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ là những công việc , quy trình và những hoạt động, các lợi ích hoặc các sự thỏa mãn được đưa ra để bán Bản chất dịch vụ là một loại hình của sản phẩm Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn của khách hàng và được chào bán trên thị trường Loại thứ nhất của sản phẩm là những vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể có thể nhận thức được bằng xúc giác Loại thứ hai của sản phẩm là diïch vụ vô hình dạng , không thể nhận biết bằng xúc giác.[1],[2],[3],[4]

Thực tế cho thấy rằng , rất khó phân biệt ranh giới giữa hàng hoá cụ thể và dịch vụ Ngay cả hàng hoá cụ thể nhất xe hơi , xe máy , nước hoa , mỹ phẩm , quần áo … vẫn chứa yếu tố vô hình dạng là sự uy tín , an toàn , thoải mái , sang trọng Và các dịch vụ “thuần tuý “ cũng chứa yếu tố cụ thể như dịch vụ tư vấn kế toán có sản phẩm cụ thể là các bản báo cáo , phân tích kế toán …

1.1 2.Đặc điểm

Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt với hàng hoá sau đây :

Thứ nhất, dịch vụ có đặc điểm vô hình , hay không hiện hữu : khác với

hàng hoá có đặc điểm hữu hình Dịch vụ không hiện hữu và không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn có mang tính vật chất nhất định

Vì tính vô hình , không hiện hữu của dịch vụ , có rất nhiều khó khăn cho quản lý và điều hành Marketing dịch vụ Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không thể dự phòng được; dịch vụ không được cấp bằng sáng chế ; dịch vụ không trưng bày thông đạt được và định giá dịch vụ rất khó khăn Theo [1,9-10], [6,32-59] [4,10-27]

Thứ hai , dịch vụ có đặc điểm phân tán ( tính dị chủng ), khác với hàng hoá

có đặc điểm tiêu chuẩn hoá được Dịch vụ thường không lặp lại cùng cách , khó tiêu chuẩn hoá Thành công của dịch vụ và độ thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc vào hành động của nhân viên Các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dịch vụ y như nhau Theo [1,9-10]

Thứ ba , dịch vụ có đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời ,khác với hàng

hoá có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ

Thứ tư , dịch vụ có đặc điểm mong manh (mau hư hỏng), khác với hàng hoá

có đặc điểm khó hỏng Dịch vụ không thể tồn kho , cất trữ và vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.[1,11-12]

1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động

1.2.1 Khái niệm

Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi

Dịch vụ thông tin di động bao gồm các dịch vụ trả sau Pospaid, dịch vụ trả trước Prepaid và các dịch vụ cộng thêm hay còn gọi là các dịch vụ tiện ích như nhắn tin , chuyển tiếp cuộc gọi , hộp thư thoại…

1.2 2.Đặc điểm

Dịch vụ thông tin di động mang nhiều tính chất của sản phẩm dịch vụ Quá trình sản xuất của nó phải trải qua nhiều khâu và nhiều đơn vị tham gia Khác với sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm sau :

Một là Tính vô hình: Các dịch vụ thông tin di động là vô hình, không thể

nếm sờ hoặc trông thấy được, đó là hiệu quả có ích của một quá trình truyền đưa thông tin hoặc chuyển dời vị trí trong không gian Chất lượng của dịch vụ được đánh giá phần lớn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến số luôn khác nhau vì nhận thức, sở thích … của khách hàng thường không giống nhau

Hai là Tính không đồng nhất: Tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm

thông tin di động đòi hỏi phải có hai hay nhiều đơn vị và sự đóng góp của rất nhiều người cũng như nhiều thiết bị máy móc hiện đại Vì vậy quá trình này rất khó tiêu chuẩn hóa Mặt khác mạng lưới phục vụ phải được xây dựng hoàn chỉnh khắp cả nước, đòi hỏi phải có sự hợp tác cao, quan hệ chỉ đạo tổ chức sản xuất kinh doanh phải chặt chẽ và thống nhất

Ba là Quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ: Các dịch vụ

thông tin di động thông thường được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất Do đó sai sót trong quá trình này sẽ ảnh hưởng và gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng và ngay lập tức những trục trặc về kỹ thuật, thiết bị, hoặc thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên giao dịch đều ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ

Bốn là Tính mong manh, dễ hỏng: sản phẩm thông tin di động không thể

cất giữ để dự phòng sử dụng trong các trường hợp thiên tai, tình trạng khẩn cấp hay vì bất kỳ lý do nào khác Dịch vụ thông tin di động khi đã sử dụng và tính cước rồi không thể hoàn trả , thu hồi hay bán lại Các dịch vụ không sử dụng hoặc sử dụng không hết công suất sẽ là một sự lãng phí lớn cho doanh nghiệp nói riêng và cho xã hội nói chung

Năm là Khả năng dễ bị thay thế , chuyển đổi trong dịch vụ rất cao Đây là

đặc điểm riêng biệt của dịch vụ thông tin di động Những mong chờ của khách hàng từ dịch này có thể sẽ chuyển sang dịch vụ khác , hoặc từ hình thức này sang hình thức khác Một thông điệp có thể được chuyển đi bằng cuộc gọi , hay tin

nhắn , hoặc fax , thư điện tử Khách hàng có thể dùng dịch vụ thông tin di động của Hãng này hay Hãng khác

Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thông tin di động có những đòi hỏi

chuyên biệt, khó khăn, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thường khác Doanh nghiệp phải nỗ lực nhiều mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao

1.3 Khái niệm, nội dung, vị trí Marketing dịch vụ

1.3.1 Khái niệm

Theo quan điểm truyền thống chung về Marketing , Marketing là nhận diện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thông qua các quá trình trao đổi đôi bên cùng có lợi [2,2]

Theo quan điểm mới về Marketing dịch vụ , phạm vi hoạt động của Marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt động trong hàng hoá sản phẩm Nó đòi hỏi một sự đổi mới , mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ và phương thức hoạt động Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ , bao gồm quá trình thu nhận , tìm hiểu , đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách , các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp , người tiêu dùng và xã hội [1,24-27]

Như vậy , khái niệm Marketing dịch vụ không còn giới hạn trong hoạt động thị trường phục vụ sản xuất kinh doanh , mà nó diễn ra trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ nên việc áp dụng Marketing dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình

1.3.2 Nội dung Marketing – mix dịch vụ ( Marketing 7 Ps)

Marketing mix truyền thống cho sản phẩm hàng hoá bao gồm 4Ps : đó là

Sản phẩm (Product ), Phân phối (Place) , Giá cả (Price), Chiêu thị (Promotion)

Marketing mix mở rộng cho dịch vụ bao gồm 7Ps Ngoài 4 yếu tố P kể trên ở

Marketing mix truyền thống , nó còn có thêm Quy trình (Process) , Con người ( People), Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) Các hoạt động của Marketing dịch vụ được kể đến như sau :

Một là sản phẩm (Product ) : bao gồm đặc trưng sản phẩm Yếu tố này

có thể thể hiện ở chất lượng sản phẩm ưu việt , mẫu mã đẹp , có đặc tính nổi trội , bảo hành dài hạn , nhãn hiệu nổi tiếng … [2, 82] Xét về dịch vụ thông tin di động thì yếu tố sản phẩm có thể đánh giá qua chất lượng sóng , độ rộng vùng phủ sóng , các dịch vụ đa dạng tiện ích và gây hào hứng cho khách hàng …

Hai là Phân phối (Place) : bao gồm các loại kênh phân phối , nhà trung

gian, vị trí điểm bán,vận chuyển … Yếu tố này thể hiện ở tính sẵn có cao , nhiều điểm phục vụ hơn đối thủ …[2, 82] Ta có thể đánh giá marketing phân phối dịch vụ thông tin di động thông qua mạng lưới cửa hàng và đại lý rộng lớn , khả năng cung ứng dịch vụ cao của kênh phân phối , chất lượng uy tín của các nhà phân phối , kênh phân phối sáng tạo bất ngờ …

Ba là Giá cả (Price ) : bao gồm mức giá , phụ cấp… Yếu tố giá được đánh

giá theo giá trị gia tăng ngoài giá trị thực của sản phẩm , giảm giá đặc biệt , các điều kiện ưu đãi … [2, 82] Tính cạnh tranh của giá dịch vụ thông tin di động thể hiện ở giá rẻ so với giá trị sử dụng dịch vụ , các chính sách giảm giá cho khách hàng lâu năm và khách hàng VIP , chính sách giá linh hoạt theo thời gian , địa điểm …

Bốn là Chiêu thị (Promotion) : bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, quảng

bá… Hoạt động Marketing chiêu thị mạnh thể hiện ở những chiến dịch quảng cáo

sáng tạo , các cung ứng đặc biệt , thư từ trực tiếp , tài trợ , quan hệ công chúng rộng rãi …[2, 82] Xét trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động , chiêu thị tốt thể hiện ở quảng cáo trên kênh thông tin đa dạng và tạo ấn tượng sâu dậm , khuyến mại hấp dẫn thu hút nhiều khách hàng đăng ký thuê bao , hoạt động quan hệ công chúng thể hiện đẳng cấp và tính nhân văn cao của dịch vụ , đặc biệt là các hoạt động hậu mãi chăm sóc khách hàng nâng cao giá trị dịch vụ …

Năm là Quy trình (Process) : bao gồm luồng hoạt động , số bước, mức độ

liên quan của khách hàng… Yếu tố này thể hiện ở sử dụng công nghệ cao , có sử dụng các hệ thống , thời gian đáp ứng nhanh … [2, 83] Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cao cấp đòi hỏi phải áp dụng công nghệ viễn thông và tin học cao Mọi công đoạn bắt buộc phải tuân theo đúng quy trình đã lập trình sẵn trong hệ thống Bởi vậy , muốn kinh doanh được dịch vụ thông tin di động , ngay từ đầu nhà cung cấp phải lựa chọn công nghệ và hệ thống hiện đại thì mới mong tạo ra sản phẩm có chất lượng được khách hàng chấp nhận

Sáu là Con người ( People) :bao gồm nhân viên , khách hàng , thông đạt

văn hoá và giá trị, nghiên cứu nhân viên… Yếu tố Marketing này thể hiện ở nhân viên được huấn luyện tốt , chăm sóc khách hàng cẩn thận , hiệu quả cao , tính tập trung cá nhân cao , kỹ năng cá nhân tốt ……[2, 83] Dịch vụ thông tin di động thể hiện Marketing con người ở tính chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn cao của nhân viên , thái độ phục vụ khách hàng chu đáo , nhạy bén và chủ động trong các tình huống , kỹ năng kỹ thuật và kỹ năng bán hàng tốt …

Bảy là Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) : bao gồm thiết kế phương

tiện , trang bị , trang phục nhân viên … Marketing chứng cứ hữu hình thể hiện ở môi trường thuận tiện , trang hoàng đẹp , bằng chứng về tính chuyên nghiệp , hình ảnh công ty tốt , các chứng cứ hỗ trợ mạnh , “ tính hữu hình “ chất lượng cao … [2, 83] Do tính chất cao cấp của dịch vụ thông tin di động nên bắt buộc các nhà cung

cấp dịch vụ phải có trụ sở , văn phòng giao dịch khang trang , ở vị trí đông dân cư ; các bảng panô quảng cáo , băng rôn treo ở nhiều địa điểm ; nhân viên có ngoại hình dễ nhìn và trang điểm lịch sự , đồng phục đẹp và hiện đại …

1.3.3 Vị trí của Marketing dịch vụ trong kinh doanh hiện đại

Marketing dịch vụ luôn tăng trưởng nhanh chóng cùng công nghiệp dịch vụ Khách hàng cùng với sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngày càng trở nên quan trọng hơn trong quyết định chất lượng dịch vụ Marketing dịch vụ giúp cho doanh nghiệp hiểu biết và dự đoán các nhu cầu của khách hàng , cung cấp các lợi ích cho khách hàng và thoả mãn các nhu cầu của họ , đảm bảo chất lượng tốt và sự thoả mãn khách hàng thường xuyên , giữ khách hàng hiện có và lôi cuốn khách hàng mới , đạt được mục tiêu phục vụ và kinh doanh của tổ chức Marketing dịch vụ đồng thời giúp tìm hiểu và xây dựng tốt được các tương tác giữa nhà cung ứng dịch vụ với khách hàng , khách hàng với đại lý hay đại diện nhà cung cấp , giữa khách hàng với nhau , giữa khách hàng và các phương tiện dịch vụ

… Không có Marketing dịch vụ , dịch vụ khó có thể được khách hàng chấp nhận như một sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng ; từ đó doanh nghiệp thật khó mà có khả năng canh tranh và tồn tại

Bởi vậy , Marketing dịch vụ có vai trò to lớn trong kinh doanh hiện đại Để dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone phát triển mạnh mẽ , chúng ta cần phải đẩy mạnh áp dụng các hoạt động Marketing dịch vụ

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ

THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS – MOBIFONE

2.1 Giới thiệu về Công ty thông tin di động VMS – MobiFone

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Ngày 16/04/1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCBC của Tổng cục Bưu điện (nay là Bộ Bưu chính và Viễn thông ) Công ty thông tin di động Việt Nam với tên giao dịch tiếng Anh là Vietnam Mobile Telecom Sevices (VMS) và tên của dịch vụ là MobiFone (VMS-MobiFone) được thành lập VMS chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) và chịu trách nhiệm quản lý, khai thác, bảo dưỡng, kinh doanh thiết bị hệ thống thông tin di động GSM trên phạm vi toàn quốc

Được thành lập với cơ sở vật chất, mặt bằng nghèo nàn, điều kiện công tác khó khăn , ra đời khi đã có một số đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh được thị phần đáng kể ở khu vực phía Nam nhưng nhờ được sự hỗ trợ về tài chính , kỹ thuật , chuyên gia của đối tác kinh doanh là Comvik, với đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, năng động, có trình độ đại học và trên đại học , VMS-MobiFone đã từng bước

đi lên và phát triển hoàn thiện về mọi mặt , nhanh chóng trở thành một trong những Công ty mạnh của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam

2.1.2 Bộ máy quản lý và lao động

Bộ máy qủan lý của VMS- MobiFone được chia thành ba Trung tâm phụ trách công tác phát triển thuê bao tại các tỉnh miền Bắc; miền Nam và miền

Trung Cơ cấu lãnh đạo gồm có một Giám đốc và bốn phó Giám đốc phụ trách các mảng nghiệp vụ khác nhau

Các Phòng chức năng giúp việc cho Ban Giám đốc bao gồm: Phòng Tổ chức – Hành chính; Phòng Quản lý đầu tư – Xây dựng; Phòng Kỹ thuật – Khai thác;

Phòng Kế toán – Tài chính – Thống kê; Phòng Tin học – Tính cước và Phòng Chăm sóc khách hàng

Các Phòng, Đài trực tiếp tham gia sản xuất kinh doanh bao gồm: Phòng Kế hoạch – Bán hàng & Marketing; Phòng Thanh toán cước phí; Đài Vô tuyến; Đài Chuyển mạch và Đài 145 trả lời khách hàng

2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh

VMS-MobiFone là đơn vị hạch toán độc lập kinh doanh hiệu quả nhất trong Ngành Bưu chính Viễn thông Việt Nam Số lượng thuê bao của VMS – MobiFone phát triển mạnh qua các năm Doanh thu hàng năm đều tăng rất cao

Chi phí và lợi nhuận cũng tăng đáng kể (Xem Phụ lục III : Kết quả kinh doanh

của VMS-MobiFone )

2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin

di động VMS – MobiFone

2.2.1 Hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ

VMS-MobiFone hiện đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ sau :

Một là: Dịch vụ trả sau MobiFone Đây là hình thức thuê bao di động thanh

toán cước sau khi kết thúc chu kỳ sử dụng một tháng Mỗi tháng khách hàng phải đóng tiền thuê bao theo mức cố định, còn cước cuộc gọi sẽ cộng dồn đến cuối tháng

Hai là: Dịch vụ trả trước Mobicard , Mobi4U , MobiPlay Đây là dịch vụ mà khách hàng trả trước tiền cước trước khi sử dụng bằng cách nạp thẻ cào mệnh giá 100.000đ, 200.000đ, 300.000đ, 500.000đ hoặc nạp tài khoản MobiEz 20.000đ, 30.000đ, 50.000đ, 100.000 đ … Tài khoản sẽ tự động cập nhật số tiền cước tương ứng Khi cuộc gọi kết thúc, cước cuộc gọi sẽ được trung tâm IN của tổng đài tự động trừ vào số tiền đã nạp trong tài khoản

Ba là: Các dịch vụ cộng thêm Các dịch vụ cộng thêm còn gọi là dịch vụ

giá trị gia tăng , dịch vụ tiện ích, bao gồm :

- Dịch vụ gọi đi quốc tế

- Hiển thị số thuê bao gọi đến

- Dịch vụ chờ và giữ cuộc gọi cho phép khách hàng có thể tiếp nhận cuộc gọi thứ hai khi máy đang bận

- Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi giúp cho người sử dụng chuyển các cuộc gọi đến máy khác trả lời

- Hộp thư thoại (Voice Mail) là hình thức chuyển các cuộc gọi đến hộp thư thoại nhằm đảm bảo liên lạc không bị gián đoạn

- Dịch vụ nhắn tin ngắn được sử dụng nhắn tin bằng các bản dạng chữ nhằm đa dạng hoá các hình thức thông tin cho người sử dụng

- Dịch vụ fax, data dùng để fax hoặc chuyển dữ liệu

- Chuyển vùng quốc tế rất tiện lợi cho người sử dụng khi ra khỏi quốc gia mình đang sống mà vẫn không bị gián đoạn thông tin

- Dịch vụ WAP cho phép khách hàng kết nối vào mạng Internet để tra cứu dữ liệu

- Nhắn tin quảng bá (Cell broadcast / area info) là hình thức nhắn tin thông báo về thời tiết, tỷ giá hối đoái,chính sách của Công ty …

- Ngoài ra còn có các dịch vụ khác như :MobiMail, MobiFun, MobiChat, Mobi Live Score, Mobilist, Xem cước bằng tin nhắn, Xem lịch vạn niên bằng tin nhắn và các dịch vụ gọi số điện thoại nhanh (113 gọi công an, 114 gọi cứu hoả, 777 gọi taxi, 320 gọi hàng không đặt vé máy bay, 888 gọi cung cấp dịch vụ thông tin di động tận nơi theo yêu cầu) …

Nhìn chung , VMS-MobiFone đã cung cấp sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng kỹ thuật cao :

Bảng số 1 : Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật- Nguồn:P Kỹ thuật- Khai thác 2004

Chỉ tiêu kênh thông

Chỉ tiêu an toàn hệ

thống Không xảy ra sự cố toàn tổng đài Không xảy ra sự cố toàn tổng đài hiện tốt Thực

Kết quả điều tra khách hàng về dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone cho thấy tổng cộâng điểm khách hàng đánh giá Ka kh = 3.7195 Như vậy Ka kh

nằm trong khoảng từ 3 gần đến 4 Hoạt động Marketing sản phẩm theo ý kiến

khách hàng ở mức khá chuyển sang tốt

Hiệu quả hoạt động Marketing sản phẩm của VMS – MobiFone trong thời gian qua được thể hiện ỡ lĩnh vực sau :

Thứ nhất: Độ rộng và chất lượng vùng phủ sóng VMS-MobiFone phủ

sóng rộng rãi 64/64 tỉnh thành trên toàn quốc VMS-MobiFone tiến hành roaming trong nước với VinaPhone nhằm nâng cao tầm rộng và chất lượng phủ sóng cho cả hai mạng Roaming quốc tế với nhìêu đối tác làm cho vùng phủ sóng của VMS-MobiFone vượt qua khỏi ranh giới quốc gia , rất thuận tiện cho khách hàng khi đi

ra nước ngoài VMS-MobiFone có chất lượng cuộc gọi và âm thanh hoàn hảo nhất trong các nhà khai thác dịch vụ hiện nay , đạt các chỉ tiêu thông số kỹ thuật yêu cầu của ngành , thể hiện ở bảng chỉ tiêu 1 Vùng phủ sóng toàn quốc và

Nghẽn mạch trung

Rớt mạch trung bình:

nhiều nước trên thế giới cộng với chất lượng cuộc gọi hoàn hảo thể hiện đẳng cấp vượt trội của VMS-MobiFone

Thứ hai : VMS-MobiFone cung cấp các dịch vụ thông tin di động tiện ích hiện đại và đa dạng VMS-MobiFone cung cấp các dịch vụ : hiển thị số gọi

đến , giữ chờ cuộc gọi , gọi quốc tế, nhắn tin ngắn, chuyển vùng quốc tế, hộp thư thoại , fax data ,nhắn tin quảng bá , nhắn tin quốc tế , Mobichat , Wap, Mobilist , Mobimail , tra cứu lịch vạn niên , tra cước nóng … Đặc biệt các dịch vụ tiên tiến gần đây của VMS-MobiFone như một làn sóng mới ùa vào thay đổi cuộc sống của người sử dụng Điện thoại di động không còn đơn thuần là “ công cụ để Alô “ mà là người bạn tâm tình làm phong phú đời sống tinh thần của khách hàng Khi vui , khi buồn có thể nghe nhạc , xem hình ảnh thông qua MobiFun hay MobiFun Live- MMS ; gửi hình ảnh và bài hát cho bạn bè và người thân để trải lòng mình … Khách hàng còn có thể truy cập Wap qua GPRS để lấy thông tin về xã hội , thể thao , giải trí , tỷ giá , chứng khoán , check mail , truy cập các trang Internet khác

… Ngoài ra , việc nhắn tin và gọi điện thoại đến số 1900 XXXX , 996 , 997, 998 … là những cơ hội tham gia cuộc vui giải trí với truyền hình , bình chọn ca khúc quốc tế … Dịch vụ VMS-MobiFone đã thực sự là người bạn đồng hành mọi lúc mọi nơi với mọi người từ doanh nhân , kinh doanh tự do đến công chức , từ trí thức , sinh viên đến tài xế taxi … từ ông bà cha mẹ đến con cháu trong nhà … Các dịch vụ thông tin di động cộng thêm rất được Công ty chú ý đầu tư , giúp tăng thêm tiện ích cho khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

2.2.2 Hoạt động Marketing giá cước

Điều tra khách hàng về giá cước cho thấy tổng cộâng điểm khách hàng đánh

giá Ka kh = 2.383 Ka kh nằm trong khoảng trên 2 điểm Giá cước khá cao Hoạt động Marketing giá theo ý kiến khách hàng ở mức kém , không được khách hàng đồng tình

Cước thông tin di động được tính toán trên cơ sở có bù đắp việc đầu tư thiết

bị, chi phí bảo dưỡng hệ thống hàng tháng, cụ thể như sau :

- Cước tiếp mạng : ấn định dựa trên cơ sở bù đắp các chi phí như nhập simcard, chi phí nhân công đấu nối và quản lý thuê bao hoạt động tốt

- Cước thuê bao tháng : dựa trên cơ sở chi phí bảo trì, bảo hành để đảm bảo thuê bao hoạt động luôn tốt

- Cước cuộc gọi :dựa trên chi phí vận hành, kết nối cuộc gọi, dịch vụ thành công

Việc đưa ra 4 loại hình dịch vụ MobiFone và MobiCard, Mobi4U , MobiPlay với 4 cấu trúc giá khác nhau cho khách hàng lựa chọn là khởi điểm VMS – MobiFone bắt đầu tiến hành linh hoạt hoá chính sách giá Dịch vụ MobiFone tuy có cước tiếp mạng cao (200.000 đ ), có thuê bao tháng (66.000đ ), nhưng cước cuộc gọi lại thấp hơn dành cho khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều Trong khi MobiCard, Mobi4U , MobiPlay chỉ cần có thẻ sim 50.000đ và 1 thẻ cào có mệnh giá tối thiểu là 50.000đ là có thể sử dụng được MobiCard không có cước thuê bao tháng, nhưng cước cuộc gọi lại cao hơn MobiFone và Mobi4U Dịch vụ MobiCard có chế độ giá phù hợp với khách hàng thu nhập trung bình và nhu cầu sử dụng thông tin ít hơn Với Mobi4U, thuê bao ngày 1.700đ/ ngày lại không bị giới hạn về thời gian gọi như MobiCard thích hợp với khách hàng có thu nhập thấp, gọi ít MobiPlay phù hợp với khách hàng không có nhu cầu gọi , chỉ có nhu cầu nghe và nhắn tin

Ngoài ra , VMS-MobiFone còn mới triển khai dịch vụ MobiEz , cho phép bán cước trả trước với mức thấp từ 10.000 đ, 20.000 đ,30.000 đ,50.000 đ, 100.000 đ

cho các số MobiCard , Mobi4U, MobiPlay có thu nhập thấp , thời gian sử dụng ngắn

Tuy nhiên , cước thuê bao hàng tháng và cước cuộc gọi đang bị coi là mức tương đối cao so với thu nhập bình quân chung tại Việt Nam Block tính cước gọi

30 giây đầu + block 6 giây sau là còn dài trong khi S-Fone tính cước theo block 10 giây , Vietel là block 6 giây đầu + 6 giây kế tiếp Cơ cấu giá chưa rộng để khách hàng lựa chọn trong khi các nhà cung cấp mạng trong nước (mới ra đời như S- Fone) và trên thế giới thường đưa ra nhiều khung giá khác nhau cho từng phân

khúc thị trường khác nhau

2.2.3 Hoạt động Marketing phân phối

Qua điều tra ý kiến khách hàng về Marketing phân phối , tổng cộâng điểm khách hàng đánh giá Ka kh = 3.0375 Ka kh nằm trong khoảng từ 3 đến 4 Mạng lưới phân phối theo ý kiến khách hàng ở mức trung bình khá

VMS-MobiFone có 2 hệ thống phân phối chính : kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp Hệ thống kênh phân phối trực tiếp là mạng lưới các cửa hàng trực thuộc VMS-MobiFone do công ty trực tiếp điều hành, quản lý Hoạt động của mạng lưới cửa hàng tương đối hiệu quả , với một số ưu điểm: giao dịch viên có trình độ cao, được huấn luyện nghiệp vụ vững vàng, có trách nhiệm làm việc , tạo được niềm tin tốt nơi khách hàng, biết linh động giải quyết tình huống một cách hợp tình hợp lý Tuy nhiên hệ thống cửa hàng này cũng có nhược điểm là phải trả chi phí cho việc thuê mướn mặt bằng, trang trí cửa hàng, thanh toán tiền điện, nước và chi phí lương cho lực lượng giao dịch viên khá cao

Hệ thống kênh phân phối gián tiếp là mạng lưới các đại lý có chức năng kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, điện tử, có đội ngũ bán hàng tốt, năng động và có hệ thống cửa hàng thuận tiện cho việc kinh doanh Hệ thống kênh phân phối gián tiếp qua các năm hoạt động đã gíup cho việc phát triển thuê bao ngày càng tăng Hệ thống có một số ưu điểm như sau:Không phải trả chi phí cho nghiên

cứu tìm địa điểm, thuê mướn mặt bằng để mở cửa hàng( VMS-MobiFone chỉ có nhiệm vụ cung cấp bảng hiệu MobiFone, hộp đèn và các vật dụng cho bán hàng quảng cáo khác ) ; Giảm thiểu rủi ro vì không phải trả lương cho lực lượng bán hàng của đại lý Tuy nhiên hình thức này cũng có những nhược điểm, đó là:Nghiệp vụ của nhân viên bán hàng của đại lý không tốt bằng nghiệp vụ của nhân viên ở các cửa hàng, do đó dẫn đến những sai sót trong nghiệp vụ bán hàng ; Nhân viên của đại lý chưa có có trách nhiệm cao trong việc bán hàng, không thực hiện nghiêm túc các qui định của VMS-MobiFone, dẫn đến thuê bao nợ cước khó đòi

Như vậy , về ưu điểm VMS-MobiFone đã tổ chức được mạng lưới phân phối khá phong phú, đồng thời cũng đã dựa vào trung gian tiếp thị để đưa dịch vụ thông tin di động ra thị trường VMS-MobiFone ưu tiên phát triển ở thị trường các thành phố lớn , mở rộng hệ thống phân phối thông qua ký kết hợp đồng mở đại lý phân phối nhằm giảm thiểu chi phí đầu tư xây dựng các cửa hàng và chi phí hoạt động Tại tỉnh thành , VMS-MobiFone đã tổ chức cho mỗi tỉnh một cửa hàng để cung cấp các dịch vụ thông tin di động , thu cước phí hàng tháng và mạng lưới đại lý vệ tinh do cửa hàng tỉnh quản lý, nằm rải các huyện lị của tỉnh Tuy nhiên , mạng lưới phân phối chưa có mặt tại khắp các nơi (So với VinaPhone thì mạng lưới cung cấp dịch vụ của họ là tất cả các bưu cục, bưu điện) , hơn nữa việc quản lý đại lý chưa đồng bộ, chưa chặt chẽ đôi khi làm giảm lòng tin của khách hàng

2.2.4 Hoạt động Marketing chiêu thị

Qua điều tra ý kiến khách hàng về Marketing chiêu thị , tổng cộâng điểm khách hàng đánh giá Ka kh = 3.519 Ka kh nằm trong khoảng từ 3 đến 4 Hoạt động Marketing chiêu thị theo ý kiến khách hàng ở mức khá

Marketing chiêu thị của VMS-MobiFone tập trung vào những hoạt động sau :

Thứ nhất , quảng cáo : Quảng cáo của VMS-MobiFone phục vụ cho mục

tiêu giới thiệu các dịch vụ, điểm phân phối dịch vụ và hỗ trợ các hoạt động khuyến mãi … VMS-MobiFone đã áp dụng hầu hết các hình thức và phương tiện quảng cáo: trên báo chí (Báo Sài Gòn giải phóng tiếng Việt và tiếng Hoa, báo Người lao động, Tuổi trẻ, Thanh niên … ); các loại ấn phẩm ( MobiFone News, Hi Mobicard …); quảng cáo ngoài trời ; phương tiện truyền thông ; liên kết với hãng Airport taxi để giới thiệu nhãn hiệu MobiFone ( Công ty VMS cung cấp cho hãng Airport Taxi số điện thoại tắt dễ nhớ : 777, Airport taxi cho công ty VMS sơn lên toàn bộ xe của Airport Taxi nhãn hiệu MobiFone) ; liên kết với VietNam Airlines để giới thiệu MobiFone ( Khách hàng MobiFone muốn đặt vé máy bay nội địa, quốc tế chỉ cần bấm số 320 sẽ được đăng ký giữ chỗ máy bay )…

Nói chung, các chương trình quảng cáo của VMS-MobiFone tương đối đa dạng và có chất lượng cao Tuy nhiên quảng cáo của VMS bắt đầu nhàm chán với khách hàng , các quảng cáo của VMS-MobiFone chưa bao hàm hết nội dung cần quảng cáo, cần nghiên cứu một quảng cáo nhắm vào một vài mục tiêu chứ không phải chỉ phục vụ cho một chương trình nhất định nào đó…

Thứ hai , Khuyến mại :Khuyến mãi của VMS-MobiFone nhằm thúc đẩy

khách hàng đăng ký thuê bao mới; khuyến khích khách hàng sử dụng thử dịch vụ mới; khuyến khích khách hàng trả nợ cước đúng hạn… VMS-MobiFone thường sử dụng các hình thức khuyến mại giảm giá bán hoặc tạëng tiền , khuyến mại tặng quà ; chương trình “Số khách hàng yêu thích “( Khách hàng chọn các số đẹp, dễ nhớ để kích thích khách hàng hoà mạng mới) … Khách hàng tỏ ra rất thích thú đối với hình thức khuyến mại tặng tiền vì đánh vào tâm lý thích giá thấp Mức độ sử dụng hình thức khuyến mại tặng tiền trong thời gian qua hầu như liên tục trong các dịp Lễ, Tết, ngày thành lập Nước, thành lập Công ty MobiFone khuyến mại đồng loạt cho MobiFone , MobiCard , Mobi4U , MobiPlay Tặng tiền ngay khi hoà mạng , sau đó còn tặng tiếp vào tài khoản khi nạp các thẻ kế tiếp … Nhưng đôi lúc

công ty đã lạm dụng hình thức này Khách hàng quá quen khuyến mại, coi giá khuyến mại như là giá chính thức, nếu không khuyến mại thì không thể bán được sản phẩm Do vậy cần xác định điểm dừng, thời gian nghỉ khuyến mại, khoảng cách các đợt khuyến mại thích hợp

Thứ ba , Quan hệ cộng đồng : VMS-MobiFone tham gia một số hoạt động

công cộng để nâng cao uy tín chất lượng của sản phẩm và danh tiếng của mình VMS-MobiFone đã xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương, tài trợ cho các chương trình ca nhạc "Nhịp cầu bè bạn", giải đua xe đạp cúp truyền hình, giải bóng đá VMS-MobiFone là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tổ chức nhiều Road Show đều đặn nhất … Tuy nhiên các hoạt động này tập trung ở một số thành phố lớn , chưa rõ nét tại tỉnh lỵ

Công tác tuyên truyền vận động của VMS-MobiFone với báo chí còn chưa tốt, chưa biết tận dụng sức mạnh của các phương tiện truyền thông đại chúng Khi có bất kỳ sự cố nào xảy ra, các phương tiện thông tin đại chúng đều tập trung vào chỉ trích VMS-MobiFone Nếu có mối quan hệ tốt, VMS-MobiFone đã có thể thông qua các phương tiện này kêu gọi sự cảm thông của khách hàng trong trường hợp bất khả kháng

Thứ tư , Chăm sóc khách hàng : VMS-MobiFone chú trọng quan tâm các

hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng VMS-MobiFone nhắn tin, tặng quà chúc mừng sinh nhật Hàng tháng, VMS-MobiFone có lên lịch chúc mừng sinh nhật khách hàng với mục đích tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Việc nhắn tin chúc mừng sinh nhật được thực hiện với toàn bộ khách hàng Ngoài ra VMS – MobiFone còn gởi quà sinh nhật cho 40% khách hàng MobiFone có cước sử dụng cao và có nhiều thuê bao Hàng năm VMS-MobiFone tổ chức hội nghị khách hàng tại 03 thành phố lớn là Hà Nội, Đà Nẵng và Tp Hồ Chí Minh Mục đích của hội nghị này là cảm ơn khách hàng, giới thiệu phương hướng mới của công ty, cũng như thu thập ý kiến khách hàng về chất

lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động để có những biện pháp nâng cao chất lượng Tuy nhiên, do hội nghị tổ chức tại 03 thành phố lớn nên chỉ tập trung vào thị trường này, còn khách hàng tại các tỉnh chưa được quan tâm thích đáng

2.2.5 Hoạt động Marketing quy trình

Qua điều tra ý kiến khách hàng về Marketing quy trình, tổng cộâng điểm khách hàng đánh giá Ka kh = 3.568 Ka kh nằm trong khoảng từ 3 đến 4 Hoạt marketing quy trình ở mức khá

Hiện nay VMS-MobiFone đã áp dụng hệ thống ISO 9001-2000 Mọi hoạt động của VMS-MobiFone được thể chế hoá bằng các quy trình Việc thực hiện theo đúng quy trình khiến cho các hoạt động nhanh chóng , chính xác và chuẩn hoá tối đa Các lỗi lầm dễ dàng được nhận ra và được sửa chữa khắc phục Thủ tục với khách hàng được đơn giản hoá

Ngoài ra, VMS –MobiFone đã áp dụng tin học vào quản lý Đó là chương trình đấu nối nhằm đấu các thuê bao mới , dịch vụ vào mạng lưới và cũng là để quản lý dữ liệu thuê bao Việc nối mạng trực tuyến tại các điểm giao dịch giúp cho các điểm này có thể lấy thông tin khách hàng và đấu nối trực tiếp chứ không phải gọi lên tổng đài lấy thông tin và fax phiếu dịch vụ lên bộ phận đấu nối như trước đây Giao dịch và đấu nối cho khách hàng thực hiện nhanh chóng và chính xác hơn Chương trình thu cước và bán hàng giúp cho thu tiền nhanh chóng , quản lý tài chính chặt chẽ

Tuy nhiên , trong yếu tố quy trình vẫn còn một số nhược điểm : các quy trình vẫn chưa cập nhật kịp thời nên một số quy định không còn phù hợp Hệ thống 145 trả lời giải đáp thắc mắc khách hàng đã lỗi thời, không còn đủ đáp ứng cho nhu cầu khách hàng ngày một gia tăng Nghẽn mạch thường xuyên của tổng đài trả lời này làm khách hàng phiền lòng vì không liên hệ được Chương trình quản lý dữ liệu khách hàng chỉ đơn thuần phục vụ cho công tác tính cước , thu cước , chưa hỗ trợ được nhiều cho công tác chăm sóc khách hàng

2.2.6 Hoạt động Marketing con người

Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật đều không đạt , thể hiện ở bảng sau :

Bảng 2 : Chỉ tiêu chất lượng Marketing con người Nội dung Định mức Thực hiện Ghi chú Thời

gian Tỉ lệ (%) Trung bình tháng Chỉ tiêu trả lời khách hàng tại Đài 145

1/ Đảm bảo tỉ lệ cuộc gọi được phục vụ

Chỉ tiêu giao dịch

1/ Thái độ phục vụ khách hàng tốt

2/ Phục vụ khách hàng chính xác , đúng

Chỉ tiêu giải quyết khiếu nại

1/ Liên quan đến các đơn vị của Công ty

2/ Liên quan đến các đơn vị trong ngành

Qua điều tra ý kiến khách hàng về Marketing , tổng cộâng điểm khách

hàng đánh giá Ka kh = 3.7025 Ka kh nằm trong khoảng từ 3 đến 4 Hoạt động

Marketing con người theo ý kiến khách hàng ở mức khá chuyển sang tốt

Marketing con người của dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone thể

hiện trong các lĩnh vực sau :

Một là , Công tác trả lời khách hàng : VMS-MobiFone có tổng đài145

trả lời điện thoại khách hàng 24/24 giờ Các giao dịch viên đài 145 có tuổi đời trẻ

, trình độ đại học và trên đại học , nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm cao trong

giải đáp thắc mắc cho khách hàng Tuy nhiên , tỉ lệ cuộc gọi được phục vụ trong

ngày còn thấp vì lý do hệ thống tổng đài trả lời không còn đủ đáp ứng nhu cầu(

như phân tích ở phần 2.2.5.) Ngoài ra , còn có các cửa hàng, các đại lý thực hiện

trả lời khách hàng Công tác trả lời khách hàng tại cửa hàng được thực hiện khá tốt Còn tại Đại lý rất khó đánh giá chất lượng trả lời khách hàng Chất lượng trả lời khách hàng lúc này phụ thuộc chủ yếu vào tinh thần trách nhiệm của Đại lý , tính tự giác của nhân viên giao dịch

Hai là , Giao dịch bán hàng : So với các doanh nghiệp dịch vụ khác tại

Việt Nam thì chất lượng giao dịch của VMS-MobiFone khá tốt Nhờ vậy mà trong giai đoạn khó khăn chưa có vùng phủ sóng rộng, VMS vẫn giữ lại được nhiều khách hàng Khách hàng trong nước đánh giá cao thái độ và tính chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch Tuy nhiên , khách hàng nước ngoài vẫn chưa hài lòng lắm vì : Dịch vụ giao dịch của VMS tuy tốt so với mặt bằng trong nước nhưng chưa đạt so với tiêu chuẩn quốc tế ; Hơn nữa trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa đủ để thuyết phục được khách hàng nước ngoài Giao dịch tốt với khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng, nếu khách hàng được đối xử tốt, họ dễ dàng bỏ qua những sơ suất, thiếu sót VMS-MobiFone không nên hài lòng với chất lượng giao dịch hiện tại mà phải nâng lên tầm quốc tế, đạt được tiêu chuẩn quốc tế đó cũng là chỉ tiêu đề ra của VMS

Ba là , công tác giải quyết khiếu nại : giải quyết khiếu nại rất quan trọng

trong việc giữ khách hàng Tuy chỉ tiêu cho công tác này đưa ra tương đối thấp nhưng vẫn không đạt do một số nguyên nhân sau: Khách hàng ngày một đòi hỏi cao, họ có trình độ lý luận tốt và dễ tranh luận khi cảm thấy có cái gì đó không vừa lòngï; các vấn đề xử lý ngày một phức tạp, khó giải quyết hơn trước đây, trong khi nhân viên phần lớn còn tương đối trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm Giải quyết khiếu nại là một công tác khó, đòi hỏi phải vận dụng hết sức linh hoạt, làm sao để khách hàng thỏa mãn, vừa lòng nhưng cũng phải đảm bảo quyền lợi của VMS-MobiFone

2.2.7 Hoạt động Marketing chứng cứ hữu hình

Qua điều tra ý kiến khách hàng về Marketing chứng cứ hữu hình, tổng cộâng điểm khách hàng đánh giá Ka kh = 4.2775 Ka kh nằm trong khoảng từ 4 đến

5 Hoạt động marketing con người theo ý kiến khách hàng ở mức tốt

Tính hữu hình của dịch vụ VMS-MobiFone trước hết thể hiện ở địa điểm giao dịch của MobiFone tập trung ở những nơi trung tâm , đông dân cư Từ Bắc vào Nam , hệ thống giao dịch của MobiFone đều được trang trí trưng bày theo cùng một phong cách Màu xanh dương và màu đỏ đặc trưng của logo MobiFone là màu chủ đạo cho thiết kế Mạng máy tính hiện đại , máy lạnh cùng các trang thiết bị khác thể hiện đẳng cấp cao của dịch vụ MobiFone Đồng phục trang nhã , lịch sự của giao viên thể hiện tính đồng nhất dịch vụ chất lượng cao của MobiFone

.2.2.8 Đánh giá chung về hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin

- Thứ hai: Xây dựng cơ chế giá bù đắp được chi phí, tạo lợi nhuận cao

- Thứ ba: Tổ chức được mạng lưới phân phối dịch vụ rộng lớn ở Hà nội, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh

- Thứ tư: Công tác chiêu thị thực hiện rất tốt, đáp ứng đúng yêu cầu quảng bá hình ảnh của công ty, thúc đẩy sản lượng bán

- Thứ năm :Marketing quy trình thực hiện khá tốt nhờ áp dụng hệ thống ISO 9001-2000 Đã áp dụng công nghệ mới vào giao dịch và quản lý, chăm sóc khách hàng

- Thứ sáu : Giao dịch viên có phong cách phục vụ tận tình , chuyên nghiệp

- Thứ bảy : VMS-MobiFone đã tạo được nhiều chứng cứ hữu hình về dịch vụ chất lượng cao và thương hiệu MobiFone

Đi đôi với những ưu điểm như trên, những tồn tại cũng cần được nhanh chóng khắc phục để ngày càng làm thỏa mãn cho khách hàng, đó là:

- Thứ nhất: Mạng lưới vùng phủ sóng chưa rộng khắp như mong đợi của khách hàng, các dịch vụ vẫn chưa nhiều so với thế giới và một số đối thủ cạnh tranh

- Thứ hai: Chính sách giá còn thụ động chưa linh hoạt, chưa hướng về thị trường, hướng về khách hàng nên chỉ được khách hàng miễn cưỡng chấp nhận

do có ít nhà cung cấp dịch vu

- Thứ ba: Mạng lưới phân phối chưa đồng đều, chưa rộng khắp, hơn nữa chất lượng cung cấp dịch vụ tại mạng lưới phân phối không đồng đều

- Thú tư: Hoạt động quảng cáo đã bắt đầu nhàm chán ; PR chưa tốt ; chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện đồng đều trong toàn công ty

- Thứ năm : Tổng đài 145 chưa đủ sức đáp ứng với nhu cầu mới gia tăng của khách hàng Hệ thống thu cước , chăm sóc khách hàng chưa hoàn thiện

- Thứ sáu : Chưa có chính sách xây dựng nguồn nhân lực rõ ràng cũng chưa gắn thu nhập của người lao động với chất lượng công việc

- Thứ bảy : Chứng cứ hữu hình của dịch vụ thông tin di động VMS- MobiFone vẫn chưa đủ sức cạnh tranh trong giai đoạn mới

Chương hai tập trung vào việc phân tích hiện trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone Phân tích bao gồm dựa vào việc so sánh giữa tình hình thực tế với một số tiêu chuẩn kỹ thuật , ý kiến của khách Trên cơ sở phân tích này những điểm chưa phù hợp cần phải khắc phục để đẩy mạnh các hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone sẽ được trình bày ở chương tiếp theo

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO DỊCH VỤ THÔNG TIN

DI ĐỘNG VMS-MOBIFONE 3.4 Đánh giá tác động của môi trường đến phát triển dịch vụ thông tin di

động VMS-MobiFone 3.1.1.Đánh giá môi trường vĩ mô

3.1.1.1.Kinh tế

Kinh tế phát triển mạnh tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ phát triển trong đó có dịch vụ thông tin di độïng Những năm gần đây kinh tế Việt Nam tăng trưởng đều đặn 6-7 % / năm Hàng hoá bán ra thường được kèm với dịch vụ cộng thêm nhằm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm Kinh tế , sản xuất phát triển đòi hỏi nhiều dịch vụ mới phát triển

Đầu tư phát triển tạo thị trường ổn định cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone Các nhà đầu tư sẽ là những khách hàng lớn nhưng đòi hỏi rất cao

ở chất lượng dịch vụ VMS-MobiFone

3.1.1.2 Chính trị , pháp luật

Một số cải cách và quy định của nhà nước đòi hỏi nhiều nỗ lực từ phía nhà cung cấp dịch vụ Luật bưu chính viễn thông được nghiên cứu ban hành, nhằm tạo các khuôn khổ pháp lý cho môi trường kinh doanh cạnh tranh trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông Nhiều Công ty mới ra đời như Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Bưu Chính Viễn Thông Sài Gòn ( Sai Gon Postel ) kinh doanh mạng thông tin di động CDMA , Công Ty Viễn Thông Quân Đội ( Vietel ) và một số Công ty nước ngoài khác cùng hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thông tin di động Cạnh tranh ngày càng gay gắt về mọi mặt là khó khăn lớn cho VMS-MobiFone trong thời gian tới

Năm 2004-2005 , cước thông tin di động liên tục giảm giá là cơ hội thu hút khách hàng , nhưng cũng là đe dọa cho VMS-MobiFone về giảm doanh thu cước

3.1.1.3 Xã hội

Mức sống nâng cao tạo điều kiện thuận lợi cho gia tăng dịch vụ Cuối tháng 4/ 2005 Tổng cục thống kê vừa thông báo thông tin sơ bộ về kết quả khảo sát như sau : Việc chi tiêu cho đời sống năm 2003-2004 của 1 người / 1tháng đạt 370.000 đ , tăng 37,5 % so với năm 2001-2002 Tính ra mỗi năm , con số này tăng khoảng 17,2% Tỷ lệ nghèo chung cả nước giảm từ 28,9% (năm 2001-2002) xuống còn 24,1% (năm 2003-2004) Số liệu cho thấy mức sống đang có chuyển

biến tích cực [15] Người dân ở thành thị , đa số ở Tp Hồ Chí Minh , Hà Nội , Đà

Nẵng có thu nhập và tỷ lệ tiêu dùng cao Nhiều người sẵn sàng tiêu dùng cho dịch

vụ chất lượng cao[14], trong đó có dịch vụ thông tin di động

Tuy nhiên , mức sống trung bình của người dân việt Nam chưa cao , sự chênh lệch giữa ngừơi giàu và người nghèo , giữa nông thôn và thành thị và tỷ lệ người dân sống dưới mức sống trung bình còn khá lớn là yếu tố khó khăn cho phát

triển dịch vụ trong đó có dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone Năm 2004 ,

tuy tỷ lệ nghèo chung cả nước giảm , nhưng Việt nam vẫn còn nằm trong danh sách các nước nghèo với tỷ lệ các hộ nghèo trên 24% Thu nhập bình quân một người / tháng ở khu vực thành thị đạt 795.000 đ trong khi đó ở nông thôn chỉ đạt 337.000 đ / tháng Tính trung bình , thu nhập của thành thị cao gấp 2.11 lần so với nông thôn Hệ số chênh lệch về thu nhập bình quân 1 người / 1 tháng giữa nhóm hộ giàu nhất và nghèo nhất giai đoạn 2003-2004 lên tới 13.5 lần trong khi năm

1996 là 10.6 lần , 1999 là 12 lần , 2001-2002 là 12.5 lần ) [15] Bên cạnh một nhóm người giàu tập trung ở thành thị , nhiều người dân chưa đủ khả năng trả tiền cho dịch vụ , chỉ tiêu dùng cho các vật phẩm thiết yếu Họ quan tâm nhiều đến hàng hoá cụ thể hơn dịch vụ vô hình , coi trọng giá rẻ hơn là chất lượng Để đáp

ứng đúng nhu cầu cho nhóm khách hàng này , nhà cung cấp dịch vụ trong đó có dịch vụ thông tin di động phải cân đối giữa dịch vụ gia tăng , chất lượng dịch vụ và chi phí cộng thêm liên quan để có giá bán được chấp nhận

3.1.1.4 Kỹ thuật , công nghệ

Các tiến bộ khoa học công nghệ trong Ngành Viễn Thông tạo điều

kiện tốt cho nâng cao chất lượng dịch vụ So với các ngành khác, công nghệ viễn

thông tin học , đặc biệt trong thông tin di động đã có nhiều bước phát triển vượt bậc làm nền tảng cho việc phát triển một kiểu mẫu xã hội – xã hội thông tin Lĩnh vực thông tin di động đã được trang bị những hệ thống thiết bị hiện đại ứng dụng phát minh và thành tựu khoa học kỹ thuật mới như : Tổng đài điện tử kỹ thuật số GSM với dung lượng lớn , các trạm phát sóng BTS chất lượng cao… Kỹ thuật hiện đại ngành viễn thông là điều kiện thuận lợi cho VMS-MobiFone cung cấp dịch vụ

chất lượng cao

3.1.1.5 Yếu tố tự nhiên

Hình dáng nước Việt nam nằm trải dài , hẹp , không rộng nên rất khó bố trí trạm phủ sóng rộng và tiết kiệm Diện tích rộng đều sang các bên sẽ dễ xây dựng được mạng lưới phủ sóng rộng đều và tiết kiệm đầu tư trạm Địa hình nhiều núi cũng là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phủ sóng

Khí hậu Việt nam là khí hậu nhiệt đới gió mùa ẩm thấp , các thiết bị khó bảo quản , nhanh hỏng , nhanh bị gỉ sét Ngoài ra , do có nhiều mưa giông lớn nên các trạm phát sóng dễ bị sét đánh , hỏng trạm , đứng tổng đài , ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ thông tin di động cho khách hàng

3.1.2.Đánh giá môi trường vi mô

3.1.2.1.Đối thủ cạnh tranh

Ngoài mạng Call-link ( kỹ thuật Analog) đã chính thức chấm dứt hoạt động và 2 mạng VP Telecom , HTC chuẩn bị tham gia thị trường thông tin di động , hiện nay thị trường Việt Nam có 5 công ty đang cung cấp dịch vụ này : VMS –

MobiFone ( kỹ thuật GSM – Globe System for Mobile) , VinaPhone (kỹ thuật GSM) , S-Fone ( kỹ thuật CDMA – Code Divide Multi Access) , Viettel của quân đội (kỹ thuật GSM ) và CityPhone (kỹ thuật IPAS/PHS) Trong thời gian tới VP Telecom ( CDMA A2000) của Công ty Điện lực Việt Nam dự kiến sẽ chính thức kinh doanh dịch vụ thông tin di động vào cuối năm 2005 , Hanoi Telecom (HTC) cũng mới được bộ Kế hoạch và đầu tư cấp phép cho dự án viễn thông di động mặt đất CDMA 2000

Về mạng VinaPhone, từ giữa năm 2004 tốc độ phát triển thuê bao giảm đi

rõ rệt vì nhiều yếu điểm tiềm ẩn trước đây đã bộc lộ Một số mặt mạnh đang chuyển sang yếu đi hoặc trở thành điểm yếu Đó là những khó khăn trong nâng cấp Tổng đài khiến cho các cuộc gọi bị nghẽn thường xuyên , không thể kết nối được Việc roaming trong nước giữa mạng VinaPhone và MobiFone làm mất ưu thế độc tôn về vùng phủ sóng rộng nhất của VinaPhone Nếu như trước đây VinaPhone tự hào là có mạng lưới phục vụ khách hàng dày đặc khắp đất nước nhờ vào hệ thống cửa hàng đại lý và đặc biệt là những bưu cục đến từng phường , làng xã … thì giờ đây họ đang phải đối đầu với việc sự chia rẽ về ăn chia giữa VinaPhone và các Bưu điện do VinaPhone chuyển sang hạch toán độc lập trong ngành Chính sách giá của ViNaPhone cứng nhắc và khuyến mãi trong thời gian gần đây giảm sút so với các mạng khác VinaPhone đã đánh mất vị trí dẫn đầu thị trường thông tin di động cho VMS- MobiFone Dịch vụ của VinaPhone đã bước qua bên kia ngưỡng phát triển đỉnh điểm của mình

Còn mạng S-Fone mới ra đời từ ngày 1/7/2003 có nhiều dịch vụ cộng thêm

hấp dẫn giới tiêu dùng như : dịch vụ gọi hội nghị ( 6 thuê bao có thể cùng đàm thoại chung với nhau ); dịch vụ không nhận cuộc gọi ( tránh các cuộc gọi đến không mong đợi hoặc làm phiền một cách lịch sự ) ; dịch vụ mật mã chấp nhận cuộc gọi ( không chấp nhận cuộc gọi vào ngoài những cuộc gọi đã được kiểm tra

mật mã ) ; dịch vụ nhóm thuê bao nội bộ (thiết lập nhóm máy nội bộ nhiều thành viên có số nội bộ truy cập nhanh); dịch vụ Color –Ring ( khách hàng tự biên soạn nhạc thay cho hồi chuông chờ nhấc máy ) … Do S-Fone có quyền tự quyết trong chính sách giá và khuyến mại nên cơ chế giá của họ rất linh hoạt , khuyến mại liên tục S-Fone có các mức cước đa dạng cho khách hàng chọn lựa , tính cước theo block 10 giây , giảm cước từ 30 % đến 50% vào giờ rỗi ; giảm giá cước từ 20% đến 30%và 40% cho thuê bao trong nhóm CDMA … khá hấp dẫn khách hàng Nhưng vùng phủ sóng không như mong đợi ( mới chỉ phủ sóng tại 33 tỉnh thành phố ) và chất lượng sóng không đảm bảo gây mất lòng tin ở khách hàng “đã chót nhập mạng “ Khách hàng có cảm giác bị lừa khi hoà mạng được tặng đủ thứ quà , được quảng cáo đầy hoa mỹ và hứa hẹn thật nhiều , nhưng khi sử dụng mới thấy thất vọng vì chiếc điện thoại di động trở thành cục sắt do không có sóng ! Việc không dùng simcard gây bất tiện cho khách hàng vì họ không thể dễ dàng đổi máy hay đổi số bằng cách tháo sim gắn vào máy khác như ở MobiFone Do dùng công nghệ CDMA nên S-Fone chưa thể thực hiện roaming với các mạng và đang gặp khó khăn khi thực hiện roaming quốc tế Tuy S-Fone có các điểm giao dịch ở nơi đắc địa như trung tâm thương mại , siêu thị … nhưng chỉ tập trung ở trung tâm một số thành phố lớn , chưa phát triển ra vùng ven thị và tỉnh lị Từ những nhược điểm kể trên S-Fone rất khó phát triển thuê bao , càng không mong thu lại được vốn đầu tư và có lãi để tái đầu tư mở rộng vùng phủ sóng và khuyến mại nhiều hơn nữa

Viettel của quân đội là một nhà kinh doanh dịch vụ thông tin di động non

trẻ , nhưng lại là đối thủ đáng gờm nhất hiện nay vì tuy mới chính thức bước vào lĩnh vực di động năm 2004 , nhưng Viettel đã có bề dày 15 năm hoạt động thông tin quốc phòng và dân dụng , lại được sự hậu thuẫn mạnh mẽ của quân đội mà lực lượng này từng được ví như : “Nước sông –công lính “ , được hưởng lợi nhiều chính sách sách ưu đãi bảo hộ của nhà nước dành cho doanh nghiệp mới tham gia

thị trường … Viettel có điểm mạnh nổi bật nhất là cách tính cước theo block 6 giây thu hút phân khúc thị trường có thu nhập chưa cao Các sản phẩm basic + family , economy , daily , Z60 đáp ứng cho những nhu cầu thông tin nhiều ít khác nhau của khách hàng Một điểm mạnh nữa của Viettel là hoạt động quan hệ công đồng PR rất tốt ngay từ ban đầu Hình ảnh Viettel luôn rất đẹp trong con mắt ngừơi tiêu dùng Việt Nam như là một nhà kinh doanh biết gắn kết với hoạt động nhân đạo và từ thiện Viettel thường xuyên xuất hiện trên màn hình nhỏ ( phương tiện thông tin đại chúng phổ cập nhất bây giờ ) với các chương trình đấu giá số đẹp ủng hộ Quỹ

vì người nghèo và Quỹ chất độc màu da cam , tài trợ cho chương trình Ý tưởng sáng tạo Việt Nam … Viettel trích phí hoà mạng đóng góp cho Quỹ chất độc màu

da cam khiến cho khách hàng của Viettel cảm thấy chính mình đã góp phần xoa dịu nỗi đau của những người bị nhiễm chất độc này Bên cạnh đó , Viettel vẫn có những nhược điểm song song tồn tại là chất lượng sóng chưa tốt , vùng phủ sóng chưa rộng khắp cả nước , mạng lưới kênh phân phối chưa nhiều , nhân viên giao dịch chưa có kinh nghiệm phục vụ khách hàng … mà những yếu tố này lại đóng vai

trò quyết định trong cạnh tranh ở lĩnh vực dịch vụ thông tin di động

Nói về CityPhone , thì công nghệ IPAS/PHS cho phép cung cấp dịch vụ

điện thoại cố định và di động với giá cước rẻ hơn so với điện thoại di động Ưu điểm nổi trội của mạng này cũng là cước phí rẻ (Cước nội hạt chỉ với 400/phút , giảm 30% cước vào giờ rỗi , giảm 20% cước liên lạc cho phút 101 trở đi , giảm 20% cước cho nhóm từ 5 –20 thuê bao , 30 % cước cho nhóm từ 21 thuê bao trở lên , nhắn tin nội bộ chỉ với 200 đ/ tin …) Tuy nhiên nhược điểm lớn của mạng này là vùng phủ sóng hạn hẹp trong thành phố Hồ Chí Minh , chất lượng sóng tại chính nơi này cũng chưa được tốt Nhiều điểm trong nội thành và vùng ven không bắt được sóng CityPhone CityPhone không có nhiều chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng , ngân sách dành cho quảng cáo không nhiều …

Hai mạng VP Telecom , Hanoi Telecom (HTC) sắp tới sẽ cung cấp dịch

vụ thông tin di động CDMA 2000 Đây là kỹ thuật tiên tiến nhất với chất lượng cuộc gọi cao , nhiều dịch vụ giá trị gia tăng Công nghệ mới cho phép khách hàng lựa chọn một trong hai loại máy với mức giá khác nhau : loại 1 giống như S-Phone không cần simcard , loại 2 giống như CityPhone có sử dụng simcard Tuy nhiên đầu tư ban đầu lớn , công nghệ CDMA chưa phổ cập nên khó tiến hành roaming dẫn đến tầm hoạt động của 2 mạng này trong thời gian đầu sẽ bị giới hạn

3.1.2.2 Khách hàng

Khách hàng ít trung thành và đòi hỏi cao về chất lượng Về mức độ trung thành thì một bộ phận không nhỏ khách hàng trả trước có nhu cầu sử dụng trong thời gian ngắn, dễ dàng bỏ sử dụng dịch vụ khi không có nhu cầu nữa Khách hàng thuê bao trả sau (MobiFone ) trung thành hơn , thường không muốn thay đổi nhà cung cấp vì nó liên quan tới đổi số, ảnh hưởng tới giao dịch với bạn hàng, người quen Tuy nhiên , khách hàng MobiFone lại yêu cầu cao hơn ở chất lượng dịch vụ Họ không xuề xoả và dễ bỏ qua như khách hàng trả trươc Mặt khác , bùng nổ thông tin giúp khách hàng ngày một hiểu biết hơn Họ nắm rõ các loại hình dịch vụ, hiểu rõ luật lệ, tiếp xúc nhiều với kỹ thuật tiên tiến, có khả năng so sánh dịch vụ trong nước và nước ngoài nên họ đòi hỏi chất lượng rất cao ở VMS –

MobiFone

3.1.2.3.Nhà cung cấp

Hiện trên thế giới có rất nhiều nhà cung cấp thiết bị tổng đài, trạm phát sóng, các phần mềm ứng dụng thông tin di động , thiết bị đầu cuối : Ericsson, Motorola, Alcatel, Nokia, Siemiens, Samsung… là điều kiện thuận lợi cho VMS-MobiFone lựa chọn giải pháp kỹ thuật mang tính cạnh tranh cao

3.1.2.4 Sản phẩm thay thế

Sản phẩm thay thế hiện nay của thông tin di động là máy nhắn tin, thông tin

di động vệ tinh , điện thoại cố định Hiện nay , mạng máy nhắn tin không thể phát