Cơ sơ lý thuyết sản phẩm và chất lượng.doc

Cơ sơ lý thuyết sản phẩm và chất lượng.

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Sản phẩm và chất lượng

Đối tượng được xét đến nhiều nhất trong vấn đề quản lý chất lượng là sản phẩm Do vậy, khi triển khai thực hiện luận văn này cần có một khái niệm chung về sản phẩm Theo quan điểm triết học Mác: sản phẩm hàng hóa là một vật thể có thể thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người và đồng thời là vật dụng có thể để dùng trao đổi với vật khác.

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường nhiều thành phần, sản phẩm được hiểu rộng rãi hơn Sản phẩm không đơn thuần là một vật thể mà là những hàng hóa, dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với những lợi ích cụ thể nhằm thỏa mãn những yêu cầu đòi hỏi của khách hàng.

Trong thực tế, khi đưa một sản phẩm tham gia thị trường thì trước hết ta cần phải đảm bảo các yêu cầu cơ bản về chi phí sản xuất, giá thành, các dịch vụ hậu mãi Tuy nhiên, về mặt lâu dài thì vấn đề chất lượng sản phẩm luôn được các công ty đặc biệt quan tâm Đã có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, tùy theo góc độ của người quan sát Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng, định nghĩa chất lượng như sau: chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức độ chi phí thấp và được thị trường chấp nhận.

Hiện nay người ta nhìn nhận vấn đề chất lượng theo hai quan điểm lớn sau:

 Quan điểm kỹ thuật: hai sản phẩm có cùng một công dụng, chức năng như nhau, sản phẩm nào có tính chất sử dụng cao hơn thì được coi là có chất lượng cao hơn

 Quan điểm kinh tế: không quan tâm nhiều đến tính năng sử dụng, quan trọng nhất là giá bán có phù hợp với sức mua của người tiêu dùng hay không, sản phẩm có cung cấp đúng lúc người tiêu dùng cần không?

Một cách cô đọng nhất (theo sách Quản lý chất lượng, 2004, tác giả Bùi Nguyên Hùng – Nguyễn Thuý Quỳnh Loan) ta có thể hiểu chất lượng như sau:

 Chất lượng dựa trên tính siêu việt: chất lượng được nhận ra chỉ khi nó có sự phô bày ra ngoài những đặc tính tốt nhất Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại.

 Chất lượng dựa trên sản phẩm: lý thuyết này dựa trên sự nhận dạng các thuộc tính hay đặc điểm để chỉ ra chất lượng cao.

 Chất lượng trong sản xuất: chất lượng trong sản xuất chỉ đạt khi sản phẩm và dịch vụ tuân theo những yêu cầu, hoặc những đặc tính kỹ thuật đã đề ra Như vậy, lý thuyết này giả định rằng các đặc tính kỹ thuật thể hiện được yêu cầu của khách hàng, và do đó nếu đáp ứng được chúng thì sẽ làm khách hàng thỏa mãn.

 Chất lượng theo người sử dụng: Lý thuyết này cho rằng chất lượng phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng Vì vậy tiêu chuẩn duy nhất để đánh giá chất lượng là khả năng thỏa mãn những yêu cầu, đòi hỏi, mong đợi của người sử dụng.

 Chất lượng theo giá trị: chất lượng là cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ với những đặc tính nhất định ở một giá thành có thể chấp nhận được.

Tóm lại: Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó làm thỏa mãn hoặc vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng với giá cả hợp lý.

Để đánh giá chất lượng sản phẩm, người ta có thể dựa trên tám đặc tính (theo sách Quản lý chất lượng, 2004, tác giả Bùi Nguyên Hùng – Nguyễn Thúy Quỳnh Loan):

 Tính năng chính: là đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ bản của sản phẩm.

 Tính năng đặc biệt: bổ sung cho các chức năng cơ bản, và là những tính năng làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm.

 Độ tin cậy: xác suất thực hiện thành công một chức năng qui định trong một khoảng thời gian xác định và dưới những điều kiện xác định Độ tin cậy của sản phẩm thường được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên, hay thời gian giữa những lần hư hỏng.

 Độ phù hợp: mức độ mà thiết kế và các đặc tính vận hành của sản phẩm tuân theo được những tiêu chuẩn đề ra.

 Độ tiện lợi: là khả năng, thái độ lịch sự và mức độ nhanh chóng trong việc sửa chữa Chi phí trong lúc sữa chữa không chỉ là tiền phải trả khi sửa chữa, nó bao gồm tất cả những khía cạnh về mất mát và phiền phức do thời gian chết của thiết bị, thái độ của đội ngũ dịch vụ và số lần sửa chữa không thành công một sự cố.

 Độ bền: là thời gian sử dụng sản phẩm trước khi nó bị giảm giá trị đến một mức phải thay thế mà không phải sửa chữa.

 Tính thẩm mỹ: sản phẩm trông như thế nào, cảm giác âm thanh, mùi vị của sản phẩm ra sao Tính thẩm mỹ phụ thuộc nhiều vào sở thích của từng cá nhân, mang tính chủ quan cao.

 Nhận thức: không phải lúc nào khách hàng cũng có thông tin đầy đủ về đặc trưng sản phẩm, trong trường hợp này danh tiếng của công ty là cơ sở duy nhất để họ so sánh về các nhãn hiệu.

Sau đây là sự mô tả tổng quát một số công cụ quản lý chất lượng – là những công cụ hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.

2.2 Các công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê

2.2.1 Lưu đồ

Lưu đồ là một công cụ thể hiện bằng hình ảnh rất hiệu quả các quá trình được tiến hành như thế nào Mọi dữ liệu được trình bày rõ ràng nên mọi người có thể thấy dễ dàng và dễ hiểu.

2.2.1.1 Ứng dụng

Có nhiều cách sử dụng lưu đồ trong một tổ chức ở các lĩnh vực quản lý sản xuất và

quản lý hành chánh.

 Nghiên cứu dòng chảy của nguyên vật liệu đi qua một bộ phận; Nghiên cứu quá trình sản xuất.

 Quá trình sản xuất, sơ đồ mặt bằng sản xuất, sơ đồ đường ống.

 Sơ đồ tổ chức thể hiện mối quan hệ quyền hạn trách nhiệm giữa các bộ phận trong tổ chức, sơ đồ hoạt động của tổ chức.

 Lưu đồ kiểm soát vận chuyển hàng, lập hóa đơn, kế toán mua hàng.

2.2.1.2 Lợi ích của việc sử dụng lưu đồ

Việc sử dụng lưu đồ đem lại rất nhiều thuận lợi, cụ thể là những ưu điểm điển hình sau:

 Những người làm việc trong quá trình sẽ hiểu rõ quá trình Họ kiểm soát được nó – thay vì trở thành nạn nhân của nó.

 Một khi quá trình được xem xét một cách khách quan dưới hình thức lưu đồ, những cải tiến có thể nhận dạng dễ dàng.

 Với lưu đồ, nhân viên hiểu được toàn bộ quá trình, họ sẽ hình dung ra mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp của họ như là một phần trong toàn bộ quá trình Chính điều này dẫn tới việc cải thiện thông tin giữa khu vực phòng ban và sản xuất.

 Những người tham gia vào công việc lưu đồ hóa sẽ đóng góp nhiều nỗ lực cho chất lượng.

 Lưu đồ là công cụ rất có giá trị trong các chương trình huấn luyện cho nhân viên mới.

Bắt đầuThiết kế mẫu Đánh giámẫu Sản xuất thử Đánh giá sảnxuất thử Thiết kế mẫuđược chấp

Không Không

Hình 2.1: Lưu đồ về quá trình thiết kế

2.2.2 Biểu đồ nhân quả(Biểu đồ xương cá)

Hình 2.2: Biểu đồ nhân quả về chất lượng

Biểu đồ nhân quả đòi hỏi tất cả mọi thành viên trong đơn vị, từ lãnh đạo đến công nhân, từ bộ phận “gián tiếp” đến các bộ phận sản xuất, có cùng một suy nghĩ chung: Hãy đề phòng các nguyên nhân gây ra sự cố, sai sót, hãy coi trọng phương châm “phòng bệnh hơn chữa bệnh” trong quản trị.

2.2.2.1 Lợi ích của biểu đồ nhân quả

Việc sử dụng biểu đồ nhân quả dường như không có giới hạn, nhưng nó phụ thuộc vào khả năng và kinh nghiệm của từng cá nhân hoặc những người xây dựng và sử dụng biểu đồ này.

 Phân tích nhóm: Việc chuẩn bị biểu đồ nhân quả đòi hỏi phải làm việc nhóm, lợi ích ở đây là kinh nghiệm đa dạng của các thành viên và sự khích lệ lẫn nhau trong nhóm.

 Tập trung vào tính dao động: Quá trình xây dựng nhánh tập trung vào việc xác định nguồn gốc dao động mà có thể gây ra vấn đề.

 Công cụ quản lý: Biểu đồ nhân quả cùng với kế hoạch hoạt động cung cấp một công cụ quản lý tự nhiên để đánh giá hiệu quả của nỗ lực giải quyết vấn đề và theo dõi tiến trình Vì những công cụ này rất dễ hiểu nên chúng được dùng ở mức thấp nhất trong tổ chức.

 Tiên đoán vấn đề: Không cần phải thực sự có kinh nghiệm về vấn đề khi chuẩn bị một biểu đồ nhân quả Trước khi vấn đề nảy sinh, ta có thể hỏi: “Cái gì có thể gây ra vấn đề ở giai đoạn này của quá trình?” Do đó, biểu đồ nhân quả có thể được dùng để tiên đoán vấn đề nhằm mục đích ngăn chặn trước.

2.2.2.2.Bất lợi của biểu đồ nhân quả

Bên cạnh những lợi ích nêu trên, biểu đồ nhân quả vẫn tồn tại những nhược điểm như:

 Dễ sa lầy vào một số nguyên nhân có thể có (nguyên vật liệu hay đo lường).

 Khó dùng cho những quá trình dài, phức tạp.

 Những nguyên nhân giống nhau của vấn đề có thể xuất hiện nhiều lần.

2.2.3 Biểu đồ kiểm soát

2.2.3.1 Những khái niệm về biểu đồ kiểm soát

Một điều quan trọng trong sản xuất là tạo ra các sản phẩm mà sự khác biệt giữa chúng ít nhất Nói một cách khác, chúng ta muốn tất cả các sản phẩm cùng một chủng loại hay cùng một nhãn hiệu giống nhau hoàn toàn Tuy nhiên, đây là sự mong đợi không thực tế, bởi vì trong quá trình sản xuất cho dù máy móc thiết bị có hiện đại và chính xác đến mức nào chăng nữa thì cũng không thể tạo ra những sản phẩm đồng nhất 100% về chất lượng Nguyên nhân nào đã tạo ra sự khác biệt này?

 Các nguyên nhân ngẫu nhiên (Nguyên nhân chung): Là những nguyên nhân do bản chất của quá trình đó, chúng rất khó xác định, nhưng chúng không tạo ra sự bất ổn của quá trình Chẳng hạn như tình trạng trang thiết bị, điều kiện môi trường làm việc chung về ánh sáng và mặt bằng Những nguyên nhân này thường chỉ gây ra những thay đổi nhỏ ở sản phẩm và chúng nằm trong giới hạn kiểm soát.

 Các nguyên nhân không ngẫu nhiên (Nguyên nhân đặc biệt): Những nguyên nhân này phải được xác định và loại bỏ Chẳng hạn như việc sử dụng nguyên vật liệu không đảm bảo yêu cầu Khi xuất hiện nguyên nhân này quá trình thường nằm ngoài giới hạn kiểm soát.

Biểu đồ kiểm soát được sử dụng kiểm tra quá trình đầu vào hoặc đầu ra Sử dụng biểu đồ kiểm soát trong quá trình kiểm tra được gọi là kiểm tra quá trình bằng thống kê Một quá trình chỉ có những biến đổi ngẫu nhiên được gọi là “Quá trình ổn định”, còn quá trình có chứa những biến đổi không ngẫu nhiên được gọi là “Quá trình không ổn định”.

Hình 2.3: Cấu trúc của biểu đồ kiểm soát

Mục đích của biểu đổ kiểm soát là phân biệt giữa biến đổi ngẫu nhiên (những biến đổi do bản chất) và biến đổi không ngẫu nhiên do một nguyên nhân đặc biệt nào đó gây ra từ đó nhằm đạt được các mục tiêu sau:

 Mục tiêu 1: Đạt được sự ổn định của hệ thống

Một hệ thống ổn định nếu chỉ thể hiện những biến đổi ngẫu nhiên do bản chất hạn chế của hệ thống.

 Mục tiêu 2: Cải thiện khả năng của quá trình thông qua Thay đổi giá trị trung bình của quá trình.

Giảm mật độ thay đổi ngẫu nhiên (bằng huấn luyện, giám sát, …) a Lợi ích của quá trình kiểm soát bằng thống kê

Sử dụng biểu đồ kiểm soát để phân tích quá trình có những ưu điểm nổi bật sau:  Khi quá trình đang ổn định, ta có thể dự báo, ít nhất nó sẽ còn tiếp tục ổn

định trong khoảng thời gian kế tiếp.

 Khi quá trình có các nguyên nhân đặc biệt đang gây ra sự không ổn định và thay đổi lớn có thể nhận thấy trên biểu đồ kiểm soát, ta phải tìm cách loại bỏ chúng ngay từ đầu.

 Khi quá trình đang ổn định, công nhân vận hành quá trình sẽ rất thuận lợi Điều này thể hiện là nếu tập số liệu rơi vào vùng giới hạn ổn định thì không cần phải tiến hành bất cứ điều chỉnh nào, vì nếu tiến hành điều chỉnh sẽ làm sự thay đổi tăng lên chứ không giảm xuống Và ngược lại, biểu đồ kiểm soát sẽ cho người công nhân có những điều chỉnh cần thiết khi có dấu hiệu xuất hiện nguyên nhân đặc biệt làm cho các số liệu nằm ngoài giới hạn kiểm soát.

 Khi quá trình đang ổn định, nếu muốn giảm biên độ dao động của quá trình về lâu dài, ta phải thay đổi hệ thống quá trình chứ không phải trông chờ vào các biện pháp quản lý công nhân điều hành.

 Việc phân tích biểu đồ kiểm soát thông qua việc biểu diễn số liệu trên đồ thị theo thời gian cho phép thấy được xu hướng thay đổi của quá trình mà theo phương pháp khác không thực hiện được.

b Thuộc tính và biến đổi

Phụ thuộc vào bản chất của các đặc tính chất lượng

Thuộc tính là đặc tính chất lượng mà chúng ta tập trung vào kiểm tra khuyết tật (sai sót) hoặc phế phẩm (hư hỏng) của sản phẩm Những đặc tính này thể hiện sự phù hợp hay không phù hợp, tồn tại hay không tồn tại và chúng có thể đếm được.

Biến đổi là đặc tính kỹ thuật như trọng lượng, chiều dài, thời gian, nhiệt độ, áp suất, độ ẩm có thể đo được.

c Sự khác biệt giữa khuyết tật và phế phẩm

 Khuyết tật (sai sót) thể hiện sự không hoàn hảo nhưng không cần thiết phải làm lại toàn bộ sản phẩm/dịch vụ.

 Phế phẩm (hư hỏng) là sản phẩm không phù hợp nhất thiết phải loại bỏ, làm lại hoặc giảm phẩm cấp Một sản phẩm hư hỏng có thể có một hoặc nhiều sai sót.

2.2.3.2 Các loại biểu đồ kiểm soát

Có hai dạng biểu đồ kiểm soát:

 Biểu đồ kiểm soát dạng thuộc tính (định tính)  Biểu đồ kiểm soát dạng biến số (định lượng) Biểu đồ kiểm soát dạng thuộc tính

Có bốn loại chính:

 Biểu đồ kiểm soát phế phẩm:

 Biểu đồ % phế phẩm – Biểu đồ p.

 Biểu đồ số lượng phế phẩm – Biểu đồ np  Biểu đồ kiểm soát khuyết tật:

 Biểu đồ số khuyết tật – Biểu đồ c.

 Biểu đồ số khuyết tật trên một đơn vị sản phẩm – Biểu đồ u a Biểu đồ p

 Ứng dụng: Kiểm soát phần trăm phế phẩm; Quan tâm đến việc xác định quá trình sinh ra khuyết tật có ổn định hay không? Biểu đồ p có thể dùng để kiểm soát tỉ lệ phế phẩm với kích thước mẫu (n) thay đổi.

 Đường trung tâm:

(Giá trị này phải được vẽ trên biểu đồ kiểm soát bằng một đường liên tục)  Độ lệch chuẩn:  Khi kích thước mẫu (n) thay đổi:

Khi kích thước mẫu thay đổi sẽ dẫn đến độ lệch chuẩn (σ) thay đổi, và khi đó đường giới hạn trên và giới hạn dưới cũng thay đổi theo từng nhóm mẫu Vì vậy phải tìm ra đường trung bình để đường giới hạn uốn khúc trở thành đường thẳng để dễ kiểm soát.

 Ứng dụng: Kiểm tra số phế phẩm  Đường trung tâm: np.

 Độ lệch chuẩn:

Trong phạm vi luận văn này chỉ quan tâm đến biểu đồ kiểm soát phế phẩm Vì biểu đồ kiểm soát khuyết tật thường được sử dụng cho quá trình có sản phẩm đầu

ra phức tạp và liên tục Đối với sản phẩm nhựa chỉ cần sử dụng biểu đồ kiểm soát phế phẩm để phân tích, vì chỉ số đo chất lượng của sản phẩm là dạng thuộc tính,

đặc tính sản phẩm là dạng phế phẩm và cỡ mẫu khi nghiên cứu thay đổi.

2.2.4 Bảng kiểm tra

2.2.4.1 Giới thiệu

Bảng kiểm tra được xem như công cụ chính để thu thập số liệu Nhìn chung bảng kiểm tra có thể được sử dụng trong việc thu thập dữ liệu cho kiểm soát quá trình và phân tích vấn đề.

 Kiểm soát quá trình: Mỗi quá trình có các chỉ tiêu thể hiện quá trình đó hoạt động như thế nào Thu thập dữ liệu và sau đó phân tích chúng là một phần quan trọng trong tiến trình kiểm soát Tất cả các loại bảng kiểm tra đều có thể được sử dụng để thu thập những thông tin quan trọng về quá trình.

 Phân tích vấn đề: Sự phức tạp trong quyết định nguyên nhân chính của một vấn đề đòi hỏi những thông tin chi tiết để có thể xác định rõ vấn đề đó Bảng kiểm tra có thể được sử dụng để trả lời những câu hỏi như Ai? Cái gì? Ơû đâu? Khi nào? Tại sao? Như thế nào? Và bao nhiêu?

Yếu tố chính trong kiểm soát quá trình và phân tích vấn đề là số liệu đạt được từ bảng kiểm tra phải được tóm tắt rõ ràng theo dạng biểu đồ hoặc đồ họa.

2.2.4.2 Các dạng thu thập dữ liệu

Thông tin có thể được thu thập qua các dạng bảng kiểm tra như sau:  Bảng kiểm tra dạng thuộc tính.

 Bảng kiểm tra dạng đặc tính biến đổi  Danh sách kiểm tra.

Danh sách kiểm tra bao gồm những hạng mục quan trọng hoặc thích hợp với một vấn đề hay tình huống cụ thể Danh sách kiểm tra được sử dụng để đảm bảo rằng tất cả những bước quan trọng hay những hoạt động quan trọng đã được thực hiện Mặc dù danh sách kiểm tra đã được phân tích bởi nhóm cải tiến chất lượng, nhưng mục đích chính của nó là để hướng dẫn vận hành chứ không phải để thu thập dữ liệu Do đó, danh sách kiểm tra thường được dùng trong quá trình sửa chữa và giải quyết vấn đề Chúng là một phần của giải pháp.

2.2.4.3 Ứng dụng

Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại Kiểm tra lại vị trí của nguyên nhân gây ra khuyết tật, kiểm tra sự cố phân bố của dây chuyền sản xuất.

Trong luận văn này, bảng kiểm tra sẽ được sử dụng như một công cụ chính để thu thập số liệu trong các tháng của năm 2007 Kết quả sau khi thu thập sẽ cho ta các bảng số liệu để xử lý thành thông tin có ích thông qua công cụ biểu đồ kiểm soát và biểu đồ Pareto.

Sử dụng bảng kiểm tra đã thu thập, lấy ý kiến của các chuyên gia để xác định các nguyên nhân chính cần ưu tiên giải quyết (trong phần xác định các nguyên nhân gây ra các lỗi) thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia này Kết quả của việc thu thập này là bảng tổng hợp các ý kiến đã phỏng vấn

2.2.5 Biểu đồ Pareto

Thông thường để nâng cao hiệu quả sản xuất, các nhà máy phải thường xuyên cải tiến các lĩnh vực hoạt động liên quan đến chất lượng, năng suất, chi phí, giá thành, … Nhưng thực tế thường khó xác định phải bắt đầu từ đâu để tiến hành Sử dụng Pareto là một kỹ thuật giúp lần ra cách giải quyết.

Biểu đồ Pareto giúp xác định một số nguyên nhân có ảnh hưởng đến chất lượng của toàn quá trình Nói cách khác khi phát sinh một vấn đề nào đó thì có những nguyên nhân ảnh hưởng mạnh và có những nguyên nhân ảnh hưởng yếu Phân tích Pareto chỉ ra nguyên nhân ảnh hưởng quan trọng nhất.