BÁO CÁO THỰC TẬP CUỐI KHÓA tại công ty du lịch Bạn đường châu Á

báo cáo thực tập

I/ Mở đầu

1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp

Sau 5 năm học có thể nói chương trình học của chúng em đã gần như hoàn tất

Để chương trình học đạt hiệu quả chúng em được nhà trường tạo điều kiện đến thực tập tại các cơ sở du lịch Điều này thực sự có ý nghĩa rất lớn và rất hữu ích với chúng em Chương trình thực tập giúp chúng em:

+ Được thực hành những kiến thức và kỹ năng đã học tại nhà trường

+ Được học hỏi thêm kinh nghiêm, thực tế để hình dung được công việc của mình trong tương lai

+ Được làm quen với môi trường làm việc của ngành du lịch để sau này ra nghề không còn bỡ ngỡ

+ Có cái nhìn khách quan hơn về công việc, cũng như có sự so sánh giữa lý thuyết và thực tế

1.2 Mô tả ngắn gọn lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của đơn vị thực tập

1.2.1 Mô tả ngắn gọn lịch sử hình thành của công ty

Công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á là một trong những công ty

du lịch đang lớn mạnh cùng sự phát triển của ngành du lịch Công ty được thành lập trước tiên ở Sài Gòn với sự đồng sáng lập của anh Nguyễn Văn Ân, anh Bùi Văn Chi và anh Nguyễn Văn Quyết Sau đó, cùng với sự phát triển của ngành du lịch công ty đã mở rộng thêm chi nhánh ra miền Bắc và miền Trung như sau:

Chi nhánh tại miền Bắc: được thành lập vào ngày 7 tháng 11 năm 2006 dưới sự quản lý của anh Bùi Văn Chi – giám đốc chi nhánh

Chi nhánh tại miền Trung (Huế): dưới sự quản lý của anh Nguyễn Văn

Ân – tổng giám đốc kiêm giám đốc chi nhánh tại Huế

Chi nhánh tại Sài Gòn: dưới sự quản lý của anh Bùi Văn Chi do anh Nguyễn Văn Quyết đã rút lui

Dưới đây là thông tin về chi nhánh tại Hà Nội:

- Công ty đăng ký kinh doanh dưới tên: Bạn Đường Châu Á

- Tên giao dịch bằng tiếng anh là: Asiana Travel Mate Co.Ltd

- Địa chỉ:

+ Sales office 1: số 7 Đinh Tiên Hoàng, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

+ Sales office 2: số 21 Lương Ngọc Quyến, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

- Giấy đăng ký kinh doanh lữ hành quốc tế số 0112029423 cấp ngày 29 tháng 5 năm 2006 được phép kinh doanh lữ hành Việt Nam, Lào và Campuchia

- Điện thoại: 043.9263449 - Fax: 043.9263450

Công ty hoạt động với khẩu hiệu là “Responsible travel & sharing” – du lịch trách nhiệm và chia sẻ : Trách nhiệm với môi trường, xã hội, khách du lịch

và chia sẻ với những khó khăn của người dân nghèo địa phương, với xã hội Với khẩu hiệu hoạt động như vậy, thêm vào đó là sự chuyên nghiệp trong công việc nên công ty đã chiếm được cảm tình của nhiều khách du lịch Và cho đến nay công ty đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường du lịch Và kết quả là công ty vừa đạt giải thưởng Guide Award 2009-2010, giải thưởng những nhà điều hành tour xuất sắc của năm do thời báo kinh tế bình chọn

1.2.2 Chức năng hoạt động của đơn vị thực tập

Công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mất cân đối giữa cung và cầu trong du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách (đặc biệt là du khách quốc tế) với các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong ngành du lịch và các đơn

vị du lịch khác

Để thực hiện chức năng này, các công ty du lịch lữ hành nói chung và các công ty du lịch lữ hành quốc tế nói riêng tiến hành hoạt động trên các mảng chủ yếu sau: hoạt động trung gian, hoạt động nghiên cứu thị trường và xây dựng

chương trình du lịch, hoạt động quảng cáo, hoạt động tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói

Cũng như các các công ty du lịch khác, công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á ra đời cũng thực hiện các chức năng như vậy

Công ty hoạt động trên các lĩnh vưc: tổ chức lữ hành quốc tế, bán vé xe, vé tàu thủy, vé máy bay và vé tầu hỏa

Our products include: EM TỰ DỊCH CHO NHỚ NHÉ!!!

 Adventure – Soft and hardcore adventure activities include cycling, kayaking, trekking, diving, snorkeling, rock climbing.

 Premier – Premium and innovative travel experiences incorporating cultural discovery and special interest activities with a ‘luxury traveling style’.

 MICE (Meetings, Incentives, Conferences & Events) – indoor and outdoor corporate events, from boardroom meetings to boat cruises From outdoor adventure activities to exclusive gala dinners Our suppliers and industry contacts promise professional and creative events.

 New Travel Concepts – Constantly evolving, unique travel options including Charity/Fundraising tours; Volunteer-Community Projects combined with travel and special interest tours based on individual hobbies and passions.

1.3 Hệ thống tố chức và điều hành của đơn vị thực tập

1.4 Mô tả về thị trường hoạt động của đơn vị thực tập

01 giám đốc chi nhánh Bùi Văn Chi

03 kế toán

01 giám đốc điều

hành Nguyễn Viết Linh

01 sales executive

01 internet sales

02 điều hành viên

05 HD full- time

15 HD regular

part-time

Công ty hoạt động trên 3 thị trường đó là: Việt Nam, Lào và Campuchia Công ty chủ yếu là khách inbound

Công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á là 1 công ty đang lớn mạnh, điều

đó được thể hiện qua số lượng các văn phòng du lịch mà công ty đang có trên

cả nước Hiện công ty có 3 văn phòng du lịch ở cả 3 miền, cụ thể là ở Hà Nội, Huế và thành phố Hồ Chí Minh Với hệ thống văn phòng như vậy nên nguồn khách bán lẻ của công ty rất mạnh Thêm vào đó công ty được Vietnam Economic Times bình chọn và trao giải thưởng về lĩnh vực du lịch, tăng thêm

uy tín của công ty với thị trường du lịch trong nước và quốc tế

Bên cạnh đó, các nguồn khách khác như khách đến với công ty qua kênh website của công ty, qua các văn phòng du lịch nước ngoài gửi khách vào trong nước nên tình trạng kinh doanh của công ty luôn luôn ổn định Thị trường khai thác khách của công ty phần nhiều là quốc tịch Australia, Anh, Mỹ và Canada

1.5 Bộ phận sinh viên được thực tập

- Bộ phận điều hành:

Người phụ trách và người giúp đỡ: Nguyễn Viết Linh – Giám đốc điều hành

- Bộ phận hướng dẫn viên

Người phụ trách và người giúp đỡ: Nguyễn Viết Linh – Giám đốc điều hành

II/ Nội dung thực tập

2.1 Nội dung điều hành

- Tên bộ phận: bộ phận điều hành

- Thời gian thực tập: 4 tuần

- Người hướng dẫn: Nguyễn Viết Linh – Giám đốc điều hành ( số điện thoại: 0916.509.909)

2.1.1 Cơ cấu tổ chức

Bộ phận điều hành gồm có 3 nhân viên với cơ cấu như sau:

- 01 Giám đốc điều hành:

Chịu trách nhiệm quản lý phòng điều hành, quản lý và quyết định giá cả

xe, tàu ngủ đêm, tàu ngày, quote giá, viết chương trình, tư vấn sales internet và sales executive, tổ chức phỏng vấn và quản lý hướng dẫn

Cách tính lương: Giám đốc điều hành ăn lương theo tháng, được hưởng tháng lương thứ 13 và được hưởng các chính sách của công ty

Thời gian làm việc: linh hoạt có thể làm sáng hay chiều, chủ yếu là làm cả ngày theo giờ hành chính, hoặc làm cả 2 ca

- 02 điều hành viên: Chịu trách nhiệm nhận thông tin tour từ sales, từ đó để điều tour, báo cáo giá tour với kế toán, báo cáo chất lượng tour với giám đốc điều hành, điều nhân viên hướng dẫn đi tour

Cách tính lương: ăn lương hàng tháng, được hưởng tháng lương thứ 13 và hưởng các chính sách của công ty

Thời gian làm việc: Ca sáng: từ 7h30 đến 16h30

Ca chiều: từ 13h đến 21h

2.1.2 Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận

điều hành

- Công ty có tổ chức các lớp tập huấn điều hành tour và cho nhân viên đi khảo sát các tỉnh thành bằng ngân sách của công ty

- Công ty mở các khóa đào tạo (do cấp trên tự thiết kế, hoặc thuê ngoài) nhằm nâng cao ký năng trong công việc

- Nhân viên cũng phải có nghĩa vụ tự học hỏi để nâng cao chuyên môn của mình

2.1.3 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật, thái độ của nhân

viên và đánh giá về hiệu quả của các hình thức đó

- Các hình thức khen: khen với các nhân viên lien tục hoàn thành nhiệm vụ

và khả năng làm việc tăng

- Các hình thức thưởng:

+ Hàng tháng các nhân viên trừ phòng sales sẽ được xét duyệt thưởng dựa trên các tiêu chí: hiệu quả công việc, tác phong làm việc, đạt các mục tiêu đề ra + Hàng năm công ty có các chuyến du lịch trong và ngoài nước với ngân sách 6.000.000 đến 10.000.000 / người

- Các hình thức kỷ luật: Nhân viên sẽ bị kỷ luật nếu có các hành vi vi phạm các điều khoản sau:

+ Hành vi vi phạm chuẩn mực chung của xã hội và chuẩn mực của công ty + Đi trễ và vắng mặt

+ Cẩu thả trong công việc

+ Không tuân lệnh cấp trên

=> Nhận xét: Các hình thức khen thưởng và kỷ luật trên đều được các nhân viên trong công ty đồng ý và tuân thủ một cách tự giác Theo như em tìm hiểu, với khẩu hiệu hoạt động của công ty là “Responsible travel and sharing” thì số tiền nộp phạt của các nhân viên của từng năm sẽ được thu lại, tạo thành 1 quỹ để ủng hộ các gia đình khó có hoàn cảnh khó khăn trong phường nơi công ty đặt trụ sở Điều này làm cho việc thực hiện nội quy của nhân viên càng tự giác và ý thức hơn Em nhận thấy đây là một sáng kiến rất hay mà các công ty du lịch khác nên học tập

2.1.4 Nhiệm vụ của bộ phận trong công ty

Trong bất cứ công ty nào, bộ phận điều hành cũng là bộ phận giữ vai trò rất quan trọng, điều đó cũng đúng với công ty TNHH du lịch Bạn Đường Châu Á Trong công ty, bộ phận điều hành có nhiệm vụ:

+ Quyết định giá xe, tàu ngủ đêm, tàu ngày…

+ Viết lịch trình tour

+ Tư vẫn sales internet và sales executive

+ Tổ chức phỏng vấn và quản lý hướng dẫn viên

+ Nhận thông tin từ sales rồi xác nhận sẽ làm theo các yêu cầu của Sales

+ Điều hướng dẫn thực hiện tour

+ Đặt dịch vụ như Sales yêu cầu

 Nhận xét: Từ nhiệm vụ thực tế của bộ phận điều hành trong công ty và những gì đã được học tại trường, em có một vài so sánh sau:

Điểm giống: Cả trong thực tế và theo lý thuyết đã được học em thấy bộ phận điều hành cùng thực hiện nhiệm vụ về quyết giá cả, lên lịch trình và điều hướng dẫn

Điểm khác:

+ Theo lý thuyết: Bộ phận điều hành phải làm các nhiệm vụ: nghiên cứ thị trường trong nước và nước ngoài, xem xét tính cạnh tranh và quảng cáo với đại

lý lữ hành và khách

+ Theo thực tế: Theo như em đã tìm hiểu tại công ty bộ phận điều hành không phải làm các công việc trên Nếu đối với các công ty lớn thì có phòng ban riêng

để thực hiện, còn với các công ty nhỏ thì sẽ giao cho 1 người đáng tin cậy và có năng lực làm công việc này Và thực tế tại công ty thực hiện các nhiệm vụ trên

là anh giám đốc chi nhánh Bùi Văn Chi

Trong thời gian thực tập tại bộ phận điều hành em được giao nhiệm vụ khi có tour sẽ là người liên hệ với bên vận chuyển để đặt xe trước Dưới đây là quy trình thực hiện công việc này:

- Nắm bắt số lượng khách của đoàn

- Xác định loại xe cần thuê

- Tra danh sách các công ty vận chuyển mà công ty vẫn hay hợp tác

- Gọi điện tới công ty vận chuyển đặt xe : loại xe, thuê vào những ngày nào

- Thỏa thuận về giá ngoài khung giá hợp đồng hoặc với đối tác xe mới

 Nhận xét: so với lý thuyết đã được học trên lớp thì việc đặt xe đều có điểm tương đồng và điểm khác biệt như sau:

+ Điểm giống nhau: trong lý thuyết để lựa chọn xe du lịch công ty du lịch sẽ quan tâm tới loại xe và giá xe Điều này cũng giống trong thực tế, vì sự tiện lợi,

an toàn cũng như trang thiết bị đầy đủ của phương tiện cũng là điều các công ty

du lịch hết sức quan tâm vì sự thành công hay không của một chuyến tour cũng

có sự góp phần của dịch vụ vẩn chuyển

+ Điểm khác nhau: Trong lý thuyết khi lựa chọn xe du lịch các công ty du lịch cũng cần lựa chọn lái xe theo các tiêu chí như: kiến thức về tuyến đường của lái

xe, sự nhiệt tình khi làm việc với đoàn khách của lái xe,….Trong thực tế, công

ty du lịch chỉ làm việc với bên điều hành xe, nêu ra yêu cầu và họ sẽ điều xe và lái xe, kể cả yêu cầu thêm là lái xe phải biết ngoại ngữ (tiếng Anh) khi xe không

có Hướng dẫn viên Đó là điều khác biệt mà em nhận thấy

2.2 Nội dung hướng dẫn tour

- Thời gian thực tập: 4 tuần

- Người hướng dẫn: Nguyễn Viết Linh - Giám đốc điều hành ( số điện thoại : 0916.509 909)

2.2.1 Cơ cấu tổ chức

Bộ phận hướng dẫn chịu sự quản lý của giám đốc điều hành Số lượng nhân viên và vị trí công việc của bộ này như sau:

- Có 5 nhân viên full-time: ăn lương theo tháng, có lương tháng thứ 13 và hưởng các chính sách của công ty

- Có 15 hướng dẫn cộng tác thường xuyên (regular – par time): ăn lương theo ngày và chỉ hưởng bảo hiểm theo những chuyến đi tour

- Có 50 hướng dẫn tự do (freelance): có quan hệ đi vài tour lẻ, ăn lương theo ngày và chỉ được hưởng bảo hiểm trong những ngày đi tour

- Ngoài ra công ty còn có một số hướng dẫn part time nói tiếng Nhật, Đức

và tiếng Pháp…

 Cách tính lương:

Đối với các hướng dẫn full- time : được nhận lương theo tháng và được hưởng các chính sách của công ty như bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội…Ngoài lương tháng , hàng tháng hướng dẫn full- time còn được hưởng trợ cấp 70.000/ 1 ngày

đi tour Được hưởng tháng lương thứ 13 và 13 ngày nghỉ/ năm

Đối với hướng dẫn part- time : ăn lương theo ngày đi tour, không có phụ cấp gì thêm Mức lương cụ thể của đối tượng này được tính như sau:

+ 300.000 VND/ day trip

+ 350.000 VND/ tour 2 ngày 2 đêm

+ 450.000 VND/ngày với tour trekking ngắn ngày và cycling

+ 550.000 VND/ ngày với tour trekking dài ngày và Trans- Việt

2.2.2 Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo

 Đối với các hướng dẫn có kinh nghiệm hoặc đã có thời gian làm việc xuất sắc trên 6 tháng làm việc tại công ty sẽ có các hình thức sau:

- Khi công ty có nhu cầu sẽ tổ chức tuyển dụng, tập huấn kỹ năng điều hành tour cho hướng dẫn để có thể chuyển sang công tác điều hành hay sales

- Được đi khảo sát và học tập tour bằng kinh phí của công ty và viết báo cáo thu hoạch sau chuyến đi

 Đối với những hướng dẫn viên mới hoặc sinh viên mới ra trường

- Công ty sẽ có bài kiểm tra, phỏng vấn trình độ nghiệp vụ hướng dẫn trước khi được nhận làm nhân viên chính thức của công ty

- Sau khi được nhận vào công ty, hướng dẫn sẽ được đi tour với kinh phí của công ty và có hướng dẫn viên cũ hoặc điều hành đi cùng

- Công ty sẽ tổ chức các khóa học về nghiệp vu cho những hướng dẫn viên này

2.2.3 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích và kỷ luật

- Các hình thức khen thưởng:

Các hình thức khen thưởng cho hướng dẫn viên cũng giống như với điều hành (chỉ áp dụng với nhân viên full – time)

+ Thưởng cho nhân viên luôn hoàn thành nhiệm vụ được giao

+ Thưởng 1 chuyến du lịch trong hoặc ngoài nước với ngân sách 6 triệu đến 10 triệu đồng( áp dụng với nhân viên làm việc tại công ty 6 tháng trở nên)

- Các hình thức kỷ luật

+ Nếu các hướng dẫn viên có hành vi vi phạm nhẹ thì bị khuyến cáo, nặng thì tùy vào mức độ thiệt hại để đền tiền (không có mức phạt nhất định, có thể linh hoạt theo mức độ vi phạm)

+ Hướng dẫn viên kết thúc tour phải làm báo cáo chi phí với kế toán Sau 2 ngày kể từ ngày kết thúc tour nếu làm muộn có lý do, thì không bị cảnh cáo, nếu không có lý do sẽ bị cảnh cáo (cảnh cáo tối đa 2 lần)

+ Khi có lênh của điều hành mà không nhận lệnh đi tour sẽ bị đuổi việc Nếu có xin phép nghỉ từ trước nên không thể tham gia tour thì không bị phạt

=> Trước các hình thức khen thưởng và kỷ luật trên hầu hết các hướng dẫn viên đều có thái độ tích cực, đồng ý, hài lòng và nghiêm chỉnh chấp hành

2.2.4 Nhiệm vụ của bộ phận

Hướng dẫn viên là những người chịu trách nhiệm đi cùng đoàn khách, tổ chức thực hiện toàn bộ các hoạt động trong chương trình mà khách đã đặt mua Trong công ty bộ phận hướng dẫn có những nhiệm vụ sau:

+ Nhận lệnh từ bộ phận điều hành

+ Chuẩn bị các tài liệu liên quan để phục vụ cho chuyến đi

+ Thực hiện hướng dẫn khách và giải quyết các vấn đề nảy sinh trong chuyến đi (các vấn đề trong thẩm quyền của hướng dẫn viên)

+ Hoàn tất tour

Có thể nói, với các công ty du lịch, tuy người điều hành là người thực hiện các tác vụ chỉ đạo các chuyến tour, nhưng chiếm vị trí quan trọng là những người hướng dẫn viên, những người sẽ góp phần vào thực hiện các chuyến tour đó, người trực tiếp đem lại uy tín, tính hoàn hảo về chất lượng và hình ảnh của công

ty, đem lại niềm vui cho chuyến đi đối với khách Một ảnh hưởng khác cũng quan trọng không kém đó là hướng dẫn không những sẽ là cầu nối của khách với công ty (quan hệ khách hàng: mua thêm tour ngay hay sau này), mà còn là cầu nối văn hóa giữa du khách quốc tế và đất nước con người Vietnam

Nhiệm vụ được phân công

Trong thời gian thực tập tại bộ phận hướng dẫn, em được tham gia vào một vài city tour quanh Hà Nội Em được đi cùng với 1 anh hướng dẫn đã có kinh nghiệm Sau đây là quy trình để hướng dẫn tour:

- Nhận tour từ điều hành

- Chuẩn bị các giấy tờ, tài liệu cần thiết để tác vụ

- Tìm hiểu thông tin về đoàn khách, về các điểm dừng trong tour

- Thực hiện hướng dẫn tour theo đúng thời gian và đúng lịch trình

- Hoàn thành tour và làm báo cáo