Phân tích môi trường dịch vụ khách sạn ở đà nẵng

O O RƯỜN O HỌ K NH Ế HỌ NẴN  Giảng viên hƣớng dẫn : õ hị Quỳnh Nga Nhóm thực : Nhóm Lớp : Lớp MK _4 Đà Nẵng.,ngày tháng năm 2015 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga MÔI TRƢỜNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN  LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Với lợi đƣợc thiên nhiên ƣu đãi có nhiều thắng cảnh đẹp nhƣ bãi biển Mỹ Khê, Ngũ Hành Sơn, Bãi Bụt, công trình kiến trúc độc đáo nhƣ cầu Rồng, cầu sông Hàn, chùa Linh Ứng … Và xã hội ngày phát triển, mức sống ngƣời dân ngày đƣợc nâng cao, họ mong muốn đƣợc du lịch Vì vậy, thành phố Đà Nẵng phát triển mạnh mẽ ngành du lịch dịch vụ để tạo nên mạnh kinh tế cho thành phố Nhắc tới du lịch Đà Nẵng có lẽ phải đề cập tới hệ thống resort, khách sạn lớn, nhỏ phục vụ cho việc lƣu trú khách du lịch Nhắc tới khách sạn hẳn ấn tƣợng khách hàng phải môi trƣờng dịch vụ Vì nhóm chọn đề tài: “ Nghiên cứu môi trƣờng dịch vụ khách sạn” Và khách sạn mà nhóm lựa chọn là:  Silversea Hotel( Đƣờng Đỗ Bá- Ngũ Hành Sơn- Đà Nẵng)  Zion Hotel( 121/7 Hoàng Văn Thụ- Hải Châu- Đà Nẵng)  Vinapha Hotel ( 19 Phạm Hồng thái- Hải Châu- Đà Nẵng)  Đức Anh Hotel (387 Lê Quang Đạo- Ngũ Hành Sơn- Đà Nẵng)  Khách sạn trải nghiệm: Silver Sea hotel: Nhóm chọn khách sạn Silversea :  Khách sạn phù hợp với mục tiêu nhóm  Theo tìm hiểu trƣớc khách sạn có chất lƣợng phục vụ tốt  Giá khách sạn phù hợp khả tài Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Khách sạn khác:  Sion hotel Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Vinapha hotel  Đức Anh hotel Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga I GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN TRẢI NGHIỆM: Giới thiệu chung:  Silversea hotel khách sạn nằm gần bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp với chiều cao 08 tầng gồm có 40 phòng, hộ đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết Nội thất ấm cúng, trang nhã dịch vụ phong phú, chất lƣợng cao sẵn sàng phục vụ quý khách Khách hàng mục tiêu:  Khách du lịch có nhu cầu lƣu trú, nghỉ ngơi, ngƣời có thu nhập trung bình Định vị khách sạn: Cung cấp dịch vụ tiện nghi với mức giá hợp lí nhất!!! II KIẾN TRÚC KHÁCH SẠN Kiểu dáng nhà:  Khách sạn Silversea: Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Khách sạn Silver Sea đƣợc thiết kế với kiểu dáng hình hộp chữ nhật vuông vức,là thể đồng từ đáy tới đỉnh, có chiều ngang hẹp so với chiều cao chiều dài, kiểu dáng phổ biến khách sạn hạng trung Đà Nẵng tạo cho khách du lịch cảm giác gần gũi không trang trọng  Khách sạn Sion :  Có phần đáy to phần thân phần đỉnh, nhìn chung khách sạn khối hình hộp chữ nhật đồng từ thân tới đỉnh,khá thon gọn nhƣng với thiết kế mạnh mẽ khách sạn tạo cho khách du lịch cảm giác vững chải an toàn Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Khách sạn Đức Anh:  Khác với khách sạn trên, khách sạn Đức Anh kiểu dáng thon gọn,đối xứng bên, khách sạn có phần thân đỉnh nhau,phần đáy hẹp hơn, nhiên khách sạn không cao để tạo cho du khách cảm giác thiếu an toàn,ngƣợc lại khách sạn Đức Anh đƣợc đánh giá có kiểu dáng thông minh đại Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Khách sạn Vinapha:  Có thể nói kiểu dáng khách sạn Vinapha kết hợp khách sạn Silversea Đức Anh Vinapha vừa cao vừa hẹp nhƣng lại không đối xứng vuông vức nhƣ silver sea, mang hình dáng siver sea nhƣng kiểu thiết kế tƣơng đồng với Đức Anh hotel,khách sạn Vinapha vừa mang tới cảm giác sang trọng không phần đại Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga Chất liệu mang tính đặc trưng thiết kế bật:  Khách sạn Silversea:  Silversea có thiết kế không bật với toàn tƣờng đƣợc phủ sơn nƣớc sàn ốp gạch men, Silver sea hoàn toàn không sử dụng chất liệu mang tính khác biệt,không xác định đƣợc chất liệu đặc trƣng khu vực sử dụng chất liệu khác nhau,chính điều khách sạn Silver sea lại tạo cho du khách cảm giác thân thuộc nhƣ nhà  Khách sạn Sion: thiết kế bậc Sion phòng ngủ đƣợc trải thảm đỏ,tạo cảm giác sang trọng quý phái cho du khách,ngoài chất liệu khách sạn Sion tƣơng đối giống Silversea khác cách thiết kế bắt mắt 10 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Ở Đức Anh, Si-Ôn, Vinapha Hotel có biển báo tƣơng tự Silver Sea VIII KHÔNG GIAN CÁ NHÂN VÀ CÁCH BÀY TRÍ:  Khách sạn Silversea  Không gian cá nhân: Với không gian nhẹ nhàng, ấm áp lịch sự,cùng cách bày trí gọn gàng, đẹp mắt, tận dụng hầu hết không gian trống phòng, Silversea hotel mang đến cho khách hàng thoải mái hài lòng trải nghiệm dịch vụ  Ánh sáng hài hòa, với tông màu vàng nhẹ dịu, tạo nên không khí ấm áp cho khách, vào tiết trời se lạnh, không gian cá nhân bao gồm đầy đủ vật dụng cần thiết nhƣ: giƣờng, nệm, gối, mền, tủ đựng quần áo, đèn chiếu sáng, đèn ngủ, tivi, nƣớc suối, wifi miễn phí, rèm cửa, máy 28 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga lạnh, bàn ghế ngồi, dép mang phòng, điện thọai bàn… đảm bảo chất lƣợng phục vụ cho khách hàng  Những thiết bị giải trí nhƣ tiện nghi đầy đủ 29 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Mỗi phòng có cửa sổ thông thoáng với bên ngoài, phòng đón đƣợc gió từ biển, tạo cho khách hàng cảm giác dễ chịu mát mẻ  Trong toilet, thứ đƣợc xếp cách cẩn thận gọn gàng, không gian thoáng mát, sẽ, mùi hƣơng nhẹ nhàng tạo cảm giác dễ chịu  Còn có máy sấy tóc, kem đánh xà phòng: 30 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga Đây hình ảnh trải nghiệm thú vị nhóm tất thành viên cảm thấy thoải mái hài lòng không gian nhƣ chất lƣợng dịch vụ 31 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Khách sạn Sion  Với không gian sẽ, rộng rãi thoáng mát, Sion Hotel đƣợc nhiều khách hàng hài lòng: 32 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Phòng đƣợc thiết kế sang trọng, đầy đủ ánh sáng, tiện nghi, không gian thoáng đãng, hài hòa với thiên nhiên, nhìn chung vật dụng Silver Sea Hotel hầu nhƣ giống nhau, nhiên, có ấm đun nƣớc sôi, nƣớc nóng lạnh phòng có ban công riêng  Cách bày trí gọn gàng, tạo thiện cảm cho khách hàng, tạo cảm giác ấm cúng, lãng mạn 33 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga Nguồn: http://sion.com.vn/#content  Khách sạn Vinapha  Không gian phòng nhẹ nhàng dễ chịu, tinh tƣơm, tạo cảm giác dịu nhẹ cho khách hàng 34 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Diện tích phòng: 25m2, gồm diều hòa chiều truyền hình cáp, tủ lạnh, nƣớc nóng lạnh, điện thoại, bàn trang điểm, bồn tắm đứng, wifi… nhìn chung cách bày trí vật dụng cá nhân giống Silver Sea Hotel Nguồn: http://vinaphahotel.com/phong/index.aspx  Khách sạn Đức Anh 35 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Không gian lãng mạn, nhẹ nhàng, đƣợc trang trí hoa phòng, thích hợp cho cặp đôi lãng mạn, khách hàng cảm thấy thoải mái đến Có phục vụ sẵn khăn tắm vật dụng cá nhân cần thiết không gian phòng tắm rộng rãi, đƣợc bố trí ngăn nắp Các phòng có kính rộng, khách hàng dễ dàng ngắm khung cảnh xung quanh Nguồn: http://ducanhhotel.com/rooms.html IX YẾU TỐ VẬT CHẤT KHÁC Các yếu tố vật chất khác có vai trò giúp cho doanh nghiệp tiếp xúc với khách nơi – tạo ấn tƣợng lƣu giữ ấn tƣợng sau  Card visit: Tại quầy tiếp tân, nhân viên đặt giỏ nhựa đứng Trong có ngăn đựng thẻ card visit, đƣợc trao cho khách hàng có nhu cầu 36 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Ngoài card visit có giấy giới thiệu khách sạn nhƣ dịch vụ 37 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Một số thể card dịch vụ du lịch liên kết nhƣ CHAM ISLAND DIVING., BÀ NÀ, NGŨ HÀNH SƠN, CHÙA LINH ỨNG, CÙ LAO CHÀM  Đây ví dụ CHAM ISLAND DIVING 38 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Bảng giá phòng, bảng giá thuê xe Đảm bảo khách hàng dễ nhận biết 39 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Một số đồ dùng vật dụng phòng nghỉ đƣợc thiết đặt với logo khách sạn: X KHÁCH HÀNG KHÁC  Thời điểm đông khách thời điểm mùa hè( tháng , tháng 8) chuyến du lịch bắt đầu vào thời điểm 95% số phòng bị đầy,vào thời điểm vắng khách không nửa số phòng đƣợc thuê 40 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Tâng lớp khách hàng thƣờng đến với khách sạn là ngƣời không sang trọng , thuộc tâng lớp trung bình ( giá tốt tầm từ 400000đ- 1000000đ  Đối tƣợng khách hàng đa số gia đình du lịch , cặp vợ chồng v v Trên toàn phân tích nhóm em khách sạn mà nhóm trải nghiệm nhƣ khách sạn tìm hiểu khác HẾT ∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞-∞  NHIỆM VỤ VỦA NHỮNG THÀNH VIÊN NHÓM 6: Lại Thị Cơ 39k12 Nguyễn Thị Ý Nhi 39K01.2 Phạm Vỹ Lợi 39K12 Nguyễn Thị Quí 39K12 Đặng Hồ Như Quỳnh 39K12 Phan Công Nhật 39K12 Thái độ thành viên:  Các bạn nhiệt tình việc đóng góp ý kiến chuyến trải nghiệm nhóm, beeb cạnh có ý thức tách nhiệm, tham gia đầy đủ hoàn thành tập nhóm hạn  Đúng vui vẻ, hòa đồng trình nhóm làm chung Nhiệm vụ thành viên nhóm:  Cơ sở vât chất kĩ thuật: Màu sắc, ánh sáng, vật trang trí, âm thanh, mùi (Do Đặng Hồ Như Quỳnh đảm nhận)  Về phần Ánh sáng Khách Hàng (Nhiệm vụ Phan Công Nhật)  Về Không gian cá nhân, Cách bày trí Biển báo: (Do Lại Thị Cơ đảm nhận) 41 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Kiến trúc Khách Sạn: (Phạm Vỹ Lợi)  Sửa tổng hợp Word: (Nguyễn Thị Ý Nhi Lại Thị Cơ)  Làm slide: Phạm Vỹ Lợi Nguyễn Thị Quí  Mỗi thành viên làm nhiệm vụ, hoàn thành thời hạn, tụi em biết rõ nhiều sai sót, mong cô góp ý để làm tụi em đƣợc hoàn thiện hơn, chân thành cảm ơn cô nhiều! 42 [...]... ra còn có đèn trang trí ở trên các bức tranh IV ÂM THANH  Khách sạn Silversea  Khách sạn yên tĩnh thuận tiện cho việc nghỉ ngơi 22 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm 6 – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Khách sạn Sion  Khách sạn không yên tĩnh bằng khách sạn Silversea  Khách sạn Vinapha  Tƣơng tự khách sạn Sion,không yên tĩnh bằng Silversea  Khách sạn Đức Anh  Tƣơng tự nhƣ khách sạn Silversea, rất yên... hợp lí 16 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm 6 – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Khách sạn Đức Anh:  Tƣơng tự Sion,không gian của khách sạn Đức Anh dành cho lễ tân phòng chờ và khu ăn uống khá rộng và thoáng  Hành lang và cầu thang cũng khá thoải mái  Không gian phòng ngủ thì không rộng cũng không quá bí Khách sạn Đức Anh phân chia không gian cũng tƣơng đối hợp lí  Khách sạn Vinapha :  Khu lễ tân và phòng... trắng  Khách sạn Vinapha  Căn phòng tận dụng ánh sáng mặt trời là chính nhƣng khi về đêm vẫn có những đèn trắng để cung cấp ánh sáng cho căn phòng 21 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm 6 – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Phòng sử dụng phần lớn là kính nên không gian có phần thoáng mát và nhiều ánh sáng hơn  Khách sạn Đức Anh  Ban ngày khách sạn chủ yếu sử dụng ánh sáng tự nhiên  Ban đêm khách sạn dùng... chung nhƣ quầy lễ tân và khu ăn uống  Khách sạn Silver Sea:  Không gian phía trƣớc Khách sạn khá đẹp mắt với những bộ bàn ghế cho những khách du lịch có thể ngồi ngắm khung cảnh xung quanh, họ muốn mang lại cho những khách hàng những sự nghỉ ngơi, thƣ giản và thoải mái: 12 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm 6 – GV Võ Thị Quỳnh Nga 13 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm 6 – GV Võ Thị Quỳnh Nga ... cúng của ngƣời Á Đông  Khách sạn Sion 23 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm 6 – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Màu chủ đạo mà khách sạn chọn cho căn phòng đó là màu đỏ, trắng Với nhiều cửa sổ giúp cho ngƣời đến sử dụng dịch vụ cảm thấy căn phòng rộng rải và thoáng đảng hơn Ga giƣờng màu trắng và thảm đỏ tạo cho những ngƣời đến đây có cảm giác căn phòng sạch sẽ và thoải mái  Khách sạn Vinapha  Tông màu... Marketing dịch vụ - Nhóm 6 – GV Võ Thị Quỳnh Nga Đây là những hình ảnh trải nghiệm thú vị của nhóm và tất cả các thành viên đều cảm thấy thoải mái và hài lòng về không gian cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ 31 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm 6 – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Khách sạn Sion  Với không gian sạch sẽ, rộng rãi và thoáng mát, Sion Hotel đƣợc khá nhiều khách hàng hài lòng: 32 Bài tập nhóm Marketing dịch. .. Marketing dịch vụ - Nhóm 6 – GV Võ Thị Quỳnh Nga VII  Vải trang trí ga đƣợc cách điệu với 2 màu đỏ và vàng BIỂN BÁO  Biển báo cứu hỏa, nội quy chữa cháy đƣợc đặt trƣớc cầu thang mỗi tầng phòng:  Nội quy Khách sạn đƣợc gắn trên tƣờng, ngay cạnh cửa ra vào, khách hàng có thể dễ dàng đọc đƣợc và biển báo chỉ dẫn đặt ở mỗi tầng: 27 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm 6 – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Ở Đức Anh,... gian đầu tiên du khách nhìn thấy và tiếp xúc,đơn giản và không quá rộng  Không gian phòng ngủ cũng vừa phải nhƣng nhờ những tấm kính lớn thay tƣờng khiến cho không gian phòng dƣờng nhƣ rộng hơn 17 Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm 6 – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Bên cạnh khu ăn uống khách sạn còn dành không gian cho khu spa Vinapha cũng phân chia không gian khá hợp lí III ÁNH SÁNG  Khách sạn Silversea... tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm 6 – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Khách sạn Sion  Sử dụng rèm cửa màu đỏ tạo nên sự trang nhã  Đèn ngủ nhiều kiểu dáng khác nhau  Vải trang trí trên ga trải giƣờng cùng màu với rèm cửa  Khách sạn Vinapha  Rèm cửa màu trắng có trang trí đƣờng diềm và hoa văn trang nhã  Sử dụng tranh treo tƣờng  Vải trang trí ga trải giƣờng màu đỏ tƣơi nổi bật  Khách sạn Đức Anh  Rèm... nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm 6 – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Khách sạn Đức Anh:  Nhìn từ bên ngoài có thể thấy đây là 1 toà nhà thông minh với khá nhiều tƣờng gạch đƣợc thay thế bẳng những tấm kính lớn ở những khu vực chung nhƣ quầy lễ tân và khu ăn uống vừa sang trọng vừa tận dụng đƣợc ánh sáng mặt trời ban ngày, đây đƣợc cho là thiết kế nổi bậc của khách sạn, chất liệu đặc trƣng có thể kể đến ở Đức Anh có ... vụ cho việc lƣu trú khách du lịch Nhắc tới khách sạn hẳn ấn tƣợng khách hàng phải môi trƣờng dịch vụ Vì nhóm chọn đề tài: “ Nghiên cứu môi trƣờng dịch vụ khách sạn Và khách sạn mà nhóm lựa chọn... Quỳnh Nga  Khách sạn Sion  Khách sạn không yên tĩnh khách sạn Silversea  Khách sạn Vinapha  Tƣơng tự khách sạn Sion,không yên tĩnh Silversea  Khách sạn Đức Anh  Tƣơng tự nhƣ khách sạn Silversea,... kế mạnh mẽ khách sạn tạo cho khách du lịch cảm giác vững chải an toàn Bài tập nhóm Marketing dịch vụ - Nhóm – GV Võ Thị Quỳnh Nga  Khách sạn Đức Anh:  Khác với khách sạn trên, khách sạn Đức Anh