Bài giảng quản lý chất lượng

Trường ĐH KT&QTKD Thái Nguyên Bài giảng môn học: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG www.tueba.edu.vn Mục tiêu môn học:  Mục tiêu:  Về kiến thức: Cung cấp cho sinh viên kiến thức chất lượng trình quản lý, kiểm soát chất lượng tổ chức  Về kỹ năng: Giúp sinh viên nắm công cụ sử dụng trình thực họat động quản lý chất lượng tổ chức  Về thái độ: có nhận thức đắn vai trò chất lượng sống, kinh tế www.tueba.edu.vn Các tài liệu tham khảo:  Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức – GS.TS Nguyễn Đình Phan – ĐH KTQD (Chủ biên), NXB Lao động - Xã hội, 2005  TCVN ISO 9000:2000 www.tueba.edu.vn Trường ĐH KT&QTKD Thái Nguyên Bài giảng môn học: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Chương I: Chất lượng sản phẩm www.tueba.edu.vn Các nội dung chính: Sản phẩm phân loại sản phẩm Chất lượng vai trò chất lượng Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Khách hàng nhu cầu khách hàng www.tueba.edu.vn I Sản phẩm phân loại sản phẩm 1.1 Khái niệm sản phẩm: a) Khái niệm:  Kết hoạt động trình  Gồm hàng hóa dịch vụ, yếu tố vật chất, hoạt động nhằm đáp ứng yêu cầu bên trong, bên www.tueba.edu.vn I Sản phẩm phân loại sản phẩm 1.1 Khái niệm sản phẩm: b) Các yếu tố cấu thành sản phẩm: Phần cứng: Các yếu tố hữu hình – phận, nguyên vật liệu – phản ánh chức năng, công dụng sản phẩm Phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đầu tư, trình độ kỹ thuật sản xuất www.tueba.edu.vn I Sản phẩm phân loại sản phẩm I Sản phẩm phân loại sản phẩm: 1.1 Khái niệm sản phẩm: b) Các yếu tố cấu thành sản phẩm: Phần mềm: loại dịch vụ cung cấp cho KH yếu tố thông tin, hỗ trợ bảo hành, hậu Đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội KH Là yếu tố quan trọng cạnh tranh www.tueba.edu.vn I Sản phẩm phân loại sản phẩm  Hàng triệu sản phẩm giới www.tueba.edu.vn I Sản phẩm phân loại sản phẩm 1.2 Phân loại sản phẩm Theo chức Theo công Dụng Theo đặc Điểm công nghệ Theo nguyên Liệu Theo thành Phần hóa Học 10 www.tueba.edu.vn III Các nhân tố ảnh hưởng: 3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài: d) Cơ chế quản lý kinh tế : - Tạo môi trường thuận lợithúc đẩy cạnh tranh - Đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, nhà sản xuất - Gây khó khănkìm hãm 43 www.tueba.edu.vn III Các nhân tố ảnh hưởng: 3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài: e) Yêu cầu văn hóa – xã hội: - Văn hóa, đạo đức, tập tục, thói quen hình thành yêu cầu người yêu cầu với chất lượng - Hình thành quy định bắt buộc phù hợp truyền thống 44 www.tueba.edu.vn 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng bên DN: Lực lượng lao động Máy móc, thiết bị Nhân tố Bên NVL, hệ thống cung cấp 45 Trình độ quản lý www.tueba.edu.vn 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng bên DN: a) Trình độ tổ chức quản lý DN: - Quản lý chất lượng dựa quan điểm hệ thống - Một doanh nghiệp hệ thống có phối hợp đồng bộ, thống phận, chức năngMức độ chất lượng phụ thuộc vào trình độ tổ chức quản lý DN - Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh hiệu hoạt động DN 46 www.tueba.edu.vn 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng bên DN: a) Trình độ tổ chức quản lý DN: - Sự phối hợp, hợp tác để giải vấn đề chất lượng phụ thuộc vào nhận thức, hiểu biết chất lượng quản lý chất lượng, trình độ xây dựng đạo tổ chức thực chương trình, sách, mục tiêu chất lượng phòng ban quản lý DN 47 www.tueba.edu.vn 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng bên DN: a) Trình độ tổ chức quản lý DN: Theo Ed.Deming: 85% vấn đề chất lượng hoạt động quản lý gây  Hoàn thiện hoạt động quản lý DN điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn khách hàng! 48 www.tueba.edu.vn 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng bên DN: b) Lực lượng lao động DN: - Chất lượng phụ thuộc vào ý thức, trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, tinh thần hợp tác người lao động DN, phận khác - Cần xây dựng hoàn thiện sách, chế độ đãi ngộ thỏa đáng, góp phần giúp người lao động hài lòng, gắn bó với DN 49 www.tueba.edu.vn 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng bên DN: c)Khả MMTB, công nghệ DN: - Chất lượng sản phẩm phụ thuộc lớn vào trình độ đại MMTB, quy trình công nghệ - đặc biệt DN có dây truyền công nghệ tự động hóa cao, sản xuất hàng loạt - Cần quản lý máy móc tốt, đầu tư đổi công nghệ, tăng cường khả tài 50 www.tueba.edu.vn 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng bên DN: d) NVL hệ thống cung cấp NVL: - Đặc điểm, chất lượng NVL ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm - Tính đồng nhất, tiêu chuẩn hóa NVL sở quan trọng để ổn định chất lượng sản phẩm - Tổ chức tốt hệ thống cung cấp: đảm bảo chủng loại, chất lượng, số lượng, thời gian cung ứng Phối hợp chặt với nhà cung cấp 51 www.tueba.edu.vn IV Khách hàng nhu cầu khách hàng: 4.1 Khách hàng phân loại khách hàng: - Khách hàng điều kiện tiên để DN tồn phát triển - Để thành công cạnh tranh, phải trì phát triển khách hàng thông qua liên tục đáp ứng yêu cầu khách hàng cách tốt 52 www.tueba.edu.vn IV Khách hàng nhu cầu khách hàng: 4.1 Khách hàng phân loại khách hàng: - Nhiệm vụ phải xác định rõ khách hàng ai cần cung cấp cho khách hàng; làm để thỏa mãn tốt nhu cầu họ Đây vấn đề vô khó khăn thực tiễn! 53 www.tueba.edu.vn IV Khách hàng nhu cầu khách hàng: 4.2 Nhu cầu phân tích kỳ vọng khách hàng : Chất lượng thỏa mãn khách hàng cần xác định khách hàng cần gì, mong muốn gì???  Cần xác định yêu cầu khách hàng! 54 www.tueba.edu.vn IV Khách hàng nhu cầu khách hàng: 4.2 Nhu cầu phân tích kỳ vọng khách hàng : Sau xác định nhu cầu xác định đặc điểm nhu cầu! Tiến hành thiết kế sản phẩm có đặc điểm thỏa mãn đặc điểm nhu cầu khách hàng! 55 www.tueba.edu.vn Hệ thống câu hỏi tập chương I: Câu 1: Khách hàng không chấp nhận sản phẩm sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu tiềm ẩn họ Câu 2: Quản lý mối quan hệ khách hàng bao gồm nội dung gì? Hãy phân tích nội dung vận dụng vào công ty 56 www.tueba.edu.vn Ths Đặng Quang Hưng 57 www.tueba.edu.vn [...]... sn phm gn vi cỏc yu t ca th trng: Nhu cu, giỏ c, cnh tranh - W.Deming; J.Juran; P.Crosby 15 www.tueba.edu.vn II.Cht lng v vai trũ cht lng Chất lượng là sự phù hợp với những Chất lượng là phù hợp cho sử dụng yêu cầu hay đặc tính nhất định (Giáo sư CROSBY -Mỹ) Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường (Giáo sư JURAN -Mỹ) (Giáo sư ISHIKAWA -Nhật) 16 www.tueba.edu.vn II.Cht lng v vai trũ cht lng 2.1... lng sn phm Cỏc thuc tớnh th hin thụng qua mt h thng cỏc thụng s kinh t- k thut phn ỏnh kh nng ỏp ng nhu cu 25 www.tueba.edu.vn 2.2 Cỏc thuc tớnh cht lng: Tui th SF Yu t thm m c trng cho s truyn cm, s hp lý v hỡnh thc, dỏng v, kt cu, kớch thc, s hon thin, cõn i, mu sc, trang trớ Thuc tớnh k thut Phn ỏnh cụng dng, chc nng ca sn phm to cỏc c trng cho hot ng ca sn phm v hiu qu quỏ trỡnh s dng sn phm 26 Tớnh ... www.tueba.edu.vn II.Cht lng v vai trũ cht lng Chất lượng phù hợp với Chất lượng phù hợp cho sử dụng yêu cầu hay đặc tính định (Giáo sư CROSBY -Mỹ) Chất lượng thoả mãn nhu cầu thị trường (Giáo sư... thit b Nhõn t Bờn NVL, h thng cung cp 45 Trỡnh qun lý www.tueba.edu.vn 3.2 Cỏc nhõn t nh hng bờn DN: a) Trỡnh t chc qun lý ca DN: - Qun lý cht lng da trờn quan im h thng - Mt doanh nghip l... ph thuc vo trỡnh t chc qun lý ca DN - Cht lng hot ng qun lý phn ỏnh bng hiu qu hot ng ca DN 46 www.tueba.edu.vn 3.2 Cỏc nhõn t nh hng bờn DN: a) Trỡnh t chc qun lý ca DN: - S phi hp, hp tỏc