Chiến lược xúc tiến truyền thông agribank

Trường Đại học Tài – Marketing Bài báo cáo Marketing Ngân hàng CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN TRUYỀN THÔNG (PROMOTION) AGRIBANK Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thùy Linh Nhóm thực hiện: Nhóm Năm học 2015 - 2016 Thành viên nhóm Hà Quỳnh Anh Lê Cao Hưng Nguyễn Hồ Thị Trang Linh Dương Kim Ngân Công Tôn Nữ Yến Nhi Nguyễn Trúc Phương Thắm Nguyễn Ngọc Cẩm Thi Lâm Minh Quý GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK: Lịch sử hình thành dấu mốc quan trọng: Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay, ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo chủ lực phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn Tính đến 31/7/2015, vị dẫn đầu Agribank khẳng định nhiều phương diện Tổng tài sản: 797.959.371 tỷ đồng Tổng nguồn vốn: 742.473 tỷ đồng Vốn điều lệ: 29.605 tỷ đồng • • • • • Mạng lưới hoạt động Agribank – gần 2300 Chi nhánh, Phòng giao dịch trải dài hình chữ S Agribank ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, có mạng lưới rộng khắp toàn quốc với gần 2.300 chi nhánh phòng giao dịch được kết nối trực tuyến Năm 2010, Agribank bắt đầu mở rộng mạng lưới nước thức khai trương chi nhánh Vương quốc Campuchia Với vai trò trụ cột kinh tế đất nước, chủ đạo chủ lực thị trường tài nông nghiệp, nông thôn, Agribank trọng mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở vùng, miền đất nước dễ dàng an toàn được tiếp cận nguồn vốn ngân hàng Hiện nay, Agribank có số lượng khách hàng đông đảo với hàng triệu hộ sản xuất hàng chục nghìn doanh nghiệp Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên mạnh vượt trội Agribank việc nâng cao sức cạnh tranh giai đoạn hội nhập nhiều thách thức • • • Nhằm đáp ứng yêu cầu toán xuất, nhập khách hàng nước, Agribank trọng mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý khu vực quốc tế Hiện nay, Agribank có quan hệ ngân hàng đại lý với 1.043 ngân hàng 92 quốc gia vùng lãnh thổ Agribank tiến hành ký kết thỏa thuận với Ngân hàng Phongsavanh (Lào), Ngân hàng ACLEDA (Campuchia), Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), Ngân Hàng Trung Quốc (BOC), Ngân Hàng Kiến thiết Trung Quốc (CCB), Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) triển khai thực toán biên mậu, đem lại nhiều ích lợi cho đông đảo khách hàng bên tham gia • Agribank có công ty con, là: Tổng Công ty Vàng Agribank (AJC) - CTCP, Công ty TNHH thành viên Dịch vụ Ngân Hàng Nông Nghiệp Việt Nam (ABSC), Công ty Cổ phần chứng khoán NHNN (Agriseco), Công ty TNHH thành viên Vàng bạc đá quý TP Hồ Chí Minh – Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (VJC), Công ty Cổ phẩn Bảo hiểm Ngân Hàng Nông Nghiệp (ABIC), Công ty cho thuê Tài I (ALC I), Công ty cho thuê Tài II (ALC II), Công ty TNHH thành viên Thương mại đầu tư phát triển Hải Phòng, Công ty quản lý nợ khai thác tài sản Agribank Tầm nhìn - Sứ mệnh - Mục tiêu định hướng phát triển Agribank Tầm nhìn: Là Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột kinh tế đất nước, đặc biệt nông nghiệp, nông dân, nông thôn Thực sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường Đi đầu việc nghiêm túc chấp hành thực thi sách Đảng, Nhà nước, đạo Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sách tiền tệ, đầu tư vốn cho kinh tế Sứ mệnh: "Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng" Đầu tư vốn cho kinh tế đất nước, chủ lực thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông” Mục tiêu định hướng phát triển: Theo hướng Tập đoàn tài - ngân hàng mạnh, đại có uy tín nước, vươn tầm ảnh hưởng thị trường tài khu vực giới • • • • • • I CHIẾN LƯỢC PROMOTION CỦA ARIBANK: Vai trò xúc tiến truyền thông a Đối với nhà sản xuất: Công cụ cạnh tranh giúp ngân hàng thâm nhập thị trường mới, tìm khách hàng - Giành được khách hàng Cải thiện doanh số, điều chỉnh nhu cầu thị trường, giữ vững thị trường có - Duy trì khách hàng Công cụ truyền thông giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng hỗ trợ cho chiến lược định vị - Có được nhận thức công chúng hình ảnh ngân hàng Công cụ hỗ trợ cho phân phối, thiết lập quan hệ khuyến khích trung gian phân phối - Có được ổn định máy Công cụ giúp xây dựng hình ảnh tích cực ngân hàng nhóm công chúng, giải khủng hoảng tin tức xấu, tạo kiện thu hút ý - Động viên tinh thần nhân viên công chúng => Agribank áp dụng: Dịch vụ tín dụng: ngân hàng Agribank chủ động mở rộng thị trường ở vùng nông thôn nhằm tìm kiếm đối tương khách hàng nông dân vay đầu tư cho sản xuất nông nghiệp Dịch vụ tiền gửi: ổn định nâng cao lãi suất tạo ưu ngân hàng cạnh tranh trực tiếp nhằm thu hút lượng tiền gửi từ khách hàng giữ chân khách hàng có Việc xúc tiến truyền thông nhằm củng cố thông tin trước khó khăn hay khủng hoảng, ví dụ điển khủng hoảng tháng 8/2015 vừa qua, Agribank đưa nguyên nhân mắc sai lầm đưua biện pháp giải nhằm củng cố niềm tin nơi khách hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng • • • • • - - - Đối với khách hàng: Có trạng thái khác đối tượng khách hàng: Hiểu biết_Ưa chuộng Hiểu biết_Ý định mua b • • • • • - - Thiện cảm _Hành động mua Công cụ cung cấp thông tin cho khách hàng  tiết kiệm thời gian, công sức mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng Công cụ cung cấp kiến thức  khách hàng nâng cao nhận thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng Công cụ cung cấp lợi ích kinh tế cho khách hàng Tạo áp lực cạnh tranh buộc ngân hàng cải tiến hoạt động marketing  nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng =>Agribank áp dụng: Dịch vụ Atransfer: dịch vụ đặc trưng Agribank, nhờ vào việc xúc tiến truyền thông mà khách hàng dễ dàng nắm bắt đươc thông tin tín sản phảm dich vụ chuyển tiền sms thuận tiện nhanh chóng Đối với nhu cầu ngày cao khách hàng buộc ngân hàng phải đưa nhiều chiến dịch quảng bá nữa, nhằm tạo ưu sản phẩm cho Agribank trình so sánh sản phẩm dịch vụ khách hàng sản phẩm dịch vụ loại ngân hàng cạnh tranh khác Đối với xã hội: Hỗ trợ cho phương yiện truyền thông nâng cao chất lượng giảm chi phí phát hành đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng nhằm phục vụ xã hội tốt Tạo công việc cho nhiều người lĩnh vực sản xuất lĩnh vực liên quan ( nghiên cứu thị trường , quảng cáo, PR,…) Là yếu tố đánh giá động, phát triển kinh tế c • • • =>Agribank áp dụng: Một hệ thống ngân hàng khỏe mạnh phát triển thể được động phát triển kinh tế => tạo tin tưởng, thu hút đầu tư, giao dịch nước Với hệ thống lao động trẻ động lành nghề làm việc ổn định đời sống Các yếu tố trình truyền thông • • • • • • • • • • Người gửi: công ty, cá nhân , quan, tổ chức có nhu cầu gửi thông tin, ý tưởng muốn chia sẻ cho khách hàng mục tiêu Ở người gửi mà nhóm đề cập đến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Việt Nam Mã hóa: tiến trình người gửi xử lý chuyển thông tin, ý tưởng thành hình thức có tính biểu tượng (hình ảnh, màu sắc, từ ngữ, âm thanh) Thông điệp: kết trình mã hóa thông tin Phương tiện: Kênh chuyển thông tin (kênh trực tiếp/gián tiếp) Kênh trực tiếp: bao gồm hai hay nhiều cá nhân truyền thông qua lại trực tiếp với Kênh gián tiếp: kênh chuyển tải thông điệp mà tiếp xúc hay giao tiếp người truyền thông người nhận Người nhận: đối tượng nhận tin, nhận thông điệp chủ thể gửi tới khách hàng mục tiêu công ty, doanh nghiệp Cụ thể người nhận khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Giải mã: tiến trình người nhận xử lý thông điệp để nhận tin tìm hiểu ý tưởng người gửi Đáp ứng: phản ứng người nhận sau nhìn, nghe, tiếp xúc với thông điệp Phản hồi: phần phản ứng người nhận hồi đáp trở lại cho người gửi (qua ngôn ngữ phi ngôn ngữ) Nhiễu: yếu tố can thiệp, cản trở, ảnh hưởng, bóp méo trình truyền thông, làm cho thông tin đến với người nhận không trung thực Ví dụ: Ngân hàng Agribank muốn tăng trưởng dịch vụ tín dụng ở khu vực nông thôn Dân cư tập trung khu vực nông thôn Việt Nam chiếm đến 70% dân số, tổng dư nợ cho vay tổ chức tín dụng chưa đạt đến 25%, cho thấy thị trường tín dụng nơi chưa được trọng mức Chủ yếu khu vực nông thôn có dịch vụ truyền thống cho vay tiền gửi, dịch vụ toán ngân hàng với trang thiết bị đại hạn chế, quy trình cung cấp tín dụng phức tạp,…  Ngân hàng Agribank muốn đẩy mạnh dịch vụ tín dụng ở khu vực nông thôn + Người gửi: Ngân hàng Agribank +Thông điệp: Tăng trưởng dịch vụ tín dụng khu vực nông thôn +Người nhận: Dân cư tập trung khu vực nông thôn Việt Nam +Phương tiện: A •   B • Phương tiện trực tiếp: Ở khu vực nông thôn, khả tiếp cận với phương tiện truyền thông đại (internet, tivi,…) hạn chế nên chủ yếu ngân hàng sử dụng kênh truyền thông trực tiếp đối tượng khách hàng này: Cán nhân viên ngân hàng trực tiếp tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng chưa quan hệ tín dụng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ, kích thích nhu cầu khách hàng Thông qua Hội nghị, Hội thảo sản phẩm nông nghiệp, kỹ thuật nuôi trồng Đây hội để cán ngân hàng tiếp xúc được lượng khách hàng lớn mà không cần phải nhiều thời gian tìm kiếm Qua hội thảo, hội nghị này, xin với ban tổ chức xếp cho ngân hàng giới thiệu sản phẩm mình, lắng nghe thắc mắc giải đáp tận tình để khách hàng tiếp cận được sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Phương tiện gián tiếp Dù truyền thông gián tiếp hạn chế, Ngân hàng hoạt động áp dụng hình thức ở mức độ vừa phải: đăng báo, tạp chí, kênh truyền hình, 10 Đặc tính vô hình Đầu tư vào tổ vốn vay Đến nay, hệ thống tổ chức tín dụng, Agribank Ngân hàng Thương mại triển khai cho vay thông qua số lượng tổ vay vốn nhiều Tính đến hết quý II/2015, Agribank triển khai cho vay thông qua 39.825 tổ vay vốn, (24.242 tổ vay vốn Hội Nông dân, 9.432 tổ vay vốn Hội Phụ nữ 6.151 tổ vay vốn Hội khác (Cựu chiến binh, Đoàn Thanh niên…) Số thành viên tổ vay vốn đạt số kỷ lục với 962.205 thành viên, có 579.856 thành viên Hội Nông dân, 211.266 thành viên Hội Phụ nữ 171.083 thành viên Hội khác Tổng dư nợ Agribank cho vay thông qua tổ vay vốn đạt 42.049 tỷ đồng.) • => Hoạt động nhắm đến đối tượng người nông dân, thị trường nông thôn Bằng cách thúc đẩy phát triển ở vùng nông nghiệp, agribank đưa đến người hình ảnh thân thiện, hữu ích,tiện lợi, người dân dễ tiếp cận với nguồn vốn, nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu 20 Đặc tính không tách rời Agribank kí kết với báo Tiền Phong + 06/4/2015 Agribank Đồng Nai tổ chức lễ “Ký kết hợp tác truyền thông năm 2015” với quan báo chí, gồm: Báo Đồng Nai, Báo Thanh Niên (VPĐD Đông Nam Bộ Đồng Nai), Báo Tiền Phong (VPĐD Thành phố Hồ Chí Minh) Thời báo Ngân hàng (VPĐD Thành phố Hồ Chí Minh) để quảng bá thương hiệu, truyền tải thông tin, hình ảnh đóng góp Agribank Đồng Nai phát triển kinh tế - xã hội địa phương Ngành đến với khách hàng, bạn đọc công chúng nước; nhằm giữ vững thương hiệu, uy tín nâng cao vị Agribank Đồng Nai nói riêng Agribank nói chung tình hình + Thực đề án tái cấu ngành theo đạo Ngân hàng Nhà nước Agribank, vòng trở lại đây, Agribank Đồng Nai có đổi mạnh mẽ hoạt động, từ mang lại nhiều kết khả quan nguồn vốn tăng từ 8.000 tỷ đồng (năm 2009) đến cuối năm 2014 nguồn vốn đạt gần 18.000 tỷ đồng (tăng bình quân 21% / năm); Dư nợ tăng từ 6.500 tỷ đồng (năm 2009) lên gần 9.000 tỷ đồng (năm 2014); tích cực chuyển đổi cấu đầu tư tín dụng theo hướng thu hẹp cho vay khu vực thành thị, đẩy mạnh mở rộng cho khu vực nông nghiệp nông thôn để đưa dư nợ nông nghiệp nông thôn từ 2.800 tỷ đồng (năm 2009) lên gần 8.000 tỷ đồng (năm 2014), đưa tỷ lệ dư nợ cho vay nông nghiệp nông thôn chiếm đến 90% tổng dư nợ; không ngừng đổi công nghệ, mạng lưới hoạt động rộng khắp, đảm bảo cung ứng kịp thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng kể vùng sâu vùng xa… • => Hoạt động nhằm đưa thông tin ngân hàng, sách cho vay, lãi suất khoản vay, dịch vụ , lợi ích được hưởng nhóm khách hàng mà Ngân hàng nhắm đến với mục đích họ, được Agribank hợp tác báo Tiền Phong đưa đến người • Đặc tính không đồng 21 Agribank tăng cường cải tiến thủ tục, nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến KH Thực đạo NHNN, với vai trò Ngân hàng thương mại 100% vốn Nhà nước, giữ vị trí chủ đạo, chủ lực đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn Agribank trọng đổi mới, cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách toàn diện với mục tiêu giúp cho khách hàng thuận lợi trình giao dịch với Agribank, cụ thể: Với khách hàng vay vốn, Agribank liên tục rà soát, sửa đổi, ban hành nhiều văn bản, chế nghiệp vụ tín dụng, quy trình cho vay nhằm đổi mới, cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục cho khách vay vốn đảm bảo an toàn vốn vay Với khách hàng đến giao dịch, Agribank thực hình thức giao dịch cửa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch Agribank liên tục đầu tư ứng dụng công nghệ đại, phát triển đa dạng hóa SPDV, tiện ích cung cấp đến khách hàng với 200 SPDV phân phối nhiều kênh từ kênh truyền thống đến kênh phân phối đại Internet Banking, Mobie Banking, ATM/POS… đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng đại, bảo mật, nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, giảm chi phí, tiến tới toán không dùng tiền mặt theo chủ chương NHNN Công tác tiếp nhận xử lý ý kiến khách hàng được Agribank trọng triển khai tiếp nhận qua nhiều kênh: phản ảnh trực tiếp quầy giao dịch, qua hộp thư góp ý, qua email,website, mạng xã hội… để xử lý kịp thời, thỏa đáng yêu cầu, phản ánh khách hàng cách tốt làm sở để Agribank đưa chế chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên nghiệp Song hành với tăng cường tiện ích SPDV, công tác đảm bảo an toàn kinh doanh, hoạt động quản trị rủi ro kiểm tra, kiểm soát nội được Agribank nghiêm túc thực Bên cạnh xây dựng triển khai hệ thống quản trị rủi ro, giám sát trình tuân thủ quy trình nghiệp vụ cán bộ, Agribank trọng đúc kết học kinh nghiệm để cánh báo trước rủi ro tác nghiệp, rủi ro liên quan tới SPDV để phổ biến cho chi nhánh, đảm bảo chất lượng hiệu SPDV cung cấp cho khách hàng Thường xuyên thực công bố công khai tỉ giá, lãi suất, biểu phí đến khách hàng nhằm đảm bảo tính minh bạch hoạt động 22 Tiếp nối kết đạt được, thời gian tới, Agribank tiếp tục đổi nâng cao chất lượng công tác quản lý, điều hành; Đầu tư xây dựng, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để phục vụ công tác phát triển SPDV; Không ngừng nghiên cứu, hoàn thiện nhằm tối ưu hóa quy trình phát triển SPDV để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng; Cam kết nâng cao chất lượng SPDV chất lượng phục vụ; Xây dựng hoàn thiện chế chăm sóc khách hàng Với nỗ lực không ngừng thời gian qua, Agribank được tổ chức nước đánh giá công nhận thông qua giải thưởng: Top 10 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam (VNR500), Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng năm 2013, Doanh nghiệp thực tốt trách nhiệm xã hội phát triển cộng đồng, Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN, Thương hiệu tiếng ASEAN, Doanh nghiệp “Vì nghiệp xóa đói, giảm nghèo”, “Thương hiệu mạnh Việt Nam”…  Hoạt động nhắm đến khách hàng sử dụng dịch vụ agribank, thông qua phương thức truyền thông hiệu “từ khách hàng đến khách hàng” nhằm khẳng định thêm chất lượng uy tín Agribank 23 Công cụ Quảng cáo PR Bán hàng cá nhân Khuyến Đặc tính Truyền thông phải trả tiền không mang tính cá nhân, sử dụng phương tiện thông tin đại chúng Ưu điểm Hiệu chi phí tiếp cận với số lượng lớn khán thính giả Cho phép lặp lại thông điệp Có thể gia tăng giá trị vào sản phẩm Nâng cao hình ảnh NH Có thể miễn Miễn phí phí Cung cấp giao tiếp cá nhân thông tin có tính hình thức câu thuyết phục chuyện, tin tức Đáng tin cậy khách quan Thông tin Giao tiếp có thuyết phục KH tính khác biệt đối mua SP thông qua với KH giao tiếp cá nhân Linh hoạt Đưa động viên cho KH, thành viên kênh nhân viên bán hàng Khuyến khích tiêu thụ ngắn hạn Khuyến khích KH sử dụng thử Nhắc nhở KH sp cũ Có thể đo lường được hiệu Nhược điểm Tổng chi phí cao Không có phản hồi nhanh Khó khăn việc đo lường tác động đến doanh số Ít thuyết phục Khó kiểm soát Không ảnh hưởng tức thời tới doanh thu Thường không lặp lại Chi phí đơn vị cao Không thể tiếp cận đến lượng lớn khán thính giả cách hiệu Có thể làm giảm giá trị thương hiệu Tăng tính nhạy cảm giá làm giảm tính tung thành KH Không hiệu dài hạn Các công cụ xúc tiến truyền thông a Quảng cáo 24 Công cụ Quảng cáo truyền hình Ưu điểm Hạn chế -Cung cấp thông tin diện rộng, đa phương tiện - Chi phí cho lần tiếp xúc thấp -Chi phí tổng thể cao, hạn chế thời gian - Không lựa chọn được khách hàng mục tiêu Agribank áp dụng (ví dụ NH Agribank Bình Thuận) -Để quảng bá hình ảnh thương hiệu Agribank đến với công chúng, Agribank Bình Thuận phối hợp tốt với quan truyền thông địa phương -Agribank Bình Thuận ký hợp đồng tuyên truyền với Báo Bình Thuận Đài phát truyền hình Bình Thuận – Cơ quan, tiếng nói Đảng bộ, Chính quyền Nhân dân tỉnh Bình Thuận - Quảng bá truyền hình có tính phổ biến với số lượng công chúng rộng lớn sức lan tỏa nhanh Phối với Đài truyền hình, Agribank Bình Thuận tài trợ kinh phí mở 25 Báo, tạp chí -Cung cấp -Độc giả có được nhiều thông giới hạn, tuổi thọ tin, chi phí thấp ngắn - Đối với tạp chí lựa chọn đươc khách hàng mục tiêu chuyên mục “Phóng Agribank” Hàng tháng, Đài tuyên truyền thông qua việc thực 02 lần phát sóng clip với chủ đề theo tháng như: Agribank Bình Thuận với chương trình xây dựng nông thôn mới; Đầu đầu tư nuôi trồng thủy sản từ nguồn vốn Agribank Bình Thuận; Agribank Bình Thuận với công tác an sinh xã hội; Agribank Bình Thuận với chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiện ích, đại đem lại lợi ích tốt nhất, hài lòng cho khách hàng… -Hàng tháng Báo Bình Thuận thực từ đến viết, phóng đăng tải báo giấy báo điện tử tuyên truyền toàn diện mặt hoạt 26 động Agribank Bình Thuận như: Vai trò, đóng góp Agribank cho phát triển kinh tế địa phương đặc biệt đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn nông dân; Các hoạt động kiện quan trọng Agribank; Hoạt động đoàn thể, an sinh xã hội, gương điển hình, gương người tốt việc tốt… Đồng thời, để sản phẩm dịch vụ Agribank được nhanh chóng đến với công chúng, Agribank Bình Thuận trọng tăng tần suất quảng cáo việc đăng tải kịp thời sản phẩm dịch vụ chân Báo Bình Thuận Truyền -Chi phí thấp, nghe nhiều, chọn lựa theo khu vực địa lí -Khá linh hoạt nội dung -Không phải công cụ đa phương tiện, nghe -Ghi nhớ thấp, khó gây được ý 27 KH 28 b Bán hàng cá nhân - Cung cấp dịch vụ ngân hàng => giao tiếp khách hàng với nhân viên ngân hàng - Bán hàng cá nhân bao gồm : bán hàng, hoạt động tạo dịch vụ kiểm soát dịch vụ ngân hàng - Chức giao tiếp cá nhân bán hàng được hoàn thành trì được tăng cường thỏa mãn khách hàng - Sự thỏa mãn đạt được dịch vụ cảm nhận vượt nhu cầu mong đợi cá nhân Ví dụ : NH Agribank áp dụng: • Ngày 1/11/2015 ta muốn tạo thẻ ngân hàng Agribank , bước đến cửa ngân hàng có nhân viên mở cửa cúi chào, sau tư vấn cặn kẽ thông tin bạn cần tạo thẻ, hướng dẫn bạn đến phận tạo thể để làm thủ tục, sau phút thủ tục hoàn tất , họ hẹn bạn 5-7 ngày sau nhận thẻ chào tạm biệt bạn , đặc biệt tạo thẻ tháng 11 bạn nhận được nón bảo hiểm ngân hàng Agribank c Giao tế ( PR – Public Relations) •Giao tế hoạt động xây dựng quan hệ tốt đẹp với công chúng cách sử dụng phương tiện truyền thông đưa thông tin hoạt động doanh nghiệp - PR : nhắm vào việc đánh bóng hình ảnh doanh nghiệp - PR có nhiều đối tượng tác động Các hình thức giao tế + Thông cáo báo chí ( Pres release ) + Họp báo ( Press conference ) + Bài viết 29 + Quảng cáo biện hộ ( Advocative advertising ) + Tổ chức kiện – Events + Quảng cáo nhân đạo – tài trợ ( Cause- related advertising – Sponsors) + Hoạt động cộng đồng ( Community Involvement ) + Dàn dựng sản phẩm (Product Placement ) + Phương tiện nhận dạng công ty……… + Hình thức khác : giao lưu, tham quan, xây dựng bảo tàng lịch sử công ty , Câu lạc …… Ví dụ : Agribank áp dụng: • Trong ngày từ 23 - 25/10/2015, Sân vận động Long An, Agribank Chi nhánh tỉnh Long An vừa tổ chức thành công Hội thao lần thứ XV năm 2015 trao tặng 100 triệu đồng hỗ trợ xây dựng 01 nhà tình nghĩa, 02 nhà tình thương phối hợp Đảng ủy khối doanh nghiệp tỉnh thực hoạt động “Về nguồn” năm 2015 xã Bình Hòa Nam, huyện Đức Huệ, tỉnh Long An Xúc tiến bán hàng - khuyến khích tiêu thụ: - Xúc tiến - truyền thông: công cụ marketing được sử dụng để tác động vào thị trường nhằm khuyến khích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời làm tăng mức độ trung thành khách hàng thu hút khách hàng tương lai d - Xúc tiến bán hàng: nhóm công cụ truyền thông sử dụng hỗn hợp công cụ cổ động, kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu sản phẩm chỗ tức thì; có tác dụng trực tiếp tích cực tới việc tăng doanh số lợi ích bổ sung cho người mua Thực chất công cụ kích thích để thúc đẩy khâu: cung ứng, phân phối tiêu dùng • Thực trạng hoạt động xúc tiến bán hàng: Có thể nói, trình xây dựng, phát triển thương hiệu từ năm 1990 đến nay, đặc biệt năm gần đây, hoạt động quảng bá xúc tiến được 30 • Agribank ý coi trọng bắt đầu được triển khai có hệ thống Agribank thực công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu với nhiều hình thức từ việc định vị đến đồng hóa logo, slogan, màu sắc, biển hiệu, biển quảng cáo lớn (Bill board), thông qua chương trình, kiện quan trọng, có ý nghĩa cộng đồng; quảng cáo ấn phẩm báo chí, phương tiện truyền thông; quảng cáo biển lớn, nhỏ, panô trời; phim TVC… Đồng thời, thực công tác thông tin tuyên truyền thông qua tờ Thông tin Agribank; website Agribank (tiếng Việt tiếng Anh) Thông qua hình thức nêu với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, hình ảnh thmương hiệu Agribank được gắn với kiện trị, kinh tế, văn hóa - xã hội đất nước có nhiều ý nghĩa, tác động sâu rộng, thu hút được quan tâm đông đảo khách hàng, cộng đồng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, Top 10 Giải Sao Vàng đất Việt, Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới, Doanh nghiệp số Việt Nam (UNDP xếp hạng năm 2007), hoạt động xây dựng phát triển thương hiệu Agribank chưa đồng bộ, thiếu tính chuyên nghiệp, mang tính thụ động, chưa chuyển tải hết thông điệp ngân hàng thương mại hàng đầu Logo Slogan được thiết kế sử dụng từ năm 90 với thông điệp ngân hàng hoạt động phục vụ cho thị trường trọng tâm nông nghiệp, nông thôn Do đó, đòi hỏi cần có bổ sung phù hợp với tính chất, phạm vi, chức hoạt động định hướng phát triển Agribank trở thành Tập đoàn Tài - Ngân hàng đại tương lai Nhận thức được điều này, vừa qua, Agribank hoàn tất trình đấu thầu quốc tế chọn đơn vị chuyên nghiệp giúp xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu Agribank giai đoạn 2009- 2010 05 năm Theo đó, Agribank tiến hành nghiên cứu thị trường, đánh giá thương hiệu hiệu hoạt động truyền thông nay; tiến hành định vị thương hiệu bao gồm: xác định lại hình ảnh, giá trị thương hiệu Agribank theo định hướng trở thành Tập đoàn tài đa ngành, đa lĩnh vực, đa sở hữu hàng đầu Việt Nam Hệ thống nhận diện thương hiệu được xây dựng dựa giá trị thương hiệu Agribank, thể sắc riêng có Agribank: + Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu; chuẩn hóa hệ thống logo; Slogan; Thông điệp truyền thông; bảo hộ thương hiệu; 31 + Xây dựng chiến lược hoạt động truyền thông cho thương hiệu Agribank sản phẩm dịch vụ Agribank; tổ chức quản trị thương hiệu; + Xây dựng phát triển văn hóa Agribank cách chuẩn mực chuyên nghiệp, vun đắp giá trị cốt lõi… • Để tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng, ngân hàng nói chung Agribank nói riêng cần thực hoạt động sau: +Tạo môi trường giao dịch hấp dẫn tiện lợi: đặc tính dịch vụ vô hình, khách hàng tưởng tượng vật định mua thông qua việc đánh giá kiến trúc, cách trí, dụng cụ thiết bị Ngân hàng; dịch vụ Ngân hàng liên quan đến tiền tệ nên dấu hiệu vật chất nơi giao dich cho khách hàng cảm nhận độ tin cậy, thoải mái, an toàn, tiện lợi +Tặng quà cho khách hàng: Các hoạt động nên áp dụng với nhóm khách hàng mở tài khoản cá nhân tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn định đạt mức khoản tiền định Tuy nhiên cần ý chọn loại quà tặng cho phù hợp với đại đa số khách hàng Tránh tặng loại quà trùng lặp nhiều lần gây phản tác dụng với khách hàng +Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo với khách hàng nhằm thông tin tiện ích dịch vụ ngân hàng giới thiệu dịch vụ mới, hướng dẫn quy trình thực dịch vụ khó, phức tạp Các buổi thuyết trình thường đưa lại kết cao, vừa tăng mối quan hệ hiểu biết hai bên vừa có tác dụng thúc đẩy giao dịch cách trực tiếp +Ngoài ra, Agribank cần tổ chức chương trình thi nghiệp vụ có thưởng nhân viên nhằm động viên khuyến khích không khí làm việc tạo môi trường để các học hỏi tự rút kinh nghiệm cải thiện giao dịch với khách hàng 32 e Thư trực tiếp: ** Maketing trực tiếp được hiểu việc sử dụng hệ thống phương tiện nhằm thiết lập mở rộng việc đối thoại trực tiếp ngân hàng khách hàng Ví dụ: Các phương thức marketing trực tiếp ngân hàng Agribank gồm: √ Gửi thư, gửi tờ rơi đến tận khách hàng √ Gửi lời giới thiệu ngân hàng sản phẩm- dịch vụ dịch vụ tới khách hàng √ Giải đáp truyền thanh, truyền hình √ Hội nghị khách hàng ** Thư trực tiếp: - Là phương thức truyền thông trực tiếp được ngân hàng sử dụng hình thức: chào hàng, phiếu đặt hàng, gửi phiếu góp ý, được gửi trực tiếp đến đối tượng xác định thông qua thư tín, phone, e-mail, fax, với mong muốn nhận được đáp ứng tức thời * Các hình thức thư trực tiếp - Hình thức thư trực tiếp được sử dụng phổ biến ngân hàng phần hạn chế quảng cáo sản phẩm tài chính, phần khả thông qua việc thể nhiều kiểu mẫu, đa dạng Lợi thư trực tiếp so với cộng cụ khác là: + Thư trực tiếp cho phép ngân hàng truyền thông thông tin sản phẩm có liên quan đến cá nhân cho khách hàng thời gian để xem xét thông tin phản ứng laị Nhờ vậy, chúng làm tăng tin tưởng khách hàng giao dịch với sản phẩm tài mua chúng khách hàng có nhiều thông tin trước mua hàng + Sự gia tăng hội giao tiếp khách hàng ngân hàng, giúp khách hàng nhận được thông tin ngân hàng nhanh chóng, đầy đủ, cụ thể kịp thời Còn ngân hàng có hội để giới thiệu cung ứng sản phẩm - dịch vụ 33 mới, trì khách hàng tại, giảm chi phí quảng cáo, tăng hiệu thị trường mục tiêu, có điều kiện để tính toán đánh giá xác kết quả, phát huy được tính linh hoạt giao tiếp trực tiếp khách hàng nhân viên ngân hàng, đặc biệt hạn chế được theo dõi đối thủ cạnh tranh + Các ngân hàng kiểm soát thông điệp đến tay khách hàng Ngoài ra, ngân hàng biết họ truyền thông với nên lường được tính hiệu thông điệp truyền thông - Tuy nhiên, tất ngân hàng thành công với thư trực tiếp: phần lớn đơn sử dụng kiểu thư hàng loạt - phân biệt đối xử theo khách hàng - được xếp vào loại thư rác 34 [...]... Mục tiêu của hoạt động xúc tiến truyền thông Mục tiêu của quá trình xúc tiến – truyền thông là có được sự phản hồi từ người nhận tin mục tiêu – điều quan trọng đối với ngân hàng Agribank là phải quyết định những câu trả lời mong đợi của họ là những gì Ngân hàng mong muốn nhận được những thông tin để giải mã động thái mua và tiêu dùng của khách hàng Mục tiêu của xúc tiến – tuyền thông trong marketing... quảng cáo tấm lớn (Bill board), thông qua các chương trình, sự kiện quan trọng, có ý nghĩa trong cộng đồng; quảng cáo trên các ấn phẩm báo chí, phương tiện truyền thông; quảng cáo trên các biển tấm lớn, tấm nhỏ, panô ngoài trời; phim TVC… Đồng thời, thực hiện công tác thông tin tuyên truyền thông qua tờ Thông tin Agribank; website Agribank (tiếng Việt và tiếng Anh) Thông qua các hình thức nêu trên... thống logo; Slogan; Thông điệp truyền thông; bảo hộ thương hiệu; 31 + Xây dựng chiến lược hoạt động truyền thông cho thương hiệu Agribank và các sản phẩm dịch vụ của Agribank; tổ chức quản trị thương hiệu; + Xây dựng và phát triển văn hóa Agribank một cách chuẩn mực và chuyên nghiệp, vun đắp giá trị cốt lõi… • Để tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng, các ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng... Các công cụ xúc tiến truyền thông a Quảng cáo 24 Công cụ Quảng cáo truyền hình Ưu điểm Hạn chế -Cung cấp thông tin trên diện rộng, đa phương tiện - Chi phí cho 1 lần tiếp xúc là thấp -Chi phí tổng thể cao, hạn chế thời gian - Không lựa chọn được khách hàng mục tiêu Agribank áp dụng (ví dụ tại NH Agribank Bình Thuận) -Để quảng bá hình ảnh và thương hiệu của Agribank đến với công chúng, Agribank Bình... chào bán hàng cá nhân Chào bán hàng cá nhân, thông tin truyền miệng, truyền thông qua các phương tiện đại chúng, tờ rơi,… Thực tế, Agribank đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet Do mỗi hình thức quảng cáo đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên Agribank thường áp dụng đồng thời nhiều phương... Thuận đã phối hợp tốt với cơ quan truyền thông tại địa phương -Agribank Bình Thuận đã ký hợp đồng tuyên truyền với Báo Bình Thuận và Đài phát thanh truyền hình Bình Thuận – Cơ quan, tiếng nói của Đảng bộ, Chính quyền và Nhân dân tỉnh Bình Thuận - Quảng bá trên truyền hình có tính phổ biến với số lượng công chúng rộng lớn và sức lan tỏa nhanh Phối với Đài truyền hình, Agribank Bình Thuận đã tài trợ... Long An Xúc tiến bán hàng - khuyến khích tiêu thụ: - Xúc tiến - truyền thông: là một công cụ của marketing được sử dụng để tác động vào thị trường nhằm khuyến khích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tương lai d - Xúc tiến bán hàng: là nhóm công cụ truyền thông sử dụng hỗn hợp các công cụ cổ động, kích thích... nhiên trong quá trình truyền thông cũng gặp 1 số nhiễu như đối với kênh truyền thông trực tiếp, khách hàng có thể không nghe rõ hoặc không hiểu rõ ý của nhân viên tư vấn Do đó thông tin đến với khách hàng có phần bị sai lệch, không chính xác Hoặc mặc dù đã tổ chức giải đáp thông tin thông qua các hội nghị, hội thảo nhưng có thể sẽ có một số ít khách hàng không đến được Do đó thông tin vẫn chưa hoàn... này nhắm đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của agribank, thông qua phương thức truyền thông hiệu quả nhất là “từ khách hàng đến khách hàng” nhằm khẳng định thêm về chất lượng và uy tín của Agribank 23 Công cụ Quảng cáo PR Bán hàng cá nhân Khuyến mãi 6 Đặc tính Truyền thông phải trả tiền không mang tính cá nhân, sử dụng phương tiện thông tin đại chúng Ưu điểm Hiệu quả về chi phí vì tiếp cận... tin của khách hàng đối với ngân hàng 14 ** Hạn chế: • Hoạt động xúc tiến – truyền thông chưa tạo được điểm nhấn, chưa làm nổi bật những sản phẩm dịch vụ là thế mạnh của ngân hàng như các sản phẩm thanh toán trong nước, các sản phẩm dựa trên lợi thế về mạng lưới và công nghệ Tuy đã có chuyển biến song hiệu quả của công tác xúc tiến – tryền thông chưa đạt kết quả như mong đợi và chưa xứng với tầm vóc ... tiện truyền thông; quảng cáo biển lớn, nhỏ, panô trời; phim TVC… Đồng thời, thực công tác thông tin tuyên truyền thông qua tờ Thông tin Agribank; website Agribank (tiếng Việt tiếng Anh) Thông. .. có số khách hàng không đến được Do thông tin chưa hoàn toàn đến với khách hàng Mục tiêu hoạt động xúc tiến truyền thông Mục tiêu trình xúc tiến – truyền thông có được phản hồi từ người nhận... nguồn truyền miệng đám đông thử Mua Chấp nhận • Xúc tiến bán hàng chào bán hàng cá nhân Chào bán hàng cá nhân, thông tin truyền miệng, truyền thông qua phương tiện đại chúng, tờ rơi,… Thực tế, Agribank