Thuyết Quản lý TQM&MBO

Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lư

I Quản lý chất lượng tổng thể TQM

a Giới thiệu chung

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng

đã đề ra

Mô hình quản lỳ chất lượng toàn diện của Nhật Bản ,gọi tắt là TQM cũng được nhiều nước trên thế giới đánh giá là một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao Chất lượng sản phẩm của Nhật là minh chứng rõ ràng nhất Uy tín và danh tiếng của Nhật được bạn bè thế giới công nhận Thành công của Nhật sau khi áp dụng TQM đã khiến cho các doanh nghiệp của nhiều nước tìm đến TQM và áp dụng TQM.TQM ngày nay được áp dụng trên rất nhiều lĩnh vực như giáo dục, kinh tế,ở rất nhiều quốc gia.Nước ta cũng đã và đang áp dụng TQM và thu được những thành công theo hướng tích cực

b Sơ lược về tác giả

-A.V.Faygenbaum sinh ( 1922)tại MỸ

-Ông là giám đốc sản xuất hoạt động tại General Electric(1958-1968).Sau

đó là Chủ tịch và giám đốc điều hành của công ty kỹ thuật thiết kế và cài đặt các hệ thống hoạt động

-Ông được nhận bằng cử nhân từ Đoàn Trường Cao đẳng và bằng thạc sỹ,tiến sỹ từ MIT

-Với trải nghiệm từ thực tế cùng biến động từ thị trường và nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.Ông đã nghĩ ra khái niệm về tổng kiểm soát chất lượng,sau đó được gọi là tổng quản lý chất lượng TQM.lý thuyết khi đưa ra áp dụng thực tế đă cho hiệu quả và thay đổi cách nhìn mới cho vấn đề làm kinh tế

c Tư tưởng chính

Bước khởi đầu hình thành hệ thống quản lý chất lượng toàn diện là từ kiểm soát chất lượng tổng hợp-TQC(Total Quality Control) do ông Faygenbao xây dựng từ năm 1950 khi ông làm việc ở hãng General Electric với tư cách là người chịu trách nhiệm về quản lý chất lượng và quản lý nghiệp vụ sản

xuất.Ông khẳng định rằng người chịu trách nhiệm về chất lượng không phải là cán bộ kiểm tra mà chính là người làm ra sản phẩm,người đứng máy,đội trưởng ,khâu giao hàng,cung ứng v.v tùy từng trường hợp cụ thể ma áp dụng.nhờ những đúc kết kinh nghiệm ,hợp tác,học hỏi sự thành công của các công ty thành đạt đã dẫn tới hình thành phương thức Quản lý chất lượng toàn diện Nhật Bản.TQM là bước hoàn thiện của TQC với những ý tưởng cơ bản sau đây

- Quản lý chất lượng là trách nhiệm của mỗi người,mỗi bộ phận trong công ty

- Quản lý chất lượng toàn diện là một hoạt động tập thể đòi hỏi phải có những

nỗ lực chung của mọi người

- Quản lý chất lượng toàn diện sẽ đạt hiệu quả cao nếu mọi người trong công ty,từ chủ tịch đến công nhân sản xuất,nhân viên cùng mục tiêu cùng tham gia

- Quản lý chất lượng tổng hợp đòi hỏi phải quản lý có hiệu quả mọi giai đoạn công việc trên cơ sở dụng vòng quản lý P-D-C-A(kế hoạch,thực hiện ,kiểm tra,hành động)

- Hoạt động của các nhóm chất lượng là một phần cấu thành của quản lý chất lượng tổng hợp

II Nội dung của thuyết

A Đặc điểm

- Sự tự nguyện của nhà sản xuất

- Tăng chiếm được cảm tình của khách hàng

- Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng

- Tạo ra những sp có chất lượng tốt nhất

- Tấn công và không ngừng sáng tạo đổi mới để chiếm

được lợi nhuận,đạt được những mục tiêu cao hơn

B Nội dung

Thế giới đang phát triến với tốc độ chóng mặt khi có sự hỗ trợ của nền kinh

tế tri thức.một khái niệm rất lạ nói về thế giới chúng ta đang sống là thế giới phẳng(Thomas L.Friedman).Vì vậy nhu cầu về chất lượng cuộc sống ngày càng cao cũng là điều tất yếu Do đó muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi các công ty nói riêng và các lĩnh vực cần sự quản lý nói chung ,cần tìm ra mô hình hợp lý.TQM đã giải quyết được những vấn đề quan trọng đó

-TQM có nghĩa là quản lý chất lượng tổng thể.vì vậy coi chất lượng là yếu tố quan trọng hàng đầu và sống còn của một tổ chức là điều không phải bàn cãi Vậy chất lượng tổng thể được hiểu như thế nào?

- chất lượng:(của sản phẩm hoặc dịch vụ) là sự đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng (khách hàng) Chất lượng còn là độ tin cậy ,là yếu tố quan trọng nhất của sức mạnh cạnh tranh Chất lượng bao gồm:

- chất lượng nhân sự, tất cả mọi thành viên có năng lực,có sự sáng tạo ,sắp sếp đúng người ,đúng việc

- chất lượng của sản phẩm:Do khách hàng đánh giá

-TQM:Coi khách hàng là trọng tâm ,vì tiêu chuẩn chất lượng là sự hài lòng của khách hàng,chất lượng phải được khách hàng thẩm định trong một thời gian sử dụng

- khách hàng buộc nhà quản lý phải thay đổi (thay đổi để tồn tại ,thay đổi để thích nghi ,thay đổi để phát triển)

- Nếu coi chất lượng là nội lực, thì khách hàng là ngoai lực Đây là sự tượng tác trên mô hình động

_TQM là hệ thống lấy con người làm trung tâm.TQM là hệ thống tổng thể vận hành theo chiều ngang, trách nhiệm đối với chất lượng sản phẩm hay dich vụ không chỉ tập chung vào nhà quản lý mà còn là trách nhiệm của toàn bộ các thành viên trong tổ chức Sự tham gia của mọi người có ý nghĩa tăng cường sự

hợp tác ,chia sẻ trách nhiệm ,tham gia vào quá trình ra quyết định,làm việc theo nhóm.Do đó đảm bảo chất lượng phải có sự cam kết của các thành viên và các bộ phận trong tổ chức

- TQM chú ý đến chất lượng toàn diện,từ quản lý số lượng đến quản lý chất lượng sản phẩm hoặc dich vụ,quản lý chi phí kể cả quản lý việc cung ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Theo John S.Oakland, TQM được hiểu bao gồm các vấn đề:am hiểu,cam kết,tổ chức,đo lường(chi phí),hoạch định,thiết kế,hệ thống,năng lực,kiểm soát,hợp tác nhóm,đào tạo và thực thi

- Phương châm của TQM:làm tốt ngay từ đầu “ngăn chặn rủi ro,tránh sai sót”

đó cũng là cách làm giảm thiệt hại tốt nhất.Kịp thời điều chỉnh Vì một nửa sai lầm vẫn tốt hơn là sai lầm của một sản phẩm hoàn chỉnh(hiểu đó là sai lầm của một hệ thống cũng đúng) Triết lý TQM “liên tục cải tiến” để nâng cao chất lượng Vì mọi thứ luôn thay đổi.Suy nghĩ của con người,nhu cầu của con người ,trí tuệ của con người

- TQM đòi hỏi sự thay đổi văn hóa của tổ chức.Thay đổi không đồng ngĩa là xóa bỏ hết cái cũ bằng cái mới.Mà đó là sự giữ những thứ truyền thống ,cái đã tạo dựng nên tên tuổi,uy tín từ các cuộc cạnh tranh ,đào thải,khắc nghiệt của thương trường, kết hợp với cải cách, đổi mới,thích nghi với sự thay đổi,tạo ra phong cách sống,làm việc,cách tạo các mối quan hệ làm ăn

- TQM trong hoạt động:đó là hoat động dây chuyền ,hệ thống,luôn đặt ra các tiêu chuẩn,tổ chức phải đạt được mục tiêu gì ,vấn đề sử dụng nguồn lực ra sao,việc thích ứng với biến động và thay đổi như nào

* Tinh thần TQM: là chất lượng trên mọi phương diện, toàn diện

III Đánh giá

- TQM đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, cho thành viên trong tổ chức và cho toàn xã hội TQM quan tâm tới chất lượng nhưng không phải chỉ quan tâm tới lợi nhuận mà nó đem lại, mà còn đề cập tới các vấn đề xã hội: sức khỏe, môi trường, an sinh

- Giúp các doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ, sản phẩm

- Quản lý chất lượng tổng thể là hệ thống có tính khoa học và toàn diện phù hợp với nên kinh tế năng động hiện nay Mục tiêu của công ty là chất lượng toàn diện.

- TQM là kết hợp sức mạnh của mọi người, mọi đơn vị để tiến hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục, tích tiểu thành đại tạo nên sự chuyển biến

Do TQM có những lợi thế lớn trong cạnh tranh và nâng cao hiệu quả công việc

TQM không chỉ áp dụng trong linh vực kinh tế mà còn được áp dụng trong lĩnh vực giáo dục Giai đoạn này giáo dục Viêt Nam luôn đặt vấn đề chất lượng lên hàng đầu( chất lượng quản lý, chất lượng đào tạo, chất lượng học sinh) nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội

V Liên hệ thực tế

1 Liên hệ trong doanh nghiệp Việt Nam

Trước những thay đổi theo xu hướng tất yếu của thế giới:( xu hướng toàn cầu hóa, nền kinh tế thế giới đang chuyển sang nền kinh tế trí thức) thế giới

buộc tất cả các nước phải có tầm nhìn chiến lược để thích nghi với những thay đổi đó Đât nước ta cũng không nằm trong ngoại lệ đó

Minh chứng rõ ràng nhất là việc Việt Nam ra nhập WTO và các tổ chức kinh tế khác

-Việt Nam đã bước ra sân chơi của thế giới (cơ hội và thách thức) Vì vậy nó buộc các doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại, nâng cao năng lực cạnh tranh chiếm được thị trường trong nước ,từng bước vươn tới thị trường quốc tế thì buộc các doanh nghiệp Việt Nam phải có cách quản lý mới TQM đã đáp ứng được yêu cầu đó vì thực tế đã chứng minh,nước Mỹ, Nhật và một số nước phát triển trên thế giới đã rất thành công.Ở Viêt Nam cũng có rất nhiều doanh

nghiệp áp dụng TQM và thu được những thành công lớn.Điển hình là công ty Mai Linh

Ví dụ: Mai linh GROUP

Tập đoàn Mai Linh Group là ví dụ điển hình cho việc áp dụng TQM vào hoạt động quản lý và kinh doanh Thực tế đã chứng mình rằng với sư tồn tại và phát triển 16 năm nay Hiệu quả và uy tín của Mai Linh đã được chính khách hàng bình chọn(dịch vụ được hài lòng nhất 2009)

*Nguyên tắc vàng từ khi Mai Linh khai sinh và tồn tại đến

chất lượng lên hàng đầu ,lấy khách hàng làm trung tâm,thay đổi theo nhu cầu của khách hàng

Tầm nhìn: trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất nơi chúng tôi có mặt

Sứ mạng: mang sự hài lòng đến cho mỗi người,vì cuộc sồng tốt đẹp

hơn Gía trị cốt lõi: hiệu quả ,làm chủ,dẫn đầu,chuyên nghiệp,chung

Trên đường chiếm vào hành lang đông tây chiếm lĩnh thị trường

Đầu tư để phát triển-nâng cao chất lượng-khẳng định thương hiệu-thỏa mãn nhu cầu khách hàng để thành công

- Phát triển kinh tế đa ngành-“tất cả vì khách hàng” đào tạo dạy nghề,du lịch ,xây dựng,tư vấn quản lý

Mai Linh lên sàn chứng khoán:để huy động vốn

Văn hóa MAI LINH

• Lái xe lich sự,tận tình chu đáo Luôn đảm bảo chất lượng phục vụ,giá cả đúng ở mọi nơi ,mọi lúc.Ngoài ra Mai Linh còn tổ chức cho cán bộ anh

em trong công ty các hoạt động thể dục thể thao ,văn nghệ (giải quần vợt mai linh lần thứ II 14-10-2009… )

Hiệu quả làm việc

• Vinh dự nằm trong tốp 500 doanh nghiệp lớn nhất việt nam

• Đoạt danh hiệu công ty đại chúng tiêu biểu năm 2009

• Nhận giải vàng:thương hiệu và sản phẩm uy tín chất lượng năm 2009

- Taxi Mai Linh đạt danh hiệu :dịch vụ được hài lòng nhất 2009

3 Kết luận

TQM với mục tiêu là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng

ở mức tốt nhất cho phép.Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động

sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề

ra Chúng ta cũng có thể gọi đó là cách quản lý theo niềm tin Đó là niềm tin của khách hàng ,niềm tin của cấp trên với cấp dưới và ngược lại.Để từ niềm tin

đó tạo nên chất lượng cho hệ thống

Áp dụng TQM trong giai đoạn hiện nay với sự biến động lớn của thế giới và

sự canh tranh ngày càng gay gắt của các quốc gia trên nhiều lĩnh vực đã mang lại hiệu quả cao cho các công ty ,tổ chức nhằm đạt mục tiêu như dự tính ban đầu,đặc biệt khi nhà quản lý biết phát huy ưu điểm,hạn chế nhược điểm,vận dụng sáng tạo trong từng hoàn cảnh,từng giai đoạn.phù hợp với điều kiện tổ chức mình

II Lý thuyết quản lý theo mục tiêu MBO

A,Tư tưởng chính của thuyết

Peter Drucker được sem là nhà tư tưởng lớn về quản trị và kinh doanh của thế kỷ 20.Thành công của ông một phần là do ông có biệt tài tiên đoán những

xu hướng về sau trở nên phổ biến Thuyế MBO là minh chứng rõ ràng nhất cho tài năng của ông Ông cho rằng giới quản lý phải biết đưa ra mục tiêu dài hạn và biết biến những mục tiêu này thành những yêu cầu ngắn hạn,và cụ thể cho giới quản lý trung gian thi hành Ông đề cao vai trò của nhà quản trị,vì nhà quản trị định ra các mục tiêu,tổ chức,động viên khuyến khích và truyền đạt thông tin ,đo lường,và phát triển con người

* Phương pháp quản lý theo mục tiêu MBO: phản ánh rõ nét quá trình phát

triển của quản trị doanh nghiệp,từ quản lý theo chiều dọc với phương pháp quản lý theo thời gian sang quản lý mục tiêu mang tính tổng thể và cộng tác theo chiều ngang

*Nguyên tắc cơ bản của MBO: là công việc của nhà quản lý dựa trên nhiệm

vụ cần được thực hiện để đạt được mục tiêu của công ty,nhà quản trị nên được chỉ đạo và kiểm soát bằng các mục tiêu của hoạt động kinh doanh,chứ không phải bằng cấp trên của mình

Thực tế đã chứng minh ,môi trường kinh doanh có nhiều biến đổi do tác động của rất nhiều yếu tố.Vì vậy đòi hỏi nhà quản trị phải có những thay đổi để thích nghi với tương lai :quản trị theo mục tiêu,chấp nhận nhiều rủi ro hơn và trong thời gian dài hơn trước mắt,ra những quyết định mang tính chiến lược,xây dựng một tập thể hòa hợp,trong đó mỗi thành viên có khả năng quản lý và đo lường kết quả của chính mình so với những mục tiêu chung:

Truyền đạt thông tin nhanh và rõ ràng:xem doanh nghiệp là một tổng thể và hợp nhất chức năng của mình với tổng thể đó và hiểu rõ bản chất của nhiều sản phẩm và nhiều ngành nghề

*Ưu điểm :nổi bật của phương pháp này là giúp doanh nghiệp nâng cao năng

suất,hiểu quả và tối đa hóa được nguồn lực của doanh nghiệp,nhất là nguồn lực con người,đồng thời phá bỏ về cơ bản khái niệm nơi làm việc ,giải phóng năng lực và trí tuệ của người lao động

1.Sơ lược về tiểu sử tác giả

Peter Drucker sinh năm 1909 tại Áo Thời trai trẻ sống ở Áo và Đức trong thập niên 1920 và 1930 đã có ảnh hưởng lớn đến sự nghiệp của ông Theo Drucker, chính lối quản trị yếu kém đã góp phần đẩy châu Âu thời trẻ của ông vào tai họa - và ông e ngại rằng phạm vi quản trị yếu kém ngày càng mở rộng

do các tổ chức ngày càng trở nên phức tạp và phụ thuộc lẫn nhau Khi Quốc xã lên cầm quyền, Drucker đang làm báo ở Frankfurt Ông rời Đức sang làm cho một tờ báo khác ở London, rồi sang Mỹ vào năm 1937 Năm 1939, ông viết cuốn sách đầu tiên, "Sự kết thúc của con người kinh tế", bàn về những cuộc khủng "Khái niệm Công ty" (1946), là một khảo luận độc đáo về những cơ chế nội bộ phức tạp của hãng General Motors Từ đó, ông đều đặn viết sách quản trị

Sự nghiệp về sau của ông chủ yếu tập trung vào học thuật, và đôi khi làm tư vấn Từ 1942 đến 1949, ông là giáo sư triết và chính trị ở Đại học Bennington Năm 1950, ông trở thành người có chức danh dạy môn quản trị Từ 1971, ông dạy tại Đại học Claremont ở California; trường cao học QTKD của Đại học này được mang tên ông

Là nhà viết sách,nhà tư vấn quản lý và giáo sư đại học,ông đã viết 15 cuốn

về quản lý,16 cuốn về các vấn đề kinh tế,chính trị,xã hội,2 cuốn tiểu thuyết và một cuốn tự truyện.Nổi bật là hai cuốn sách đầu tiên của Ông “kết cuộc của con người kinh tế”(1939) và “tương lai con người công nghiệp”(1942) đã tạo ra một bước ngoặt mới,làm thay đổi cách nhìn về kinh doanh của các doanh

nghiệp

2 Nôi dung thuyết quản lý theo mục tiêu

- MBO bao gồm 4 yếu tố cơ bản:

+ Sự cam kết của các nhà quản lý cấp cao với hệ thống quản lý MBO:

Có nghĩa là những nhà quản lý cấp cao cam kết , đảm bảo chắc chắn thực hiện sự quản lý theo đúng hệ thống mục tiêu đã đề ra từ đầu

+ Sự hợp tác của các thành viên trong tổ chức để xây dựng mục

tiêu chung Mỗi cá nhân, thành viên trong tổ chức đều được giao những chức năng nhiệm vụ riêng phải thực hiện hoàn thành theo mục tiêu đã đề

ra Những mục tiêu mà từng thành viên trong tổ chức phấn đấu chính là những mục tiêu nhỏ để tiến tới mục tiêu lớn hơn Do đó cần có sự hợp tác của các thành viên để xây dựng mục tiêu chung

+ Sự tự nguyện, tự giác với tinh thần tự quản của họ để thi hành

kế hoạch chung: quản lý theo mục tiêu đòi hỏi các thành viên phấn đấu

để đạt được mục tiêu đã được giao, không có sự rập khuôn máy móc, bắt ép cố định một mục tiêu chung nào đó.Tạo điều kiện cho các thành viên phát huy năng lực của mình, phát huy tính tích cực, tạo tinh thần hăng hái, nâng cao chất lượng của các thành viên trong tổ chức Do vậy cần có sự tự nguyện, tự giác với tinh thần tự quản của họ để thực hiện

kế hoạch chung

+ Tổ chức kiểm soát định kì việc thực hiện kế hoạch Quản lý theo mục tiêu tạo điều kiện cho các thành viên tự do phát huy năng lực, tự do sáng tao, tự do trong công việc Do vậy, cần phải tổ chức kiểm soát định kì việc thực hiện kế hoạch để nắm được tình hình trong công việc giao cho các thành viên, bộ phận đã được thực hiện đến đâu và như thế nào

- 8 bước thực hiện MBO:

+ Mục tiêu chiến lược là mục tiêu có tầm quan trọng số một quyết định đến vận mệnh của tổ chức

+ Phân bổ mục tiêu cho các bộ phận, đó chính là dựa trên mục tiêu

chung đã xây dựng trước, ta phân chia ra thành từng mục tiêu riêng giao xuống cho từng bộ phận

+ Xác định mục tiêu cụ thể cho từng bộ phận, mỗi mục tiêu riêng có một mục tiêu nhỏ , đó chính là mục tiêu cụ thể Do vậy cần xác định mục tiêu

cụ thể cho từng bộ phận thực hiện

+ Xây dựng kế hoạch hành động để đạt mục tiêu đó Dù là mục tiêu lớn hay nhỏ đều phải xây dựng một kế hoạch thực hiện cụ thể, để từng bước đạt được mục tiêu đã đề ra.

+ Sau khi xây dựng kế hoạch xong thì phải từng bước tiến hành thực hiện kế hoạch đó Vì không tự dưng không làm gì mà lại đạt được mục tiêu đề ra

+ Khi đã thực hiện thì cần phải tổ chức, kiểm tra, đánh giá việc thực hiện mục tiêu để nắm được thực trạng, tình hình để đưa ra những điều chỉnh kịp thời, hợp lý

+ Theo dõi đánh giá việc thực hiện mục tiêu

+ Có thưởng cho việc thực hiện tốt mục tiêu để tạo động lực, kích thích tinh thần cho mọi thành viên trong tổ chức phấn đấu, nỗ lực hết mình để hoàn thành xuất sắc mục tiêu đã đề ra ngay từ đầu

- Có sự cam kết của cấp dưới về yêu cầu,hiệu quả công việc của họ

- Tạo môi trường làm việc mang tính cạnh tranh

- Tối đa hóa nguồn lực doanh nghiệp và hạn chế lãng phí về thời gian

- Quản lý theo chiều ngang mang tính kết nối và cộng tác

*Nhược điểm:

- Sự thay đổi của môi trường có thể tạo ra các lỗ hổng