Kỹ năng giao tiếp với khách hàng và đối tácKỹ năng giao tiếp với khách hàng và đối tácKỹ năng giao tiếp với khách hàng và đối tácKỹ năng giao tiếp với khách hàng và đối tácKỹ năng giao tiếp với khách hàng và đối tácKỹ năng giao tiếp với khách hàng và đối tác
M CL C MODULE 1: K N NG GIAO TI P V I KHÁCH HÀNG CH NG 1: KHÁI QUÁT V GIAO TI P .3 Khái ni m v giao ti p: 1.1 nh ngh a: 1.2 Các lu n m c b n giao ti p: Phân lo i giao ti p 2.1 Xét ho t đ ng giao ti p xã h i: 2.2 Xét v hình th c tính ch t giao ti p: c m c a giao ti p kinh doanh: Phong cách giao ti p- ng x n t ng ban đ u 4.1 Khái ni m phong cách giao ti p 4.2 Khái ni m v n t ng ban đ u: 4.3 Vai trò c a n t ng ban đ u 10 4.4 Các thành t c a phép l ch s 11 CH NG 2: CÁC K N NG GIAO TI P 13 Khái ni m: 13 Các nhóm k n ng giao ti p 13 2.1 Nhóm k n ng đ nh h ng: .13 2.2 Nhóm k n ng đ nh v : .14 2.3 Nhóm k n ng u n trình giao ti p: .14 Rèn luy n k n ng giao ti p 14 3.1 Rèn luy n k n ng đ nh h ng 14 3.2 Rèn luy n k n ng đ nh v 15 3.3 Rèn luy n k n ng u n trình giao ti p .15 Các ph m ch t c n thi t giao ti p:: .16 CH NG 3: GIAO TI P NG X V I KHÁCH HÀNG 18 T m quan tr ng c a vi c giao ti p v i khách hàng: .18 Các d u hi u v quan h v i khách hàng: 19 Các đ c m giao ti p kinh doanh BCVT: 20 3.1 Các đ c m v d ch v : 20 3.2 Các đ c m v khách hàng: 21 M t s cách ng x v i lo i khách hàng khác nhau: .22 Nh ng bi n pháp xây d ng m i quan h v i khách hàng 25 5.1 H i ngh khách hàng: 25 5.2 H i th o: 25 5.3 T ng quà: 25 5.4 Ho t đ ng h tr bán hàng .25 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p CH NG 4: M T S K N NG PHÁT TRI N GIAO TI P 27 Giao ti p - ng x qua n tho i 27 1.1 M t s đ c m c a giao ti p qua n tho i: 27 1.2 K n ng s d ng n tho i .28 K n ng đ t câu h i 29 K n ng tr l i 31 K n ng nghe 34 PH L C THAM KH O: .35 B tiêu chu n c a VNPT đ i v i cán b làm công tác giao ti p tr c ti p ch m sóc khách hàng 35 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p CH NG 1: KHÁI QUÁT V GIAO TI P Khái ni m v giao ti p: 1.1 nh ngh a: Giao ti p ho t đ ng trao đ i thông tin đ nh n bi t tác đ ng l n quan h gi a ng i v i ng i đ đ t đ c m c đích nh t đ nh Vì v y giao ti p là: + M t trình hai chi u, t c ng i phát tin không bao gi ch mu n m t mà không ý t i ti p nh n thông tin ph n h i c a ng i nh n tin + M t trình ho t đ ng tâm lý h t s c ph c t p, tr i qua tr ng thái: (1): Trao đ i thông tin, ti p xúc tâm lý; (2): hi u bi t l n nhau, rung c m; (3): tác đ ng nh h ng l n N u không th c hi n t t ho c không th c hi n đ c trình s làm cho trình giao ti p hi u qu , tr c tr c Quá trình trao đ i thông tin đ c minh ho nh sau: Ng i g i mu n truy n ý ngh a /ý t ng c a cho ng i khác ph i Mã hoá ý ngh thành l i nói, ch vi t hay hình th c bi u hi n phi ngôn ng khác (ký hi u, ám hi u…) g i thông p Thông p đ c g i đ n Ng i nh n b ng nhi u kênh khác nh l i nói, thông báo, th , n tho i… Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Ng i nh n nh n đ c thông p, mu n hi u đ c thông p ph i Gi i mã thông p Gi i mã vi c chuy n l i nói, ch vi t, hình nh c a thông p sang d ng hi u đ c Gi i mã m t trình ph c t p th ng nguyên nhân gây hi u sai, hi u l m giao ti p (nói m t đ ng hi u m t n o, m t t nh ng hi u theo nhi u ngh a khác nhau, khác bi t v xã h i, giai c p, trình đ v n hoá ) Cu i c a giao ti p s ph n h i/h i đáp, ng i nh n phát tín hi u cho ng i g i bi t r ng thông p c a h đ n đ c đích, hoàn thành xong trình giao ti p 1.2 Các lu n m c b n giao ti p: Th nh t: Trong giao ti p, thông tin u không th thi u Nó n n t ng c a m i quy t đ nh Khi h t thông tin hay thông tin không thông su t s giao ti p s ng ng, hai bên có th không hay u ki n đ nói Thông tin làm đ i t ng giao ti p thay đ i tr ng thái (hành đ ng, t duy, tình c m ) theo h ng gi m đ b t đ nh theo h ng c a ng i truy n đ t thông tin mong mu n Th hai: Liên h ng c (feedback) thông tin t ng i thu đ n ng i phát v m c đ phù h p c a thông tin so v i đích đ nh Liên h ng c (feedback) nguyên lý c b n c a s t u n u n B i giao ti p ng i ta c n bi t nên u ch nh n i dung c n di n đ t, đ n đâu đ , đ đ i tác có th ch p nh n đ c theo h ng mong mu n Th ba: u n s tác đ ng c a b n thân vào toàn b trình giao ti p v i đ i tác đ đ n k t c c mong mu n (b ng ý chí, b n l nh, ngh thu t giao ti p) Th t : đ nhi u (Noise) - Là nh ng tác đ ng không mong mu n, t n t i su t trình giao ti p, làm cho m c đích c a giao ti p có th sai l c Các y u t gây nhi u nh hai bên không s d ng chung m t mã ngôn ng , không trình đ , ti ng n bên cao, nhi t đ không khí cao, ho c th p, thông tin nh , s có m t c a nhân v t th ba, hoàn c nh tâm lý không thu n l i Phân lo i giao ti p 2.1 Xét ho t đ ng giao ti p xã h i: Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Khi phân tích ho t đ ng giao ti p xã h i, ta có th chia thành ba lo i: + Giao ti p truy n th ng: Giao ti p đ c th c hi n c s m i quan h gi a ng i ng i hình thành lâu dài trình phát tri n xã h i: ó quan h huy t th ng h hàng, gia đình gi a ông bà, cha m , v.v quan h làng xóm láng gi ng n i m i ng i đ u quen bi t nhau, vai trò cá nhân ti p xúc giao l u đ c quy đ nh rõ ràng, ngôn ng giao ti p hình thành lâu dài tr thành nh ng qui đ nh b t thành v n, th m đ m vào t ng xã h i, cu i tr thành v n hóa ng x riêng xã h i T t c nh ng u y quy đ nh u ch nh trình trao đ i thông tin quan h ti p xúc, giao l u Lo i giao ti p b chi ph i b i v n hóa t p quán, h th ng quan ni m ý th c xã h i + Giao ti p ch c n ng: Lo i giao ti p xu t phát t s chuyên môn hoá xã h i, ngôn ng hình th c giao ti p ch u nh h ng c a nh ng qui đ nh thành v n hay không thành v n, đ d n tr thành qui c, chu n m c thông l chung xã h i Lo i giao ti p không xu t phát t s đòi h i b c l cá tính hay nh ng tình c m riêng t mà xu t phát t s đòi h i c a nghi l ng x xã h i hi u qu công vi c ó ngôn ng cho phép m i ng i không quen bi t nhau, r t khác nhau, nh ng th c hi n nh ng vai trò xã h i nh t đ nh đ u s d ng ki u giao ti p nh v y Ch ng h n giao ti p công vi c gi a th tr ng nhân viên, gi a ng i bán ng i mua, gi a bác s b nh nhân, gi a b cáo chánh án v.v + Giao ti p t do: Lo i giao ti p mang nhi u đ ng nét cá nhân c a ng i giao ti p, đ c c m th ch quan nh m t giá tr t t i, nh m c đích t thân Nh ng quy t c m c đích giao ti p không đ c đ nh tr c nh khuôn m u, mà xu t hi n trình ti p xúc, tu theo s phát tri n c a m i quan h Giao ti p t đ c thúc đ y b i tính ch đ ng, ph m ch t m c đích c a m i cá nhân, c n thi t trình xã h i hoá làm phát tri n th a mãn nhu c u v l i ích tinh th n v t ch t c a bên giao ti p m t cách nhanh chóng tr c ti p Lo i giao ti p th c t cu c s ng vô phong phú, c s trao đ i nh ng thông tin có đ c, làm th c t nh nh ng h ng thú tình c m sâu s c đ gi i to xung đ ng c a m i cá nhân 2.2 Xét v hình th c tính ch t giao ti p: Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p + Theo kho ng cách ti p xúc: Có hai lo i giao ti p: tr c ti p gián ti p Giao ti p tr c ti p lo i hình thông d ng nh t m i ho t đ ng c a ng i, lo i giao ti p mà đ i t ng giao ti p m t đ i m t s d ng ngôn ng nói hình th c phi ngôn ng khác trình giao ti p Giao ti p gián ti p: lo i hình giao ti p ph i thông qua m t ph ng ti n trung gian khác nh : th t , sách báo, n tho i, vô n truy n hình, fax, email, chat + Theo s ng i tham d cu c giao ti p: - Giao ti p song ph ng: hai ng i giao ti p v i - Giao ti p nhóm: Giao ti p nhóm nhân viên t p th lao đ ng - Giao ti p xã h i: M r ng t i t m c qu c gia, qu c t + Theo tính ch t c a giao ti p: - Giao ti p th c: Là lo i hình giao ti p có s n đ nh theo pháp lu t, theo m t quy trình đ c th ch hoá (h i h p, mít tinh, h c t p ) - Giao ti p không th c s quy đ nh ràng bu c hay mang n ng tính cá nhân Tuy nhiên v n ph i theo thông l , quy c thông th ng + Theo đ c m c a ngh nghi p: Có ho t đ ng có b y nhiêu d ng giao ti p (giao ti p s ph m, giao ti p kinh doanh, giao ti p ngo i giao ) c m c a giao ti p kinh doanh: Trong kinh doanh có lo i giao d ch: giao d ch bán hàng, giao d ch marketing, giao d ch th ng l ng, giao d ch trao đ i thông tin, giao d ch hành v n phòng… M i m t lo i giao d ch có m t n i dung nghi p v nhi m v riêng mà ph i tuân th hoàn thành Nh v y giao d ch n l c c a m t cá nhân hay m t nhóm ng i c a m t t ch c v i cá nhân hay nhóm ng i khác thu c v đ i tác, v n d ng nh ng hi u bi t ngh thu t giao ti p- ng x c s th c hi n Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p nh ng đòi h i c a nguyên t c mà nghi p v m c tiêu đ ra, h ng đ i tác đ n th a thu n l i ích mà bên đ u có th ch p nh n đ c Nh ng yêu c u c a ho t đ ng giao d ch là: • Nguyên t c nh t quán • M c tiêu linh ho t • Bi n pháp uy n chuy n • Tiêu chí rõ ràng • N n t ng v n hóa giao d ch có thành công hay không ph thu c r t nhi u vào ng i ti n hành nh th Rõ ràng ph m ch t trình đ ngh thu t giao ti p - ng x , ch không h n m t ng i thông hi u v nghi p v ph ng ti n k thu t i u xuyên su t trình giao d ch có th đem l i nh ng k t qu to l n cho doanh nghi p, hi n th c hóa m i n l c c a t t c m i thành viên doanh nghi p: k t qu cu i li u đ i tác có ch p nh n nh ng mà doanh nghi p cung c p cho h hay không Có th nói s hi u bi t v giao ti p - ng x kinh doanh h t nhân c a s thành công lo i giao d ch Theo ph m vi, có ng x doanh nghi p, nh ng đ u d a v n hóa t ch c c a doanh nghi p ph m ch t c a m i cá nhân m t n l c đ t đ c m c tiêu chung Các hình th c giao d ch khác s đòi h i hình th c ph m ch t giao ti p - ng x khác Nh ng b n h p đ ng, nh ng b n phúc đáp, qu ng cáo ph ng ti n truy n thông, t r i, cách trình bày hàng hóa s n ph m, cho đ n tri t lý kinh doanh c a doanh nghi p v.v th c ch t đ nh m vào khách hàng, làm cho khách hàng c m nh n đ c nhanh chóng, n t ng lâu dài v ho t đ ng s n ph m c a doanh nghi p phù h p v i l i ích kì v ng c a h + u m c a hình th c giao d ch tr c ti p ch đ ng, linh ho t vi giao ti p Hi u đ c tr c ti p, nhanh chóng nhu c u c a khách hàng D có đ nh ng u ch nh c th , phù h p v n i dung liên quan đ n ho t đ ng l i ích c c hai bên Hình th c giao d ch th ng đ c áp d ng c n ph i ti n hành m c c a t Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p th ng l nghi p ng, m t h p đ ng, m t tho thu n l n v i m t khách hàng l n c a doanh + u m c a hình th c giao d ch gián ti p: Ng c l i, ho t đ ng khác nh bán hàng cho nhi u đ i t ng khác nhau, qu ng bá khu ch tr ng th ng hi u… hình th c giao d ch tr c ti p không hi u qu tính kinh t qui mô khó có kh n ng kh c h a nên m t hình nh đ y đ c a doanh nghi p Cho nên hình th c giao d ch gián ti p lúc phát huy l i th c a Phong cách giao ti p- ng x n t ng ban đ u 4.1 Khái ni m phong cách giao ti p Phong cách giao ti p h th ng ph ng th c ng x n đ nh có đ c c a m t cá nhân c th v i m t cá nhân ho c nhóm ng i khác m t hoàn c nh m t công vi c nh t đ nh H th ng ph ng th c ng x n đ nh bao g m: C ch , l i nói, hành vi m i cá nhân, h th ng ph ng th c ng x ch u s chi ph i c a chung (loài ng i), đ c thù (c ng đ ng), ph m ch t cá nhân (cá tính, h c v n) T đ c m trên, c u trúc c a phong cách giao ti p đ c t o b i: tính chu n m c (ph n c ng) tính linh ho t (ph n m m) M c đ c a hành vi v n minh giao ti p c a m i ng i đ c đánh giá thông qua c u trúc Tính chu n m c (ph n c ng) bi u hi n nh ng quy c (d i d ng truy n th ng đ o đ c, l giáo, phong t c t p quán ) - có nh h ng vô hình lâu dài t duy, hành vi thói quen c a m i ng i; ý th c h xã h i (có nh h ng mang tính b t bu c); v i nh ng qui đ nh mang tính đ c thù c a t ch c, doanh nghi p - n i m i cá nhân làm vi c, công tác Trong giao ti p th c quy c quy đ nh đ c th ch hoá M t khác đ c bi u hi n ki u khí ch t m i cá nhân Tính linh ho t d a ph m ch t cá nhân (ph n m m) giao ti p bi u hi n trình đ v n hoá, h c v n, kinh nghi m, tr ng thái tâm lý, đ tu i m i cá nhân, gi i tính đ c m ngh nghi p M i ng i có th ti n hành giao ti p đ t đ c k t qu nh th tùy thu c vào s linh ho t v n d ng nh ng ph m ch t cá nhân m i tình hu ng hoàn c nh giao ti p c th Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Trên th c t tr ng i l n nh t giao ti p th ng ph n c ng (đ c bi t giao ti p v i đ i tác ng i n c ngoài) Có ngh a ng i ta có th b nh h ng sâu s c, ho c ch t ch vào nh ng qui đ nh, qui t c thu c v ph n c ng, h n ch đ n kh n ng ti p c n thích ng v i ng i đ i tho i i u m c đ l n đ c g i s xung đ t v n n v n minh mà m i cá nhân đ c h ng th ch u s chi ph i c a Tuy nhiên ph m ch t cá nhân đ t đ n m t trình đ cao, ng i ta có kh n ng t ch , thoát kh i m i khuôn sáo, giáo u m t cách uy n chuy n linh ho t S linh ho t ch ng t s thành công c a m t th gi i mà m i quan h ti n đ n g n m t chu n m c chung 4.2 Khái ni m v nt ng ban đ u: M t nh ng đ c m quan tr ng c a giao ti p n t ng ban đ u, hay g i c m giác đ u tiên n t ng ban đ u g p đ ng th i ng i ta v a nh n xét đánh giá ho c v a có thi n c m hay ác c m t phút đ u tiên không ch ph i nghiên c u, kh o sát hay thí nghi m v.v C u trúc tâm lý c a n t ng ban đ u bao g m: • Thành ph n c m tính (chi m u th ): thông qua nh ng d u hi u b nh hình th c, c ch , u b , trang ph c, gi ng nói, ánh m t v.v • Thành ph n lý tính: G m nh ng d u hi u v ph m ch t cá nhân (tính khí, tính cách, n ng l c) • Thành ph n xúc c m: G m nh ng d u hi u bi u hi n tình c m (yêu thích, ghét b ) tu theo m c h p d n c a hình th c bên B n ch t c a n t ng ban đ u thông qua kênh c m giác mà cá nhân có đ c c m giác s tri giác ban đ u v ng i ti p xúc v i h Và v y giao ti p v i đó, ch th c g ng gây đ c thi n c m ban đ u v i đ i t ng, chìa khoá c a thành công giai đo n ti p theo S tác đ ng c a c m giác đ u tiên ho c là: không thích, ác c m ng i đ i tho i có th có nh ng bi u hi n trái ng c v i m c m c a ta (v Chân Thi n M ); ho c trùng h p v i m c m c a ta nh ng l n l t ta (đ c bi t đ i v i ng i phái); ho c s t ng ph n, không đ ng b gi a bi u hi n c a h mà c m nh n th y (v ch t l ng bi u hi n) Tr ng h p ng c l i th y Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p thích thi n c m: đ i t ng này, t hình th c đ n n i dung đ c h ti t đ hài hoà theo m c đ t ng d n không c nh m th hi n nh th mà đ h i nh p v i đ i tác Tóm l i u muôn th a ph i t o đ c giá tr c a riêng mình, h ng v Chân Thi n M 4.3 Vai trò c a n t ng ban đ u Trái l i, n u vô tình gây nên ác c m ban đ u cho đ i t ng đ ng th t b i đ n m t n a Tr c giao ti p l n đ u v i đ i t ng khác, m i ng i th ng có s t ng t ng v đ i t ng mà h s g p Ho c nh ng c m nh n s b v a m i g p S t ng t ng c m nh n ch u s chi ph i c a hi u ng sau đây: • Hi u ng "hào quang": C m nh n đánh giá đ i t ng giao ti p theo hình nh khuôn m u có tính lí t ng hóa, theo ngh nghi p ki u ng i khác C m nh n th ng hay xu t hi n ta ti p xúc v i nh ng ng i làm vi c nh ng ngành ngh hay c quan, t ch c có ti ng t m mà tên tu i thành tích c a h đ c kh ng đ nh xã h i • Hi u ng "đ ng nh t": C m nh n đánh giá đ i t ng theo cách đ ng nh t ng i v i b n thân theo ki u "t b ng ta suy b ng ng i" Ho c đ ng nh t h v i s đông t ng lo i ngh nghi p ki u ng i, ki u : th y bói đeo kính Ví d có th cho r ng th ng nhân, ngh s , k s , nhà giáo th ng có m t s bi u hi n đ c thù giao ti p Ho c nh ng ng i thu c nhóm tên, tu i nh th th ng có nh ng đ c tính riêng bi t nh t đ nh • Hi u ng "khác gi i": Cho r ng đ i t ng ng i " ngo i đ o " v i l nh v c, ki n hay s quan tâm c a mình, t d n đ n chu n b tâm th giao ti p mang tính hình th c, l ch s ho c chinh ph c • Hi u ng "kho ng cách xã h i": S ng m so sánh v th , vai trò xã h i, tên tu i c a đ i t ng v i b n thân đ chu n b t th giao ti p t cho thích h p • Hi u ng "đ a lý": Nh ng n t ng ho c nh ng hi u bi t c a b n thân ta v m t s x hay vùng đ t v ng i, t p quán, v n hóa c a h ta ph quát 10 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Nh ng bi n pháp xây d ng m i quan h v i khách hàng Có nhi u bi n pháp đ xây d ng m i quan h v i khách hàng hi n th c khách hàng ti m n ng Nh ng bi n pháp th ng đ c s d ng là: 5.1 H i ngh khách hàng: H i ngh khách hàng ph i có m t khách hàng l n, b n hàng quan tr ng Trong h i ngh khách hàng công ty ph i có n i dung g i ý đ khách hàng nói v u nh c m c a s n ph m, nh ng m c mua bán, nh ng thi u sót quan h giao d ch mua bán c a công ty (k c cán b c a c ng ty), yêu c u c a h v s n ph n nhu c u th i gian t i c ng h i ngh này, công ty công b d án sách c a Trong h i ngh , công ty c n đ c p t i sách, bi u hi n vi mô tác đ ng t i trình kinh doanh ý ki n c a khách có ý ngh a to l n đ i v i quan h c a công ty v i c p 5.2 H i th o: Khác v i h i ngh khách hàng, h i th o ch đ c p t i m t ho c vài khía c nh c a kinh doanh Ví d nh : h i th o v kh n ng xâm nh p th tr ng c a s n ph m, v giá c , qu ng cáo Thành viên c a h i th o không ph i ch có b n hàng l n Thông qua h i th o đ t ng c ng, lôi kéo công chúng đ i v i hàng hoá c a C n khai thác tri t đ ph ng ti n thông tin đ i chúng qu ng cáo đ khu ch tr ng k t qu c a h i ngh khách hàng c a cu c h i th o 5.3 T ng quà: ây c ng bi n pháp c a nhà kinh doanh hay làm Tuy nhiên không ph i bi n pháp ph bi n Tu theo u ki n c th mà công ty quy t đ nh t ng ai, vào lúc s l ng Nhìn chung khách hàng l n nh ng ng i c n t ng Quà có th s n ph m s bán ho c m t lo i s n ph m c a doanh nghi p N u g i quà không ph i s n ph m c a doanh nghi p gói ph i có hình nh c a s n ph m s bán ho c bi u tr ng c a công ty 5.4 Ho t đ ng h tr bán hàng 25 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p H tr bán hàng m t ho t đ ng r t quan c a marketing Ho t đ ng h tr bán hàng đ c thông qua vi c s d ng ho t đ ng c a hi p h i kinh doanh, c a hàng gi i thi u s n ph m, h i ch 26 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p CH NG 4: M T S K N NG PHÁT TRI N GIAO TI P Giao ti p - ng x qua n tho i 1.1 M t s đ c m c a giao ti p qua n tho i: Trong th i đ i công ngh thông tin, n tho i công c thông tin liên l c ti n l i, có vai trò quan tr ng đ i s ng c a ng i hi n t ng lai Giao ti p qua n tho i ti t ki m đ c th i gian, kinh t , làm cho kho ng cách v không gian, th i gian, đ a lý nh đ c thu h p l i Vì v y, v i nh ng ti n d ng trên, sau giao ti p tr c ti p, n tho i tr thành ph ng ti n giao ti p quan tr ng th hai s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p Khi giao ti p qua n tho i, c n ý đ n m t s đ c m sau: + Ch có ti ng nói, không th hi n b ng c ch , u b ho c bi u l s c thái tình c m nét m t đ b sung cho l i nói đ c Vì v y, b n nói n tho i, b n t o nên cho ng i nghe m t hình nh, m t n t ng v b n c ng t o nên ng i nghe m t n t ng, m t ý ngh v doanh nghi p c a b n ho nên c n nh n m nh: m i l n nói n tho i m t l n t o c h i quan h làm vi c t t h n cho doanh nghi p đ t đ c u b n c n: * Nh t thi t ph i nói n tho i v i m t n c i, m t ánh m t ân c n, nhi t tình nh có ng i đ i tho i tr c m t mình, ng i c m nh n đ y đ v * Ngay t th ng i hay đ ng nói ph i th hi n s t p trung ý, t đ i không đ c phân tâm * Ph i h tr n i dung đ i tho i tích c c, hi u qu b ng c k n ng nói, k n ng nghe k n ng giao ti p không dùng l i * Nh t thi t ph i quán tri t nhu n nhuy n cách th hi n t ng th nh đ i v i m i đ i t ng giao ti p qua n tho i, dù c p b c ng i sao, dù h nói n ng hay thái đ th * Ph i tuân theo nh ng chu n m c nghi th c v l i chào, l i hoan nghênh mà doanh nghi p quy đ nh, m t cách trân tr ng, n ng nhi t 27 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p + Khi nói n tho i, b n không nhìn th y ng i đ i tho i nên b n không n m b t đ c xem h có hi u h t b n không, ph n ng c a h qua ngôn ng không l i, qua thái đ không đ c máy chuy n t i h t.Cho nên t t nh t b n nói: * M t cách t nhiên, vui v , nhi t tình * Nói h i ch m rãi, phát âm rõ Không đ c nói nhanh * Nói v i âm tr m, th p v a ph i, không đ mi ng cách loa máy c 3cm t t nh t c nói to, hét vào máy * i u ch nh đ tr m b ng chút đ nh n m nh ý ngh a th hi n s c s ng c a n i dung đàm tho i 1.2 K n ng s d ng n tho i 1.2.1 G i n tho i Tr c g i ph i chu n b n i dung c n nói y nh chu n b so n th o m t công v n, m t b n ghi nh Yêu c u nh v y không ph i quan tr ng hoá v n đ mà xu t phát t th c ti n B n c n ghi ý lên s nói n tho i, kèm theo s li u t li u c n s d ng Song ph i tuân th ch t ch quy đ nh b o m t Ch n gi nói cho phù h p N u g i n c ngoài, b n ph i tính k múi gi Làm t t c nh ng s chu n b nh v y đ : * Th hi n s tôn tr ng đ i v i ng i đ i tho i * Nói g n rõ, đ ý mà ti t ki m th i gian, gi m c c phí * Không đ ph i g i l i ch v i n i dung * Không gi máy lâu không c n thi t 1.2.2 Nh n n tho i B n c n nghe ch m chú, y nh ng i đ i tho i ng i tr c m t Không đ c ng t l i hay làm u khác làm cho ng i nói c m th y b n phân tán, không t p trung vào nghe n tho i, có nghe đ y nh ng không h quan tâm t i thông tin 28 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p * N u nghe không rõ, b n c n yêu c u ng i nói nói ch m l i, ý phát âm rõ h n * N u nghe không hi u h t ý, có th nh nh c l i đ nh n bi t đ c đ y đ thông tin * N u g p tên ng i n c ch a bi t vi t th nào, nh ng i nói đánh v n ch m rãi đ ghi cho ây u bình th ng * N u phòng có nhi u ti ng máy c n tr làm b n nghe không rõ, b n ho c t t máy, ho c yêu c u nh c l i, nh ng ph i có l i gi i thích xin l i ng n g n * Khi nh n n tho i, nhi u ng i ch a n m đ c nghi p v nh n n tho i, nên th ng nói th a, không g n 1.2.3 K t thúc cu c nói n tho i Không bao gi k t thúc m t cách đ t ng t, đ t máy mà không báo tr c c bi t không bao gi đ t máy m nh n ng i đ u dây bên cho r ng b n không hài lòng ho c gi n d S ng x cách ng i g i đ n, sau đ t yêu c u thông tin s ch đ ng k t thúc cu c đàm tho i m t cách l ch s B n ng i nghe cung c p thông tin nên đ t máy sau k t thúc, b n có th nói: “Cám n ông (bà) g i đ n”, “tôi đ t máy đây, cám n nhi u”, “t m bi t, chào b n” nh nhàng đ t máy xu ng 2-K n ng đ t câu h i H i m t k n ng quan tr ng nh t mà ng i bán hàng nên tinh thông T m quan tr ng c a vi c đ t câu h i m t cách xác n m kho ng cách gi a vi c bán đ c hàng không bán đ c hàng K t h p nh ng câu h i xác đáng v i k n ng nghe hi u qu , b n s có s c m nh s t ch đ bi t đ c nhu c u c a khách hàng, sau đ nh hình câu tr l i đ thúc đ y ng i mua quy t đ nh 29 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p B n s đ t m t câu h i nh th nào? B ng m t t - k t thúc m Tránh nh ng câu h i có ho c không tr b n ch c ch n r ng câu tr l i c a khách hàng s có – nh m t câu h i đuôi Phát tri n h i nh ng câu h i đ y s c m nh m t m t a k n ng c a b n đ hi u đ c nhu c u c a khách hàng ây 13 thách th c đ i v i lo i ki u câu h i b n đ a Câu h i có rõ ràng ng n g n không? Khách hàng có hi u câu h i, ý ngh a, n i dung ng ý c a câu h i không? Câu h i có đòi h i s suy ngh tích c c tr c khách hàng có th đ nh hình câu tr l i không? B n có d n khách hàng t ng b c đ n v i s n ph m d ch v c a b n nh k t qu c a câu h i không? Câu h i có n khách hàng đánh giá nh ng thông tin khái ni m m i không? B n có làm cho khách hàng ng c nhiên b ng cách đ t nh ng câu h i t m cao h n, làm cho khách hàng c m th y h không ph i nhân viên c p d i, nh ng l i thách th c h theo m t cách m i không? Câu h i có n b n c m th y b n bi t nhi u h n đ i th c nh tranh c a b n b ng cách th m dò nh ng linh v c m i không? B n có làm cho tr o nên khác bi t v i đ i th c nh tranh b ng cách h i nh ng câu h i mà đ i th c nh tranh c a b n ch a bao gi ngh không? Câu h i có n khách hàng b n rút t kinh nghi m tr c không? B n có h i khách hàng nh ng câu h i n h chia s nh ng vi c mà h t hào không? ây không ch nh ng câu h i v i m c đích bán hàng mà nh ng câu h i đ xây d ng m i quan h t t đ p Câu h i có t o nh ng câu tr l i mà khách hàng ch a bao gi ngh t i tr c không? Nh ng b c ngo t m i câu chuy n n b n d ng nh tr nên khác bi t, t t h n d n d t trò ch i c a b n Câu h i có cung c p nh ng câu tr l i n trình di n thuy t c a b n g n h n v i v bán hàng không? S d ng nh ng câu h i đuôi ho c nh ng t k t thúc nh “ph i không, không, v y không, ph i v y không” t o cho b n c h i n khách hàng nói có đ tr thành m t ph n tham gia vào cu c di n thuy t c a b n, ti n t i vi c tham gia cu c di n thuy t l n sau 30 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Câu h i có liên quan tr c ti p đ n tình hình kinh doanh c a khách hàng không? Câu h i tr c ti p b n có đ c nh ng câu tr l i tr c ti p Câu h i có liên quan tr c ti p đ n m c tiêu c a khách hàng không? B n có u tra nh ng l nh v c mà khách hàng có liên quan đ n không? Nh ng l nh v c n khách hàng cam k t nh ng câu tr l i th c s 10 Câu h i có l y đ c thông tin t khách hàng đ giúp b n bán hàng d dàng h n không? Cách b n nói v s n ph m d ch v c a b n s r t có tác d ng đ n s mong đ i c a khách hàng 11 Câu h i có t o m t không khí tích c c đ bán hàng không? Câu h i có mang tính khiêu khích kích đ ng không? ng làm cho khách hàng điên lên b n đ t câu h i – làm cho h suy ngh 12 B n có h i l i câu h i mà khách hàng h i b n không? Khách hàng: Tôi có th nh n đ c hàng tu n không? Ng i bán hàng: Ch c n hàng vào th i gian ph i không? 13 Câu h i cu i – B n có đ t m t câu h i ti p c n không? M t câu h i có s n câu tr l i xác nh n v bán hàng 3-K n ng tr l i Trình đ cao hay th p c a ng i đàm phán đ c quy t đ nh b i m c đ tr l i v n đ c a ng i y Vì v y đ n m đ c k x o c a vi c tr l i v n đ kinh doanh nên ý nh ng th thu t sau đây: - Không nên tr l i h t m i v n đ đ c h i: ng i tr l i nên khéo léo rút g n ph m vi câu đ c h i, ho c có th tri n khai ý m i, hay đào sâu thêm câu đ c h i tùy thu c vào s am hi u, ch đ ng tình th giao ti p c ng nh m c đ c m nh n v l i h i tr l i câu h i Ví d đ i ph ng t quan tâm t i giá c m t lo i s n ph m đó, n u tr l i th ng tri t đ vào câu h i, nói h t giá c c a lo i s n ph m ra, trình đàm phán ti p theo, ng i tr l i có th r i vào th b đ ng, ho c t thu h p kh n ng ng phó, bi n hóa đàm phán - Không tr l i sát vào câu h i c a đ i ph ng: Tr l i câu h i c ng v y, c n đ cho m t kho ng cách đ có th tíên thoái hay nhân di n rõ ý đ c a đ i ph ng h i Khi tr l i không nên b c l th c l c c a b n s m t 31 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Thông th ng có th áp d ng cách gi i thích m t v n đ t ng t , sau m i tr l i ch đ Ho c có th dùng nh ng câu h i ng c l i, hay dùng cách nói nghi v n ( th ch ng, không ph i sao, ch ng l , ph i không nh ) đ di chuy n tr ng m, hay gi m m c đ quan tr ng c a v n đ đ c nêu ra.Ví d : v y đoán ông s h i nh v y, s có s tr l i đ ông hài lòng, nh ng không cho r ng ông c ng có th đánh giá nh th , tr c tr l i xin cho nêu m t s vi c ( m t vân đ ), hay cho đ c h i l i N u đ i ph ng ch a hài lòng b n có th nói: có th ông ngh nh v y đúng, th nh ng lí c a ông ? V y ông mong đ i gi i thích u - Gi m b t c h i đ đ i ph ng h i đ n cùng: n u ng i nêu câu h i phát hi n ch s h c a câu tr l i th ng h s truy h i đ n Nên nh tr l i không đ c đ cho đ i ph ng phát hi n ch s h b ng cách dùng cách tr l i khái quát nguyên t c ho c kh ng đ nh tính ch t khách quan, h n ch m c đ c th vi c tr l i Ví d : ngh v n đ không th gi i thích, làm sáng t đ c Ho c lúc th o lu n k v n đ e s m - Dành đ th i gian cân nh c k v n đ : m t s tr ng h p, nói chung ng i tham gia đàm phán tr l i có t t hay không th ng t l thu n v i th i gian đ cân nh c v n đ Chính v y ng i nêu câu h i th ng d n ép cho b n ph i tr l i ch a đ th i gian suy ng m khía c nh c a v n đ c n tr l i B i v y b n c n ch đ ng, m t nh đ i tho i t phút đ u tiên, ph i bi t l m t cách c tình hay h u ý nh ng câu h i d n ép c a đ i tác Ho c nói th ng r ng v n đ c n ph i chu n b nghiên c u k , n u hoàn toàn nh ng câu h i nghiêm túc, c n thi t không th l ng tránh, đ ng th i đ cao câu h i c a đ i ph ong - Xác đ nh nh ng u không đáng ph i tr l i: ng i tham gia đàm phán có ngh a v ph i làm sáng t m i v n đ liên quan cho đ i tác Nh ng ngh a ph i tr l i t t c nh ng câu h i, có nh ng câu h i có th ch làm gây nhi u b n, đ a b n vào th b đ ng ch u thua thi t đàm phán Do v y b n c n xác đ nh nhanh nh ng lo i câu h i nh v y b ng cách t ch i, ho c h i l i ý nh v i m c đích ng n ch n đ i ph ong đ a ti p nh ng câu h i t ng t C n tránh t thái đ khó ch u hay c tình l câu h i c a đ i ph ng b i nh th đ ng ngh a v i ý: không nói chuy n v i ông 32 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p ng tr l i d dàng: ng i đàm phán tr l i nên th ng vào câu h i, có m c đích rõ ràng c n tìm hi u hàm ý chân th c c a v n đ Vi c nói bóng gió, đa ngh a, l p l ng n c đôi l i th thu t nh m th m dò khuynh h ng ph n ng c a đ i ph ng, tìm hi u d ng ý câu h i c a h t o kho ng cách an toàn giao ti p hai bên ch a th t hi u t ng đ ng Trong nhi u tr ng h p s tr l i d dãi có th b đánh giá ng m nông n i h i h t, d r i vào th lép ho c đ i ph ng c ng ch có th ng x l i m t cách t ng t - Tìm c kéo dài th i gian tr l i: Trong đàm phán nghe câu h i đ ng v i tr l i mà có th đ ngh nh c l i.Th i gian y lúc ta ngh cách tr l i i u ph thu c r t nhi u vào kh n ng c a b n đ ng tr c nh ng câu h i ch a th có n i dung tr l i đ y đ s n sàng hi n lên đ u b n, nh ng không th không c t ti ng đáp l i đ ngh c a đ i ph ng N u có th b n s b coi ng i ti u x o ho c thi u trung th c - u t i k giao ti p B i v y b n ph i bi t huy đ ng t tìm cách kéo dài th i gian c a câu tr l i m t cách h p lý Tr c nh ng v n đ l n r t nghiêm túc b n có th nói th ng r ng: v i nh ng câu h i mà quí ông v a nêu ch a thu th p đ tài li u, ngh r ng ông mu n đ c tr l i t ng t n đày đ , vi c c n có th i gian, ph i không - Không nên đ r i vào tình th đ i đ ch tr c ti p v i đ i tác tình hu ng đ i tho i Luôn t nh đ ng v quan m hay l p lu n c a h , ho c bi t nh t câu h i, câu nói c a h nh ng ý t , nh ng lu n m kh d có th nh c l i v a đ cao h , nh th s ràng bu c h ch t h n vào nh ng u b n s trình bày sau theo h ng có l i cho b n Ph đ nh tr c ti p đ i ph ng t ng tình h ng giao ti p c th n cho cu c đàm phán c ng th ng, có xu h ng xa h n nh ng v n đ mà hai bên c n ti p c n - Chuy n câu tr l i sang h ng khác ho c tr l i m p m Trong đàm phán đôi bên đ u ch c h i h đ tìm hi u b i c nh, th c l c c a Vì v y, câu tr l i đ u tiên không nên đ c p tr c ti p đ n v n đ đ c h i mà nên chuy n câu tr l i theo h ng ti p c n đ quan sát ph n ng tâm lý đ i tác 33 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p 4-K n ng nghe Trong đàm phán, giao ti p khách hàng, nghe c ng m t ngh thu t Khi đ i tác nói ta không nên nhìn ch khác, hay t thái đ b n ch n, mà ph i nhìn th ng vào m t h V ch m s gây cho ng i nói tâm lý tôn tr ng h đ ng th i qua đ y c ng thu nh p đ c thông tin c n thi t đ phán đoán nh ng hiê bi t c a đ i tác v Có thông qua thái đ ng i nghe mà làm cho không khí đàm phán thân m t, khách ch c m th y m i quan h g n g i h n Trong nghe c n ý đ n nh ng ý t n gi u bên l i nói đ đoán bi t nhu c u tâm lý c a đ i tác Khi khách m i ta nói ng n g n t t luôn quan sát thái đ đ i tác 34 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p PH L C THAM KH O: B tiêu chu n c a VNPT đ i v i cán b làm công tác giao ti p tr c ti p ch m sóc khách hàng (Trích t Bài gi ng Ngh thu t Giao ti p kinh doanh Ch m sóc khách hàng – Tr ng Trung h c BCVT & CNTT II) TT N i dung Yêu c u Tiêu chu n - M c đ ng ph c, đeo th nhân viên theo qui đ nh Trang ph c, đ u tóc s ch s , g n gàng, gi y dép có quai h u - Giao d ch viên m c đ ng ph c theo qui đ nh - Tr ng s m 7/100 - eo th nhân viên ng n ng c - u tóc g n gàng, s ch s - Giao d ch viên gi y dép có quai h u Tiêu chu n đ c, tài li u t ng giao d ch viên g n gàng, ng n n p - Tr ng s m 5/100 - đ c, tài li u … g n gàng - Không c n tr đ n công vi c - Không làm m t th i gian tìm ki m - Không gây ph n c m đ n khách hàng Tiêu chu n - Gi gìn v sinh s ch s m giao d ch, ho c qu y giao d ch s ch s - Tr ng s m 5/100 - Giao d ch viên c n có ý th c gi v sinh m giao d ch - Không đ m t v sinh chung - Th y ch b n ph i lau d n rác, ph li u n i qui đ nh Tiêu chu n - Làm nhi m v đ c giao, không làm vi c riêng ho c hút thu c … Trong giao d ch, không đ ng i nhi m v vào n i giao d ch - Tr ng s m 10/100 Tiêu chu n - m b o th i gian làm vi c - Tr ng s m 6/100 - n s m tr c b t đ u ca làm vi c, đ làm vi c gi - H t th i gian làm vi c m i đ c làm th t c bàn giao ca - Không b v trí làm vi c 35 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p ch a có s đ ng ý c a ng th m quy n Tiêu chu n i có - Chào h ng m t v phía khách hàng b t đ u ph c v khách hàng - Giao d ch viên c n ch đ ng h ng m t v phía khách hàng ho c chào khách hàng - Tr ng s m 6/100 - Th hi n s quan tâm t i khách hàng - Tránh tình tr ng đ khách hàng g i m i quay lên ho c không chào khách hàng Tiêu chu n - S n sàng ph c v , không đ khách hàng đ i lâu n u lý đáng Ph c v khách hàng theo th t Ph c v khách hàng nhanh chóng, kh n tr ng, không trì hoãn, ho c gây khó kh n cho khách hàng - Tr ng s m 8/100 - Giao d ch viên t th s n sàng ph c v khách hàng nhanh chóng - Không nói chuy n riêng ph c v khách hàng - Khi làm b t c công vi c s v nào, có khách hàng ph i d ng l i đ ph c v khách hàng - Ph c v khách hàng kh n tr ng, th t - Thao tác nhanh, xác Không v a làm, v a ngh Tiêu chu n - Thái đ ni m n , c ch thân thi n, l ch s , m c v i khách hàng - Tr ng s m 8/100 - Giao d ch viên c n ni m n , quan tâm v i khuôn m t vui v - Thái đ c ch , nói n ng thân thi n L đ v i ng i l n tu i Thân v i ng i tu i - Không nói c c c n, tr ng không, cáu g t, tranh cãi v i khách hàng - C x nh nhàng, tình c m - Không l nh nh t, lãnh đ m, khó g n Nh ng c ng không thân thi n Tiêu chu n - Nói rõ ràng, m ch l c, âm l ng v a đ nghe - Tr ng s m 5/100 - Giao d ch viên nói rõ, v a đ nghe, không nói to ho c nh - Không đ hàng c cáu g t v i khách 36 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Tiêu chu n 10 - Quan tâm đ n khó kh n, lúng túng c a khách hàng đ h tr k p th i - Tr ng s m 5/100 Tiêu chu n 11 - C m n khách hàng sau phiên giao d ch, bày t mong mu n đ c ph c v l n sau - Tr ng s m 5/100 Tiêu chu n 12 - N m v ng chuyên môn nghi m v , th c hi n t t yêu c u v d ch v c a khách hàng Tr l i ho c gi i thích rõ ràng, d hi u câu h i c a khách hàng - Khi khách hàng g p khó kh n, giao d ch viên nhi t tình giúp đ Không phó m c, coi nh khách hàng bi t, ho c cáu g t, cau có, khó ch u khách hàng h i l i - Sau ph c v , giao d ch viên ch đ ng c m n khách - Bày t s mong mu n ph c v l n sau - Giao d ch viên n m v ng chuyên môn, nghi p v ph m vi công vi c - Thành th o nghi p v - Tr ng s m 10/100 Tiêu chu n 13 - T v n đ c d ch v phù h p, mang l i l i ích cho khách hàng - Tr ng s m 7/100 Tiêu chu n 14 - Ch đ ng gi i thi u d ch v m i, sách m i cho khách hàng - Khi khách hàng có nhu c u, n u có nhi u ch ng lo i d ch v khác nhau, giao d ch viên c n t v n h ng d n đ khách hàng s d ng d ch v hi u qu nh t - Khi có d ch v m i, sách m i, giao d ch viên c n ch đ ng gi i thi u cho khách hàng - Tr ng s m 7/100 Tiêu chu n 15 - Tính ti n s d ng d chv toán ti n th a đ y đ cho khách hàng - Tr ng s m 6/100 Tiêu chu n 16 - B trí s p x p bên m giao d ch thu n ti n, h p lý cho vi c ph c v c a giao d ch viên s d ng c a khách hàng - Tr ng s m 30/100 - Giao d ch viên tính ti n cho khách hàng - Tr l i ti n th a đ y đ - Không có ti n l , xin l i khách hàng N u hách hàng đ ng ý tr b ng tem, phong bì … - Bàn gh , d ng c làm vi c h p lý, thu n ti n cho giao d ch viên, khách hàng đãm b o th m m , n t ng - Cân, máy đ m ti n, máy tính c c đ t v trí c khách hàng giao d ch viên đ u nhìn th y đ c - Thùng rác đ t v trí phù h p 37 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Tiêu chu n 17 - Bi n hi u giao d ch - úng qui đ nh, d nh n bi t, s ch s theo m u qui đ nh - Tr ng s m 15/100 Tiêu chu n 18 - Các b ng qu ng cáo, thông báo, h ng d n, giá c c đ y đ , d đ c đ t n i d quan sát cho khách hàng - Tr ng s m 20/100 - Các b ng thông báo giá c m i (hi n hành) c - t v trí thu n ti n, d nhìn cho khách hàng - B ng c , b n rách ph i đ thay c Tiêu chu n 19 - Có b ng thông báo th i gian m c a đóng c a rõ ràng d nhìn - Tr ng s m 15/100 Tiêu chu n 20 - Các v t d ng c n thi t cho khách hàng s d ng nh bút, h dán … có đ y đ ti n d ng cho khách hàng - Tr ng s m 20/100 38 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p TÀI LI U THAM KH O Giáo trình K n ng giao ti p Tác gi Nhà Xu t b n Hà N i Tài li u K n ng giao ti p Tác gi : Nguy n Hoàng Ph ng c ng s Tài li u B i d ng nghi p v K n ng Ch m sóc Khách hàng Tác gi Huy Toàn - Tr ng Trung h c BCVT&CNTT I oàn Bài gi ng Ti p th Ch m sóc khách hàng Tác gi : inh Th Lan H ng – Khoa Qu n tr Kinh doanh BCVT - Tr ng Trung h c BCVT & CNTT II Bài gi ng Ngh thu t Giao ti p Kinh doanh & Ch m sóc khách hàng Tr ng Trung h c BCVT & CNTT III www.vnpt.com.vn 39 [...]... K n ng giao ti p ch a có s đ ng ý c a ng th m quy n Tiêu chu n 6 i có - Chào và h ng m t v phía khách hàng khi b t đ u ph c v khách hàng - Giao d ch viên c n ch đ ng h ng m t v phía khách hàng ho c chào khách hàng - Tr ng s đi m 6/100 - Th hi n s quan tâm t i khách hàng - Tránh tình tr ng đ khách hàng g i m i quay lên ho c không chào khách hàng Tiêu chu n 7 - S n sàng ph c v , không đ khách hàng đ... Ph c v khách hàng theo th t Ph c v khách hàng nhanh chóng, kh n tr ng, không trì hoãn, ho c gây khó kh n cho khách hàng - Tr ng s đi m 8/100 - Giao d ch viên trong t th s n sàng ph c v khách hàng nhanh chóng - Không nói chuy n riêng khi ph c v khách hàng - Khi đang làm b t c công vi c s v nào, khi có khách hàng ph i d ng l i đ ph c v khách hàng - Ph c v khách hàng kh n tr ng, đúng th t - Thao tác nhanh,... mua th t nhi u hàng, thái đ ý ki n c a khách hàng đ ng nhiên là quan tr ng) - Khách hàng luôn luôn đúng Khách hàng có th sai nh ng chúng ta không đ c v ch ra cái sai c a h , ph i nh nhàng phân tích nh ng đi m ch a đúng khách hàng và quan trong h n c là hãy luôn gi th di n cho khách hàng M t khách hàng b chúng ta v ch ra cái sai s b m t mà không bao gi đ n v i chúng ta n a Hãy th ng khách hàng b ng tình... h khi đ n v i b n Kiên nh n l ng nghe và gi i thích cho khách hàng m t cách l đ , khuy n khích, h ng d n h t khám phá ra nh ng đi u thú v khi ti p xúc v i b n hay v i s n ph m 4.5 V i nh ng khách hàng t cao t đ i: Trong giao ti p v i nh ng khách hàng m i và ngay c v i các khách hàng truy n th ng, b n s luôn g p ph i nh ng khách hàng thu c lo i này i t ng khách hàng này th t ra không gây khó kh n gì... nguyên t c: + Khách hàng ph i đ c đ t v trí trung tâm trong toàn b ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p; + Và Doanh nghi p ph i h ng toàn b n l c c a mình vào vi c c g ng th a mãn đ n m c t t nh t m i nhu c u c a khách hàng xây d ng t t m i quan h v i khách hàng, c n ph i chú ý đ n các quan đi m sau: - Coi tr ng khách hàng, l y m c tiêu làm cho khách hàng hài lòng đ ph n đ u - Khách hàng ai c... khách hàng đ giúp b n bán hàng d dàng h n không? Cách b n nói v s n ph m và d ch v c a b n s r t có tác d ng đ n s mong đ i c a khách hàng 11 Câu h i có t o ra m t không khí tích c c đ bán hàng không? Câu h i có mang tính khiêu khích và kích đ ng không? ng làm cho khách hàng điên lên khi b n đ t câu h i – hãy làm cho h suy ngh 12 B n có đang h i l i câu h i mà khách hàng đã h i b n không? Khách hàng: ... i ngh khách hàng ph i có m t các khách hàng l n, các b n hàng quan tr ng Trong h i ngh khách hàng công ty ph i có các n i dung g i ý đ khách hàng nói v u và nh c đi m c a s n ph m, nh ng m c trong mua bán, nh ng thi u sót trong quan h giao d ch mua bán c a công ty (k c cán b c a c ng ty), yêu c u c a h v s n ph n và nhu c u trong th i gian t i c ng trong h i ngh này, công ty công b các d án và các... d ch v đã đ a ra M t s tình hu ng giao ti p th ng g p trong quá trình cung c p MegaVNN cho khách hàng là: • Tr ng h p nh ng giao d ch viên, b u tá, cán b k thu t đ n Nhà khách hàng th c hi n giao d ch, h tr , cài đ t d ch v • Tr ng h p khách hàng đ n các đi m giao d ch c a VNPT đ tìm hi u, đ ng ký d ch v ; khi u n i d ch v ; n p c c vi n thông… • Giao ti p khách hàng qua h th ng các s đi n tho i h... 4.2 V i nh ng khách hàng nói nhi u: Ng c l i v i đ i t nói, g p lo i khách hàng này, chúng ta ph i kiên trì l ng nghe h tránh c t ngang đ t ng t, tránh kích đ ng đ h nói nhi u, nói xa đ l a ch n th i đi m thích h p chen vào câu nói đ kéo khách hàng bên cùng quan tâm ng khách hàng ít trình bày v n đ , tài, càng khéo léo tr l i v n đ hai 4.3 V i nh ng khách hàng l nh nh t ti p xúc v i khách hàng lo i này... a khách hàng có nh h ng nh th nào đ i v i ho t đ ng c a doanh nghi p trên ph ng di n giao d ch Các tiêu chí đ ra đ đi u tra nh : - S l ng khách hàng đ n giao d ch; - Sô l n khách hàng khi u n i hay h y b h p đ ng; - Tình hình t ng tr ng doanh thu; - Tình hình thông tin ph n h i t b ph n tr c ti p th c hi n h p đ ng v i khách hàng hay t b ph n b o hành, h u mãi; - S l ng các khách hàng quen hay các khách ... d ng giao ti p (giao ti p s ph m, giao ti p kinh doanh, giao ti p ngo i giao ) c m c a giao ti p kinh doanh: Trong kinh doanh có lo i giao d ch: giao d ch bán hàng, giao d ch marketing, giao. .. khách hàng Có nhi u bi n pháp đ xây d ng m i quan h v i khách hàng hi n th c khách hàng ti m n ng Nh ng bi n pháp th ng đ c s d ng là: 5.1 H i ngh khách hàng: H i ngh khách hàng ph i có m t khách. .. đ u ph c v khách hàng - Giao d ch viên c n ch đ ng h ng m t v phía khách hàng ho c chào khách hàng - Tr ng s m 6/100 - Th hi n s quan tâm t i khách hàng - Tránh tình tr ng đ khách hàng g i m