Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại khách sạn brillian đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƯƠNG XUÂN TIỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN BRILLIANT ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: TS Ngô Thị Khuê Thư Phản biện 2: TS Phạm Thanh Trà Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển lĩnh vực dịch vụ du lịch, ngành kinh doanh khách sạn nước ta có phát triển mạnh mẽ kèm theo cạnh tranh trở nên khốc liệt Trước phát triển mạnh mẽ ngành du lịch – dịch vụ, từ sau năm 2010 thành phố Đà Nẵng chuyển dịch cấu kinh tế từ công nghiệp – dịch vụ nông nghiệp sang lấy ngành du lịch – dịch vụ làm ngành kinh tế mũi nhọn để thúc đẩy phát triển kinh tế thành phố Nhằm tạo lợi cạnh tranh đáp ứng yêu cầu chung sách phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng Trong năm qua khách sạn Brilliant Đà Nẵng trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, thu thập ý kiến khách hàng, nhiên Khách sạn dừng lại mức tham khảo ý kiến để rút kinh nghiệm Nguyên nhân khách sạn tiến hành thăm dò hài lòng khách chất lượng dịch vụ với câu hỏi đơn giản, thiếu phương pháp chưa có thang đo lường cụ thể để phân tích đánh giá sâu vấn đề Khách du lịch nội địa đến lưu trú khách sạn chiếm phần lớn vậy, việc “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa khách sạn Brilliant Đà Nẵng” có ý nghĩa quan trọng việc hoạch định chiến lược phát triển bền vững khách sạn thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý thuyết hài lịng khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách lĩnh vực dịch vụ khách sạn - Xác định nhân tố (bao gồm biến tiềm ẩn, biến quan sát) ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa khách sạn Brilliant Đà Nẵng - Đưa mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa khách sạn Brilliant nói riêng khách sạn nói chung, tạo tiền đề cho nghiên cứu chuyên sâu - Đưa đề xuất, góp ý nhằm nâng cao hài lịng khách hàng khách sạn Brilliant nói riêng hệ thống khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa khách sạn Brilliant Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về mặt không gian: Luận văn nghiên cứu vấn đề liên qua khách sạn Brilliant Đà Nẵng Về mặt thời gian: Các số liệu thứ cấp thu thập khách sạn từ năm 2012-2014 Các số liệu sơ cấp hình thành từ việc điều tra, vấn, quan sát thực từ tháng đến tháng năm 2015 Về mặt nội dung: Luận văn nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa khách sạn Brilliant Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực với kết hợp số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp tư biện chứng, vật lịch sử đồng thời tổng hợp, phân tích vấn đề lý thuyết thông tin liên quan để đề xuất mơ hình nghiên cứu - Nghiên cứu định tính với việc tổ chức thảo luận nhóm vấn sâu - Nghiên cứu định lượng: vấn trực tiếp Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 2: Giới thiệu khách sạn Brilliant Đà Nẵng thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa khách sạn Brilliant Đà Nẵng Chương 4: Kết luận Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn a Khái niệm Khách sạn (hotel) sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch lưu trú, ăn uống cá dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, uống nghỉ ngơi, giải trí cho khách nhằm thu lợi nhuận b Sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ ăn uống hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn a Khái niệm Chất lượng dịch vụ khách sạn đứng theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng thỏa mãn khách hàng khách sạn, khoảng cách cảm nhận sau sử dụng dịch vụ khách sạn mong chờ, kỳ vọng trước Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cao cảm nhận họ hay họ nhận cao so với họ mong chờ Chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn mức dộ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu minh Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ xác định đòi hỏi phải trì quán suốt trình kinh doanh b Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn * Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá * Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận khách hàng sử dụng trực tiếp sản phẩm khách sạn * Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn * Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính qn cao c Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách sạn * Cơ sở vật chất kỹ thuật * Đồ ăn, thức uống * Đội ngũ nhân viên * Vệ sinh * An ninh an tồn 1.2 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người Trong kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình Vì vậy, hài lịng khách hàng coi phản ứng khách hàng việc ước lượng khác mong muốn trước hay bỏ ban đầu thu sau từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng 1.2.3 Sự ảnh hưởng giá cảm nhận đến hài lòng khách hàng a Ảnh hưởng giá cảm nhận chung Yếu tố nhận thức khách hàng giá tác động đến mức độ hài lịng khách hàng chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mặc khác, Zeithaml & Bitner (2000) cho giá dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng, mức độ hài lịng giá trị dịch vụ dịch vụ có tính vơ hình cao khó xét đoán việc thực b Trong lĩnh vực khách sạn Nghiên cứu lĩnh vực khách sạn cho thấy giá đóng vai trị quan trọng cảm nhận du khách hướng đến giá trị chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn họ lưu trú Các nghiên cứu cảm nhận ảnh hưởng đến định mua khách hàng 50% khách hàng chuyển sang công ty khác họ cảm thấy cảm nhận giá Sự cảm nhận giá có ảnh hưởng bất lợi đến hài lịng hồn tồn lịng trung thành 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng SERVPERF 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng hài lịng khách hàng (Oh, 1999) 1.3.4 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Zeithaml & Bitner (2000) 1.3.5 Một số nghiên cứu Việt Nam 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch khách sạn a Nhân tố chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ xem nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách du lịch khách sạn Chất lượng dịch vụ thể qua yếu tố như: Nhân viên (Employees); Phòng nghỉ (Room) khách sạn; Đồ ăn/Thức uống (Food and Beverage); Các dịch vụ giá trị gia tăng (Value added service); Sự tiện lợi (Convenience), An ninh (Security) b Giá cảm nhận Giá dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng, mức độ hài lòng giá trị dịch vụ c Các nhân tố cá nhân Khách hàng khách sạn đa dạng quốc tịch, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,… khách hàng khác cảm nhận yếu tố giả cả, chất lượng dịch vụ khác nên có ảnh hưởng đến hài lịng 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu thang đo Dựa sở lý thuyết phân tích tác giả đề nghị mơ hình nghiên cứu lý thuyết giả thuyết thể như: Yếu tố cá nhân: Giới tính, độ tuổi, nghề, H1 (+) H2 (+) CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN (Perceived Service Quality) Nhân viên (Employees) Phòng nghỉ (Room) Đồ ăn/thức uống (Food and beverage) Các dịch vụ giá trị gia tăng (Value added services) An ninh (Security) Sự tiện lợi (Convenience) H3 (+) H4 (+) H5 (+) H6 (+) KẾT LUẬN CHƯƠNG Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) H7 (+) Giá cảm nhận (Perceived Price) 10 2.1.4 Tình hình kinh doanh khách sạn Brilliant Có thể nói năm qua khách sạn bước vào ổn định, hoạt động có hiệu quả, nhiên tốc độ tăng trưởng tiêu lượt khách, doanh thu, ngày khách có dấu hiệu tăng trưởng chậm Nhìn vào tiêu kinh doanh ta thấy dịch vụ mang đến doanh thu nhiều cho khách sạn dịch vụ lưu trú, khách du lịch nội địa chiếm phần lớn cấu lượt khách đến nghỉ khách sạn 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 2.2.2 Nghiên cứu sơ Kết nghiên cứu sơ khách hàng, nhân viên nhà quản lý khách sạn góp ý thêm biến quan sát thang đo nhân viên, tiêu chí đánh giá thang đo cịn lại có trí cao 2.2.3 Hiệu chỉnh sau nghiên cứu sơ Mơ hình sau nghiên cứu gồm nhân tố 35 biến quan sát Về mơ hình khơng có thay đổi lớn 2.2.4 Mã hóa thang đo 2.2.5 Nghiên cứu định lượng a Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thiết kế gồm 02 phần chính: - Phần I: Thơng tin đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch nội địa - Phần II: Thông tin đối tượng vấn gồm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, chức vụ, số lần đến Đà Nẵng, mục đích chuyến b Mẫu 11 Nghiên cứu tiến hành Khách sạn Brilliant - Đà Nẵng đối tượng nghiên cứu tất khách du lịch nội địa đến lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn Kích thước mẫu tối thiểu 200, để đạt kích thước mẫu này, tác giả gửi số phiếu điều tra thực tế 350 phiếu c Tổ chức thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu sử dụng nghiên cứu phương pháp vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi chuẩn bị trước) d Kiểm tra làm liệu Sau tập hợp phiếu điều tra, tác giả tiến hành kiểm tra liệu phiếu để đảm bảo khách đánh theo yêu cầu bảng câu hỏi có ý nghĩa để xử lý, phân tích sau e Phương pháp phân tích xử lý liệu * Phương pháp thống kê mô tả * Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha * Phương pháp phân tích nhân tố EFA- Exploratory Factor Analysis * Kiểm định One-way ANOVA * Phương pháp phân tích hồi quy tương quan KẾT LUẬN CHƯƠNG 12 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THƠNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 3.1.1 Thơng tin tình hình khảo sát Số lượng mẫu nghiên cứu hợp lệ 234 Đặc điểm, tỉ lệ giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu 3.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 3.2 THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CÁC THANG ĐO 3.2.1 Thống kê mô tả thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Mức đánh giá khách hàng tiêu chí thuộc nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nằm khoảng 3.53 – 4.17 mức tương đối đồng ý đồng ý Cụ thể mức đánh giá từ thang đo sau: Thang đo nhân viên gồm biến quan sát có mức đánh giá 3.93 – 4.12 Hầu hết tiêu chí đánh giá mức đồng ý Thang đo phịng nghỉ có mức đánh giá khoảng 3.53 – 3.76 Mức đánh giá tiêu chí thuộc thang đo thấp nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Thang đo đồ ăn thức uống mức đánh giá nằm khoảng 3.71 – 4.00 Trong hai tiêu có mức đánh giá thấp FB4 – Đồ ăn/thức uống hợp vệ sinh, FB5 - Khách sạn cung cấp đầy đủ thực đơn chế độ ăn kiêng cho khách 13 Thang đo dịch vụ gia tăng có mức đánh giá tương đối thấp so với nhân tố khác Mức giá trị trung bình nằm khoảng 3.73 – 3.88 Thang đo giá cảm nhận tiện lợi có mức đánh giá tương đương nhau, giá trị trung bình khoảng 3.70 – 3.89 Tiêu chí có mức đánh giá thấp PR3 – giá dịch vụ khác phù hợp Thang đo an ninh có mức giá trị trung bình xĩ 4, mức đánh giá đồng ý (tốt) 3.2.2 Thống kê mơ tả thang đo hài lịng Mức hài lịng khách du lịch Đà Nẵng khách sạn Brillant Đà Nẵng mức đồng ý Trong đánh giá cao kỳ vọng khách hàng khách sạn đáp ứng với giá trị trung bình 3.83 Hai tiêu chí cịn lại có mức đánh giá tương đương 3.3 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA a Thang đo thành phần nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch Số biến quan sát đưa vào phân tích 35 biến, sau phân tích ta có kết sau: Hệ số KMO = 0.707 > 0.5, phương sai trích = 69.908 > 50%, Initial Eigenvalues = 1.405 >1 nên phân tích nhân tố có ý nghĩa Có nhân tố trích từ 35 biến số với hệ số tải bảng Tiến hành mã hóa đặt tên lại biến sau: - Nhân tố1 với biến quan sát R1, R2, R3, R4, R5, R6, R7 đặt tên “Phòng nghỉ”; - Nhân tố với biến quan sát E1, E2, E3, E4, E5, E6, E7 đặt tên “Nhân viên”; 14 - Nhân tố với biến quan sát FB1, FB2, FB3, FB4, FB5, FB6 đặt tên “Đồ ăn/ Thức uống”; - Nhân tố với biến quan sát VAS2, VAS3, VAS4, VAS5, SE3 đặt tên “Các dịch vụ giá trị gia tăng” - Nhân tố với biến quan sát SE1, SE2 đặt tên “An ninh” - Nhân tố với biến quan sát CO1, CO2, CO3 đặt tên “Sự tiện lợi”; - Nhân tố với biến quan sát PR1, PR2, PR3 đặt tên “Giá cảm nhận” b Thang đo hài lịng khách du lịch Có ba biến quan sát giải thích nhân tố hài lòng khách du lịch nội địa khách sạn Brilliant Đà Nẵng Kết phân tích nhân tố sau: Hệ số KMO = 0.732 > 0.05, phương sai trích 81.841>50%, hệ số Initial Eigenvalues = 2.455>1 nên phân tích nhân tố có ý nghĩa Từ ba biến số trích nhân tố, hệ số loading > 0.5 Như nhân tố hài lòng giải thích ba biến quan sát đề xuất ban đầu 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’Alpha Kết thống kê cho thấy thang đo có hệ số Cronbach's Alpha thang đo thuộc nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân tố hài lòng nằm khoảng 0.757 đến 0.912 lớn 0.6 nằm mức đo lường tốt Các hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên khơng có biến quan sát bị loại khỏi mơ hình 15 Tóm lại: qua phân tích đánh giá thang đo EFA Cronbach's Alpha trích nhân tố từ 35 biến quan sát, thang đo đảm bảo tính tin cậy cho phân tích 3.3.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu sau phân tích đánh giá thang đo Từ kết phân tích nhân tố khám phá, kiểm định nhân tố hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo mơ hình nghiên cứu lý thuyết nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch nội địa khách hàng Brilliant Đà Nẵng phù hợp với kết nghiên cứu thực tế nhân tố mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất nên mơ hình sau nghiên cứu giữ nguyên Các giả thuyết nghiên cứu H1: Có mối quan hệ thuận yếu tố nhân viên hài lịng khách hàng (khách du lịch nội địa) H2: Có mối quan hệ thuận yếu tố phòng nghỉ hài lòng khách hàng (khách du lịch nội địa) H3: Có mối quan hệ thuận yếu tố đồ ăn/thức uống hài lòng khách hàng (khách du lịch nội địa) H4: Có mối quan hệ thuận yếu tố dịch vụ gia tăng hài lịng khách hàng (khách du lịch nội địa) H5: Có mối quan hệ thuận yếu tố an ninh hài lòng khách hàng (khách du lịch nội địa) H6: Có mối quan hệ thuận yếu tố tiện lợi hài lòng khách hàng (khách du lịch nội địa) H7: Có mối quan hệ thuận yếu tố giá cảm nhận hài lòng khách hàng (khách du lịch nội địa) 16 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU * Phân tích hồi quy bội a Kết kiểm định tương quan biến phụ thuộc biến độc lập Từ kết kiểm định hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc cho thấy có mối liên hệ tương quan biến hài lòng với biến độc lập với mức độ tương quan khác Cụ thể: Có tương quan mạnh hài lịng biến F2 - Phòng nghỉ, F4 - Các dịch vụ gia tăng, F5 - Giá cảm nhận (r nằm khoảng 0.6 – 0.8) Sự hài lịng có tương quan mạnh với biến F6 - Sự tiện lợi, F3 - Đồ ăn/thức uống, tương quan trung bình với biến F1 - Nhân viên, F7 - An ninh b Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính Giá trị sig phân tích Anova phù hợp mơ hình hồi quy 0.000 < 0,05, ta bác bỏ giả thiết H0, nghĩa có mối quan hệ độc lập biến phụ thuộc c Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy Qua bảng ta thấy: R2 = 0.834, R2 hiệu chỉnh = 0.828 R2> R2 hiệu chỉnh nên dùng để đánh giá độ phù hợp mơ hình an tồn khơng thổi phồng mức độ phù hợp mơ hình Qua bảng ta thấy: R2 hiệu chỉnh lớn = 0.828 nghĩa 82,2% biến thiên biến phụ thuộc hài lòng khách du lịch nội địa giải thích biến thiên biến độc lập Thống kê Durbin Watson 12.085 nằm đoạn 1.5 đến 2.5 mơ hình khơng có tượng tự tương quan (Với mức ý nghĩa α= 95% thống kê miền bác bỏ giả thiết H0: Có tượng tự tương quan T nằm đoạn (1,5 đến 2,5) d Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến 17 Mô hình hồi quy chuẩn hóa Sự hài lịng = 0.128 nhân viên + 0.404 phòng nghỉ + 0.303 Dịch vụ gia tăng + 0.267 Giá cảm nhận Dựa vào mơ hình hồi quy chuẩn hóa thấy có nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách du lịch nội địa Trong tác động mạnh phịng nghỉ với β = 0.404, nhì dịch vụ gia tăng với β = 0.303, thứ ba giá cảm nhận với β = 0.267, nhân viên có tác động mạnh tới hài lịng (β = 0.128) Ba nhân tố đồ ăn/thức uống, tiện lợi, an ninh không đảm bảo thống kê Theo nghiên cứu trước ba nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch Tuy nhiên, đặc thù khách sạn Brilliant thời điểm tác giả nghiên cứu nhân tố có tác động yếu khơng tác động đến hài lòng khách du lịch Ngồi yếu tố hài lịng khách du lịch chịu tác động yếu tố chỉnh thân họ giới tính, độ tuổi, chức vụ, e Kiểm định giả thuyết Các giả thuyết chấp nhận H1, H2, H4, H7 H1: Có mối quan hệ thuận yếu tố nhân viên hài lòng khách hàng (khách du lịch nội địa) Nghĩa khách hàng cảm nhận yếu tố nhân viên tốt hài lịng H2: Có mối quan hệ thuận yếu tố phịng nghỉ hài lòng khách hàng (khách du lịch nội địa) Khách hàng đánh giá yếu tốt phòng nghỉ hài lịng H4: Có mối quan hệ thuận yếu tố dịch vụ gia tăng hài lòng khách hàng (khách du lịch nội địa) Khách hàng đánh giá tốt yếu tố thuộc dịch vụ gia tăng hài lòng 18 H7: Có mối quan hệ thuận yếu tố giá cảm nhận hài lòng khách hàng (khách du lịch nội địa) Khách hàng đánh giá cảm nhận tốt giá hài lòng với khách sạn Briliiant Đà Nẵng 3.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC BIẾN KIỂM SOÁT - Cần ý cải thiện cảm nhận khách hàng nữ tiêu chí E3, E6 thuộc yếu tố nhân viên Cải thiện cảm nhận khách hàng nam đối Với tiêu chí VAS2, VAS6, PR2 - Cần ý cải thiện cảm nhận khách hàng nhỏ tuổi tiêu chí E1, E5, E6 thuộc yếu tố nhân viên Cải thiện cảm nhận khách hàng lớn tuổi tiêu chí VAS1, VAS3, VAS5, VAS6, PR3 - Cần cải thiện tiêu chí E2, E6 nhóm nghề Đặc biệt cải thiện yếu tố R5, xem lại cung cấp dịch dịch vụ gia tăng đối tượng khách hàng Đặc biệt, cải thiện tiêu chí thuộc nhân tố giá cảm nhận học sinh/sinh viên, khách hàng thuộc nhóm thương mại, du lịch, dịch vụ - Cần cải thiện tiêu chí thuộc thang đo nhân viên, VAS1, VAS4, PR2, PR3 đối tượng chuyên viên quản lý quản lý cấp cao 19 CHƯƠNG KẾT LUẬN 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI 4.1.1 Kết nghiên cứu 4.1.2 Đóng góp đề tài - Về phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu đóng góp vào thang đo hài lịng khách du lịch nội địa khách sạn Brilliant nói riêng hệ thống khách sạn Đà Nẵng nói chung - Về mơ hình nghiên cứu: Mơ hình lý thuyết đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến biến số hài lòng khách du lịch nội địa đến nghỉ khách sạn Brilliant Đà Nẵng Tuy nhiên, qua thực tiễn nghiên cứu có nhân tố tác động mạnh đến hài lịng khách hàng (có ý nghĩa thống kê giá trị Sig 0.05 đồ ăn/thức uống, an ninh, tiện lợi Khi đến nghỉ khách sạn Brilliant khách hàng quan tâm nhiều đến yếu tố phòng nghỉ (β = 0.404), dịch vụ giá trị gia tăng (β = 0.303), giá cảm nhận với β = 0.267 cuối yếu tố nhân viên với β = 0.128 - Qua kết phân tích phương sai ANOVA có sở để kết luận có khác biệt đánh giá khách du lịch giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, chức vụ khác số tiêu chí thuộc thang đo ảnh hưởng đến hài lịng Có thể nói hài lịng khách hàng cịn ảnh hưởng yếu tố thân họ Biết khác đánh giá từ nhóm đối tượng giúp nhà quản lý khách sạn Brilliant phân đoạn thị trường để 20 phục vụ khách hàng tốt từ nâng cao hài lòng họ khách sạn 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1 Gia tăng cảm nhận yếu tố phòng nghỉ Nhân tố khách du lịch đánh giá thấp so với nhân tố khác, dù mức đánh giá mức tương đối tốt khách sạn cần tiếp tục cải thiện, đặc biệt trọng đến cơng tác vệ sinh phịng, giường/nệm/gối thoải mái, nhiệt độ phịng phải đảm bảo thích hợp, phịng tắm ln sẽ, thoải mái thiết bị nghe, nhìn ln đảm bảo hoạt động tốt nhằm giảm thiểu phiền hà cho du khách Tạo cho du khách không gian nghỉ ngơi thật khách du lịch bước vào phòng nghỉ khách sạn 4.2.2 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ giá trị gia tăng có chất lượng cao Nhân tố đươc khách du lịch đánh giá mức tương đối tốt, để gia tăng hài lòng khách sạn Brilliant cần phải đầu tư nâng cấp hạ tầng sở, dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ giặt/ủi, khu vui chơi giải trí, dịch vụ buồng phịng, dụng cụ thể dục, cung cấp thông tin,…đúng tiêu chuẩn chất lượng đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch 4.2.3 Đưa mức giá phù hợp cảm nhận khách Giá phòng nghỉ dịch vụ khách sạn khách du lịch quan tâm khách sạn Brilliant, khách du lịch đánh giá tốt cảm nhận họ giá phòng giá dịch vụ khơng mà khách sạn chủ quan tìm cách nâng giá phịng, giá dịch vụ khác lên, mà ngược lại khách sạn cần phải trì mức giá hợp lý, phù hợp với tiêu chuẩn dịch vụ có khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn ln tạo cho khách lạ, 21 hấp dẫn cảm nhận giá phù hợp đến nghỉ dưỡng khách sạn Khách sạn nên tìm kiếm mở rộng thêm mối quan hệ với nhà cung cấp thực phẩm, nhu yếu phẩm khác lớn, có uy tín chào bán sản phẩm cho khách sạn mức giá tốt để khách sạn tiết kiệm chi phí đầu ra, giúp cho giá thành phịng nghỉ, đồ ăn/ thức uống dịch vụ giá trị gia tăng sát với giá thực tế thị trường, tránh việc nâng giá không hợp lý ảnh hưởng đến việc lưu trú khách du lịch Ngoài ra, công tác truyền thông thiếu tạo nên cảm nhận giá Xây dựng chương truyền thông quản bá khách sạn tạo cảm nhận khách sạn tương đương với giá trị dịch vụ mà khách sạn cung cấp Xây dựng sách tăng, giảm giá hợp lý Kết hợp tính giá cho gói dịch vụ Xây dựng chương trình khuyến theo thời điểm đối tượng khách hàng khác để tạo cảm nhận hợp lý giá 4.2.4 Tăng cảm nhận yếu tốt nhân viên Yếu tố nhân viên khách sạn Brilliant khách hàng đánh giá mức tốt, nhiên cần cải thiện yếu tố tốt cách - Xây dựng khóa đào tạo chun mơn thực tiễn để nâng cao trình độ cho nhân viên, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng vào khóa huấn luyện, đặc biệt nhân viên công ty - Tuyển dụng nhân tài giỏi, phù hợp với chức vụ công việc để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu - Có sách khen thưởng, ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc mang lại hài lòng cho khách hàng Khách sạn 22 quan niệm làm hài lòng nhân viên họ làm cho khách hàng cơng ty hài lịng - Xây dựng văn hóa làm việc “Tất khách hàng” nhận thức tập thể khách sạn - Chú trọng đến chất lượng hoàn thiện cơng việc có mang lại hiệu cao mang đến hài lịng cho khách hàng hay khơng - Tăng cường hợp tác, giúp đỡ nhân viên phận, phận với để thực giao dịch với khách nhanh chóng, xác, kịp thời - Ni dưỡng tinh thần hăng say ý thức nâng cao trình độ thái độ, phong cách phục vụ nhân viên - Nâng cao trình độ quản lý nhà quản trị cấp cao, để đưa định đắn, sáng suốt, quản lý nhân viên tốt - Nhân viên linh động giải thỏa đáng hiệu khiếu nại, thắc mắc lời phàn nàn phát sinh thời gian lưu trú khách Cần hoàn thiện việc xây dựng quy trình nghiệp vụ qn, thơng suốt phận phận với nhau, để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng - Hệ thống thông tin liên lạc phải nhanh chóng, giúp cho khách hàng dễ dàng sử dụng, cách thức liên lạc khách sạn với khách hàng phải dễ dàng, phản hồi đến khách hàng nhanh chóng - Tăng cường quan hệ khách hàng, tạo thêm mối quan hệ mới, củng cố mối quan hệ thân thiết với khách hàng trung thành lâu năm khách sạn 23 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Một số hạn chế: - Nghiên cứu gặp hạn chế mẫu nghiên cứu (bao gồm phương pháp lấy mẫu, kích cỡ mẫu) phạm vi nghiên cứu (chỉ nghiên cứu khách sạn 04 tiêu biểu, áp dụng với khách hàng khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ khách sạn) - Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện cịn thấp, khả tổng qt hóa cho đám đơng chưa cao - Nghiên cứu nên tăng số lượng mẫu, sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất mở rộng phạm vi điều tra từ khách sạn đạt chuẩn – để kết mang tính khái quát đạt hiệu thống kê nhiều Đồng thời, nghiên cứu mở rộng thêm nhân tố khác để tìm mơ hình tối ưu phục vụ cho việc đo lường hài lòng khách (bao gồm khách nội địa quốc tế) chất lượng dịch vụ khách sạn - Kết nghiên cứu mang tính thời điểm, yếu tố tiện lợi, an ninh, đồ ăn/thức uống thời điểm tác giả khảo sát chưa thực ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa khách sạn Brillant Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng du khách cần đưa nhân tố vào nghiên cứu hài lòng khách sạn Brilliant thời điểm khác 24 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà khách sạn theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing hồn thiện sách phát triển khách sạn Nếu khách sạn đem đến cho khách hàng hài lịng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; giới thiệu khách sạn cho khách hàng khác, trở thành khách hàng trung thành khách sạn; hết góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị khách sạn thị trường Đề tài hệ thống sở lý luận hài lòng khách hàng, từ đề xuất mơ hình lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khách sạn Từ mơ hình tác giả tổ chức nghiên cứu sơ nghiên cứu thức để tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khách sạn Brilliant Đà Nẵng Trên sở với định hướng phát triển khách sạn tới tác giả đề xuất số hàm ý sách giúp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn Brilliant Đà Nẵng Các nghiên cứu tài liệu đáng tin cậy giúp ban lãnh đạo khách sạn định hướng giải pháp phát triển Tuy nhiên, môi trường kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp cho giai đoạn thời gian tới ... khách du lịch nội địa khách sạn Brilliant Đà Nẵng - Đưa mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa khách sạn Brilliant nói riêng khách sạn nói chung, tạo tiền đề cho nghiên. .. thấy thang đo mơ hình nghiên cứu lý thuyết nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch nội địa khách hàng Brilliant Đà Nẵng phù hợp với kết nghiên cứu thực tế nhân tố mơ hình nghiên cứu lý thuyết... Về mặt nội dung: Luận văn nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa khách sạn Brilliant Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực với kết hợp số phương pháp nghiên cứu sau: