Hành vi mua – bán hàng online của người tiêu dùng trên địa bàn Hà Nội

Trong quá trình phát triển của một nền kinh tế thì khách hàng mà cụ thể hơn là người tiêu dùng có ảnh hưởng vô cùng to lớn đến thành công hay thất bại của nền kinh tế đó. Nhưng làm thế nào để nắm bắt được suy nghĩ, hành vi của các bậc “thượng đế” này? Làm sao để không chỉ đi trước, đón đầu xu thế mà còn thu hút được khách hàng và làm chủ thị trường?... bộ môn Tâm lý hành vi người tiêu dùng có thể giúp chúng ta trả lời những câu hỏi này.

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

- o0o-

Tiểu luận Tâm lý hành vi người tiêu dùng

Đề tài:

“ Hành vi mua – bán hàng online của người tiêu dùng trên địa bàn Hà Nội”

Mục lục

Lời mở đầu 4

I.Mở đầu

1.Lý do chọn đề tài 5

2.Mục tiêu nghiên cứu 6

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

4.Phương pháp nghiên cứu 6

5.Hình thức mua bán online 7

II.Trình bày và phân tích nghiên cứu

1.Bảng câu hỏi điều tra 13

2.Phân tích kết quả khảo sát 19

III.Kết luận và một số giải pháp 29

Kết luận 31

Tài liệu tham khảo 32

Lời mở đầu

Trong quá trình phát triển của một nền kinh tế thì khách hàng mà cụ thể hơn là người tiêu dùng có ảnh hưởng vô cùng to lớn đến thành công hay thất bại của nền kinh tế đó Nhưng làm thế nào để nắm bắt được suy nghĩ, hành vi của các bậc “thượng đế” này? Làm sao để không chỉ đi trước, đón đầu xu thế mà còn thu hút được khách hàng và làm chủ thị trường? bộ môn Tâm lý hành vi người tiêu dùng có thể giúp chúng ta trả lời những câu hỏi này.

Và trong vô vàn phân khúc thị trường hiện nay, phân khúc có nhiều tiềm năng nhất phải kể đến người tiêu dùng online Với cuộc sống ngày một hối hả và bận rộn, con người không có thời gian để bao quát và tìm đến tận nơi để thăm quan, xem xét và lựa chọn tỉ mỉ tưng thứ một Nhưng chỉ với một cú click chuột, mọi việc đã hoàn toàn khác biệt Internet hiện nay không chỉ là nơi để học tập, tìm hiểu, mà còn là nơi để mua bán, giao dịch cho mọi đối tượng, mọi lứa tuổi Vì thế với bài tiểu luận Tâm lý hành vi người tiêu dùng lần này, nhóm muốn đi sâu tìm hiểu về hành vi mua – bán của người dùng mạng, hay còn gọi là mua – bán hàng online Mong rằng bài tiểu luận sẽ có thể góp phần giúp những ai tò mò hay muốn tìm hiểu về vấn đề này có những khái niệm và hiểu biết ban đầu về mua – bán online.

I Mở đầu:

1 Lý do chọn đề tài:

Trong những năm qua với sự bùng nổ của internet và cộng nghê truyền thông cũngnhư các công nghệ tiên tiến giúp cho việc mua bán dễ dàng hơn Việc mua bán trựctuyết càng trở nên phổ biến trong những năm gần trở lại đây Bán hàng trực tuyến(online) hay bán hàng qua mạng Internet là một ngành kinh doanh tương đối mới

mẻ Hình thức kinh doanh này chỉ mới xuất hiện từ giữa những năm 1990 Tại ViệtNam ban đầu chỉ là những việc trao đổi mua bán nhỏ trên các forum diễn đàn,blog nhưng dần dần loại hình kinh doanh trực tuyến này đã bùng nổ và trở thànhnhu cầu không thể thiếu của đa số người tiêu dùng Việt Nam hiện nay Nên việcmua sắm online không còn gì xa lạ với người dân ở Việt Nam cùng với sự gia tăngmức độ hội nhập văn hóa, kinh tế của việt nam trên thế giới, mua bán online càngtrở nên ngày càng phổ biến và càng phong phú hơn, với quy mô và chủng loại cạnhtranh cho khách hàng có thể lựa chọn được sản phẩm chất lượng dịch vụ tốt nhất đếnvới người tiêu dùng Ngày nay thói quen mua sắm online trở thành một phần trongcuộc sống của người tiêu dùng Việt Nam đặc biệt ở các thành phố lớn như: Hà Nội

và Thành phố Hồ Chí Minh

Sự thay đổi thói quen mua bán nhanh chóng trong khách hàng mang lại lợi nhuânkhông nhỏ cho các doanh nghiệp, và những người kinh doanh bán hàng online Songbên cạnh đó với nhu cầu cần thiết cũng như sự thay đổi về vấn đề mua bán cũng đặt

ra cho những người kinh doanh bán hàng online những đòi hỏi để có thể đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Ngày nay mức độ cạnh tranh bánhàng online ngày càng cao khi mọi người đều có thể lên những website để lựa chọn

đồ cho mình hoặc những trang mạng xã hội phổ biến nhất hiện nay ở Việt Nam đóchính là facebook Do đó để xác định được tầm quan trọng cũng như tâm lý ngườitiêu dùng hiện nay hay mua bán trao đổi online có hài lòng với chất lượng dịch vụmua bán online hay không Nên nhóm đã chọn đề tài “ Hành vi mua – bán hàngonline của người tiêu dùng trên địa bàn Hà Nội ”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu sự gia tăng thói quen mua hàng online của người

dân Hà Nội , phân tích và đưa ra giải pháp cho việc mua bán online với sự thay đổimua bán hàng này

Mục tiêu cụ thể:

hội và các website mua bán lớn:…

người dân

hàng online

hội và các website của người dân Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hành vi mua hàng online của người tiêu dùng trên địa bàn

Hà Nội, giới tính Nam – Nữ, độ tuổi từ 16-35 tuổi

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu khách hàng mua hàng online trên địa bàn Hà Nội

( phát ra 100 bảng câu hỏi điều tra trên giấy và phỏng vấn trực tiếp)

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu theo phương pháp: quy nạp.Tiến trình nghiên cứu:

- Bước 1: Nghiên cứu bên trong : nghiên cứu các thông tin nội bộ của các cá

nhân doanh nghiệp với hình thức bán hàng online Để biết được cái ưu vànhược điểm trong việc bán hàng online

- Bước 2: nghiên cứu tài liệu : nghiên cứu qua các nguồn tài liệu thứ cấp tham

khảo các thông tin thu thập được từ mang internet và các nguồn khác đểbiết rõ tình hình mua bán hàng online trong những năm gần đây

- Bước 3: nghiên cứu định tính : mục đích nghiên cứu định tính nói chung là

thu thập các thông tin có ích ở nghiên cứu này chúng tôi đã chọn đối tượngnghiên cứu định tính là khách hàng mua bán online trên địa bàn hà nội.Nghiên cứu định tính này sẽ là tiền đềcho nghiên cứu định lượng sau đó.Giúp người nghiên cứu hiểu sâu hơn chủ đềnghiên cứu và hoàn thiệnbổsung các thông tin bên trong và thông tin thứ cấp đã thu thập được thôngqua hai bước nghiên cứu trước đó

- Bước 4: nghiên cứu định lượng : Từ các kết quả thu nhận được từ giai đoạn

nghiên cứu định tính trước đó, chúng tôi xác định các nhân tố và sau khihiệu chỉnh, chúng tôi lập bảng hỏi cuối cùng để sử dụng cho phỏng vấnchính thức

- Thanh toán trực tuyến: Một số website tại Việt Nam đã có hình thức thanh toán

trực tuyến giúp cho việc mua hàng và thanh toán đơn giản, tiện lợi

- Thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế: Khách háng sở hữu các loại

thẻ mang thương hiệu Visa, Master, American Express, JCB có thể thanh toán trựctuyến tại hơn 60 website đã kết nối với cổng thanh toán OnePAY.

- Thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa: Chủ thẻ đa năng Đông Á và chủ thẻ

Connect24 Vietcombank đã có thể thực hiện thanh toán trực tuyến tại các website đãkết nối với Ngân hàng Đông Á và cổng thanh toán OnePAY

- Thanh toán bằng ví điện tử: Sở hữu ví điện tử của Mobivi, Payoo, VnMart,

khách hàng có thể thanh toán trực tuyến trên một số website đã chấp nhận ví điện tửnày

- Trả tiền mặt khi giao hàng: Đây vẫn là hình thức thanh toán chủ yếu khi mua

hàng qua các trang web vì đảm bảo độ an toàn, khách hàng nhận đúng hàng đã đặtmua thì mới trả tiền

- Chuyển khoản ngân hàng: Thông qua ATM hoặc giao dịch trực tiếp tại ngân

hàng, chủ tài khoản chuyển khoản sang tài khoản của người bán một số tiền trướckhi nhận hàng

Cách thức này chỉ nên thực hiện khi người mua có thể tin cậy ở người bán, thôngthường khi hai bên là khách quen trên các website mua sắm hoặc người bán là mộtđối tác có uy tín Phương thức này rất hữu ích trong trường hợp người mua và ngườibán ở cách xa nhau, không thể thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, nhưng có rủi ronhất định cho người mua, khi người bán không giao hàng hoặc giao hàng kém phẩmchất so với khi rao bán

- Gửi tiền qua bưu điện hoặc hệ thống chuyển tiền quốc tế: Trong trường hợp

người mua hoặc người bán ở cách xa, lại không có tài khoản ngân hàng thì có thểdùng cách này Tuy nhiên sẽ tốn một khoản phí chuyển tiền; tùy dịch vụ của từngngân hàng, mức phí có thể là vài chục nghìn đồng

- V

í dụ mua iphone 6 tại thế giới di động

Bạn có thể lựa chọn một trong những cách mua hàng sau

Cách 1: Gọi điện thoại đến tổng đài (08-38.102.102) hoặc (1800.1060) từ 7g30-22g

(cả CN & ngày lễ) nhân viên chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ bạn

Cách 2: Đặt mua hàng trên website

Bước 1: Tìm sản phẩm cần mua: Bạn có thể tìm kiếm sản phẩm theo nhiều cách:

thể tìm sản phẩm từ trên xuống dưới theo các cách xem ( giá từ thấp đến cao |giá từ cao đến thấp ), hoặc theo tiêu chí lọc, theo tính năng sản phẩm

tìm kiếm, hệ thống sẽ gợi ý bạn tên sản phẩm đúng nhất hiện có trong hệthống

Bước 2: Tìm sản phẩm cần mua: Sau khi xem thông tin chi tiết sản phẩm, bạn đãưng ý sản phẩm bạn có thể mua sử dụng 1 trong 3 phương thức mua hàng:

1 ĐẶT MUA, GIAO HÀNG TẬN NƠI (Xem hàng miễn phí, không thích không

mua)

2 ĐẶT GIỮ HÀNG TẠI SIÊU THỊ (đặt giữ chỗ, nhận hàng tại siêu thị)

3 MUA TRẢ GÓP

Để thuận tiện hơn trong việc giao hàng, quý khách hàng hãy điền đầy đủ thông tincần thiết để Thegioididong.com phục vụ khách hàng tốt nhất và nhanh nhất.

Nếu quý cảm thấy phức tạp quá, quý khách cũng có thể đặt hàng nhanh bằng cáchchỉ cần để lại thông tin tên, số điện thoại, email Thegioididong.com sẽ liên lạc lạivới quý khách trong vòng 5 phút

Nếu quý khách đang sở hữu "Phiếu quà tặng Thegioididong.com", quý khách hãngcào lớp bạc trên thẻ nhập "Mã giảm giá" vào khung "Mã giảm giá" để được trừ tiềntrực tiếp vào đơn hàng.

Hướng dẫn sử dụng phiếu quà tặng, mã giảm giá:

1 Phiếu quà tặng Thegioididong.com: Cào lớp bạc trên thẻ nhập "Mã giảm giá" vàokhung "Mã giảm giá"

2 Mã giảm giá điện tử: mã giảm giá thường được gửi đến quý khách qua tin nhắn(SMS) khi tham gia các chương trình khuyến mãi tại website

Quy định khi dùng:

- Chỉ sử dụng để mua hàng online (không áp dụng tại chuỗi siêu thịthegioididong.com)

- Chỉ sử dụng 1 lần duy nhất, không trả lại tiền thừa

- Không được cộng dồn nhiều thẻ để mua 1 sản phẩm trong 1 lần giao dịch

Nhấn "Xác nhận", sau khi hoàn tất việc đặt hàng, hệ thống Thegioididong.com sẽgửi thông tin xác nhận mua hàng vào email và SMS đến số điện thoại di động màquý khách đã cung cấp Tối đa 2 giờ sau khi đặt hàng (trong giờ làm việc 8h - 22h)nhân viên bán hàng trực tiếp của Thegioididong.com sẽ liên hệ với quý khách hàng

để làm thủ tục giao hàng Riêng tại khu vực Hồ Chí Minh, thời gian liên hệ xác nhậnđơn hàng là 5 phút, giao hàng trong 30 phút

Bước 3: Thanh toán (tùy chọn) Bạn có thể xem thêm hướng dẫn tại đây

Lưu ý:

1 Chúng tôi chỉ chấp nhận những đơn đặt hàng khi cung cấp đủ thông tin chính xác

về địa chỉ, số điện thoại Sau khi bạn đặt hàng, chúng tôi sẽ liên lạc lại để kiểm trathông tin và thỏa thuận thêm những điều có liên quan

2 Một số trường hợp nhạy cảm: giá trị đơn hàng quá lớn & thời gian giao hàng vàobuổi tối địa chỉ giao hàng trong ngõ hoặc có thể dẫn đến nguy hiểm Chúng tôi sẽchủ động liên lạc với quý khách để thống nhất lại thời gian giao hàng cụ thể

3 Trong trường hợp giao hàng chậm trễ mà không báo trước, quý khách có thểkhông nhận hàng và chúng tôi sẽ hoàn trả toàn bộ số tiền mà quý khách trả trước(nếu có) trong vòng 7 ngày

4 Công ty cam kết tất cả hàng hóa gởi đến quý khách đều là hàng chính hãng mới100% (có đầy đủ hóa đơn, được bảo hành chính thức) Những rủi ro phát sinh trongquá trình vận chuyển (va đập, ẩm ướt, tai nạn ) có thể ảnh hưởng đến hàng hóa, vìthế xin Quý Khách vui lòng kiểm tra hàng hóa thật kỹ trước khi ký nhận.Thegioididong sẽ không chịu trách nhiệm với những sai lệch hình thức của hàng hoásau khi Quý khách đã ký nhận hàng

II Trình bày và phân tích nghiên cứu:

1 Bảng câu hỏi điều tra:

BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA

Xin chào anh/ chị!

Tôi là ………., sinh viên trường Đại học Thăng Long Hiện nay, tôi đang làm tiểu luận với đề tài “ Hành vi mua hàng online của người tiêu dùng” Vì vậy tôi xây dựng bảng câu hỏi dưới đây nhằm tìm hiểu hành vi mua hàng online của anh/ chị Những ý kiến của anh/ chị sẽ là những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài trên Tôi rất mong nhận được sự hợp tác từ phía anh/chị Tôi xin đảm bảo những thông tin của anh/ chị chỉ phục vụ mục đích học tập, xin cảm ơn

Phần I Thông tin cá nhân

Xin anh/ chị cho biết một số thông tin cá nhân sau:

⃝ Họ và tên:………

⃝ Giới tính:………

⃝ Độ tuổi:………

⃝ Nghề nghiệp :………

Phần II: Hành vi mua hàng online

Xin đánh dấu ( X) vào các đáp án mà anh/chị cho là đúng.

1 Anh chị đã từng sử dụng internet chưa?

⃝ Đã từng

⃝ Chưa

(Nếu câu trả lời là chưa thì xin dừng phỏng vấn tại đây )

2 Anh chị sử dụng internet cho những việc gì?

( có thể chọn nhiều đáp án)

⃝ Mua hàng online

⃝ Tìm kiếm thông tin

⃝ Đọc tin tức/ cập nhật thông tin

⃝ Chat

⃝ Truy cập các trang mạng xã hội

⃝ Tham gia các diễn đàn (forum)

( Nếu anh/chị chưa từng sử dụng internet cho việc “ Mua hàng online” thì xin dừng phỏng vấn tại đây)

3 Số lần mua sắm trực tuyến của anh/ chị trong 6 tháng qua

5 Các phương thức thanh toán thường dùng trong mua hàng online?

⃝ Thanh toán qua thẻ ngân hàng

⃝ Thanh toán bằng ví điện tử

⃝ Trả tiền mặt khi giao hàng

⃝ Gửi qua bưu điện hoặc hệ thống chuyển tiền quốc tê

6 anh/ chị mua hàng biết đến địa chỉ mua hàng online qua đâu?

( có thể chọn nhiều đáp án)

⃝ Do giới thiệu của người thận/ bạn bè/ đồng nghiệp

⃝ Đường link từ các trang mạng xã hội

⃝ Tự tìm kiếm thông tin

⃝ Đường link/ pop – up banner từ các trang web khác

⃝ Đường link từ các ứng dụng chat

⃝ Áp phích, băng rôn/ từ rơi

Trang web của các công

ty sản xuất/ phân phôi

9 Đối với các trang web đã từng mua, anh chị có cảm thấy hài lòng về dịch

vụ mua hàng online của họ không? Hãy đánh giá mức độ hài lòng bằng

cách tích vào các ô dưới đây :

hài lòng

Hài Lòng

Bình thườn g

Không hài lòng

Hoàn toàn không hài lòng

Không quan trọng

Bình thường

Hơi quan trọng

Rất quan trọng

Sản phẩm/ dịch vụ

có chất lượng tốt

nếu không vừa ý

Thời gian giao hàng

Trang web quảng cáo

rộng rãi/ nhiều người

biết

Giao diện đẹp/ bắt

mắt

11 Anh/ chị cảm thấy mua hàng online có thuận lợi không?

⃝ Có ( Chuyển sang câu 12)

⃝ Không ( chuyển sang câu 13)

12 Anh/ chị cảm thấy mua hàng online có những thuận lợi gì?

13 Anh/ chị cảm thấy mua hàng online có những bất lợi gì?

14 Trong tương lai, anh/ chị thấy cách thức mua hàng online sẽ có xu hướng như thế nào?

⃝ Trở thành xu hướng mua sắm mới

⃝ Chiếm một phần không nhỏ so với hình thức mua sắm thông thường

⃝ Thay thế hoàn toàn kiểu mua sắm thông thường

⃝ Không có gì thay đổi

Cảm ơn anh/ chị đã dành thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra, Xin chúc anh/chị vạn sự như ý !

Số mẫu : N = 100

Địa điểm : Hà Nội

Giới tính : Nam , nữ

Tuổi : 16- 35

2 Phân tích kết quả khảo sát:

1) Anh chị đã sử dụng internet chưa?

0 20 40 60 80 100 120 140 160

Anh chị đã từng sử dụng internet chưa?

Câu hỏi này ngoài việc mang tính chất phân loại đối tượng tham gia khảo sát, còn cóthể cho chúng ta nhận thấy được thực tế xã hội, độ quan tâm của mọi người với công

cụ iternet Chúng tôi đã phát ra ra 150 bảng hỏi, và thu được lại 100 cũng giúpchúng ta đánh giá được phần nào thị trường mua sắm trực tuyến phát triển là có cơsở

2) Anh chị sử dụng internet cho những việc gì?

Mua

hàn

g onle

Tìm ki

ếm th

ông tin

Đọc ti

n tức/cậ

0 40 80 120 160

Mục đích sử dụng internet.

Axis Title

Ngoài việc sử dụng internet để “mua hàng online”, người tiêu dùng thường tìm kiếmthông tin, đọc tin tức, cập nhật thông tin, truy cập các mạng xã hội Chúng tôi đãphát đi 150 bảng hỏi, thu về 100 bảng hỏi đạt yêu cầu: Mua hàng online Tỷ lệ giữanam và nữ đạt yêu cầu khảo sát không quá chênh lệch: 55 Nữ~ 45 Nam.

3) Số lần mua sắm trực tuyến của anh/chị trong 6 tháng qua.

Số người tiêu dùng mua sắm online có tần suất từ 7~10 lần chiếm số lượng nhiềunhất (55/100), ngoài ra các mức tần suất khác có tỉ lệ tương đương nhau Độ tuổingười tiêu dùng cũng có sự khác biệt trong từng phương án chọn Nếu như người từ

25 tuổi~ 35 tuổi thường là những người đã lập gia đình có tần suất mua sắm chiếmphần đông ở phương án 3~6 lần, thì những người tiêu dùng có độ tuổi 16~dưới 25tuổi lại có tần suất mua hàng thường xuyên hơn chiếm phần đông là 7~10 lần và trên

10 lần/6tháng Khi được hỏi thêm, những người có độ tuổi 16~ dưới 25 thường cóthói quen mua sắm ngẫu hứng, cũng như sở thích nhất thời, trong khi người tiêudùng từ 25tuổi~ 35 tuổi lại có những tiêu chuẩn trong hành vi mua sắm của mình