Dành cho sinh viên chuyên ngành kinh tế Ngành Tài chính Ngân hàngBộ môn Marketing Ngân hàng gồm có 4 chương slide powerpoint 2010 đây là chương 2
Chương 2: Nghiên c ứu th ị trư ờng hành vi c khách hàng s d ụng d ịch v ụ ngân hàng M ục tiêu Kiến thức: - Nhận biết môi trường marketing ngân hàng - Hiểu phân tích hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Kỹ năng: - Kỹ phân tích số liệu - Kỹ phát vấn đề - Kỹ thuyết trình làm việc nhóm N ội dung 2.1. Nghiên cứu thị trường ngân hàng 2.2. Hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 2.1. Nghiên c ứu th ị trư ờng c ngân hàng Môi trường marketing tổng hợp yếu tố, lực lượng ảnh hưởng cách trực tiếp gián tiếp đến hoạt động marketing doanh nghiệp Môi trường marketing bao gồm nhóm y ếu tố: - Môi trường vĩ mô - Mô trường vi mô Môi trư ờng kinh tế Môi trư ờng tr ị pháp lu ật Môi trư ờng công nghệ Đ ối th ủ c ạnh tranh hi ện t ại ti ềm ẩn Khác h DOANH NGHI ỆP hàng Các nhóm t ạo s ức ép Môi trư ờng Môi trư ờng nhân kh ẩu v ật ch ấ t Free template from www.brainybetty.com h ọc Nhà cung c ấp Môi trư ờn g văn hóa xã h ội PHÂN TÍCH MÔI TRƯ ỜNG MARKETING Các yếu tố môi trường Mức độ quan trọng yếu tố ngành Tác động doanh nghiệp Tính chất tác động Điểm Liệt kê yếu tố môi trường thành tố chúng Phân loại mức độ quan trọng tương đối yếu tố: = cao = trung bình = thấp. Phân loại mức độ tác động yếu tố doanh nghiệp: = nhiều = trung bình = = không tác động Mô tả tính chất tác động. + = tốt - = xấu Nhân trị số cột x cột x cột 4. www.themegallery.com MÔI TRƯ ỜNG MARKETING VĨ MÔ Nhân kh ẩu Kinh tế KHKT DN T ự nhiên CT/LP Văn hoá Môi trường vĩ mô bao gồm yếu tố, lực lượng nằm bên doanh nghiệp, mang tính chất xã hội rộng lớn có tác động ảnh hưởng tới toàn môi trường vi mô, tạo hội rủi ro chủ yếu ngành tới định marketing doanh nghiệp. MÔI TRƯ ỜNG MARKETING VI MÔ Các ĐTCT B Các quan hệ liên kết A C Nhà cung ứng Doanh nghi ệp Các sản phẩm thay E D Khách hàng 2.3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƯ ỜNG MARKETING 1. Nghỉ ngơi 2. Chui vào vỏ ốc Phân tích môi trường marketing Các xu hướng 3. Giữ chậm trình già 4. Lập dị 5. Phiêu lưu giả tưởng 6. Trút gánh nặng cuả s 7.ống Giữ lại giá trị xã hội 8. Thoả mãn ham muốn nhỏ 9. Muốn sống lâu 10. Người tiêu dùng thận trọng 2.2. Hành vi c khách hàng s d ụng d ịch v ụ ngân hàng 2.2.1. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 2.2.2. Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu khách hàng 2.2.3. Nghiên cứu hành vi khách hàng 2.2.1. Nghiên c ứu nhu c ầu khách hàng Khách hàng Khách hàng cá nhân: tập hợp khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình Khách hàng công ty: tập hợp công ty hay doanh nghiệp 2.2.1. Nghiên c ứu nhu c ầu khách hàng Thu nhập (sinh lợi thặng dư tài chính) Thông tin Quản lý rủi ro (cất giữ an toàn khoản tiền) Nhu c ầu c khách hàngn Tư vấn chuyên môn Bổ sung nguồn tài thiếu hụt (tín dụng) Di chuyển tiền tệ 2.2.1. Nghiên c ứu nhu c ầu khách hàng Nội dung nghiên cứu nhu cầu (5W) Who What Why When Where 2.2.1. Nghiên c ứu nhu c ầu khách hàng Thảo luận: Nâng cao chất lượng nghiên cứu khách hàng? 2.2.1. Nghiên c ứu nhu c ầu khách hàng - Phân loại khách hàng để lựa chọn thị trường mục tiêu áp dụng chiến lược marketing phù hợp - Đẩy mạnh công tác khách hàng toàn thể cán nhân viên ngân hàng - Nhận thức vai trò công tác khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng coi công cụ quan trọng để tăng cường mối quan hệ khách hàng ngân hàng - Tăng cường sở vật chất đại phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng - Bố trí thời gian giao dịch phù hợp - Chính sách ưu đãi khách hàng có quan hệ tốt, thường xuyên lâu dài - Coi trọng tổ chức hội, hội thảo cho khách hàng 2.2.1. Nghiên c ứu nhu c ầu khách hàng Một số tiêu nghiên cứu nhu cầu khách hàng Chỉ tiêu 1: H ệ s ố s d ụng s ản ph ẩm ngân hàng T s ố s ản ph ẩm d ịch v ụ ngân = hàng Tổng số khách hàng ngân hàng => Hệ số cho thấy việc sử dụng sản phẩm ngân hàng mối quan hệ ngân hàng với khách hàng 2.2.1. Nghiên c ứu nhu c ầu khách hàng Một số tiêu nghiên cứu nhu cầu khách hàng Chỉ tiêu 2: T ỉ l ệ thâm nh ập khách hàng T s ố khách hàng c ngân = hàng x 100% Tổng số dân số => Vai trò khả thâm nhập mở rộng thị phần ngân hàng ngược lại 2.2.2. nghiên c ứu y ếu t ố ảnh hư ởng t ới nhu c ầu khách hàng Đặc điểm gia đình Vai trò địa vị xã hội Tầng lớp xã hội Độ tuổi Nghề nghiệp Điều kiện kinh tế thu nhập cá nhân Hôn nhân Khách hàng cá nhân 2.2.2. nghiên c ứu y ếu t ố ảnh hư ởng t ới nhu c ầu khách hàng Đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh Qui mô động hoạt DN Phạm vi thị trường Khách hàng t ổ ch ức 2.2.2. nghiên c ứu y ếu t ố ảnh hư ởng t ới nhu c ầu khách hàng Thảo luận 2: Từ nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu khách hàng lập bảng thu thập thông tin khách hàng đưa gợi ý cho hoạt động marketing ngân hàng dựa thông tin cá nhân mà nhóm xây dựng? 2.2.3. Nghiên c ứu hành vi khách hàng Hoạt động 1: Các nhóm lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng xây dựng kịch cho tiếp xúc nhân viên ngân hàng với khách hàng sử dụng dịch vụ đó! Qua đưa gợi ý cho ngân hàng để trình tiếp xúc diễ ngắn gọn thành công! 2.2.3. Nghiên cứu hành vi khách hàng Kinh nghiệm khách hàng Tư vấn giao dịch viên Mối quan hệ cá nhân [...]... hàng 2. 2.1 Nghiên c ứu nhu c ầu khách hàng Một số chỉ tiêu khi nghiên cứu nhu cầu khách hàng Chỉ tiêu 1: H ệ s ố s ử d ụng s ản ph ẩm ngân hàng T ổng s ố s ản ph ẩm d ịch v ụ ngân = hàng Tổng số khách hàng của ngân hàng => Hệ số trên cho thấy việc sử dụng sản phẩm ngân hàng và mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng 2. 2.1 Nghiên c ứu nhu c ầu khách hàng Một số chỉ tiêu khi nghiên cứu nhu cầu khách hàng. .. hàng Chỉ tiêu 2: T ỉ l ệ thâm nh ập khách hàng T ổng s ố khách hàng c ủa ngân = hàng x 100% Tổng số dân số => Vai trò và khả năng thâm nhập mở rộng thị phần của ngân hàng và ngược lại 2. 2 .2 nghiên c ứu các y ếu t ố ảnh hư ởng t ới nhu c ầu khách hàng Đặc điểm gia đình Vai trò và địa vị xã hội Tầng lớp xã hội Độ tuổi Nghề nghiệp Điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân Hôn nhân Khách hàng cá nhân 2. 2 .2 nghiên... tệ 2. 2.1 Nghiên c ứu nhu c ầu khách hàng Nội dung nghiên cứu nhu cầu (5W) Who What Why When Where 2. 2.1 Nghiên c ứu nhu c ầu khách hàng Thảo luận: Nâng cao chất lượng nghiên cứu khách hàng? 2. 2.1 Nghiên c ứu nhu c ầu khách hàng - Phân loại khách hàng để lựa chọn thị trường mục tiêu và áp dụng các chiến lược marketing phù hợp - Đẩy mạnh công tác khách hàng trong toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng. .. nhóm đã xây dựng? 2. 2.3 Nghiên c ứu hành vi khách hàng Hoạt động 1: Các nhóm hãy lựa chọn một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và xây dựng kịch bản cho cuộc tiếp xúc giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng sử dụng dịch vụ đó! Qua đó đưa ra các gợi ý cho ngân hàng để quá trình tiếp xúc diễ ra ngắn gọn và thành công! 2. 2.3 Nghiên cứu hành vi khách hàng Kinh nghiệm của khách hàng Tư vấn của giao dịch viên... khách hàng Đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh Qui mô động hoạt của DN Phạm vi và thị trường Khách hàng t ổ ch ức 2. 2 .2 nghiên c ứu các y ếu t ố ảnh hư ởng t ới nhu c ầu khách hàng Thảo luận 2: Từ những nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu khách hàng hãy lập bảng thu thập thông tin về khách hàng và đưa ra những gợi ý cho hoạt động marketing của ngân hàng dựa trên những thông tin cá nhân mà nhóm đã xây dựng? 2. 2.3... trò của công tác khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng và coi nó là công cụ quan trọng để tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng - Tăng cường cơ sở vật chất hiện đại phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng - Bố trí thời gian giao dịch phù hợp - Chính sách ưu đãi đối với những khách hàng có quan hệ tốt, thường xuyên và lâu dài - Coi trọng tổ chức hội, hội thảo cho khách hàng. . .2. 2.1 Nghiên c ứu nhu c ầu khách hàng Khách hàng Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình Khách hàng công ty: tập hợp các công ty hay doanh nghiệp 2. 2.1 Nghiên c ứu nhu c ầu khách hàng Thu nhập (sinh lợi các thặng dư tài chính) Thông tin Quản lý rủi ro (cất giữ an toàn một khoản tiền) Nhu c ầu c ủa khách hàngn Tư vấn chuyên môn Bổ sung . lâuố ố 2. Chui vào v cỏ ố 2. 2.1. Nghiên c u nhu c u khách hàngứ ầ 2. 2 .2. Nghiên c u các y u t nh hư ng t i ứ ế ố ả ở ớ nhu c u khách hàngầ 2. 2.3. Nghiên c u hành vi c a khách hàngứ ủ 2. 2. Hành. n ti n tể ề ệ 2. 2.1. Nghiên c u nhu c u khách hàngứ ầ Nội dung nghiên cứu nhu cầu (5W) Who What Why When Where Th o lu n: Nâng cao ch t lư ng nghiên c u ả ậ ấ ợ ứ khách hàng? 2. 2.1. Nghiên c. mô đ ng ho t ộ ạ c a DNủ Ph m vi ạ và th ị trư ngờ 2. 2 .2. nghiên c u các y u t nh hư ng t i nhu c u khách ứ ế ố ả ở ớ ầ hàng Th o lu n 2: T nh ng nhân t nh hư ng ả ậ ừ ữ ố ả ở t i nhu c u