Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch

Du lịch là một trong những ngành kinh tế đang được Đảng và Nhà nước chú trọngđầu tư phát triển để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước ta hiện nay So vớicác ngành kinh tế khác, du lịch là một trong những ngành kinh tế còn non trẻ của ViệtNam, đặc biệt là về lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghề nghiệp

và trình độ quản lý Nhu cầu của xã hội về nguồn nhân lực trong lĩnh vực hoạt động dulịch trên phạm vi toàn quốc nói chung và khu vực Tây Nguyên nói riêng ngày càng tăng,trong đó đặc biệt là khu vực tỉnh Lâm Đồng với trung tâm du lịch có ý nghĩa quốc gia làthành phố Đà Lạt

Nhóm chúng tôi

B, NỘI DUNG

TIÊU ĐỀ: ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH

CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG

I ĐÔI NÉT VỀ DU LỊCH VIỆT NAM

Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, song mục đích của phát triển du lịch

không chỉ vì lợi nhuận kinh tế, điều quan trọng và căn bản hơn là du lịch cần trực tiếpgóp phần nâng cao vị thể, hình ảnh của Việt Nam đối với thế giới cũng như các nướctrong khu vực Qua du lịch, khách muôn phương có dịp hiểu hơn về con người, đất nước,kinh tế, văn hóa Việt Nam Muốn vậy, du lịch Việt Nam phải trở thành một sứ giả củahòa bình và hữu nghị…

Cùng với sức hấp dẫn của “ngôi sao đang lên”, du khách nước ngoài lựa chọn Việt Nam

vì đây còn là điểm đến an toàn và thân thiện Tiếng lành đồn xa… Nhưng ta cần nhậnthấy ở đây một thông điệp” hãy giữ bền và nhân lên “tiếng lành” đó Và muốn vậy, ngườilàm du lịch phải luôn biết và dám nhìn thẳng vào những hạn chế Từ chỗ không có cảngbiển đón khách du lịch, thiếu phòng lưu trú… đến những bất cập về dịch vụ như thiếuhướng dẫn viên giỏi ngoại ngữ, thiếu chương trình giải trí về đêm và “đáng ngại nhất” làlối kinh doanh làm giả “chặt chém” du khách… Một chuyên gia về phát triển du lịch đã

kể tôi nghe câu chuyện nhỏ, nghe thật buồn Rằng, khách du lịch Nga một ngày qua HyLạp năm chuyến bay, qua Thổ Nhĩ Kỳ năm chuyến bay, qua đảo Síp cũng vậy Đó lànhững khu du lịch hoàn thiện, đáp ứng mọi điều kiện nhu cầu của du khách Nay, sức hútViệt Nam mời gọi, họ rủ nhau đến Việt Nam Nhưng khi đến thì sao? Hầu hết khách sạnkém chất lượng, không đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí Mới 23 giờ đêm đã đóng cửa,đường phố vắng teo Có những du khách trước khi về đưa ra một cục tiền, ngao ngán vìkhông biết tiêu vào việc gì (!) Nói vậy để thấy đã đến lúc chúng ta cần có quan niệm vànhận thức mới hơn, đầy đủ hơn về hoạt động du lịch

Trước hết là con người Con người nào chất lượng sản phẩm đó Thử xem nguồn nhân

lực của ngành du lịch hiện nay ra sao? Những người lao động trực tiếp mới đào tạo đượckhoảng 20% Lao động gián tiếp cũng vậy Đã đến lúc ngành du lịch phải mở rộng hệthống đào tạo quốc gia với quy hoạch cơ bản về phát triển nguồn nhân lực trên tinh thầnkêu gọi xã hội hóa công tác đào tạo, kêu gọi các doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tưthông qua hình thức mở trường với một hệ thống giao trình cập nhật, tăng ngoại khóa, bớt

lý thuyết, coi trọng thực hành, bảo đảm học viên ra trường làm việc được ngay Kiểu đàotạo chắp vá, làm ăn cháp vá cần được chấm dứt, vì đó là nguyên nhân dẫn đến tình trạng

hiểu rằng, bản thân người làm du lịch cũng là một “sản phẩm du lịch” Quen trong dạ, lạtrông áo Hướng dẫn viên du lịch là hình ảnh đầu tiên mang đến những cảm nhận ban đầu

về đất nước, con người Phong cách ứng xử và chiều sâu văn hóa là những yếu tố cực kỳquan trọng Du khách nước ngoài đến Việt Nam chính bởi sự thân thiện Đây là một thếmạnh mang tính truyền thống, bởi vậy rất cần được giữ gìn, phát huy và tôn bồi Có thể takém nhiều nơi khác về trình độ “công nghiệp du lịch, nhưng nếu ta biết khai thác nhữngthế mạnh của du lịch hiện đại và phổ vào đó tình người, ta sẽ có một “công nghệ du lịch”hoàn hảo

Trong quy hoạch cũng vậy Đã đến lúc cần phải có chuyên gia và các công ty tư vấn nước

ngoài Cùng với những lợi thế mang tính chuyên nghiệp, họ còn đứng trên tư duy của dukhách mà đáp ứng trúng nhu cầu Ta làm du lịch để phục vụ du khách thì phải hiểu nhucầu của chính du khách để đáp ứng tốt nhất, từ cách bố trí không gian, thiết kế đến nhữngyêu cầu trong xử lý môi trường v.v… Cùng đó là quy hoạch những cùng du lịch trungtâm như đảo Phú Quốc; toàn bộ ven biển miền Trung với những di sản văn hóa thế giới,Huế, Hội An cũng như các thành phố du lịch khác Nhìn sang láng giềng ta thấy, riêngkhu vực đền ăng-co-vát (Cam-pu-chia) đã có 10 khách sạn năm sao Một sự đầu tư cótầm vóc và hết sức khôn ngoan Trong khi đó, nhiều khu vực có lợi thế phát triển du lịchcủa ta (biển Đà Nẵng là một trong sáu bãi biển hấp dẫn nhất hành tinh; vịnh Nha Trang làmột trong 24 vịnh đẹp nhất thế giới; hồ Ba Bể là một trong 10 hồ nước ngọt lớn nhất toàncầu; và mới đây, sau một cuộc bình chọn dài ngày mang tên “Hidden Beaches”, bãi Dài(Phú Quốc) đã được chọn là bãi biển sạch và đẹp nhất thế giới còn hoang sơ tiềm ẩn(Theo Hãng tin ACB News) Chưa hết Ngoài Hạ Long trên biển ta có Hạ Long trên cạn

ở Ninh Bình… đến giờ vẫn chưa được quy hoạch và đầu tư tương xứng Cho nên nhữngchuyển động từ Phú Quốc và một số khu du lịch khác trong thời gian qua là tín hiệu rấtđáng mừng Hiện Phú Quốc có ba nhà đầu tư nước ngoài với 5 tỷ USD Một dự án từ Mỹsang, hai dự án từ châu Âu sang Hy vọng đây sẽ là một trong những khu du lịch mẫumực của Việt Nam Song nên nhớ, tình trạng xẻ núi, lấp hồ, ngang nhiên vi phạm luật disản… vẫn là một bài học đau xót Đó là hậu quả thu lợi trước mắt mà không có tầm nhìnlâu dài Cũng như vậy, bài học của sự đầu tư manh mún, vừa tốn kém vừa ít hiệu quả vẫncon nguyên giá trị cảnh báo Thí dụ như tuyến đường lền Bà Nà (Đà Nẵng), đường đến

hồ Ba Bể (Bắc Kạn) một nỗ lực rất lớn, nhưng vì đường nhỏ quá, hai xe không tránh nổinhau, khách đi một lần là sự mãi…

Hẳn những người làm du lịch hiểu rõ ba mấu chốt cơ bản cần cân nhắc trước một quyếtđịnh quy hoạch và đầu tư Thứ nhất, nhiều và ít (nhiều thông tin cung cấp cho du kháchnhưng ít phiền hà rắc rối cho họ); thứ hai, cao và thấp (chất lượng phải cao, chi phí thấp);thứ ba, dài và ngắn (du khách ở dài ngày, khoảng cách từ điểm A đến điểm B ngắn để tạo

sự thoải mái)…

Vấn đề quảng bá hình ảnh Việt Nam cũng còn nhiều bất cập Đi quảng bá du lịch ở nướcngoài là huy động tổng hợp các thế mạnh của Việt Nam , bởi vậy cần có sự phối hợp chặtchẽ trước khi ký kết Trên góc độ quản lý, du lịch Việt Nam cần phân cấp mạnh hơn chotương xứng nhu cầu của một thị trường lớn Hàng năm, các nước đều tổ chức hội chợquốc tế về du lịch tại các thủ đô và thành phố nổi tiếng, tập hợp hàng loạt công ty lữhành Tại sao ta không chủ động tham dự? Phải chăng thói quen trông chờ vào Trung

nghiệp phải chủ động dành ngân sách cho chi phí quảng bá, khắc phục tư tưởng ỷ lại.

Còn một điều không thể không nói, ấy là sự coi trọng và biết tận dụng sức mạnh của báochí Đối thoại là con đường ngắn nhất để hiểu nhau, cũng là con đường ngắn nhất để tiếpcận chân lý Ngành mà né tránh thực trạng du lịch cần quan tâm hơn đến những vấn đề cụthể, nhất là những phê phán, góp ý từ công luận, qua đó kịp thời rút kinh nghiệm điềuchỉnh, xóa bỏ tâm lý chỉ thích khen yếu kém Đổi mới tư duy là chỗ đó - một tư duy lấyhiệu quả làm trọng

Hoạt động du lịch là một tập hợp của những sức mạnh liên kết Dẫu còn là một ngànhkinh tế mới, nhưng với đặc trưng của mình, du lịch có thể tạo những sức bật lớn, lan tỏanhanh, không chỉ ở các di sản thế giới hay những vùng du lịch trọng điểm mà bằng cảtruyền thống của một dân tộc thân thiện với bạn bè quốc tế, một đất nước có nhiều di tíchlịch sử, văn hóa và danh thắng nổi tiếng, nơi có nhiều món ăn với giá tính bằng USD rất

rẻ mà có người đã gọi là “bếp ăn của thế giới” Điều này lý giải vì sao khách quốc tế đếnViệt Nam không chỉ tăng khá về số lượng mà còn tăng cao về chỉ tiêu

Để có thể đạt mục tiêu thu hút sáu triệu lượt khách quốc tế vào năm 2010, ngay từ bâygiờ, du lịch Việt Nam cần có chiến lược cụ thể hơn, căn bản hơn, trước hết, từ công tácđào tạo con người và quy hoạch cơ sở hạ tầng theo hướng coi hoạt động du lịch là mộtkênh quan trọng trong việc tôn bồi giá trị văn hóa dân tộc và nâng cao vị thế đất nước.Nói cách khác, du lịch cần hướng tới vai trò sứ giả của hòa bình và hữu nghị

II NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH

1, khái niệm

- khái niệm nguồn nhân lực du lịch

Để phát triển ngành du lịch cần có nhiều nguồn lực trong đó nguồn lực nhân lực đượcđánh giá là một trong những yếu tố quan trọng góp phần trong sự phát triển của ngành

Theo định nghĩa của Liên hiệp quốc, nguồn nhân lực là trình độ lành nghề, là kiến thức và năng lực của toàn bộ cuộc sống con người hiện có thực tế hoặc tiềm năng để phát triển kinh tế - xã hội trong một cộng đồng

Nguồn nhân lực theo nghĩa hẹp và để có thể lượng hoá được trong công tác kế hoạch hoá ở nước ta được quy định là một bộ phận của dân số, bao gồm những người trong

độ tuổi lao động có khả năng lao động theo quy định của Bộ luật lao động Việt Nam (nam đủ 15 đến hết 60 tuổi, nữ đủ 15 đến hết 55 tuổi)

Trên cơ sở đó, một số nhà khoa học Việt Nam đã xác định nguồn nhân lực hay nguồn lực con người bao gồm lực lượng lao động và lao động dự trữ Trong đó lực lượng laođộng được xác định là người lao động đang làm việc và người trong độ tuổi lao động

có nhu cầu nhưng không có việc làm (người thất nghiệp) Lao động dự trữ bao gồm học sinh trong độ tuổi lao động, người trong độ tuổi lao động nhưng không có nhu cầu lao động

2, Thực trạng nguồn nhân lực

Ngành du lịch hiện có khoảng một triệu người, cần thêm 400.000 người mới đápứng nhu cầu xã hội đến năm 2010, nhưng sinh viên, học sinh của khối ngành này khi ratrường lại rất khó tìm việc

khoảng 13.000 người mỗi năm, trong khi nhu cầu cần thực tế phải là 19.000 người.

Theo thống kê của Tổng Cục du lịch, tổng số lao động làm trong ngành du lịch là850.000 người, trong đó có 250.000 người là lao động trực tiếp, nhưng chỉ có gần 50%trong số này qua đào tạo Trước yêu cầu phát triển, mỗi năm ngành du lịch cần khoảng35.000 lao động được đào tạo bài bản, nhưng thực tế các cơ sở đào tạo mới chỉ đáp ứngđược gần 1/3 số lượng đó

Nhiều đại biểu tham dự buổi hội thảo khoa học toàn quốc “Đào tạo nguồn nhân lực ngành Văn hoá - du lịch trong xu thế và hội nhập” diễn ra tại

TP HCM ngày 24/11/2009 cho rằng, nguyên nhân sinh viên, học sinh khối ngành này sau khi tốt nghiệp không xin được việc là do “lổ hỏng” kiến thức

“Nhiều doanh nghiệp du lịch khi tuyển người đều phải đào tạo lại ít nhất 2-3 năm Phầnđông doanh nghiệp đều không muốn tuyển sinh viên mới ra trường do không đáp ứngđược công việc”, Vũ Thị Hoà, khoa Ngoại ngữ, ĐH Lương Thế Vinh (Nam Định) chobiết

Nhân lực ngành du lịch hiện thiếu trầm trọng Ảnh: T.N.Linh

Còn theo bà Dương Thị Lâm, khoa Văn hoá – du lịch, Trường CĐ Văn hoá Nghệ thuậtViệt Bắc (Thái Nguyên), thực trạng đào tạo hiện nay chưa thực tế, kiến thức đào tạo mơ

hồ, chung chung, thậm chí siêu tưởng… Ông Kha Bảo Đại, Phó giám đốc Công ty TNHHSao Mai Đất Việt cũng chỉ ra thực trạng: khoảng 80% nhân lực du lịch chưa qua đào tạochuyên ngành Trong khi khâu đào tạo đã bị “hổng” nhiều kiến thức, tình trạng trường tưthục thuê phòng học, nhân viên khách sạn đã nghỉ hưu và sao chép giáo trình của trườngkhác không phải là hiếm

“Có rất nhiều giảng viên đang giảng dạy cũng thiếu tính thực tế Đơn cử như việc bưng

bê, xếp khăn… giảng viên còn thiếu kỹ năng, vậy thì làm sao dạy được sinh viên”, ông

Hà Kim Vọng, Trường Du lịch và ngoại ngữ Khôi Việt (TP HCM) cho biết

Ở góc độ đào tạo, bà Vũ Thị Hòa cho biết thêm: sinh viên các ĐH-CĐ hiện nay phảihọc nhiều môn đại cương theo chương trình khung của Bộ GD-ĐT, trong khi thời lượng

thời gian học tập trong trong suốt 3 - 4 năm học, tức chỉ vào khoảng 5-6 tháng nên khi ratrường, tay nghề của sinh viên còn non yếu, khiến nhiều doanh nghiệp không mặn màtuyển dụng

Ông Nguyễn Văn Mỹ, Giám đốc công ty lữ hành Lửa Việt cho biết: 80 nhân viên của công ty khituyển vào đều phải đào tạo lại Vì vậy, việc làm cấp bách hiện nay là nhà trường cần tìm cách xoákhoảng cách giữa lý thuyết và thực tiễn Ông Hà Kim Vọng thì đề xuất: chúng ta cần có chiến lượclâu dài, không thể vận hành theo cách hiện nay là trường cứ đào tạo và doanh nghiệp cứ tuyểndụng Có như vậy, trong vài năm tới ngành du lich mới có thể thoát khỏi tình trạng thiếu nhân lực.Nhiều đại biểu cũng nêu vấn đề: nhân lực ngành du lịch vẫn còn yếu về chuyên mônngoại ngữ Chỉ xét riêng về trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Pháp, Nhật, Đức, sốhướng dẫn viên thông thạo chỉ chiếm khoảng 5-12% trong tổng số 5.000 hướng dẫn viên

đã được cấp thẻ của cả nước Ngay cả tiếng Anh là loại ngoại ngữ thông dụng nhất nhưnghướng dẫn viên thạo ngoại ngữ này vẫn còn hạn chế

Tiếng Anh: Dưới chuẩn tối thiểu Trong khuôn khổ các hoạt động nhằm nâng cao chất

lượng nguồn nhân lực DL VN, mới đây TOEIC (Test of English forInternationalCommunication) VN đã tiến hành khảo sát, đánh giá trình độ tiếng Anh chomột số nghề trong ngành du lịch Dựa vào nhu cầu sử dụng tiếng Anh

400 cuộc điều tra khảo sát về yêu cầu sử dụng ngôn ngữ của gần 200 khách sạn (từ 3 sao - 5 sao) và DN lữ hành đại diện trên toàn quốc Đối tượng chính là giám đốc, cán bộ quản lý nhân sự và cán bộ quản lý trực tiếp như trưởng,

phó bộ phận - những người nắm rõ nhất yêu cầu về trình độ sử dụng tiếng Anh đối với nhân viên do mình quản lý và định hướng phát triển của đơn vị

Kết quả kiểm tra ngẫu nhiên 1.000 nhân viên ở các DN, đơn vị cho thấy trình độ tiếngAnh của nhân viên phần lớn đều thấp và còn cách khá xa so với chuẩn xây dựng theo yêucầu của cấp quản lý đề ra Theo ông Đoàn Hồng Nam- Giám đốc TOEIC VN: Chuẩn thấp mà chúng tôi đưa ra để đánh giá trình độ nhân viên là đảm bảo ở mức chấtlượng dịch vụ tối thiểu Như vậy, qua kết quả có thể thấy trình độ tiếng Anh của nhân viên đang ở mức thấp, thấp hơn cả chuẩn thấp

Điều này không chỉ là rào cản cho sự phát triển của ngành DL mà còn đối với nhiềungành khác khi ngày càng có nhiều du khách đến VN tìm hiểu cơ hội kinh doanh Bởivậy, theo ông Nam: DL VN cần sớm cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại của ngành bắtđầu từ việc ban hành chuẩn ngoại ngữ cho từng vị trí LĐ trong ngành Đây sẽ là căn cứcần thiết cho các cơ sở đào tạo, DN, đơn vị hướng tới trong việc đào tạo, tuyển chọnnguồn nhân lực đáp ứng quá trình hội nhập của ngành và đất nước

Tỷ lệ nhân viên chưa đạt chuẩn tiếng Anh theo kết quả khảo sát của TOEIC

Việtnam

- Tốc độ phát triển của ngành du lịch thời gian gần đây kéo theo nhu cầu đột biến

về nhân lực Nguồn nhân lực của ngành du lịch đang trực tiếp gây ảnh hưởng tớichất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp

Ngoại ngữ nào cũng yếu

Bên cạnh tiếng Anh - ngôn ngữ giao tiếp chính, các ngôn ngữ khác như Nhật Bản, HànQuốc, Trung Quốc , nhân viên du lịch cũng rơi vào tình trạng thiếu và yếu Cụ thể,lượng khách Hàn Quốc đến VN tăng mạnh (đứng thứ hai sau Trung Quốc) nhưng hiện cảnước chỉ có 50 hướng dẫn viên biết tiếng Hàn Hay với Nhật Bản - thị trường tiềm năngđứng thứ ba hiện nay cũng mới chỉ có 8% hướng dẫn viên thành thạo tiếng

3 Đào tạo nguồn nhân lực

Theo ông Phạm Xuân Khánh, Giám đốc Khách sạn Golf Đà Lạt, để khách hàng làthượng đế, chủ doanh nghiệp nên đặt nhân viên lên hàng đầu Doanh nghiệp cần quan

tâm đến chất lượng đào tạo và đào tạo lại nhân viên Để đáp ứng được điều đó, sinh viênkhi ra trường phải cần có đầy đủ kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc tích cực Việc đặt rayêu cầu cao trong quá trình tuyển dụng, đặc biệt là yêu cầu về kỹ năng đòi hỏi cơ sở đàotạo thiết kế khung chương trình phù hợp, tăng cường kỹ năng thực hành, bồi dưỡng kỹnăng mềm cho sinh viên

Để phối hợp trong quá trình đào tạo, đại diện các doanh nghiệp cũng đã sẵn sàng hợp tácvới Khoa trong việc tổ chức các đợt kiến tập, thực tập cho sinh viên Đồng thời, phíadoanh nghiệp cũng mong muốn có các chương trình đào tạo ngắn hạn phù hợp với tínhchất thời vụ, ca kíp để doanh nghiệp có thể gởi nhân viên đi đào tạo lại

-nhiều học viên, sinh viên du lịch tốt nghiệp dự phỏng vấn vẫn hết sức lúng túng khôngthể trả được câu hỏi “khách sạn là gì?” Trong khi đó, Th.S Đỗ Huệ Hương, ĐH Hoa Sentheo khi đi thực tập, nhiều SV vẫn thích làm công tác quản lý trong khi chưa thành thạomột số kỹ năng cơ bản Đây là lý do khiến các doanh nghiệp ngại ngần không muốn

Theo cô Hương, SV cần được trang bị thành thạo các kỹ năng, các công việc đặc thù ngành du lịch (kỹ năng giao tiếp trước đám đông, viết thư giao dịch, viết báo cáo và tiến hành dự án quy mô nhỏ…)

Ông Trần Chiến Thắng, thứ trưởng Bộ Văn hóa thể thao và du lịch, nêu lên bảy giải pháp phát triển nguồn nhân lực đến 2015 Trong đó có giải pháp tiêuchuẩn hóa nhân lực ngành du lịch, đãi ngộ nhân tài, phát triển mạng lưới và nâng cao năng lực đào tạo; tăng cường liên kết đào tạo giữa nhà nước - nhà trường-nhà doanh nghiệp…

Phó thủ tướng - Bộ trưởng bộ GD&ĐT Nguyễn Thiện Nhân phát biểu: "Các trường có

khoa, ngành du lịch nên áp dụng chuẩn đào tạo nhân lực theo tiêu chuẩn châu Âu, đồngthời thực hiện rà soát để đánh giá, xếp hạng trong thời gian tới Còn các doanh nghiệpcần chủ động "đặt hàng" nhu cầu nhân lực với các trường, tránh lãng phí chất xám"

4 phát triển nguồn nhân lực

Hơn 150 đại biểu trong nước và quốc tế đã tham dự Hội nghị “Phát triển nguồn nhân lực

du lịch Việt Nam và hội nhập khu vực” do Tổng cục Du lịch Việt Nam phối hợp với Phái

tại Việt Nam tổ chức, khai mạc ngày 6/12/2005, tại Hà Nội

Phát biểu tại buổi khai mạc hội nghị, Phó Thủ tướng Vũ Khoan, Trưởng ban Chỉ đạoNhà nước về Du lịch cho rằng du lịch cũng như bất kỳ ngành kinh tế khác đều vì conngười và do con người; nhân tố con người luôn luôn có ý nghĩa quyết định Phó Thủtướng cũng cho rằng, nguồn nhân lực du lịch cần đáp ứng được 3 yêu cầu chính là tríthức, nghiệp vụ và văn hóa

Trong ba ngày, hội nghị sẽ nghe các chuyên gia Việt Nam và quốc tế giới thiệu về quyhoạch phát triển du lịch Việt Nam, thực trạng và phương hướng phát triển nguồn nhânlực du lịch Việt Nam và kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực trong khu vực ASEAN.Đồng thời, các đại biểu cũng thảo luận về năng lực hiện có của người lao động trongngành du lịch, làm thế nào để phối hợp tốt giữa các cơ sở đào tạo và các doanh nghiệp dulịch

Hội nghị này là một hoạt động trong khuôn khổ “Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịchViệt Nam” do EU tài trợ Với tổng số vốn là 12 triệu euro, dự án được triển khai từ tháng5/2005 và dự kiến kết thúc vào năm 2008, nhằm nâng cao tiêu chuẩn và chất lượng nguồnnhân lực trong ngành du lịch

Hiện nay, Việt Nam có khoảng trên 23,4 vạn lao động trực tiếp và hơn 51 vạn lao độnggián tiếp làm việc trong ngành du lịch, chiếm 2,5% lao động cả nước Trong đó có gần57% lao động được qua đào tạo, bồi dưỡng từ trên sơ cấp đến đại học và trên đại học;phần còn lại được đào tạo tại chỗ hoặc huấn luyện nghiệp vụ ngắn hạn

Với tốc độ tăng trưởng nhanh của ngành du lịch như hiện nay thì yêu cầu mỗi năm phảiđào tạo thêm 25.000 lao động mới và cần phải đào tạo lại số lượng lao động tương đươngnhư vậy.

Sau năm năm triển khai, dự án “Phát triển nguồn nhân lực du lịch” Việt Nam đã đạt đượcnhững kết quả bước đầu Chương trình vừa được gia hạn tới hết tháng 1 năm 2010

Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do EU tài trợ 10,8 triệu euro, vốn đốiứng của Chính phủ Việt Nam là 1,2 triệu euro có mục tiêu cụ thể là "công nhận và nângcao chất lượng dịch vụ của người lao động ở trình độ cơ bản trong lĩnh vực lữ hành vàkhách sạn"

Vừa qua, Chính phủ Việt Nam và Ủy ban châu Âu đã phê duyệt kéo dài thời gian thựchiện dự án đến hết tháng 1/2010 nhằm bảo đảm triển khai các hoạt động đạt được cả chấtlượng và số lượng theo kế hoạch

Sự phát triển của du lịch Việt Nam hiện đang thu hút khoảng 250 nghìn lao động trực tiếpcùng hàng trăm nghìn lao động gián tiếp tham gia vào hoạt động du lịch, cung cấp dịch

vụ cho hàng triệu lượt du khách trong nước và quốc tế

Tuy nhiên, trước yêu cầu hội nhập hợp tác du lịch với khu vực và các nước trên thế giới,việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch có vai trò đặc biệt quan trọng trong việcnâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch nước ta

Là điểm đến hấp dẫn, thân thiện với các nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân vănđặc sắc, Việt Nam đang ngày càng thu hút nhiều du khách, đồng thời lực lượng lao động

du lịch cũng sẽ ngày càng tăng

Ðể đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch ViệtNam, ngày 19/11/2001, Ủy ban châu Âu đã ký với Chính phủ Việt Nam Hiệp định Tàichính tài trợ Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam mà cơ quan chủ trì thực

và 1,2 triệu euro vốn đối ứng của Chính phủ Việt Nam

Có thể nói, đây là một trong những dự án hỗ trợ kỹ thuật lớn nhất từ trước đến nay màngành du lịch được tiếp nhận, bao gồm nhiều hoạt động có tác động sâu rộng đến việcnâng cao tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực du lịch nước ta

Cho đến nay, dự án đã đạt được những kết quả ban đầu rất quan trọng đối với việc thựchiện mục tiêu dự án là nâng cao tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực trong ngành dulịch; giúp các doanh nghiệp du lịch có khả năng duy trì bền vững chất lượng và số lượngđào tạo, tập trung vào ba nhóm kết quả chính

Nhóm kết quả thứ nhất là xây dựng một "Hệ thống công nhận kỹ năng nghề cấp quốcgia" Mười trung tâm đào tạo và thẩm định đặt tại các trường đào tạo du lịch, nằm trong

hệ thống này đã được trang bị các phòng thực hành 18 phòng trong tổng số 28 phòng đãsẵn sàng để tiến hành thẩm định cho các kỹ năng nghề lễ tân, phục vụ buồng, phục vụnhà hàng, an ninh khách sạn Sáu kỳ thẩm định kỹ năng nghề đầu tiên đã được tổ chứctrong hai tháng gần đây tại sáu trung tâm thẩm định mới thành lập, sau đó sẽ tiếp tục từtháng 01/2008 trở đi

Ðể hỗ trợ cho việc đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề Việt Nam (VTOS), ban dự án đãtiến hành in ấn tài liệu dành cho các đào tạo viên và sẽ tiếp tục công việc này trong tổng

số 13 kỹ năng nghề mà ban dự án đào tạo Tài liệu được bổ trợ bởi đĩa ghi hình DVDhướng dẫn kỹ năng nghề Khoảng 2.000 đĩa DVD nghiệp vụ buồng, lễ tân, nhà hàng, anninh khách sạn đã được hoàn thành để chuyển đến các đào tạo viên VTOS Thang chuẩntiếng Anh cho sáu kỹ năng nghề trong du lịch cũng đã được xây dựng và sẽ được giớithiệu rộng trong toàn ngành du lịch, khuyến khích các đơn vị sử dụng thang chuẩn chocông tác đào tạo

Trong năm 2007, khoảng 500 đào tạo viên được đào tạo trong khoảng 30 khóa học thuộcChương trình phát triển đào tạo viên, bốn khóa đào tạo kỹ năng giám sát được tổ chức

với 64 học viên tham dự Cho đến cuối năm 2007, chương trình dự án đã đào tạo tổngcộng hơn 1.500 đào tạo viên, trong số đó 995 người được Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp

vụ du lịch Việt Nam công nhận và cấp chứng chỉ để thực hiện công tác đào tạo tại chỗtheo tiêu chuẩn kỹ năng nghề nước ta

Nhóm kết quả thứ hai là xây dựng một khung thể chế quốc gia hỗ trợ tăng cường nănglực trong việc triển khai hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề Việt Nam bảo đảm tính bềnvững sau khi dự án kết thúc Việc thực hiện dự án đã hỗ trợ Tổng cục Du lịch, các cơquan quản lý Nhà nước về du lịch ở các địa phương, Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ

du lịch, Hiệp hội du lịch Việt Nam, các cơ sở đào tạo du lịch và khách sạn trong việc xâydựng kế hoạch hoạt động, mở lớp đào tạo kỹ năng quản lý cho khoảng 250 cán bộ quản

lý du lịch ở các tỉnh, thành phố về kiến thức quy hoạch bền vững, lập kế hoạch nhân lực

du lịch, tiếp thị và quảng bá điểm đến, tổ chức sự kiện

Thông qua dự án, các chương trình đào tạo phương pháp giảng dạy tiếng Anh cho giáoviên các trường du lịch, đào tạo nâng cao nhận thức du lịch, được hoàn thiện Dự án đãgiúp thiết lập được hệ thống quản lý vận hành tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Namcho Hội đồng cấp chứng chỉ du lịch Việt Nam và cấp học bổng cho 60 cán bộ ngành dulịch và giáo viên các trường đào tạo du lịch sang du học tại Malaysia và Singapore

Nhóm kết quả thứ ba đang được dự án thực hiện là gắn kết hài hòa hệ thống công nhận

kỹ năng nghề du lịch cấp quốc gia với hệ thống công nhận nghề của khu vực và tăngcường hợp tác khu vực Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam đã được công nhậnbởi một số tổ chức du lịch trong khu vực và quốc tế như PATA, ASEANTA

Dự án cũng đã hỗ trợ Tổng cục Du lịch tham gia các hoạt động hợp tác và hội nhập khuvực, thực hiện bảy báo cáo nghiên cứu về phát triển nguồn nhân lực du lịch trong khuvực và giúp phía Việt Nam tham gia các hội thảo, hội nghị về du lịch của các tổ chứcASEAN và quốc tế nhằm tiến tới đạt được sự công nhận của khu vực đối với tiêu chuẩn

kỹ năng nghề Việt Nam

và đang góp phần nâng cao chất lượng nhân lực du lịch nước ta theo tiêu chuẩn quốc tế

và tăng cường khả năng cạnh tranh và hội nhập quốc tế của ngành du lịch Việt Nam

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TẠI ĐÀ LẠT

1 những chuyển biến về cơ sở lưu trú, chất lượng nguồn nhân lực.

Trong gần 3 năm qua, hệ thống cơ sở lưu trú là mảng phát triển mạnh mẽ của du lịch ĐàLạt - Lâm Đồng Nếu năm 2006, Lâm Đồng có 725 cơ sở lưu trú với tổng số 10.000phòng , 52 khách sạn đạt chuẩn từ 1 đến 5 sao thì đến nay, cả tỉnh có 770 cơ sở với tổng

số 12.500 phòng, trong đó có 79 khách sạn từ 1 đến 5 sao Trong số những khách sạn cósao, phải kể đến những khách sạn lớn, góp phần giải quyết nhu cầu phòng, lẫn dịch vụcao cấp trong khách sạn như Sài Gòn - Đà Lạt, Ngọc Lan, Sammy, BlueMoon, ResortAnna Mandara… Những cái tên này đã phá bỏ dần sự nhỏ lẻ, manh mún trong việc pháttriển cơ sở lưu trú theo dạng nhà hộp, tận dụng nơi ở để làm nơi lưu trú như trước đây.Cùng với sự phát triển của hệ thống lưu trú, tất yếu nguồn nhân lực phải nâng cao nhưmột mối quan hệ tương hỗ Chất lượng nguồn nhân lực được coi là chìa khóa cho thànhcông trong mọi lĩnh vực, du lịch - một ngành mang tính dịch vụ lại càng đặc biệt quantrọng; bởi thế, cả cơ quan quản lý du lịch, lẫn các đơn vị hoạt động du lịch đã dồn nhiềuthời gian, công sức, tài chính cho việc đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ này (theo con số thống

kê của ngành du lịch, đã có khoảng 1200 lượt học viên được học tập bài bản, tham giacác đợt học có chuyên gia uy tín đứng lớp cho cả cán bộ quản lý du lịch và nhân viên dulịch) Còn tại các khách sạn, điểm du lịch, việc lựa chọn và đào tạo chuyên nghiệp nhânviên là một công đoạn không được phép bỏ qua để vươn lên, tạo thương hiệu cho chínhmình Hầu hết các khách sạn lớn ở Đà Lạt đều bỏ ra vài tháng để huấn luyện nhân viêntrước khi khách sạn chính thức hoạt động và quy trình huấn luyện này là công việc diễn

ra đều đặn, liên tục Nhân viên khách sạn phải thành thạo chuyên môn, giỏi ngoại ngữ,chuẩn ngoại hình, am hiểu những kiến thức liên quan đến phục vụ khách giờ là nhữngtiêu chí hướng đến tính chuyên nghiệp của những điểm hoạt động du lịch Riêng sự xuấthiện của trường trung cấp du lịch Đà Lạt (thuộc Tổng cục du lịch Việt Nam) từ hơn 1năm nay cũng đã phần nào đáp ứng nhu cầu đào tạo nhân lực đang rất bức thiết củangành

Đối với du lịch, chỉ người lao động làm tốt công việc của mình là không đủ để đáp ứng được nhu cầu của những người đi du lịch Vì vậy, việc đào tạo sao

những nhân lực này cần dựa trên các quy chuẩn về chất lượng cho các cơ sở

và dịch vụ du lịch Khi đã là dịch vụ mang tính chuyên nghiệp thì cần được tuân thủ theonhững quy chuẩn nghề nghiệp được xây dựng theo tiêu chuẩn đáp ứng sự mong đợi củanhững du khách Có làm được như vậy thì mới đảm bảo được việc thu hút khách

8 kỹ năng cần có

Thách thức ở đây là làm sao để tuyển dụng được những nhân sự có khả năng đạt đượcnhững tiêu chuẩn về chất lượng đó Các tiêu chí như thái độ, sự cam kết, phong thái, khảnăng ngoại ngữ và sự trung thực phụ thuộc vào năng lực của từng ứng viên Tuy nhiên vì đây là lĩnh vực du lịch - dịch vụ, nên những ứng viên muốn làm việc trong ngành này cần nắm bắt được 08 kỹ năng hay thói quen sau:

1 Mỗi khi bạn thấy một khách hàng, hãy đón họ với một nụ cườithật ấm áp và nhìn thẳng vào mắt họ

3 Khi giao tiếp với khách, hãy sử dụng ngôn ngữ cử chỉ với một giọng nói thân mật, thái độ tích cực và thân thiện nhất Hãy dùng những ngôn từ lịch sự của những người làm dịch vụ Và nhớ gọi tên gọi của khách bất kỳ khi nào có thể

4 Đối xử với khách với sự tôn trọng và lịch sự, và luôn chu đáo với các nhu cầu cần thiết

5 Hãy nhớ là bạn không chỉ làm việc theo bổn phận Hãy là một người có trách nhiệm khi giải đáp các câu hỏi của khách hàng, và cố gắng giải quyết các vấn đề nhanh và chính xác Nếu bạn không thể giải đáp hay đưa ra giải pháp cho vấn đề, hãy chủ động tìm ai có thể giúp được khách hàng

6 Đoán trước các nhu cầu của khách hàng, và hãy chủ động

7 Có kiến thức sâu rộng về các sản phẩm và dịch vụ Hãy chủ động giới thiệu hay quảng bá các sản phẩm, dịch vụ này đến du khách

8 Tiếp nhận các ý kiến góp ý của khách hàng Điều này rất quan trọng Hãy cám ơn họ, và chân tình mời họ quay lại Thiện cảm là yếu tốtích cực đối với bất kỳ ai làm việc trong ngành này

Thành công của ngành du lịch và dịch vụ được dựa trên từng con người, với điều kiện họphải nhận thức được tác động của cách họ làm việc Tổng cục Du lịch Việt Nam phảichuẩn bị cho mình một chương trình hay một kế hoạch của ngành tập chung vào chấtlượng; và phải xây dựng được một chương trình giảng dạy phục vụ cho ngành bao gồmtất cả các công việc liên quan đến du lịch - dịch vụ, từ hàng không, đại lý du lịch, kháchsạn, hệ thống bán lẻ và cả ngành công nghiệp giải trí

tiếng trên Năm 2008, tỉnh phấn đấu đón khoảng 2,5 triệu lượt khách du lịch, đạt doanhthu xã hội từ du lịch trên 3.000 tỷ đồng Hiện nay, toàn tỉnh có trên 70 khách sạn đạt tiêuchuẩn từ 1 đến 5 sao, trong đó có 10 khách sạn từ 3 đến 5 sao; 35 điểm tham quan du sinhthái văn hóa và lịch sử, thu hút 145 dự án đăng ký đầu tư phát triển du lịch tại địa phươngvới tổng số vốn đăng ký hàng chục ngàn tỷ đồng Chủ trương xã hội hóa đầu tư du lịchcủa tỉnh đang hấp dẫn các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh đến làm ăn trên địa bàn

Với số khách sạn còn hạn chế như vậy nên trong thời gian qua, tình trạng thiếu

cơ sở lưu trú vẫn diễn ra thường xuyên tại Đà Lạt-Lâm Đồng, tình trạng “cháy tour” và nâng giá vẫn còn Tuy nhiên, bài toán khan hiếm phòng khách sạn từ 2 đến 5 sao, cơ sở lưu trú vẫn tồn tại như một thách thức cho ngành

du lịch Ngay cả ở các trung tâm kinh tế lớn cả nước, những khách sạn tầm cỡ quốc tếvẫn rất thiếu so với nhu cầu Vào mùa cao điểm, nhiều đơn vị lữ hành phải tiếc nuối huỷcác tour quốc tế vì không đặt được phòng hoặc vì giá phòng bị đẩy lên quá cao

Một thực trạng dễ nhận thấy nữa tại thành phố du lịch hấp dẫn như Đà Lạt chỉ có khu chợvới quy mô nhỏ, chưa có hệ thống siêu thị lớn phục vụ nhu cầu mua sắm của du khách.Đây cũng là một hạn chế rất lớn đối với việc phát triển tiềm năng du lịch của địa phương.Làm thế nào để gìn giữ và phát huy vẻ đẹp duyên dáng, quyến rũ của Đà Lạt và thu hút

du khách trong nước và quốc tế trở lại với thành phố thơ mộng này ngày một nhiều hơn là một vấn đề được các cấp, các ngành của tỉnh Lâm Đồng quan tâm

Các dự án đầu tư vào các khu du lịch là rất lớn, tỉnh Lâm Đồng tập trung thực hiện 4 nội dung để thu hút đầu tư vào lĩnh vực mà tỉnh có nhiều thế mạnh,

đó là: đẩy mạnh xã hội hóa đầu tư, tiếp tục đào tạo nguồn nhân lực, bảo vệ và nâng cấp môi trường du lịch, làm tốt công tác xúc tiến, tìm kiếm thị trường

Một số nhà đầu tư nước ngoài đánh giá rất cao vẻ đẹp và tiềm năng Việt Nam nói chung và của Lâm Đồng nói riêng song hiện trạng cơ sở hạ tầng yếu kém của Việt Nam, ảnh hưởng không nhỏ đến việc triển khai các dự án du lịch tại đây

Bên cạnh đó, vấn đề thủ tục hành chính cũng là một trong những vấn đề được các nhà đầu tư đặc biệt quan tâm vì thời gian chờ duyệt hồ sơ đăng ký đầu tư còn kéo dài,nhiều khi phải mất từ 3 đến 6 tháng; thời gian được mua đất, chờ đợi giải phóng mặtbằng, đền bù cũng mất rất nhiều thời gian cho các nhà đầu tư

Nhằm giúp các nhà đầu tư trong và ngoài nước có điều kiện triển khai các dự án vào lĩnhvực du lịch một cách thuận lợi, các cấp, các ngành tỉnh Lâm Đồng đã có nhiều cải cáchthủ tục hành chính, cải thiện môi trường đầu tư , để khắc phục những trở ngại mà cácnhà đầu tư quan tâm Hy vọng trong 2-3 năm tới, với tốc độ đầu tư như hiện nay, sốlượng phòng sẽ tăng lên đáng kể, đáp ứng một phần nào đó nhu cầu lưu trú của khách dulịch trong nước và quốc tế

2 Nguồn lao động trong ngành du lịch vừa thiếu lại vừa yếu

2.1 Thiếu cả về chất lượng và số lượng

a, Thiếu về số lượng:

thiếu về số lượng lao động so với số lượng du khách, tính đến năm 2007 toàn ngành dulịch mới thu hút được khoảng 21000 đến 22000 lao động cả lao động trực tiếp và laođộng gián tiếp trong khi đó 9 tháng đầu năm 2007 đã đón và phục vụ 1.794.000 lựotkhách cả trong và ngoài nước

thiếu lao động đựoc đào tạo, được bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ: tính đến năm

2007 mới có khoảng trên 30% Số lượng lao động trực tiếp chỉ có khoảng 7000 lao độngtrong khi đó lao động gián tiếp chiếm tới trên 14000 lao động trong tổng số lao động củangành du lịch

b, Thiếu về chất lượng

Yếu trong vấn đề xử lý tình huống

Lao động ngành du lịc rất thiếu kiến thức về lịch sủ, văn hóa, nguồn gốc các địa điểm dulịch, danh lam thắng cảnh… nên khả năng linh hoạt trong công việc rất hạn chế về khảnăng thuyết minh, thuyết trình khi phải thay đổi liên tục các điểm đến của du khách…Khi gặp du khách nước ngoài nhân viên thường rất lúng túng trong giao tiếp, hướng dấnhoặc đáp ứng nhu cầu của khách

yếu về trình độ ngoại ngữ

- Khả năng lao động trong ngành du lịch đáp ứng được về trình độ ngoại ngữ chỉ chiếmkhoảng từ 8% đến 12% trong tổng số lao động của ngành du lịch

- Riêng về các thứ tiếng Pháp, Nhật, Đức rất hạn chế chỉ chiếm khoảng từ 5% đến 7%

- Đặc biệt về tiếng Anh là ngoại ngữ thông dụng nhất nhưng số lao động thành thạongoại ngữ này chỉ có khoảng 18%, biết đủ để sử dụng giao tiếp 30%, số lượng còn lại hâùnhư rất hạn chế về thứ ngôn ngữ này

- Lao động trong ngành du lịch còn yếu về khả năng xử lý tình huống

Đặc biệt lao động trong ngành du lịch còn rất yếu về các kiến thức văn hóa chung,kiến thức kinh tế, kiên thức về chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức về chính trị tư tuởng,…

Kiến thức văn hóa chung: sự hiểu biết còn hạn chế trong lĩnh vực văn học, lịch sử, địa lý,

hội họa, âm nhạc, quan hệ giao tiếp xã hội, phong tục tập quán,…

Kiến thức kinh tế: thiếu khả năng phân tích các hoạt động kinh tế, khă năng quản lý hoạt

động của các doanh nghiệp,…

Kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ: lao động trong ngành du lịch chưa nắm được những

kỹ năng kỹ xảo của nghiệp vụ du lịch

Kiến thức chính trị tư tưởng: lao động chưa có khả năng nhận diện đúng và dám đấu

tranh chống lại những việc làm sai trái gây ô nhiễm du lịch, ô nhiễm tinh thần

II ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI ĐÀ LẠT

1 Các cơ sở đào tạo tại Đà Lạt

hiện nay trên địa bàn thành phố Đà Lạt có 5 Cơ sở đào tạo, từ bậc đại học, cao đẳng,trung cấp nghề trong đó có 02 trường đại học, 03 trường dạy nghề về du lịch là: Đạihọc Đà Lạt, Đại học dân lập Yersin – Đà Lạt, trường Cao Dẳng nghề Đà Lạt, tườngCao Đẳng kinh tế - kỹ thuậ Lâm Đồng, trường trung cấp du lịch Đà lạt

2 Các hình thức đào tạo nguồn nhân lực du lịch