Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông

Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng - tài chính đã có những thay đổi toàn diện. Từ một hệ thống đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã chuyển mình và thay đổi theo hệ thống đa cấp.

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 MỤC LỤC MỤC LỤC 1 LỜI NÓI ĐẦU .1 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ .3 CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG (OCB) .4 1. Lịch sử hình thành và phát triển 4 2. Cơ cấu bộ máy quản trị .5 3. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật .10 3.1. Nguồn nhân lực .10 3.2. Công nghệ, cơ sở vật chất và trang thiết bị .11 3.3. Vốn kinh doanh .11 3.4. Môi trường kinh doanh 12 3.4.1. Môi trường dân số .12 3.4.2. Môi trường địa lý .12 3.4.3. Môi trường kinh tế .13 3.4.4. Môi trường khoa học công nghệ 13 3.4.5. Môi trường chính trị pháp luật 13 3.4.6. Môi trường văn hóa xã hội 14 4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 14 5. Định hướng phát triển .18 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI OCB 21 1. Hoạt động phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu 21 1.1. Phân tích đặc điểm và phân loại khách hàng của ngành ngân hàng 21 1.1.1. Phân tích đặc điểm ngành ngân hàng 21 1.1.2. Phân loại khách hàng. 23 1.2. Phân tích các đối thủ cạnh tranh 24 1.2.1 Các ngân hàng hiện tại .24 1.2.1.1. Các ngân hàng lớn hàng đầu 24 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1.2.1.2. Các ngân hàng trung bình và nhỏ hơn .24 1.2.2. Các ngân hàng mới có khả năng xâm nhập thị trường 25 1.2.3. Các đối thủ ngoài ngành 26 1.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu 27 1.4. Các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng mục tiêu .27 1.4.1. Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cá nhân .27 1.4.2. Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp 28 2. Xây dựng cơ cấu tổ chức và các hoạt động quản trị khác hướng đến khách hàng 29 2.1. Cơ cấu tổ chức .29 2.2. Các hoạt động quản trị 30 2.2.1. Quản trị công nghệ 30 2.2.2. Quản trị nhân lực .32 2.2.3. Quản trị tài chính .33 3. Kênh phân phối, giao dịch phục vụ khách hàng .34 4. Điều tra, thu thập, xử lý thông tin và đánh giá về khách hàng .36 4.1. Khách hàng cá nhân 37 4.2. Khách hàng doanh nghiệp .41 5. Duy trì quan hệ với khách hàng .46 5.1. Các dịch vụ sau bán hàng 47 5.2. Thu thập thông tin về sự đánh giá của khách hàng và xử lý khiếu nại 47 5.3. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác 48 6. Các hoạt động quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng 48 CHƯƠNG 3 : ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA OCB VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN .50 1. Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của OCB .50 1.1. Kết quả 50 1.2. Hạn chế và nguyên nhân .51 1.2.1. Hạn chế 51 1.2.2. Nguyên nhân 52 2. Một số giải pháp hoàn thiện 53 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 2.1. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin và đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh 53 2.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng .54 2.3. Xây dựng, đào tạo đội ngũ lao động theo hướng nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 54 2.4. Cải tiến công nghệ, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng 55 2.5. Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ mới .55 2.6. Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng 56 2.7. Nâng cao hoạt động sau bán hàng .57 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI NÓI ĐẦU Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng - tài chính đã có những thay đổi toàn diện. Từ một hệ thống đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã chuyển mình và thay đổi theo hệ thống đa cấp. Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã được thành lập, cùng với đó là sự tham gia của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng liên doanh. Tất cả đã tạo nên sự đa dạng của một hệ thống ngân hàng của nền kinh tế mới phát triển và đang nổi như nền kinh tế Việt Nam. Đi kèm với sự phát triển của ngành ngân hàng là sự cạnh tranh gay gắt để có thể thu hút tới với ngân hàng của mình và giữ chân được họ. Có thể nói trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như ngày nay, khách hàng chính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng có thể tồn tại và phát triển. Mọi doanh nghiệp đều nhận thấy rằng việc duy trì và phát triển khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình thì quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng của mình là điều bắt buộc. Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông và kết hợp với những kiến thức đã học cũng như những thông tin tìm hiểu được, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông” cho chuyên đề thực tập của mình. Nội dung chuyên đề gồm ba phần chính : Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông(OCB). Chương 2 : Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng khách hàng tại OCB. Chương 3 : Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của OCB và một số giải pháp hoàn thiện. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các anh chị cán bộ hướng dẫn thực tập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông cùng ThS. Đặng Ngọc Sự đã giúp em hoàn thành bản Báo cáo này. 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BCTC : Báo cáo tài chính. CBNV : Cán bộ nhân viên. CB CĐTD : Cán bộ chấm điểm tín dụng. CĐTD : Chấm điểm tín dụng. NHNN : Ngân hàng nhà nước. NSNN : Ngân sách nhà nước. OCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông. QLRRTD : Quản lý rủi ro tín dụng. TM BCTC : Thuyết minh báo cáo tài chính. 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ STT Tên bảng Trang 1 Tài sản cố định hữu hình của OCB năm 2009 11 2 Tài sản vô hình của OCB năm 2009 11 3 Nguyên giá TSCĐHH đã khấu hao hết nhưng vẫn còn sử dụng 11 4 Vốn điều lệ của OCB qua các năm 12 5 Thành phần cổ đông của OCB 12 6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của OCB từ năm 2006 – 2009 15 7 Chi phí xây dựng cơ bản năm 2007 – 2008 16 8 Doanh thu từ đầu tư chứng khoán năm 2007-2008 16 9 Số cổ phiếu của OCB qua các năm 2006 – 2009 18 10 Tiền gửi của khách hàng 33 11 Dư nợ cho vay 34 12 Dự phòng rủi ro tín dụng 34 13 Chấm điểm các thông tin các nhân cơ bản 39 14 Chấm điểm tiêu chí quan hệ của khách hàng đối với OCB 40 15 Chấm điểm quan của hệ khách hàng đối với các ngân hàng khác 40 16 Xếp hạng khách hạng cá nhân 41 17 Đánh giá khách hàng cá nhân 41 18 Xếp hạng quy mô doanh nghiệp 44 19 Đánh giá xếp hạng khách hàng doanh nghiệp 45 STT Tên sơ đồ Trang 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của OCB 6 2 Sơ đồ tổ chức bộ máy của các Chi nhánh 9 3 Các phòng ban phục vụ khối khách hàng cá nhân 29 4 Các phòng ban phục vụ khối khách hàng doanh nghiệ 30 5 Cơ cấu bộ phận quản lý công nghệ của OCB 31 STT Tên biểu đồ Trang 1 Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận 16 2 Lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu qua các năm 2006-2009 17 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG (OCB). 1. Lịch sử hình thành và phát triển. Tên gọi đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Tên tiếng Anh : ORIENT COMMERCIAL JOINT STOCK BANK. Tên viết tắt : Oricombank (OCB ) Ngày khai trương hoạt động : 10/06/1996 Hội sở chính : Số 45 đường Lê Duẩn, quận 1, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam. Điện thoại : (08) 38 220 960 - 38 220 962 - 38 227 466 Fax: (84-8) 38 220 963 - 39 435 006 Website : www.ocb.com.vn Email : ocb@ocb.com.vn Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Động thành lập theo giấy phép hoạt động số 0061/NH-GP ngày 13/04/1996 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp.Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 059700 do Sở Kế hoạch Đầu tư Tp. Hồ Chí Minh cấp. Trải qua gần 14 năm hoạt động, OCB đã từng bước khẳng định được vị thế vững chắc của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, với nhiều cột mốc phát triển quan trọng : - Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông (OCB) được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp Giấy phép hoạt động ngày 13/04/1996. Vốn điều lệ ban đầu là 70 tỷ đồng. - 31/12/2001 : Khai trương chi nhánh đầu tiên ( Chi nhánh Bến Thành) và phòng giao dịch đầu tiên (Phòng giao dịch Hàm Nghi) - 08/2002 : Gia nhập Hiệp hội Viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT) - 14/1/2003 : Sáp nhập Ngân hàng Tây Đô vào Ngân hàng Phương Đông. - Năm 2004 : Tham gia liên minh Dịch vụ thẻ Vietcombank, tham gia hệ thống chuyển tiền nhanh Western Union và liên kết với Ngân hàng Sài Gòn Thương tín trong một số lĩnh vực hoạt động ngân hàng. - 06/06/2005 : Phát hành thẻ LUCKY ORICOMBANK. - 23/05/2008 : Khai trương Sở giao dịch. - 19/12/2008 : Ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Ngân hàng lõi giữa OCB - Việt Nam và Temenos AG – Thụy Sỹ. 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - 16/09/2009 : OCB và Ernst & Young Việt Nam chính thức ký hợp đồng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ. - 06/11/2009 : OCB ký kết hợp đồng quản lý sổ cổ đông với công ty cổ phần chứng khoán Phương Đông (ORS). - 15/12/2009 : OCB thông báo chào bán 600 tỷ đồng trái phiếu chuyển đổi ra công chúng loại trái phiếu chuyển đổi thành cổ phiếu phổ thông. Hiện OCB có các đối tác chính sau : - Là thành viên của Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu ( SWIFT : Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication). - Tham gia chương trình Quỹ phát triển nông thôn (RDF : Rural Development Fund) của Ngân hàng thế giới (World Bank). - Hệ thống chuyển tiền nhanh trên toàn thế giới Western Union - Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam - Liên minh thẻ Vietcombank - Liên minh công ty Cổ phần thẻ Smartlink - Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh - Tổng Công ty Bia Rượu Nước giải khát Sài Gòn Hiện nay mạng lưới của OCB đã có mặt tại 17 tỉnh, thành trên cả nước, bao gồm: - Hội sở chính - Sở giao dịch - 22 Chi nhánh - 42 Phòng giao dịch - 4 Quỹ tiết kiệm Ghi nhận từ kết quả đóng góp vào sự phát triển chung của nền kinh tế nước nhà, trong thời gian vừa qua OCB liên tục được các cơ quan quản lý nhà nước và người tiêu dùng khẳng định thông qua các giải thưởng : Sao Vàng Đất Việt, Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, Một trong 10 ngân hàng được hài lòng nhất và giao dịch nhiều nhất. 2. Cơ cấu bộ máy quản trị. Mô hình tổ chức của OCB được thể hiện qua sơ đồ sau : 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Sơ đồ 1 : Sơ đồ tổ chức bộ máy của OCB Ban điều hành Phòng Ngân Quỹ Phòng Thẻ Phòng Đầu tư Phòng Thanh toán quốc tế P.Phát triển sản phẩm và dịch vụ KH Phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng Kiểm soát nội bộ Phòng Quản lý rủi ro Phòng Xử lý nợ Phòng Tài chính kế toán Phòng Nhân sự Trung tâm đào tạo Phòng Thương hiệu & QHCĐ Phòng Hành chính quản trị Phòng Xây dựng cơ bản Phòng Công nghệ thông tin 6 Các bòng ban Các phòng ban Hội đồng quản trị Văn phòng HĐQT UB,HĐchuyên môn Đại hội đồng Cổ đông Ban kiểm soát KT nội bộ Sở Giao dịch, các Chi nhánh, Công ty trực thuộc, Văn phòng đại diện, Đơn vị sự nghiệp Ghi chú : Trực tiếp Gián tiếp Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có quyền quyết định cao nhất của OCB, được họp thường niên vào cuối năm, ngoài ra còn có thể có các cuộc họp bất thường. Đại hội đồng cổ đông có các quyền và nghĩa vụ : Thông qua định hướng phát triển của công ty; quyết định loại cổ phần và tổng số cổ phần của từng loại được quyền chào bán, quyết định mức cổ tức hàng năm của từng loại cổ phần; Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị, thành viên Ban kiểm soát; Quyết định sửa đổi, bổ sung Điều lệ công ty; Thông qua báo cáo tài chính hàng năm; Xem xét và xử lý các vi phạm của Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát gây thiệt hại cho OCB và cổ đông. Hiện OCB có các cổ đông lớn (nắm trên 10% vốn điều lệ) là Tổng Công ty Bến Thành, Ban Quản trị Tài chính Thành ủy Tp. Hồ Chí Minh, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Công ty cổ phần Dịch vụ tổng hợp Sài Gòn, Ngân hàng BNP Paribas. Ban kiểm soát và bộ phận kiểm tra nội bộ là cơ quan kiểm tra tính hợp pháp và hợp lệ trong hoạt động của các cơ quan của OCB : giám sát Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc trong việc quản lý điều hành công ty; Kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp, tính trung thực và mức độ cẩn trọng trong quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh, trong tổ chức công tác kế toán, thống kê và lập báo cáo tài chính; Thẩm định báo cáo tình hình kinh doanh, báo cáo tài chính hàng năm và sáu tháng của OCB, báo cáo đánh giá công tác quản lý của Hội đồng quản trị và trình báo cáo thẩm định báo cáo tài chính, báo cáo tình hình kinh doanh hàng năm của OCB và báo cáo đánh giá công tác quản lý của Hội đồng quản trị lên Đại hội đồng cổ đông tại cuộc họp thường niên; Xem xét sổ kết toán và các tài liệu khác của OCB, các công việc quản lý, điều hành hoạt động của OCB bất cứ khi nào nếu xét thấy cần thiết hoặc theo quyết định của Đại hội đồng cổ đông hoặc theo yêu cầu của cổ đông hoặc nhóm cổ đông lớn của OCB; Kiến nghị Hội đồng quản trị hoặc Đại hội đồng cổ đông các biện pháp sửa đổi, bổ sung, cải tiến cơ cấu tổ chức quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh của công ty và các quyền và nhiệm vụ khác. Ban kiểm soát của OCB gồm 3 thành viên : Trưởng ban kiểm soát và 2 Ủy viên bản kiểm soát. Hội đồng quản trị : do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, chịu trách nhiệm trước Đại hội đồng cổ đông và chịu sự kiểm soát của Đại hội đồng cổ đông về toàn bộ hoạt động quản lý của mình. Hội đồng quản trị của OCB hiện gồm 6 thành viên : Chủ tịch hội đồng quản trị, Ủy viên thường trực hội đồng quản trị và 4 Ủy viên hội đồng quản trị. Hội đồng quản trị có nhiệm vụ quyết định chiến lược, kế hoạc phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hàng năm của công ty; Kiến nghị loại cổ phần và tổng số cổ phần được quyền chào bán của từng loại; Quyết định huy động thêm vốn theo các hình thức; Quyết định phương án đầu tư và dự án đầu tư; Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Tổng giám đốc và người quản lý quan trọng khác; 7 [...]... Website OCB) Vốn điều lệ hiện tại của OCB là 2.000.000.000.000 đồng, với thành phần cổ đông và tỉ trọng cổ phần nắm giữ như sau : Bảng 5 : Thành phần cổ đông của OCB TT 1 2 3 4 5 Cổ đông Tỷ trọng Tổ chức Đảng, CĐ và cổ đông khác 10,500% Doanh nghiệp Nhà nước 25,236% Công ty cổ phần, TNHH 16,000% Cá nhân 38,.264% Đơn vị Nước ngoài 10,000% (Nguồn : Website OCB) Trong đó các cổ đông sở hữu từ 10% vốn điều... thức : Nhiều loại hình ngân hàng tham gia thị trường như ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, liên doanh hay 100% vốn nước ngoài sẽ tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt hơn 3.4.6 Môi trường văn hóa xã hội Đặc điểm : Trình độ dân trí đang ngày càng được nâng cao, nhu cầu sử dụng các phương tiện dịch vụ ngân hàng hiện đại vì thế cũng tăng lên Cơ hội : Thúc đẩy ngân hàng phát triển và có... ra sự bình đẳng, tự chủ cho các ngân hàng trong kinh doanh, từng bước phân chia lại thị phần giữa các nhóm ngân hàng theo hướng cân bằng hơn, thị phần của ngân hàng thương mại nhà nước có thể giảm và nhường chỗ cho các nhóm ngân hàng khác, nhất là tại các thành phố và khu đô thị lớn Cơ hội : Các ngân hàng thương mại không thuộc nhà nước như OCB được đối xử bình đẳng tự do hơn trong kinh doanh, có điều... cải thiện nhiều Cơ hội : Nhìn chung môi trường kinh tế ổn định, tốc độ tăng trưởng cao thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng của OCB Hoạt động xuất nhập khẩu diễn ra nhiều sẽ kéo theo dòng luân chuyển tiền tệ cần tới hoạt động của ngân hàng Thách thức : Môi trường kinh tế nhiều thuận lợi như vậy nên cũng đã thu hút nhiều đối thủ cạnh tranh, bao gồm cả các ngân hàng TMCP trong nước, ngân hàng. .. cao đó 4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Mặc dù những năm gần đây thị trường tài chính có nhiều biến động nhưng OCB vẫn là một trong những ngân hàng có kết quả hoạt động tương đối tốt, đảm bảo tính thanh khoản cao và là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần rất tích cực thực hiện các chính sách kiềm chế lạm phát và cung ứng vốn cho phát triển sản xuất do Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ban... dịch vụ ngân hàng Đặc điểm trên đã tạo ra cả những cơ hội và thách thức cho hoạt động của ngành ngân hàng nói chung và OCB nói riêng : Cơ hội : Dân số đông, tỉ trọng dân số được đào tạo và dân số trẻ tăng đã tạo ra thị trường rộng lớn cho hoạt động kinh doanh các dịch vụ ngân hàng của OCB Thách thức : Yêu cầu OCB phải liên tục đổi mới công nghệ, chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 3.4.2... cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty, quyết định thành lập công ty con, lập chi nhánh, văn phong đại diện và việc góp vốn, mua cổ phần của công ty khác… Giúp đỡ cho hoạt động của Hội đồng quản trị có Văn phòng hội đồng quản trị và các ủy ban, hội đồng chuyên môn Ban điều hành có nhiệm vụ điều hành hoạt động hàng ngày của OCB, tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị, tổ chức thực... lượng cao tại các ngân hàng khác do đã có sẵn kinh nghiệm, không mất hoặc mất ít thời gian và chi phí đào tạo lại, do đó cạnh tranh về thu hút nguồn nhân lực là vô cùng khốc liệt, đòi hỏi OCB cần có những chính sách tuyển dụng và đào tạo, bồi dưỡng tốt Với định hướng xây dựng OCB trở thành Ngân hàng đa năng với cốt lõi là Ngân hàng bán lẻ, đến năm 2010 là một trong 10 ngân hàng cổ phần tốt hàng đầu... năng khác là : Phòng Ngân quỹ, Phòng Thẻ, Phòng Đầu tư, Phòng Thanh toán quốc tế, Phòng Phát triển sản phẩm và dịch vụ khách hàng, Phòng Kế hoạch tổng hợp, Phòng Kiểm soát nội bộ, Phòng Quản lý rủi ro, Phòng Xử lý nợ, Phòng Tài chính kế toán, Phòng Nhân sự, Trung tâm đào tạo, Phòng Thương hiệu và quan hệ cộng đồng, Phòng Hành chính quản trị, Phòng Xây dựng cơ bản, Phòng Công nghệ thông tin Các phòng... có mối liên hệ gián tiếp với Sở giao dịch, các chi nhánh, các Công ty trực thuộc, văn phòng đại diện, đơn vị sự nghiệp khác Mỗi chi nhánh được xây dựng theo cơ sở mô hình chung như sơ đồ 2 dưới đây Giám đốc chi nhánh là người đứng đầu chi nhánh chịu trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động của chi nhánh theo đúng pháp luật, đúng quy định của ngân hàng nhà nước và của ngân hàng Phương Đông Giúp giám