Giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện mô hình marketing hiện đại đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

z B GIỄOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T THẨNHăPH H CHệăMINH   LNGăHOẨNGăMINHăDNG GIIăPHỄPăNỂNGăCAOăHIU QU THC HINăMỌăHỊNHăMARKETINGăHINăI I VIăKHỄCHăHẨNGăDOANHăNGHIP TI NGỂNăHẨNGăUăTăVẨăPHỄTăTRIN VIT NAM LUNăVNăTHC S KINH T ThƠnh Ph H Chí Minh ậ Nm 2011 z B GIỄOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T THẨNHăPH H CHệăMINH   LNGăHOẨNGăMINHăDNG GIIăPHỄPăNỂNGăCAOăHIU QU THC HINăMỌăHỊNHăMARKETINGăHINăI I VIăKHỄCHăHẨNGăDOANHăNGHIP TI NGỂNăHẨNGăUăTăVẨăPHỄTăTRIN VIT NAM Chuyên ngƠnh: Kinh t - TƠi chính Ngơn hƠng Mƣ s: 60.31.12 LUNăVNăTHC S KINH T NGIăHNG DN KHOA HC PGS. TS NGUYNăNGăDN ThƠnh Ph H Chí Minh ậ Nm 2011 LI CMăN Tôi xin kính gi li cám n chơn thƠnh ti Ban giám hiu, các thy cô trng i Hc Kinh T ThƠnh Ph H Chí Minh, các t chc cá nhơn đƣ truyn đt kin thc, cung cp tƠi liu cn thit cùng vi nhng cơu tr li giúp tôi hoƠn thƠnh bƠi lun vn nƠy. Tôi cng xin cm n tt c các khách hƠng, gia đình vƠ bn bè đƣ giúp đ tôi trong thi gian qua. Lun vn nƠy không th tránh khi nhng thiu sót, tôi mong nhn đc nhng ý kin đóng góp xơy dng ca Quý thy cô vƠ các bn. Trơn trng! Lng HoƠng Minh Dng Lp Cao Hc êm 8 - Khóa 18 - Trng i Hc Kinh T TPHCM DANH MCăCỄCăCH VIT TT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng. 2. BIDV (Bank for Investment and Development of Vietnam): Ngơn hƠng u t vƠ Phát trin Vit Nam. 3. CAR (Capital Adequacy Ratio): H s an toƠn vn. 4. CN: Chi nhánh. 5. DPRR: D phòng ri ro. 6. HSC: Hi s chính. 7. HQT: Hi đng qun tr. 8. GATS (General Agreement on Trades in Service): Hip đnh chung v thng mi trong Dch v. 9. LNTT: Li nhun trc thu. 10. NHTM: Ngơn hƠng thng mi. 11. NHTMCP: Ngơn hƠng thng mi c phn. 12. NHTMQD: Ngơn hƠng thng mi quc doanh. 13. NHNN: Ngơn hƠng NhƠ nc. 14. QHKH: Quan h khách hƠng. 15. TCTD: t chc tín dng 16. TCKT: T chc kinh t 17. TSB: TƠi sn đm bo. 18. UNC: y nhim chi. 19. UNDP (United Nations Developmennt Programme): Chng trình phát trin ca Liên Hp Quc. 20. WTO (The World Trade Organization): T chc thng mi th gii. DANH MCăHỊNHăV, BIUă VẨăBNG BIU HỊNHăV, BIUă Hình 1.1: S đ Maketing dch v Hình 1.2: S đ xác đnh mc giá Hình 2.1: S đ t chc h thng BIDV Hình 2.2: Biu đ tc đ tng trng tƠi sn Hình 2.3: Tc đ tng trng Vn ch s hu ca BIDV Hình 2.4: Tc đ tng trng huy đng vn qua các nm Hình 2.5: C cu ngun vn huy đng nm 2010 ca BIDV Hình 2.6: Tc đ tng trng D n cho vay qua các nm Hình 2.7: Tc đ tng trng li nhun trc thu qua các nm Hình 2.8: C cu thu nhp thun t các hot đng nm 2010 Hình 2.9: S đ c ch Qun lý vn tp trung ca BIDV Hình 3.1: Biu đ thi gian khách hƠng s dng dch v ti BIDV Hình 3.2: Biu đ thng kê s lng ngơn hƠng doanh nghip giao dch Hình 3.3: ánh giá ca khách hƠng v sn phm dch v Hình 3.4: ánh giá ca khách hƠng đi vi cơu hi SPDV3 Hình 3.5: ánh giá ca khách hƠng đi vi cơu hi SPDV6 Hình 3.6: ánh giá ca khách hƠng đi vi Giá c ca BIDV Hình 3.7: ánh giá ca khách hƠng đi vi lƣi sut tin gi Hình 3.8: ánh giá ca khách hƠng đi vi mng li phơn phi ca BIDV Hình 3.9: ánh giá ca khách hƠng đi vi kênh giao dch ngơn hƠng hin đi. Hình 3.10: ánh giá ca khách hƠng v giao din website ca BIDV Hình 3.11: ánh giá ca khách hƠng đi vi công tác truyn thông, khuch trng. Hình 3.12: Li ích ca các chng trình khuyn mƣi ca BIDV Hình 3.13: ánh giá ca khách hƠng đi vi đi ng nhơn lc ca BIDV Hình 3.14: ánh giá ca khách hƠng đi vi quy trình tác nghip ca BIDV Hình 3.15: ánh giá ca khách hƠng v c s h tng ca BIDV Hình 3.16: ánh giá ca khách hƠng đi vi tiêu chí CSHT2 BNG BIU Bng 2.1: Tng tƠi sn ca BIDV giai đon 2006-2010 Bng 2.2: Vn ch s hu ca BIDV giai đon 2006-2010 Bng 2.3: Vn huy đng ca BIDV giai đon 2006 ậ 2010 Bng 2.4: D n cho vay ca BIDV giai đon 2006 - 2010 Bng 2.5: Các ch tiêu tng hp v kt qu kinh doanh ca BIDV Bng 2.6: Các chi phí hot đng ca BIDV 2009, 2010 Bng 2.7: Các ch tiêu v kh nng sinh li ca BIDV qua các nm Bng 3.1: Thng kê mô t thi gian s dng dch v ca khách hƠng Bng 3.2: S lng sn phm dch v doanh nghip s dng Bng 3.3: Thng kê s lng ngơn hƠng doanh nghip giao dch Bng 3.4: Thng kê mô t đánh giá vƠ duy trì giao dch ca khách hƠng Bng 3.5: Thng kê mô t 7 yu t ca mô hình Marketing hin đi Bng 3.6: Thng kê đánh giá ca khách hƠng đi vi đi ng nhơn lc BIDV 1 MC LC PHNăMăU 4 1. Tính cp thit ca đ tƠi 4 2. i tng vƠ phm vi nghiên cu 5 3. Phng pháp nghiên cu 5 4. Ý ngha thc tin ca đ tƠi 6 5. Kt cu ca đ tƠi 7 CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVăMARKETINGăHINăI 8 1.1. Khái nim vƠ nhng hiu bit chung v Marketing 8 1.1.1. Khái nim chung v marketing 8 1.1.2. Các khái nim v Marketing ngơn hƠng 9 1.1.3. Vai trò ca Marketing ngơn hƠng 10 1.1.4. Chc nng ca Marketing ngơn hƠng 12 1.2. Mô hình Marketing hin đi 13 1.2.1. Sn phm dch v (Product): 14 1.2.2. Giá c (Pricing) 17 1.2.3. Mng li phơn phi (Placement) 19 1.2.4. Truyn thông, khuch trng (Promotions) 20 1.2.5. i ng nhơn lc (People) 21 1.2.6. Quy trình tác nghip (Process) 23 1.2.7. C s h tng (Physical Evidence) 24 KT LUN CHNG 1 24 CHNGă 2:ă GIIă THIUă Vă NGỂNă HẨNGă Uă Tă VẨă PHỄTă TRINă VITă NAMă VẨă THCă TRNGă THCă HINă MỌă HỊNHă MARKETINGă HINăIăăTIăNGỂNăHẨNGăUăTăVẨăPHỄTăTRINăVITăNAM 25 2.1. Gii thiu v Ngơn hƠng u t vƠ Phát trin Vit Nam 25 2.1.1. Gii thiu chung 25 2.1.2. Mô hình t chc hot đng ca Ngơn hƠng T & PT Vit Nam 27 2.1.3. Tình hình hot đng kinh doanh ca BIDV giai đon 2006 ậ 2010 29 2 2.1.3.1. V tng tƠi sn 29 2.1.3.2. V vn ch s hu 30 2.1.3.3. V huy đng vn 31 2.1.3.4. V hot đng tín dng 33 2.1.3.5. V kt qu kinh doanh vƠ kh nng sinh li 35 2.2. Thc trng thc hin công tác Marketing ti Ngơn hƠng u t vƠ Phát trin Vit Nam. 39 2.2.1. Thc trng v sn phm dch v (Product) 39 2.2.2. Thc trng v giá c (Pricing) 43 2.2.3. Thc trng v mng li phơn phi (Placement) 45 2.2.4. Thc trng v công tác truyn thông, khuch trng (Promotions) 47 2.2.5. Thc trng v đi ng nhơn lc (People) 48 2.2.6. Thc trng v quy trình tác nghip (Process) 50 2.2.7. Thc trng v c s vt cht (Physical evidence) 53 KT LUN CHNG 2 54 CHNGă 3:ă KHOă SỄTă VẨă ỄNHă GIỄă MCă ă HẨIă LọNGă CAă KHỄCHăHẨNGăDOANHăNGHIPă TIă NGỂNăHẨNGă Uă Tă VẨăPHỄTă TRINăVITăNAMăDAăTRểNăMỌăHỊNHăMARKETINGăHINăI 55 3.1. Khái quát v phng pháp nghiên cu 55 3.2. Quy trình kho sát 56 3.3. Kt qu kho sát 57 3.3.1. Phơn tích các d liu v thông tin chung (Background Data) 57 3.3.2. Phơn tích d liu kho sát đi vi mô hình Marketing hin đi 60 3.3.2.1. ánh giá ca khách hƠng v các sn phm dch v (Product): 61 3.3.2.2. ánh giá ca khách hƠng v giá c (Pricing): 64 3.3.2.3. ánh giá ca khách hƠng v mng li phơn phi (Placement) 66 3.3.2.4. ánh giá ca khách hƠng đi vi công tác truyn thông, khuch trng (Promotions): 68 3.3.2.5. ánh giá ca khách hƠng v đi ng nhơn lc (People): 70 3 3.3.2.6. ánh giá ca khách hƠng v quy trình tác nghip (Process): 71 3.3.2.7. ánh giá ca khách hƠng v c s h tng (Physical Evidence): 72 3.4. Hn ch ca kho sát 73 KT LUN CHNG 3 74 CHNGă4:ăGIIăPHỄPăNỂNGăCAOăHIUăQUăTHCăHINăMỌăHỊNHă MARKETINGăHINăIăIăVIăKHỄCHăHẨNGăDOANHăNGHIPăTIă NGỂNăHẨNGăUăTăVẨăPHỄTăTRINăVITăNAM 75 4.1. nh hng phát trin ca BIDV giai đon t nm 2011 ậ 2015. 75 4.2. Các gii pháp thc hin mô hình Marketing hin đi ti Ngơn hƠng u t vƠ Phát trin Vit Nam. 77 4.2.1. Các gii pháp v sn phm dch v 77 4.2.2. Các gii pháp v giá c 78 4.2.3. Các gii pháp v mng li phơn phi 79 4.2.4. Các gii pháp v truyn thông, khuch trng 81 4.2.5. Các gii pháp v đi ng nhơn lc 83 4.2.6. Các gii pháp v quy trình tác nghip 84 4.2.7. Các gii pháp v c s vt cht 85 4.3. Nhng đ xut ca tác gi 85 KT LUN CHNG 4 86 KTăLUN 87 TẨIăLIUăTHAMăKHO 88 4 PHNăMăU 1. TínhăcpăthităcaăđătƠi Dch v ngơn hƠng đc xem lƠ lnh vc cnh tranh rt khc lit khi “vòng” bo h cho ngơn hƠng thng mi trong nc không còn. T nm 2010, theo các điu khon đƣ cam kt khi gia nhp WTO thì Vit Nam đƣ bt đu thc hin m ca hoƠn toƠn trong th trng các dch v ngơn hƠng; loi b cn bn các hn ch tip cn th trng dch v ngơn hƠng trong nc, các gii hn hot đng ngơn hƠng (qui mô, loi hình vƠ tng s dch v ngơn hƠng đc phép…) đi vi các t chc tín dng nc ngoƠi, thc hin đi x công bng gia t chc tín dng trong nc vƠ t chc tín dng nc ngoƠi; gia các t chc tín dng nc ngoƠi vi nhau theo các nguyên tc đi x ti hu quc, đi x quc gia vƠ các nguyên tc khác trong tha thun GATS/ WTO vƠ các tha thun quc t khác không mơu thun vi tha thun GATS/ WTO”. Trong thi đi ngƠy nay, bt c ai cng phi tha nhn vai trò quan trng ca Ngơn hƠng thng mi - đnh ch đc coi mch máu ca c nn kinh t. Vit Nam gia nhp WTO, áp lc cnh tranh đƣ khin các ngơn hƠng thng mi phi thc s chuyn đi trong cách thc hot đng kinh doanh ca mình. Trc đơy, các ngơn hƠng thng ít quan tơm ti công tác Marketing mt cách toƠn din, khoa hc đ nơng cao hiu qu hot đng ca ngơn hƠng. Gn đơy, s lng các ngơn hƠng thng mi tng lên nhanh chóng, các chin lc thu hút khách hƠng v vi mình đc các ngơn hƠng không ngng tung ra. Nhng “cuc chin” dƠnh th phn gia các ngơn hƠng ngƠy cƠng khc lit. Trong đó, Ngơn hƠng u t vƠ Phát trin Vit Nam (BIDV) lƠ mt phn trong s cnh tranh quyt lit đó. c đánh giá lƠ mt trong ba ngơn hƠng thng mi hƠng đu ca Vit Nam, BIDV không ngng ci tin mình v mt hình nh, thng hiu, chin lc kinh doanh đ ngƠy cƠng nơng cao s cnh tranh ca mình trong h thng các ngơn hƠng thng mi. Do vy, vic quan tơm thng xuyên đn công tác Marketing ti BIDV lƠ mt phn không th thiu trong chin lc kinh doanh hin ti.  quy mô ca đ tƠi nƠy, tôi s đánh giá li nhng công tác Marketing mƠ BIDV đƣ thc hin trong nhng nm qua thông [...]...5 Gi Marketing hi P i hi u qu th c hi n iv pt uT Tri n Vi t Nam 2 : ch k t vi : do vi c th c hi n ph m d ch v t c ti ch n m u ch t p trung t i khu v H 3 s ho ch marketing s n ng l , y 6 M - Vi c gi i nh r i v i d ch v ng l d a BIDV v nhu c u, th hi u y i v nghi u, th hi u c t Marketing hi i v i d ch v doanh nghi p 4 - - doanh trong l c kh c th c hi n h 7 - D n 5 4 - :C - Marketing N N - 4: Marketing. .. giao d i quan h , th - a vi ho ch ng kinh doanh t vi n s c mua c u th c s v m t m th n s n xu mb c l i nhu d ki n - a Hi p h i marketing M (American Marketing Association - 1985 p ra k ho ph tr kinh doanh c a c d ch v ti c hi i nh m tho n ng hay ch - Theo Igor Ansoff, m m duy marketing hi c nhi i u marketing c u hi c ch p nh n r p Qu c, , th hi c 9 ho ng kinh doanh k t u bi n xu ng c a th y th gi i... ng h tr l n nhau n Trong b n ch n ph m d ch v ng v i nhu c u th 1.2 Marketing hi Quan ni m Marketing hi ng nh t i c bi u di n theo bi sau: Ngu n: www .marketing9 1.com Maketing hi i 14 Marketing trong th k n p trong r c 4 P truy n th ng c 7 P Nh ng n l c Marketing s c ti i th c nh tranh v t khi b ng xong chi c Marketing, s c7 c ng kinh doanh c a b n c 7 P bao g m Product (S n ph m d ch v ), Pricing (Truy... - Marketing N N - 4: Marketing 8 N V MARKETING HI 1.1 I ng hi u bi t chung v Marketing 1.1.1 m chung v marketing iv thu ng r p th c a m t t ch c kinh t nh ph m, d ch v c nh ng s n m marketing ch n m n n s n xu ng d ch v n tung ra s n ph m, d ch v ng Principles of Marketing, c - Theo Philip Kotler trong cu hi u i, nh p th c nh c c t o ra, i nh ng s n ph a marketing d v i nh n nh m mc u, mong mu... HI TRI N MARKETING I T I N VI T NAM 2.1 Gi i thi u v n Vi t Nam 2.1.1 Gi i thi u chung - t al ct ,Q i BIDV 26 th ng - - ns vay c ng , vai tr ng nhau, : T 1989: nay: mang - c ho n Vi t Nam (BIDV) ng kinh doanh: u cung c s n ph m, d ch v B o : cung c h p trong t ng th n ph m B o hi n ph m tr a BIDV t c thi t k 26 Ch ch v n th nl qu c p doanh nghi ib u ph ph mc h , t ng cao ct - c: V s n cu m nh v l n... - G - Marketing 18 - , C - nh tranh t nh m u c i th c nh tranh L a ch n vi nh m 19 1.2.3 ment) - m - - Do ng Thay 20 1.2.4 T s) T , a Vietcombank ( ) Vietinbank, ACB, Eximbank, Techcombank, Habubank 21 T BIDV ATM 1.2.5 c th (People) kinh doanh quan 22 p ch - 23 - n 1.2.6 Quy (Process) - 24 1.2.7 , K T LU 1 1 n trong 7 P trong Marketing 25 : GI I THI U V VI U T P TH C TR NG TH C HI HI TRI N MARKETING. .. sau: id a Marketing hi i; ng c, 10 - hi n s th ng nh ng c th gi a nh n th ng, nhu c n ph cc a ng ho ng c ph ct od quan h v u t quy nm i nh s s ng; - Nhi m v then ch t c c nhu c u, mong mu n c ng m u qu i th c nh tranh i nhu nh cho r ng l i nhu Marketing c a m i 1.1.3 c th hi n - c gi i quy i dung sau: kinh t n c a ho ng i l a ch h tr i quy t nh ng v kinh t n c a ho ng kinh doanh v i s c l c c a Marketing. .. kinh doanh k t u bi n xu ng c a th y th gi i hi n nay v nt v y pc lo uv i m chung th ng nh n ph m, d ch v c a m t doanh nghi nv ah m t u qu nh t cho c hai 1.1.2 mv t t nhi m m chu m ts n trong Marketing d ch v Tuy mv M M mv - Quan nhi m th nh t, cho r t ng h p d n tr nh n th c v ng kinh doanh; nh ng c a ng t t nh t nhu c u c ng c p v i s bi n c hi - Quan ni m th hai, cho r th n c a i th c th c l i nhu... i thi ax ph p t c th c hi chu n b nh c trong l a BIDV ph u ki n t t nh t cho NHTMCP BIDV ho ng t i ng T - con Th n khu v 2.1.2 i, k t u qu th t Nam v m ch c ho c trong th c a BIDV t ng c t Nam 28 Ngu n: bidv.com.vn 2.1: t ch c ho ng c a BIDV 29 2.1.3 ng kinh doanh c a BIDV giai n 2006 n kinh t th gi i qua nhi u bi 2010 n kinh t Vi ng, ng r t l c ng c a c nh cl n r t v ng ch c, th hi n qua m t s ch 2.1.3.1... i t ng lo n, c i ti nh m cung c ng th t c nghi p v u ti d ng s n ph m d ch v tr c ti nl n ng, tr c i quan h giao ti - Marketing tr n k t ho ng v ng c ng ph c v v ng ho ng c i quan h tr c ti p l n nhau Do v y, hi c nhu c u th i u qu i th ng c t ng h ng g n ch t ho ng c a c th c hi n t Marketing b c a th ng: Th u n i nh ng, nhu c u c s n ph m d ch v gc d nd ng v ut bi ng c a ng ch y c a ti n v n, khai . hƠi lòng ca khách hƠng doanh nghip ti Ngơn hƠng u t vƠ Phát trin Vit Nam da trên mô hình Marketing hin đi. - Chng 4: Gii pháp nơng cao hiu qu thc hin mô hình Marketing hin. Vit Nam. Vi nhng lý do đó, tôi đƣ quyt tơm thc hin đ tƠi ắGii pháp nơng cao hiu qu thc hin mô hình Marketing hinăđi đi vi khách hƠng doanh nghip tiăNgơnăhƠngău TăvƠă Phát Trin. lun v Marketing hin đi. - Chng 2: Gii thiu v Ngơn hƠng u t vƠ Phát trin Vit Nam vƠ thc trng thc hin mô hình Marketing hin đi ti Ngơn hƠng u t vƠ Phát trin Vit Nam. -