Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương

B GIÁO DO I HC KINH T TP. H CHÍ MINH   NGUYN NGNG ANH PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI T NAM -  LU  B GIÁO DO I HC KINH T TP. H CHÍ MINH   NGUYN NGNG ANH PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI T NAM -  Chuyên ngành: Tài chính Ngân Hàng Mã s: 60340201 LU ng dn khoa hc: TS. LI TI  L Luu ca riêng tôi, các kt qu nghiên cu có tính c lp riêng, không sao chép bt k tài lic công b toàn b ni dung này bt k   liu, các ngun trích dn trong luc chú thích ngun gc rõ ràng, minh bch. Tôi xin chu hoàn toàn trách nhim v l ca tôi. Bình Dng, ngày 27 tháng 5 nm 2014 Tác gi Nguyn Ngng Anh MC LC Trang ph bìa L Mc lc Danh mc t vit tt Danh mc bng s liu Danh mc bi M U  LÝ LUN V PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L 5  5  5 m ca dch v ngân hàng 8 h 9  9  9  10  12  12  13  14  14  14  15  16  17  17 1.3 Các ch  phát trin dch v bán l ci 18 1.3.1 Giá tr u 18 1.3.2. Hiu qu tài chính 19 1.3.3. Kh o sn phm 19 1.3.4. Kh p th ng 19 1.4. Các nhân t n dch v ngân hàng bán l ci 20 1.4.1 Nhng nhân t thung bên ngoài: 20 1.4.2 Nhng nhân t thung bên trong 21 1.5. Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l cc ngoài23 1.5.1 Citibank  Kinh nghim t ngân hàng toàn cu 23 1.5.2 ANZ  Kinh nghim t ngân hàng bán l thành công nht Vit Nam 2012 24 1.5.3 Bài hc kinh nghii Vit Nam 26 KT LU 27 C TRNG PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TT NAM - CHI NHÁNH BÌNH . 28   28  28   30   31 i t  32 2.3  33 2.3 33 2.3.1.1. V quy mô và t ng 33 ng v 34 2.3.2. Tín dng 37 2.3.2.1. Quy mô và t ng 37 n phm 39 2.3.3. Dch v th 40 2.3.4. Dch v thanh toán 42 2.3.5. Dch v n t 43 2.3.6. Bo him 43 2.3.7. Hiu qu ca dch v ngân hàng bán l 44 2.4 Kho sát khách hàng v sn phm, dch v p 46 2.4.1. Mo sát 46 2.4.2. ng kho sát 46 2.4.3o sát 46 2.4.4. Kt qu kho sát 46 2.4t quan h vi  47 2.4.4.2. Loch ngoài  49 2.4.4.3. Thi gian khách hàng quan h giao dch vi  49 2.4.4.4. Các sn phm dch v ca   dng 50 2.4.4.5. H  tc khi s dng dch v ca  51 2.4.4.6. Thi gian x lý h p dch v 51 2.4.4.7. Phí dch v ca  52 2.4 làm vic ca nhân viên  52 2.4  vt chn giao dch 53 2.4.4.10. Kho sát cm nhn ca khách hàng v m an toàn khi giao dch vi Vie 54 2.4.4.11. Kho sát v m ng ca dch v ngân hàng bán l 54 2.4ng s hài lòng ca khách hàng khi giao dch vi Vietinbank Bình  55 2.4a khách hàng cá nhân và doanh nghip v sn phm dch v ca  56 2.5.   57 2.5 57 2.5 58 2.5.2.1 Hn ch do ni ti ca Vietinbank nói chung 58 2.5.2.2 Hn ch do b 60 2.5 62 KT LU 65 I PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN T NAM - CHI NHÁNH BÌNH  67  67 3.1.1 V m phát trin 67 ng phát trin h thng ngân hàng Vi 68   72  72   73 3.3  74 3.3.1.  xut vt Nam 74   74 3.3.2.1 Nâng cao chng ngun nhân lc và chng phc v khách hàng 74 3.3.2.2 Hi vt cht 76 3.3.2.3 ng hóa kênh phân phi 77 3.3.2.4  79 3.3.2.5  80 3.4.  83 KT LU 84 KT LUN 85 PH LC TÀI LIU THAM KHO DANH MC BNG S LIU TT TT BNG TÊN BNG TRANG 1 2.1 Ch ng v 33 2 2.2 So sánh s ng vn vi các t chc tín dng khác 34 3 2.3 ng tín dng bán l 38 4 2.4  bán l vi các t chc tín dng khác 38 5 2.5 Kt qu hong th ghi n na ca Vietinbank  41 6 2.6 Kt qu hong th tín dng quc t ca  42 7 2.7 Kt qu hong bo him 2009  2013 44 8 2.8 Kt qu hong dch v ngân hàng bán l 2009  2013 45 9 2.9 Kt qu kho sát v kênh thông tin mà khách hàng t quan h vi Vietinbank  48 10 2.10 Kt qu loch 49 11 2.11 Thng kê thi gian khách hàng quan h giao dch 49 12 2.12 Kt qu kho sát v t trng các dch v mà khách  dng t 50 13 2.13 Kt qu kho sát v h  tc khi s dng dch v 51 14 2.14 Kt qu kho sát thi gian x lý h  51 15 2.15 Kt qu kho sát phí dch v ca Vietinbank Bình  52 16 2.16 Kt qu kh làm vic ca nhân viên  52 17 2.17 Kt qu   vt chn giao dch 53 18 2.18 Kt qu a khách hàng v mc  an toàn trong giao dch 54 19 2.19 Kt qu kho sát v m ng ca dch v ngân hàng bán l 54 20 2.20 Kt qu kho sát v s hài lòng ca khách hàng 55 [...]... chuy mô hình bán l và m t s gi i thành công sang mô hình bán l T - Lu i sang u nh ng n i dung sau: th ng hóa m t cách toàn di n lý thuy t v d ch v ngân hàng bán l : lý thuy t v d ch v ngân hàng, ngân hàng bán l , phát tri n d ch v ngân hàng bán l , các hình th m phát tri n d ch v ngân hàng bán l trong kinh doanh ngân hàng, nghiên c u kinh nghi m phát tri n ngân hàng bán l t i m t s ngân hàng l n trên... c u: - u nào s c s d ng trong nghiên c u? (M - Gi i h n và ph m vi nghiên c u c vào v nào? (M u) nh là t p trung ch y u u) - Lý thuy t v phát tri n d ch v ngân hàng bán l c xây d nào? - Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t n 2009 gi phát tri n d ch v ngân hàng bán l t n nh ng 4 c ti n c Lu tài nghiên c u: m ch ng, nh c các s n ph m d ch v bán l mang l i th m c phù h ho phát tri v ngân hàng. .. Kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng bán l c c ngoài 1.5.1 Citibank Kinh nghi m t ngân hàng toàn c u Citibank là m th m nh v m u t i Vi t Nam, k t h p c i và tài nguyên toàn c u v i d u n l n t i th n ph m mang tính sáng t ng nhu c c a các khách hàng t i Vi ng thành m t trong nh ng ngân hàng bán l thành công nh t hi n nay trên th ng tài chính ngân hàng th gi i Kinh nghi m c a Citibank trong phát tri... ngân hàng càng kinh doanh ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng ngày càng cao, th ph n bán l ngày càng nhi ch v bán l cs d ng và hoàn thi 1.3.3 Kh o s n ph m: Sáng t o ra s n ph m, d ch v m i bên c nh nh ng s n ph m truy n th ng là chi c phát tri n B i l ngân hàng n u mu n ti p t c phát tri n thì không th ch d ng l i nh ng thành công nh i, mà ph i luôn tìm ki m nh ng thách th c m i t i m t th ch v bán. .. rút ra cho h th ng NHTM Vi t Cô Chi n - : - 3 - u: c m c tiêu nghiên c u, lu n án s d bi n ch ng và duy v t l ch s th ng th i, tác gi k t h p nhi u tra kh - n duy v t m: ng h p C th th ng kê: s li c thu th p t ng ng niên c a NHNN và m t s NHTM, các t p chí chuyên ngành tài chính ngân hàng và x lý thông tin v th c tr ng ngân hàng bán l t i Vietinbank Bình - u tra kh - ng h p: Sàng l ra gi t t th c ti... khách hàng Khi u trên th ng t c là ngân y, giá tr u là t quan tr ng s phát tri n c a d ch v ngân hàng bán l B ns s c u không ch mang l i cho khách hàng s hài lòng th a mãn là m t ni m tin b n v c nhi u khách hàng trung 19 thành v i mình, ngân hàng ph khách hàng thông qua ch l i nh ng p và sâu s c trong tâm trí ng d ch v 1.3.2 Hi u qu tài chính: Hi u qu tài chính càng t t ch ng t m có hi u qu u r ng ngân. .. s n ph m v t ch t" B n thân ngân hàng là m t d ng kinh doanh ti n t , thu phí c a khách xét thu c nhóm ngành d ch v ho th i vi c ng ngân hàng không tr c ti p t o ra s n ph m c ng các nhu c u v ti n t , v v n, v thanh toán cho khách p t o ra s n ph m d ch v trong n n kinh t V y d ch v ngân hàng là gì? n nay, có khá trì m 7 c 8 cho khách hàng : - Tính vô hình: - c - - 9 - c h Không ch d ng l i ch ng... i các ngân hàng ph i có kh Khi gia nh p t ch ng cao i qu c t WTO, Vi t Nam ph i th c hi n các cam k t v t do hoá các lo i hình d ch v th y ch v nm t ng các s n ph m bán l ngày m ng th i, toàn c u hoá trong ngành d ch v ngân hàng góp ph n t o nên cu c c nh tranh gay g t giành th ph n bán l gi a các NHTM Vi c ngoài, ngân hàng liên doanh có ti m l c tài chính m khoa h c k thu ngân hàng NHTM Vi t Nam ph... chính sách c c nh tranh, k t h p t t gi a các chi n c không nh ng duy trì và phát tri n m i quan h v i khách hàng, t o ti l i cho phát tri n chi c kinh doa thu n ra và d n chi c th ph n trong b i c nh c nh tranh ngày càng gay g t Th là ch ng d ch v t trong nh ng nhân t ch y u, mang ý c trong vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l hi n nay B n thân ngân hàng là m t d ng doanh nghi p kinh doanh d ch... u c a khách hàng b ng cách cung ng DVNH Theo cách th c cung c p d ch v , ta có th chia thành 02 hình th c: + Bán buôn d ch v ngân hàng + Bán l d ch v ngân hàng Bán buôn các s n ph m DVNH là cách th c bán s n ph m thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các qu ) ho c thông qua th ti n t cho vay, thanh toán bù tr ng i v i các công ty, t kinh t l n v i các gói s n ph m giá tr l n Còn bán l các s . thuyt v dch v ngân hàng bán l: lý thuyt v dch v ngân hàng, ngân hàng bán l, phát trin dch v ngân hàng bán l, các hình th   m phát trin dch v ngân hàng bán l trong. I PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN T NAM - CHI NHÁNH BÌNH  67  67 3.1.1 V m phát trin. nào?  - Thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l t n 2009 -   -  phát trin dch v ngân hàng bán l tn