Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 104 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
104
Dung lượng
1,76 MB
Nội dung
B GIÁO DO I HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN NGNG ANH PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI T NAM - LU B GIÁO DO I HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN NGNG ANH PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI T NAM - Chuyên ngành: Tài chính Ngân Hàng Mã s: 60340201 LU ng dn khoa hc: TS. LI TI L Luu ca riêng tôi, các kt qu nghiên cu có tính c lp riêng, không sao chép bt k tài lic công b toàn b ni dung này bt k liu, các ngun trích dn trong luc chú thích ngun gc rõ ràng, minh bch. Tôi xin chu hoàn toàn trách nhim v l ca tôi. Bình Dng, ngày 27 tháng 5 nm 2014 Tác gi Nguyn Ngng Anh MC LC Trang ph bìa L Mc lc Danh mc t vit tt Danh mc bng s liu Danh mc bi M U LÝ LUN V PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L 5 5 5 m ca dch v ngân hàng 8 h 9 9 9 10 12 12 13 14 14 14 15 16 17 17 1.3 Các ch phát trin dch v bán l ci 18 1.3.1 Giá tr u 18 1.3.2. Hiu qu tài chính 19 1.3.3. Kh o sn phm 19 1.3.4. Kh p th ng 19 1.4. Các nhân t n dch v ngân hàng bán l ci 20 1.4.1 Nhng nhân t thung bên ngoài: 20 1.4.2 Nhng nhân t thung bên trong 21 1.5. Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l cc ngoài23 1.5.1 Citibank Kinh nghim t ngân hàng toàn cu 23 1.5.2 ANZ Kinh nghim t ngân hàng bán l thành công nht Vit Nam 2012 24 1.5.3 Bài hc kinh nghii Vit Nam 26 KT LU 27 C TRNG PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TT NAM - CHI NHÁNH BÌNH . 28 28 28 30 31 i t 32 2.3 33 2.3 33 2.3.1.1. V quy mô và t ng 33 ng v 34 2.3.2. Tín dng 37 2.3.2.1. Quy mô và t ng 37 n phm 39 2.3.3. Dch v th 40 2.3.4. Dch v thanh toán 42 2.3.5. Dch v n t 43 2.3.6. Bo him 43 2.3.7. Hiu qu ca dch v ngân hàng bán l 44 2.4 Kho sát khách hàng v sn phm, dch v p 46 2.4.1. Mo sát 46 2.4.2. ng kho sát 46 2.4.3o sát 46 2.4.4. Kt qu kho sát 46 2.4t quan h vi 47 2.4.4.2. Loch ngoài 49 2.4.4.3. Thi gian khách hàng quan h giao dch vi 49 2.4.4.4. Các sn phm dch v ca dng 50 2.4.4.5. H tc khi s dng dch v ca 51 2.4.4.6. Thi gian x lý h p dch v 51 2.4.4.7. Phí dch v ca 52 2.4 làm vic ca nhân viên 52 2.4 vt chn giao dch 53 2.4.4.10. Kho sát cm nhn ca khách hàng v m an toàn khi giao dch vi Vie 54 2.4.4.11. Kho sát v m ng ca dch v ngân hàng bán l 54 2.4ng s hài lòng ca khách hàng khi giao dch vi Vietinbank Bình 55 2.4a khách hàng cá nhân và doanh nghip v sn phm dch v ca 56 2.5. 57 2.5 57 2.5 58 2.5.2.1 Hn ch do ni ti ca Vietinbank nói chung 58 2.5.2.2 Hn ch do b 60 2.5 62 KT LU 65 I PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN T NAM - CHI NHÁNH BÌNH 67 67 3.1.1 V m phát trin 67 ng phát trin h thng ngân hàng Vi 68 72 72 73 3.3 74 3.3.1. xut vt Nam 74 74 3.3.2.1 Nâng cao chng ngun nhân lc và chng phc v khách hàng 74 3.3.2.2 Hi vt cht 76 3.3.2.3 ng hóa kênh phân phi 77 3.3.2.4 79 3.3.2.5 80 3.4. 83 KT LU 84 KT LUN 85 PH LC TÀI LIU THAM KHO DANH MC BNG S LIU TT TT BNG TÊN BNG TRANG 1 2.1 Ch ng v 33 2 2.2 So sánh s ng vn vi các t chc tín dng khác 34 3 2.3 ng tín dng bán l 38 4 2.4 bán l vi các t chc tín dng khác 38 5 2.5 Kt qu hong th ghi n na ca Vietinbank 41 6 2.6 Kt qu hong th tín dng quc t ca 42 7 2.7 Kt qu hong bo him 2009 2013 44 8 2.8 Kt qu hong dch v ngân hàng bán l 2009 2013 45 9 2.9 Kt qu kho sát v kênh thông tin mà khách hàng t quan h vi Vietinbank 48 10 2.10 Kt qu loch 49 11 2.11 Thng kê thi gian khách hàng quan h giao dch 49 12 2.12 Kt qu kho sát v t trng các dch v mà khách dng t 50 13 2.13 Kt qu kho sát v h tc khi s dng dch v 51 14 2.14 Kt qu kho sát thi gian x lý h 51 15 2.15 Kt qu kho sát phí dch v ca Vietinbank Bình 52 16 2.16 Kt qu kh làm vic ca nhân viên 52 17 2.17 Kt qu vt chn giao dch 53 18 2.18 Kt qu a khách hàng v mc an toàn trong giao dch 54 19 2.19 Kt qu kho sát v m ng ca dch v ngân hàng bán l 54 20 2.20 Kt qu kho sát v s hài lòng ca khách hàng 55 [...]... chuy mô hình bán l và m t s gi i thành công sang mô hình bán l T - Lu i sang u nh ng n i dung sau: th ng hóa m t cách toàn di n lý thuy t v d ch v ngân hàng bán l : lý thuy t v d ch v ngân hàng, ngân hàng bán l , phát tri n d ch v ngân hàng bán l , các hình th m phát tri n d ch v ngân hàng bán l trong kinh doanh ngân hàng, nghiên c u kinh nghi m phát tri n ngân hàng bán l t i m t s ngân hàng l n trên... c u: - u nào s c s d ng trong nghiên c u? (M - Gi i h n và ph m vi nghiên c u c vào v nào? (M u) nh là t p trung ch y u u) - Lý thuy t v phát tri n d ch v ngân hàng bán l c xây d nào? - Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t n 2009 gi phát tri n d ch v ngân hàng bán l t n nh ng 4 c ti n c Lu tài nghiên c u: m ch ng, nh c các s n ph m d ch v bán l mang l i th m c phù h ho phát tri v ngân hàng. .. Kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng bán l c c ngoài 1.5.1 Citibank Kinh nghi m t ngân hàng toàn c u Citibank là m th m nh v m u t i Vi t Nam, k t h p c i và tài nguyên toàn c u v i d u n l n t i th n ph m mang tính sáng t ng nhu c c a các khách hàng t i Vi ng thành m t trong nh ng ngân hàng bán l thành công nh t hi n nay trên th ng tài chính ngân hàng th gi i Kinh nghi m c a Citibank trong phát tri... ngân hàng càng kinh doanh ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng ngày càng cao, th ph n bán l ngày càng nhi ch v bán l cs d ng và hoàn thi 1.3.3 Kh o s n ph m: Sáng t o ra s n ph m, d ch v m i bên c nh nh ng s n ph m truy n th ng là chi c phát tri n B i l ngân hàng n u mu n ti p t c phát tri n thì không th ch d ng l i nh ng thành công nh i, mà ph i luôn tìm ki m nh ng thách th c m i t i m t th ch v bán. .. rút ra cho h th ng NHTM Vi t Cô Chi n - : - 3 - u: c m c tiêu nghiên c u, lu n án s d bi n ch ng và duy v t l ch s th ng th i, tác gi k t h p nhi u tra kh - n duy v t m: ng h p C th th ng kê: s li c thu th p t ng ng niên c a NHNN và m t s NHTM, các t p chí chuyên ngành tài chính ngân hàng và x lý thông tin v th c tr ng ngân hàng bán l t i Vietinbank Bình - u tra kh - ng h p: Sàng l ra gi t t th c ti... khách hàng Khi u trên th ng t c là ngân y, giá tr u là t quan tr ng s phát tri n c a d ch v ngân hàng bán l B ns s c u không ch mang l i cho khách hàng s hài lòng th a mãn là m t ni m tin b n v c nhi u khách hàng trung 19 thành v i mình, ngân hàng ph khách hàng thông qua ch l i nh ng p và sâu s c trong tâm trí ng d ch v 1.3.2 Hi u qu tài chính: Hi u qu tài chính càng t t ch ng t m có hi u qu u r ng ngân. .. s n ph m v t ch t" B n thân ngân hàng là m t d ng kinh doanh ti n t , thu phí c a khách xét thu c nhóm ngành d ch v ho th i vi c ng ngân hàng không tr c ti p t o ra s n ph m c ng các nhu c u v ti n t , v v n, v thanh toán cho khách p t o ra s n ph m d ch v trong n n kinh t V y d ch v ngân hàng là gì? n nay, có khá trì m 7 c 8 cho khách hàng : - Tính vô hình: - c - - 9 - c h Không ch d ng l i ch ng... i các ngân hàng ph i có kh Khi gia nh p t ch ng cao i qu c t WTO, Vi t Nam ph i th c hi n các cam k t v t do hoá các lo i hình d ch v th y ch v nm t ng các s n ph m bán l ngày m ng th i, toàn c u hoá trong ngành d ch v ngân hàng góp ph n t o nên cu c c nh tranh gay g t giành th ph n bán l gi a các NHTM Vi c ngoài, ngân hàng liên doanh có ti m l c tài chính m khoa h c k thu ngân hàng NHTM Vi t Nam ph... chính sách c c nh tranh, k t h p t t gi a các chi n c không nh ng duy trì và phát tri n m i quan h v i khách hàng, t o ti l i cho phát tri n chi c kinh doa thu n ra và d n chi c th ph n trong b i c nh c nh tranh ngày càng gay g t Th là ch ng d ch v t trong nh ng nhân t ch y u, mang ý c trong vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l hi n nay B n thân ngân hàng là m t d ng doanh nghi p kinh doanh d ch... u c a khách hàng b ng cách cung ng DVNH Theo cách th c cung c p d ch v , ta có th chia thành 02 hình th c: + Bán buôn d ch v ngân hàng + Bán l d ch v ngân hàng Bán buôn các s n ph m DVNH là cách th c bán s n ph m thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các qu ) ho c thông qua th ti n t cho vay, thanh toán bù tr ng i v i các công ty, t kinh t l n v i các gói s n ph m giá tr l n Còn bán l các s . thuyt v dch v ngân hàng bán l: lý thuyt v dch v ngân hàng, ngân hàng bán l, phát trin dch v ngân hàng bán l, các hình th m phát trin dch v ngân hàng bán l trong. I PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN T NAM - CHI NHÁNH BÌNH 67 67 3.1.1 V m phát trin. nào? - Thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l t n 2009 - - phát trin dch v ngân hàng bán l tn