Chuyên môn STT Năng lực CẤP ĐỘ 1 ( Nắm được ở mức độ cơ bản) CẤP ĐỘ 2 (Nắm được kiến thức nền tảng/Có kĩ năng tương đối tốt) CẤP ĐỘ 3 (Hiểu biết tổng thể,vận dụng thành thạo) CẤP ĐỘ 4 (Hiểu biết chuyên sâu,vận dụng linh hoạt) 1 Lập kế hoạch và giám sát chuyên môn nghiệp vụ - Kiểm soát và thực thi các công việc hàng ngày. - Các công việc được giao phải hoàn thành theo thời gian yêu cầu của cấp trên. - Giải quyết nhanh các cuộc gọi điện thoại đến và khách hàng đến liên hệ công tác. - Đạt được cấp độ 1 - Có khả năng lập kế hoạch và triển khai các dự án nhỏ (dưới 2 tuần) hoặc các hạng mục trong 1 dự án lớn liên quan đến chương trình thẻ. - Quản lý tiến độ và chất lượng dự án theo sự phê duyệt của cấp trên. - Đạt được cấp độ 2 - Quản lý dự án từ 2 tháng trở lên. - Hoạch định ngân sách và thuyết trình để được duyệt dự án. - Kêu gọi đồng nghiệp hỗ trợ đóng góp ý kiến để giảm kinh phí đầu tư. - Chịu trách nhiệm chất lượng dự án và đưa ra bài học kinh nghiệm cho đồng nghiệp cùng ngành. - Đạt được cấp độ 3 - Thực hiện Dự án lớn (6 tháng trở lên1 năm). - Phân tích hiệu quả đầu tư rõ ràng và hợp lý - Đảm bảo chi phí dự án được tái sử dụng 2 Kỹ năng - Lắng nghe, ghi nhận, - Đạt được cấp độ 1 - Đạt được cấp độ 2 - Đạt được cấp độ 3 chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại của khách ( xử lý tình huống, Giải quyết vấn đề, ra quyết định) trả lời và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, đầy đủ. - Nhận và truyền đạt thông tin chính xác liên quan đến các dịch vụ ngân hàng, thư điện tử, điện thoại. - Xem xét và phân tích thông tin trước khi truyền đạt - Đưa ra nhận xét khéo léo và phản hồi chính xác với những thông tin vừa nghe để Đảm bảo khỏi trùng lắp công việc truyền đạt thông tin. – Khi đưa ra thông điệp phải có căn cứ, số liệu, ví dụ và thông tin phù hợp để tăng tính thuyết phục. - Thương lượng và thuyết phục khách hàng đồng tình với ý kiến của mình – Có khả năng đại diện cho ngân hàng xử lý được các tình huống mâu thuẫn nảy sinh thông qua các kênh giao tiếp khác nhau sao cho khéo léo, thuyết phục, làm hài lòng khách hàng nhưng vẫn có lợi theo hướng của mình. - Quyết định và phản hồi thông tin - Đại diện cho ngân hàng truyền đạt các thông điệp mang tính chất phức tạp nhạy cảm hoặc giải thích và thuyết phục khi xảy ra mâu thuẫn - Dự đoán trước được những tình huống giao tiếp sẽ xảy ra để cách ứng xử linh hoạt hợp lý - Xử lý khéo léo khi tiếp xúc với khách hàng than phiền bằng cách lắng nghe, đưa ra lời xin lỗi ngay khi có thể, hoặc đưa ra các giải pháp thay thế phục vụ khách hàng ngay lập tức. 3 Giao tiếp qua điện - Nhấc máy trả lời sau - Đạt được cấp độ 1 - Đạt được cấp độ 2 - Đạt được cấp độ 3 thoại. ít nhất 3 tiếng chuông báo có cuộc gọi đến. - Khi nhận điện thoại, bắt đầu bằng: Alo + Tên người nghe + đơn vị công tác + xin nghe - Khi gọi đi, bắt đầu bằng việc chào hỏi và xưng danh, đơn vị công tác trước khi đưa thông điệp cần giao tiếp. - Kết thúc cuộc gọi bằng một lời chào, hoặc cảm ơn và đặt máy nhẹ nhàng. - Đặt chuông với âm lượng đủ nghe. - Nhấc máy trả lời sau 2 tiếng chuông báo có cuộc gọi đến. - Nói ngắn gọn, rõ ràng, âm lượng vừa phải, không ảnh hưởng đến người xung quanh. - Luôn giữ thái độ bình tĩnh, lịch thiệp, không tranh cãi trên điện thoại. - Nhấc máy trả lời sau 1 tiếng chuông báo có cuộc gọi đến. - Giọng nói vui vẻ, thể hiện sự sẵn sàng hợp tác. - Lắng nghe lời người khác nói, không cắt ngang giữa chừng câu nói kể cả khi biết trước người đối thoại đang nói gì - Làm vừa lòng khách hàng. 4 Giao tiếp - Chào và hướng về - Đạt được cấp độ 1 - Đạt được cấp độ 2 - Đạt được cấp độ 3 trực diện với khách hàng khách hàng khi bắt đầu thực hiện giao dịch + Khi bắt đầu phục vụ khách hàng, chủ động hướng về phía khách hàng đồng thời chào khách. Tránh tình trạng phải để khách hàng gọi mới quay lên hoặc không chào hỏi khách hàng, nở nụ cười thân thiện, không sử dụng động tác vẫy tay để gọi khách. - Luôn đúng giờ, tác phong chuyên nghiệp - Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng. - Luôn thể hiện thái độ quan tâm, tiếp đón khách hàng niềm nở, chân thành. + thể hiện việc chào hỏi bằng lời phải đảm bảo lịch sự, tự nhiên, không miễn cưỡng. + tiếp cận ngay khi có khách hàng đến giao dịch, tạm dừng công việc đang làm để phục vụ khách hàng trước và tiếp tục hoàn thiện khi kết thúc giao dịch với khách hàng. + Thực hiện phục vụ đúng thứ tự khi đông khách. + không được sử dụng điện thoại khi đang thực - Với những trường hợp đặc biệt như khách hàng lớn tuổi, tàn tật,… cần ưu tiên phục vụ trước, giao dịch viên phải chủ động sắp xếp giải quyết tế nhị và phải được sự đồng ý của khách hàng đến trước. - Tôn trọng khách hàng, làm cho họ cảm thấy là người quan trọng. - Lắng nghe í kiến phê bình chủ khách hàng một cách tích cực, không nói không một cách trực tiếp. - Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. hiện giao dịch với khách hàng, trừ trườn hợp công việc khẩn cấp và phải xin lỗi khách hàng trước khi nghe điện thoại, không sử dụng điện thoại cho mục đích cá nhân. 4 Có kỹ năng bán hàng và bán chéo ( Kỹ năng bán hàng) - Biết về danh mục các sản phẩm có thể bán chéo - Đạt được cấp độ 1 - Nắm được danh mục các sản phẩm bán chéo đối với từng phân khúc khách hàng. - Đạt được cấp độ 2 - Am hiểu về các sản phẩm bán chéo. - Tư vấn cơ bản cho khách hàng về sản phẩm - Giới thiệu được khách hàng thực hiện giao dịch sản phẩm với tỷ lệ thành công là 30% - Đạt được cấp độ - Tỷ lệ thành công khi giới thiệu bán chéo là trên 50% 5 Kỹ năng ứng dụng thiết bị phần mềm văn phòng - Vi tính văn phòng cơ bản. - Biết áp dụng các phần mềm vi tính MS office cơ bản vào công việc hàng ngày - Đạt được cấp độ 1 - Vi tính Văn phòng nâng cao - Có khả năng vận dụng các ứng dụng của những phần mềm Excel để làm - Đạt được cấp độ 2 - Có kỹ năng đánh máy với tốc độ 30 từ/phút - Sử dụng thành thạo thiết bị văn phòng: máy in, máy photo. - Đạt được cấp độ 3 - Biết sử dụng thành thạo phần mềm Microsoft Project hoặc những phần mềm có công cụ hỗ trợ quản lý dự án của mình. Thực hiện cập nhật các danh sách, các văn bản thông trường bằng các sử dụng các phần mềm này. - Có kỹ năng đánh máy với tốc độ 15 từ/phút - Biết sử dụng máy in. báo cáo. + Biết soạn thảo văn bản. + Biết sử dụng mail - Biết sử dụng máy photo . Chuyên môn STT Năng lực CẤP ĐỘ 1 ( Nắm được ở mức độ cơ bản) CẤP ĐỘ 2 (Nắm được kiến thức nền tảng/Có kĩ năng tương đối tốt) CẤP ĐỘ 3 (Hiểu biết tổng. 3 (Hiểu biết tổng thể,vận dụng thành thạo) CẤP ĐỘ 4 (Hiểu biết chuyên sâu,vận dụng linh hoạt) 1 Lập kế hoạch và giám sát chuyên môn nghiệp vụ - Kiểm soát và thực thi các công việc hàng ngày. -. khi nghe điện thoại, không sử dụng điện thoại cho mục đích cá nhân. 4 Có kỹ năng bán hàng và bán chéo ( Kỹ năng bán hàng) - Biết về danh mục các sản phẩm có thể bán chéo - Đạt được cấp