Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe máy Honda tại tỉnh Bến Tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM HÀ HUY PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE MÁY HONDA TẠI TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM HÀ HUY PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE MÁY HONDA TẠI TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sỹ Nguyễn Ngọc Dương Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ Chủ tịch 2 PGS.TS. VŨ NGỌC BÍCH Phản biện 1 3 TS. LẠI TIẾN DĨNH Phản biện 2 4 TS. LÊ QUANG HÙNG Ủy viên 5 TS. MAI THANH LOAN Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TP. HCM, ngày 10 tháng 01 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Hà Huy Phương .Giới tính: nam Ngày, tháng, năm sinh: 16/10/1980 Nơi sinh: TP. HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1341820051 I- Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE MÁY HONDA TẠI TỈNH BẾN TRE II- Nhiệm vụ và nội dung: Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của xe máy Honda Việt Nam với sự hài lòng của khách hàng và đo lường chúng trên địa bàn Tỉnh Bến Tre. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 31 tháng 07 năm 2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 10 tháng 01 năm 2015 V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô giảng viên các bộ môn cùng quý thầy, cô công tác tại Phòng QLKH – ĐTSĐH đã hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức cũng như kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường Đại học Công Nghệ TP.HCM. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Tiến sỹ Nguyễn Ngọc Dương người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Cảm ơn các bạn cùng lớp, các đồng nghiệp, những người đã chia sẻ góp phần hoàn chỉnh luận văn này. Kính chúc Quý thầy cô, các bạn cùng lớp, các đồng nghiệp luôn mạnh khỏe và thành công trong cuộc sống. Học viên Hà Huy Phương iii TÓM TẮT Để thực hiện mục tiêu đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo SERQUAL 5 nhân tố (Parasuraman,1988) với 26 biến quan sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ của xe máy Honda tại tỉnh Bến Tre. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã được sử dụng để kiểm định mô hình với hai giai đoạn nghiên cứu : Nghiên cứu sơ bộ : Nghiên cứu sơ bộ được sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử dùng để xác định các khái niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo và thu thập các thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng. Sau khi thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế xong thì sẽ được dùng để phỏng vấn thử để kiểm tra xem liệu từ ngữ, ý nghĩa câu hỏi trong phiếu khảo sát có rõ ràng, dễ hiểu hay không…sau đó điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp, sau khi điều chỉnh xong thì bảng câu hỏi chính thức sẽ được gởi đi phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức : Tiến hành khảo sát chính thức với cỡ mẫu 300. Sau khi kiểm tra tính hợp lệ của của 300 bảng khảo sát, ta còn lại 294 bảng khảo sát đạt yêu cầu và đây cũng là kích cỡ chính thức của mẫu. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các biến quan sát hoàn toàn đạt yêu cầu và có sự phân nhóm thống nhất với thang đo của mô hình nghiên cứu đề xuất. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các giả thuyết là phù hợp, các nhân tố đều có sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe máy Honda tại tỉnh Bến Tre theo phương trình hồi quy sau : Y=0.356 X 1 + 0.418 X 2 + 0.256 X 3 + 0.391 X 4 + 0.283 X 5 Trong đó : iv Y - Sự hài lòng của khách hàng X₁ - Phương tiện hữu hình; X₂ - Khả năng đáp ứng; X₃ - Sự đồng cảm; X₄- Sự tin cậy; X₅ - Năng lực phục vụ. Từ kết quả nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản trị của các cửa hàng xe máy Head Honda cũng như Công ty Honda Việt Nam có thể xem xét đưa ra các định hướng, chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với xe máy Honda Việt Nam giúp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các xe máy khác. Các hạn chế về phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu của đề tài này sẽ là định hướng cho các nghiên cứu hoàn thiện tiếp theo. v ABSTRACT To achieve the objectives, this study will use the 5 factors SERQUAL scale (Parasuraman, 1988) with 26 observed variables to evaluate of customer satisfaction of the motocycle brand of Honda Vietnam in Ben Tre province. Qualitative and Quantitative research methods were used to test the model with two-stage study: Preliminary study: Preliminary study was used by qualitative method with group discussion technique and trial interviews to define the research concept, questionnaire establishing, scale and collect the necessary information concerning the research subjects to serve for the quantitative study. After group discussion, the questionnaire to be used in the trial interview to check whether words, meaning of the questions in the survey have a clear, understandable or not then to adjust the questionnaire accordingly, after adjustment is complete, the formal questionnaire will be sent to interview. Formal Study: To proceed formal survey with a 300 size sample. After checking the validity of the 300, we are left with 294 satisfactory questionaires and this is the formal size of the sample. Results of exploratory factor analysis EFA showed all the observed variables completely satisfactory and there is a unifed subgroup with the scale of the proposed study model. Results of regression analysis showed that the assumption is appropriate, the factors have affecting to customer satisfaction of products and services brand of Honda motorcycles in Ben Tre province according to the equation regression follows: Y=0.356 X 1 + 0.418 X 2 + 0.256 X 3 + 0.391 X 4 + 0.283 X 5 Including: Y - Customer Satisfaction vi X₁ - Tangibles; X₂ - Respondsiveness ; X₃ - Empathy; X₄- Reliability; X₅ - Assurance From the results of this study will help managers of Head Honda Motorcycles stores and Honda Vietnam Company may consider giving the suitable orentations, strategies to improve the quality of products and services of the Honda Viet Nam motorcycles brand and the competitiveness with the other motorcycle brands. The restriction about the range and the object of this study will be oriented to the next completed study. [...]... suất với kích cỡ mẫu nghiên cứu là 294 khách hàng sử dụng dịch vụ xe máy Honda Việt Nam tại tỉnh Bến Tre 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của xe máy Honda Việt Nam tại các cửa hàng Head Honda trên địa bàn tỉnh Bến Tre sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từ phía khách hàng Họ mới chính là những người có quyền đánh giá cao nhất về chất lượng dịch vụ chăm... nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với xe máy Honda Việt Nam tại tỉnh Bến Tre 4 1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe máy Honda Việt Nam Phạm vi nghiên cứu là trên địa bàn tỉnh Bến Tre đối với người tiêu dùng đã, đang sử dụng các sản phẩm xe máy của và dịch vụ của Honda Việt Nam trong khoảng thời gian... Head Honda với sự hài lòng của khách hàng và đo lường chúng trên địa bàn Tỉnh Bến Tre Nghiên cứu này đặt ra các mục tiêu cụ thể như sau: - Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ của xe máy Honda ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng - Xác định mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, rút ra các hàm ý về các giải pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối. .. sản phẩm của doanh nghiệp qua đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững Từ những suy nghĩ đó tôi chọn đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe máy Honda tại tỉnh Bến Tre làm đề tài luận văn thạc sĩ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của các cửa hàng được ủy quyền của Công ty Honda Việt... hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi 2.5 Chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong... Khái niệm về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.2.2 Đặc tính của dịch vụ 10 2.3 Chất lượng dịch vụ 11 2.3.1 Chất lượng sản phẩm 11 2.3.2 Chất lượng dịch vụ 13 2.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 19 2.5 Chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng 20 2.6 Một số nghiên cứu liên quan... dịch vụ là mức độ khách nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Theo Czepiel (1990), chất lượng dịch vụ được xác định là nhận thức của khách hàng về việc một dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của họ Nhìn chung, từ các khái niệm trên ta có thể thấy chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và cảm nhận của họ sau... các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1988), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số... đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị công ty về mong đợi của khách hàng Điều cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Giải pháp: Tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng. .. thống chăm sóc khách hàng và có các khuyến nghị về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng, mẫu mã của các sản phẩm xe máy Honda lên công ty Honda Việt Nam để giúp công ty có những cải tiến để hoàn thiện 6 hơn về chất lượng của các dòng sản phẩm xe máy do mình sản xuất làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình đối với các công ty đối thủ Nghiên . tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE MÁY HONDA TẠI TỈNH BẾN TRE II- Nhiệm vụ và nội dung: Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá mối. 2.3 Chất lượng dịch vụ 11 2.3.1 Chất lượng sản phẩm 11 2.3.2 Chất lượng dịch vụ 13 2.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 19 2.5 Chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng. sự hài lòng của khách hàng đối với xe máy Honda Việt Nam tại tỉnh Bến Tre. 4 1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với