Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê máy móc thiết bị xây dựng

Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê máy móc thiết bị xây dựng Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê máy móc thiết bị xây dựng Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho thuê máy móc thiết bị xây dựng

TRƢỜNG CAO ĐẲNG CẦN THƠ KHOA: KINH TẾ- QUẢN TRỊ BÀI THU HOẠCH TTNN PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO TH MÁY MĨC, THIẾT BỊ XÂY DỰNG CỦA CƠNG TY TNHH ÚT NHƢ Người hướng dẫn Nhóm sinh viên thực hiện: Lớp: CĐ QTKD C Khóa 44 Đơn vị: Khoa KT-QT Nguyễn Công Hậu 19C11066 Nguyễn Thái Duy 19C11030 Lê Thành Danh 19C11022 Lƣơng Quốc Thịnh 19C11226 Lê Văn Nghĩa 19C11142 CẦN THƠ, 2020-2021 LỜI CAM ĐOAN Chúng xin cam đoan phần nghiên cứu nhóm chúng tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn góc rõ ràng, đƣợc cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn chúng tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp Nếu không nhƣ nêu chịu trách nghiệm đề tài Nhóm sinh viên thực hiện: - Nguyễn Công Hậu - Lê Thành Danh - Lƣơng Quốc Thịnh - Nguyên Thái Duy - Lê Văn Nghĩa Cần Thơ, ngày… tháng…năm 2021 Kí tên ngƣời đại diện I LỜI CẢM TẠ Đề tài “Phân tích mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê máy móc, thiết bị xây dựngcủa Công ty TNHH Út Như” nội dung chọn để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp sau hai năm theo học chƣơng trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh trƣờng Cao đẳng Cần Thơ Để hồn thành q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn này, lời tơi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Cô Đào Thị Kim Loan thuộc Khoa Kinh tế Quản trị – Trƣờng Cao đẳng Cần Thơ Cô trực tiếp bảo hƣớng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu để tơi hồn thiện luận văn Ngồi tơi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Khoa Kinh tế - Quản trị đóng góp ý kiến quý báu cho luận văn Nhân dịp này, xin cảm ơn Khoa Kinh tế - Quản trị Trƣờng Cao Đẳng Cần Thơ, lãnh đạo anh chị công tác tạo điều kiện thời gian cho tơi suốt q trình nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn ngƣời thân, bạn bè ln bên tơi, động viên tơi hồn thành khóa học luận văn Trân trọng cảm ơn! II NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Cần Thơ, Ngày…tháng…năm Ngƣời hƣớng dẫn III NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Cần Thơ, Ngày tháng năm Ngƣời hƣớng dẫn IV MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM TẠ II NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN .III NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN IV MỤC LỤC V PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục đích, mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.2 Mục đích nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 Nội dung nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .3 Giả thuyết nghiên cứu Cấu trúc đề tài PHẦN II PHẦN NỘI DUNG V Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ MÁY MÓC THIẾT BỊ XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TNHH ÚT NHƢ 1.1.1 Lƣợc sử vấn đề nghiên cứu 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .8 1.1.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ 10 TÓM TẮT CHƢƠNG 11 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .14 2.1 Quy trình nghiên cứu .14 2.2 Mơ hình nghiên cứu 14 2.3 Xây dựng thang đo mức độ hài lòng khách hàng 16 2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH ÚT NHƢ .29 TÓM TẮT CHƢƠNG 21 Chƣơng 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ MÁY MĨC THIẾT BỊ XÂY DỰNG CỦA CƠNG TY TNHH ÚT NHƢ 21 3.1 Tổng quát Công Ty TNHH Út Nhƣ 21 3.1.1 Lịch sử hình thành .21 3.1.2 Thông tin doanh nghiệp 22 3.1.3 Các lĩnh vực hoạt động .23 VI 3.1.4 Số năm kinh nghiệm 24 3.1.5 Chính sách chất lƣợng 24 3.3 Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH ÚT NHƢ 27 3.3.1 Cơ sở vật chất .27 3.3.2 Đội ngũ nhân viên .28 3.3.3 Năng lực phục vụ 29 3.3.4 Giá 30 3.3.5 Sự hài lòng 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ MÁY MÓC THIẾT BỊ CỦA CÔNG TY TNHH ÚT NHƢ 32 4.1 Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach – Alpha 32 4.1.1 Kiểm định thang đo nhân tố sở vật chất 33 4.1.2 Kiểm định thang đo nhân đội ngũ nhân viên 34 4.1.3 Kiểm định thang đo nhân tố lực phục vụ 35 4.1.4 Kiểm định thang đo nhân tố giá 36 4.1.5 Kiểm định thang đo nhân tố hài lòng 37 4.2 Phân tích nhân tố EFA .38 VII 4.2.1 Các thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ .39 4.2.2 Thang đo hài lòng .42 4.2.3 Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 43 4.3 Phân tích hồi quy đa biến 43 4.3.1 Phân tích tƣơng quan 43 4.3.2 Đánh giá phù hợp mơ hình 45 4.3.3 Kiểm định phù hợp mơ hình .45 4.3.4 Viết mơ hình hồi quy 46 4.3.5 Dị tìm vi phạm hồi quy đa biến 47 4.3.5.1 Dị tìm đa cộng tuyến 47 4.3.5.2 Tự tƣơng quan 48 4.3.5.3 Phần dƣ có phân phối chuẩn 48 4.4 Phân tích khác biệt 50 4.4.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng theo giới tính 51 4.4.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi .52 TÓM TẮT CHƢƠNG 53 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .54 Kết luận 54 Kiến nghị 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 VIII Tiếng Việt 57 Tiếng Anh 57 Website 58 IX PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT “ PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ MÁY MÓC, THIẾT BỊ XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TNHH ÚT NHƢ ” Xin chào quý anh/chị! Hiện nay, chúng tơi nghiên cứu “Phân tích mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê máy móc, thiết bị xây dựng Công ty TNHH Út Như” Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát Khảo sát nhằm mục đích nghiên cứu khoa học, xin cam đoan thông tin quý anh/chị cung cấp hoàn toàn giữ bí mật Chân thành cảm ơn PHẦN I: SÀN LỌC Câu 1: Anh/chị có sử dụng dịch vụ cho th máy móc, thiết bị xây dựng Cơng ty TNHH Út Nhƣ ? Có (tiếp tục PV) (dừng PV) PHẤN II: THÔNG TIN CHUNG Họ tên:……………………………………SĐT:……………………………… Câu 2: Giới tính ? Nam Nữ Câu 3: Độ tuổi anh/chị ? 59 Không Từ 18 đến 24 Từ 35 đến 44 Từ 25 đến 34 Từ 45 trở lên Câu 4: Anh/chị biết đến Công ty TNHH Út Nhƣ qua phƣơng tiện truyền thơng ? Internet Báo chí, tạp chí Tự tìm kiếm Ngƣời thân, bạn bè Khác Câu 5: Lý anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ Công Ty ? Dịch vụ tốt Giá hợp lí Địa điểm thuận lợi Máy móc, thiết bị đại Khác Câu 6: Nghề nghiệp anh/ chị ? Kinh doanh Nông dân Công nhân, viên chức Khác Câu 7: Anh/ chị thƣờng thuê loại máy móc, thiết bị cơng ty ? Tàu đặt cẩu Xe lu rung Máy búa đóng cọc Máy đào Thiết bị khác Câu 8: Anh/chị th máy móc thiết bị cơng ty lần sử dụng ? tháng tháng 60 tháng Trên tháng Câu 9: Chi phí bình qn lần th …………………(triệu đồng) PHẦN III: NỘI DUNG CHÍNH Câu 10: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu bảng sau? (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thƣờng tồn đồng ý (4) Đồng ý (5) I CƠ SỞ VẬT CHẤT Hoàn Mức độ đồng ý Thiết bị, máy móc cơng ty đầy đủ, đại Công ty có trang bị camera an ninh bãi giữ xe Công ty có phƣơng tiện vận chuyển cho khách hàng 5 Xƣởng chứa thiết bị, máy móc rộng rãi, đảm bảo máy móc hoạt động tốt II ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Mức độ đồng ý Nhân viên công ty phục vụ yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên cơng ty ln có mặt khách hàng cần, tỏ niềm nở Nhân viên công ty lắng nghe giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng Nhân viên cơng ty ln có kỉ luật lao động cao 61 5 5 III NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mức độ đồng ý Khi khách hàng phân vân, nhân viên nhiệt tình gợi ý máy móc thiết 10 Nhân viên có kiến thức chun mơn máy móc, thiết bị vững vàng 11 Cơng ty đảm bảo máy móc thiết bị đạt chất lƣợng 12 Nhân viên hƣớng dẫn sử dụng máy móc, thiết bị cách rõ ràng, dễ bị để khách hang tham khảo hiểu Mức độ đồng ý IV GIÁ CẢ 13 Giá cho thuê phù hợp với loại thiết bị, máy móc 14 Chi phí có nhân viên kỹ thuật theo hỗ trợ hợp lý 15 Tiền bảo dƣỡng sửa chữa máy móc ,thiết bị bị lỗi phù hợp 16 Chi phí vận chuyển máy móc thiết bị cho thuê hợp lí Mức độ đồng ý V SỰ HÀI LÒNG 17 Chất lƣợng dịch vụ cho thuê máy móc, thiết bị Công ty Út Nhƣ 18 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Công ty tƣơng lai 19 Anh/chị giới thiệu dịch vụ Công ty Út Nhƣ cho ngƣời 5 đáp ứng đƣợc yêu cầu anh/chị 20 Anh/chị tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ cho thuể máy móc, thiết bị cơng ty Út Nhƣ Trân trọng cảm ơn góp ý -62 PHỤ LỤC 1- Cronbach alpha: không biến bị loại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC 10.94 4.980 813 570 CSVC 10.93 5.062 871 536 CSVC 10.73 5.882 789 604 CSVC 10.43 10.533 -.051 942 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 63 .830 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DNN V5 10.27 6.214 873 676 DNN V6 10.19 6.039 913 654 DNN V7 10.18 6.078 859 682 DNN V8 9.74 11.790 059 965 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 766 N of Items Item-Total Statistics 64 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV 10.12 5.028 831 544 NLPV 10 10.15 5.171 812 559 NLPV 11 10.14 5.232 845 543 NLPV 12 9.47 10.469 -.091 950 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted GC1 10.21 Scale Variance if Item Deleted 5.360 Corrected Item-Total Correlation 856 65 Cronbach's Alpha if Item Deleted 507 GC1 10.24 5.294 865 499 GC1 10.28 5.617 809 541 GC1 9.69 11.089 -.121 966 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted SHL1 10.19 5.333 873 609 SHL1 10.17 5.619 839 632 SHL1 10.15 5.507 863 618 SHL2 9.39 10.408 010 964 66 2- Efa KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .718 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 455.953 21 Sig .000 Total Variance Explained Facto r Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 2.814 40.198 40.198 2.726 38.943 38.943 2.726 1.242 17.739 57.937 584 8.336 47.279 591 1.047 14.952 72.889 383 5.466 52.745 400 992 14.167 87.056 724 10.342 97.398 120 1.720 99.118 062 882 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring 67 a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 3- Ma trận tƣơng quan Correlations F1 Pearson Correlation F1 F2 Sig (2-tailed) Y 024 495** 792 000 N 120 120 120 Pearson Correlation 024 -.030 Sig (2-tailed) 792 N 120 120 120 495** -.030 Sig (2-tailed) 000 747 N 120 120 Pearson Correlation Y F2 747 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 4- Hồi quy R^2 >0,5 Các biến mơ hình có ý nghĩa thống kê 68 120 Model Summaryb Mode l R 497a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 247 234 DurbinWatson 73231 504 a Predictors: (Constant), F2, F1 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regressio n 20.581 10.291 Residual 62.744 117 536 Total 83.325 119 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), F2, F1 69 F 19.189 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant ) Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta 2.314 375 F1 363 059 F2 -.043 082 a Dependent Variable: Y 70 Collinearity Statistics Toleranc e VIF 6.178 000 496 6.184 000 999 1.001 -.042 -.521 604 999 1.001 71 72 73 ... cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho thuê máy móc, thiết bị xây dựng Công ty TNHH Út Nhƣ + Chƣơng 3: Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho thuê máy. .. đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho thuê máy móc, thiết bị xây dựng Công ty TNHH Út Nhƣ ? - Đề xuất biện pháp nhầm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho thuê. .. vấn, mức thu nhập ảnh hƣớng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 31 Chƣơng 4: Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho th máy móc, thiết bị