Bảng 4.12 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu: Giả thuyết nghiên cứu Kết quả kiểm định
H1
Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận
H2
Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận
H3
Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Chấp nhận
H4
Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận
H5
Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận
Thông qua kết quả phân tích hồi quy và đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ở phần trước, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc đánh giá chung và 5 nhân tố được hồi qui (theo hệ số beta đã chuẩn hóa) như sau:
Y= 0.356 X1 + 0.418X2 + 0.256 X 3 + 0.391 X4 + 0.283 X5
Hay sự hài lòng của khách hàng = 0.356 Phương tiện hữu hình + 0.418 Đáp ứng + 0.256 Đồng cảm + 0.391 Tin cậy + 0.283 Năng lực phục vụ.
Dựa vào kết quả hồi qui ta thấy được, sự tác động của các nhân tố như thế nào sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe máy Honda Việt Nam. Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nhân tố nào tác động ít nhất sự hài lòng của khách hàng.
Không xét đến các nhân tố khác thì khi phương tiện hữu hình “tăng hay giảm” một đơn vị, thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe máy Honda Việt Nam cũng “tăng hay giảm” tương ứng 0.356 đơn vị.
Không xét đến các nhân tố khác thì khi Đáp ứng “tăng hay giảm” một đơn vị, thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe máy Honda Việt Nam cũng “tăng hay giảm” tương ứng 0.418 đơn vị.
Không xét đến các nhân tố khác thì khi đồng cảm “tăng hay giảm” một đơn vị, thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe máy Honda Việt Nam cũng “tăng hay giảm” tương ứng 0.256 đơn vị.
Không xét đến các nhân tố khác thì khi tin cậy “tăng hay giảm” một đơn vị, thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe máy Honda Việt Nam “tăng hay giảm” tương ứng 0.391 đơn vị.
Không xét đến các nhân tố khác thì khi năng lực phục vụ “tăng hay giảm” một đơn vị, thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe máy Honda Việt Nam cũng “tăng hay giảm” tương ứng 0.283 đơn vị.
Hình 4.6 Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe máy Honda Việt Nam.