Hoàn thiện công tác đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực tại nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi.DOC

Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.Nhóm chức năng này chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong doanh nghiệp có các kỹ năng, t

Trang 1

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Trong thời đại hiện nay, ngành dịch vụ vẫn luôn phát triển, dần chiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu ngành kinh tế Việt Nam Đến nay, sự phát triển của các ngành dịch vụ vẫn chưa có dấu hiệu hạ nhiệt Đặc biệt trong đó, ngành dịch vụ ăn uống đang phát triển một cách mạnh mẽ hơn bao giờ hết trong hơn 1 thập kỷ qua Thực tế, Việt Nam là một nước đang phát triển; do đó, nhà hàng và các dịch vụ ăn uống từ trung đến cao cấp không ngừng phát triển tăng dần từ chất lượng đến số lượng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân Việt Nam mà đại đa số là ở những thành phố lớn Đây là một cơ hội rất lớn cho các doanh nghiệp vì lợi nhuận cao, thu hồi vốn nhanh và nhu cầu luôn tăng Theo bài viết “Vai trò ẩm thực trong các hoạt động du lịch” của TS Trịnh Xuân Dũng được đăng trên trang www.langamthuctaynguyen.vn

thì “Một doanh nhân nhổi tiếng người Mỹ đã khuyên con cháu mình “chỉ nên tập

trung kinh doanh hai ngành nghề kinh doanh dịch vụ ăn uống và xăng dầu không bao giờ thất nghiệp và bao giờ cũng thu được lợi nhuận cao” Các nhà kinh tế đã tổng kết khi GDP tăng 1% thì doanh thu của ngành dịch vụ phục vụ món ăn và đồ uống tăng thêm 1,5% Đối với ngành du lịch, chi phí cho thức ăn, đồ uống trong tổng chi phí của chuyến đi du lịch khoảng từ 18 – 20%.” Từ đó có thể thấy ngành

dịch vụ ăn uống là lĩnh vực hấp dẫn cho các doanh nghiệp và các nhà đầu tư Tuy nhiên, càng phát triển, sức cạnh tranh trong lĩnh vực càng cao và đòi hỏi những yêu cầu khắt khe về sản phẩm để đến tay người tiêu dùng Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống, các yêu cầu về chất lượng sản phẩm không chỉ nằm trong chính sản phẩm mà khách hàng tiêu thụ, mấu chốt còn phải tính đến là các sản phẩm vô hình mà các nhà hàng cung cấp cho thực khách của mình, đó chính là cung cách và thái độ phục vụ của nhân viên Không sai khi nói nhân viên phục vụ bàn không chỉ phụ trách công việc bưng bê mà họ còn là bộ mặt của nhà hàng, họ lại vừa là nhân viên bán bàng, vừa là người chăm sóc trực tiếp và làm hài lòng khách hàng Vì thế, các thương hiệu nói chung và các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng đều cạnh tranh khá khốc liệt từ sản phẩm cho tới cung cách phục vụ của nhân viên nhằm tạo dựng thương hiệu và nâng cao vị thế kinh doanh của mình Mặt khác, trong ngành dịch vụ

Trang 2

kinh doanh nhà hàng – khách sạn, “sản phẩm” phục vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, khâu “sản xuất” và “tiêu thụ” gần như diễn ra cùng một lúc; vì thế rất khó để kiểm soát chất lượng “sản phẩm” khi tới tay người tiêu dùng Và để có được đội ngũ nhân viên vừa chuyên nghiệp trong chuyên môn, vừa tận tâm trong công việc, mỗi thương hiệu đều phải có cách đào tạo và sử dụng nhân viên riêng của mình nhằm sở hữu được nguồn nhân lực mạnh về cả chất và lượng Đội ngũ nhân viên một khi đã mạnh về chất sẽ tạo ra được những sản phẩm vô hình thực sự có chất lượng thì mỗi thương hiệu mới có đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống khốc liệt như hiện nay Sự hài lòng được đem đến từ chính sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên sẽ giúp nhà hàng có được những khách hàng trung thành, giúp nhà hàng giảm thiểu chi phí quảng cáo một cách hiệu quả nhất Theo giáo trình Dịch vụ chăm sóc khách hàng của thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt: “Vì để có được một khách hàng mới cần tiêu tốn gấp 7 lần so với việc giữ một khách hàng trung thành Khi hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ nói với 3 – 10 người bạn của mình về ấn tượng đó Ngược lại, khi có ấn tượng xấu, họ sẽ nói với 10 – 30 người khác về ấn tượng xấu này Và việc truyền miệng 100% có giá trị hơn việc quảng cáo.” Vì thế, công tác đào tạo nguồn nhân lực được chú trọng hơn bao giờ hết Ngoài ra, khi tập thể nhân viên thực sự gắn kết với nhà hàng, họ sẽ có năng suất làm việc cao, thái độ làm việc tích cực, giúp lượng khách hàng trung thành tăng tối thiểu 60% Nguồn nhân lực có chất lượng cũng chính là một lợi thế cạnh tranh của nhà hàng.

Nắm được tình hình đó, trong 2 tháng thực tập tại nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi, tôi đã quan sát, và lấy thực tế trải nghiệm từ chính bản thân nhằm đưa ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện hơn công tác đào tạo và sử dụng nhân sự tại đây, mà đặc biệt là đối với nhân viên phục vụ bàn

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Việc đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác đào tạo và sử dụng nhân sự mong rằng sẽ phần nào giúp nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi khắc phục những thiếu sót hiện tại, đào tạo được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, tận tâm hơn, giúp cho nhà hàng ngày càng khẳng định được thương hiệu riêng của mình, tăng sức cạnh tranh về mặt hình ảnh và chất lượng phục vụ Đề tài được thực

Trang 3

hiện dựa trên những kinh nghiệm rút ra trong thời gian thực tập cũng như những phản hồi thực tế từ đội ngũ nhân viên.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.

Bài luận văn lấy việc đào tạo và sử dụng nhân sự tại nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi làm đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu tại nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi

4 Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát, thu thập số liệu, đánh giá số liệu thu thập được

5 Kết cấu của đề tài gồm 3 chương:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI NGUYỄN VĂN TRỖI.CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI NGUYỄN VĂN TRỖI

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ SỬ DỤNG

NGUỒN NHÂN LỰC.

Trang 4

1.1 Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực.

Kể từ khi hình thành xã hội loài người, con người biết hợp quần thành tổ chức thì vấn đề quản trị bắt đầu xuất hiện Qua thời gian, cùng với sự phát triển của xã hội cả về mặt lịch sử, văn hóa lẫn về mặt kinh tế thì với mỗi giai đoạn khác nhau, các hình thái kinh tế khác nhau thì lại xuất hiện những phương thức sản xuất khác nhau cho từng thời kì Từ đó, công tác quản trị ngày càng phức tạp hơn mới có thể phù hợp với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế xã hội Mặt khác, trong hệ thống các lĩnh vực quản trị thì quản trị nguồn nhân lực thực sự là một bài toán khó cho tất cả các doanh nghiệp Không sai khi nhận định rằng làm việc với con người là phức tạp và khó khăn nhất bởi vì nó động chạm đến những con người cụ thể với những hoàn cảnh, nguyện vọng sở thích, cảm xúc và văn hóa riêng biệt Yếu tố hạn chế hầu hết trong các trường hợp làm ăn kém hiệu quả xuất phát từ công tác quản trị nguồn nhân

lực Như Peter Ferdinand Drucker – Nhà quản lý nổi tiếng thế giới từng nói: “Sự

khác biệt giữa một nhà quản lý giỏi với người khác chính là biết cách dùng người”

Hay theo PGS.TS Trần Kim Dung (2013 – tái bản lần thứ 8) Quản trị nguồn nhân

lực NXB Tổng hợp TP.HCM “Nguồn nhân lực khác với các nguồn lực khác của

doanh nghiệp do chính bản chất của con người Nhân viên có năng lực, đặc điểm cá nhân khác nhau, có tiềm năng phát triển, có khả năng hình thành các nhóm hội, các tổ chức công đoàn để bảo vệ quyền lợi của họ Họ có thể đánh giá và đặt câu hỏi đối với hoạt động của các cán bộ quản lý, hành vi của họ có thể thay đổi phụ thuộc vào chính bản thân họ hoặc sự tác động của môi trường xung quanh Do đó, quản trị nguồn nhân lực khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với quản trị các yếu tố khác của quá trình sản xuất kinh doanh.” Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của công tác

quản trị nhân sự lớn như thế nào đối với sự tồn vong của một doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm về nguồn nhân lực.

Vậy quản trị nguồn nhân lực là gì? Để tìm hiểu về khái niệm đó, trước tiên ta cần hiểu rõ về khái niệm nguồn nhân lực Có rất nhiều ý kiến về khái niệm nguồn nhân lực dưới những góc độ khác nhau Theo tập thể giảng viên của bộ môn kinh tế nguồn nhân lực, chủ biên PGS.TS Trần Xuân Cầu, PGS.TS Mai Quốc Chánh (2008), Giáo

Trang 5

trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, nguồn nhân lực được định nghĩa như sau:

“Khái niệm về nguồn nhân lực được sử dụng rộng rãi ở các nước có nền kinh tế phát triển từ những năm giữa thế kỷ XX, với ý nghĩa là nguồn lực con người, thể hiện một sự nhìn nhận lại vai trò yếu tố con người trong quá trình phát triển Nội hàm nguồn nhân lực không chỉ bao hàm những người trong độ tuổi lao động có khả năng lao động, cũng không chỉ bao hàm về mặt chất lượng mà còn chưa đựng những hàm ý rộng hơn

Trước đây khi nghiên cứu về nguồn lực con người thường nhấn mạnh đến chất lượng và vai trò của nó trong việc phát triển kinh tế xã hội Trong lý thuyết về tăng trưởng kinh tế, con người được coi là một phương tiện hữu hiệu cho việc đảm bảo tốc độ phát triển kinh tế bền vững thậm chí con người được coi là một nguồn vốn đặc biệt cho sự phát triển – vốn nhân lực Về phương diện này, Liên Hiệp Quốc cho rằng nguồn lực con người là tất cả những kiến thức kỹ năng và năng lực con người có quan hệ tới sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước Ngày nay, nguồn nhân lực còn bao hàm khía cạnh về số lượng, không chỉ những người trong độ tuổi mà cả những người ngoài độ tuổi lao động

Ở nước ta, khái niệm nguồn nhân lực được sử dụng rộng rãi từ khi bắt đầu công cuộc đổi mới Điều này được thể hiện rõ trong các công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực Theo giáo sư viện sỹ Phạm Minh Hạc, nguồn lực con người được thể hiện thông qua số lượng dân cư, chất lượng con người (bao gồm thể lực, trí lực, và năng lực phẩm chất) Như vậy, nguồn lực không chỉ bao hàm chất lượng nguồn nhân lực hiện tại mà còn bao hàm cả nguồn cung cấp nhân lực trong tương lai

Từ những phân tích trên, ở dạng khái quát nhất, có thể hiểu nguồn nhân lực là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cả vật chất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại cũng như trong tương lai Sức mạnh và khả năng đó thông qua số lượng, chất lượng, và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất lượng con người có đủ điều kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội.”

1.1.2 Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực.

Trang 6

Quản trị nguồn nhân lực cũng có nhiều ý kiến khác nhau về khái niệm này Có ý kiến cho rằng quản trị nguồn nhân lực là liên quan đến việc quản trị nguồn nhân lực con người nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh chiến lược của công ty và đáp ứng nhu cầu của nhân viên Theo A.J.Pride Human Resource Management in a Business Context International, Thomson Business Press, 2nd edition, 2004: “Quản trị nhân lực (Human Resources Management – HRM) là một tên gọi khá mới trong chuỗi khái niệm và thông lệ liên quan đến con người Thực ra, trong suốt 50 năm qua, thuật ngữ này đã được sử dụng phổ biến ở Mỹ để thay thế cho thuật ngữ quản lý nhân sự (Personnel Management) Càng về sau này, HRM được nhiều nước trên thế giới áp dụng, đặc biệt là Úc, các nước vùng Scandivania và Nam Phi HRM đươc nhiều nước đánh giá là một khâu hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất Nó đươc xem là một hướng tiếp cận chiến lược liên kết vấn đề quản lý nhân sự với việc đạt được các mục tiêu kinh doanh HRM đề cập đến các yếu tố như quy hoạch, quản lý và nâng cao năng lực nguồn nhân lực, xác định, phát triển, duy trì kiến thức và năng lực của người lao động Tất cả các yếu tố này đều có tác động tới kết quả kinh doanh bởi nhân lực là một loại tài sản cố định chính của doanh nghiệp HRM có tác động đặc biệt to lớn trong hoạt động của các ngành sản xuất chế tạo Quản trị nhân lực (HRM) là khoa học về quản lý con người dựa trên niềm tin cho rằng nhân lực đóng vai trò quan trọng bậc nhất tới sự thành công lâu dài của tổ chức hay doanh nghiệp Một tổ chức/doanh nghiệp có thể tăng lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách sử dụng người lao động một cách hiệu quả, tận dụng kinh nghiệm và sự khéo léo của họ nhằm đạt được các mục tiêu đã đặt ra Quản trị nhân lực nhằm mục đích tuyển chọn được những người có năng lực, nhanh nhạy cống hiến trong công việc, quản lý hoạt động và khen thưởng kết quả hoạt động cũng như phát triển năng lực của họ.Hiểu theo một cách ngắn gọn hơn, quản trị nguồn nhân lực là liên quan đến việc quản trị nguồn lực con người nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh chiến lược của công ty và đáp ứng các nhu cầu của nhân viên Hoặc quản trị nguồn nhân lực là hệ thống các quan điểm, chính sách và hoạt động thực tiễn sử dụng trong quản trị con người của một tổ chức nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả tổ chức và nhân viên.” Như vậy, về mặt kinh tế, quản trị nguồn nhân lực giúp cho doanh nghiệp khai thác các khả năng tiềm tàng, nâng cao năng suất lao động và lợi thế cạnh tranh của

Trang 7

doanh nghiệp về nguồn nhân lực Về mặt xã hội, quản trị nguồn nhân lực thể hiện quan điểm rất nhân bản về quyền lợi của người lao động, đề cao vị thế và giá trị của người lao động, chú trọng giải quyết hài hòa mối quan hệ lợi ích giữa tổ chức, doanh nghiệp và người lao động, góp phần làm giảm bớt mâu thuẫn tư bản – lao động trong các doanh nghiệp Để phát triển tổ chức bền vững và quản trị cấp dưới hiệu quả, tất cả các nhà quản trị cần có nhận thức, hiểu biết và kỹ năng quản trị nguồn nhân lực phù hợp.

1.2 Vai trò của quản trị nguồn nhân lực.

Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực: vốn, cơ sở vật chất, tiến bộ KH - KT, người lao động, các yếu tố này có mối quan hệ mật thiết với nhau và tác động lại với nhau Những yếu tố như: máy móc thiết bị, của cải vật chất, công nghệ kỹ thuật đều

có thể mua được, học hỏi được, sao chép được, nhưng con người thì không thể Vì vậy có thể khẳng định rằng quản trị nguồn nhân lực có vai trò thiết yếu đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Quản trị nguồn nhân lực góp phần vào việc giải quyết các mặt kinh tế xã hội của vấn đề lao động Đó là một vấn đề chung của xã hội, mọi hoạt động kinh tế nói chung đều đi đến một mục đích sớm hay muộn là làm sao cho người lao động hưởng thành quả do họ làm ra

Quản trị nguồn nhân lực gắn liền với mọi tổ chức, bất kỳ một cơ quan tổ chức nào cũng cần phải có bộ phận nhân sự Quản trị nguồn nhân lực là một thành tố quan trọng của chức năng quản trị, nó có gốc rễ và các nhánh trải rộng khắp nơi trong mọi

tổ chức Quản trị nguồn nhân lực hiện diện ở khắp các phòng ban, bất cứ cấp quản trị nào cũng có nhân viên dưới quyền vì thế đều phải có quản trị nguồn nhân lực Cung cách quản trị nguồn nhân lực tạo ra bầu không khí văn hoá cho một doanh nghiệp Đây cũng là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp

1.3 Các chức năng cơ bản của quản trị nguồn nhân lực.

Trang 8

Các hoạt động liên quan đến quản trị nhân lực rất đa dạng và thay đổi trong các

tổ chức khác nhau Theo PGS.TS Trần Kim Dung (2013 – tái bản lần thứ 8) Quản

trị nguồn nhân lực NXB Tổng hợp TP.HCM, có thể phân chia các hoạt động chủ

yếu của quản trị nhân lực theo ba nhóm chức năng chủ yếu, đó là: nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực, nhóm chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực

1.3.1 Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực.

Nhóm chức năng này chú trọng vấn đề đảm bảo có đủ số lượng nhân viên với các phẩm chất phù hợp cho công việc của doanh nghiệp Để có thể tuyển được đúng người cho đúng việc, trước hết doanh nghiệp phải căn cứ vào kế hoạch sản xuất, kinh doanh và thực trạng sử dụng nhân viên trong doanh nghiệp nhằm xác định được những công việc nào cần tuyển thêm người Thực hiện phân tích công việc sẽ cho biết doanh nghiệp cần tuyển thêm bao nhiêu nhân viên và yêu cầu tiêu chuẩn đặt ra đối với các ứng viên là như thế nào Việc áp dụng các kỹ năng tuyển dụng như trắc nghiệm và phỏng vấn sẽ giúp doanh nghiệp chọn được ứng viên tốt nhất cho công việc Do đó, nhóm chức năng tuyển dụng thường có các hoạt động: dự báo và hoạch định nguồn nhân lực, phân tích công việc, phỏng vấn, trắc nghiệm, thu thập, lưu giữ

và xử lý các thông tin về nguồn nhân lực của doanh nghiệp

1.3.2 Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.Nhóm chức năng này chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong doanh nghiệp có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên được phát triển tối đa các năng lực cá nhân Các doanh nghiệp áp dụng chương trình hướng nghiệp

và đào tạo cho nhân viên mới nhằm xác định năng lực thực tế của nhân viên và giúp nhân viên làm quen với công việc của doanh nghiệp Đồng thời, các doanh nghiệp cũng thường lập các kế hoạch đào tạo, huấn luyện và đào tạo lại nhân viên mỗi khi

có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc quy trình công nghệ, kỹ thuật Nhóm chức năng đào tạo, phát triển thường thực hiện các hoạt động như: hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho công nhân; bồi dưỡng nâng cao

Trang 9

trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ

Ðào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn kỹ thuật cho tất cả mọi lao động của doanh nghiệp là khâu quan trọng nối liền quá trình tuyển dụng với quá trình sử dụng lao động có hiệu quả Kinh nghiệm thực tế của các công ty thành đạt và phát triển cho thấy công ty nào chú trọng tới đào tạo và huấn luyện nhân viên, công ty đó có nhiều cơ hội thành công hơn trong kinh doanh Trong quá trình đào tạo, mỗi nhân viên sẽ tự tích luỹ được những thiếu hụt về kiến thức và kỹ năng, cập nhật thêm kiến thức và đặc biệt là học tập được kinh nghiệm của những đồng nghiệp khác để đáp ứng nhu cầu công việc và đối đầu với những thách thức trong tương lai Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp là một tiến trình liên tục

Mục đích chung của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thông qua việc giúp cho người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp và thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn với thái độ tốt hơn cũng như Nội dung đào tạo phải được lựa chọn để nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên và đáp ứng mục tiêu phát triển của doanh nghiệp chứ không phải theo xu thế của xã hội hay nhu cầu cá nhân Mặt khác, cần tạo cơ hội lựa chọn cho nhân viên bằng cách lắng nghe ý kiến phản hồi của nhân viên để biết được ưu - nhược điểm của chương trình đào tạo: Liệu nó đã thực sự phù hợp chưa, nhân viên thích được đào tạo ở lĩnh vực nào?

Người ta thường cập đến 2 phương pháp đào tạo cho nhân viên đó là: đào tạo tại lớp học và đào tạo tại nơi làm việc

• Đào tạo tại lớp học thì có 2 cách thức: giao tiếp với học viên (giảng bài/thuyết trình, kiểm tra, minh họa, bài tập, động não, thảo luận nhóm, học tập bằng cách giảng dạy, phân tích tình huống, trò chơi quản trị, phương pháp hội thảo, phương pháp đóng vai, mô phỏng, huấn luyện theo mô hình hành vi mẫu, học tập bằng phương pháp giải quyết vấn đề) và sử dụng các công cụ cho hoạt động đào tạo (bảng-phấn; bảng giấy-bút dạ; đèn chiếu, video, phim; máy vi tính)

Trang 10

• Phương pháp đào tạo tại nơi làm việc bao gồm: đào tạo tại chỗ, cố vấn/tư vấn, huấn luyện, thực tập, luân phiên thay đổi công việc.

Đào tạo tại chỗ (cầm tay chỉ việc) Là phương pháp đào tạo chính thức hoặc không chính thức cho phép một nhân viên mới học cách thực hiện công việc của người có kinh nghiệm hoặc cấp dưới thực hiện công việc theo cách hướng dẫn của cấp trên Trong quá trình thực hiện công việc, học viên sẽ quan sát, ghi nhớ, học tập và thực hiện công việc theo cách người hướng dẫn đã chỉ dẫn Phương pháp thường được sử dụng nhất trong các tổ chức (mà đặc biệt là trong môi trường làm việc tại các nhà hàng – khách sạn)

Sau một thời gian thực hiện chế độ đào tạo, phải luôn tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và việc chuyển giao kết quả đó vào thực hiện công việc Từ đó, lãnh đạo doanh nghiệp sẽ có cơ sở để khuyến khích duy trì công tác đào tạo hay tìm hướng đi khác phù hợp hơn Đây cũng là một dịp để đánh giá khả năng học hỏi và tiến bộ của cấp dưới

Tóm lại, đào tạo là hoạt động làm cho con người trở thành người có năng lực theo những tiêu chuẩn nhất định Là quá trình học tập để làm cho người lao động có thể thực hiện chức năng, nhiệm vụ có hiệu quả hơn trong công tác của họ Đào tạo nguồn nhân lực là cần thiết cho sự thành công của tổ chức và sự phát triển chức năng của con người Việc đào tạo nguồn nhân lực không chỉ được thực hiện bên trong một

tổ chức, mà còn bao gồm một loạt những hoạt động khác được thực hiện từ bên ngoài, như: học việc, học nghề và hành nghề Đào tạo nhân viên mới không chỉ là về

kỹ năng chuyên môn trong công việc của họ mà cả những công việc ở những phòng ban khác nhau để họ có thể thấy được bản thân cũng liên quan đến công việc chung của cả doanh nghiệp Quá trình đào tạo nhân viên mới của doanh nghiệp quyết định rất nhiều vào năng suất làm việc của nhân viên cũng như sự trung thành của họ với

tổ chức Kết quả của quá trình đào tạo nguồn nhân lực sẽ nâng cao chất lượng, phát triển nguồn nhân lực đó

1.3.3 Nhóm chức năng duy trì và sử dụng nguồn nhân lực.

Nhóm chức năng này chú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Nhóm chức năng này gồm hai chức năng nhỏ hơn là

Trang 11

kích thích, động viên nhân viên và duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp

Chức năng kích thích, động viên liên quan đến các chính sách và các hoạt động nhằm khuyến khích, động viên nhân viên trong doanh nghiệp làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng cao Giao cho nhân viên những công việc mang tính thách thức cao, cho nhân viên biết sự đánh giá của cán bộ lãnh đạo về mức độ hoàn thành và ý nghĩa của việc hoàn thành công việc của nhân viên đối với hoạt động của doanh nghiệp, trả lương cao và công bằng, kịp thời khen thưởng các cá nhân có sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, có đóng góp làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh và uy tín của doanh nghiệp,… là những biện pháp hữu hiệu để thu hút và duy trì được đội ngũ lao động lành nghề cho doanh nghiệp Do đó, xây dựng và quản lý hệ thống thang bảng lương, thiết lập và áp dụng các chính sách lương bổng, thăng tiến, kỷ luật, tiền thưởng, phúc lợi, phụ cấp, đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên là những hoạt động quan trọng nhất của chức năng kích thích, động viên

Chức năng quan hệ lao động liên quan đến các hoạt động nhằm hoàn thiện môi trường làm việc và các mối quan hệ trong công việc như: ký kết hợp đồng lao động, giải quyết khiếu tố, tranh chấp lao động, giao tế nhân viên, cải thiện môi trường làm việc, y tế, bảo hiểm và an toàn lao động Giải quyết tốt chức năng quan hệ lao động

sẽ vừa giúp các doanh nghiệp tạo ra bầu không khí tâm lý tập thể và các giá trị truyền thống tốt đẹp, vừa làm cho nhân viên được thỏa mãn với công việc và doanh nghiệp

Trong quá trình CNH – HĐH và trong bất kỳ giai đoạn nào, để phát triển KT –

XH cũng cần coi trọng việc khai thác, phát huy, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực phù hợp với từng đối tượng và hoàn cảnh cụ thể của từng doanh nghiệp, từng địa phương, từng vùng miền, từng quốc gia

Tóm tắt chương I:

Làm việc với con người là điều vô cùng khó khăn và nhiều thử thách vì con người là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến thành – bại của mọi doanh nghiệp Để có được cũng như giữ chân nguồn nhân lực có chất lượng thì người lãnh đạo cần có những chính sách hợp lý về khâu đào tạo và sử dụng nhân lực phù hợp với hoàn cảnh của doanh nghiệp Điều này đòi hỏi sự quan tâm đúng mức của doanh nghiệp đối với khách hàng nội bộ của mình cũng như học hỏi không ngừng những điểm mạnh của doanh nghiệp khác, biến nó thành những điểm mạnh riêng của mình nhằm tạo nên một môi trường làm việc tốt nhất cho mọi nhân viên làm việc tại doanh nghiệp

Trang 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ SỬ DỤNG

NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI

NGUYỄN VĂN TRỖI.

2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng.

• Vài nét về công ty.

- Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng được thành lập năm

2005 bởi ông Nguyễn Việt Hồng, Đào Thế Vinh, Nguyễn Xuân Tường với tên Hoành Thành JSC Năm 2008 đổi tên thành Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng Hiện công ty đang kinh doanh 10 thương hiệu nhà hàng

Trang 13

gồm: Ashima-nhà hàng lẩu nấm thiên nhiên, Sumo BBQ-nhà hàng nướng và lẩu, Kichi Kichi-lẩu băng chuyền, beer club Vuvuzela, Ba Con Cừu- lẩu cừu non Mông Cổ, Daruma, Isushi, Gogi House, 37 Street, Kokekoko.

CỔNG VÀNG.

- Tên quốc tế: GOLDEN GATE TRADE & SERVICE JSC

- Loại hình công ty: Cổ Phần

TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC CHI

NHÁNH PHÍA BẮC

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÍA NAM

BAN ĐIỀU HÀNH CHI

NHÁNH PHÍA BẮC

BAN ĐIỀU HÀNH CHI NHÁNH PHÍA NAM HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

Trang 14

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Golden Gate JSC.

+ Phòng nhân sự (Human Recources)

+ Phòng kế toán (Accounting) + Phòng kiểm soát nội bộ (Internal Control)

2.2 Nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi – đơn vị thực tập.

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Lẩu băng chuyền Kichi Kichi là hình thức kinh doanh nhà hàng thừa hưởng từ ý tưởng nhà hàng sushi băng chuyền xuất phát từ Nhật Bản Hình thức nhà hàng này đã quá quen thuộc đối với người Nhật nhưng còn khá mới mẻ với người Việt Nam Ẩm thực băng chuyền được bắt đầu từ câu chuyện của người từng được tạp chí Independent (Anh) mệnh danh là “Mr Sushi – go – ground” – ông Yoshiaki Trong một lần nhìn thấy dây chuyền chuyển bia trong nhà máy, Yoshiaki đã nảy ý tưởng về việc “vận chuyển” sushi trên băng chuyền Bởi vậy sushi băng chuyền được ra đời tại Nhật Bản từ những năm cuối thập niên 1950, được coi là hình thức sơ khai của ẩm thực băng chuyền hiện đại Việc ra đời của hình thức này được coi là một phương pháp tiết kiệm hiệu quả, nên cho đến nay, trong tâm thức người Nhật, sushi băng chuyền vẫn là một hình thức ăn uống bình dân, dành cho số đông người

Vượt ra khỏi biên giới nước Nhật, ẩm thực băng chuyền không chỉ dừng lại ở các món sushi Người ta đã đưa lên băng chuyền tất cả các món ăn tươi ngon và đẹp mắt

Trang 15

mang tính bản địa Lẩu băng chuyền (Rotary Hot Pot) du nhập về Việt Nam như một sự kết hợp của quá trình tích hợp văn hóa, được phát triển vào năm 2009 – 2010 với các tên tuổi như Kichi Kichi, F1 hay các cửa hàng đơn lẻ như: BKK, Chipa – Chipa, Coca Express, Cooki – Cooki… Các hệ thống này có giá cả cạnh tranh, phong cách trẻ trung, năng động, thực phẩm đa dạng và bắt mắt với hàng chục món thay đổi theo mùa Đây là những ưu việt nổi bật tạo nên sức hấp dẫn của hình thức ẩm thực bẳng chuyền Vớ sự mới lạ và ưa chuộng của khách hàng, ngành kinh doanh nhà hàng theo hình thức này đã phát triển một cách rộng rãi, khuấy lên trong giới trẻ và giới khách văn phòng một trào lưu ăn uống mang tên “lẩu băng chuyền” Và đặc biệt cái tên “lẩu băng chuyền Kichi Kichi” được xem như thương hiệu nổi bật nhất trong số các tên tuổi khác kinh doanh theo hình thức ẩm thực băng chuyền này

Lần đầu tiên đến với Kichi Kichi bạn có thể bị “choáng” vì món ăn chạy ra trên chuyên liên tục với số lượng lớn Bạn có thể tha hồ chọn món ăn tươi ngon, giàu dinh dưỡng trong hơn 100 món ăn hợp gu của mình để cho vào nồi lẩu với nước dùng được đặc chế riêng Trung bình 25 món sẽ chạy qua mắt bạn trong vòng 1 phút Hàng trăm món ăn dành cho lẩu băng chuyền Kichi Kichi được kiểm soát kỹ từ đầu vào lẫn đầu ra nên rất tươi ngon và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Khâu chế biến được phụ trách chung bởi một đầu bếp với những công thức chế biến được coi là “bí truyền” Vì thế, ở bất cứ nhà hàng nào trong hệ thống lẩu băng chuyền Kichi Kichi, bạn cũng có thể thưởng thức hương vị chính hiệu không lẫn vào đâu được Slogan của lẩu băng chuyền Kichi Kichi là “Chuyển động không ngừng” Vào tháng 2/2009, nhà hàng đầu tiên có mặt tại Hà Nội và chỉ trong vòng chưa đầy 5 năm, hệ thống lẩu băng chuyền Kichi Kichi đã có tới 22 nhà hàng trên khắp cả nước, 2 nhà hàng tại Singapore; riêng tại TP.HCM có tới 13 nhà hàng trong chuỗi hệ thống Cùng với sự phát triển không ngừng nghỉ của thương hiệu lẩu băng chuyền Kichi Kichi, nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi ra đời vào ngày 23/12/2010 như một điều tất yếu Tọa lạc tại vị trí đắc địa trên con đường Nguyễn Văn Trỗi, quận Phú Nhuận - nơi tập trung nhiều công ty lớn và tiện cho việc đi lại của người dân quận 3, quận Phú Nhuận, quận Tân Bình Đó là lợi thế rất lớn của nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi Sau hơn 3 năm hoạt động, nhà hàng vẫn đang phát triển từng ngày

Trang 16

và đã tạo được chỗ đứng cho mình trên thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống tại TP.HCM.

 Thông tin nhà hàng:

Nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi

Địa chỉ: 197 Nguyễn Văn Trỗi, phường 10, quận Phú Nhuận, TP.HCM

Số điện thoại: (84 8) 3997 2412

Website: www.kichi.com.vn

2.2.2 Cơ cấu tổ chức.

Nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi hoạt động dưới sự điều hành của một quản lý nhà hàng, 3 giám sát (gồm 2 giám sát ca và 1 giám sát bếp) và 26 nhân viên bao gồm thu ngân, phục vụ, bartender và nhân viên bếp (bao gồm cả nhân viên chính thức và nhân viên thời vụ) Thông thường, một nhà hàng sẽ phải có thêm trợ lý quản lý (cấp 1 hoặc cấp 2) nhưng đối với nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi, chức vụ này đã được lược bỏ do đã đủ số lượng giám sát ca, tránh trường hợp dư thừa nhân viên

Ngoài ra, nhân viên sẽ được chia thành các cấp bậc Senior – nhân viên nòng cốt (là “staff level 3” – sẽ được đề cập ở mục “Con đường thăng tiến” ở chương sau) và Junior – nhân viên nền tảng (là “staff level 2”), cùng với staff level 1, trainee (thực tập của nhà hàng) và candie (thực tập sinh từ các trường đại học/cao đẳng theo học ngành nhà hàng –khách sạn)

 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng.

QUẢN LÝ CHUỖI (AREA MANAGER)

MR VÕ TRƯỜNG GIANG

QUẢN LÝ NHÀ HÀNG (RESTAURANT MANAGER)

MR ĐINH MINH DŨNG

GIÁM SÁT BẾP (KITCHEN SUPERVISOR)

MS LÊ THỊ HOA

GIÁM SÁT (SHIFT SUPERVISOR)

MS TRẦN THỊ HỒNG

DUYÊN

MR PHAN ĐĂNG KHOA

THỰC TẬP SINH

DUYÊN

NHÂN VIÊN BẾP (Level 1, 2, 3)

NHÂN VIÊN PHỤC VỤ/

BAR/THU NGÂN (Level 1, 2, 3)

NHÂN VIÊN BẾP (Level 1, 2, 3) NHÂN VIÊN PHỤC VỤ/

BAR/THU NGÂN (Level 1,2,3)

Trang 17

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi.

2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong vòng 3 năm trở lại đây.Thời gian đầu, do nhu cầu của khách hàng cao, ẩm thực băng chuyền lại mới lạ, thu hút nhiều thực khách tò mò, số lượng khách mỗi ngày hầu như rất đông Nhà hàng Kichi Kichi thu hút thực khách với những “con số” của các món ăn chuyển động tính theo từng giây, từng phút Trung bình có 25 món tuần tự “diễu hành” qua từng thực khách mỗi phút để được lựa chọn Do đó, thời gian đầu xuất hiện, nhà hàng có doanh thu rất cao Cụ thể năm 2011, doanh thu cả năm của nhà hàng là hơn

12 tỷ đồng, lợi nhuận ròng thu về ở mức hơn 4 tỷ đồng

Bước sang năm 2012, lạm phát cao đẩy giá thực phẩm tăng mạnh, đẩy mức giá của nhà hàng tăng lên 149.000/người ++ ( cho tất cả các buổi sáng từ thứ 2 đến thứ

6, tính từ lúc nhà hàng mở cửa tới 17h ) và 199.000/người ++ ( cho tất cả các buổi tối và cả ngày thứ 7, chủ nhật, giá chưa gồm thuế VAT và nước Mức tăng giá tới vài chục phần trăm ( năm 2011 giá là 119.000đ/người ++ và 149.000đ/người++) cùng

DUYÊN

THỰC TẬP SINH

NHÂN VIÊN PHỤC VỤ/

BAR/THU NGÂN (Level 1,2,3)

NHÂN VIÊN BẾP (Level 1, 2, 3)

Trang 18

với xu hướng tiêu dùng giảm mạnh ảnh hưởng không nhỏ tới việc kinh doanh của nhà hàng Chính vì vậy, số lượng khách trung bình của nhà hàng giảm khoảng 30%

so với năm 2011 Tất nhiên, với chi phí thuê mặt bằng đắt đỏ, số lượng khách hàng càng ít thì chi phí cố định phân bổ càng cao, bắt buộc nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi nói riêng và chuỗi nhà hàng Kichi Kichi nói chung phải tìm cách thu hút khách, tăng doanh thu Và trong năm 2012, mặc dù doanh thu không ngừng tăng (khoảng 14,8 tỷ đồng) cùng lợi nhuận ròng của nhà hàng đã tăng hơn 44% (khoảng gần 6 tỷ đồng) do cắt giảm những chi phí không cần thiết

Bước sang năm 2013, với lợi thế của người đi đầu, nhà hàng Kichi Kichi sớm tạo được một lượng khách hàng của riêng mình và dẫn đầu thị trường Tuy nhiên, Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi thuộc chuỗi nhà hàng lẩu băng chuyền cao cấp nên mức giá cũng thuộc top cao nhất (hiện dao động ở mức 190.000 đến 260.000đ/suất, cao so với mức tiền của người Việt chấp nhận chi trả cho mỗi suất lẩu, tuy nhiên với mức giá này lại thấp hơn so với các nhà hàng theo hình thức buffet khác) Mặc dù nhà hàng vẫn đang liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, nhưng theo nhận định của các chuyên gia marketing, trong bối cảnh kinh tế khó khăn, nếu vẫn duy trì ở mức giá cao thì nhà hàng sẽ khó tạo ra sức hút Thêm vào đó, người Việt cũng đã qua thời tò mò và vẫn chưa thực sự mặn mà với lẩu băng chuyền Trong bối cảnh ấy, cộng với chi phí mặt bằng đắt đỏ, nhà hàng khó giữ vững được vị thế của người dẫn đầu Và để thu hút khách hàng, nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi nói riêng và chuỗi nhà hàng Kichi Kichi nói chung liên tục đưa ra nhiều chương trình khuyến mại như tặng voucher, giảm 5% cho khách đi dưới 10 người, giảm 10% cho khách khi đi nhóm 10 người trở lên đối với khách sử dụng thẻ G-People (thẻ thành viên), đặc biệt

là kết hợp với các website mua theo nhóm giảm giá cho khách hàng…nhằm thu hút được lượng khách hàng đến với nhà hàng đông hơn Tuy nhiên, với tình hình dịch vụ ẩm thực lẩu băng chuyền đang hạ nhiệt như hiện nay thì doanh thu của nhà hàng trong năm 2013 tuy tăng nhưng lợi nhuận có phần tăng ít hơn những năm trước (doanh thu chỉ tăng 12.8% lên khoảng 16.7 tỷ đồng; lợi nhuận tăng lên 6.7 tỷ đồng)

Trang 19

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ doanh thu của nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn

Trỗi ( từ năm 2011 đến 2013)

(Nguồn từ phòng kế toán Golden Gate JSC)2.3 Thực trạng công tác đào tạo và sử dụng nhân sự tại nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi.

Vì Kichi Kichi là một nhãn hàng thuộc một công ty có quy mô lớn là Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng, do đó, công tác đào tạo và sử dụng nhân lực tại đây sẽ theo một chương trình, chính sách chuẩn từ công ty Có nghĩa là ở mọi nhãn hàng, chính sách đào tạo và sử dụng nhân sự sẽ gần như giống nhau và theo một quy trình chuẩn Tuy nhiên, ở mỗi nhà hàng, vẫn sẽ có chính sách riêng về đào tạo và sử dụng nhân lực, điều đó phụ thuộc vào người quản lý và tình hình hoạt động của mỗi nhà hàng nói riêng Ở đây, chúng ta đề cập chủ yếu đến công tác đào tạo nhân viên phục vụ bàn

2.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo.

* Tình hình nguồn nhân lực hiện tại tại nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi

Giới tính Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Trang 20

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động tại nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi theo trình

độ học vấn.

(Nguồn từ bộ phận quản lý nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi)

 Hiện tại nhà hàng có 5 nhân viên ký hợp đồng năm gồm 1 quản lý, 2 giám sát ca,

1 giám sát bếp và 1 thu ngân Số nhân viên còn lại 100% ký hợp đồng bán thời gian Riêng lao công sẽ được ưu tiên ký hợp đồng năm (để được hưởng đầy đủ các chính sách bảo hiểm theo luật của Nhà nước quy định) vì đặc thù của công việc này là tiếp xúc với hóa chất độc hại

Qua số liệu được nêu ra trên đây, ta thấy nhà hàng có lực lượng lao động đông đảo Với ước tính mỗi ngày nhà hàng phục vụ khoảng 150 khách và 10 nhân viên phục vụ thì trung bình 1 nhân viên phục vụ 15 khách mỗi ngày Chưa kể mỗi ca làm việc sẽ có 1 nhân viên đứng quầy bar – tức là không phục vụ trực tiếp khách ăn uống tại nhà hàng Tuy nhiên, thực tế ở nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi, ca sáng cố định chỉ gồm 3 nhân viên phục vụ, trong đó có 2 nữ và 1 nam đứng quầy bar, ca tối có 6 nam và 1 nữ phục vụ Có thể thấy sự chênh lệch về số lượng và chất lượng (về mặt sức khỏe) đối với lực lượng phục vụ là khá lớn Điều đó thể hiện rõ ràng qua việc ở ca sáng, tốc độ làm việc yếu hơn hẳn so với ca tối Đặc biệt về tình hình nguồn nhân lực ở ca sáng luôn luôn trong tình trạng thiếu hụt do có quá ít nhân viên, kéo theo tình trạng chất lượng phục vụ không được đảm bảo Cứ trung bình mỗi

Trang 21

tháng nhà hàng phải tuyển 1 đến 2 nhân viên mới làm việc vào buổi sáng vì tình trạng nghỉ việc sớm là khá cao Ngoài ra, thời gian làm việc của một nhân viên bán thời gian vào kéo dài trung bình từ 3 đến 6 tháng, ngắn nhất là 3 ngày và lâu dài nhất là 1.5 năm Nguyên nhân này xuất phát từ 2 vấn đề:

- Thứ nhất, nhân viên phục vụ làm việc bán thời gian ở nhà hàng đa số là sinh viên đang theo học tại các trường đại học, cao đẳng khác nhau (hiện tại 8/9 nhân viên phục vụ là sinh viên năm 1 đến năm 3) Do đó, để có thể nhân ca làm vào buổi sáng là rất khó khăn do vướng bận lịch học tại trường

- Thứ hai, công việc của ca sáng được đánh giá là nặng hơn ca tối vì nó không chỉ đơn thuần là việc chạy bàn mà bao gồm cả việc chuẩn bị chén, đũa; lau dọn bếp, bàn đá, ghế ngồi cho khách; set up; chuẩn bị nguyên vật liệu cần thiết cho cả ca tối, do đó có ít nhân viên mới có đủ sức khỏe và sự kiên nhẫn để đảm nhận công việc trên

Vì thế, sự thiếu hụt nguồn nhân lực ở ca sáng xảy ra liên tục và nhu cầu tuyển dụng, đào tạo cho nhân viên mới (đặc biệt cho ca sáng) là công tác diễn ra vô cùng thường xuyên

Ngoài ra, việc có tới 25/30 nhân viên của nhà hàng là nhân viên bán thời gian, do đó lượng nhân viên này thay đổi liên tục về số lượng do hợp đồng chỉ có giá trị trong

3 tháng và rất dễ thanh lý trong trường hợp nhân viên chưa kết thúc hợp đồng lao động

Vậy đối tượng chính mà nhà hàng thường xuyên đào tạo là số lao động mới được tuyển vào nhà hàng Tuy số lượng không lớn (đa số mỗi lần đào tạo với số lượng tối

đa là 3 nhân viên) nhưng họ đa phần chưa có kinh nghiệm nhiều trong công việc phục vụ tai một nhà hàng do phần lớn là lao động phổ thông, mới tốt nghiệp THPT và các sinh viên từ các trường đại học, cao đẳng với những chuyên ngành học khác nhau (phần lớn là sinh viên năm 1 đến năm 3) Vì thế, công tác đào tạo đòi hỏi giám sát và quản lý nhà hàng phải quan tâm, hướng dẫn sát sao cũng như có người kèm cặp trực tiếp cho từng vị trí để họ hòa nhập vào môi trường làm việc của nhà hàng một cách nhanh nhất, tốt nhất và hiệu quả nhất

Trang 22

Đối tượng thứ hai mà nhà hàng xác định cần thiết phải được đào tạo đó là nhân viên lâu năm và chuẩn bị cho việc thi lên cấp độ nhân viên (phần cấp độ nhân viên sẽ được đề cập đến ở phần con đường thăng tiến) Nhu cầu đào tạo này không nhiều và cũng không thường xuyên Việc đào tạo cũng không chủ yếu nằm ở khâu đào tạo trực tiếp tại nhà hàng mà sẽ được đào tạo theo chương trình ở lớp học do công ty tổ chức.

Mặt khác, do hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống, công tác đào tạo nhân viên, đặc biệt là nhân viên phục vụ là công tác được đặt lên hàng đầu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, hình ảnh và khả năng cạnh tranh của nhà hàng

Trong bài luận văn này, chúng ta sẽ đi sâu phân tích phần đào tạo cho nguồn nhân lực mới được tuyển dụng cho nhà hàng

2.3.2 Đối với công tác đào tạo nguồn nhân lực.

2.3.2.1 Đối với công tác đào tạo trực tiếp tại nhà hàng.

Công tác đào tạo trực tiếp tại nhà hàng được chia thành từng bước nhỏ dựa theo các công việc cụ thể của từng bộ phận (phục vụ, bếp…)

Sau khi qua vòng nộp hồ sơ và phỏng vấn, ứng viên sẽ chính thức trở thành thực tập sinh tại nhà hàng Mỗi ứng viên sẽ được thử việc 3 ngày để quản lý xem xét mức độ phù hợp của ứng viên về vị trí được giao Đối với từng vị trí ở từng bộ phận sẽ có các công việc khác nhau, nhưng nhìn chung, quản lý và các giám sát sẽ xem xét ứng viên về các mặt sau:

- Sức khỏe: có đủ sức khỏe để thực hiện công việc trong ca làm việc một cách tốt nhất hay không Vì đặc thù của ngành nhà hàng – khách sạn, trong mỗi ca làm việc (thường kéo dài từ 4 đến 8 giờ đồng hồ)

- Thái độ làm việc: trong quá trình làm việc, quan trọng nhất là thái độ của người phục vụ với công việc mà họ đảm trách Nhà hàng khi tuyển nhân viên vào làm việc, họ phải chịu thêm một khoản tiền lương, tức là nhà hàng phải gánh thêm một khoản chi phí, giảm đi phần lợi nhuận; bù lại, nhân viên phải

Trang 23

là người tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng lẫn về mặt vật chất (upsell tăng doanh thu cho nhà hàng, hoàn thành tất cả các công việc được giao một cách nhanh chóng và tốt nhất) lẫn về mặt tinh thần (tức là về mặt hình ảnh cho nhà hàng; nhân viên thân thiện, nhiệt tình sẽ tất nhiên sẽ tạo được thiện cảm cho khách hàng, tăng giá trị hình ảnh cho nhà hàng nói chung và nhân viên nói riêng)

- Sự hòa đồng, thân thiện trong mối quan hệ với mọi nhân viên trong nhà hàng: trong mọi môi trường làm việc, sự hòa đồng, thân thiện với các nhân viên khác là điều quan trọng tạo nên sự hòa hợp trong công việc, nhất là môi trường làm việc chú trọng đến teamwork như trong nhà hàng

Kết thúc 3 ngày thử việc, ứng viên chính thức trở thành thực tập sinh cho nhà hàng nếu đạt được những tiêu chuẩn như sau:

• Sức khỏe tốt, có khả năng làm việc liên tục từ 4h đến 8h/ngày

• Có thái độ làm việc tích cực, siêng năng, nhanh nhẹn trong công việc

• Thân thiện, hòa đồng với mọi nhân viên; có khả năng học hỏi tốt

Sau giai đoạn thử việc, thực tập sinh sẽ được cử đi học lớp Orientation (đây là lớp học định hướng nghề nghiệp dành cho nhân viên mới của GGG – sẽ được đề cập ở phần sau)

Quá trình đào tạo nhân viên tại chỗ sẽ được thực hiện liên tiếp ngay từ khi vào thử việc, kéo dài cho tới khi nhân viên có thể tự làm hết tất cả các khâu trong công việc (không kể bộ phận nào) Công tác đào tạo trực tiếp không quy định số lượng nhân viên được đào tạo một lần, vào cùng một thời điểm, có bao nhiêu nhân mới được nhận vào, số nhân viên đó sẽ được đào tạo cùng một lúc Mỗi người sẽ được đào tạo lần lượt các khâu làm việc theo từng ngày Thứ tự đào tạo không được sắp xếp theo một quy trình cụ thể mà nhân viên mới sẽ đươc đào tạo theo công việc được giao một cách ngẫu nhiên Tuy nhiên, trong 4 ngày đầu, bắt buộc nhân viên mới phải được đào tạo 4 công việc cơ bản trong nhà hàng.4 công việc đó là: lau dọn chén dĩa, đũa muỗng; công thức ra lẩu; quy trình dọn dẹp; cách ghi order và tính tiền cho khách Cụ thể như sau:

Trang 24

- Thứ nhất, công việc đầu tiên của thực tập sinh là việc lau sạch chén, dĩa, chén nước chấm, đũa, muỗng (đối với vị trí phục vụ bàn) hoặc làm rau (lặt rau, rửa rau, cân rau đưa lên dĩa chạy chuyền sao cho đúng định lượng) và quét dọn, rửa chén (đối với vị trí phụ bếp)… Đây là những công việc căn bản nhất trong tất cả các công việc trong mọi nhà hàng

- Thứ hai, thực tập sinh sẽ được đào tạo về quy trình làm lẩu Cụ thể, họ sẽ được học về định lượng nước lẩu cho mỗi khẩu phần ăn, các thành phần nguyên liệu cần phải có trước khi phục vụ lẩu cho khách

Ví dụ:

• Đối với lẩu Tomyum: định lượng là 780ml nước lẩu, 2 khúc sả, 2 khoanh riềng, 3 lá chanh, 2 trái ớt Trước khi phục vụ lẩu cho khách, nhân viên phải cho thêm 4 miếng nấm rơm (đã được cắt sẵn) vào

• Đối với lẩu nấm: định lượng là 840ml nước lẩu, 1 trái táo đỏ, 1 đầu hành, 1 củ tỏi, từ 10 đến 12 hạt kỷ tử, từ 2 đến 3 khúc đẳng sâm (5g) Trước khi phục vụ lẩu cho khách, nhân viên phải cho thêm 1 miếng nấm hương

• Đối với lẩu ớt Tây Tạng: định lượng là 700ml nước lẩu, 5 củ tỏi, 10 trái ớt, 2 thảo quả Trước khi phục vụ lẩu cho khách, nhân viên cho thêm 30ml màu điều

Thêm vào đó, thực tập sinh cũng sẽ được giới thiệu về các loại nước chấm, gia vị

đi kèm phục vụ khách tại bàn Đây là việc rất cơ bản và quan trọng trong quá trình phục vụ khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

Ngoài ra, vào ngày này, nhân viên cũng sẽ được hướng dẫn về 7 bước phục vụ khách theo quy chuẩn chung của mọi nhà hàng trong hệ thống nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi Quy trình phục vụ này là bắt buộc đối với nhân viên phục vụ bàn Mỗi thực tập sinh còn được chỉ dẫn và tự tìm hiểu về các quy tắc xử sự chung trong nhà hàng Mỗi quy tắc được in ra và dán tại khu vực dành riêng cho nhân viên

- Thứ ba, thực tập sinh sẽ được làm quen với các quy trình dọn dẹp vệ sinh, dọn chén dĩa đúng cách cùng các loại chất tẩy rửa riêng cho từng đối tượng Vì là hệ thống nhà hàng có thương hiệu riêng, mọi công việc trong nhà hàng đều

Trang 25

được làm theo một quy chuẩn nhất định và được đánh giá chất lượng hàng tháng bởi phòng đảm bảo chất lượng của Công ty CP TM & DV Cổng Vàng, cho nên mọi nhân viên làm việc tại nhà hàng bắt buộc đều phải học thuộc và làm theo hướng dẫn một cách chính xác Điều đó tạo nên sự sạch sẽ, chính xác và nhanh chóng trong công việc.

- Thứ tư, thực tập sinh ở vị trí phục vụ bàn sẽ bắt đầu làm quen với việc ghi order và tính tiền cho khách Đây có thể được xem là 2 khâu quan trọng nhất trong quá trình phục vụ khách Việc này đòi hỏi sự cẩn thận cực kì cao do liên quan đến tiền bạc và doanh thu của nhà hàng (vì có liên quan đến công việc upsell cũng như khâu xuất hàng) Vì thế, công việc này được đưa vào hướng dẫn sau, khi thực tập sinh đã dần quen với công việc hằng ngày, có thể chạy việc một cách gần như thông thạo và nhanh chóng

- Các ngày tiếp theo, thực tập sinh sẽ được hướng dẫn các khâu công việc còn lại có phần nhẹ nhàng hơn như: chuẩn bị quầy buffet, chuẩn bị sushi, cách phục vụ khách khi chuyền đã được rút (buổi chiều khoảng từ 2h trở đi, khi khách đã về hết, nhân viên bếp đứng chuyền sẽ có nhiệm vụ rút lại các dĩa thịt và hải sản, sau đó đem đi bảo quản trong tủ mát, tránh trường hợp thực phẩm tươi sống để ngoài điều kiện không khí môi trường sẽ bị hư)

Công tác đào tạo trực tiếp tại nhà hàng sẽ được diễn ra liên tục cho đến khi thực tập sinh quen với công việc, thực hiện công việc một cách thành thạo và chính xác nhất

 Ưu điểm của công tác đào tạo tại chỗ:

- Việc đào tạo trực tiếp này không nằm dưới sự chỉ dẫn của một người nhất định mà đó là trách nhiệm chung của mọi nhân viên cũ trong nhà hàng, từ cấp quản lý cho tới những nhân viên bình thường Việc thực hành tại nhà hàng được chú trọng hàng đầu Nhân viên được huấn luyện bằng những modules (tiêu chuẩn cho từng công việc cụ thể) và những kiến thức rõ ràng, kỹ lưỡng

từ các cấp quản lý cho đến nhân viên đang làm việc tại nhà hàng 92.31% nhân viên được khảo sát trả lời rằng việc đào tạo trực tiếp tại nhà hàng rất thực tế, rõ ràng, từ đó giúp cho họ tiếp thu nhanh những kiến thức đã học Họ

Trang 26

cảm thấy thoải mái với cách học việc theo quy trình này do không gặp áp lực về việc kiểm tra kiến thức cũng như được học việc từ chính những đồng nghiệp của mình Bên cạnh đó với tinh thần teamwork, nhân viên lớp trước chính là người thầy trong quá trình bước đầu tiếp xúc với công việc và đây cũng chính là cơ sở cho việc phát triển nghề nghiệp của mỗi nhân viên về sau

- Việc học hỏi thực tế như vậy còn giúp cho thực tập sinh có ấn tượng hơn với công việc, nhớ lâu mà không cần phải học hỏi kiến thức từ sách vở một cách khô khan, phần nào giúp thực tập sinh hứng thú hơn với công việc mình đang làm Công tác đào tạo trực tiếp này còn giúp nhân viên làm quen nhanh với công việc mà họ đảm nhiệm Có tới 84.62% nhân viên trong nhà hàng cho biết họ chỉ mất từ 1 đến 2 tuần để làm quen với công việc hiện tại, còn lại 15.38% nhân viên phải mất từ 3 đến 4 tuần để có thể chạy việc một cách dễ dàng Con số này cho thấy rằng việc đào tạo trực tiếp có hiệu quả rất cao, giúp nhân viên làm quen với công việc tại nhà hàng một cách nhanh chóng.Thực tế cho thấy kết quả đào tạo nhân viên, nhất là nhân viên phục vụ tại nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi có kết quả rất tích cực Theo bài viết “Kichi Kichi – mới mẻ với nước lẩu chanko” của thành viên có tên Sponsore được đăng trên trang diadiemanuong.com vào ngày 06/05/2014, tác giả bài viết rất hài lòng về nhân viên tại nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Văn Trỗi do nhân viên rất hiểu ý khách hàng Một đánh giá khác trong bài viết “Kichi Kichi – Lẩu băng chuyền – Nguyễn Văn Trỗi’ của thành viên Lương Nguyễn Thế được đăng trên trang Foody.vn vào ngày 25/04/2014 thì nhân viên tại nhà hàng được đánh khá tận tình, nhanh và thân thiện Để có được điều này là cả quá trình đào tạo nghiệp vụ và cả về thái độ phục vụ cho nhân viên của quản lý, giám sát và chính những nhân viên làm việc tại nhà hàng

 Tuy nhiên, việc đào tạo theo hình thức này cũng có một vài điểm hạn

chế cần xem xét lại.

- Thứ nhất, kiểu đào tạo này có thể “tam sao thất bản” Do công tác đào tạo không đảm nhiệm bởi một người nhất định mà từ rất nhiều nhân viên trong nhà hàng, tuy có theo một quy trình chuẩn nhưng trong quá trình làm việc, sẽ có nhân viên làm đúng, nhân viên làm sai, hoặc thay đổi theo từng trường hợp cụ thể mà

Trang 27

mỗi người gặp Việc đào tạo theo cách “gặp việc gì, xử lý việc đó” làm nảy sinh vấn đề ‘người biết người không” Mỗi người trong quá trình làm việc sẽ gặp phải những tình huống khác nhau, được phân chia những công việc khác nhau, vì thế, việc xử lý tình huống hay thực hiện công việc sẽ cũ với người này và mới với người kia, dẫn tới việc hướng dẫn hay đào tạo một số tình huống, công việc sẽ phải chia ra nhiều lần, hoặc có thể bỏ ngõ đối với một số người

Ví dụ: cùng một công việc lấy nước ngọt cho khách từ máy làm nước ngọt tươi, có nhân viên sẽ lấy 2/3 ly đá và nước đầy ly Tuy nhiên, theo quản lý nhà hàng, đá phải đầy ly và nước cách miệng ly từ 1.2 đến 1.5 cm

Hoặc việc ghi order trả hàng, đến khi thu ngân nhắc nhở phải ghi phiếu order trả hàng, thực tập sinh mới biết đến công việc này do trước đó không ai chỉ dẫn hay nhắc nhở, gây ra sự lúng túng trong quá trình làm việc

Bằng chứng để khẳng định vấn đề còn tồn tại này đó là khi được hỏi, có tới 65,38% nhân viên trong nhà hàng cho rằng không giải quyết được hầu hết các tình huống mà họ gặp phải trong quá trình làm việc Họ cho rằng điểm yếu này xuất phát từ này xuất phát từ các nguyên nhân sau:

• Do thời gian dành cho công tác đào tạo trưc tiếp này còn ngắn, thường thì nhân viên mới chỉ được hướng dẫn trong vòng chưa đầy 1 tuần và sau đó phải “tự thân vận động”

• Người hướng dẫn không đề cập đến một số tình huống, vấn đề thường gặp trong quá trình làm việc

Và thực tế, sau khi được hỏi, 100% nhân viên đều thừa nhận rằng tuy chỉ mất trung bình từ 1 đến 2 tuần để làm quen với công việc hiện tại nhưng họ phải mất từ 4 đến 5 tuần để lắp đầy các lỗ hỏng kiến thức nghiệp vụ

- Thứ hai, liên quan đến công việc tại quầy bar Do mỗi nhà hàng đều có một bartender riêng cho mỗi ca làm việc, công tác đào tạo cho công việc ở quầy bar chưa thực sự được chú trọng Nhược điểm này được thể hiện rõ nhất khi nhà hàng vào giờ cao điểm nhưng lại thiếu nhân lực, thực tập sinh (tuy đã có thời gian làm việc khá lâu) vẫn không thể pha nước cho khách mà phải tìm người làm

Trang 28

giúp mình việc này, dẫn tới việc tiến độ công việc chậm trễ (do thiếu nhân lực, bartender sẽ gánh luôn phần việc của nhân viên phục vụ bàn) Thực tế, ở ca làm việc sáng, chỉ có 1 nhân viên có thể pha chế nước, ở ca làm việc buổi tối (với số lượng nhân viên và khách hàng đông hơn), số lượng nhân viên có thể pha chế tăng lên 2 nhân viên (không tính quản lý và giám sát nhà hàng)

Theo bảng khảo sát, 65.38% nhân viên có mong muốn được đào tạo về khâu pha chế thức uống, việc này giúp họ có thể chủ động, chạy việc một cách nhanh chóng hơn Còn lại 19.23% nhân viên có nhu cầu được đào tạo về công việc ở bếp và 15.38% nhân viên mong muốn được đào tạo về công việc ở thu ngân Điều đó cho thấy nhu cầu cần được đào tạo công việc ở quầy bar là rất cao Mọi nhân viên đều mong muốn hoàn thiện nghiệp vụ ở mọi khâu nhằm giúp cho công việc hiện tại được hoàn thiện hơn Thực tế có tới 88.46% số nhân viên trong nhà hàng có nhu cầu được đào tạo thêm rất cao Chỉ có 7.68% nhân viên không cần đào tạo thêm và 3.85% nhân viên không có ý kiến Số nhân viên không cần phải đào tạo thêm 100% là nhân viên đã làm việc lâu năm tại nhà hàng

- Một điểm cuối cùng, do công tác đào tạo không được hệ thống hóa và phổ biến trước khi vào làm việc, thực tập sinh thường sẽ rất lúng túng khi khách hàng đề cập đến các vấn đề như giá cả, các loại thịt bán thêm hay thịt mặc định dành cho khách, dễ gây ra sự cái nhìn thiếu chuyên nghiệp của khách hàng đối với nhân viên phục vụ tại nhà hàng Có tới hơn 50% nhân viên cho biết họ khá mơ hồ về giá cả, các chương trình khuyến mãi được chạy trong khoảng thời gian họ làm việc do quản lý, giám sát ít khi nào đề cập đến

Ví dụ: Giá của nhà hàng Kichi Kichi vào buổi sáng (tính từ khi mở cửa đến 17h) là 159.000/người ++ (chưa tính thuế VAT và tiền nước), vào tất cả các buổi tối và cả ngày thứ 7, chủ nhật là 199.000/người ++ (với giá này, nhà hàng sẽ có thêm quầy buffet tự phục vụ cũng như sẽ có thêm một số món ăn khác được chạy trên chuyền) Đã có trường hợp thực tập sinh mới vào làm việc, chưa kịp tìm hiểu về giá cả của nhà hàng, chưa được hướng dẫn về vấn đề này đã trả lời khách giá là 159.000/người ++ vào sáng thứ 7, dẫn tới việc khách hàng thiếu tiền khi thanh toán Việc này đã ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng cũng như hình ảnh đội ngũ

Trang 29

phục vụ tại nhà hàng Điển hình là khách hàng gặp phải trường hợp này đã không quay lại nhà hàng thêm một lần nào nữa

Nhìn chung, đây là cách đào tạo nhân viên khá hay và những nhược điểm trên có thể khắc phục được một cách dễ dàng

2.3.2.2 Đối với công tác đào tạo tại lớp học Orientation.

 Đào tạo định hướng nghề nghiệp cho nhân viên mới tại lớp Orientation là công tác đào tạo định hướng doanh nghiệp Đây là hình thức đào tạo hội nhập văn hóa doanh nghiệp, về cách ứng xử, các kỹ năng, phương pháp làm việc điển hình trong doanh nghiệp Khi nhân viên chuyển sang doanh nghiệp khác, kỹ năng đào tạo thường không được áp dụng nữa

 Lớp học đinh hướng nghề nghiệp cho nhân viên mới – Orientation Lớp học được tổ chức tại văn phòng đào tạo của Công ty Cổ phần Thương mại và Dich vụ Cổng Vàng, tọa lạc tại số 251/7 đường Nguyễn Văn Trỗi, phường 10, quận Phú Nhuận, TP.HCM

 Lớp học được tổ chức trong vòng 2 ngày, bắt đầu buổi sáng từ 8h30 đến 12h, chiều từ 13h30 đến 17h Lớp học được tổ chức định kỳ 2 tháng 1 lần với số lượng đào tạo từ 40 đến 60 nhân viên mới cho tất cả các nhà hàng là thương hiệu của Công ty CPTM & DV Cổng Vàng

Ở lớp học này, nhân viên mới sẽ được đào tạo bởi các chuyên viên đào tạo (trainer) từ phòng nhân sự theo bài giảng có sẵn được soạn bởi chính nhân viên phòng nhân sự theo yêu cầu và dàn bài từ công ty

Ở đây, nhân viên mới sẽ được đào tạo chủ yếu về quá trình hình thành, các nhãn hàng và các chính sách của công ty Mặt khác, nhân viên sẽ được đào tạo bài bản hơn về công việc phục vụ khách hàng Cụ thể, bài học có cấu trúc như sau:

1 Quá trình hình thành và phát triển

2 Các nhãn hàng

3 Cơ cấu tổ chức

Trang 30

II Chính sách nhân sự.

1 Chính sách chung

2 Các loại hợp đồng lao động

3 Tiền lương, bảo hiểm

4 Kỷ luật

5 Văn hóa hành động

6 Tiêu chuẩn trong nhà hàng

7 Tiêu chuẩn nhân viên

8 Vệ sinh an toàn thực phẩm và an toàn lao động

- Đầu tiên, nhân viên mới được nghe giới thiệu sơ qua về quá trình hình thành và phát triển của công ty từ những ngày đầu, bắt đầu từ năm 2005 cho đến nay Nhân viên sẽ hiểu rõ hơn 10 nhãn hàng mà công ty đang sở hữu và kinh doanh (thời gian cho ra nhãn hàng, phong cách và đối tượng khách hàng mà mỗi nhãn hàng nhắm đến)

- Thứ hai, các trainer sẽ giới thiệu về cơ cấu tổ chức của công ty mà đặc biệt là về chi nhánh tại TP.HCM mà Giám đốc chi nhánh là anh Nguyễn Cao Trí Điều này là rất cần thiết cho những ai có ý định phát triển lâu dài tại nhà hàng nói riêng và công ty nói chung

- Tiếp theo, nhân viên mới sẽ được tìm hiểu rõ hơn về chính sách nhân sự tại công ty Đây là vấn đề được đa số nhân viên muốn hiểu rõ nhất do ảnh hưởng trực tiếp tới trách nhiệm cũng như quyền lợi của mỗi người Chính sách nhân sự liên quan tới các vấn đề: chính sách chung dành cho tất cả nhân viên, con đường thăng tiến tại công ty, tiền lương, chế độ bảo hiểm dành cho nhân viên chính thức và nội dung kỷ luật lao động ( những phần này sẽ được đề cập đến phần sử dụng lao động )

- Nhân viên sẽ được đào tạo cụ thể về tác phong và thái độ phục vụ cũng như tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm bắt buộc phải có trong một nhà hàng

Trang 31

theo đúng tiêu chuẩn của ngành nhà hàng – khách sạn (cách đứng chào khách, tiêu chuẩn về trang phục, đầu tóc, tư thế chào đón khách tại nhà hàng).

- Về phương diện công việc, nhân viên phải làm hài lòng khách hàng, đảm bảo vệ sinh, đảm bảo an toàn lao động, tiết kiệm hàng hóa, tuân thủ các quy trình (tất cả đều được đề cập rất cụ thể và chi tiết), mọi việc sẽ được kiểm tra định kì hàng tháng và bất thường

 Ngoài ra, các trainer còn đề cập đến một số tiêu chuẩn riêng áp dụng trong chuỗi nhà hàng của Golden Gate JSC

+ Về tiêu chuẩn ACHIEVE

A: Accuracy with speed: chính xác có tốc độ

C: Cleanliness: sự sạch sẽ

H: Hospitality: sự thân thiện

I: Interior comfort: sự tiện nghi

E: Excellent product: sản phẩm hoàn hảo

V: Value of money: giá trị dịch vụ

E: Executing Marketing Program: thực thi chương trình marketing hiệu quả.+ Tiểu chuẩn về thái độ:

Hết lòng vì khách hàng = ACHIEVE + Thái độ tích cực

+ Phương pháp B.L.E.S.S để giải quyết khiếu nại khách hàng:

Believe, Listen, Express concern, Satify, Say thanks

+ Đặc biệt còn có 6 văn hóa hành động mà mọi nhân viên cần ghi nhớ đó là: Hết lòng vì khách hàng, tinh thần đồng đội, ghi nhận và động viên, tinh thần trách nhiệm, cam kết hoàn thành, dấn thân

 Và một vấn đề cực kì quan trọng đó là về công việc bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm Ở phần này, nhân viên được học qua về các dạng lây lan nhiễm khuẩn, các nguyên nhân gây hư hại thực phẩm, gỉai pháp vệ sinh an toàn thực phẩm (liên

Trang 32

quan đến vấn đề vệ sinh cá nhân, vệ sinh nơi làm việc và vệ sinh các loại thực phẩm) Thêm vào đó, nhân viên mới được giới thiệu về nguyên tắc sử dụng hàng hóa FIFO (First in first out – tức là hàng nhập trước sẽ sử dụng trước, nhập sau sử dụng sau và nhất thiết phải luôn kiểm tra hạn sử dụng trước khi sử dụng sản phẩm).

 Cuối ngày thứ 2, trước khi kết thúc buổi học, nhân viên mới sẽ được làm bài kiểm tra kiến thức đã học Trải qua 2 ngày và làm bài kiểm tra trắc nghiệm, nếu đạt yêu cầu 20/25 câu, thực tập sinh sẽ được cấp DR (Develoment Record) Từ đây, thực tập sinh sẽ trở thành nhân viên chính thức làm việc, có cơ hội phát triển lên nhân viên cấp 1, 2, 3…DR là chứng chỉ ghi nhận lại toàn bộ quá trình học tập, làm việc của nhân viên Quản lý nhà hàng sẽ giữ và đánh giá, quản lý chuỗi sẽ xác nhận Việc này là hết sức cần thiết để đánh giá mức độ tiếp thu bài giảng, thái độ học tập và sự nghiêm túc trong công việc

 Lớp học Orientation của Công ty CPTM&DV Cổng Vàng có những ưu điểm

nổi bật mà không phải công ty kinh doanh dịch vụ ăn uống nào cũng làm được.

- Hai buổi học gần như là cầu nối cho những mối quan hệ trong công ty mà chính xác hơn là trong nhân viên giữa các nhãn hàng do lớp học đào tạo tất cả nhân viên mới đến từ tất cả các nhãn hàng có mặt tại địa bàn thành phố

- Chương trình đào tạo mang lại kiến thức giúp nhân viên có những hành trang nhất định để chuẩn bị cho việc thi lên level nhằm nâng cao mức lương và khả năng thăng tiến trong công việc

- 92.31% nhân viên trong nhà hàng khẳng định lớp học Orientation rất có ích cho nhân viên mới vì thông qua lớp học, họ hiểu hơn về quy mô của công ty, các văn hóa hành động của công ty, giải đáp được các thắc mắc về vấn đề lương, thưởng, bảo hiểm và khả năng thăng tiến trong công việc Lớp học còn góp phần còn khẳng định được quy mô, sự chuyên nghiệp của công ty mà rất ít các công ty khác có thể làm được, giúp làm tăng sự tin tưởng vào nơi làm việc cho những nhân viên mới

Trang 33

 Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm hạn chế đáng lưu ý Những hạn chế này

được tổng hợp từ chính những nhân viên được khảo sát trong nhà hàng.

- 69.23% số nhân viên được khảo sát cho biết họ không thích việc chia nhóm ngẫu nhiên để tranh đua trong lớp học Điều này xuất phát từ các lý do sau:

• 34.61% số nhân viên cho rằng điều này làm họ mất tập trung vào buổi học

• 53.85% số nhân viên được khảo sát trả lời do các trò chơi để tạo sự cạnh tranh giữa các nhóm kéo dài, bài giảng lại lê thê, không thu hút

• 3.85% số nhân viên cho biết họ không thích sự cạnh tranh

• 7.69% số nhân viên còn lại không thích việc chia nhóm vì những lý do khác

- Một vấn đề khác khiến nhân viên chưa hoàn toàn ưng ý với lớp học xoay quanh 3 vấn đề sau:

• 30.77% nhân viên cho biết lớp học chưa đề cập tới các tình huống thường xảy ra ở nhà hàng, đây lại là một khía cạnh được quan tâm hàng đầu đối với các nhân viên mới

• 30.77% nhân viên cảm thấy mệt mỏi vì lớp học với thời gian kéo dài và liên tục cả ngày

• 38.46% nhân viên còn lại không thích các trò chơi kéo dài, nhàm chán, bài giảng lại lê thê, không thu hút được họ

Và vì những lý do trên dẫn tới việc chỉ có 19.23% nhân viên tiếp thu được tất cả kiến thức trong lớp học, 61.54% nhân viên tiếp thu được 1 phần kiến thức và 19.23% nhân viên còn lại hầu như chỉ tiếp thu được rất ít kiến thức được cung cấp trong buổi học

- Theo nguyên tắc thì sau 3 ngày thử việc, thực tập sinh sẽ được đi học Nhưng không phải lúc nào cũng vậy do lớp học này chỉ tổ chức định kỳ 2 tháng 1 lần

Định dạng
Số trang	67
Dung lượng	757,5 KB