Tìm hiểu về tâm lý khách hàng & vận dụng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại

Kiến nghị về việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và vận dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại hiện nay ở Việt Nam

Tìm hiểu về tâm lý khách hàng & vận dụng vào hoạt

động kinh doanh ngân hàng thương mại

MỤC LỤC

Nhận xét của giảng viên

Trang ghi ơn

Lời Mở Đầu

Lý do chọn đề tài I

Mục tiêu nghiên cứu đề tài II Kết cấu của đề tài III

Phần 1: Tìm hiểu về tâm lý khách hàng ngân hàng 1

1.1 Lý do khách hàng đến với ngân hàng 1

1.1.1 Mong muốn thứ nhất 1

1.1.2 Mong muốn thứ hai 1

1.1.3 Điều mong muốn thứ ba 2

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng 3

1.2.1 Uy tín và vị thế của ngân hàng 3

1.2.2 Chính sách lãi suất 3

1.2.3 Cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ nhân viên 3

1.2.4 Mạng lưới hoạt động kinh doanh của ngân hàng 3

1.2.5 Môi trường – xã hội 4

1.3 Vai trò khách hàng trong kinh doanh ngân hàng 4

Phần 2: Các biện pháp đánh vào tâm lý khách hàng của ngân hàng 5

2.1 Phân loại khách hàng theo tâm lý và giải pháp ứng xử 5

2.2 Hoạt động thu hút khách hàng tại các ngân hàng thương mại 6

2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng 7

2.3.1 Chiến lược về thị trường của ngân hàng 7

2.3.2 Chiến lược khách hàng trong kinh doanh ngân hàng 8

2.3.2.1 Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 8

2.3.2.2 Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 9

2.3.2.3 Thương hiệu của ngân hàng 9

2.3.2.4 Tăng giá trị cá nhân của khách hàng 12

2.3.2.5 Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng 12

2.3.2.6 Giải quyết khiếu nại của khách hàng 13

2.3.2.7 Có những biện pháp xử lý tin đồn tức thời 14

2.3.2.8 Các hoạt động dịch vụ phụ trợ 14

Phần 3: Kiến nghị về việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và vận dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại hiện nay ở Việt Nam 15

3.1 Về công tác quản lý khách hàng 15

3.2 Về sản phẩm dịch vụ 16

3.3 Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ, phát triển thị trường tiềm năng 17

3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 17

3.5 Quảng bá thương hiệu ngân hàng 19

KẾT LUẬN 20

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 21

2

Lời Mở Đầu

 Lý do chọn đề tài

Hầu hết các nhà ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp tài chính chứkhông phải là công nghiệp dịch vụ Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của họ dựa trênnăng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ Họ dành hết nguồn nhân lực, vậtlực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và côngtác phục vụ Việc tổ chức phục vụ và làm cho khách hàng hài lòng thường được các ngânhàng xếp vào hàng thứ yếu, và do đó, công việc này nếu có sẽ phân công cho một ngườitrưởng phòng cấp thấp hoặc lương thấp Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanhchính là khách hàng Lợi nhuận có được từ doanh thu trừ chi phí Doanh số được quantâm trước và chi phí phát sinh liên quan thì sau Khách hàng là người quyết định doanh sốdựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm và sự phục vụ Nói khác đi, chấtlượng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người xác định và quyết định chấtlượng là gì và cần phải như thế nào

Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ thì nhạy cảm đối với chất lượng dịch

vụ và sự chuyển giao dịch vụ hơn trong lĩnh vực sản xuất vì khách hàng luôn tiếp xúc vớinhân viên trực tiếp phục vụ tại quầy, quyết định việc khách hàng có trở lại giao dịch haykhông hoặc khách hàng sẽ chuyển qua giao dịch với một đối thủ cạnh tranh bán hàng gần

đó Ngân hàng thường là ngành dịch vụ lớn nhất ở mọi quốc gia, được hưởng lợi từ quản

lý chất lượng toàn diện Chỉ vì một lý do đơn giản là: sự thịnh vượng của các ngân hàngtùy thuộc vào sự thỏa mãn và mức độ gắn bó của khách hàng, nhưng rất ít ngân hàng quantâm nhiều đến hoàn cảnh của khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng Nhiều ngânhàng được các nhà tài chánh quản lý, mà nhà tài chánh là người ít được đào tạo hoặckhông được đào tạo về công tác phục vụ khách hàng Dịch vụ tốt không phải tự nhiênhoặc do tình cờ mà có Dịch vụ chỉ tốt khi nào được hoạch định và quản lý Không đượchoạch định, thì dịch vụ tồi sẽ đương nhiên xảy ra Công tác phục vụ khách hàng sẽ khôngđược cải thiện nếu như các ngân hàng chỉ chú tâm học vẹt và sao chép từ các ngân hàngkhác Đối với khách hàng, tính thân thiện thì quan trọng không kém gì tính hiệu quả Rất

nhiều ngân hàng đã lơ đi các nguyên tắc cơ bản trong nghệ thuật kinh doanh và cung cấpdịch vụ: không một lời chào hỏi khi gặp khách hàng, không một lời cảm ơn sau bất kỳmột giao dịch nào hoặc sau mỗi lần giao dịch, chẳng thèm nhìn khách hàng, không mộtlời xin lỗi khi khách hàng bị buộc phải chờ đợi Ở các ngân hàng Nhật Bản, giao dịch viênđược huấn luyện để lúc nào cũng nói lời cảm ơn với khách hàng dù khách hàng đến chỉ đểrút tiền; và giao dịch viên phải biết nói xin lỗi khách hàng vì đã để họ chờ quá thời gianquy định.

Quản lý chất lượng toàn diện bắt đầu từ sự cam kết của lãnh đạo đối với vấn đề chấtlượng Lãnh đạo các cấp có thể đặt mình vào cương vị của khách hàng, giao dịch viênhoặc nhân viên bảo vệ để có thể cảm nhận được sự thể ra sao Nếu như các vị lãnh đạocấp cao có thể thực hiện được công việc này và tạo ra được những thay đổi có ý nghĩa vàthiết lập được cơ chế hoạt động dựa trên chính sự quan sát và kinh nghiệm thực tế củamình, thì khi đó ngân hàng mới thật sự đang trên đường trở thành một ngân hàng có đẳngcấp quốc tế - một ngân hàng có chất lượng phục vụ hoàn hảo

Cho nên chúng em chọn đề tài môn học của mình là “Tìm hiểu về tâm lý khách hàng

& vận dụng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại”

 Mục tiêu nghiên cứu đề tài:

Để giúp cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển thì quá trìnhtìm hiểu tâm lý khách hàng đóng vai trò rất quan trọng Từ việc tìm hiểu lý do khách hàngđến với ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng thìngân hàng sẽ đề ra chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý để đáp ứng những nhu cầu củakhách hàng Ngân hàng duy trì số lượng khách hàng cũ và tăng số lượng khách hàng mớicủa ngân hàng

 Kết cấu của đề tài

Bao gồm 3 phần:

- Phần 1: Tìm hiểu về tâm lý khách hàng ngân hàng

- Phần 2: Các biện pháp đánh vào tâm lý khách hàng của ngân hàng

4

- Phần 3: Kiến nghị, bài học, quan điểm, biện pháp về việc nghiên cứu tâm lý khách hàng

và vận dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại hiện nay ở Việt Nam

Vì sự hiểu biết và thời gian có hạn cho nên nội dung đề tài của mình không tránhkhỏi những sai xót Do vậy, em mong nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo của cô và của bạn bè

để cho đề tài của em thêm hoàn thiện

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn cô đã giúp em hoàn thành tốt đề tài này

Phần 1: Tìm hiểu về tâm lý khách hàng ngân hàng

1.1 Lý do khách hàng đến với ngân hàng

Khi đến với ngân hàng, khách hàng đều luôn đặc biệt mong muốn 3 điều Họ có thểkhông thể hiện những đòi hỏi đó, nhưng nếu ngân hàng không chủ động đáp ứng 3 đòi hỏinày, ngân hàng sẽ có thể đang đánh mất cơ hội kinh doanh với họ

1.1.1 Mong muốn thứ nhất: Những kết quả giao dịch nhanh chóng

 Khách hàng tiềm năng có thể mất nhiều thời gian để quyết định việc họ có muahàng của ngân hàng hay không Nhưng ngay khi họ quyết định, họ mong chờ mộtkết quả ngay lập tức Cũng giống như tâm lý của bạn khi mua một chiếc xe hơi,bạn luôn muốn lái nó về nhà ngay trong ngày hôm đó Hay khi mua thẻ câu lạc bộchăm sóc sức khỏe, bạn mong ngóng cảm giác khỏe khoắn hơn ngay những ngàycuối tuần gần đó

 Vì vậy, hãy tìm cách giảm thời gian chờ kết quả giao dịch của khách hàng, để họbắt đầu tận hưởng quyết định mua hàng của mình Cố gắng bắt đầu giao hàng ngaylúc đó, nhưng trong điều kiện không thể, ngân hàng có thể tìm một ý tưởng sángtạo nào đó, chỉ để khách hàng tận hưởng cảm giác vừa mua hàng ấy

 Ví dụ, một nhà xuất bản nọ đã kết hợp giữa sách in và sách điện tử (e-book) khibán sách cho khách hàng Ngay khi khách hàng đặt hàng cuốn đó, họ có thể tảingay cuốn sách điện tử về máy tính cá nhân, do vậy khách hàng đã không phải đợitới tận khi cuốn sách in được chuyển đến mới được tận hưởng giá trị mà họ đã muađược

1.1.2 Mong muốn thứ hai: Thủ tục đơn giản

 Khách hàng luôn muốn những hàng hóa dễ sử dụng và những dịch vụ không cónhững thủ tục rườm rà, gây phiền toái cho cuộc sống hàng ngày của họ Ngân hàng

có thể tăng doanh số bằng việc nhấn mạnh đặc tính “dễ sử dụng” trong những đợtquảng bá hàng hóa, dịch vụ Đối với khách hàng, tiện lợi và dễ sử dụng thường làđiều quan trọng hơn chuyện giá cả

 Đơn giản hóa các thủ tục mua hàng cũng tương tự như vậy Bạn càng làm chokhách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ của bạn, bạn càng bán được nhiều

 Ví dụ, nhiều khách hàng không đủ kiên nhẫn trước những thủ tục đặt hàng trênnhững trang thương mại điện tử Vậy nếu ngân hàng là chủ một trang như vậy, hãynghĩ cách giảm số lần khách hàng phải kích chuột để mở ra một giao diện kháctrong khi đặt hàng Hãy sử dụng những mẫu đặt hàng đơn giản thay vì giỏ để hàng(shopping cart) nếu ngân hàng chỉ bán một hai mặt hàng Và chỉ đòi hỏi kháchhàng phải nhập những thông tin thiết yếu cho quá trình đặt hàng

1.1.3 Điều mong muốn thứ ba: Gây chú ý cá nhân

 Tất cả các khách hàng tiềm năng và khách hàng thật sự đều muốn gây được sự chú

ý Việc tạo cho khách hàng cơ hội để đặt câu hỏi là một cách để khách hàng đạtđược mong muốn của mình

 Chỉ những khách hàng tiềm năng thật sự quan tâm mới dành thời gian để đặt câuhỏi Và rất nhiều người trong số họ sẽ quyết định mua hàng nếu họ có được thôngtin giá trị từ những câu trả lời của ngân hàng

 Việc trả lời câu hỏi không hề làm mất thời gian của ngân hàng Những câu hỏigiống nhau sẽ được hỏi lại nhiều lần nữa Vì vậy, hãy lưu những câu trả lời lại, khinhận được câu hỏi tương tự, ngân hàng có thể chỉnh sửa cho hợp với ngữ cảnh vàphản hồi khách hàng Khi đó, ngân hàng có thể trả lời rất nhanh, và điều này khiếnkhách hàng cảm thấy hài lòng

 Nếu ngân hàng có thể tự tìm kiếm, đặt câu hỏi và trả lời, hãy thể hiện trên trangweb của ngân hàng trong chuyên mục các câu hỏi thường gặp (FAQ) Những nộidung này sẽ giúp giảm số lượng những câu hỏi, nhưng xin hãy nhớ cho rằng: Điều

6

này cũng lấy đi cơ hội để ngân hàng gây ấn tượng đối với khách hàng thông quaviệc trả lời.

Tất cả khách hàng đều mong muốn kết quả nhanh chóng, thủ tục dễ dàng và sự gâychú ý cá nhân Hầu hết sẽ không thể hiện điều này cho ngân hàng thấy Nhưng họ sẽkhông mua hàng của ngân hàng trừ khi họ được đáp ứng những mong muốn này Hãychắc rằng ngân hàng có khả năng cung cấp cả 3 yếu tố này, và không ngừng nâng caochất lượng của chúng Nếu ngân hàng làm được điều đó, ngân hàng sẽ thấy doanh số củamình tăng lên nhanh như thế nào

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng

1.2.3 Cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ nhân viên

Tất cả mọi khách hàng đều muốn giao dịch với ngân hàng có địa điểm đẹp, cơ sở vậtchất hiện đại, cán bộ nhân viên phục vụ tận tình và lịch thiệp Một ngân hàng được trang

bị công nghệ hiện đại nhất định sẽ rút ngắn được rất nhiều thời gian sử lý công việc, đảmbảo được độ chính xác cao trong các giao dịch kinh tế Hơn nữa, cơ sở vật chất, trình độcông nghệ hiện đại, đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao là điều kiện cầnthiết để họ giải quyết công việc nhanh chóng, khoa học… Từ đó, nâng cao hơn chất lượngdịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, là điều khách hàng rất quan tâm

1.2.4 Mạng lưới hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Tổ chức mạng lưới hoạt động rộng, hợp lý trên địa bàn dân cư giúp khách hàng tiếtkiệm thời gian và chi phí để thực hiện giao dịch Tuy nhiên, việc mở chi nhánh cần phùhợp với điều kiện năng lực của ngân hàng Yếu tố địa điểm cũng tác động đến tâm lý củakhách hàng, một ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi như khu vực trung tâm, khu đông dân

cư, đi lại thuân tiện… giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn

1.2.5 Môi trường – xã hội

Tâm lý và thói quen tiêu dùng của người dân cũng ảnh hưởng đến quyết định giaodịch với ngân hàng Ở các nước phát triển, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt quangân hàng rất phát triển Ở các nước đang phát triển, tâm lý ưa dùng tiền mặt và tích luỹtiền không gửi vào ngân hàng là khá phổ biến Tâm lý và thói quen tiêu dùng còn rất khácnhau giữa các dân tộc và các vùng, miền ở nước ta

1.3 Vai trò khách hàng trong kinh doanh ngân hàng

 Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi ngân hàng, là huyết mạch cuộc sốngcho bất kì ngân hàng nào Bởi việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sứccạnh tranh là một công việc hết sức cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệvới khách hàng

 Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng màmình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống Mà điều này rất có ýnghĩa trong hoạt động của ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngânhàng trên thị trường Thông qua chính sách khách hàng mà ngân hàng có thể đề ranhững biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của ngân hàng

 Đối với khách hàng, chính sách khách hàng sẽ giúp cho khách hàng sự an toàn,thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian đem lại hài lòng cao nhất cho chính kháchhàng

 Vậy chính sách khách hàng là một trong những chính sách quyết định trong chiếnlược kinh doanh của ngân hàng

Hệ thống ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng

8 Loan tin

Tiền gửi giảm

Phần 2: Các biện pháp đánh vào tâm lý khách hàng của ngân hàng2.1 Phân loại khách hàng theo tâm lý và giải pháp ứng xử

Khi lần đầu tiên gặp một người, chúng ta đều có một cảm nhận riêng đối với người

đó cho dù đó là cảm nhận mờ nhạt hay sắc nét Do vậy, việc xác định đúng tâm lý củakhách hàng không phải quá khó Chúng ta có thể gặp bốn mẫu khách hàng phổ biến sau:nhóm khách hàng thông thái; nhóm khách hàng hiểu biết; nhóm khách hàng hiếu thắng;nhóm khách hàng thụ động

Trong bốn nhóm khách hàng kể trên, khi làm việc với nhóm khách hàng hiểu biếtbạn sẽ cảm thấy dễ chịu vì họ là những người hiểu rõ công việc bạn cần phải làm, thờigian cần thiết để hoàn thành giao dịch Họ cũng nắm rõ những quy định của luật pháp vàcủa ngành ngân hàng Bạn không mất thời gian để hướng dẫn họ điền vào các mẫu giấy tờcủa ngân hàng vì họ tự làm rất tốt, cho dù đó là lần đầu tiên họ nhìn thấy loại giấy tờ đó

Họ có khả năng suy diễn logic để hiểu rằng tại sao yêu cầu của họ lại bị ngân hàng từchối Và một khi họ yêu cầu thì bạn hãy thận trọng Bạn cần xem xét lại mọi khía cạnh đểchắc chắn rằng bạn không bỏ qua một điều gì Trong trường hợp bạn phát hiện ra bạn đãsai sót, thì việc đầu tiên bạn nên làm là xin lỗi khách hàng một cách thẳng thắn và nhanhchóng thực hiện giao dịch

Bạn sẽ không gặp dễ dàng nếu khách hàng của bạn thuộc loại thông thái hoặc hiếuthắng Đây là những người luôn cho rằng họ biết tất cả mọi thứ trên đời và họ có quyềnđòi hỏi những gì họ cho là đúng, mặc cho bạn tốn công giải thích rằng “theo quy định số ngày của ” thì bạn không thể đáp ứng được yêu cầu của họ Họ rất dễ ở trạng thái bịkích động và sẵn sàng nổi xung khi bị nhân viên ngân hàng từ chối yêu cầu Với hai mẫungười này, bạn hãy đánh giá cao sự hiểu biết của họ, ôn tồn và bình tĩnh, tránh để thái độ

tức giận của họ cũng như những từ ngữ thô thiển ảnh hưởng tới thái độ và ngôn từ củabạn Sự lịch thiệp, nghiêm túc của bạn sẽ khiến cho cơn giận của họ không được tiếpthêm nhiên liệu; thậm chí, có thể cách ly họ khỏi những khách hàng xung quanh (nếu cóđiều kiện) để không ảnh hưởng tới công việc của phòng và tránh sự tò mò của các kháchhàng khác Sự khác biệt giữa nhóm khách hàng thông thái và nhóm hiếu thắng đó là sựchấp nhận cuối cùng Trong khi nhóm khách hàng thông thái chấp nhận sự từ chối củangân hàng vì một số quy định ràng buộc mà họ không đáp ứng được, hoặc do sai sót từphía họ thì nhóm khách hàng hiếu thắng lại không dễ dàng đồng ý Vì vậy, nếu bạn khôngthận trọng trong lời nói và cách cư xử với họ thì rất có thể bạn sẽ gặp rắc rối vì họ khôngchỉ làm ầm ĩ khi đó, mà họ sẽ tiếp tục gọi điện thoại hoặc gửi thư cho cấp trên của bạn đểphàn nàn Và hậu quả sẽ rắc rối hơn bạn tưởng rất nhiều

Đối với khách hàng thuộc nhóm thụ động thì khi tiếp xúc với họ bạn nên dành nhiềuthời gian để lắng nghe xem yêu cầu của họ là gì, bạn cũng nên hỏi lại để đảm bảo bạn đãhiểu chính xác ý muốn của khách hàng Bạn phải hướng dẫn họ thật cụ thể và trong suốtquá trình họ điền các thông tin vào mẫu ấn chỉ thì bạn cũng phải lưu ý vì rất có thể kháchhàng của bạn sẽ điền sai và bạn lại phải hướng dẫn họ làm lại từ đầu Không nên sử dụngcác thuật ngữ chuyên ngành ngân hàng vì họ sẽ hoàn toàn không hiểu mà sự uyên bác củabạn chỉ khiến họ thêm rối trí Những người nằm trong danh sách khách hàng thụ độngthường là những người có hiểu biết rất hạn chế về lĩnh vực kinh tế, ít khi giao dịch vớingân hàng Họ có thể là bác sĩ, giáo viên, công nhân, tiểu thương Sự quan tâm của bạnđối với họ khiến họ cảm thấy an toàn và nếu bạn cần lấy danh sách những khách hàngtrung thành thì họ là những ứng viên đầu tiên đấy

2.2 Hoạt động thu hút khách hàng tại các ngân hàng thương mại

- Khách hàng từ 50 tuổi trở lên sẽ được tặng thêm lãi suất

- Khi gửi tiền khách hàng được nhận thẻ cào trúng thưởng hoặc quay số trúngthưởng với những giải thưởng có giá trị lớn

- Ưu đãi chúc mừng ngày sinh nhật của khách hàng: miễn phí các dịch vụ sau chochủ sổ tiết kiệm chưa tất toán sổ: Kiểm đếm, chuyển tiền, chuyển khoản Ngânhàng gửi thiệp chúc mừng sinh nhật đến khách hàng

10

- Tặng phiếu mua hàng, vé xem ca nhạc khi khách hàng gửi tiền đáp ứng đủ điềukiện quy định của ngân hàng.

- Tặng vé du lịch nhân ngày sinh nhật hàng năm của ngân hàng cho những kháchhàng lớn

- Khách hàng sử dụng các sản phẩm tiền gửi cá nhân để tích luỹ điểm thưởng và quyđổi ra quà tặng trong danh mục quà tặng trong từng thời kỳ tương ứng với số điểm

mà khách hàng đã tích lũy được

- Khách hàng gửi tiết kiệm có kỳ hạn sẽ được tặng bảo hiểm nhân thọ

- Nhân ngày Phụ Nữ Việt Nam, đối với khách hàng nữ đáp ứng đủ điều kiện nhậnquà trong bảng cơ cấu sẽ được nhận gấp đôi các quà tặng khuyến mãi theo quyđịnh Đối với khách hàng nữ gửi trên một số tiền nào đó do ngân hàng quy định thìngoài việc nhận phiếu Coopmart theo quy định sẽ được nhận thêm bộ quà tặnggồm: áo mưa, áo thun, dù, nón bảo hiểm, móc khoá, túi vải

- Nhân ngày Nhà giáo Việt Nam, các khách hàng là nhà giáo khi tham gia gửi tiềnthì bên cạnh các lợi ích theo quy định, khách hàng sẽ được tặng thêm 05 quyển tập

2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng

2.3.1 Chiến lược về thị trường của ngân hàng

 Các ngân hàng có kế hoạch phục vụ nhiều sản phẩm cho nhiều nhóm khách hàngkhác nhau Trước hết đối với khách hàng thu nhập trung bình và thấp (số lượng lớn

và tiềm năng), đặc biệt là công chức, viên chức trong hệ thống hành chính

 Với đối tượng này, các ngân hàng chủ yếu chào mở tài khoản cá nhân và vay tínchấp Ngoài việc đặt các bàn mở thẻ tại các trung tâm thương mại, hội chợ v.v Một vài ngân hàng đã có ý tưởng bình dân hóa dịch vụ ngân hàng bằng cách tiếpthị đi mở thẻ miễn phí đến tận nhà dân, xây dựng hệ thống giao dịch 24h (như cáccửa hàng phục vụ 24h) đặt ở các trạm xăng, quầy sách báo với những dịch vụnhư tiền gửi, giao dịch thẻ, thu đổi ngoại tệ phục vụ với phương thức nhanhchóng

 Một số ngân hàng có các khoản vay thủ tục rất đơn giản và thời gian nhanh chonhững người không có thu nhập ổn định như xe ôm, sinh viên, công nhân, bán

hàng rong giúp những khách hàng này vay đột xuất cần thiết chi dùng trong sinhhoạt.

 Nhiều ngân hàng đã yêu cầu nhân viên phải tích cực tận dụng các mối quan hệtrong quá trình phục vụ các doanh nghiệp để quảng bá, cung cấp các sản phẩm bán

lẻ đến cho cán bộ công nhân viên hoặc khách hàng cá nhân của doanh nghiệp

 Ngân hàng đang có chiến lược tập trung chăm sóc khách hàng thu nhập ổn định cókhả năng tài chính tốt Có ngân hàng thương mại cổ phần đã thành lập ra cácphòng giao dịch dành riêng cho các khách hàng VIP

2.3.2 Chiến lược khách hàng trong kinh doanh ngân hàng

 Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Chìa khoácủa sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượngdịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

 Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định Kỳvọng đó có thể hình thành do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từnhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng Ngân hàngkhông thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng

đó hay không thôi Vì vậy ngân hàng cần xây dựng một chính sách khách hàng tốt

và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giáqua thái độ, tác phong, đạo đức của nhân viên ngân hàng

12