Khảo sát Văn Hóa Doanh Nghiệp Ngân Hàng ACB.doc

Khảo sát Văn Hóa Doanh Nghiệp Ngân Hàng ACB

MỤC LỤCChương 1: TỔNG QUAN

1.1 Bối cảnh nghiên cứu 3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Ý nghĩa của đề tài 4

1.5 Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu 4

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 5

2.2 Lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp 5

2.2.1 Các định nghĩa về văn hóa doanh nghiệp 5

2.2.2 Các mô hình văn hóa 6

2.2.3 Các thành phần văn hóa doanh nghiệp 6

2.3 Mô hình nghiên cứu 8

4.2.6 Thông tin liên lạc truyền thông 19

4.3 Biểu trưng phi trực quan 23

5.3 Kết quả nghiên cứu 29

5.4 Hạn chế và đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo 30

Tài liệu tham khảo 31

DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu 9

Hình 4.1: Kiến trúc ngoại thất ACB Đồng Tháp 15

Hình 4.2: Kiến trúc nội thất ACB 15

Chương 1TỔNG QUAN1.1 Bối cảnh nghiên cứu

“Văn hoá yếu tố quyết định sự thành công cho ngân hàng!”

Hiện nay nước ta đang ngày càng hội nhập sâu hơn với các nước trong khu vực và trên toàn thế giới, tạo điều kiện cho tất cả các ngành nghề, lĩnh vực trong nước cùng giao lưu, trao đổi với các nước bạn Cơ hội lắm nhưng thách thức cũng rất nhiều, nhất là do nước ta có điểm xuất phát thấp hơn nhiều so với các nước khác đòi hỏi mỗi ngành nghề, mỗi lĩnh vực nói chung và từng công ty, doanh nghiệp nói riêng phải chủ động hội nhập, phát huy thế mạnh, loại bỏ dần những điểm yếu của mình nhằm tạo được lợi thế cạnh tranh và phát triển.

Lĩnh vực Ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng nói trên Theo cam kết của Việt Nam khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, năm 2010 Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trường Ngân Hàng Khi đó, các ngân hàng nước ngoài với quy mô lớn, trình độ quản lý cao…sẽ tràn vào Việt Nam, khai thác thị trường của chúng ta Bài toán đặt ra với các ngân hàng trong nước là làm thế nào để giữ vững thị trường, ổn định và phát triển thời kỳ hội nhập? “Tăng qui mô vốn của ngân hàng cải tiến công nghệ, quy trình, tăng cường marketing…” tất cả đều đúng song chưa đủ! Bởi nếu xét về thực lực, các ngân hàng nước ngoài hơn hẳn các ngân hàng trong nước ở điểm trên.

Vậy mấu chốt vấn đề nằm ở đâu? Xin được trả lời: đó là yếu tố Văn hoá kinh doanh ngân hàng Trước đây do không hiểu hết được tầm quan trọng của yếu tố văn hoá doanh nghiệp, và còn ảnh hưởng nhiều của tư duy thời kỳ bao cấp nên các ngân hàng ít chú ý đến việc xây dựng cho mình những nét văn hoá riêng Nhưng những năm gần đây, các ngân hàng trong nước đã rất nỗ lực từng bước xây dựng những nét văn hoá riêng cho ngân hàng của mình.

Nhưng vì sao Văn hoá lại là yếu tố quyết định sự thành công cho ngân hàng? Ta có thể lấy các ngân hàng trong nước làm ví dụ Trước đây khi thị trường tài chính của ta chưa mở cửa thì các doanh nghiệp và người dân thiếu vốn là rất nhiều Họ chủ động đến “xin vay” ngân hàng, các ngân hàng chỉ việc ngồi một chỗ và “xét duyệt” Nhưng nay mở cửa thị trường tài chính ngân hàng, người dân và doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc vay vốn, do đó các ngân hàng dần chuyển sang thu hút khách hàng, coi khách hàng là “Thượng Đế”, nhằm giữ được khách hàng cũ của mình và gia tăng khách hàng mới Nhưng để làm được điều này thì các ngân hàng phải xây dựng cho mình một nét văn

hoá riêng, một hệ thống các giá trị chuẩn mực từ “sứ mạng” của mình đến “phong cách

làm việc”, đến văn hoá giao tiếp của nhân viên ngân hàng,.… Nhằm một mục đích duy

nhất là “Vui lòng khách hàng đến, vừa lòng khách hàng đi”.

Để thấy hết được ý nghĩa và tầm quan trọng của văn hoá doanh nghiệp ngân hàng đối với hoạt động của ngân hàng ta sẽ tìm hiểu kỹ về ngân hàng Á Châu (ACB).

Có thể nói văn hóa là phần hồn của một doanh nghiệp, bởi vì chính nó ảnh hưởng, thậm chí chi phối, các hoạt động sản xuất, quyết định kinh doanh, các mối quan hệ nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp Ở đây, có thể hiểu văn hóa doanh nghiệp như những quan

niệm, những xác định về mục đích và các giá trị văn hóa cần phải có trong mọi hoạt động Nó là kết quả của một quá trình xây dựng nhiều năm với sự hưởng ứng, thực thi của mọi thành viên Tuy nhiên, ban lãnh đạo doanh nghiệp phải là những người đề xướng và thúc đẩy hình thành, do vậy, văn hóa kinh doanh mang dấu ấn của những người lãnh đạo, nhất là những người sáng lập doanh nghiệp.

Thực tế kinh doanh vốn phức tạp, đa dạng và doanh nghiệp cũng muôn hình, vạn vẻ, cho nên không có một khuôn mẫu văn hóa kinh doanh đa năng hoàn chỉnh nào áp dụng cho mọi doanh nghiệp Vì vậy, ngoài những giá trị văn hóa, đạo đức chung của xã hội, văn hóa của một doanh nghiệp còn có những nét đặc trưng - nét đặc trưng ấy được coi trọng và thể hiện xuyên suốt trong mọi hoạt động vì nó phù hợp và tác động tích cực tới doanh nghiệp mình, nhiều khi không hẳn là hoàn toàn tốt theo một cách nhìn nào đó từ bên ngoài.

Văn hóa ACB - Linh hồn ACB Với quá trình 19 năm tồn tại và phát triển, ACB

đã xây dựng nên những nét văn hóa đặc trưng như vậy và chính nó đã tạo nên sức mạnh nội tại giúp cho đơn vị vượt qua mọi khó khăn, thử thách để vươn lên trở thành một đơn vị đi đầu về nhiều mặt trong khối ngân hàng thương mại ở Việt Nam

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Thông qua đề tài nghiên cứu này, tác giả sẽ khảo sát và phác họa các đặc trưng văn hóa doanh nghiệp nổi bật nhất đang tồn tại ở Ngân hàng TMCP Á Châu, bao gồm cả các yếu tố trực quan được như các biểu tượng vật chất, nghi thức, nghi lễ, phong tục tập quán, truyền thống và giai thoại; cho đến những yếu tố phi trực quan như các giá trị và niềm tin.

1.3 Phạm vi nghiên cứu

Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đồng Tháp

1.4 Ý nghĩa của đề tài

 Bài khảo sát cũng có thể cung cấp thông tin cho những ứng viên là những sinh viên với mong muốn làm việc tại Ngân hàng Một khi hiểu được văn hóa của doanh nghiệp, các ứng viên có thể lựa chọn nơi làm việc phù hợp với mình và cũng cảm thấy tự tin hơn khi tham gia vào quá trình tuyển dụng ở nơi đây.

 Bên cạnh đó, kết quả của đề tài này sẽ góp một phần nhỏ vào tiến trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp của cộng đồng các doanh nghiệp Việt Nam.

1.5 Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu

Báo cáo nghiên cứu gồm 5 chương với các nội dung như sau:

 Chương 1: Mở đầu Trình bày lý do chọn vấn đề nghiên cứu, đưa ra các mục

tiêu muốn đạt được, phạm vi và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.

 Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Trình bày các lý thuyết có

liên quan đến vấn đề nghiên cứu Xây dựng mô hình và giải thích ý nghĩa của mô hìnhnghiên cứu

 Chương 3: Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Á Châu

 Chương 4: Kết quả nghiên cứu, đây là phần chính của báo cáo nghiên cứu,

phần này trình bày các kết quả đạt được của nghiên cứu.

 Chương 5: Kết luận và kiến nghị, chương tóm tắt các kết quả đã đạt được, đồng

thời phát hiện những hạn chế cũng như là đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo.

Chương 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu

Chương 1 đã trình bày các vấn đề về cơ sở hình thành nghiên cứu, mục tiêu, phạm vi, ý nghĩa và ý nghĩa thực tiễn của đề tài Tiếp theo chương 2 sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu Nội dung chương 2 gồm có các phần sau: (1) Lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp; (2) Lý thuyết về lãnh đạo; (3) Đề xuất mô hình nghiên cứu.

2.2 Lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp

2.2.1 Các định nghĩa về văn hóa doanh nghiệp

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về văn hóa doanh nghiệp từ phía các nhà nghiên cứu và từ các nhà hoạt động thực tiễn

 Trung Tâm Kinh Tế Ứng Dụng (Viện phát triển Giáo dục và Đào tạo TP.HCM) cho rằng: “Văn hóa doanh nghiệp là hệ thống các niềm tin, thói quen, giá trị, chuẩn mực và các thể chế được chia sẻ và được truyền nhau bởi các thành viên trong một nhóm riêng biệt hay trong một tổ chức”

 Theo Ông Vũ Quốc Tuấn – chuyên gia cao cấp Ban nghiên cứu của Thủ tướng Chính phủ thì: “Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ những giá trị tinh thần mà doanh nghiệp tạo ra trong quá trình sản xuất kinh doanh tác động tới tình cảm, lý trí và hành vi của các thành viên cũng như sự phát triển bền vững của doanh nghiệp”.

 Theo nguồn Tri thức và phát triển1 thì cho rằng tổng quát có thể có 2 định nghĩa về văn hóa doanh nghiệp:

- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp là sử dụng các nhân tố văn hóa (các đặc điểm, ý niệm bản chất, của văn hóa và các bộ phận hợp thành văn hóa) vào việc hình thành và tổ chức vận hành một doanh nghiệp theo hướng phát triển bền vững.

- Văn hóa doanh nghiệp là hệ thống các giá trị đặc trưng được xây dựng nên và gìn giữ trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và tạo thành hệ thống các chuẩn mực về tinh thần và vật chất chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và các mối quan hệ, thái độ và hành vi ứng xử của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục tiêu đã để ra.

 Theo Ngân hàng TMCP Á Châu: “Văn hoá yếu tố quyết định sự thành công cho ngân hàng!”

2.2.2 Các mô hình văn hóa2

Phong cách lãnh đạo của người đứng đầu doanh nghiệp quyết định nét văn hóa mà doanh nghiệp đang có Vì thế với quan điểm “lãnh đạo ảnh hưởng lớn đến doanh 1 Trung tâm Văn hoá Doanh nhân, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam Văn hóa doanh nghiệp – Tầm quan trọng trongthời kì hội nhập 2005/Số 15/HỘI NHẬP VÀ PHÁT TRIỂN

? Nhóm chuyên gia của PACE 2004 Văn hóa doanh nghiệp TP.HCM.

nghiệp”, thì tùy theo các ảnh hưởng của nhà lãnh đạo đến doanh nghiệp mà có 06 mô hình văn hóa doanh nghiệp:

 Văn hóa quyền lực (tập trung quyền lực tuyệt đối vào lãnh đạo): thường có xu

hướng tấn công đối thủ khác nhân viên thường có tham vọng quyền lực và hiếu chiến

 Văn hóa gương mẫu (lãnh đạo là người “đức cao vọng trọng”, là tấm gương để

nhân viên noi theo) nhân viên thường chú trọng đến quy tắc, chuẩn mực, nề nếp trong mọi việc.

 Văn hóa nhiệm vụ (vai trò của nhà lãnh đạo không cao, chức vụ dựa trên phân

công công việc hơn là sơ đồ phân bố quyền lực) nên các nhân viên thường được bố trí làm việc trong những nhóm xuyên chức năng theo từng dự án nên ý thức quyền lực không cao.

 Văn hóa chấp nhận lãnh đạo (lãnh đạo khuyến khích nhân viên làm việc theo

tinh thần sáng tạo, dám nghĩ, dám làm, dám nhận trách nhiệm phù hợp với quyền lợi chung của cấp trên ngay cả khi chưa có lệnh) nhân viên thường có tính chủ động cao.

 Văn hóa đề cao vai trò cá nhân (các doanh nghiệp nặng về trí tuệ, lãnh đạo

không phô trương quyền lực) các nhân viên thường được đề cao để tự do sáng tạo, nghiên cứu.

 Văn hóa đề cao vai trò của tập thể (vai trò lãnh đạo được chia sẻ hoặc hòa tan

cho một nhóm người) nhân viên thường găp khó khăn trong việc nhận lệnh triển khai và báo cáo công việc.

Tuy nhiên để xác định được “văn hóa” của một doanh nghiệp thì phải xem mô hình nào là vượt trội và phải chấp nhận sự pha trộn giữa các mô hình văn hóa.

2.2.3 Các thành phần của văn hóa doanh nghiệp

Việc hiểu rõ văn hóa doanh nghiệp trong thực tế đòi hỏi phải xác định được các bộ phận cấu thành của nó Các thành phần của văn hóa doanh nghiệp giúp cho việc nhận thấy tiến trình xây dựng và phát triển văn hóa trong doanh nghiệp, tổ chức

Nhìn chung văn hóa doanh nghiệp gồm có hai phần chính: Phần nhìn thấy và phần không nhìn thấy

2.2.3.1 Biểu trưng trực quan

 Những biểu tượng vật chất

 Kiến trúc: Bao gồm cơ sở vật chất của doanh nghiệp như văn phòng, bàn ghế, tài

liệu, máy móc, trang thiết bị văn phòng, hệ thống mạng nội bộ…Nói chung là các vật thể hữu hình là một trong những thành phần tạo nên môi trường làm việc của nhân viên trong doanh nghiệp.

 Hệ thống định dạng thương hiệu: Bao gồm logo, tên doanh nghiệp, màu sắc chủ

đạo, danh thiếp, bờ bướm quảng cáo, bao thư, giấy tờ giao dịch….tất cả cùng mang một màu sắc, hình ảnh được thiết kế riêng biệt cho chính doanh nghiệp

 Truyền thông, thông tin liên lạc: Gồm các phương thức truyền thông nội bộ và

truyền thông ngoài doanh nghiệp

+ Intranets: Mạng nội bộ (LANs) giúp nhân viên trao đổi thông tin và nhận phản hồi nhanh Bản tin nội bộ có thể gửi tới nhân viên qua mạng LANs một cách nhanh chóng.

+ Bản tin (notice board, bulletin board): Là một vật dụng không thể thiếu trong mỗi văn phòng Để thu hút sự chú ý của mọi người, bảng tin phải luôn có những thông tin mới, xóa thông tin cũ, phải được trình bày đẹp, gọn gàng và đặt bảng ở nơi có đông người qua lại Thông báo cần ngắn gọn.

+ Bản ghi nhớ (memos): Thường được trình bày ngắn gọn, bằng gạch đầu dòng hoặc chấm tròn, là thỏa thuận chung về một vấn đề, truyền đạt thông tin về quy định mới, lời khiển trách hoặc động viên, tạo động lực làm việc.

+ Báo chí nội bộ (newsletters, newspapers): Xuất bản định kỳ, chỉ cần ít trang, đề cập đến những chính sách, hoạt động đang diễn ra trong tổ chức, là “kênh” để nhân viên chia sẻ suy nghĩ của họ.

+ Khen thưởng (awards): Là hình thức công nhận, đánh giá cao hoạt động của cá nhân hoặc tập thể và thúc đẩy những cá nhân, tập thể khác làm theo Hình thức khen thưởng có thể là giấy khen, tiền thưởng, quà tặng, một chuyến du lịch…

+ Sự kiện (events): Là cơ hội để các nhân viên giao lưu, gắn bó với nhau, được tổ chức vào các ngày lễ, tổng kết cuối năm, ngày truyền thống… Hình thức của sự kiện thường là tiệc công ty nhân năm mới, ngày hội thể thao, nơi nhân viên có thể đi cùng người thân.

+ Ấn phẩm: Gồm các loại ấn phẩm như bản công bố thông tin; bản cáo bạch; báo cáo thường niên; sổ vàng truyền thống; ấn phẩm định kỳ; tài liệu; hồ sơ hướng dẫn; sổ tay ISO… Các ấn phẩm là giá trị gìn giữ cũng là một trong các công cụ gắn kết, trao đổi và lưu giữ thông tin trong doanh nghiệp.

+ Giao tiếp trực tiếp (face-to-face, interpersonal communication): Tuy công nghệ thông tin đã rất phát triển, cho phép con người giao tiếp bằng các hình thức khác nhau nhưng giao tiếp trực tiếp theo cách truyền thống vẫn được đánh giá là hiệu quả nhất Bởi vì giao tiếp trực tiếp cho phép thể hiện ngôn ngữ, cử chỉ, ngôn ngữ phi lời nói và giúp phản hồi nhanh nhất Gặp gỡ, trao đổi, họp mặt trực tiếp là cơ hội lý tưởng để truyền thông tin nội bộ Tuy nhiên không phải bao giờ cũng có đủ thời gian để tất cả lãnh đạo và nhân viên trực tiếp trao đổi với nhau.

 Những nghi lễ của doanh nghiệp: Cũng như văn hóa của một Quốc gia, văn hóa doanh nghiệp cũng phong phú về các nghi thức, nghi lễ và các phong tục tập quán Thông qua những nghi thức đó nó thể hiện những giá trị riêng biệt, truyền thống cũng như cung cách của tổ chức đó Có thể nói các sinh hoạt nghi lễ nghi thức là cần thiết của mỗi tổ chức Nó thể hiện những nguyên tắc ứng xử của đồng nghiệp – đồng nghiệp, cấp trên – nhân viên, bộ phận – bộ phận, tổ chức – tổ chức khác bên ngoài Có thể chia các nghi thức ra thành 4 loại như sau:

- Loại chuyển giao: như các lễ khai mạc, giới thiệu, ra mắt nhằm tạo điều kiện thuận

lợi cho việc thâm nhập.

- Loại củng cố: như lễ phát thưởng, lễ tuyên dương nhằm mục đích củng cố bản sắc

và tôn thêm vị thế thành viên.

- Loại liên kết: như các lễ hội, liên hoan, tết, giao lưu… nhằm khôi phục, khích lệ,

chia sẻ, thông cảm, gắn bó.

- Loại nhắc nhở: như sinh hoạt văn hóa, chuyên môn, khoa học nhằm duy trì cơ cấu

làm tăng năng lực tác nghiệp của các thành viên

 Các giai thoại của doanh nghiệp: Là những mẩu chuyện về những thành công

hoặc cả những thất bại trong kinh doanh của doanh nghiệp, những bài học rút ra từ những thành công và thất bại đó, đã trở thành những kinh nghiệm trong suốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp Là những tấm gương về nhà lãnh đạo, những nhân viên tiêu biểu đã trở thành biểu tượng về nhân cách, lối sống trong cuộc sống hằng ngày cũng như sự khéo léo, giỏi giang trong công việc đã tồn tại trong doanh nghiệp

 Ngôn ngữ, khẩu hiệu của doanh nghiệp

2.2.3.2 Biểu trưng phi trực quan

 Những giá trị

Những giá trị mà nền văn hóa phải có không chỉ là hệ giá trị riêng biệt mà Công ty

xây dựng bên cạnh đó còn các yếu tố như: Chiến lược dài hạn và mục tiêu phấn đấu của

doanh nghiệp; hệ thống các nguyên tắc đạo đức và xử thế; đặc biệt quan trọng là vấn đề con người trong tổ chức, tài nguyên vô giá của Công ty, được giải quyết và chăm lo như thế nào

- Hệ thống giá trị của tổ chức: Hệ thống giá trị riêng biệt của doanh nghiệp bao gồm

các giá trị riêng biệt mà doanh nghiệp đã và đang có, những yếu tố cơ bản của một tổ chức trong việc tạo dựng niềm tin.

- Mục tiêu phấn đấu của doanh nghiệp: Mục tiêu của doanh nghiệp trong một thời

gian nhất định, đi theo một mục tiêu chung nhất mà doanh nghiệp hướng đến ngay từ đầu.

- Chiến lược dài hạn của doanh nghiệp: Chiến lược lâu dài mà doanh nghiệp hướng

đến nhằm đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra.

- Hệ thống các nguyên tắc đạo đức và xử thế: Bao gồm hệ thống nguyên tắc kinh

doanh của doanh nghiệp, đạo đức kinh doanh Nếu doanh nghiệp có lợi cho mình đồng thời đem lại lợi ích cho người khác, cho đất nước, xã hội, thì hành động đó là có đạo đức Đạo đức kinh doanh đòi hỏi doanh nghiệp làm giàu trên cơ sở tận tâm phục vụ khách hàng, thông qua việc tôn trọng quyền, lợi ích của khách hàng, giữ uy tín với khách hàng Đạo đức kinh doanh đòi hỏi các doanh nghiệp đảm bảo lợi ích của Nhà nước, thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nước Đạo đức kinh doanh đòi hỏi các doanh nghiệp đảm bảo những lợi ích của những người làm việc trong doanh nghiệp, tôn trọng nhân phẩm của họ và tạo điều kiện cho họ phát huy sáng kiến và tài năng Đạo đức doanh nghiệp cũng đòi hỏi các nhà kinh doanh quan tâm giải quyết vấn đề môi trường, các vấn đề xã hội - nhân đạo.

- Vấn đề con người trong tổ chức: Cách thức tuyển dụng, tổ chức, phân công, đào

tạo nguồn nhân lực trong tổ chức cũng như là cách thức tạo môi trường làm việc cho nhân viên Bên cạnh đó là các quy định, chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên trong doanh nghiệp, thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến với nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Muốn phát huy nhân tố con người trong tổ chức cần quan tâm đến ba cấp độ: Cấp độ thứ nhất là nâng cao năng lực tiềm ẩn của mỗi công nhân, viên chức thông qua biện

pháp giáo dục, đào tạo về kinh tế, công nghệ, quản lý; cấp độ thứ hai là biến năng lực tiềm tàng đó thành hiện thực, thông qua các biện pháp khuyến khích, kích thích sức sáng tạo trong lao động sản xuất; cấp độ thứ ba là tập trung cho được các tiềm lực cá nhân của công nhân viên chức vào việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp, thông qua các biện pháp tổ chức quản lý sản xuất và nhân sự

2.3 Mô hình nghiên cứu

Từ những lý thuyết trên, mô hình nghiên cứu của đề tài được xây dựng như sau: Mục tiêu của đề tài là khảo sát các đặc trưng văn hóa của doanh nghiệp, bao gồm hai thành phần chủ yếu: các yếu tố trực quan và những yếu tố phi trực quan Các yếu tố trực quan bao gồm các biểu tượng vật chất (như kiến trúc, hệ thống định dạng thương hiệu…), các nghi thức, nghi lễ, phong tục tập quán, truyền thống và giai thoại Các yếu tố phi trực quan bao gồm các giá trị và niềm tin Nhìn chung, những yếu tố này phải được xây dựng theo một hướng chung thống nhất với hệ giá trị riêng biệt mà công ty đã tạo ra

Văn hóa doanh nghiệp cần có sự thống nhất giữa các thành phần để có thể tạo nên một sức mạnh tổng hợp, tạo ra hiệu ứng lan truyền để nền văn hóa đó có thể ăn sâu vào cộng đồng, tạo ra động lực làm việc cho nhân viên và thúc đẩy công ty đi lên.

Đề tài sẽ tiến hành khảo sát đặc điểm của từng thành phần một, sau đó phác họa bức tranh tổng thể về văn hóa của doanh nghiệp cũng như đánh giá xem các thành phần văn hóa hiện có có thật sự thống nhất với nhau, cùng hướng đến những giá trị cốt lõi chung của mà Ngân hàng ACB đang theo đuổi hay không.

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu

2.4 Tóm tắt

Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích.

Văn hóa doanh nghiệp gồm có hai bộ phận cấu thành chủ yếu: (1) Phần trực quan: bao gồm những yếu tố thể hiện những nét đặc trưng riêng biệt của doanh nghiệp có thể quan sát và nhận biết được (2) Phần phi trực quan: bao gồm những yếu tố cốt lõi ẩn sâu trong doanh nghiệp không thể nhận biết rõ ràng được.

Tóm lại dựa vào các cơ sở lý thuyết đã trình bày thì mô hình nghiên cứu đã được xây dựng và dựa vào mô hình xem xét đến các thành phần cấu thành nên văn hóa doanh nghiệp Bên cạnh đó còn xem xét mức độ tương thích của các thành phần mà doanh + Truyền thông, thông tin liên lạc

Ngôn ngữ khẩu hiệu

Chương 3

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

3.1 Giới thiệu

Chương 2 đã tập trung trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu Tiếp theo chương 3 sẽ trình bày những nội dung cơ bản về: (1) Quá trình hình thành và phát triển của Công ty; (2) Những thông tin chung về Công ty như cơ cấu tổ chức, cơ cấu ngành hàng của Công ty - là đối tượng chính thực hiện nghiên cứu

3.2 Quá trình hình thành và phát triển

Tên doanh nghiệp:

NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

Tên giao dịch quốc tế:

Asia Commercial Bank công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng một khung pháp lý cho hoạt động NHTM tại Việt Nam Trong bối cảnh đó, NHTMCP Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do NHNNVN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.

* Vốn điều lệ

Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng)

* Tầm nhìn:

Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành NHTMCP bán

lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân

hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một

định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập như ACB.

* Sản phẩm dịch vụ chính:

 Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

 Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

 Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng.

 Kinh doanh ngoại tệ và vàng.

 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.

* Phát triển - các cột mốc đáng ghi nhớ:

Tầm nhìn chiến lược nêu trên được cổ đông và nhân viên ACB đồng tâm bám sát trong suốt 13 năm hoạt động của mình và những kết quả đạt được đã chứng minh rằng đó là các định hướng đúng đối với ACB Đó cũng chính là tiền đề giúp Ngân hàng khẳng định vị trí dẫn đầu của mình trong hệ thống NHTM tại Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ

Dưới đây là một số cột mốc đáng nhớ của ACB:

 04/6/1993: ACB chính thức hoạt động.

 27/4/1996: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng

quốc tế ACBMasterCard.

 15/10/1997: ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa.

 Năm 1997- Tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại: Công tác chuẩn bị nhằm

nhanh chóng đáp ứng các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng đã được bắt đầu tại ACB, dưới hình thức của một chương trình đào tạo nghiệp vụ ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm Thông qua chương trình đào tạo này ACB nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu điều chỉnh trong điều kiện Việt Nam để áp dụng trong thực tiễn hoạt động ngân hàng.

 Thành lập Hội đồng ALCO: ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam thành

lập Hội đồng quản lí tài sản Nợ - Có (ALCO) ALCO đã đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả của ACB.

 Mở siêu thị địa ốc: ACB là ngân hàng tiên phong trong cung cấp các dịch vụ

địa ốc cho khách hàng tại Việt Nam Hoạt động này đã góp phần giúp thị trường địa ốc ngày càng minh bạch và được khách hàng ủng hộ ACB trở thành ngân hàng cho vay mua nhà mạnh nhất Việt Nam.

 Năm 1999: ACB bắt đầu triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông

tin ngân hàng nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động của ACB.

 Năm 2000 - Tái cấu trúc: Với những bước chuẩn bị từ năm 1997, đến năm

2000 ACB đã chính thức tiến hành tái cấu trúc (2000 - 2004) như là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000 Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ Các khối kinh doanh gồm có Khối khách hàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp, Khối ngân quỹ Các đơn vị hỗ trợ gồm có Khối công nghệ thông tin, Khối giám sát điều hành, Khối phát triển kinh doanh, Khối quản trị nguồn lực và một số phòng ban Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở Giao dịch Tổng giám đốc trực

tiếp chỉ đạo Ban Chiến lược, Ban kiểm tra - kiểm soát nội bộ, Ban Chính sách và quản lí rủi ro tín dụng, Ban Đảm bảo chất lượng, Phòng Quan hệ quốc tế và Phòng Thẩm định tài sản.

Cơ cấu tổ chức mới sau khi tái cấu trúc nhằm đảm bảo tính chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống Sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng Phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro được quan tâm đúng mức Các kênh phân phối tập trung phân phối sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu.

 29/6/2000 - Tham gia thị trường vốn: Thành lập ACBS Với sự ra đời công ty

chứng khoán, ACB có thêm công cụ đầu tư hiệu quả trên thị trường vốn tuy mới phát triển nhưng được đánh giá là đầy tiềm năng Rủi ro của hoạt động đầu tư được tách khỏi hoạt động ngân hàng thương mại.

 02/01/2002 - Hiện đại hóa ngân hàng: ACB chính thức vận hành TCBS.

 06/01/2003 - Chất lượng quản lý: Đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh

vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội Sở.

 14/11/2003 - Thẻ ghi nợ: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành

thẻ ghi nợ quốc tế ACB-Visa Electron.

 Trong năm 2003, các sản phẩm ngân hàng điện tử phone banking, mobile

banking, home banking và Internet banking được đưa vào hoạt động trên cơ sở tiện ích của TCBS.

 10/12/2004 - Công nghệ sản phẩm cao: Đưa ra sản phẩm quyền chọn vàng,

quyền chọn mua bán ngoại tệ ACB trở thành một trong các ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cung cấp các sản phẩm phái sinh cho khách hàng.

 17/06/2005 - Đối tác chiến lược: SCB & ACB k kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật.

Cũng từ thời điểm này, SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB Hai bên cam kết dựa trên thế mạnh mỗi bên để khai thác thị trường bán lẻ đầy tiềm năng của Việt Nam.

3.3 Mạng lưới kênh phân phối:

Gồm 325 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:

 Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 106 phòng giao dịch

 Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Nam Định, Hải Dương, Hưng Yên, Bắc Giang, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 15 chi nhánh và 66 phòng giao dịch

 Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Hà Tĩnh, Lâm Đồng): 17 chi nhánh và 32 phòng giao dịch

 Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Bạc Liêu, Trà Vinh, Đồng Tháp, An Giang, Hậu Giang, Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới, Kiên Giang, Sóc Trăng và Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch

 Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng Tàu): 5 chi nhánh và 26 phòng giao dịch.

 Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động

 1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union

3.4 Cơ cấu tổ chức:* Công ty trực thuộc

 Công ty Chứng khoán ACB (ACBS).

 Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA).

 Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL)

 Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC)

* Công ty liên kết

 Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD).

 Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR).

* Công ty liên doanh

 Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC).

* Cơ cấu tổ chức

 Sáu khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực.

 Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng.

 Hai phòng : Tài Chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc)

3.5 Tóm tắt

Chương này chủ yếu trình bày các thông tin về Ngân hàng TMCP Á Châu – đối tượng chính của nghiên cứu Qua đây, có thể nắm những thông tin cơ bản nhất về doanh nghiệp Chương tiếp theo là kết quả của quá trình nghiên cứu

Chương 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU4.1 Giới thiệu

Chương 3 đã giới thiệu các thông tin cơ bản nhất về Ngân hàng TMCP Á Châu, chương 4 là chương trình bày các kết quả của nghiên cứu Chương này sẽ mô tả các đặc trưng của văn hóa doanh nghiệp đang tồn tại ở Ngân hàng TMCP Á Châu cũng như sự thống nhất của các thành phần, các đặc trưng đó với nhau Có thể hiểu, sự thống nhất của văn hóa doanh nghiệp tức là sự hòa hợp giữa hai thành phần chính – phần trực quan và phần phi trực quan – trong đó phần nhìn thấy giữ vai trò nền tảng

4.2 Biểu trưng trực quan

4.2.1 Kiến trúc đặc trưng

Kiến trúc ngoại thất

Hình 4.1: Kiến trúc ngoại thất ACB Đồng Tháp

- Khi đến với ngân hàng Á Châu chúng ta sẽ bắt gặp một cách kết hợp hài hòa nhưng rất sang trọng, gần gũi, thân thiện thể hiện một phong cách rất Á Châu đó là sự kết

hợp giữa màu trắng làm nền và màu xanh với dòng chữ “NGÂN HÀNG Á CHÂU” bêndưới có dòng chữ “ASIA COMMERCIAL BANK” rất nổi bật, với nền trắng thể hiện sự

trang trọng, dòng chữ xanh thể hiện niềm tin, hi vọng, sự trẻ trung và năng động, và một biểu tượng không thể thiếu là hình ảnh logo của ngân hàng tạo nên sự khác biệt với những ngân hàng khác.

Kiến trúc nội thất

Hình 4.2: Kiến trúc nội thất ACB

+ ACB Đồng Tháp được xây dựng một trệt 3 lầu:

+ Tầng trệt: dành cho thực hiện giao dịch với khách hàng đây là nơi được trang trí cực kì bắt mắt, với tông màu chủ đạo cũng là xanh trắng, trên tường có dòng chữ “NGÂN