QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG I/ Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". II/ Sự phát triển của quản trị chất lượng Theo quan điểm của nhiều chuyên gia thì tính tới nay quản trị chất lượng đã trải qua 4 giai đoạn với 4 hình thức quản trị chất lượng 1/ Kiểm tra chất lượng sản phẩm Kiểm tra chất lượng là hình thức quản trị chất lượng ra đời đầu tiên vào những năm đầu thế kỉ XX với các đại diện là Henry Ford,Taylor và Raford. Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo,xem xét,định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu đặt ra nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Với hình thức này, doanh nghiệp hay tổ chức đặt ra các yêu cầu của sản phẩm hay dịch vụ, sau đó sẽ kiểm tra chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ này tại khâu cuối cùng trước khi cung cấp cho khách hàng. Hình thức phát triển hơn của hình thức này là kiểm tra chất lượng tại các công đoạn trước khi chuyển giai đoạn. Hình thức này được áp dụng nhiều tại Việt Nam vào thập kỷ trước, đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nước. Việc áp dụng hình thức này rõ ràng làm phát sinh chi phí cho việc kiểm tra và xử lý các sản phẩm hay dịch vụ bị lỗi, không loại trừ được các nguyên nhân gây ra lỗi, do đó không có hoạt động phòng ngừa, chỉ có khắc phục. 2/ Kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng vào những năm 1920 với các đại diện là Shewhart,Deming và Romig. Kiểm soát chất lượng là hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng. Tiến bộ hơn hình thức trên, hình thức này có hoạt động tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ các lỗi, khắc phục và phòng ngừa các lỗi xảy ra trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ.Với Shewhart là người đầu tiên sử dụng biểu đồ kiểm soát vào kiểm soát chất lượng. Ngoài ra, hình thức này sử dụng rất nhiều các công cụ thống kê nhằm đưa ra được các giải pháp khắc phục, phòng ngừa tốt nhất, giảm thiểu tối đa lãng phí do sai lỗi. Hình thức này được áp dụng nhiều trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất. Tuy có giảm thiểu lãng phí do các sai lỗi, nhưng chi phí cho các hoạt động kiểm soát chất lượng lại gia tăng khi kiểm soát chặt. Và 2 điểm thiếu sót của hình thức này là: (1) sử dụng kiếm soát chất lượng đầu vào thông qua việc kiểm tra mà không có biện pháp nâng cao chất lượng của nhà cung cấp nhằm đảm bảo chất lượng đầu vào ổn định, (2) chất lượng phụ thuộc lớn vào việc tổ chức các hoạt động kiểm soát chất lượng, tạo ra quan niệm chất lượng đạt được do kiểm soát chất lượng chặt chẽ. 3/ Đảm bảo chất lượng Là hình thức quản trị chất lượng vào những năm 1960 với các đại diện tiêu biểu là Juran,Crosby,Feigenbawan. Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng đối tượng sẽ thỏa mãn các yêu cầu của chất lượng. Điểm hạn chế của hình thức này là các yêu cầu chất lượng, môi trường luôn luôn thay đổi, do đó, phải cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo được sự thỏa mãn của sản phẩm hay dịch vụ so với các yêu cầu. Để hạn chế điểm này, phải có thêm các hoạt động cải tiến liên tục hệ thống. Hình thức này đang được áp dụng phổ biến trên thế giới và tại Việt Nam, kết hợp với hình thức kiểm soát chất lượng và các hoạt động cải tiến chất lượng phát huy được hiệu quả tốt trong quản lý chất lượng. 4/ Quản trị chất lượng toàn diện(TQM) Đỉnh cao của quản trị chất lượng là hình thức quản trị chất lượng toàn diện từ năm 1975 đến nay với các đại diện tiêu biểu là Juran,Feigenbawa và Deming. Quản trị chất lượng toàn diện là các quản lí một tổ chức tập trung vào chất lượng,dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó,nhằm đạt được thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hang và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Cốt lõi của TQM vẫn là hệ thống đảm bảo kết hợp với kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng, tuy nhiên, việc kiểm soát chất lượng được kiểm soát thông qua các hoạt động của chính các nhân viên sản xuất hay cung cấp dịch vụ và hoạt động cải tiến chất lượng được thực hiện thông qua các hoạt động nhóm nhằm tối đa hóa tất cả các quá trình bằng sức mạnh trí tuệ tập thể. III/ Đặc trưng cơ bản của TQM 1/ Làm đúng ngay từ đầu Đặc điểm lớn nhất của quản trị chất lượng toàn diện là đổi mới nhận thức quản lí trong sản xuất kinh doanh. Ý tưởng chiến lược của TQM là “không sai lỗi”. Để thực hiện ý tưởng này cần coi trọng công tác phòng ngừa khuyết tật, sai sót, lập kế hoạch chậm để thực hiện nhanh chứ không lập kế hoạch nhanh để thực hiện chậm,không chấp nhận triết lý “cứ sai đâu sửa đó”. 2/ Chất lượng là trước hết,không phải lợi nhuận là tức thì Điều này phản ánh niềm tin vào chất lượng và lợi ích của chất lượng. Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào định hướng vào chất lượng sẽ thu được lợi nhuận cao,công ty nào hướng tới việc thu lợi nhuận tức thì sẽ dần dần bị đào thải. Một doanh nghiệp chỉ có thể phát đạt khi sản phẩm và dịch vụ của họ làm hài lòng khách hàng. 3/ Con người,yếu tố cơ bản số 1 của chất lượng Nói tới chất lượng,người ta thường có xu hướng nghĩ ngay tới chất lượng sản phẩm. Nhưng chính chất lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM, điều cơ bản của TQM là làm cho chất lượng gắn với con người. Làm cho con người có chất lượng nghĩa là giúp họ có nhận thức đúng đắn về công việc. Sau đó họ phải được đào tạo,huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề học nhận ra, hoàn thành nhiệm vụ mà ko cần thúc giục,ra lệnh. 4/ Quản trị chất lượng ngược dòng Do TQM chú trọng tới dữ kiện và quá trình nhiều hơn kết quả nên TQM khuyến khích đi ngược lại các công đoạn đã qua trong quá trình để tìm ra nguyên nhân của các vấn đề. 5/ Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng Cần nhận thức đầy đủ là tiến trình tiếp theo chính là khách hàng. Quan niệm này khiến các kỹ sư và công nhân ý thức được rằng khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm ngoài thị trường mà còn là những người làm ở trong các giai đoạn kế tiếp,tiếp tục công việc của họ,vì vậy họ cam kết sẽ không bao giờ chuyển những chi tiết kém chất lượng cho những người làm ở giai đoạn tiếp theo và thẳng thắn nhận vấn đề thuộc về phân xưởng của họ và làm hết sức giải quyết các vấn đề đó. Đảm bảo chất lượng cho từng khách hàng ở mỗi giai đoạn sẽ đảm bảo chất lượng thành phẩm. IV/ Ưu, nhược điểm Nếu tôi là một nhà quản lí theo trường phái quản trị chất lượng toàn diện thì tôi sẽ có những ưu, nhược điểm sau: 1/ Ưu điểm - Tìm ra được nguyên nhân gây ra sai sót và đề ra những quyết định nhằm tránh các sai sót lặp lại - Giúp tôi say mê học tập và sáng tạo để đạt mức chất lượng cao nhất - Giúp tôi có thể thống nhất nỗ lực của các thành viên để có thể phát huy sức mạnh tập thể 2/ Nhược điểm - Muốn chất lượng cao đòi hỏi phải đổi mới công nghệ, đầu tư chiều sâu nên khá tốn chi phí lớn mà vốn đầu tư thì có giới hạn - Phải làm đúng ngay từ đầu nên quá trình lập kế hoạch tốn khá nhiều thời gian - Hoạt động nhóm còn chưa hiệu quả, còn hiện tượng những kẻ lười biếng, không làm vẫn được hưởng. . soát chất lượng và các hoạt động cải tiến chất lượng phát huy được hiệu quả tốt trong quản lý chất lượng. 4/ Quản trị chất lượng toàn diện(TQM) Đỉnh cao của quản trị chất lượng là hình thức quản. triển của quản trị chất lượng Theo quan điểm của nhiều chuyên gia thì tính tới nay quản trị chất lượng đã trải qua 4 giai đoạn với 4 hình thức quản trị chất lượng 1/ Kiểm tra chất lượng sản. nhằm đảm bảo chất lượng đầu vào ổn định, (2) chất lượng phụ thuộc lớn vào việc tổ chức các hoạt động kiểm soát chất lượng, tạo ra quan niệm chất lượng đạt được do kiểm soát chất lượng chặt chẽ. 3/