Tài liệu hướng dẫn vận hành Trung tâm Thông tin du lịch Việt Nam Tổng cục Du lịch

BỘ VĂN HĨA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH CHƯƠNG TRÌNH PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VỚI MÔI TRƯỜNG VÀ XÃ HỘI DO LIÊN MINH CHÂU ÂU TÀI TRỢ Tài liệu hướng dẫn vận hành Trung tâm Thơng tin du lịch Việt Nam MỤC LỤC THƠNG TIN CƠ BẢN GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH Nhu cầu Trung tâm thông tin Du lịch Thị trường Trung tâm thông tin du lịch Chức Trung tâm thông tin Du lịch Các Trung tâm thông tin Du lịch Việt Nam 5 HOẠCH ĐỊNH TRUNG TÂM THƠNG TIN DU LỊCH Lựa chọn vị trí thích hợp Xác định quy mơ Thiết kế bố trí Cơ sở vật chất trang thiết bị Hệ thống biển dẫn 8 10 14 16 VẬN HÀNH VÀ QUẢN LÝ TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH Cung cấp dịch vụ khách hàng đạt chuẩn Hình thức bên vệ sinh lao động Nguồn nhân lực Quản lý văn phòng Tài trợ vận hành Trung tâm thông tin du lịch Xây dựng mối quan hệ đối tác 20 20 29 30 33 36 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 Ban Quản lý Dự án: Phòng 402, Tầng 4, Tòa nhà Vinaplast - Tài Tâm, 39A Ngô Quyền, Hà Nội Tel: (84 4) 3734 9357 / 3734 9358 | Fax: (84 4) 3734 9359 | E-mail: info@esrt.vn | Website: www.esrt.vn © 2013 Chương trình phát triển lực du lịch có trách nhiệm với mơi trường xã hội Ấn phẩm xây dựng với giúp đỡ Chương trình phát triển lực Du lịch có trách nhiệm với mơi trường xã hội Liên minh Châu Âu tài trợ (Dự án EU) Toàn nội dung ấn phẩm Dự án EU chịu trách nhiệm không phản ánh quan điểm Liên minh Châu Âu góc độ Liên minh Châu Âu Dự án EU khơng đảm bảo tính xác liệu nêu ấn phẩm không chịu trách nhiệm hậu từ việc sử dụng chúng Dự án EU Liên minh Châu Âu khuyến khích in ấn chép để sử dụng mục đích cá nhân phi thương mại với thừa nhận đắn Dự án EU Liên minh Châu Âu Người sử dụng không phép bán lại, phân phối lại, tạo tác phẩm phái sinh mục đích thương mại mà khơng có chấp thuận văn Dự án EU Liên minh Châu Âu TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM THÔNG TIN CƠ BẢN Tài liệu Hướng dẫn vận hành Trung tâm thông tin Du lịch Việt Nam Dự án EU xây dựng sau kiện Trung tâm thông tin Du lịch Hội An vừa sửa sang lại khai trương hỗ trợ Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên Hiệp Quốc (UNESCO) năm 2013 Tài liệu Hướng dẫn vận hành Trung tâm Thông tin Du lịch Việt Nam cung cấp nhìn tổng quan đơn giản thực tế yếu tố cần phải có thành cơng quy trình lập kế hoạch, thiết kế, vận hành quản lý Trung tâm Thông tin Du lịch Những điểm đặc trưng Tài liệu Hướng dẫn bao gồm: Những điểm đặc trưng Hướng dẫn Phần 1: Giới thiệu Trung tâm Thông tin Du lịch, tập trung vào nhu cầu, chức thị trường dành cho trung tâm thực trạng trung tâm thông tin du lịch Việt Nam Phần 2: Kiểm tra/Đánh giá vấn đề liên quan tới hoạch định trung tâm thông tin du lịch, ví dụ lựa chọn địa điểm thích hợp, định quy mơ sản phẩm dịch vụ cung cấp, yêu cầu thiết kế bố trí, nhu cầu sở vật chất trang thiết bị biển dẫn Phần 3: Hướng dẫn vận hành quản lý, bao gồm đề xuất cách thức thực dịch vụ khách hàng có chất lượng, hình thức bề vệ sinh lao động cho nhân viên, nguồn nhân lực, quản trị văn phòng, cách thức xây dựng quan hệ đối tác Chương trình Du lịch có trách nhiệm Việt Nam Chương trình Phát triển lực du lịch có trách nhiệm với mơi trường xã hội Liên minh Châu Âu tài trợ (Dự án EU) nhằm mục đích xây dựng lực cho chủ thể ngành Du lịch Việt Nam để đạt đầy đủ lợi ích phát triển kinh tế-xã hội đáng kể mà ngành Du lịch mang lại, bảo vệ nguồn lực (tự nhiên văn hóa) mà ngành phụ thuộc vào Dự án xây dựng dựa thành công Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam EU tài trợ (2005-2010) Ba lĩnh vực hoạt động Dự án là: Hỗ trợ sách tăng cường thể chế, Năng lực cạnh tranh sản phẩm quan hệ đối tác công-tư, Giáo dục đào tạo nghề ngành Du lịch MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG CỦA TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN Tài liệu hướng dẫn vận hành Trung tâm Thông tin du lịch Việt Nam thiết kế hình thức tài liệu ứng dụng thực tế để hỗ trợ tổ chức quan tâm đến việc xây dựng thiết lập Trung tâm thông tin Du lịch Việt Nam Hướng dẫn mối quan tâm không quan quản lý du lịch cấp tỉnh, huyện địa phương, mà tổ chức phi phủ làm việc với điểm đến du lịch, tổ chức khu vực tư nhân điểm tham quan, chí cộng đồng địa phương mong muốn thúc đẩy phát triển Trung tâm thông tin Du lịch địa phương TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH Nhu cầu Trung tâm thông tin Du lịch Ngày nay, khách du lịch lên kế hoạch du lịch thơng qua nhiều nguồn thơng tin bao gồm internet, truyền hình, báo, tạp chí sách hướng dẫn Tuy nhiên, thông tin thường chung chung xây dựng để phục vụ tối đa đối tượng hướng tới để chúng tồn lâu tốt Đối với khách du lịch, thông tin cập nhật địa phương điểm tham quan, kiện dịch vụ khu vực yêu cầu thường xuyên nhằm đảm bảo họ có trải nghiệm tốt chuyến du lịch Trong đó, doanh nghiệp địa phương, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ, ln tìm cách quảng bá trực tiếp sản phẩm dịch vụ đến khách du lịch Do đó, trung tâm thông tin Du lịch vào hoạt động để lấp khoảng trống việc hỗ trợ khách du lịch chuyến du lịch họ địa phương mình, đồng thời hỗ trợ kinh tế địa phương thông qua việc cung cấp hội cho doanh nghiệp địa phương quảng bá cách trực tiếp đến du khách Thị trường Trung tâm thông tin du lịch Khách hàng Trung tâm thông tin Du lịch tìm kiếm thơng tin địa điểm tham quan hoạt động tham gia khách tham quan khu vực Như vậy, thị trường bao gồm: Khách tham quan khu vực bao gồm người Việt Nam sống địa phương xung quanh điểm đến khu vực khác nước du khách quốc tế; Dân cư địa phương cộng đồng địa phương, người muốn tìm thơng tin điểm đến hoạt động điểm đến khu vực cho thân hay để giới thiệu cho bạn bè, người thân; Doanh nghiệp địa phương sở cần thông tin điểm đến để cung cấp cho khách hàng mình; Đại lý lữ hành công ty du lịch đơn vị lập kế hoạch cho tour du lịch vùng Kiến thức ban đầu, Truyền miệng, Truyển thông đại chúng, Truyền thông in ấn, Web, truyền thông xã hội, Quản trị quan hệ khách hàng Truyền miệng, Truyền thông xã hội, Quản trị quan hệ khách hàng LỰA CHỌN LẬP KẾ HOẠCH CHIA SẺ Truyền miệng, Các ứng dụng điện thoại/ nhận biết điểm đến / Địa lý-xã hội, tài liệu in ấn, Trung tâm thơng tin, Đại diện địa phương, chương trình chào mừng Truyền miệng, sách hướng dẫn, Web, Truyền thông xã hội, đánh giá cá nhân ĐẶT CHỖ THAM QUAN ĐI DU LỊCH Web, Điện thoại/ngoại tuyến Truyền miệng, điện thoại di động, Hệ thống định vị toàn cầu, Biển hiệu, Thơng tin du lịch thực tế Hình 1: Chu trình du lịch du khách phương pháp cung cấp thông tin CHỨC NĂNG CỦA CÁC TRUNG TÂM THƠNG TIN DU LỊCH Các Trung tâm Thơng tin Du lịch có tên gọi đa dạng: Trung tâm thơng tin du khách, Trung tâm đón tiếp, Trung tâm thuyết giải, Trung tâm tài nguyên du khách Song, chất chung trung tâm xây dựng sửa sang lại thành không gian đa chức với đội ngũ nhân viên làm nhiệm vụ cung cấp thơng (1) tin, tối ưu hóa trải nghiệm du khách Với phương thức hoạt động riêng rộng lớn, không đáng ngạc nhiên Trung tâm thông tin Du lịch thực loạt chức mức độ khác theo nhu cầu cục điểm đến Đối với kế hoạch thông tin du lịch, tốt phản ánh mục đích mục tiêu chiến lược dịch vụ du lịch điểm đến, nhìn chung, Trung tâm thông tin Du lịch thường thực chức sau đây: Xúc tiến – Các Trung tâm thông tin Du lịch chủ động làm gia tăng nhu cầu du lịch cách tích cực quảng bá điểm tham quan khu vực/vùng điểm đến du lịch, đồng thời hướng tới mục đích làm tăng chi tiêu thời gian lưu trú khách Để thực mục đích này, kệ thông tin cung cấp tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp địa phương Bên cạnh đó, dịch vụ đặt chỗ cung cấp Tư vấn hỗ trợ du lịch – Trung tâm thông tin Du lịch hỗ trợ du khách tiếp cận dịch vụ viễn thơng (ví dụ: điện thoại, truy cập internet, thẻ SIM), lập kế hoạch hành trình, cung cấp hướng dẫn, yêu cầu giấy phép, tư vấn du lịch chung (bao gồm hướng dẫn điều "Được làm Khơng làm") Với vai trị này, Trung tâm thơng tin Du lịch hướng tới việc kiểm soát luồng khách (1) Pearce P 2004, 'Chức hoạch định Trung tâm Du khách khu vực Du lịch', Báo Nghiên cứu Du lịch, Quyển 15, Số 1, trang 8-17 (ví dụ thời gian địa điểm họ đi) đồng thời đưa lời khuyên liên quan tới an ninh an toàn cho du khách Các hoạt động bán lẻ – Trung tâm thông tin Du lịch thực hoạt động có khả tạo nguồn thu nhằm trì hoạt động Các hoạt động bao gồm bán vé, cho th khơng gian quảng cáo, hoa hồng từ việc dịch vụ, tour du lịch đơn giản khu vực, bán sách đồ lưu niệm Các Trung tâm thông tin Du lịch lớn có số lượng du khách đơng thường kết hợp bán đồ ăn nhẹ đồ uống, chí cịn mở cửa hàng cà phê để phục vụ du khách Giáo dục diễn giải – Các Trung tâm thông tin Du lịch cung cấp hình thức giáo dục thuyết minh giá trị khu vực thông qua việc trưng bày giới thiệu thơng tin Trong vai trị này, Trung tâm thông tin Du lịch hoạt động đại diện điểm tham quan, đặc biệt trường hợp điểm đến mang tính nhạy cảm khó tiếp cận (ví dụ khu bảo tồn tự nhiên, khu di sản dễ bị tác động) TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM CÁC TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH Ở VIỆT NAM Tại Việt Nam, bản, Trung tâm thông tin Du lịch tồn ba loại hình là: Trung tâm thơng tin Du lịch nhà nước, Trung tâm thông tin Du lịch địa phương, Trung tâm thông tin Du lịch tư nhân Nhìn chung, Trung tâm thông tin Du lịch nhà nước địa phương hạn chế số lượng phạm vi chủ yếu tồn hình thức đơn giản gian hàng bàn thông tin vị trí cửa ngõ quan trọng sân bay quốc tế Đà Nẵng, Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh, cửa hàng điểm đến du lịch cấp quốc gia Sapa, phố cổ Hà Nội, hay sở khu vực bảo tồn điểm tham quan thu hút khách du lịch Đến nay, Trung tâm thông tin Du lịch tư nhân sở cung cấp thông tin tư vấn du lịch phổ biến Việt Nam Mặc dù thường không coi Trung tâm thông tin Du lịch nhiều quốc gia, song công ty Trung tâm thông tin Du lịch nhà nước Do nhà nước xây dựng quản lý Thường hoạt động phần chiến lược phát triển ngành Du lịch Vì thế, coi doanh nghiệp hoạt động phi lợi nhuận du lịch đại lý lữ hành lại đóng vai trị lấp khoảng trống hỗ trợ du khách tiếp cận thông tin du lịch điểm đến số lượng hạn chế Trung tâm thông tin Du lịch nhà nước địa phương Việt Nam, cách cung cấp tư vấn dịch vụ du lịch với mục đích thương mại Các Trung tâm thơng tin Du lịch cơng Việt Nam cịn hạn chế quy mô, ngành Du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ số lượng chất lượng (số liệu Tổng cục Thống kê Việt Nam cho thấy lượng khách quốc tế tăng gấp ba, từ 2,1 triệu năm 2000 lên 6,8 triệu năm 2012, khách du lịch nội địa tăng gần gấp ba, từ 11,7 triệu năm 2000 lên 32,5 triệu năm 2012, điều cho thấy nhu cầu lớn việc mở rộng Trung tâm thông tin Du lịch nhà nước địa phương Việt Nam Trung tâm thông tin Du lịch địa phương Do cộng đồng địa phương xây dựng Thường hoạt động mục đích lợi ích cộng đồng địa phương Có thể sở hoạt động phi lợi nhuận vi lợi nhuận Trung tâm thông tin Du lịch tư nhân Hầu hết công ty du lịch đại lý lữ hành Cung cấp thông tin hỗ trợ khách du lịch với hi vọng bán sản phẩm dịch vụ cho du khách cung cấp dịch vụ để hưởng hoa hồng Hình 2: Các hình thức Trung tâm thơng tin Du lịch Việt Nam HOẠCH ĐỊNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH Hoạt động hoạch định Trung tâm thông tin Du lịch bao gồm nhiều cơng đoạn từ định vị trí Trung tâm, quy mô xây dựng, loại thiết bị tiện nghi cần thiết, nhu cầu trang thiết bị, xây dựng thiết kế bảng hiệu thông tin Do đó, giai đoạn thiết kế khâu quan trọng để đảm bảo Trung tâm thông tin Du lịch đáp ứng cách trực tiếp nhu cầu thị trường du khách mục tiêu nhu cầu kinh doanh khác Lựa chọn vị trí thích hợp Lựa chọn vị trí cho Trung tâm thông tin Du lịch định quan trọng trình thiết lập vận hành Trung tâm mức độ ghé thăm du khách có liên quan trực tiếp đến tiêu chí khả tìm thấy khả tiếp cận Trung tâm Gần điểm du lịch địa phương khu vực – Trung tâm thông tin Du lịch nên đặt gần điểm du lịch có quy hoạch, nơi thu hút có tiềm thu hút số lượng đáng kể du khách đến tham quan Lý tưởng nhất, vị trí đặt Trung tâm thơng tin Du lịch nên rõ kế hoạch tổng thể phát triển hệ thống thông tin du lịch khu vực, lập sơ đồ cách chiến lược điểm du lịch quan trọng xác định địa điểm cần thiết đặt Trung tâm nhằm tạo điều kiện tốt để cung cấp thơng tin cho du khách Những thơng tin tìm thấy chiến lược hay kế hoạch phát triển du lịch marketing du lịch cấp tỉnh/cấp quốc gia Dễ dàng tìm thấy / nhìn thấy – Trung tâm thông tin Du lịch không nên bị cối, tòa nhà lân cận vật thể che khuất Trung tâm nên đặt nơi mà người tham gia giao thơng dễ dàng quan sát tìm thấy đồ Một Trung tâm thông tin Du lịch thường đặt vị trí "cửa ngõ", nơi mà phần lớn khách du lịch phải qua tới điểm đến (ví dụ sân bay gần trung tâm giao thơng cơng cộng lớn), vị trí trung tâm điểm đến (ví dụ trung tâm thị trấn tiếp đón khách du lịch) Một số yếu tố quan trọng đảm bảo thành công việc định vị trí đặt Trung tâm thơng tin Du lịch điểm đến lựa chọn là: Có đủ khơng gian cho bãi đỗ xe – cần có đủ khơng gian cho bãi đậu xe để phục vụ cho số lượng khách định đến với Trung tâm thông tin Du lịch Quy mô khu vực đậu xe nên cân nhắc dựa số lượng chủng loại xe dự kiến tới Trung tâm (ví dụ xe buýt lớn, xe buýt nhỏ, xe máy, ô tô con…) Khả tiếp cận từ trục đường điểm tham quan khu vực – Trung tâm thông tin Du lịch nên đặt vị trí mà khách du lịch di chuyển phương tiện giao thơng khác dễ dàng tiếp cận từ tuyến đường / tuyến du lịch Do đó, yếu tố cần xem xét loại phương tiện phổ biến thường sử TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM dụng khu vực loại nào? (ví dụ: hầu hết khách du lịch tới xe buýt mà lại đặt Trung tâm thông tin Du lịch ngõ nhỏ định sai lầm) Tại điểm đến, Trung tâm thông tin Du lịch phải đảm bảo khả tiếp cận dễ dàng người cao tuổi người khuyết tật Các điều kiện thuận lợi phủ – Chính quyền địa phương dành ưu đãi, sách hỗ trợ cho hoạt động thương mại Trung tâm thông tin Du lịch khu vực Các địa điểm khác có mức độ thu hút nguồn hỗ trợ tài khác nhau, đối tượng điều chỉnh quy định khác phủ quyền sở hữu thuê đất / văn phịng, hình thức phát triển hoạt động phép Các điều kiện hỗ trợ phát triển – Vật liệu xây dựng, lực lượng lao động, điện, nước, nước thải, hệ thống quản lý chất thải, cơng nghệ thơng tin liên lạc có sẵn khu vực Để xây dựng Trung tâm thơng tin Du lịch việc giải phóng mặt khơng nên q khó khăn tốn Xác định quy mô Quy mô Trung tâm thông tin Du lịch bao gồm kích thước vật lý, mức độ cung cấp dịch vụ (ví dụ Trung tâm thơng tin du lịch có bao gồm quán Internet, quán cà phê, nhà vệ sinh hay khu bán hàng lưu niệm không?), mức độ phục vụ du khách (thời gian hoạt động ngày số ngày hoạt động tuần) Quy mô Trung tâm thông tin Du lịch đa dạng, đơn giản gian hàng nhỏ với nhân viên cung cấp thông tin tư vấn du lịch, khu phức hợp văn phịng rộng lớn bao gồm khu vực đặt dịch vụ, cửa hàng lưu niệm, quán cà phê, trung tâm giáo dục diễn giải đầy đủ tiện nghi Quy mô tổng thể Trung tâm thông tin Du lịch có liên quan đến số tiêu chí bao gồm số lượng khách ghé thăm, nhu cầu thông tin du lịch du khách yêu cầu tổng thể chức Trung tâm Ngân sách nguồn nhân lực có yếu tố chi phối việc định quy mô tổng thể Trung tâm Một số yếu tố để xác định quy mô hợp lý Trung tâm thông tin Du lịch gồm: Đảm bảo quy mô Trung tâm phù hợp với quy mô thị trường – Nhìn chung, khu vực có mức độ du khách cao cần có Trung tâm thơng tin Du lịch lớn, điểm đến khách cần Trung tâm thơng tin Du lịch nhỏ Cần tiến hành rà soát số liệu thống kê du lịch lượng khách (bao gồm xu hướng khách) đồng thời thảo luận với công ty du lịch, họ đơn vị thường lui tới Trung tâm thông tin du lịch để từ giúp xác định đặc điểm quy mơ cần thiết cho Trung tâm thông tin Du lịch Bên cạnh đó, việc phân tích Trung tâm thơng tin du lịch mang tính so sánh điểm đến khác, số lượng khách hàng trung bình phục vụ ngày, tổng số khách du lịch đến giúp xác định yêu cầu quy mô Trung tâm Cung cấp dịch vụ có sẵn khu vực nhằm lấp khoảng trống thông tin du lịch dịch vụ hỗ trợ du lịch – thơng tin du lịch có đủ cung cấp khu vực khơng (ví dụ từ doanh nghiệp tư nhân)? Có trang thiết bị, sở vật chất cần mà khơng có sẵn khu vực hay khơng? (ví dụ: Internet, viễn thơng, nhà vệ sinh công cộng, quán cà phê, đồ lưu niệm sản xuất địa phương) Vào khoảng thời gian có nhiều du khách đến tham quan nhất? Có nhiều du khách đoàn du lịch hỏi thơng tin khơng? Đã có Trung tâm thơng tin Du lịch khác khu vực chưa? Cần phải tiến hành phân tích khác biệt quy mơ sản phẩm dịch vụ có sẵn khơng có sẵn động lực nhu cầu du khách để giúp xác định loại dịch vụ cần thiết cho Trung tâm thông tin Du lịch Cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu chức địa điểm – Dịch vụ Trung tâm thông tin Du lịch vị trí cửa ngõ cung cấp khác so với dịch vụ cung cấp điểm đến du lịch điểm tham quan Ví dụ: Trung tâm thơng tin Du lịch khu vực cửa ngõ thường trọng vào việc quảng bá giá trị du lịch mà du khách trải nghiệm sở lưu trú để nghỉ ngơi thông qua việc cung cấp thông tin hiển thị lớn dịch vụ đặt chỗ Trong đó, Trung tâm thơng tin Du lịch nằm điểm đến điểm tham quan thường tập trung vào việc quản lý du khách (ví dụ đến thăm địa điểm, du khách nên biết việc "Được làm Không làm") đồng thời cung cấp tài liệu giải thích trưng bày vật để thay cho điểm tham quan dễ bị tổn thương khó tiếp cận 10 Thiết kế bố trí Việc thiết kế bố trí Trung tâm thông tin Du lịch bao gồm: kiến trúc tòa nhà, vật liệu xây dựng lựa chọn, yếu tố thiết kế không gian bên Trung tâm, loại vị trí không gian chức Một thiết kế tốt quan trọng để đảm bảo Trung tâm thông tin Du lịch có khả hấp dẫn thu hút du khách, đồng thời việc bố trí hợp lý cần thiết để đảm bảo Trung tâm có chức không gian cần thiết để đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng du khách khác Mặc dù thiết kế bố trí Trung tâm thông tin Du lịch bị giới hạn nguồn ngân sách có kết từ việc xác định phạm vi hoạt động, nhiên, nhìn chung, thiết kế nên hướng tới trình bày phản ánh rõ nét đặc điểm, (2) phong cảnh, khí hậu điểm đặc trưng / điểm tham quan địa phương Có thể sử dụng màu sắc, kiến trúc (ví dụ mơ tịa nhà địa phương), nguyên vật liệu (ví dụ tường sàn nhà làm gỗ thích hợp Trung tâm thông tin Du lịch đặt khung cảnh thiên nhiên) Thiết kế bên Các yếu tố để có thiết kế không gian bên hợp lý, gồm: Lối vào / sảnh – Lối vào sảnh nên đủ lớn xếp đồ nội thất, cho phép du khách lại tham quan Trung tâm cách tự Nếu Trung tâm thường đón lượng du khách lớn cần cân nhắc việc tăng số lượng cửa vào (tự động) Quầy dịch vụ – Các quầy dịch vụ phải đủ lớn để đặt vừa máy tính cho nhân viên vừa đủ không gian để treo đồ lớn Vị trí quầy dịch vụ phụ thuộc vào hình dạng phịng phù hợp với hướng lại du khách (xem bên dưới) Theo nguyên tắc chung, quầy dịch vụ nên đặt đối diện với cửa vào để nhân viên Trung tâm nhận biết khách đến, đón tiếp cung cấp dịch vụ Khu vực Thơng tin – Khu vực Trung tâm thông tin Du lịch nên dành riêng cho việc trưng bày tài liệu giới thiệu tờ rơi Có thể sử dụng giá treo tường giá đứng để đặt tài liệu (hoặc kết hợp hai) Để trưng bày cách hiệu trang bìa tài liệu giới thiệu để du khách dễ dàng tiếp cận, giá đựng nên thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn, với kích thước 10cm chiều rộng x 21cm chiều cao, tài liệu giới thiệu không bị chồng lấp lên nhau, với phần gỗ chắn phía trước tài liệu khơng cao q 15cm Giá trưng bày cao cần tương xứng với với du khách có chiều cao trung bình Khu vực nghỉ cho khách – Nếu có đủ khơng gian nên bố trí chỗ để du khách ngồi, thư giãn đọc tài liệu Đó ghế bành, ghế băng dài, ghế sofa, bàn ghế nhỏ Khu vực không nên đặt gần nơi có nhiều khách lại cửa vào quầy dịch vụ để đảm bảo việc lại thuận tiện (2) Pearce P 1991, 'Trung tâm Du khách chức điểm tham quan du lịch' Moscardo & Hughes (Eds.) Trung tâm Du khách: Khám phá chủ thể mới, trang 7-14, Đại học Jame Cook, Townsville, Úc Quầy Internet – Việc đặt nhiều máy tính có truy cập internet cho phép khách truy cập vào trang web nghiên cứu, tìm hiểu thơng tin cho chuyến Đối với Trung tâm thông tin Du lịch đặc biệt đơng khách cần có đội ngũ nhân viên kiểm soát hệ thống đặt hẹn phân bổ thời gian sử dụng internet hợp lý cho du khách Khu vực hành nhà kho – Tại Trung tâm thơng tin du lịch có quy mơ lớn điểm đơng khách cần bố trí khu vực hành với đội ngũ nhân viên đơng đảo Bên cạnh đó, cần bố trí nhà kho để lưu trữ tài liệu giới thiệu đồ vật khác Quán cà phê – Các Trung tâm thông tin Du lịch lớn điểm đến đơng khách thường có xu hướng mở thêm quán cà phê Nếu muốn lên kế hoạch mở qn cà phê cần bố trí đủ không gian cho bếp khu vực ăn uống mà ảnh hưởng nhiều vào khu vực thực chức Trung tâm 26 XỬ LÝ PHÀN NÀN Một thách thức làm việc lĩnh vực dịch vụ quản lý phàn nàn Khiếu nại, phàn nàn nguyên nhân gì, từ việc khách nhận sai thơng tin, nhận dịch vụ kém, không đáp ứng mong đợi, việc bị ép giá cho sản phẩm dịch vụ, nhận thơng tin khơng xác, hiểu lầm nhầm lẫn, thông tin liên lạc nội Yêu cầu quan trọng nhân viên Trung tâm Thơng tin Du lịch có khả đồng cảm giải khiếu nại khách nhanh tốt vai trò trách nhiệm họ Trung tâm Thông tin Du lịch Phương pháp tiếp cận H-E-AT cách hiệu để xử lý phàn nàn: H E A T Hear - Nghe khách hàng nói Cho phép họ bày tỏ thất vọng Lắng nghe cẩn thận khiếu nại họ Hãy để họ trình bày hết / khơng làm gián đoạn bào chữa Nghe với thể qua ngôn ngữ thể - ánh mắt chăm chú, gật đầu chia sẻ, hay việc tạo âm khẳng định Empathise - Thông cảm với vấn đề họ Hãy nhìn vấn đề theo cách khách Thơng cảm với khách hàng cách thể hiểu biết hoàn cảnh họ làm cho họ hiểu vấn đề họ hiểu Apologise - Xin lỗi lỗi bạn Khách hàng muốn nghe lời xin lỗi (ngay mang tính chất chung chung) Khơng nên đưa nhiều lý tìm cách đổ lỗi cho người khác Nhận trách nhiệm danh nghĩa công ty bạn người phải chịu trách nhiệm Troubleshoot - Giải vấn đề Hãy hành động để sửa chữa vấn đề Lên kế hoạch nói với khách hàng bạn làm Thể trách nhiệm bạn Đề nghị giúp đỡ để giải vấn đề cần thiết Báo cáo vấn đề nghiêm trọng quản lý cấp để tham khảo theo dõi Bạn có biết ? (6) Chỉ 4% khách hàng khơng thỏa mãn phàn nàn 96% bỏ khơng nói Trong số 96% người bỏ đi, hầu hết không quay lại Một khách hàng khơng thỏa mãn nói điều với đến 10 người Một người thỏa mãn với lời phàn nàn nói với người Nếu giải quyết, số 10 khách hàng phàn nàn quay trở lại với bạn Phải 12 dịch vụ tích cực để bù cho 01 cố tiêu cực (6) Trích từ tài liệu HITT 2013, Tài liệu dành cho Đào tạo viên: Mô đun Dịch vụ xuất sắc, Dự án Đào tạo nghề Du lịch cho nhóm lao động tự (HITT), Campuchia TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM 27 TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI Trả lời điện thoại cách xác quan trọng để đảm bảo với khách hàng Trung tâm thông tin Du lịch hoạt động cách chuyên nghiệp với chất lượng dịch vụ cao Nhân viên Trung tâm thông tin Du lịch nên lưu ý tuân thủ thủ tục sau trả lời điện thoại: Nhấc điện thoại vịng hồi chng khách hàng cảm thấy không thoải mái phải chờ lâu Chào hỏi (ví dụ: “Xin chào Trung tâm Thơng tin Du lịch Hội An xin nghe? Tơi giúp cho quý khách” – “Good morning This is the Hoi An Tourist Information Centre How may I help you?”) Nói chậm, rõ ràng để khách hàng hiểu rõ ý bạn khơng có lý dẫn tới việc hiểu nhầm khó hiểu Mỉm cười nói điện thoại! Khi nên sử dụng tên khách hàng – Nếu khách hàng cho biết tên họ, gọi tên họ để họ hiểu bạn nghe họ nói Tập trung vào trọng tâm câu trả lời – Câu trả lời dài gây khó hiểu Chuyển máy cần thiết – Nếu bạn giúp khách đề nghị chuyển máy đến người giúp họ thay cung cấp cho họ số điện thoại người 28 Vấn đề an ninh an toàn Về bản, nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch chịu trách nhiệm kiểm soát vấn đề nghiêm trọng sức khỏe hay tình an tồn du khách Ví dụ, nhân viên Trung tâm thông tin Du lịch xử lý không chấn thương vết thương khách du lịch không đảm bảo quy trình làm cho tình hình tồi tệ hơn, du khách kiện Trung tâm thông tin Du lịch nhân viên Trung tâm thông tin Du lịch Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ tư vấn nói chung sơ cứu chấn thương nhẹ không nghiêm trọng thường vấn đề phức tạp du khách đánh giá cao Trong trường hợp cần lưu ý số điều sau đây: Giúp liên hệ với sở y tế Giúp liên hệ với cảnh sát du lịch quan có liên Giúp liên hệ với đại sứ quán Phiên dịch giúp du khách trường hợp có liên quan tới cảnh sát, quyền địa phương, nhân viên bệnh viện dược sĩ TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM HÌNH THỨC BÊN NGỒI VÀ VỆ SINH LAO ĐỘNG Vẻ bề cách ăn mặc nhân viên là phần quan trọng hoạt động Trung tâm Thông tin Du lịch chuyên nghiệp Trong phạm vi Trung tâm Thông tin Du lịch, hình thức bên ngồi hiểu cách ăn mặc (ví dụ quần áo, giày dép, phụ kiện), đó, vệ sinh hiểu sức khỏe vệ sinh cá nhân (ví dụ mái tóc, khn mặt, bàn tay, móng tay) Lợi ích hình thức bên ngồi vệ sinh lao động tốt là: Kiểu dáng truyền thống Trung tâm Thông tin Du lịch cách tốt để thêm vào trải nghiệm văn hóa du khách Quần áo cần lưu ý tránh vết bẩn thức ăn, vết rách, vết ố Áo sơ mi, quần dài váy cần giữ gìn cẩn thận Quần âu cần có thắt lưng Tạo ấn tượng ban đầu tốt khách du lịch Tạo tự tin tự hào cho thân nhân viên Tạo dựng tôn trọng từ du khách đồng nghiệp Giày dép cần có quai, đánh xi thường xuyên tất tất da chân nữ Hạn chế đeo đồ trang sức, vòng cổ, vòng tay dạng mỹ ký Xây dựng lòng tin với du khách Tăng cường danh tiếng hình ảnh Trung tâm Thơng tin Du lịch TRANG PHỤC Thông thường, nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch phải mặc đồng phục Điều không tạo hình ảnh chun nghiệp mà cịn giúp du khách dễ dàng xác định nhân viên phục vụ Trung tâm Thông tin Du lịch Tuy nhiên, số nguyên tắc chung nên tuân thủ để đạt thể tốt bao gồm: Trang phục phải phù hợp với cơng việc (ví dụ: áo sơ mi thay cho áo phơng, quần âu thay cho quần sc, váy dài gối thay cho váy ngắn) Biển tên cần sử dụng để giúp cho du khách dễ dàng liên hệ với nhân viên phụ trách Trung tâm Thông tin Du lịch VỆ SINH CÁ NHÂN Thực hành vệ sinh tốt việc chăm sóc sức khỏe cho thân cộng đồng Vệ sinh tốt đặc biệt quan trọng lĩnh vực dịch vụ không tạo dịch vụ chuyên nghiệp, mà cịn giảm thiểu bệnh tật cho cá nhân lây lan bệnh cộng đồng lợi ích mặt tâm lý nhân viên, giúp họ có ý thức cộng đồng Các yếu tố vệ sinh cá nhân liên 29 30 quan đến yếu tố văn hóa, số nguyên tắc chấp nhận rộng rãi bao gồm: Cạo râu, ria thường xuyên nam Rửa tay thường xuyên Tắm thường xuyên Gội đầu thường xuyên Tóc cắt ngắn kẹp, búi gọn gàng Đánh trước làm việc Cắt móng tay NGUỒN NHÂN LỰC Nhân viên Biên chế Trung tâm Thông tin Du lịch Việt Nam thay đổi tùy theo loại Trung tâm Thông tin Du lịch, Trung tâm Thông tin Du lịch nhà nước quản lý, nhân viên thường chuyên viên từ sở văn hóa du lịch địa phương phân công làm việc Trung tâm Thông tin Du lịch Đối với Trung tâm Thông tin Du lịch địa phương quản lý, nhân viên tuyển đa dạng Họ người địa phương đạt đủ tiêu chuẩn kiến thức ngôn ngữ Đối với Trung tâm Thông tin Du lịch tư nhân quản lý, đối tượng nhân viên đa dạng chủ yếu thường sinh viên tốt nghiệp từ trường đại học du lịch ngoại ngữ Trung tâm Thơng tin Du lịch tìm kiếm hỗ trợ từ tình nguyện viên giúp đỡ giai đoạn mùa cao điểm Số lượng nhân viên cần thiết phụ thuộc vào phạm vi Trung tâm Thông tin Du lịch thời gian năm (tức mùa du lịch cao điểm thường yêu cầu số lượng người bổ sung lớn khối lượng du khách đến khu vực đông mùa thấp điểm) thực nhiệm vụ giao Do cần xây dựng mô tả công việc (hoặc "vị trí") cho tất vai trị tổ chức Mô tả công việc phác thảo yêu cầu nhân viên để áp vào vị trí khác bao gồm tiêu chuẩn tối thiểu, kinh nghiệm làm việc, kỹ năng, trình độ ngoại ngữ, lực cần thiết để đáp ứng nhiệm vụ trách nhiệm công việc Mô tả công việc công cụ hiệu để giảm nhầm lẫn nhân viên yếu tố liên quan tới công việc họ, hướng dẫn hữu ích cho việc đánh giá khen thưởng nhân viên Các kỹ nhân viên Nhân viên dịch vụ Trung tâm thông tin Du lịch yêu cầu phải thực loạt vai trò từ việc cung cấp thông tin dịch vụ khách hàng, thơng qua nhiệm vụ mang tính chất văn phịng/hành đến việc kinh doanh bán hàng Kỹ quan trọng cần thiết nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch xác định bảng (7) đây: Lời khuyên tuyển dụng Khi tuyển dụng nhân viên không phân biệt nguồn gốc xuất xứ Điều quan trọng họ có đủ lực phẩm chất để (7) Trích dẫn từ: Tổ hoạch định Kinh tế Canada Halifax 2005, Hướng dẫn thiết lập vận hành Trung tâm thông tin Du lịch Nova Scotia, Tổ hoạch định Kinh tế Canada Halifax, Nova Scotia, Canada TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM Lĩnh vực kỹ Yêu cầu Hiểu biết ngành công nghiệp du lịch Kiến thức lĩnh vực ngành công nghiệp du lịch, lợi ích kinh tế, xã hội du lịch lợi ích việc quảng bá du lịch Thái độ Khả biểu lộ thái độ tích cực điều cần thiết Điều liên quan đến việc có thái độ tích cực (bao gồm nhiệt tình), thân thiện, chun nghiệp, làm việc nhóm, sẵn sàng nâng cao kỹ kiến thức, tuân thủ giá trị đạo đức Giao tiếp Khả giao tiếp hiệu hiểu lợi ích giao tiếp hiệu trở ngại việc đạt giao tiếp hiệu (bằng lời khơng lời); kỹ lắng nghe, nói viết hiệu quả, khả xử lý điện thoại đến, khả giao tiếp với khách có nhu cầu đặc biệt, khả xử lý tình khó khăn giải vấn đề Quy trình hoạt động Khả tuân thủ hướng dẫn vận hành cho việc mở thiết bị, bắt đầu ca làm việc, thực thiện nhiệm vụ hành hàng ngày (ví dụ thống kê số liệu khách, cập nhật dự báo thời tiết, nguy hỏa hoạn, tỷ giá hối đoái), trì hoạt động sở vật chất (ví dụ trì nguồn cung cấp, bảo dưỡng nội thất ngoại thất trung tâm), tuân thủ hướng dẫn để kết thúc ca làm việc thủ tục đóng cửa, kiến thức khả áp dụng quy trình an tồn Dịch vụ thơng tin Khả cung cấp dịch vụ thông tin, kiến thức mở rộng sản phẩm, khả sử dụng tài liệu nguồn; khả cung cấp dịch vụ cho khách du lịch, khả để ghi chép số liệu thống kê khách du lịch Kinh doanh hàng hóa Đối với trung tâm có kinh doanh hàng hóa bán lẻ, yêu cầu kỹ bao gồm khả cung cấp thông tin mặt hàng bán; khả áp dụng kỹ thuật bán hàng hiệu để thúc đẩy việc bán hàng Dịch vụ khách hàng Khả lắng nghe cách cẩn thận, khả trả lời thắc mắc kiến thức, khả hỗ trợ khách với dịch vụ du lịch, khả tư vấn điểm đến dịch vụ cho du khách, kỹ giao tiếp nhằm tạo dựng tự tin nhân viên tin tưởng du khách để họ tin cậy nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch nhằm giúp họ có chuyến tham quan ấn tượng khu vực Bảng 3: Yêu cầu kỹ nhân viên phục vụ Trung tâm thông tin Du lịch 31 32 ĐÀO TẠO Để nhân viên Trung tâm Thơng tin Du lịch để thực trách nhiệm cách hiệu quả, yêu cầu cần có tập hợp kỹ kiến thức cần thiết Cung cấp chương trình đào tạo chỗ cho nhân viên (và tình nguyện viên) trang bị cho nhân viên tảng kiến thức định hướng yêu cầu kỹ kiến thức công việc mà sau họ phát triển tiếp Ngay sau nhân viên tuyển dụng, chương trình đào tạo giới thiệu ban đầu nên cung cấp để giúp cho nhân viên có định hướng chung tổ chức, mơi trường làm việc, sách thủ tục văn phòng, vai trò nhân viên khác yếu tố liên quan quan trọng Thêm vào đó, nhân viên Trung tâm Thơng tin Du lịch nên tham gia khóa đào tạo nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch để truyền đạt kiến thức cốt lõi yêu cầu kỹ công việc Một chương trình đào tạo tốt giúp cho việc xây dựng tự tin chuyên nghiệp nhân viên Quá trình đào tạo nên dựa tiêu chuẩn đào tạo nghề phủ thơng qua dành cho nhân viên Trung tâm Thông tin Du lịch Nếu tiêu chuẩn chưa có, tham khảo bảng để xác định sở chương trình đào tạo kỹ làm việc Trung tâm Thông tin Du lịch tốt LÀM VIỆC VỚI TÌNH NGUYỆN VIÊN Tình nguyện viên hiểu người đóng góp thời gian họ để cung cấp dịch vụ mang lại lợi ích cho cộng đồng mà khơng có tiền bồi dưỡng Tình nguyện viên thường huy động làm việc Trung tâm Thông tin Du lịch tính mùa vụ ngành du lịch Họ giúp Trung tâm Thơng tin Du lịch thực chức mùa cao điểm năm Tuy nhiên, tình nguyện viên khơng phải nhân viên thức nhận tiền từ Trung tâm Thông tin Du lịch, họ không thực mức độ nhiệm vụ nhân viên thức trách nhiệm họ hạn chế Khi làm việc với tình nguyện viên nguyên tắc sau cần tuân thủ: Hãy chắn nhiệm vụ tình nguyện viên mang tính thú vị, bổ ích có liên quan đến hoạt động Trung tâm Thông tin Du lịch Cung cấp tình nguyện viên với hội đào tạo giống nhân viên thức Đảm bảo tình nguyện viên hiểu làm việc vào buổi tối cuối tuần Đảm bảo nhân viên thức chấp nhận làm việc với tình nguyện viên hiểu mức độ liên quan đến vai trị họ Chỉ định nhân viên thức người điều phối tình nguyện viên Xây dựng sách quy trình làm việc dành cho tình nguyện viên (vai trị, trách nhiệm, làm việc dự kiến, việc làm không làm ) TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM QUẢN LÝ VĂN PHỊNG Quản lý hàng ngày Trung tâm Thơng tin Du lịch thường trách nhiệm người quản lý văn phòng, nhiệm vụ họ thường xác định mô tả công việc Các hoạt động người quản lý hướng tới việc xây dựng kế hoạch kinh doanh Trung tâm Thông tin Du lịch, mà họ sử dụng để phát triển với kế hoạch xin tài trợ cho Trung tâm Thông tin Du lịch Kế hoạch kinh doanh nên thiết lập mục tiêu, chiến lược, hành động đối tượng hướng tới cần thiết để đạt thành công phát triển Trung tâm Thông tin Du lịch thời kỳ định (thường từ 1-3 năm) Nhiệm vụ quản lý Marketing quảng bá Nhiệm vụ cụ thể quản lý nhằm đảm bảo việc cung cấp dịch vụ thơng tin du lịch có chất lượng bao gồm: Khơng có trì hoạt động loại hình kinh doanh khơng biết Hệ thống biển dẫn giúp du khách tìm thấy Trung tâm Thơng tin Du lịch họ đặt chân đến khu vực, để đảm bảo lượng khách ổn định có dịch vụ tốt cho đối tượng khách hàng mục tiêu, Trung tâm Thông tin Du lịch cần phải quảng bá rộng dịch vụ đến cho du khách, người dân doanh nghiệp địa phương, cơng ty du lịch bên ngồi đại lý du lịch Tạo thu nhập/ khả bán hàng Xây dựng mô tả công việc nhân viên Đào tạo giám sát nhân viên, tiến hành đánh giá kết quả, lập kế hoạch ca làm việc Quản lý tài bao gồm việc tốn khoản thuế, tiện nghi, tiền lương, chi phí khác, ghi chép sổ sách kế tốn Xây dựng chương trình tiếp thị chương trình quảng bá Phát triển quan hệ đối tác với doanh nghiệp địa phương / thành viên, liên lạc với Trung tâm Thông tin Du lịch khác hiệp hội du lịch khu vực Cơ hội để tiếp thị Trung tâm Thông tin Du lịch bao gồm: Tài liệu hướng dẫn khách tham quan – Các loại sách hướng dẫn du lịch phổ biến Lonely Planet Rough Guide thường liệt kê danh sách bao gồm dịch vụ điểm du lịch phổ biến có Trung tâm Thơng tin Du lịch Chi tiết liên lạc phải cập nhật tài liệu Phát triển cập nhật hướng dẫn hoạt động, sách thủ tục Quảng cáo chéo – Đảm bảo tài liệu quảng cáo dịch vụ cộng đồng trang web khu vực đề cập đến vị trí Trung tâm Thông tin Du lịch chi tiết liên lạc Tuân thủ điều kiện chung, tiêu chí việc làm môi trường làm việc được thiết lập phủ nhiều quốc gia thừa nhận Quan hệ công chúng – Gửi thông cáo báo chí đến phương tiện truyền thơng địa phương thông báo hoạt động Trung tâm Thông tin Du lịch Phát triển / cập nhật sở liệu Trung tâm Thông tin Du lịch gồm số liệu thống kê lượng khách, điểm du lịch, nhà cung cấp dịch vụ E-marketing – quảng bá dịch vụ Trung tâm Thông tin Du lịch thông qua trang web Trung tâm Thông tin Du lịch cách thiết lập trang trang mạng xã hội cung cấp thông tin cập nhật thường xuyên điểm du lịch, hoạt động, kiện Kiểm soát hàng tồn kho (đảm bảo cung cấp thơng tin du lịch có chất lượng trang thiết bị văn phòng) Ấn phẩm – Thiết kế phân phối tài liệu quảng bá đơn giản Trung tâm Thông tin Du lịch cho doanh nghiệp địa phương giới thiệu sản phẩm dịch vụ Trung tâm Thông tin Du lịch 33 34 KIỂM SOÁT HÀNG LƯU KHO Với Trung tâm Thông tin Du lịch thường cung cấp hệ thống thông tin tờ rơi, tập gấp, tài liệu, sách hướng dẫn đồ, hàng hóa, dụng cụ, thiết bị văn phòng, việc quản lý hàng tồn kho hiệu cần thiết để đảm bảo việc cung cấp liên tục, không xảy tượng hết hàng bất ngờ Để tránh tình trạng cần chuẩn bị danh sách hàng lưu kho nhận dạng tất loại số lượng lưu, tồn kho Trung tâm Thông tin Du lịch (bao gồm thiết bị) Với phân tích đơn giản, việc ước tính đượcthực dựa số lượng hàng bán trung bình ngày tuần Với việc xem xét số ngày phải đợi từ lúc đặt hàng lúc nhận hàng, thời hạn lưu kho sản phẩm xác THỜI GIAN HOẠT ĐỘNG Giờ hoạt động Trung tâm Thông tin Du lịch phải xác định dựa hoạt động khách du lịch khu vực Như vậy, Trung tâm Thông tin Du lịch cung cấp khối lượng dịch vụ lớn Tại địa điểm đặc biệt bận rộn, Trung tâm Thơng tin Du lịch cần phải hoạt động ngồi giờ, ví dụ, từ 8:00 sáng đến 22:30, thời gian hầu hết hoạt động khách du lịch dừng lại Tất nhiên, tài nhân lực cịn hạn chế, mức tối thiểu,Trung tâm Thông tin Du lịch nên hoạt động theo làm việc bình thường, ví dụ, từ 8:30 sáng đến 5:30 chiều.Hoạt động du lịch không dừng lại vào cuối tuần nên Trung tâm Thông tin Du lịch mở cửa vào ngày thứ bảy chủ nhật (hoặc nửa ngày) Đối với Trung tâm Thơng tin Du lịch có lượng khách đơng, ca làm việc chia luân phiên để đảm bảo hoạt động thời gian nghỉ nhân viên, ví dụ, ca 1: 8:0014:00, ca 2: 14:00-22:30 định Ví dụ, 10 túi thủ cơng mỹ nghệ bán ngày (trung bình), phải ngày để đặt hàng nhận thêm, số lượng tối thiểu túi cần dự trữ kho 40 túi (10 túi / ngày x ngày chờ đợi để thay thế) Nếu việc tái nhập kho thực sau 30 ngày, số lượng túi tối đa phải lưu trữ 340 túi (10 túi / ngày x 30 ngày + 40 túi để đợi thời gian giao hàng) Nếu Trung tâm Thông tin Du lịch đủ chỗ để lưu 240 túi, việc nhập hàng tính thời gian 20 ngày lần phiếu đặt hàng tính tốn lại theo cách tương tự Cuối ngày phải tổng hợp ghi chép lại số hàng tồn kho Tổng số phải phù hợp với số lượng đầu ngày hôm sau TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM DỊCH VỤ NGOÀI GIỜ Cung cấp dịch vụ cho khách du lịch (khi Trung tâm Thơng tin Du lịch đóng cửa) hoạt động tốt cần hướng tới Ví dụ: để cung cấp thông tin cho khách du lịch đến điểm đến muộn vào ban đêm vào buổi sáng sớm, dịch vụ cung cấp thơng qua: Bảng thông báo hoạt động, thông tin du lịch bản, đồ khu vực, thông tin dịch vụ khẩn cấp Một ki ốt máy tính có hình cảm ứng truy cập vào sở liệu Trung tâm Thông tin du lịch Một điện thoại công cộng (điện thoại trả tiền) 35 36 TÀI TRỢ VẬN HÀNH CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH Một Trung tâm Thông Tin Du lịch khơng thể hoạt động trừ có nguồn tài trợ đáng tin cậy để trang trải chi phí hoạt động như: tiền lương nhân viên, xây dựng bảo trì vật tư, sửa sang cảnh quan bảo trì, dụng cụ, thiết bị, nâng cấp thiết bị (ví dụ kệ tài liệu mới), sửa chữa bảo trì biển hiệu, lại chi phí đào tạo khác Ở Việt Nam, khi, Trung tâm Thông Tin Du lịch tư nhân hỗ trợ toàn hoạt động kinh doanh khác (ví dụ việc bán tour du lịch khu vực, việc cung cấp dịch vụ khác cho thuê xe hơi, thông qua tiền hoa hồng từ doanh nghiệp khác mà họ hỗ trợ), Trung tâm Thơng tin Du lịch nhà nước quản lý Trung tâm Thông tin Du lịch địa phương quản lý thường nhận kinh phí hỗ trợ chi phí hoạt động từ quan quản lý du lịch địa phương phủ có liên quan Xu hướng giới cho thấy, Trung tâm Thông tin Du lịch nên yêu cầu phải tự chủ tài hoạt động theo hướng tự cung tự cấp Các biện pháp Trung tâm Thơng tin Du lịch làm để đảm bảo nguồn tài bền vững việc tiếp nhận hỗ trợ từ phủ ví dụ nguồn thu nhập từ tiền hoa hồng qua dịch vụ đặt phòng hay qua việc bán hàng cho th khơng gian quảng cáo Trợ giúp phủ Đối với chi phí hoạt động liên tục Trung tâm Thông tin Du lịch nhà nước quản lý Trung tâm Thông tin Du lịch địa phương quản lý có nguồn tài trợ từ phủ Hình thức tài trợ mang tính chất hỗ trợ Trung tâm Thông tin Du lịch hoạt động nhằm mục đích phát triển du lịch chung, khuyến khích du khách lại lâu chi tiêu nhiều khu vực, làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp địa phương, tạo công ăn việc làm địa phương, cuối mức thuế cao phủ Các hình thức hỗ trợ kinh phí từ phủ thường mở rộng từ việc cung cấp sở làm việc cho Trung tâm Thông tin Du lịch cung cấp nhân viên, thơng qua việc tốn chi phí chi phí điện, nước, bảo hiểm, thiết bị ban đầu, cải tiến, bảo trì chung Tiền hoa hồng Tiền hoa hồng thu từ việc bán tour du lịch, đặt phòng, đại diện cho nhà cung cấp cho thuê phương tiện vận chuyển, xe loại Thường Trung Tâm Thông tin Du lịch 10-20% so với giá bán sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, điều chủ yếu dựa việc thương thảo với nhà cung cấp TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM Kinh doanh bán hàng Trung tâm Thông tin Du lịch nhanh chóng tận dụng hội tạo thu nhập từ việc bán hàng Trung tâm Thơng tin Du lịch tạo thu nhập không từ việc bán đồ tài liệu, ấn phẩm cung cấp thơng tin, mà cịn từ việc bán đồ lưu niệm bưu thiếp, hàng thủ cơng mỹ nghệ, áp phích, tranh vẽ, áo phơng, mũ nón, đồ ăn nhẹ đồ uống - Trung tâm Thơng tin Du lịch lựa chọn thứ phù hợp với Cho thuê chỗ quảng cáo Việc cho thuê không gian quảng cáo với yêu cầu vị trí ưu tiên, dễ nhìn thấy cách thức giúp tạo thu nhập Các khơng gian đặt phương tiện quảng cáo từ banner đứng hay mô tường, hay chiếu đoạn clip hình vơ tuyến máy chiếu Các lĩnh vực bổ sung thu nhập khác Việc cung cấp dịch vụ kinh doanh trả tiền fax, photocopy, quầy internet, ATM, dịch vụ thư ký dịch vụ quản lý, tổ chức hội nghị, hội thảo kiện (MICE) mang lại thu nhập cho Trung tâm Thông tin Du lịch Việc tổ chức hoạt động biểu diễn nghệ thuật truyền thống, chuyên khảo văn hóa, môi trường, lịch sử địa phương chuyên gia địa phương, trình diễn làm đồ thủ cơng mỹ nghệ, nghệ thuật địa phương, triển lãm nhiếp ảnh, chí tour du lịch ngắn địa phương (ví dụ tour tham quan thành phố) ý tưởng khác cho việc tạo thu nhập Trung tâm Thông tin Du lịch Ở nước ngồi, việc thu phí thành viên Trung tâm Thơng tin Du lịch chứng minh thành cơng Trả khoản phí thành viên hàng năm, doanh nghiệp có số lợi ích định quyền trưng bày tài liệu quảng cáo khu vực dành riêng cho thành viên Trung tâm Thông tin Du lịch, liệt kê đồ Trung tâm Thông tin Du lịch sản xuất địa phương, liệt kê danh mục trang vàng địa phương dịch vụ khác 37 38 XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ ĐỐI TÁC Sự hỗ trợ quan phủ có liên quan, ngành công nghiệp du lịch cộng đồng địa phương điều cần thiết cho thành công Trung tâm Thông tin Du lịch Họ nhà cung cấp thông tin mà Trung tâm Thông tin Du lịch phân phát cho du khách, họ tham gia vào chương trình đào tạo và, nhiều trường hợp hỗ trợ Trung tâm Thông tin du lịch mặt tài (trực tiếp, thơng qua hoa hồng vật) Ba nhóm chủ thể quan trọng xác định cho Trung tâm Thơng tin Du lịch gồm quan quản lý du lịch, khu vực tư nhân cộng đồng địa phương Phân tích vai trị ba nhóm liên quan sau: Các bên liên quan chủ yếu Các tổ chức quản lý du lịch nhà nước Ở Việt Nam, hầu hết Trung tâm Thông tin Du lịch nhà nước quản lý địa phương quản lý có mối quan hệ chặt chẽ với quan Bộ Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch (ở cấp độ khác trung ương, tỉnh, thành phố) Thông thường Sở địa phương điều hành hoạt động dựa lợi ích khu vực cơng tư nhân Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch chịu trách nhiệm xác định cấu, chức quản lý, vấn đề quản lý tài Trung tâm Thơng tin Du lịch Hiệp hội du lịch Ở Việt Nam, nhiều hiệp hội ngành Du lịch tồn tại, đại diện cho toàn lĩnh vực ngành Du lịch quốc gia, khu vực địa phương (ví dụ Tổ chức Quản lý Điểm đến Duyên hải miền Trung), phân ngành (ví dụ Hiệp hội Lữ hành VN, Hiệp hội Du lịch VN), chí quan đại diện cho thị trường ngách (ví dụ: Câu lạc Du lịch có trách nhiệm Việt Nam) Các hiệp hội tồn nhằm mục đích phát triển tiếp thị sản phẩm dịch vụ du lịch có liên quan, xây dựng lực, cải thiện tiêu chuẩn, đại diện chung cho lợi ích thành viên trước phủ Các hiệp hội du lịch nguồn cung cấp thơng tin tư vấn việc lập kế hoạch, phát triển hoạt động Trung tâm Thông tin Du lịch TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM 39 Các nhóm cộng đồng Trong khu vực nơi du lịch đóng vai trị quan trọng, tổ chức quản lý điểm đến cộng đồng (DMOS) cần thiết thành lập Các tổ chức hoạt động thức khơng thức phạm vi kiểm sốt hồn tồn cộng đồng thông qua hội đồng quản trị nhiều bên liên quan với có mặt đại diện phủ, cộng đồng, khu vực tư nhân chí đại điện tổ chức phi phủ Các tổ chức cộng đồng khác tìm thấy khắp Việt Nam nhiều có liên quan đến Trung tâm Thơng tin Du lịch bao gồm Hội phụ nữ Đoàn, Hội niên Tất hoạt động nhóm, hội cộng đồng nguồn hỗ trợ cho Trung tâm Thơng tin Du lịch Ví dụ nguồn cung cấp tình nguyện viên hỗ trợ thơng tin kinh nghiệm du lịch cộng đồng, chí cung cấp hàng thủ công mỹ nghệ, quà lưu niệm cho Trung tâm Thơng tin Du lịch Duy trì liên lạc, giao tiếp Đối với tất bên liên quan, yếu tố quan trọng việc giúp cho Trung tâm Thơng tin Du lịch trì liên lạc thường xun hoạt động kiện dịch vụ Các hoạt động cần thực để trì thơng tin liên lạc bao gồm: Mời doanh nhân đến thăm Trung tâm Thông tin Du lịch thường kỳ Xây dựng tin Trung tâm Thông tin Du lịch thường kỳ (điện tử in) có chi tiết hoạt động kiện Trung tâm Thông tin Du lịch gửi cho bên liên quan Tham gia với tư cách thành viên hiệp hội ngành tổ chức cộng đồng để cập nhật vấn đề liên quan đến Trung tâm Thơng tin Du lịch Thường xun trì cập nhật trang web Trung tâm Thông tin Du lịch với thông tin kiện diễn khu vực sở, dịch vụ cung cấp Cung cấp thông báo cần quan tâm cho doanh nghiệp địa phương tài liệu quảng cáo họ hết Đối phó kịp thời với khiếu nại, phàn nàn mối quan tâm từ ngành Du lịch nơi Trung tâm Thông tin Du lịch nuôi dưỡng phát triển Vấn đề cần lưu ý quan điểm du lịch có trách nhiệm việc quản lý vận hành Trung tâm Thông tin Du lịch Hoạt động hàng ngày Trung tâm thơng tin Du lịch có tác động đáng kể cộng đồng môi trường Một quy trình làm việc yếu dẫn đến tình trạng ô nhiễm không đáng có lượng chất thải mức góp phần vào tình trạng biến đổi khí hậu thông qua việc tiêu thụ nhiều lượng không cần thiết Các điều kiện làm việc xem xét áp dụng mức tiền lương mức trung bình ngành, sách tuyển dụng phân biệt đối xử, tạo môi trường làm việc không thúc đẩy công bằng, hội nhập dẫn đến suất làm việc thấp xa dẫn đến vấn đề xã hội Vấn đề lưu ý quan điểm du lịch có trách nhiệm quản lý vận hành Trung tâm thông tin Du lịch bao gồm: Áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh (giảm tiêu thụ lượng, giảm giấy in ấn gia tăng tái chế, giảm thiểu chất thải, tiết kiệm nước) Thực theo yêu cầu phủ điều kiện làm việc phù hợp (cung cấp môi trường làm việc tốt, đảm bảo nhân viên thời gian nghỉ đầy đủ làm việc hợp lý, thúc đẩy mối quan hệ tích cực nhân viên không chấp nhận hành vi phân biệt đối xử, cung cấp hội đào tạo, đảm bảo nhân viên trả theo mức quy định cao hơn) Đáp ứng vượt tiêu chuẩn tối thiểu cho hoạt động cung cấp dịch vụ Trung tâm thông tin Du lịch Việt Nam tiêu chuẩn quốc tế cơng nhận Phối hợp với nhóm mơi trường làm việc khu vực (ví dụ chiến dịch dọn rác ) Xây dựng quan hệ đối tác với sở điều hành giao thông công cộng thúc đẩy việc sử dụng phương tiện công khách du lịch (thơng tin lịch trình, tuyến đường, giá cả, bán vé) 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ballantyne R., Hughes K., Deery, M & Bond, N 2007, Đáp ứng nhu cầu Du khách: Sổ tay dành cho cán Quản lý Nhân viên Trung tâm thông tin Du lịch, Trung tâm nghiên cứu hợp tác Du lịch có trách nhiệm, Gold Coast, Queensland, Úc Eshoo, P 2005, “Tơi giúp cho quý khách?” Tài liệu đào tạo cho nhân viên Trung tâm thơng tin Du lịch Cộng hịa dân chủ nhân dân Lào, dự án phát triển Du lịch Mê kông LNTA-ADB, Lào Fallon, L &Kriwoken, L 2002, Các yếu tố góp phần xây dựng Trung tâm Du khách hoạt động hiệu bền vững: Đánh giá Trung tâm Du khách Strahan, Tasmania, Úc, Trung tâm nghiên cứu hợp tác Du lịch bền vững, Gold Coast, Úc HITT 2013, Sách hướng dẫn dành cho Đào tạo viên: Mô đun Dịch vụ xuất sắc, Dự án Đào tạo nghề Du lịch cho nhóm lao động tự (HITT), Campuchia Pearce P 1991, 'Trung tâm Du khách chức điểm tham quan du lịch in Moscardo& Hughes (Eds.) Trung tâm Du khách: Khám phá chủ thể mới, trang 7-14, Đại học James Cook, Townsville, Úc UNESCO Việt Nam 2013, Khái niệm – Nâng cấp Trung tâm Du khách Hội An, UNESCO, Việt Nam ... TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM THÔNG TIN CƠ BẢN Tài liệu Hướng dẫn vận hành Trung tâm thông tin Du lịch Việt Nam Dự án EU xây dựng sau kiện Trung tâm thông tin. .. động) TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM CÁC TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH Ở VIỆT NAM Tại Việt Nam, bản, Trung tâm thông tin Du lịch tồn ba loại hình là: Trung tâm thơng... triển Trung tâm thơng tin Du lịch địa phương TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN VẬN HÀNH TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH VIỆT NAM GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DU LỊCH Nhu cầu Trung tâm thông tin Du lịch