Đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hòa.doc

Đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hòa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNGKHOA TÀI CHÍNH KẾ TOÁN

NGHÀNH TÀI CHÍNH

BÁO CÁO

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETINGTHẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA

NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THANH

Biên Hòa tháng 06/2009

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập và thực hiện đề tài, em đã nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các Thầy, Cô khoa Tài chính - Kế toán trường Đại học Lạc Hồng; các anh chị phòng Thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Biên Hòa Em xin chân thành cảm ơn:

- Toàn thể Ban Giám Đốc, tập thể cán bộ và nhân viên, đặc biệt là anh Lê Minh Thạch, chị Tô Lan Phương và các anh chị phòng Thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Biên Hòa.

- Khoa Tài Chính- Kế Toán trường Đại học Lạc Hồng.

- Thầy Th.s Nguyễn Văn Tân và tập thể Quý Thầy, Cô trường Đại Học Lạc Hồng.

Đã chú ý đến đề tài “ Đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hòa”, tận tình hướng dẫn và tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập, giúp em nắm bắt được thực tế, đi sâu nghiên cứu làm tiền đề giúp em hoàn thành báo cáo.

Tuy có nhiều cố gắng trong nghiên cứu và trình bày báo cáo, song do thời gian hạn chế và kiến thức còn hạn hẹp nên khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý thầy, cô, các bạn và các cơ quan có quan tâm đến đề tài này

CHÂN THÀNH CẢM ƠN ! Tác giả: Nguyễn Ngọc Phương Thanh

2 Tổng quan đề tài nghiên cứu 5

3 Phương pháp nghiên cứu 6

4 Mục tiêu nghiên cứu 6

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

6 Những đóng góp mới của đề tài 7

7 Kết cấu nội dung 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ THANH

1.2.2.1, Thẻ tín dụng (Creadit Card) 11

1.2.2.2, Thẻ thanh toán (Charge Card) 12

1.2.2.3, Thẻ ATM 12

1.2.2.4, Thẻ ghi nợ (Debit card) 13

1.3 Các bên tham gia trong hoạt động thẻ 14

1.4.2, Hoạt động thanh toán 18

1.4.3, Hoạt động quản lý rủi ro 19

1.4.4, Marketing và dịch vụ khách hàng 20

1.4.5, Hệ thống công nghệ 22

1.5 Khái quát Marketing thẻ ngân hàng 22

1.5.1, Khái quát về Marketing 22

1.5.2, Khái quát về Marketing thẻ ngân hàng 23

1.6 Ý nghĩa kinh tế của việc sử dụng thẻ 23

1.6.1, Lợi ích của việc sử dụng thẻ ở tầm vĩ mô 23

1.6.2, Lợi ích của việc sử dụng thẻ ở tầm vi mô 25

1.6.2.1, Đối với khách hàng 25

1.6.2.2, Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ 26

Tóm tắt chương1 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH BIÊN HÒA 28

2.1 Tình hình thanh toán thẻ ở nước ta trong thời gian qua 28

2.2 Tình hình phát triển thị trường thẻ ngân hàng qua các năm 33

2.3 Thống kê mốc lịch sử ra đời thẻ Vietcombank 35

2.4 Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Biên Hòa 36

2.4.1, Vietcombank Connect24 36

2.4.2, Vietcombank SG24 36

2.4.3, Vietcombank Connect24 Visa 37

2.4.4, Vietcombank MTV MasterCard 38

2.4.5, Vietcombank Visa và Vietcombank MasterCard “Cội Nguồn” 38

2.4.6, Vietcombank American Express 39

2.4.7, Vietcombank Vietnam Airlines American Express (Bông Sen Vàng) 40

2.5 Thống kê tiện ích sử dụng thẻ VCB 40

2.6 Thực trạng hoạt động thẻ tại VCB Biên Hòa 41

2.6.1, Số lượng thẻ ghi nợ do VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 và 2008 41

2.6.2, Số lượng thẻ tín dụng do VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 và 2008 42

2.6.3, Tình hình thanh toán thẻ tín dụng của VCB Biên Hòa trong năm 2007 và 2008 44

2.7 Công nghệ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại ThươngViệt Nam 45

2.7.1, Cổng thanh toán trực tuyến của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và OnePAY 45

2.7.2, Mô hình thanh toán cho doanh nghiệp và người tiêu dùng Việt Nam 46

2.7.3, Lợi ích từ sự kết nối hệ thống thẻ Banknet – Smarlink 47

2.7.4, Ngân hàng đại lý và thanh toán bù trừ NNSS 48

v

2.7.5, Đánh giá chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử 50

2.7.6, SMS Banking – SMS Chủ động phục vụ khách hàng 24/24/7 51

2.7.7, Khả năng đáp ứng của VCB Biên Hòa về thương mại điện tử 52

2.8 Hoạt động Marketing hiện tại của VCB Biên Hòa 53

2.8.1, Khuyến mãi thẻ mới sử dụng lần đầu 53

2.8.2, Ưu đãi cho Doanh nghiệp bằng chiết khấu, giảm trừ 53

2.9 Kết quả khảo sát thực tế 54

2.9.1, Mô tả cuộc điều tra 54

2.9.2, Biểu đồ xử lý số liệu điểu tra 54

2.9.3, Bảng xử lý số liệu điều tra 56

Tóm tắt chương2 61

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO HỆTHỐNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHINHÁNH BIÊN HÒA 62

3.1 Định hướng phát triển của VCB Biên Hòa 62

3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam-chi nhánh

3.3.1.1, Ưu đãi cho thẻ có thời gian sử dụng trên 5 năm 64

3.3.1.2, Ưu đãi cho thẻ phát hành theo lô lớn 65

3.3.1.3, Đi trước đón đầu thanh toán Fastfoods (Thức ăn nhanh) bằng thẻ Vietcombank 65

3.3.1.4, Mở rộng thanh toán phí với thương hiệu thẻ Vietcombank

Connect24 66

* Thanh toán phí TAXI 66

* Thanh toán tiền HỌC PHÍ 66

3.3.1.5, Vi- Marketing thông qua khách hàng 67

3.3.1.6, Telemarketing chăm sóc khách hàng 68

3.3.2, Nhóm giải pháp 2 69

3.3.2.1, Tích hợp thẻ thanh toán của VCB Biên Hòa với thẻ công nhân 69

3.3.2.2, Tích hợp thẻ thanh toán của VCB Biên Hòa với thẻ sinh viên 70

3.4 Kiến nghị với Hội Sở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 70

3.4.6, Giải pháp dành cho thẻ ATM 73

3.5 Kiến nghị đối với Chính Phủ 74

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.3: Tình hình phát triển thị trường thẻ ngân hàng qua các năm 33

Bảng 2.4 : Bảng thống kê năm Vietcombank làm ngân hàng đại lý 35

Bảng 2.5: Bảng Thống kê năm Vietcombank phát hành thẻ 35

Bảng 2.6: Bảng số lượng thẻ ghi nợ do VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 và 2008 41Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng do VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 và 2008 42

Bảng 2.8: Tình hình thanh toán thẻ tín dụng của VCB Biên Hòa trong năm 2007 và 2008 44

Bảng 2.9: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới 48

Bảng 2.10: Số lượng ngân hàng có mặt trên mạng Internet 49

Bảng 2.11:Tính hữu ích của thẻ Ngân Hàng Vietcombank và Mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với hệ thống thẻ Vietcombank 56

Bảng 2.12: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vietcombank Biên Hòa và Mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với hệ thống thẻ Vietcombank 57

Bảng 2.13: Mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với hệ thống thẻ Vietcombank và việc trả lương, nhận lương qua tài khoản thẻ Vietcombank 58

Bảng 2.14: Mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với hệ thống thẻ Vietcombank và dịch vụ đăng ký vé máy bay bằng thẻ của Vietcombank 59

Bảng 2.15: Tiền lương ( tiền trợ cấp) trung bình hàng tháng của quý khách khi sử dụng thẻ ghi nợ / thẻ tín dụng và việc thanh toán phí dịch vụ ( không dùng tiền mặt ) bằng thẻ của Ngân Hàng Vietcombank 60

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỷ lệ các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành tính đến tháng 11/2007 29

Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ của 3 liên minh thẻ Smarlink, Đông Á và Banknetvn 31Biểu đồ 2.3: Thị phần máy ATM của 3 liên minh thẻ Smarlink, Đông Á và Banknetvn

Biểu đồ 2.7: Biểu đồ Giá trị trung bình các câu trả lời 55Biểu đồ 2.8: Biểu đồ độ lệch chuẩn các câu trả lời 55

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng thanh toán

NHTMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ phần NHNT : Ngân hàng Ngoại Thương NHĐT&PTVN : Ngân hàng đầu tư và phát triển

ACB : Asia Commercial Bank, Ngân hàng Á Châu Vietinbank : Ngân hàng Công Thương

CAR : Capital Adequacy Ratio, Chỉ số an toàn vốn tối thiểu VCB : Ngân hàng ngoại thương Việt Nam

VCB Online : Ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng Ngoại Thương EMV : Expected Monetary Value, Chuẩn quốc tế về thẻ chip ICA : Institute of Contemporary, Tập đoàn kinh doanh tín dụng BIN : Quy chế điều chỉnh các hoạt động cấp, sử dụng và quản

lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng.

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế Việt nam đã và đang thực sự trở thành một nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế Trong xu hướng đó, tất cả các ngành nghề đều phải vận động để tồn tại và phát triển, việc trao đổi mua bán và thanh toán trong kinh doanh cũng như nhu cầu về tiền mặt là rất lớn, do đó vấn đề phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng là một tất yếu khách quan để thỏa mãn nhu cầu trong thanh toán, chi tiêu của khách hàng và tìm kiếm cơ hội kinh doanh cho ngân hàng; chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng chính là bộ phận chiến lược phát triển trọng tâm trong chiến lược phát triển tổng thể của toàn ngành.

Dựa theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng [8]

- Căn cứ Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 1997; Luật sửa đổi, bổ sungmột số điều của Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2003;

- Căn cứ Luật Các tổ chức tín dụng năm 1997; Luật sửa đổi, bổ sung một sốđiều của Luật Các tổ chức tín dụng năm 2004;

- Căn cứ Luật Giao dịch điện tử năm 2005;

- Căn cứ Nghị định số 52/2003/NĐ-CP ngày 19/05/2003 của Chính phủ quyđịnh chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nhà nước ViệtNam;

- Căn cứ Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/09/2001 của Chính phủ về hoạtđộng thanh toán qua các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán;

Quyết định này có hiệu lực sau 15 ngày, kể từ ngày đăng Công báo và thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng [9]

QĐ 371/NHNN ngày 19/10/1999 v/v sửa đổi, bổ sung Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng của Ngân hàng Nhà Nước [10]

Chỉ thị số 1097/NHNN-PHKQ của Thống đốc NHNN về việc cơ cấu các loại tiền tại máy ATM [1]

Tháng 8/1996, Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam ra đời, do 4 ngân hàng phát hành thẻ đầu tiên tại Việt Nam lúc đó sáng lập nên Sự kiện này đánh đấu một bước mới trong sự phát triển của hoạt động Ngân hàng nói chung, thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam non trẻ nói riêng, đáp ứng yêu cầu khách quan, tạo ra sự hợp tác tương trợ, hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh trong lĩnh vực thẻ Ngân hàng, tạo điều kiện để các NHTM VN hội nhập với các NH trong khu vực và trên thế giới.

Trước Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc NHNN ban hành Quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Quy chế thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc NHNN chưa có điều khoản nào đề cập đến việc cấp và quản lý mã BIN cũng như cơ quan nào có thẩm quyền quản lý mã BIN Bởi vậy, các ngân hàng thương mại có nghiệp vụ phát hành thẻ tùy ý lựa chọn mã BIN và đăng ký mã này với Hiệp hội thẻ Ngân hàng để được chấp thuận

Sự cạnh tranh sôi động giữa các ngân hàng về phát triển sản phẩm, dịch vụ mới đã tạo cơ hội tốt cho người sử dụng thẻ có nhiều sự lựa chọn mới và có điều kiện tiếp cận phương tiện thanh toán hiện đại.

Những tiện ích mà các dịch vụ thẻ mang lại đã góp phần từng bước phá vỡ thói quen ưa sử dụng tiền mặt của người dân, giảm chi phí xã hội, nâng cao khả năng quản lý tiền tệ của nhà nước cũng như góp phần hữu ích vào việc tạo dựng nền móng cho sự hình thành một nền thương mại điện tử còn non trẻ của nước ta

Công ty nghiên cứu thị trường ACNielsen kết hợp với Visa thực hiện một nghiên cứu về thói quen và quan điểm của người Việt Nam về việc vay tín dụng và sử dụng thẻ tín dụng Nghiên cứu được tiến hành trên 1.000 người thuộc hai thành phố Hà Nội và TP.HCM Kết quả cho thấy 80% người Việt Nam cho rằng, nên tránh việc vay nợ là tốt nhất Chính vì vậy, khi thu nhập tăng lên và khả năng vay nợ tăng lên, nhiều người dân Việt Nam đã bắt đầu thay đổi thói quen thay vì tiết kiệm để mua các tài sản lớn nhiều người đã vay tiền ngân hàng để mua sắm Đi cùng với đó, người dân

ngày càng tiếp xúc nhiều với các dịch vụ ngân hàng và điều này là thuận lợi cho việc phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam

Trong cuốn sách mới: Quản trị marketing dành cho Giám đốc điều hành (How

to manage Marketing), “thầy phù thuỷ” Quelch một lần nữa nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chăm lo quan hệ khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế khó khăn do khủng hoảng tài chính hiện nay:

“ Đầu tư vào xây dựng thương hiệu cũng đồng nghĩa với việc đầu tư vào kháchhàng Bởi chính khách hàng chứ không phải ai khác là người quyết định sự tồn vongcủa doanh nghiệp” - Giáo sư John A Quelch, Trường Kinh doanh Harvard, chuyên

gia hàng đầu thế giới về Marketing và thương hiệu.[17]

Ta có thể thấy rằng: trong nền kinh tế thị trường, quảng cáo là sức mạnh đích thực Bất cứ một sản phẩm nào dù chất lượng có tốt đến đâu cũng không chiếm lĩnh được thị trường nếu không có quảng cáo Hiện nay, các Ngân hàng thương mại đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet Do mỗi hình thức đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên các Ngân hàng thương mại thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo.

Qua đây, chúng ta sẽ xem xét cụ thể làm thế nào để tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường thẻ và nắm giữ thị phần khách hàng tiềm năng qua việc đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Biên Hòa để phát triển thương hiệu thẻ Vietcombank và làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân.

Trong tiến trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, đời sống Kinh tế – Xã hội Việt Nam đang có những bước chuyển biến mạnh mẽ để hoà nhịp với khu vực và thế giới; trong đó hiện đại hoá hệ thống thanh toán, phát triển các công cụ và tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những mục tiêu trọng tâm mà Chính phủ đã đặt ra từ trước cho tới tận năm 2010 và những năm tiếp theo… Việc thay đổi công nghệ từ thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV cũng là một trong các giải pháp nhằm phát triển các phương tiện và dịch vụ thanh toán đáp ứng nhu cầu của dân cư và phù hợp với tiến trình hội nhập quốc tế, nâng cao độ an toàn cho các giao dịch thẻ.

Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước, lượng tiền mặt sử dụng trong thanh toán vẫn còn rất lớn, chiếm từ 20 – 30% trên tổng phương tiện thanh toán, trong đó thanh toán bằng thẻ mới chỉ chiếm 2% trong tổng các phương tiện thanh toán Một trong các nguyên nhân đó là do sự hiểu biết về thẻ của người dân còn bị hạn chế.[18]

Hiện nay, tốc độ “bình dân hóa” thẻ đang được đẩy nhanh khi nhiều ngân hàng cùng vào cuộc để chiếm lĩnh thị phần thẻ Vietcombank do đi trước nên đã chiếm được trên phân nửa thị phần thẻ Nhiều ngân hàng nhận định chiếc bánh này sẽ ngày càng lớn và phần nhiều sẽ dành cho những ngân hàng chịu đầu tư.

Nhận định thời cuộc : năm 2007 và 2008 là thời điểm khởi động của các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán ở Việt Nam Do đó, các Ngân hàng đang cạnh tranh nhau quyết liệt về cung ứng sản phẩm thẻ ngân hàng và nghiên cứu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng sao cho phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế và hội nhập của Việt nam.

Giai đoạn 2007 – 2010 là một giai đoạn quan trọng, mang tính then chốt với đặc điểm nổi bật là tiến trình hội nhập Quốc tế của Việt Nam trở nên sâu rộng, quyết liệt và nhanh chóng hơn Trong giai đoạn này, Việt Nam sẽ hội nhập đầy đủ vào khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA), bước đầu gia nhập WTO, tiếp tục thực hiện các cam kết trong hiệp định thương mại Việt – Mỹ cũng như các cam kết song phương và đa phương khác Vì vậy phát triển thị trường thẻ Việt Nam phải phù hợp với chiến lược

mà Chính phủ đã phê duyệt trong “Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến

2010 và định hướng đến năm 2020” ngày 24/05/2006.[24]

Nắm bắt tình hình nóng bỏng của nền kinh tế, tôi chọn và viết về đề tài:

“ ĐẦY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKTING THẺ TẠI NGÂN HÀNGNGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BIÊN HÒA”

Nghiên cứu một cách toàn diện, có hệ thống, khoa học trên cơ sở sẵn có các tiềm năng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đồng thời đảm bảo dưới góc độ thực tế, hoàn thiện một cách có hiệu quả sản phẩm/ dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam khi tung ra thị trường, giúp Ngân hàng đưa ra được chiến lược Marketing hợp lí trong kinh doanh, thu hút được số đông khách hàng đến với sản phẩm thẻ của Ngân hàng.

2 Tổng quan đề tài nghiên cứu

Năm 1996, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) phát hành thí

điểm thẻ ngân hàng đầu tiên Cũng vào năm này, Hội Các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu (Eximbank) và First Vinabank

Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ lúc ấy chỉ là quyết định số 74 do thống đốc ngân hàng Nhà nước ký ban hành ngày 10/4/1993, qui định “Thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán” [25]

Việc ứng dụng thẻ ở Việt Nam vào thời điểm đó còn bị giới hạn rất nhiều về cơ sở pháp lý, điều kiện kinh tế, hạ tầng kỹ thuật Trên cơ sở thỏa thuận của ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại thí điểm phát hành thẻ tự xây dựng qui chế, hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ, tức tính pháp lý chỉ dừng ở mức điều chỉnh “nội bộ” giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ

Trong hơn 10 năm qua, dịch vụ thẻ phát triển với tốc độ cao, từ việc thẻ ngân hàng được xem như một tài sản hay thương hiệu đối với những gương mặt thành đạt đến nay đã trở thành công cụ thanh toán thông dụng.

Hiện nay, tại Việt Nam phương thức thanh toán vẫn chủ yếu bằng tiền mặt Thẻ tín dụng và ghi nợ chỉ mới xuất hiện gần đây nhưng chủ yếu cho doanh nhân và chưa được phổ biến rộng rãi Thẻ ATM ghi nợ cũng mới xuất hiện và phát triển tương đối tốt, tuy nhiên vẫn chủ yếu tập trung vào các công ty trong việc chi trả lương cho nhân viên.

Vào cuối tháng 6/2007, cả nước có trên 20 ngân hàng phát hành thẻ thanh toán, với khoảng 6,2 triệu thẻ Hầu hết các ngân hàng đã trang bị máy ATM với khoảng 3.820 máy, số thiết bị chấp nhận thẻ lên đến 21.875 thiết bị [26]

Với tốc độ phát triển của các sản phẩm dịch vụ thẻ như hiện nay sẽ có sự tham gia của nhiều ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, đặc biệt cũng sẽ có sự tham gia tích cực của những ngân hàng mới ra đời Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của thương mại điện tử sẽ là một kênh hỗ trợ cho hoạt động thanh toán thẻ phát triển

Sự cạnh tranh ồ ạt với các hình thức quảng cáo, mời chào khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ từ phía các Ngân hàng đi tìm kiếm thị phần là điều không tránh khỏi Như vậy, với thương hiệu sẵn có trong lĩnh vực thẻ ngân hàng, Vietcombank Biên Hòa cũng cần đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại ngân hàng để mở rộng thị phần khách hàng tiềm năng tại khu công nghiệp Biên Hòa 2, để người dân nơi đây biết và sử dụng hết tiện ích mà thẻ Vietcombank đem lại nhẳm nâng cao chất lượng cuộc sống và hiện đại trong thanh toán dịch vụ là điều cần thiết nhằm giảm thiểu thói quen thanh toán dùng tiền mặt của khách hàng và nâng cao thương hiệu thẻ Vietcombank trên thị trường thẻ Quốc tế.

3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp tại bàn gồm: so sánh, thống kê, phân tích.

- Phương pháp tại hiện trường: điều tra khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi.

Ngoài ra còn sử dụng công cụ xử lý bằng Excel và phần mềm xử lý số liệu SPSS 15.0 để hỗ trợ cho việc tính toán và phân tích.

4 Mục tiêu nghiên cứu

- Đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing cho hệ thống thẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Biên Hòa.

- Dựa trên những dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, từ đó đưa ra những hình thái đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Biên Hòa.

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn P.Long Bình, TP Biên Hòa với mẫu điều tra 78 đơn vị được lấy ngẫu nhiên trên địa bàn phường Long Bình.

6 Những đóng góp mới của đề tài

- Khắc phục được những tồn tại trong hệ thống thẻ của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam.

- Đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ - Đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.

- Tích hợp thẻ Cornect 24 với nhiều ứng dụng tiện lợi.

7 Kết cấu nội dung

Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo nghiên cứu khoa học gồm 3 chương lớn:

- Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân hàng.

- Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Biên Hòa.

- Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing cho hệ thống thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Biên Hòa.

PHẦN NỘI DUNG:

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ THANHTOÁN BẰNG THẺ NGÂN HÀNG

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ :

Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh doanh thẻ là ngành kinh doanh tương đối mới mẻ với sự ra đời và phát triển từ những năm đầu thế kỷ 20 cho tới nay.

Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách đối với các tiệm này Thông thường, các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng một cách riêng rẽ, ghi rõ các khoản mà khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì họ tin tưởng vào khả năng thanh toán của người mua Tuy nhiên, dần dần nhiều người trong số các chủ tiệm bán hàng hóa, dịch vụ này nhận thấy, họ không có đủ khả năng cho khách hàng nợ và trả sau như vậy Chính yếu tố này đã góp phần giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ Bởi vì, chỉ với lượng vốn kinh doanh lớn và khả năng mở rộng, quay vòng vốn cho vay thì các tổ chức này mới có khả năng cung cấp cho khách hàng những khoản vay miễn lãi trong một thời gian tương đối.[11]

Vào năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm Công ty này phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi thực hiện 2 chức năng:

- Giúp nhận diện và phân biệt khách hàng.

- Cung cấp và cập nhật giữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tài khoản và thông tin về giao dịch thực hiện.

Các tổ chức khác dần nhận ra những giá trị của loại hình dịch vụ nói trên của Western Union và chỉ trong một vài năm sau đó, rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình theo phương thức của Western Union Trong đó, Tập đoàn xăng dầu của Mỹ cho ra đời tấm thẻ mua xăng đầu tiên vào năm 1924, cho phép người dân sử dụng thẻ này để mua xăng, dầu tại các cửa hàng trên toàn quốc.

Tiếp theo những tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ, các ngân hàng chính thức bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức thanh toán này dựa trên mối quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ trên cả nước với hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng Với tốc độ tăng trưởng rất nhanh và trước những khoản lợi dễ dàng như vậy, chỉ một vài năm sau đó, hơn 100 ngân hàng khác nhau trên nước Mỹ cùng thực hiện ý tưởng phát hành thẻ tahnh toán trả chậm,sau này gọi là thẻ tín dụng Tuy nhiên, bởi việc phát triển sản phẩm quá nhanh, ồ ạt và không đa dạng hóa sản phẩm bằng những tiện ích đầy đủ như thẻ tín dụng hiện giờ nên nhiều ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính khác đã gặp những bài học đắt giá và buộc phải xem lại chiến lược kinh doanh của mình.

Vào năm 1950, Diners Club phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên, được làm bằng chất liệu plastic Sau này Frank McNamara, người sáng lập Diners Club, kể lại là ông đã từng trải qua một trường hợp hết sức lúng túng khi ông ở một cửa hiệu ở New York nhưng quên mang theo ví Chính việc cam kết phải thanh toán sau đã gợi lên một ý tưởng kinh doanh thẻ đối với Frank McNamara.

Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American Epress cũng tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực mới mẻ này Cũng giống như các đối thủ cạnh tranh của mình, American Epress chú trọng phát triển thẻ trong lĩnh vực giải trí và du lịch (T & E) – một lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh chóng tại Mỹ và Châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới.[22]

Đến trước năm 1970, khái niệm về thẻ tín dụng đã được nhiều người biết đến và nhanh chóng được đón nhận

Năm 1966, ngân hàng Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, chính thức bắt đầu giai đoạn tăng tốc trong phát triển Người dân đi du lịch nhiều hơn trên đất Mỹ và ra nước ngoài mà ko lo lắng tới việc phải có sẵn tiền để thanh toán Thẻ tín dụng lúc này không chỉ mặc định dành cho những đối tượng giàu có và nổi tiếng mà dần trở thành những phương tiện thanh toán thông dụng Thương hiệu BankAmericard với một loạt sản phẩm có màu xanh, trắng, vàng đặc trưng ngày càng trở nên quen thuộc với người tiêu dùng Bằng việc ký hợp đồng đại lý và cho các ngân hàng khác hưởng phí thanh toán chuyển đổi (interchange fee), Bank of America đã

nhanh chóng tăng được lượng thẻ phát hành cũng như ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các Đơn vị chấp nhận thẻ trên khắp nước Mỹ và mở rộng ra thế giới.

Tới năm 1977, thẻ của ngân hàng Bank of America thực sự được chấp nhận trên toàn cầu và thay vì tên BankAmericard, tên thẻ Visa ra đời với màu sắc đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng.

Cũng vào năm 1966, 3 nhóm ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ quyết định hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng, có tên là Interbank Card Association (ICA) Sau này, tên ICA được chuyển đổi thành MasterCard ICA ban hành các quy định về cấp phép giao dịch, thanh toán bù trừ, các biện pháp marketing, bảo mật và các vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm vận hành công việc một cách hiệu quả.

Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàn cầu thông qua việc liên kết với Ngân hàng Banco National của Mexico Sau thời gian đó, ICA tìm kiếm đối tác tại thị trường Châu Âu, cho ra đời thẻ Eurocard Cũng vào năm 1968, ICA kết nạp thêm thành viên là một số ngân hàng tại Nhật, nhằm từng bước thâm nhập và nắm bắt thị trường Đông Á này.

Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền

tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các Tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ Đô la Mỹ mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu Đây là một thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển.

1.2 Khái niệm và phân loại thẻ

1.2.1, Khái niệm

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.[5]

Dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành, thẻ ngân hàng đều được làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố căn bản như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của Nhà phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của Tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế…

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng Các loại thẻ chính được sử dụng phổ biến bao gồm:

- Thẻ tín dụng (Creadit Card) - Thẻ thanh toán (Charge Card) - Thẻ ATM.

- Thẻ ghi nợ (Debit Card).

- Thẻ đảm bảo (Check Guarantee Card)…

1.2.2, Phân loại thẻ: [5]

1.2.2.1, Thẻ tín dụng (Creadit Card):

Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ

chịu những khoản phí và lãi trả chậm Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng.

Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn só đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau Cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn (Classic/Standard)…

Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi là đơn vị chấp nhận thẻ) để thanh toán.

1.2.2.2, Thẻ thanh toán (Charge Card):

Đề đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các tổ chức thẻ đưa ra một loại sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt, phục vụ những khách hàng có thu nhập cao, có khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn Đó là thẻ thanh toán (charge card) Nếu như thẻ tín dụng thông thường cho phép khách hàng có thể trả một phần số dư nợ cuố kỳ vào ngày đến hạn với điều kiện đảm bảo mức thanh toán tối thiểu thì đối với thẻ thanh toán, chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn số tiền phát sinh cho ngân hàng khi vào ngày đến hạn Tuy nhiên, để đổi lại, khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao và không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng.

1.2.2.3, Thẻ ATM:

Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác.

Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM Bằng cách nhập mã số cá nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần Điều này có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng và khả năng tự phục vụ.

Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn Hiện nay hai hẹ thống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của MasterCard và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kế nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu.

1.2.2.4, Thẻ ghi nợ (Debit card):

Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường đang phát triển Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy rút tiền tự động Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời.

Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, nói về mức độ có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng Điều này có được bởi tính chất của thẻ ghi nợ Bất cứ khách hàng nào có tài khoản mở tại ngân hàng đều có thẻ phát hành thẻ ghi nợ hoặc trong trường hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản thân thẻ ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tài các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM Như vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay, không có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đề có thể tiếp cận tới sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng.

1.3 Các bên tham gia trong hoạt động thẻ

Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 5 thành phần cơ bản là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ Từng chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa vai trò làm phương tiện thanh toán hiện đại của thẻ ngân hàng.[5]

1.3.1, Tổ chức thẻ quốc tế:

Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm đa dạng Ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Epress, công ty thẻ JCB, công ty Diners Club, công ty Mondex… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra nhưng quy định cơ bản về việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên.

1.3.2, Ngân hàng phát hành:

Thẻ ngân hàng ra đời trực tiếp từ mối quan hệ gắn bó giữa người mua hàng, các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ và các tổ chức tài chính - tín dụng Khi ngân hàng và các tổ chức tài chính- tín dụng trở thành thành viên chính thức hoặc đại lý cho các tổ chức và công ty thẻ thì toàn bộ hệ thống phát hành và thanh toán thẻ trở nên đồng bộ Ngân hàng phát hành là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này Ngân hàng phát hành là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành thể hiện thẻ đó là sản phẩm của mình Ví dụ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được phép phát hành thẻ Visa, MasterCard, American Expess, phát hành thẻ tín dụng quốc tế có tên Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard và Vietcombank American Expess.

Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng hay tổ chức tài chính - tín dụng nào khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng Trong trường hợp này, ngân hàng tận dụng ưu thế bên thứ ba

về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và ưu việt về vị trí địa lý; tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba lúc này hoạt động với danh nghĩa là ngân hàng đại lý Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành được gọi là ngân hàng đại lý phát hành Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ.

1.3.3, Chủ thẻ:

Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sủ dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định.

Theo thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm một thẻ phụ Như vậy phát sinh hai khái niệm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Tuy nhiên, chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ cùng chi tiêu trên một tài khoản Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ, nhưng chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng cho ngân hàng.

Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các nơi cung ứng hàng hóa có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy rút tiền tự động ATM Đối với thẻ tín dụng, sau một khoảng thời gian nhất định tùy theo quy định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê (statement) Sao kê là bản thông báo chi tiết toàn bộ các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán cũng như số tiền thanh toán tối thiểu bắt buộc, các khoản lãi và phí phát sinh và các thông báo liên quan đến việc sử dụng thẻ Căn cứ vào thông tin trên sao kê, chủ thẻ sẽ thực hiện thanh toán khoản tín dụng thẻ đã sử dụng cho ngân hàng phát hành thẻ.

1.3.4, Ngân hàng thanh toán:

Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết:

- Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng.

- Cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên về cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động.

- Quản lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại những đơn vị này.

Thông thường, ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp động chấp nhận thẻ với họi một mức phí chiết khấu (discount rate) cho việc xử lý các giao dịch có sử dụng thẻ tại đây Mức phí này cao hay thấp phụ thuộc vài từng ngân hàng và vào mối quan hệ chiến lược đối với các đơn vị khác nhau Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.

1.3.5, Đơn vị chấp nhận thẻ:

Các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ Các ngành kinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ, những nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay… Tại nhiều nước trên thế giới, khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu trưng của thẻ xuất hiện thường tại các cửa hàng Ở Việt Nam, các đơn vị chấp nhận thẻ tập trung chủ yếu tại những ngành hàng, dịch vụ có thu hút nhiều khách nước ngoài như những cửa hàng bán đồ thủ công mỹ nghệ, lưu niệm tại các trung tâm thương mại, những nhà hàng, khách sạn lớn, các đại lý bán vé máy bay…

Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ đối với một loại thẻ ngân hàng nào đó, nhất thiết là đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh Cũng như việc ngân hàng phát hành thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ cho họ, các ngân hàng thanh toán cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ.

Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền trong mỗi giao dịch, các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toan bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lớp khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng ca0 hiệu quả kinh doanh.

1.4 Các hoạt động kinh doanh thẻ [5]1.4.1, Hoạt động phát hành:

Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Cả ba quá trình này đều quan trọng và không được coi nhẹ Mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa, tối thiểu, các chính sách ưu đãi…

Về cơ bản hoạt động phát hành thẻ được thực hiện:

- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường - Thẩm định khách hàng phát hành thẻ.

- Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng - Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.

- In nổi và mã hóa thẻ.

- Cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ - Quản lý thông tin khách hàng.

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng - Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng - Cung cấp dịch vụ khách hàng.

- Tổ chức thanh toán bù trừ với các Tổ chức thẻ quốc tế.

Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, các ngân hàng còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng

thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các Tổ chức thẻ quốc tế Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ Trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa ra được những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ.

1.4.2, Hoạt động thanh toán:

Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng không chỉ là thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các đơn vị chấp nhận thẻ mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hảng một dịch vụ hoàn chỉnh, một cơ sở thuận lợi cho sử dụng thẻ Đối với Tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên, việc khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ thông qua mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ có ý nghĩa rất quan trọng.

Thứ nhất, Hoạt động thanh toán một loại thẻ nhất định nào đó được mở rộng

trên một thị trường, điều đó có nghĩa là chủ thẻ có thể sử dụng thẻ dễ dàng và thuận tiện hơn Khi mà nhu cầu du lịch, giải trí của người dân nói chung ngày càng tăng thì việc phát triển thị trường thanh toán thẻ ra nước ngoài càng trở nên cấp thiết Các tổ chức thẻ và ngân hàng phát hành của họ quan tâm tối đa tới việc chủ thẻ sẽ tận dụng phương tiện thanh toán phi tiền mặt này như thế nào Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ lớn, có mặt tại khắp các thị trường tiềm năng và các ngành hàng kinh doanh đồng nghĩa rằng thẻ ngân hàng có nhiều nơi chấp nhận hơn, mang lại lợi ích cho cả chủ thẻ, bản thân các đơn vị chấp nhận thẻ và sau đó là các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ.

Thứ hai, Không chỉ dừng lại ở việc mở rộng thị trường thanh toán bằng cách

ký kết hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ mới, một ngân hàng thanh toán thẻ đặc biệt quan tâm tới việc duy trì mối quan hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ sẵn có Điều này thể hiện trong công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng thanh toán Nếu không có những chính sách thích hợp, những dịch vụ hỗ trợ tốt, tạo điều kiện cho các đơn vị chấp nhận thẻ có thể chấp nhận thẻ có thể chấp nhận thẻ của khách hàng một cách dễ dàng đồng thời được ngân hàng báo Có đúng cam kết sau khi đã trừ tỷ lệ phí chiết khấu, các ngân hàng khác sẽ lợi dụng tình trạng này để chào những dịch vụ hoàn

hảo hơn tới đơn vị chấp nhận thẻ Như vậy, khách hàng trong hoạt động thanh toán sẽ giảm đi, mục tiêu thu lợi của các ngân hàng bị ảnh hưởng sâu sắc.

Tóm lại, hoạt động thanh toán thẻ không chỉ dừng lại ở việc báo Có cho các

đơn vị chấp nhận thẻ đúng cam kết Mà hơn thế, bởi lợi nhuận thu được từ hoạt động thanh toán thẻ không nhỏ so với tỷ suất lợi nhuận kinh doanh bình quân nên tình trạng cạnh tranh gay gắt khiến cho các ngân hàng thanh toán luôn phải có những biện pháp marketing và dịch vụ khách hàng hợp lý, đồng thời cung cấp cho đơn vị chấp nhận thẻ là khách hàng của mình những dịch vụ đi kèm miễn phí nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình.

Hiện nay, hoạt động thanh toán trên thị trường thẻ thế giới đã phát triển ở mức độ rất cao với hàng trăm nghìn đơn vị chấp nhận thẻ tại hơn 200 quốc gia, chấp nhận thẻ mang các thương hiệu nổi tiếng thế giới như Visa, MasterCard, American Express, Diners Club, JCB và nhiều loại thẻ ngân hàng quốc tế và nội địa khác Tại Việt Nam, tuy thẻ ngân hàng còn là mới mẻ nhưng nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của một lượng lớn khách nước ngoài cũng như thị trường nội địa ngày càng phát triển, số lượng các ngân hàng thanh toán thẻ tính đến năm 2008 đạt hơn 40 ngân hàng với mạng lưới 29.000 đơn vị chấp nhận thẻ và gần 14 triệu thẻ thanh toán Hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng chủ yếu được thực hiện:

- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ - Quản lý hoạt động của mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ.

- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ - Cung cấp dịch vụ khách hàng.

- Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các đơn vị chấp nhận thẻ.

- Cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ cho thanh toán thẻ.

1.4.3, Hoạt động quản lý rủi ro:

Phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng phải đối mặt với khá nhiều loại rủi ro khác nhau như: việc các tổ chức, cá nhân cố ý sử dụng thẻ một cách không hợp pháp, các đơn vị chấp nhận thẻ không tuân thủ quy trình đã được hướng dẫn, thực hiện giao dịch giả mạo, cung cấp các thông tin về thẻ cho bên thứ ba hoặc việc các đơn vị chấp

nhận thẻ không thông báo việc chấm dứt hoạt động kinh doanh trong khi vẫn còn nợ tiền ngân hàng…Tất cả những hành vi trên đều gây ra những rủi ro và tổn thất tài chính đối với ngân hàng Chính vì vậy, một trong những lĩnh vực quan trọng của kinh doanh thẻ ngân hàng là hoạt động quản lý rủi ro.

Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng có kinh doanh thẻ được coi là bộ phận xương sống (backbone) trong hoạt động thẻ, thực hiện các chức năng:

- Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo.

- Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo mất, thất lạc.

- Xât dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi.

- Cập nhật thông tin trên các Danh sách thẻ mất cắp, thất lạc.

- Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo.

- Theo dõi và quản lý hoạt động của Trung tâm Thẻ,bao gồm cả hoạt động của các cán bộ.

- Tổ chức tập huấn cho nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa già mạo.

Kinh doanh thẻ ngân hàng càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng được đầu tư nhiều hơn Các chuyên gia trong lĩnh vực này là những người thực sự am hiểu về thẻ và công nghệ hiện đại bởi trước khả năng thu lời siêu lợi nhuận, các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập các dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo, gây tổn hại khôn lường về tài chính cũng như uy tín cho ngân hàng, chủ thẻ…

1.4.4, Marketing và dịch vụ khách hàng:

Cũng như những ngành nghề khác, kinh doanh thẻ ngân hàng đòi hỏi chú trong đáng kể vào công tác marketing và dịch vụ khách hàng Về lý thuyết, marketing và dịch vụ khách hàng trong kinh doanh thẻ là khái niệm tương đối rộng, bao gồm toàn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng ( đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ ), giúp

họ tiếp cận, quyết định lựa chọn phương thức thanh toán phi tiền mặt này và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng.

Trên thực tế, marketing bao gồm các hoạt động như:[21]

- Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ thông qua những lợi ích về thẻ ngân hàng và các ưu thế của ngân hàng riêng biệt - Cung cấp dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ như: lắp đặt các thiết bị đọc

thẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ, thao tác cần thiết cho hoạt động chấp nhận thẻ, tiếp nhận những yêu cầu về duy trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị từ đơn vị chấp nhận thẻ.

- Tiến hành việc quảng cáo cho các đơn vị chấp nhận thẻ nói chung hoặc các đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuếch trương thẻ.

- Nâng cao tính trung thành của các đơn vị chấp nhận thẻ bằng cách xếp hạng, tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có thể giảm phí chiết khấu…

- Tiếp xúc với các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thông qua những tiện ích của thẻ ngân hàng nói chung và các ưu thế, những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nói riêng.

- Duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ thông qua các chương trình khuyến mại, điểm thưởng…

Tuy nhiên, yếu tố quan trọng và đóng vai trò quyết định trong hoạt động marketing chính là con người Các cán bộ marketing đòi hỏi vừa vững về nghiệp vụ thẻ nói chung, vừa nắm rõ thị trường, nhanh nhạy với các thông tin và có khả năng nghiệp vụ marketing.

Cũng giống như công tác marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ khách hàng) trong kinh doanh thẻ cũng đặt yếu tố con người vào vị trí trung tâm Thật vậy, nhiệm vụ chủ yếu của hoạt động dịch vụ khách hàng là cung cấp cho chủ thẻ

những thông tin theo yêu cầu một cách chính xác, nhanh nhất với thái độ tận tình

nhất Thông thường những ngân hàng phát triển về kinh doanh thẻ đều có bộ phận

dịch vụ khách hàng phục vụ 24/24h/7 ngày trong tuần, sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp

mọi thắc mắc của chủ thẻ liên quan tới việc sử dụng thẻ Bộ phận dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ thông qua điện thoại hoặc trực tiếp tại nơi làm việc.

1.4.5, Hệ thống công nghệ:

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại Chính vì vậy, hệ thống công nghệ kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng cho dịch vụ thẻ phát triển và hoạt động hiệu quả.

Giải pháp cho hệ thống công nghệ của từng ngân hàng được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tư một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế Hệ thống này kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các Tổ chức thẻ quốc tế.

Bên cạnh đó, ngân hàng đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ phải đồng bộ và có khả năng tích hợp cao do giao dịch thẻ được xử lý nhanh hay chậm cũng phụ thuộc phần lớn vào tính đồng bộ, khả năng và tốc độ xử lý của toàn hệ thống.

1.5.Khái quát Marketing thẻ ngân hàng1.5.1, Khái quát về Marketing

Có rất nhiều khái niệm về Marketing vì Marketing đang vận động và phát triển với nhiều nội dung phong phú và mỗi tác giả đều có khái niệm riêng về Marketing:

- Theo Philip Kotler trong tác phẩm “Principles of Marketing” thì Marketing là hoạt động của con người hướng đến việc thoả mãn nhu cầu và ước muốn thông qua tiến trình trao đổi.[15]

- Trong tác phẩm “Le Marketing” của Denis Lindon cho rằng Marketing là toàn bộ các phương cách như nghiên cứu thị trường, chính sách sản phẩm, giá, phân phối, … mà một xí nghiệp sử dụng để bán cho khách hàng và thực hiện lợi nhuận.

Có thể khái quát như sau: Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hoá.

Nó chỉ ra rằng kinh doanh không chỉ là sự may rủi và sự thành đạt không thể dựa vào

mánh khoé, mà còn tuỳ thuộc vào trình độ nghệ thuật của từng nhà kinh doanh, dựa trên cơ sở nắm bắt thị trường, am hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và tiến trình trao đổi, đồng thời phải tạo ra được những cách thức để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.[21]

Marketing trở thành lý thuyết của kinh doanh hiện đại, là công cụ gắn hoạt động của doanh nghiệp với thị trường, là khâu then chốt của hoạt động và phát triển doanh nghiệp Marketing ngày càng trở nên thiết yếu đối với doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực của nền kinh tế xã hội [19]

Marketing – chìa khoá của mọi sự thành công !

1.5.2, Khái quát về Marketing cho thẻ ngân hàng

Lịch sử hình thành Marketing đã khẳng định: Marketing là sản phẩm của nền kinh tế thị trường Marketing đã trở thành hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp nói chung và trong các NHTM nói riêng.[16]

Trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,… liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing cho ngân hàng, tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế.

Ngoài ra, nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, các NHTM đã dưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM tại các điểm giao dịch, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương trụ sở mới hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới

1.6 Ý nghĩa kinh tế của việc sử dụng thẻ

Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán thẻ nói riêng có vai trò quan trọng và mang lại nhiều lợi ích đối với sự phát triển kinh doanh của các ngân hàng, của khách hàng và của cả nền kinh tế.

1.6.1, Lợi ích của việc sử dụng thẻ ở tầm vĩ mô

- Thanh toán bằng thẻ đã tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí Qua đó

tạo được niềm tin của dân chúng trong việc đẩy mạnh hoạt động thanh toán bằng thẻ của hệ thống ngân hàng.

- Sự nhanh chóng, thuận lợi, an toàn và hiệu quả trong thanh toán thẻ sẽ tạo điều kiện để thu hút một lượng vốn nhàn rỗi trong xã hội với giá rẻ hơn từ nguồn tiền gửi tài khoản thanh toán, tăng cường khả năng mở rộng tín dụng của toàn hệ thống ngân hàng đảm bảo cho quá trình sản suất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, tăng tốc độ luân chuyển vốn góp phần đẩy tốc độ luân chuyển hàng hóa.

- Sử dụng thẻ còn giúp Chính phủ thực hiện tốt chính sách kích cầu, kích thích tiêu dùng trong nước bằng việc cho vay cá nhân tiêu dùng thông qua hình thức tín dụng thẻ.

- Sử dụng thẻ góp phần giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông.

- Bên cạnh việc hạn chế những tốn kém kể trên, sử dụng thẻ trong thanh toán còn giúp ngăn chặn việc lưu hành tiền giả, giảm chi phí tiền sử dụng tiền mặt.

- Việc gia tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt cũng đồng nghĩa với việc khách hàng mở tài khoản thanh toán tăng Qua đó, Nhà nước có thể chống lại các hành vi rửa tiền; kiểm soát được các giao dịch kinh tế, kiểm soát được tình hình chấp hành kỷ luật thanh toán, thu nhập của các tổ chức kinh tế và cá nhân; ngăn chặn các hành vi trốn thuế, giảm thiểu tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, thực hiện công bằng xã hội từ đó thực hiện tốt hơn vai trò quản lý của mình.

- Việc thanh toán bằng thẻ sử dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế thế giới, trước hết thông qua các tổ chức thẻ trên thế giới Khi triển khai dịch vụ thanh toán thẻ các ngân hàng thương mại sẽ phải đưa hệ thống ATM vào hoạt động Điều này sẽ khuyến khích khách hàng mở tài khoản tiền gửi vào ngân hàng và sử dụng thẻ ATM để giao dịch bởi các “phòng giao dịch tự động” này có thể phục vụ khách hàng liên tục 24/24, 7 ngày/tuần sẽ tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thỏa mãn nhu cầu tiền mặt Như vậy, ATM đã tạo được thói quen mới của người dân, đó là thanh toán không dùng tiền mặt [4]

1.6.2, Lợi ích của việc sử dụng thẻ ở tầm vi mô1.6.2.1, Đối với khách hàng

- Dịch vụ thanh toán thẻ đảm bảo sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, an toàn, bảo mật cho khách hàng khi sử dụng.

- Ngoài ra, chủ thẻ lại có thể dùng thẻ để chi tiêu rộng rãi như tiền mặt Đó là thanh toán các khoản chi tiêu thường xuyên (tiền điện, nước, điện thoại…), đáp ứng nhu cầu cho các gia đình có con em đi học xa hay du học nước ngoài tạo thuận lợi cho thân nhân theo dõi và thanh toán kịp thời các chi phí học tập, ăn ở cho con em mình Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi mức độ ứng dụng công nghệ thông tin của các ngân hàng thương mại trong hoạt động thanh toán ngày càng cao, đơn giản chỉ bằng một lệnh của chủ thẻ, một giao dịch có thể được thực hiện ngay, không kể thời gian và địa điểm giao dịch Thậm chí khi mất thẻ, chủ thẻ cũng chưa hẳn mất tiền nếu thông báo kịp thời cho NHPH để phong tỏa tài khoản thẻ.

- Thanh toán bằng thẻ còn giúp chủ thẻ cò thể sử dụng được nguồn tín dụng do NHPH cấp mà không bị tính lãi trong khoản thời gian quy định Bạn muốn mua sắm một thứ gì đó, nhưng chưa có lương lại ngại vay mượn những người xung quanh, hãy mở tài khoản thẻ tín dụng, nó sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề dễ dàng Khi đến hạn, bạn chỉ cần trả một khoản tiền tối thiểu, khoản còn lại sẽ được miễn phí nếu bạn thanh toán đúng hạn.[7]

- Ngoài ra, chủ thẻ còn được tham gia các dịch vụ toàn cầu và nhận được những dịch vụ mà khách hàng không bao giờ nhận được nếu như sử dụng tiền mặt Chủ thẻ gọi điện miễn phí cho trung tâm dịch vụ toàn cầu để được tư vấn bằng chính ngôn ngữ của mình khi mất thẻ, thay thế thẻ khẩn cấp, thông báo về điểm rút tiền ATM tại bất cứ đâu trên thế giới Các NHPH cùng với các tổ chức thẻ thường xuyên cung cấp cho chủ thẻ các dịch vụ bổ trợ, đặc biệt là các chủ thẻ sử dụng thẻ vàng như: trợ giúp thông tin du lịch lữ hành, thông tin tư vấn pháp lý, tư vấn sức khỏe…

- Các công ty khi tham gia dịch vụ thẻ sẽ giảm được các khoản công tác phí, quản lý và kiểm soát hiệu quả chi tiêu của nhân viên đồng thời được cung cấp ngay nguồn vốn ngắn hạn mà không cần thủ tục vay vốn, còn tiết kiệm thời gian, chi phí cho việc trả lương, đồng thời người hưởng lương không phải lĩnh một khoản lương trọn gói cả tháng mang về để tại nhà, mất an toàn như trước đây.

1.6.2.2, Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ

Với nhiều công dụng và tiện ích, thẻ không những mang lại lợi ích cho nền kinh tế xã hội mà, cho chủ thẻ, NHPH, NHTT mà còn đóng góp vào hiệu quả hoạt động của ĐVCNT.

Thứ nhất, khi cơ sở chấp nhận thẻ, sẽ tăng thêm được sự trang trọng, uy tín

cho cửa hàng bởi vì được NHPH hay NHTT trang bị các máy móc thiết bị hiện đại và huấn luyện đội ngũ nhân viên để phục vụ việc thanh toán bằng thẻ.

Hơn nữa, để được chọn là điểm chấp nhận thẻ, các đơn vị này phải đáp ứng được các yêu cầu nhất định do NHPH hay NHTT đề ra, đặc biệt là quy mô, uy tín, hiệu quả kinh doanh Do vậy, các điểm tiếp nhận thẻ sẽ khẳng định được vị thế của mình với khách hàng.

Thứ hai, các ĐVCNT gia tăng doanh số bán hàng bởi lẽ nhu cầu sử dụng

thẻ không ngừng tăng lên, từ những người có thu nhập cao đến lớp bình dân Việc tiếp nhận thẻ tạo ra sự dễ dàng cho khách hàng và đem lại sự thuận tiện mà họ mong muốn Đáp lại điều này, khách hàng sẽ mua nhiều hơn và đại lý bán được nhiều hơn Một thực tế là những người sử dụng thẻ chi tiêu mua sắm nhiều hơn người mang tiền mặt vì họ không bị giới hạn bởi số tiền mặt mang theo trong ví Họ có thể mua những loại hàng hóa giá trị cao lên đến vài chục triệu với tấm thẻ bên mình Vì ít ai mang trong ví nhiều tiền đến thế Kết quả là đại lý sẽ tăng được hạn mức cung cấp hàng hóa, gia tăng doanh số và lợi nhuận.

Khi giao dịch thanh toán bằng thẻ gia tăng, các cơ sở chấp nhận thẻ tránh được hiện tượng khách hàng dùng tiền giả hay vấn đề khách hàng bị mất cắp tiền tại đơn vị mình Mặt khác thời gian thanh toán giữa đại lý và chủ thẻ được rút ngắn, giảm thiểu tình trạng chậm trả của khách hàng Cũng như các ngân hàng, đại lý sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian cho việc kiểm đếm, thu giữ tiền mặt và tận dụng thời gian này để làm những việc hữu ích khác, giúp nhà quản trị sử dụng nguồn lực của đơn vị mình hiệu quả hơn.[20]

Thứ ba, các đại lý là được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân

hàng Hiện nay các ngân hàng thường có chính sách ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán gắn với hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ như một chính sách khép kín Tất nhiên các chính sách này chỉ được xem là giải pháp tạm thời để gia tăng số lượng ĐVCNT Về lâu dài, đây không phải là chiến lược chính yếu của các ngân hàng.

Tóm tắt chương 1

Lịch sử hình thành Marketing đã khẳng định: Marketing là sản phẩm của nền kinh tế thị trường Marketing đã trở thành hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp nói chung và trong các NHTM nói riêng.

Trong nền kinh tế thị trường, quảng cáo là sức mạnh đích thực Bất cứ một sản phẩm nào dù chất lượng có tốt đến đâu cũng không chiếm lĩnh được thị trường nếu không có quảng cáo Hiện nay, các NHTM đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet Do mỗi hình thức đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên các NHTM thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng.

Hoạt động thẻ của ngân hàng phát triển đã mang đến cho ngân hàng một vị thế mới, một diện mạo mới Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai dịch vụ thẻ thành công cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các NHTM nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ.

Để tìm hiểu rõ hơn về hoạt động thẻ và tầm quan trọng của thẻ ngân hàng trong thanh toán không dùng tiền mặt ngày nay, chúng ta sẽ xem xét cụ thể hoạt động marketing và các sản phẩm thẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa.

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCPNGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH BIÊN HÒA

2.1 Tình hình thanh toán thẻ ở nước ta trong thời gian qua

Trong vài năm gần đây, thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong năm 2007 Nhiều ngân hàng đã phát hành các loại thẻ có độ bảo mật cao và cung cấp nhiều tiện ích đi kèm cho khách hàng sử dụng thẻ Có thể nói, thẻ ngân hàng đã trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu phục vụ cho các giao dịch bán lẻ Hiện tỷ trọng thanh toán bằng thẻ hiện chiếm 6% trong tổng số món giao dịch của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Tốc độ tăng trưởng bình quân của lượng thẻ phát hành ra lưu thông những năm gần đây khoảng 150-300%/năm Tính đến tháng 11/2007 lượng thẻ phát hành ra lưu thông là 8.282.793 thẻ, so với 234.677 thẻ của năm 2003 và 3.500.000 thẻ của năm 2006 [29]

Trong tổng các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành, hầu hết là thẻ ghi nợ nội địa (chiếm 93,87%), tiếp theo là thẻ ghi nợ quốc tế (3,65%), thẻ tín dụng quốc tế (2,48%) Được thể hiện qua bảng sau:

TỶ LỆ CÁ C LOẠI THẺ DO CÁC TỔ CHỨC PHÁT HÀNH THẺ TRONG NƯỚC PHÁT HÀNH TÍNH ĐẾN

Qua biểu đồ cho thấy đặc điểm tiêu dùng của người Việt Nam nói chung, đồng thời cho thấy dịch vụ thẻ đã tạo ra một kênh dẫn vốn quan trọng cho các ngân hàng, vì hầu hết lượng thẻ phát hành đều gắn với tài khoản tiền gửi cá nhân và một số dư tiền gửi nhất định trong đó

Trong hệ thống ngân hàng hiện nay đã có 30 ngân hàng triển khai phát hành thẻ, với khoảng 130 thương hiệu thẻ khác nhau, trong đó 54% là thương hiệu thẻ nội địa Theo nguồn tài chính sử dụng thẻ thì 59% là các thương hiệu thẻ ghi nợ, 39% là các thương hiệu thẻ tín dụng và 2% là thương hiệu thẻ trả trước Các dịch vụ tiện ích đi kèm thẻ bao gồm: rút tiền mặt; chuyển khoản; thanh toán hoá đơn hàng hóa dịch vụ; mua hàng hoá trực tuyến, thấu chi tài khoản, hưởng các ưu đãi về dịch vụ và giảm giá mua hàng tại các điểm liên kết, vấn tin tài khoản và in sao kê, chi lương qua tài khoản, nhận tiền kiều hối, bảo hiểm tai nạn, giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác [23]

Các ngân hàng không ngừng đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật cho hoạt động thẻ, tính đến tháng 11/2007 bao gồm 4.280 ATM, 22.959 POS, so với 2.500 ATM và 14.000 POS của năm 2006 Bên cạnh đó, nhằm chia sẻ cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thẻ và tạo thuận lợi cho người sử dụng, các công ty làm dịch vụ kết nối trung gian

cũng ra đời nhằm đón đầu xu thế thanh toán không dùng tiền mặt Các liên minh thẻ hiện nay bao gồm: [26]

- Công ty Smartlink có 25 thành viên, với 2.056 máy ATM (37%), 17.502 máy POS/EDC (59%) và số lượng thẻ đã phát hành 4.721.946 thẻ (41%); - Liên minh thẻ Đông Á có 5 thành viên tham gia đã phát hành 1.766.053 thẻ

(15%), với 783 máy ATM (14%), 1682 máy POS/EDC (6%);

- Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Banknetvn với số lượng máy ATM đạt 2654 máy (48%), máy POS/EDC đạt 10.548 máy (35%) và đã phát hành 5.170.229 thẻ (chiếm 35%)

Các liên minh này đã phần nào kết nối hoạt động thẻ của các ngân hàng lại với nhau Thể hiện qua bảng sau: