Đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hòa

Đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hòa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA TÀI CHÍNH KẾ TOÁN NGHÀNH TÀI CHÍNH BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THANH Biên Hòa tháng 06/2009 i MỤC LỤC ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập và thực hiện đề tài, em đã nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các Thầy, Cô khoa Tài chính - Kế toán trường Đại học Lạc Hồng; các anh chị phòng Thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Biên Hòa. Em xin chân thành cảm ơn: - Toàn thể Ban Giám Đốc, tập thể cán bộ và nhân viên, đặc biệt là anh Lê Minh Thạch, chị Tô Lan Phương và các anh chị phòng Thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Biên Hòa. - Khoa Tài Chính- Kế Toán trường Đại học Lạc Hồng. - Thầy Th.s Nguyễn Văn Tân và tập thể Quý Thầy, Cô trường Đại Học Lạc Hồng. Đã chú ý đến đề tài “ Đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hòa”, tận tình hướng dẫn và tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập, giúp em nắm bắt được thực tế, đi sâu nghiên cứu làm tiền đề giúp em hoàn thành báo cáo. Tuy có nhiều cố gắng trong nghiên cứu và trình bày báo cáo, song do thời gian hạn chế và kiến thức còn hạn hẹp nên khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý thầy, cô, các bạn và các cơ quan có quan tâm đến đề tài này. CHÂN THÀNH CẢM ƠN ! Tác giả: Nguyễn Ngọc Phương Thanh  Trang Bìa Lời cảm ơn Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ Danh mục các từ viết tắt PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Tổng quan đề tài nghiên cứu 5 3. Phương pháp nghiên cứu 6 4. Mục tiêu nghiên cứu .6 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6 6. Những đóng góp mới của đề tài .7 7. Kết cấu nội dung .7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ THANH TOÁN BẰNG THẺ NGÂN HÀNG .8 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ 8 1.2. Khái niệm và phân loại thẻ 11 1.2.1, Khái niệm .11 1.2.2, Phân loại thẻ .11 1.2.2.1, Thẻ tín dụng (Creadit Card) .11 1.2.2.2, Thẻ thanh toán (Charge Card) 12 iii 1.2.2.3, Thẻ ATM 12 1.2.2.4, Thẻ ghi nợ (Debit card) 13 1.3. Các bên tham gia trong hoạt động thẻ 14 1.3.1, Tổ chức thẻ quốc tế 14 1.3.2, Ngân hàng phát hành 14 1.3.3, Chủ thẻ .15 1.3.4, Ngân hàng thanh toán .15 1.3.5, Đơn vị chấp nhận thẻ .16 1.4. Các hoạt động kinh doanh thẻ 17 1.4.1, Hoạt động phát hành 17 1.4.2, Hoạt động thanh toán .18 1.4.3, Hoạt động quản lý rủi ro 19 1.4.4, Marketing và dịch vụ khách hàng 20 1.4.5, Hệ thống công nghệ 22 1.5. Khái quát Marketing thẻ ngân hàng 22 1.5.1, Khái quát về Marketing 22 1.5.2, Khái quát về Marketing thẻ ngân hàng .23 1.6. Ý nghĩa kinh tế của việc sử dụng thẻ 23 1.6.1, Lợi ích của việc sử dụng thẻ ở tầm vĩ mô 23 1.6.2, Lợi ích của việc sử dụng thẻ ở tầm vi mô 25 1.6.2.1, Đối với khách hàng .25 1.6.2.2, Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ 26 Tóm tắt chương 1 .27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH BIÊN HÒA .28 iv 2.1. Tình hình thanh toán thẻ ở nước ta trong thời gian qua .28 2.2. Tình hình phát triển thị trường thẻ ngân hàng qua các năm .33 2.3. Thống kê mốc lịch sử ra đời thẻ Vietcombank .35 2.4. Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Biên Hòa .36 2.4.1, Vietcombank Connect24 36 2.4.2, Vietcombank SG24 36 2.4.3, Vietcombank Connect24 Visa 37 2.4.4, Vietcombank MTV MasterCard .38 2.4.5, Vietcombank Visa và Vietcombank MasterCard “Cội Nguồn” .38 2.4.6, Vietcombank American Express 39 2.4.7, Vietcombank Vietnam Airlines American Express (Bông Sen Vàng) .40 2.5. Thống kê tiện ích sử dụng thẻ VCB 40 2.6. Thực trạng hoạt động thẻ tại VCB Biên Hòa .41 2.6.1, Số lượng thẻ ghi nợ do VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 và 2008 .41 2.6.2, Số lượng thẻ tín dụng do VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 và 2008 42 2.6.3, Tình hình thanh toán thẻ tín dụng của VCB Biên Hòa trong năm 2007 và 2008 .44 2.7. Công nghệ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .45 2.7.1, Cổng thanh toán trực tuyến của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và OnePAY 45 2.7.2, Mô hình thanh toán cho doanh nghiệp và người tiêu dùng Việt Nam 46 2.7.3, Lợi ích từ sự kết nối hệ thống thẻ Banknet – Smarlink 47 2.7.4, Ngân hàng đại lý và thanh toán bù trừ NNSS 48 2.7.5, Đánh giá chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử 50 2.7.6, SMS Banking – SMS Chủ động phục vụ khách hàng 24/24/7 .51 v 2.7.7, Khả năng đáp ứng của VCB Biên Hòa về thương mại điện tử 52 2.8. Hoạt động Marketing hiện tại của VCB Biên Hòa 53 2.8.1, Khuyến mãi thẻ mới sử dụng lần đầu .53 2.8.2, Ưu đãi cho Doanh nghiệp bằng chiết khấu, giảm trừ .53 2.9. Kết quả khảo sát thực tế 54 2.9.1, Mô tả cuộc điều tra .54 2.9.2, Biểu đồ xử lý số liệu điểu tra .54 2.9.3, Bảng xử lý số liệu điều tra .56 Tóm tắt chương 2 .61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO HỆ THỐNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA 62 3.1. Định hướng phát triển của VCB Biên Hòa 62 3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Biên Hòa .62 3.2.1, Về cán bộ Marketing 62 3.2.2, Về chính sách Marketing 63 3.2.3, Về website riêng .64 3.3. Đề xuất chiến lược Marketing mới 64 3.3.1, Nhóm giải pháp 1 64 3.3.1.1, Ưu đãi cho thẻ có thời gian sử dụng trên 5 năm 64 3.3.1.2, Ưu đãi cho thẻ phát hành theo lô lớn .65 3.3.1.3, Đi trước đón đầu thanh toán Fastfoods (Thức ăn nhanh) bằng thẻ Vietcombank .65 3.3.1.4, Mở rộng thanh toán phí với thương hiệu thẻ Vietcombank Connect24 66 vi * Thanh toán phí TAXI .66 * Thanh toán tiền HỌC PHÍ 66 3.3.1.5, Vi- Marketing thông qua khách hàng .67 3.3.1.6, Telemarketing chăm sóc khách hàng 68 3.3.2, Nhóm giải pháp 2 69 3.3.2.1, Tích hợp thẻ thanh toán của VCB Biên Hòa với thẻ công nhân 69 3.3.2.2, Tích hợp thẻ thanh toán của VCB Biên Hòa với thẻ sinh viên 70 3.4. Kiến nghị với Hội Sở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 70 3.4.1, Về chi phí Marketing 70 3.4.2, Chuyên viên Marketing ngân hàng .71 3.4.3, Về khuyến mãi 71 3.4.4, Kiosk ngân hàng .72 3.4.5, Công nghệ thẻ Chip 72 3.4.6, Giải pháp dành cho thẻ ATM .73 3.5. Kiến nghị đối với Chính Phủ .74 Tóm tắt chương 3 .75 PHẦN KẾT LUẬN 76 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC BẢNG BIỂU  vii Bảng 2.1: Bảng tỷ lệ các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành tính đến tháng 11/2007 .28 Bảng 2.2: Thị phần thẻ và máy ATM, máy POS của 3 liên minh thẻ Smarlink, Đông Á và Banknetvn tính đến tháng 11/2007 30 Bảng 2.3: Tình hình phát triển thị trường thẻ ngân hàng qua các năm 33 Bảng 2.4 : Bảng thống kê năm Vietcombank làm ngân hàng đại lý .35 Bảng 2.5: Bảng Thống kê năm Vietcombank phát hành thẻ .35 Bảng 2.6: Bảng số lượng thẻ ghi nợ do VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 và 2008 41 Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng do VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 và 2008 42 Bảng 2.8: Tình hình thanh toán thẻ tín dụng của VCB Biên Hòa trong năm 2007 và 2008 44 Bảng 2.9: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới 48 Bảng 2.10: Số lượng ngân hàng có mặt trên mạng Internet .49 Bảng 2.11: Tính hữu ích của thẻ Ngân Hàng Vietcombank và Mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với hệ thống thẻ Vietcombank 56 Bảng 2.12: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vietcombank Biên Hòa và Mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với hệ thống thẻ Vietcombank 57 Bảng 2.13: Mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với hệ thống thẻ Vietcombank và việc trả lương, nhận lương qua tài khoản thẻ Vietcombank 58 Bảng 2.14: Mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với hệ thống thẻ Vietcombank và dịch vụ đăng ký vé máy bay bằng thẻ của Vietcombank .59 Bảng 2.15: Tiền lương ( tiền trợ cấp) trung bình hàng tháng của quý khách khi sử dụng thẻ ghi nợ / thẻ tín dụng và việc thanh toán phí dịch vụ ( không dùng tiền mặt ) bằng thẻ của Ngân Hàng Vietcombank 60 DANH MỤC BIỂU ĐỒ  viii Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỷ lệ các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành tính đến tháng 11/2007 .29 Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ của 3 liên minh thẻ Smarlink, Đông Á và Banknetvn .31 Biểu đồ 2.3: Thị phần máy ATM của 3 liên minh thẻ Smarlink, Đông Á và Banknetvn .31 Biểu đồ 2.4: Thị phần máy POS của 3 liên minh thẻ Smarlink, Đông Á và Banknetvn .32 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ số lượng thẻ ghi nợ do VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 và 2008 41 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ số lượng thẻ tín dụng do VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 và 2008 42 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ Giá trị trung bình các câu trả lời .55 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ độ lệch chuẩn các câu trả lời .55 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ix NH : Ngân hàng NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng thanh toán NHTMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ phần NHNT : Ngân hàng Ngoại Thương NHĐT&PTVN : Ngân hàng đầu tư và phát triển ACB : Asia Commercial Bank, Ngân hàng Á Châu Vietinbank : Ngân hàng Công Thương CAR : Capital Adequacy Ratio, Chỉ số an toàn vốn tối thiểu VCB : Ngân hàng ngoại thương Việt Nam VCB Online : Ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng Ngoại Thương EMV : Expected Monetary Value, Chuẩn quốc tế về thẻ chip ICA : Institute of Contemporary, Tập đoàn kinh doanh tín dụng BIN : Quy chế điều chỉnh các hoạt động cấp, sử dụng và quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng. x [...]... trạng hoạt động Marketing cho hệ thống thẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Biên Hòa - Dựa trên những dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, từ đó đưa ra những hình thái đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Biên Hòa 5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn P.Long Bình, TP Biên Hòa. .. thẻ ngân hàng của Ngân hàng Nhà Nước [10] 2 Chỉ thị số 1097/NHNN-PHKQ của Thống đốc NHNN về việc cơ cấu các loại tiền tại máy ATM [1] Tháng 8/1996, Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam ra đời, do 4 ngân hàng phát hành thẻ đầu tiên tại Việt Nam lúc đó sáng lập nên Sự kiện này đánh đấu một bước mới trong sự phát triển của hoạt động Ngân hàng nói chung, thị trường thẻ Ngân. .. Tổng quan về Marketing dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân hàng - Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Biên Hòa - Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing cho hệ thống thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Biên Hòa PHẦN NỘI DUNG: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ THANH TOÁN BẰNG THẺ NGÂN HÀNG 8 1.1... phường Long Bình - Phạm vi: + Không gian: Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Biên Hòa + Thời gian: năm 2008 và năm 2007 6 Những đóng góp mới của đề tài - Khắc phục được những tồn tại trong hệ thống thẻ của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ 7 - Đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng - Tích hợp thẻ Cornect 24 với nhiều ứng dụng tiện... thu hút được số đông khách hàng đến với sản phẩm thẻ của Ngân hàng 2 Tổng quan đề tài nghiên cứu Năm 1996, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên Cũng vào năm này, Hội Các ngân hàng thanh toán thẻ Việt 5 Nam được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập... vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên các Ngân hàng thương mại thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo Qua đây, chúng ta sẽ xem xét cụ thể làm thế nào để tăng khả năng cạnh tranh, chi m lĩnh thị trường thẻ và nắm giữ thị phần khách hàng tiềm năng qua việc đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Biên Hòa để phát triển thương hiệu thẻ Vietcombank và làm thay... trong tài khoản Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay, không có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đề có thể tiếp cận tới sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng 14 1.3 Các bên tham gia trong hoạt động thẻ Hoạt động phát hành,... là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này Ngân hàng phát hành là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành thể hiện thẻ đó là sản phẩm của mình Ví dụ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được phép phát hành thẻ Visa, MasterCard, American Expess, phát hành thẻ tín dụng quốc tế có tên Vietcombank Visa,... toán thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 5 thành phần cơ bản là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ Từng chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa vai trò làm phương tiện thanh toán hiện đại của thẻ ngân hàng. [5] 1.3.1, Tổ chức thẻ quốc tế: Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động. .. lúc này hoạt động với danh nghĩa là ngân hàng đại lý Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành được gọi là ngân hàng đại lý phát hành Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ 1.3.3, Chủ thẻ: Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công . TMCP ngoại thương Việt Nam, từ đó đưa ra những hình thái đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Biên Hòa. 5.. trạng hoạt động Marketing cho hệ thống thẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Biên Hòa. - Dựa trên những dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP ngoại