7. Kết cấu nội dung
1.5. Khái quát Marketing thẻ ngân hàng
1.5.1, Khái quát về Marketing
Có rất nhiều khái niệm về Marketing vì Marketing đang vận động và phát triển với nhiều nội dung phong phú và mỗi tác giả đều có khái niệm riêng về Marketing:
- Theo Philip Kotler trong tác phẩm “Principles of Marketing” thì Marketing là hoạt động của con người hướng đến việc thoả mãn nhu cầu và ước muốn thông qua tiến trình trao đổi.[15]
- Trong tác phẩm “Le Marketing” của Denis Lindon cho rằng Marketing là toàn bộ các phương cách như nghiên cứu thị trường, chính sách sản phẩm, giá, phân phối,… mà một xí nghiệp sử dụng để bán cho khách hàng và thực hiện lợi nhuận.
Có thể khái quát như sau: Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hoá. Nó chỉ ra rằng kinh doanh không chỉ là sự may rủi và sự thành đạt không thể dựa vào mánh khoé, mà còn tuỳ thuộc vào trình độ nghệ thuật của từng nhà kinh doanh, dựa trên cơ sở nắm bắt thị trường, am hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và tiến trình trao đổi, đồng
thời phải tạo ra được những cách thức để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.[21]
Marketing trở thành lý thuyết của kinh doanh hiện đại, là công cụ gắn hoạt động của doanh nghiệp với thị trường, là khâu then chốt của hoạt động và phát triển doanh nghiệp. Marketing ngày càng trở nên thiết yếu đối với doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực của nền kinh tế xã hội. [19]
Marketing – chìa khoá của mọi sự thành công !
1.5.2, Khái quát về Marketing cho thẻ ngân hàng
Lịch sử hình thành Marketing đã khẳng định: Marketing là sản phẩm của nền kinh tế thị trường. Marketing đã trở thành hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp nói chung và trong các NHTM nói riêng.[16]
Trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,… liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing cho ngân hàng, tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế.
Ngoài ra, nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, các NHTM đã dưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM tại các điểm giao dịch, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương trụ sở mới hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới...
1.6. Ý nghĩa kinh tế của việc sử dụng thẻ
Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán thẻ nói riêng có vai trò quan trọng và mang lại nhiều lợi ích đối với sự phát triển kinh doanh của các ngân hàng, của khách hàng và của cả nền kinh tế.
1.6.1, Lợi ích của việc sử dụng thẻ ở tầm vĩ mô
- Thanh toán bằng thẻ đã tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí. Qua đó tạo được niềm tin của dân chúng trong việc đẩy mạnh hoạt động thanh toán bằng thẻ của hệ thống ngân hàng.
- Sự nhanh chóng, thuận lợi, an toàn và hiệu quả trong thanh toán thẻ sẽ tạo điều kiện để thu hút một lượng vốn nhàn rỗi trong xã hội với giá rẻ hơn từ nguồn tiền gửi tài khoản thanh toán, tăng cường khả năng mở rộng tín dụng của toàn hệ thống ngân hàng đảm bảo cho quá trình sản suất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, tăng tốc độ luân chuyển vốn góp phần đẩy tốc độ luân chuyển hàng hóa.
- Sử dụng thẻ còn giúp Chính phủ thực hiện tốt chính sách kích cầu, kích thích tiêu dùng trong nước bằng việc cho vay cá nhân tiêu dùng thông qua hình thức tín dụng thẻ.
- Sử dụng thẻ góp phần giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông.
- Bên cạnh việc hạn chế những tốn kém kể trên, sử dụng thẻ trong thanh toán còn giúp ngăn chặn việc lưu hành tiền giả, giảm chi phí tiền sử dụng tiền mặt.
- Việc gia tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt cũng đồng nghĩa với việc khách hàng mở tài khoản thanh toán tăng. Qua đó, Nhà nước có thể chống lại các hành vi rửa tiền; kiểm soát được các giao dịch kinh tế, kiểm soát được tình hình chấp hành kỷ luật thanh toán, thu nhập của các tổ chức kinh tế và cá nhân; ngăn chặn các hành vi trốn thuế, giảm thiểu tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, thực hiện công bằng xã hội từ đó thực hiện tốt hơn vai trò quản lý của mình.
- Việc thanh toán bằng thẻ sử dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế thế giới, trước hết thông qua các tổ chức thẻ trên thế giới. Khi triển khai dịch vụ thanh toán thẻ các ngân hàng thương mại sẽ phải đưa hệ thống ATM vào hoạt động. Điều này sẽ khuyến khích khách hàng mở tài khoản tiền gửi vào ngân hàng và sử dụng thẻ ATM để giao dịch bởi các “phòng giao dịch tự động” này có thể phục vụ khách hàng liên tục 24/24, 7 ngày/tuần sẽ tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thỏa mãn nhu cầu tiền mặt. Như vậy, ATM đã tạo được thói quen mới của người dân, đó là thanh toán không dùng tiền mặt. [4]
1.6.2, Lợi ích của việc sử dụng thẻ ở tầm vi mô1.6.2.1, Đối với khách hàng 1.6.2.1, Đối với khách hàng
- Dịch vụ thanh toán thẻ đảm bảo sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, an toàn, bảo mật cho khách hàng khi sử dụng.
- Ngoài ra, chủ thẻ lại có thể dùng thẻ để chi tiêu rộng rãi như tiền mặt. Đó là thanh toán các khoản chi tiêu thường xuyên (tiền điện, nước, điện thoại…), đáp ứng nhu cầu cho các gia đình có con em đi học xa hay du học nước ngoài tạo thuận lợi cho thân nhân theo dõi và thanh toán kịp thời các chi phí học tập, ăn ở cho con em mình. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi mức độ ứng dụng công nghệ thông tin của các ngân hàng thương mại trong hoạt động thanh toán ngày càng cao, đơn giản chỉ bằng một lệnh của chủ thẻ, một giao dịch có thể được thực hiện ngay, không kể thời gian và địa điểm giao dịch. Thậm chí khi mất thẻ, chủ thẻ cũng chưa hẳn mất tiền nếu thông báo kịp thời cho NHPH để phong tỏa tài khoản thẻ.
- Thanh toán bằng thẻ còn giúp chủ thẻ cò thể sử dụng được nguồn tín dụng do NHPH cấp mà không bị tính lãi trong khoản thời gian quy định. Bạn muốn mua sắm một thứ gì đó, nhưng chưa có lương lại ngại vay mượn những người xung quanh, hãy mở tài khoản thẻ tín dụng, nó sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề dễ dàng. Khi đến hạn, bạn chỉ cần trả một khoản tiền tối thiểu, khoản còn lại sẽ được miễn phí nếu bạn thanh toán đúng hạn.[7]
- Ngoài ra, chủ thẻ còn được tham gia các dịch vụ toàn cầu và nhận được những dịch vụ mà khách hàng không bao giờ nhận được nếu như sử dụng tiền mặt. Chủ thẻ gọi điện miễn phí cho trung tâm dịch vụ toàn cầu để được tư vấn bằng chính ngôn ngữ của mình khi mất thẻ, thay thế thẻ khẩn cấp, thông báo về điểm rút tiền ATM tại bất cứ đâu trên thế giới. Các NHPH cùng với các tổ chức thẻ thường xuyên cung cấp cho chủ thẻ các dịch vụ bổ trợ, đặc biệt là các chủ thẻ sử dụng thẻ vàng như: trợ giúp thông tin du lịch lữ hành, thông tin tư vấn pháp lý, tư vấn sức khỏe…
- Các công ty khi tham gia dịch vụ thẻ sẽ giảm được các khoản công tác phí, quản lý và kiểm soát hiệu quả chi tiêu của nhân viên đồng thời được cung cấp ngay nguồn vốn ngắn hạn mà không cần thủ tục vay vốn, còn tiết kiệm thời gian, chi phí cho việc trả lương, đồng thời người hưởng lương không phải lĩnh một khoản lương trọn gói cả tháng mang về để tại nhà, mất an toàn như trước đây.
Với nhiều công dụng và tiện ích, thẻ không những mang lại lợi ích cho nền kinh tế xã hội mà, cho chủ thẻ, NHPH, NHTT mà còn đóng góp vào hiệu quả hoạt động của ĐVCNT.
Thứ nhất, khi cơ sở chấp nhận thẻ, sẽ tăng thêm được sự trang trọng, uy tín cho cửa hàng bởi vì được NHPH hay NHTT trang bị các máy móc thiết bị hiện đại và huấn luyện đội ngũ nhân viên để phục vụ việc thanh toán bằng thẻ.
Hơn nữa, để được chọn là điểm chấp nhận thẻ, các đơn vị này phải đáp ứng được các yêu cầu nhất định do NHPH hay NHTT đề ra, đặc biệt là quy mô, uy tín, hiệu quả kinh doanh. Do vậy, các điểm tiếp nhận thẻ sẽ khẳng định được vị thế của mình với khách hàng.
Thứ hai, các ĐVCNT gia tăng doanh số bán hàng bởi lẽ nhu cầu sử dụng thẻ không ngừng tăng lên, từ những người có thu nhập cao đến lớp bình dân. Việc tiếp nhận thẻ tạo ra sự dễ dàng cho khách hàng và đem lại sự thuận tiện mà họ mong muốn. Đáp lại điều này, khách hàng sẽ mua nhiều hơn và đại lý bán được nhiều hơn. Một thực tế là những người sử dụng thẻ chi tiêu mua sắm nhiều hơn người mang tiền mặt vì họ không bị giới hạn bởi số tiền mặt mang theo trong ví. Họ có thể mua những loại hàng hóa giá trị cao lên đến vài chục triệu với tấm thẻ bên mình. Vì ít ai mang trong ví nhiều tiền đến thế. Kết quả là đại lý sẽ tăng được hạn mức cung cấp hàng hóa, gia tăng doanh số và lợi nhuận.
Khi giao dịch thanh toán bằng thẻ gia tăng, các cơ sở chấp nhận thẻ tránh được hiện tượng khách hàng dùng tiền giả hay vấn đề khách hàng bị mất cắp tiền tại đơn vị mình. Mặt khác thời gian thanh toán giữa đại lý và chủ thẻ được rút ngắn, giảm thiểu tình trạng chậm trả của khách hàng. Cũng như các ngân hàng, đại lý sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian cho việc kiểm đếm, thu giữ tiền mặt và tận dụng thời gian này để làm những việc hữu ích khác, giúp nhà quản trị sử dụng nguồn lực của đơn vị mình hiệu quả hơn.[20]
Thứ ba, các đại lý là được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân hàng. Hiện nay các ngân hàng thường có chính sách ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán gắn với hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ như một chính sách khép kín. Tất nhiên các chính sách này chỉ được xem là giải pháp tạm thời để gia tăng số lượng ĐVCNT. Về lâu dài, đây không phải là chiến lược chính yếu của các ngân hàng.
Tóm tắt chương 1
Lịch sử hình thành Marketing đã khẳng định: Marketing là sản phẩm của nền kinh tế thị trường. Marketing đã trở thành hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp nói chung và trong các NHTM nói riêng.
Trong nền kinh tế thị trường, quảng cáo là sức mạnh đích thực. Bất cứ một sản phẩm nào dù chất lượng có tốt đến đâu cũng không chiếm lĩnh được thị trường nếu không có quảng cáo. Hiện nay, các NHTM đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet... Do mỗi hình thức đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên các NHTM thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng. Hoạt động thẻ của ngân hàng phát triển đã mang đến cho ngân hàng một vị thế mới, một diện mạo mới. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai dịch vụ thẻ thành công cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các NHTM nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ.
Để tìm hiểu rõ hơn về hoạt động thẻ và tầm quan trọng của thẻ ngân hàng trong thanh toán không dùng tiền mặt ngày nay, chúng ta sẽ xem xét cụ thể hoạt động marketing và các sản phẩm thẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH BIÊN HÒA
2.1. Tình hình thanh toán thẻ ở nước ta trong thời gian qua
Trong vài năm gần đây, thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong năm 2007. Nhiều ngân hàng đã phát hành các loại thẻ có độ bảo mật cao và cung cấp nhiều tiện ích đi kèm cho khách hàng sử dụng thẻ. Có thể nói, thẻ ngân hàng đã trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu phục vụ cho các giao dịch bán lẻ. Hiện tỷ trọng thanh toán bằng thẻ hiện chiếm 6% trong tổng số món giao dịch của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Tốc độ tăng trưởng bình quân của lượng thẻ phát hành ra lưu thông những năm gần đây khoảng 150- 300%/năm. Tính đến tháng 11/2007 lượng thẻ phát hành ra lưu thông là 8.282.793 thẻ, so với 234.677 thẻ của năm 2003 và 3.500.000 thẻ của năm 2006. [29]
Trong tổng các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành, hầu hết là thẻ ghi nợ nội địa (chiếm 93,87%), tiếp theo là thẻ ghi nợ quốc tế (3,65%), thẻ tín dụng quốc tế (2,48%). Được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1:
Bảng tỷ lệ các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành tính đến tháng 11/2007.
Loại thẻ Tỷ lệ
Thẻ ghi nợ nội địa 93.87%
Thẻ ghi nợ quốc tế 3.65%
Thẻ tín dụng quốc tế 2.48%
Tổng 100%
“Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động thẻ 2007” [2]
Biểu đồ tỷ lệ các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành tính đến tháng 11/2007.
Qua biểu đồ cho thấy đặc điểm tiêu dùng của người Việt Nam nói chung, đồng thời cho thấy dịch vụ thẻ đã tạo ra một kênh dẫn vốn quan trọng cho các ngân hàng, vì hầu hết lượng thẻ phát hành đều gắn với tài khoản tiền gửi cá nhân và một số dư tiền gửi nhất định trong đó.
Trong hệ thống ngân hàng hiện nay đã có 30 ngân hàng triển khai phát hành thẻ, với khoảng 130 thương hiệu thẻ khác nhau, trong đó 54% là thương hiệu thẻ nội địa. Theo nguồn tài chính sử dụng thẻ thì 59% là các thương hiệu thẻ ghi nợ, 39% là các thương hiệu thẻ tín dụng và 2% là thương hiệu thẻ trả trước. Các dịch vụ tiện ích đi kèm thẻ bao gồm: rút tiền mặt; chuyển khoản; thanh toán hoá đơn hàng hóa dịch vụ; mua hàng hoá trực tuyến, thấu chi tài khoản, hưởng các ưu đãi về dịch vụ và giảm giá mua hàng tại các điểm liên kết, vấn tin tài khoản và in sao kê, chi lương qua tài khoản, nhận tiền kiều hối, bảo hiểm tai nạn, giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác. [23]
Các ngân hàng không ngừng đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật cho hoạt động thẻ, tính đến tháng 11/2007 bao gồm 4.280 ATM, 22.959 POS, so với 2.500 ATM và 14.000 POS của năm 2006. Bên cạnh đó, nhằm chia sẻ cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thẻ và tạo thuận lợi cho người sử dụng, các công ty làm dịch vụ kết nối trung gian cũng ra đời nhằm đón đầu xu thế thanh toán không dùng tiền mặt. Các liên minh thẻ hiện nay bao gồm: [26]
- Công ty Smartlink có 25 thành viên, với 2.056 máy ATM (37%), 17.502 máy