Kiến nghị với Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam-chi nhánh

7. Kết cấu nội dung

3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam-chi nhánh

3.2.1, Về cán bộ Marketing

Có ý kiến cho rằng: “Nhìn vào thị trường Việt Nam từ góc nhìn dịch vụ, có mấy công ty có được hệ thống nhân viên được đào tạo bài bản và phong cách phục vụ chuyên nghiệp”

Nhìn chung, nguồn nhân lực về Marketing ở nước ta còn khá non trẻ và khan hiếm. Bên cạnh đó, ngân hàng vẫn chưa thực sự quan tâm đúng mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về Marketing. Chính điều này đã làm cho nội dung Marketing dịch vụ thẻ của Ngân hàng trở nên nghèo nàn, kém tính hấp dẫn, không có tính chuyên nghiệp, chưa thực sự mang tính hiện đại và hội nhập.

Ngoài ra Ngân hàng Ngoại thương Biên Hòa cần xác định rõ vai trò của hoạt động Marketing đối với hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, từ đó chủ động trong việc chi cho hoạt động Marketing, tránh tình trạng trùng lắp hay chồng chéo giữa các chi nhánh Ngân hàng với nhau.

Đội ngũ nhân viên VCB Biên Hòa phải vận động liên tục, đi sâu vào nghiên cứu Thị trường:

• Nghiên cứu môi trường kinh doanh.

• Nghiên cứu nhu cầu và mong đợi của thị trường KCN Biên Hòa 2.

• Nghiên cứu khả năng cung ứng của các ngân hàng đối thủ và sự cạnh tranh giữa họ.

• "Chẩn đoán" ngân hàng mình tập trung nghiên cứu.

3.2.2, Về chính sách Marketing

VCB Biên Hòa cũng phải xây dựng cho mình một chính sách về Marketing, bao gồm:

• Chính sách về giá (ưu đãi, chiết khấu, giảm trừ)

• Chính sách về sản phẩm

• Chính sách về phân phối

• Chính sách về giao tiếp khuyếch trương

Làm sao để thu hút được sự chú ý của đông đảo khách hàng (công nhân) vào

dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử? Để thực hiện được điều này không phải là quá khó tuy nhiên cũng không phải là đơn giản trong khi hiện tại người dân vẫn có thói quen là giao dịch trực tiếp tại trụ sở của ngân hàng hơn là sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ này.

Ngân hàng cũng phải khuyến khích, tạo sự thích thú và cho họ biết được những tiện lợi mà họ sẽ có được khi sử dụng dịch vụ này ngòai những tiện ích thông dụng như là truy vấn thông tin số dư hay báo cáo thay đổi số dư tài khoản như hiện thời. Từ đó tạo sự mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ… làm cho các sản phẩm và dịch vụ này trở nên quen thuộc và trở thành thói quen.

3.2.3, Về website riêng

Bên cạnh việc phải dần nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ Marketing ngân hàng và chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên thì VCB Biên Hòa cũng phải chú tâm đến hình ảnh của ngân hàng mình trong mắt khách hàng, không ngừng cải tiến và hoàn thiện mạng lưới cung ứng sản phẩm này… chính là website của riêng ngân hàng, cũng nên không ngừng quảng bá cho khách hàng biết rằng ngân hàng mình cũng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các kênh quảng cáo. Phải chú ý đến các phản hồi từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ này để từ đó cải thiện theo hướng sao cho thuận tiện nhất cho người sử dụng.

3.3. Đề xuất chiến lược Marketing mới : 3.3.1, Nhóm giải pháp 1: 3.3.1, Nhóm giải pháp 1:

3.3.1.1, Ưu đãi cho thẻ có thời gian sử dụng trên 5 năm

Ngày nay các ngân hàng đang cạnh tranh nhau để khuyếch trương cho sản phẩm dịch vụ của mình để chiếm lĩnh thị phần khách hàng cho riêng mình. Các ngân hàng không ngừng đưa ra những hình thức chào mời hấp dẫn về lãi suất cũng như về sản phẩm/dịch vụ thẻ Ngân hàng đến đông đảo khách hàng. Như vậy, để giữ thị phần ổn định không phải là điều dễ dàng trong xu thế cạnh tranh hội nhập kinh tế.

Do đó, Ngân hàng Vietcombank Biên Hòa sẽ có động thái gì để giữ chân khách hàng hiện có và khai thác thị phần khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank đầy tiềm năng tại khu công nghiệp Biên Hòa 2 ?

Cách đơn giản là nắm bắt tâm lý thích khuyến mãi của khách hàng và thỏa mãn điều đó thông qua chương trình : “ Tri ân khách hàng”, bằng việc thay thế miễn phí thẻ mới cho khách hàng đã qua thời gian sử dụng là 5 năm. Vì thời gian 5 năm không phải là dài, nhưng đủ để thấy khách hàng đã tín nhiệm và gắn bó với dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank trước sự chào mời đầy hấp dẫn của sản phẩm thẻ ngân hàng khác trong xu thế cạnh tranh nắm giữ thị phần như hiện nay.

Khách hàng là cá nhân đi mở tài khoản sẽ mất thời gian 2 lần lên ngân hàng

• Lần 1: lên đăng kí

• Lần 2: lên nhận thẻ

Khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu làm thẻ với số lượng lớn, sẽ được thông qua Cộng tác viên phát hành thẻ, cộng tác viên sẽ đến tận doanh nghiệp để đăng ký cho các khách hàng cần mở tài khoản và khi thẻ làm xong sẽ mang đến cho doanh nghiệp. Ngoài ra cộng tác viên sẽ cung cấp thêm thông tin và tài liệu sử dụng thẻ cho doanh nghiệp.

3.3.1.3, Đi trước đón đầu thanh toán Fastfoods (Thức ăn nhanh) bằng thẻ Vietcombank bằng thẻ Vietcombank

Năm 2009, tổng doanh số ngành fastfood (thức ăn nhanh) tại Việt Nam ước đạt 500 tỉ đồng, tăng 35 - 40 % so với năm 2008.

(Nguồn : Tuổi trẻ [Fastfood: cuộc đua của những "ông lớn"] )

Thị trường béo bở này hiện đang là “sân chơi” của các thương hiệu quốc tế: KFC, Lotteria, Jollibee...Dù tình hình kinh tế khó khăn nhưng thị trường fastfood vẫn là một trong số ít ngành hàng có mức tăng trưởng cao, bằng việc mở rộng mạng lưới cửa hàng trên phạm vi cả nước với hàng loạt kế hoạch trong năm 2009.

Tốc độ cửa hàng thức ăn nhanh mở ra được ví von như “nấm mọc sau mưa”. Theo số liệu của Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen công bố tháng 3/2009 về sự phát triển của thị trường thức ăn nhanh tại Việt Nam:

• KFC dẫn đầu với 80 cửa hàng;

• Lotteria 56 cửa hàng;

• Jollibee với khoảng 8 cửa hàng.

Khách hàng của thị trường này chủ yếu là giới văn phòng, học sinh, sinh viên, gia đình. Với chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, Vietcombank nên đi trước đón đầu, khẩn trương liên kết, ký kết để đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ Vietcombank tại thị trường rộng lớn này.

3.3.1.4, Mở rộng thanh toán phí với thương hiệu thẻ Vietcombank Connect24 Connect24

* Thanh toán phí TAXI:

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có rất nhiều các hãng taxi ra đời như : Taxi Mai Linh, Vinasun, Thiên An, … và trên địa bàn khu công nghiệp Biên Hòa 2 có khoảng 127 doanh nghiệp, công ty. Đây là nguồn đối tác lớn mà VCB Biên Hòa cần khai thác để triển khai đưa thương hiệu thẻ Vietcombank Connect24 thanh toán trên diện rộng.

Giải pháp này tiện lợi hơn cho khách hàng và tài xế taxi, vì thanh toán ngay và chính xác số tiền cần thanh toán, so với các phương thức hiện nay như cà thẻ vào hóa đơn và gửi đến ngân hàng yêu cầu thanh toán (thẻ tín dụng) hoặc phải ký quỹ 500.000 đồng và dán Hologram như phương thức thanh toán offline (thẻ ghi nợ).

* Thanh toán tiền HỌC PHÍ:

Ngân hàng Vietcombank phát hành thí điểm thẻ thanh toán đầu tiên trên thị trường thẻ Việt Nam năm 1996 với nhiều tiện ích, qua 13 năm hình thành và phát triển sản phẩm thẻ Vietcombank đã tạo dựng được thương hiệu trên thị trường thẻ với tính năng thông dụng và tiện ích.

Dựa trên uy tín và thị phần khách hàng dồi dào sẵn có, Vietcombank Biên Hòa nên có kế hoạch phối hợp với các trường học, trường Đại học lắp đặt máy POS với mục tiêu:

• Nắm giữ và chăm sóc thị phần khách hàng trẻ qua sử dụng thẻ Vietcombank.

• Rút ngắn thời gian trong thanh toán học phí.

• Rút ngắn thời gian chờ thanh toán.

• Loại bỏ thời gian kiểm đếm tiền.

• Loại bỏ tiền giả trong lưu thông.

Điều này đem lại lợi ích cho chính phòng Tài Vụ của trường, đồng thời cũng đem lại sự nhanh chóng cho khách hàng. Về phía ngân hàng thì chiếm được thị phần khách hàng là tầng lớp tri thức có sức ảnh hưởng lớn khi được chăm sóc tốt với dịch vụ mà sản phẩm thẻ Vietcombank đem lại.

3.3.1.5, Vi- Marketing thông qua khách hàng

Hugh Macleod – một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực marketing vi-nhãn hiệu (micromark) – là người lần đầu tiên đã đưa ra khái niệm này vào cuối năm 2004. Trong quyển sách “Vi-nhãn hiệu toàn cầu nổi tiếng”, ông đã tổng kết ngắn gọn: “Vi-nhãn hiệu là một nhãn hiệu nhỏ, siêu nhỏ nhưng sản phẩm của nó được ra bán trên toàn thế giới”. Định nghĩa quả là đơn giản.

Áp dụng định nghĩa này, “Chỉ cần châm ngọn lửa ở đúng chỗ cần thiết, một chốc sau đám cháy đã loang ra khắp thế giới mạng”. Ngày nay, với sự trợ giúp của Internet, marketing truyền khẩu trở thành một công cụ marketing hiệu quả và nhanh chóng, dựa trên sự giao tiếp giữa hai cá nhân thông qua những phương tiện truyền thông xã hội hoặc những lời truyền khẩu. Phương tiện truyền thông xã hội là một khái niệm gắn liền với Internet. Đó là các thiết bị dùng để chia sẻ ý kiến, quan điểm, kinh nghiệm, suy nghĩ thông qua: một đoạn văn; các hình ảnh; đoạn băng video hay âm thanh. Những phương tiện truyền thông xã hội thông dụng nhất hiện nay là: blog; forum; videoblog; podcast (đoạn băng ghi âm có thể tải xuống từ trên mạng).

Mục đích của hoạt động vi-marketing là chọc thủng tấm màng ngăn cách giữa công ty/nhãn hiệu với các khách hàng để bắt đầu một giai đoạn mới với sự tương tác hiệu quả giữa hai môi trường này.

Vi-marketing về cơ bản đã làm đơn giản hóa công việc marketing thông thường. Khách hàng là yếu tố có ý nghĩa sống còn đối với công việc kinh doanh của ngân hàng. Nếu ngân hàng không cung cấp cho khách hàng thứ mà họ cần với giá phải chăng, họ sẽ tìm ngân hàng khác để mua hàng. Còn nếu khách hàng được đáp ứng tốt thì họ sẽ thường xuyên quay lại ngân hàng. Họ sẽ tuyên truyền cho bạn bè và những người khác về dịch vụ của ngân hàng. Đáp ứng được khách hàng sẽ tăng được doanh số và lợi nhuận, nếu không có khách hàng, kinh doanh sẽ thất bại.

Do vậy, khách hàng sử dụng thẻ của Vietcombank để thoả mãn những nhu cầu trong thanh toán, nếu Vietcombank đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, việc kinh doanh thẻ của ngân hàng sẽ thành công.

Với lượng khách hàng tiềm năng mà VCB Biên Hòa đang có, ngân hàng nên tận dụng triệt để, để làm công tác Vi- marketing. Bằng việc chăm sóc khách hàng qua các

thông báo khi có chương trình ưu đãi; làm cho lượng khách hàng tiềm năng này thấy và cảm nhận được những lợi ích thiết thực từ dịch vụ chăm sóc khách hàng của VCB Biên Hòa. Từ đó, “ Khách hàng tự nhận biết sản phẩm/ dịch vụ; khách hàng tự quảng bá sản phẩm/ dịch vụ”.

Theo tâm lý chung của người Á Đông – Tâm lý lan truyền, nên khi nhận được sự ưu đãi từ sản phẩm mà khách hàng bỏ tiền ra mua, khách hàng sẽ chính là 1 nhân viên marketing xuất sắc thay cho cán bộ thẻ của ngân hàng.

3.3.1.6, Telemarketing chăm sóc khách hàng

Telemarketing vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật tiếp thị và chào bán hàng từ xa thông qua phương tiện viễn thông, trong đó chủ yếu là phương tiện điện thoại. Nó là một trong những phương tiện hiện đại để tiếp thị và chào bán hàng hiện nay.

Mục đích của phương pháp tiếp thị và chào bán hàng từ xa này nhằm đạt hiệu quả cao và nhanh chóng trong kinh doanh. Việc sử dụng kỹ thuật Telemarketing còn có kết quả hơn trong việc phục vụ khách hàng, thực hiện dịch vụ sau bán hàng.

Ở Mỹ, Telemarketing đã trở thành công cụ tiếp thị chào hàng từ vài chục năm qua.

Như vậy, trước sự cạnh tranh về lượng thẻ phát hành của các đối thủ trên địa bàn khu công nghiệp Biên Hòa 2 và địa bàn tỉnh Đồng Nai, VCB Biên Hòa cần thông qua và áp dụng thực hiện chương trình Telemarketing để khách hàng thấy được dịch vụ đi kèm sau sản phẩm của Vietcombank bằng việc thành lập một bộ phận Telemarketing riêng của chi nhánh, có nhiệm vụ chăm sóc và thông báo cho khách hàng khi có chương trình khuyến mãi, ưu đãi của thẻ. Công việc của bộ phận Telemarking như sau:

- Lựa chọn danh mục khách hàng của VCB Biên Hòa. - Thông báo các chương trình quảng cáo bằng điện thoại. - Thông báo các dịch vụ ưu đãi sau sản phẩm.

- Xử lý thông tin của các cú điện thoại đi và đến.

- Tìm nguồn và tiếp nhận hồ sơ mở thẻ theo lô lớn để nhân viên phòng thanh toán thẻ thi đua thành tích.

3.3.2.1, Tích hợp thẻ thanh toán của VCB Biên Hòa với thẻ công nhân

Theo thống kê của Sở Lao động thương binh xã hội thì trên địa bàn khu công nghiệp Biên Hòa 2 gồm có 127 Doanh nghiệp đang hoạt động với đội ngũ công nhân đông đảo: 27.000 công nhân.

Nắm bắt tình hình trên, VCB Biên Hòa nên có chương trình trao đổi với các doanh nghiệp để tích hợp thương hiệu Thẻ VCB Connect24 với Thẻ công nhân tại các doanh nghiệp, công ty đã, đang và sẽ thực hiện chương trình chuyển lương qua tài khoản cho cán bộ, công nhân viên nhằm giảm thiểu số thẻ mà một công nhân phải nắm giữ. Thẻ tích hợp dành cho công nhân sẽ bao gồm chức năng :

• Thẻ ATM để nhận lương hàng tháng và nhiều tiện ích thanh toán phí dịch vụ (thanh toán hóa đơn điện thoại, điện, nước, đóng phí bảo hiểm…)

• Thẻ công nhân thông hành trong doanh nghiệp, công ty.

Ngoài ra, khi đã có danh sách số công nhân có hợp đồng lao động ổn định với doanh nghiệp ( được doanh nghiệp cam kết) và có mức lương 1 triệu đồng/tháng, VCB Biên Hòa cũng nên có chương trình cấp thấu chi để số công nhân này được sử dụng vượt quá số tiền có trên tài khoản (một cách vay tiền ngắn hạn) thông qua hình thức thấu chi để họ thấy phấn khởi khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank.

Việc đàm phán thành công sẽ đem lại cho VCB Biên Hòa nguồn vốn không nhỏ từ số tiền tối thiểu trong mỗi thẻ sử dụng. Điều này giúp VCB Biên Hòa chiếm được thị phần ổn định trong khu vực và dễ dàng quản lý lượng thẻ đang hoạt động của VCB Biên Hòa cũng như Vi-marketing làm thay đổi quan điểm sử dụng tiền mặt phổ biến của đông đảo công nhân và người dân trong khu vực phường Long Bình, từ đó tạo sức lan tỏa trên diện rộng.

3.3.2.2, Tích hợp thẻ thanh toán của VCB Biên Hòa với thẻ sinh viên

Năm 2008, tổng số sinh viên trên địa bàn tỉnh Đồng Nai là 25.671 sinh viên, đây là nguồn khách hàng đầy tiềm lực và thực sự mang ý nghĩa kinh tế lâu dài đối với ngân hàng vì đây là tầng lớp tri thức trẻ và có sức lan truyền rộng khắp.

Nguồn khách hàng là giới trẻ, đặc biệt là sinh viên đang được bỏ ngỏ và chưa thực sự chú trọng để đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng. Do đó, việc Ngân

hàng Vietcombank Biên Hòa tiếp cận và đàm phán được với 1 số trường học trên địa bàn (trường Đại học Lạc Hồng, trường Cao đẳng Trang trí Mỹ Thuật, trường Cao đằng Sonadezi, ….) để triển khai dịch vụ thẻ ATM dành cho sinh viên, bao gồm:

• Thẻ ATM để nhận tiền trợ cấp từ gia đình.

• Thẻ sinh viên để thông hành.

• Thẻ thư viện.

Bởi hiện nay, sinh viên đến trường không thể thiếu những tấm thẻ. Do đó, Ngân hàng Vietcombank Biên Hòa nên mở thẻ tích hợp dành cho sinh viên theo niên khóa học để thẻ ATM của Vietcombank thực sự thân thiện và quen thuộc với sinh viên khi lần đầu tiên sử dụng thẻ ngân hàng.

Chính tầng lớp tri thức trẻ này, khi được hưởng những ưu đãi và tiện ích cũng như những dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo từ sản phẩm thẻ ATM của Vietcombank sẽ có sức ảnh hưởng lớn đến chính chủ thẻ, để sau này vẫn tiếp tục sử