MÔN TỔNG QUAN DU LỊCH ÔN THI LIÊN THÔNG ĐẠI HỌC

1 ĐỀ CƯƠNG ÔN THI LIÊN THÔNG ĐẠI HỌC MÔN: TỔNG QUAN DU LỊCH Câu 1: Các khái niệm Du lịch khách du lịch 1.Khái niệm du lịch Từ kỷ 19, du lịch bắt đầu phát triển mạnh ngày trở thành tượng kinh tế xã hội phổ biến Nhiều nước lấy tiêu du lịch dân cư tiêu chí đánh giá chất lượng sống Tuy nhiên, khái niệm “Du lịch” hiểu khác quốc gia khác từ nhiều góc độ khác Khái niệm chung DL: “Du lịch tổng hợp tượng mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại KDL, nhà kinh doanh, quyền cộng đồng dân cư địa phương trình thu hút tiếp đón KDL” Khái niệm du lịch theo cách tiếp cận đối tượng liên quan đến hoạt động DL: -Đối với người du lịch: Du lịch hành trình lưu trú họ nơi cư trú để thoả mãn nhu cầu khác nhau: hồ bình, hữu nghị, tìm kiếm kinh nghiệm sống thoả mãn nhu cầu vật chất tinh thần khác -Đối với người kinh doanh du lịch: Du lịch trình tổ chức điều kiện sản xuất phục vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng nhu cầu người du lịch đạt mục đích số thu lợi nhuận -Đối với quyền địa phương: Du lịch việc tổ chức điều kiện hành chính, sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách du lịch, tổng hợp hoạt động kinh doanh nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch việc hành trình lưu trú, hội để bán sản phẩm địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng thu nhập, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho dân địa phương -Đối với cộng đồng dân cư sở tại: Du lịch tượng kinh tế xã hội mà hoạt động du lịch địa phương mình, vừa đem lại hội để tìm hiểu văn hố, phong cách người ngồi địa phương mình, vừa hội để ìm việc làm, phát huy nghề cổ truyền, tăng thu nhập đồng thời gây ảnh hưởng đến đời sống người dân sở môi trường, trật tự an ninh XH, nơi ăn, chốn ở, Theo Luật du lịch Việt Nam: “Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” 2.Khái niệm khách du lịch Theo tổ chức Du lịch giới (WTO), khách du lịch bao gồm: +Khách du lịch quốc tế (International tourist): @ Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): người từ nước đến du lịch quốc gia @ Khách du lịch quốc tế nước (Outbound tourist): người sống quốc gia du lịch nước +Khách du lịch nước (Internal tourist): Gồm người công dân quốc gia người nước sống lãnh thổ quốc gia du lịch nước +Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch nước khách du lịch quốc tế đến Đây thị trường cho sở lưu trú nguồn thu hút khách quốc gia +Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch nước khách du lịch quốc tế nước Theo Luật du lịch Việt Nam: -Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến - Khách du lịch quốc tế (International tourist): người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngồi vào Việt Nam du lịch cơng dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam nước du lịch - Khách du lịch nội địa (Domestic tourist):là công dân Việt nam người nước cư trú Việt nam du lịch vi phạm lãnh thổ Việt Nam Câu 2: Các loại hình du lịch Căn vào tiêu thức phân loại khác nhau, ta có loại hình du lịch khác nhau: * Căn vào phạm vi lãnh thổ chuyến đi: -Du lịch quốc tế: - Du lịch nội địa: *Căn vào loại hình lưu trú - DL khách sạn - DL motel - DL nhà trọ - DL Làng du lịch - DL Camping *Căn vào thời gian chuyến - DL dài ngày - DL ngắn ngày * Căn vào mục đích chuyến - Du lịch chữa bệnh - Du lịch nghỉ ngơi giải trí - Du lịch thể thao - Du lịch văn hố - Du lịch cơng vụ - Du lịch sinh thái - Du lịch tôn giáo - Du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương - Du lịch cảnh *Căn vào đối tượng DL - Du lịch thiếu niên - Du lịch dành cho người cao tuổi - Du lịch phụ nữ, gia đình, *Căn vào phương tiện vận chuyển KDL - DL máy bay - DL ô tô, xe máy - DL tàu hoả - DL tàu biển - DL thuyền, ghe,… *Căn vào cách thức tổ chức chuyến đi: - DL theo đồn: Có /Không thông qua Tổ chức DL - DL cá nhân: Có /Khơng thơng qua Tổ chức DL *Căn vào vị trí địa lý nơi đến DL: -Du lịch nghỉ núi -Du lịch nghỉ biển, sông hồ -Du lịch đồng quê -Du lịch thành phố… Trong chuyến DL người ta thường kết hợp số loại hình DL với Câu 3: Những tác động du lịch đến kinh tế Tác động tích cực: -Góp phần làm tăng GDP -Tham gia tích cực vào việc phân phối lại TNQD vùng quốc gia - Góp phần củng cố sức khoẻ cho ND lao động, góp phần làm tăng NSLĐXH - Góp phần cân cán cân tốn q.tế - Khuyến khích thu hút vốn đầu tư nước - Tăng nguồn thu ngân sách cho địa phương quốc gia - Thúc đẩy phát triển ngành kinh tế khác -… Các tác động tiêu cực: - Nếu phát triển du lịch quốc tế thụ động tải dẫn đến việc làm thăng cán cân toán quốc tế, gây áp lực cho lạm phát - Dễ tạo phụ thuộc kinh tế vào ngành dịch vụ du lịch tỷ trọng ngành du lịch GDP lớn -… Câu 4: Những tác động du lịch đến xã hội Tác động tích cực: - Tạo cơng ăn việc làm cho người lao động - Du lịch làm giảm tốc độ đô thị hoá nước phát triển hạn chế tập trung dân cư căng thẳng trung tâm dân cư - Du lịch phương tiện tuyên truyền, quảng cáo cho nước chủ nhà thành tựu kinh tế, trị, người, phong tục tập quán, danh lam thắng cảnh, di tích văn hố lịch sử, làng nghề truyền thống, - Du lịch làm tăng thêm tầm hiểu biết chung xã hội người dân địa phương thông qua khách du lịch đén từ địa phương khác từ nước - Du lịch làm tăng thêm tình đồn kết hữu nghị, mối quan hệ hiểu biết nhân dân vùng với quốc gia với -… Tác động tiêu cực: - Tạo cân đối ổn định việc sử dụng lao động số ngành tính thời vụ hoạt động du lịch - Gây số tệ nạn xã hội tác hại sâu xa khác đến đời sống tinh thần dân tộc kinh doanh hình thức du lịch khơng lành mạnh -Làm ô nhiễm môi trường ảnh hưởng đến tài nguyên thiên nhiên đất nước -… Câu 5: Những tác động du lịch đến môi trường Tác động tích cực: - Có kinh phí để bảo vệ mơi trường: Bao gồm kinh phí đóng góp trực tiếp từ khách du lịch (thông qua việc thu phí bảo vệ mơi trường), kinh phí đóng góp đơn vị kinh doanh du lịch (thông qua việc nộp vào NSNN), kinh phí tổ chức quốc tế tài trợ cho việc bảo tồn di sản văn hóa thiên nhiên - Các đơn vị KDDL chủ động việc bảo vệ môi trường: Trồng xanh, tạo khuôn viên cảnh, vệ sinh môi trường xung quanh,… - Các đơn vị đầu tư làm đẹp môi trường: Môi trường đơn vị môi trường chung xã hội -… Tác động tiêu cực: - Rừng bị tàn phá để đầu tư xây dựng khu du lịch, để cung cấp NVL đáp ứng nhu cầu ẩm thực - Tài nguyên bị khai thác ko kiểm sốt: Tài ngun đất, nước, khơng khí, tài nguyên biển, tài nguyên rừng bị khai thác để đáp ứng nhu cầu KDL - Ơ nhiễm mơi trường: Nước, KK, đất,… bị ô nhiễm nước thải khu du lịch, khí thải từ phương tiện vận chuyển khách, hệ lụy từ thuốc trừ sâu sân gôn,… - Tiếng ồn động cơ, máy móc thiết bị sinh hoạt người ảnh hưởng đến mơi trường sống loài động vật hoang dã - … Câu 6: Xu hướng phát triển du lịch a.Xu hướng phát triển cầu du lịch -Du lịch ngày khẳng định tượng kinh tế - xã hội phổ biến, nhu cầu khả du lịch ngày tăng số lượng chất lượng Vì: đời sơng dân cư ngày tăng lên; phương tiện giao thông ngày đại tiện lợi; môi trường ngày bị ô nhiễm nên nhu cầu nghỉ ngơi tĩnh dưỡng nơi gần gũi với thiên nhiên ngày cao; điều kiện trị xã hội ngày ổn định; nhu cầu giao lưu kinh tế văn hoá ngày mở rộng -Sự thay đổi hướng luồng khách du lịch quốc tế: Nếu trước đây, hướng vận động khách du lịch chủ yếu tập trung vào vùng biển Địa Trung Hải, Biển Đen, HaOai, vùng Caribe, châu Âu hướng vận động khách du lịch khắp nơi toàn cầu, chuyển dịch sang vùng vùng Châu Á Thái Bình Dương 6 Trong khu vực Đơng Á Thái Bình dương, số nước có tốc độ tăng trưởng lượng khách du lịch quốc tế lớn giới Thái lan, Brunây, Singapore, Malaysia, Indonesia, -Sự thay đổi cấu chi tiêu khách du lịch Trước tỷ trọng chi tiêu khách du lịch cho dịch vụ (ăn, ở, vận chuyển) thường chiếm tỷ trọng lớn, tỷ trọng chi tiêu khách cho dịch vụ bổ sung (mua sắm hàng hoá, đồ lưu niệm, tham quan, giải trí, ) tăng lên Vì cần nắm vững xu hướng để đưa sách phát triển sản phẩm du lịch phát triển hoạt động kinh doanh du lịch cho hướng -Sự thay đổi hình thức tổ chức chuyến khách du lịch Khách du lịch mua sản phẩm du lịch trọn gói có xu hướng ngày giảm họ tự chuyến đi, tự định vấn đề ăn, ngủ, thời gian lưu trú tiết kiệm khoản tiền dịch vụ khác cho tổ chức lữ hành Các nhà kinh doanh du lịch cần nắm vững xu hướng để có sách đắn cho phát triển hoàn thiện sản phảm du lịch tăng cường hoạt động nghiên cứu dự đoán thị trường -Sự hình thành nhóm khách theo độ tuổi: Nhóm khách du lịch học sinh sinh viên, nhóm khách du lịch người độ tuổi lao động tích cực nhóm khách du lịch người cao tuổi Tron nhóm nhóm thường quan tâm đến giá nhiều -Sự gia tăng điểm đến du lịch chuyến du lịch: Khách du lịch ngày thích chuyến du lịch đến nhiều nước, thăm nhiều điểm du lịch chuyến du lịch Các quốc gia phát triển du lịch nhà kinh doanh du lịch cần chuẩn bị điều kiện sẵn sàng phục vụ khách du lịch có khách tìêm năng, kết hợp tuyến du lịch phù hợp, hấp dẫn để thu hút khách b.Xu hướng phát triển cung du lịch -Đa dạng hoá sản phẩm du lịch Để nâng cao khả cạnh tranh, quốc gia nhà kinh doanh du lịch đưa sách đa dạng hoá sản phẩm du lịch, độc đáo hoá sản phẩm du lịch, đa dạng hoá sản phẩm bổ sung, đưa sản phẩm mang sắc dân tộc thể loại du lịch văn hố phát triển mạnh -Phát triển hệ thống bán sản phẩm du lịch Các tổ chức lữ hành tiếp tục giữ vị trí quan trọng việc tổ chức bán sản phẩm du lịch, phát triển loại hình bán chương trình du lịch đến tận nhà qua mạng internet Việc kết hợp đón khách từ nước thứ ngày khẳng định -Tăng cường hoạt động truyền thơng:Vai trị hoạt động tun truyền quảng cáo hoạt động du lịch ngày nâng cao nhằm tăng khả cạnh tranh kinh doanh du lịch cho đơn vị, quốc gia -Đẩy mạnh công nghiệp hoá đại hoá du lịch:Việc ứng dụng thành tựu KHKT vào hoạt động du lịch ngày tăng, đội ngũ nhân viên phục vụ du lịch ngày đào tạo bản, có kiến thức, hiểu biết rộng, chuyên môn vững vàng ngoại ngữ thông thạo Trang thiết bị, phương tiện khâu tác nghiệp ngày đại, chun mơn hố ngành nghề ngày thực sâu sắc -Đẩy mạnh q trình khu vực hố quốc tế hố: tuyến du lịch gắn kết với nước, sản phẩm du lịch quốc tế hoá cao, tổ chức du lịch khu vực toàn cầu hình thành giúp đỡ nước thành viên phát triển hoạt động du lịch mình, việc chuyển giao công nghệ hoạt động du lịch diễn sôi động Việc tiếp thu công nghệ hoạt động du lịch luôn gắn liền với việc giữ gìn sắc văn hố dân tộc bảo vệ môi trường địa phương, quốc gia, khu vực phạm vi toàn giới -Hạn chế tính thời vụ du lịch: thơng qua biện pháp kéo dài thời vụ du lịch, hạn chế tác động bất lợi tính thời vụ du lịch nhằm nâng cao hiệu kinh doanh du lịch Ngoài xu hướng trên, để nâng cao khả cạnh tranh hoạt động du lịch, quốc gia, vùng thực việc giảm tới mức tối thiểu thủ tục thị thực, hải quan, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tham quan, nghỉ ngơi xu hướng phát triển du lịch giới Câu 7: Những điều kiện “Cầu” phát triển du lịch -Thời gian rỗi: Đây điều kiện tất yếu cần thiết để tham gia vào hoạt động du lịch Thời gian rỗi nhân dân nước quy định luật lao động hợp đồng lao động Xu hướng nay, tỷ lệ thời gian nghỉ ngơi ngày tăng thời gian làm việc có xu hướng ngày giảm.Đây yếu tố làm tăng nhu cầu du lịch người Thời gian rỗi nằm quỹ thời gian, thời gian dnàh cho du lịch, thể thao nghỉ ngơi lại nằm thời gian rỗi Các sở du lịch trở thành nguồn tiết kiệm thời gian rỗi tiền đề vật chất cho việc kéo dài thời gian rỗi nhân dân lao động, kích thích họ sử dụng thời gian rỗi cách hợp lý để thoả mãn nhu cầu thể chất tinh thần cho tồn dân -Mức sống vật chất trình độ văn hoá chung người dân +Về mức sống vật chất: Thu nhập nhân dân tiêu quan trọng tiền đề vật chất để họ tham gia du lịch Đây yếu tố định nhu cầu có khả tốn khách du lịch Các nước có kinh tế phát triển, có thu nhập quốc dân cao thường có vị trí quan trọng phát triển du lịch giới +Về trình độ văn hố nhân dân: Trình độ văn hố nhân dân phản ánh thơng qua hệ thống chất lượng giáo dục đào tạo, số sách báo xuất bản, chất lượng phương tiện thơng tin đại chúng Thơng thường, trình độ dân trí cao nhu cầu du lịch tăng trình độ phát triển du lịch cao để đảm bảo phục vụ khách du lịch cách văn minh, lịch -Thói quen tiêu dùng sinh hoạt dân cư Câu 8: Những điều kiện “Cung” phát triển du lịch a Điều kiện Tài nguyên du lịch - TNDL điều kiện cần cho hoạt động du lịch hình thành phát triển - TNDL đích chuyến du lịch, động lực “lôi kéo” KDL khỏi nhà để du lịch - Sức hút điểm đến phụ thuộc vào: Số lượng, quy mô chất lượng TNDL điểm đến - TNDL bao gồm TNDL tự nhiên TNDL nhân văn b.Điều kiện giao thông vận tải: -Trước đây, giao thông vận tải tiền đề cho phát triển du lịch, ngày nay, giao thơng vận tải lại khẳng định vị trí phát triển du lịch, đặc biệt du lịch quốc tế -Yêu cầu giao thông vận tải du lịch: +Số lượng phương tiện vận chuyển +Chất lượng phương tiện (Tốc độ vận chuyển, tính tiện lợi, tính an tồn) +Giá hợp lý + Sự phối hợp phương tiện vận chuyển với nhằm tiết kiệm thời gian tuyến du lịch nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch c.Khơng khí trị hồ bình, ổn định: Khơng khí trị hồ bình đảm bảo cho việc mở rộng mối quan hệ kinh tế xã hội nói chung quan hệ trao đổi du lịch nói riêng Nếu khơng khí trị hồ bình thường có sức thu hút khách du lịch quốc tế nội địa họ có cảm giác an tồn, n ổn đảm bảo sống chuyến du lịch Một đất nước hay có biến cố thiên tai, xã hội (như đảo chính, cách mạng, kỳ thị dân tộc, loại bệnh dịch, ) ảnh hưởng đến an toàn khách khó khăn việc lại, sở vật chất kỹ thuật du lịch bị tàn phá, ảnh hưởng đến phát triển du lịch Những điều kiện ảnh hưởng trực tiếp độc lập đến hoạt động du lịch, vậy, hoạt động du lịch phát triển tất điều kiện ngày hồn thiện phát triển d.Những điều kiện sẵn sàng phục vụ khách du lịch - Điều kiện tổ chức: Sự có mặt máy quản lý nhà nước du lịch; hệ thống thể chế quản lý, sách chế quản lý tổ chức doanh nghiệp chuyên trách du lịch để thực hoạt động kinh doanh du lịch -Điều kiện Hệ thống kết cấu hạ tầng xã hội: Hệ thống đường sá, nhà ga, sân bay, bến cảng, đường sắt, công viện, mạng lưới thương nghiệp, hệ thống thông tin viễn thông, hệ thống điện, , -Điều kiện sở vật chất kỹ thuật Du lịch : đảm bảo thoả mãn nhu cầu khách du lịch ăn, ở, lại, khách sạn, nhà hàng, hệ thống phương tiện vận chuyển, khu giải trí, cửa hàng, cơng viên, đường sá, hệ thống cấp thoát nước, mạng lưới điện, khu vực sở du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đóng vai trị quan trọng việc khai thác tài nguyên du lịch, giữ vai trị quan trọng q trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm du lịch 9 - Điều kiện kinh tế: Việc đảm bảo nguồn vốn để trì phát triển du lịch thiết lập mối quan hệ kinh tế với bạn hàng: việc cung ứng hàng hoá dịch vụ đủ số lượng đảm bảo chất lượng Từ mà tạo điều kiện tăng thu ngoại tệ cho tổ chức du lịch cho đất nước e.Một số kiện tình hình đặc biệt Các đại hội, hội nghị, hội đàm dân tộc quốc tế, thi ôlympic, kỷ niệm tín ngưỡng trị, hội liên hoan, đóng vai trị có ích phát triển du lịch, điều kiện để tuyên truyền, quảng cáo cho giá trị văn hoá lịch sử đất nước đón khách đồng thời khắc phục tính thời vụ du lịch Câu 9: Các loại tài nguyên du lịch? Tài nguyên du lịch điều kiện cần phát triển du lịch Tài nguyên du lịch thiên nhiên tạo (tài nguyên thiên nhiên) người tạo (tài nguyên nhân văn) -Tài nguyên thiên nhiên + Địa hình: Đối với du lịch, điều kiện quan trọng địa phương phải có địa hình đa dạng với đặc điểm tự nhiên như: biển, rừng, sông, hồ, núi, với phong cảnh đẹp, nơi có địa hình phong cảnh đơn điệu thường cho tẻ nhạt không phù hợp với du lịch + Khí hậu: Những nơi có khí hậu điều hoà thường khách du lịch ưa chuộng Khách du lịch thường tránh nơi lạnh, nóng, q khơ, q ẩm nơi có nhiều gió +Thực vật, động vật: Nếu phong phú thực vật (Nhiều rừng, nhiều hoa, ) tạo khơng khí lành, yên tĩnh trật tự thu hút du khách đến tìm tịi, nghiên cứu động vật phong phú, quý đối tượng cho săn bắn du lịch đối tượng để nghiên cứu lập vườn bách thú +Tài nguyên nước: Các nguồn tài ngun nước như: ao, hồ, sơng, ngịi, đầm, tạo điều kiện để điều hồ khơng khí, phát triển giao thông vận tải tạo điều kiện cho việc phát triển nhiều loại hình du lịch riêng biệt như: du lịch chữa bệnh (bằng nước khoáng, bùn, ) +Vị trí địa lý: Thơng thường, vị trí địa lý coi thuận lợi du lịch là: điểm du lịch nằm khu vực phát triển du lịch, khoảng cách từ điểm du lịch đến nguồn gửi khách du lịch khơng q xa (đẻ khách tiết kiệm thời gian chi phí lại chuyến du lịch Trong số trường hợp, khoảng cách xa lại có sức hút khách du lịch có khả tốn cao có tính hiếu kỳ -Tài ngun nhân văn: +Các giá trị lịch sử đối tượng quan tâm khách du lịch có hứng thú hiểu biết Giá trị lịch sử chia thành nhóm: Nhóm giá trị lịch sử 10 gắn với văn hoá chung lồi người nhóm giá trị lịch sử đặc biệt +Các giá trị văn hoá thu hút khách du lịch với mục đích tham quan nghiên cứu các trung tâm nghiên cứu, viện khoa học, thư viện, trường đại học tiếng, trung tâm tổ chức hoạt động văn hố, cơng trình kiến trúc độc đáo, +Các phong tục tập quán cổ truyền, thành tựu kinh tế đất nước hay vùng có sức thu hút khách du lịch Câu 10: Một số tổ chức quốc tế du lịch Hiện giới tồn nhiều tổ chức quốc tế du lịch (khoảng 170 tổ chức) nhằm giải nhu cầu khách quan hợp tác tương trợ lẫn hoạt động du lịch phạm vi vùng toàn giới a.Tổ chức quốc tế chung có quan tâm đến vấn đề du lịch -Liên hợp quốc(UN - United Nations): Đây tổ chức lớn nhất, có uy tín quốc gia độc lập, trụ sở Liên hiệp quốc đặt Newyork Mục đích hoạt động Liên hiệp quốc trì, gìn giữ hồ bình, an ninh giới, phát triển mối quan hệ hữu nghị dân tộc dựa nguyên tắc bình đẳng, tự chủ, hợp tác lĩnh vực Du lịch xem nhân tố bảnđể bảo vệ hồ bình phát triển hợp tác dân tộc mà Liên hiệp quốc ý quan tâm Liên hiệp quốc ln có hoạt động tích cực nhằm thúc đẩy phát triển du lịch giới, cụ thể xem xét giải vấn đề du lịch mang tính chất kinh tế, xã hội, văn hố, trị, Còn vấn đề tuý du lịch như: mở rộng hợp tác trao đổi du lịch nước, mở rộng loại hình du lịch, quan chuyên trách, Liên hiệp quốc giải -Tổ chức Liên hiệp quốc vấn đề giáo dục khoa học văn hoá (UNESCO - United Nations Educational, Scientific and Cultural Organisation): Đây tổ chức đặc biệt Liên hiệp quốc với tham gia 180 nước, có trụ sở đặt Paris Hoạt động UNESCO chủ yếu theo số hướng như: củng cố hồ bình, làm dịu tình hình căng thẳng giới, đấu tranh chống chủ nghĩa phân biệt chủng tốc, phát triển giáo dục, khoa học kỹ thuật, văn hoá , Đối với du lịch, UNESCO dành quan tâm đặc biệt Mọi hoạt động tổ chức có liên quan nhiều đến vấn đề phát triển du lịch giới UNESCO có trì mối liên hệ đặc biệt với loạt tổ chức du lịch quốc tế, đặc biệt Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) b.Tổ chức quốc tế du lịch nói chung -Tổ chức du lịch giới (WTO – World Tourism Organization) 11 Hiện WTO đặt trụ sở Madrid –Tây ban nha, công nhân tổ chức quốc tế quan trọng du lịch, đóng vai trị tư vấn cho Liên hiệp quốc lĩnh vực du lịch Mục đích WTO giúp đỡ phát triển du lịch phạm vi toàn giới, đặc biệt nước phát triển WTO tổ chức nhiều hoạt động tích cực như: thu thập thơng tin cho ấn phẩm liên quan đến vấn đề xu hướng phát triển du lịch phạm vi toàn giới, nghiên cứu thị trường, tổ chức quản lý du lịch, bảo vệ mơi trường, giữ gìn tài ngun du lịch, Ngồi , cịn tổ chức chương trình đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho việc lại nước (giảm thủ tục hộ chiếu, thị thực xuất nhập cảnh, tiêu chuẩn hoá hợp đồng du lịch quốc tế, ) -Các tổ chức khu vực: +Hội nghị nước châu Mỹ du lịch +Liên minh nước Ả rập du lịch -Các tổ chức phi phủ du lịch + Hội đồng Lữ hành Du lịch giới + Hội du lịch quốc tế + Hiệp hội quốc tế chuyên gia du lịch + Viện Hàn lâm quốc tế du lịch + Hiệp hội lữ hành Châu Á Thái Bình dương, Câu 11: Hệ thống tổ chức quản lý nhà nước du lịch Việt Nam 1.Quản lý Nhà nước du lịch Việt Nam a.Khái niệm quản lý nhà nước du lịch Quản lý nhà nước du lịch làm chức quản lý vĩ mô du lịch, không làm chức chủ quản, không làm chức kinh doanh thay doanh nghiệp du lịch Việc quản lý thơng qua cơng cụ quản lý vĩ mô, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thuộccác thành phần kinh tế khác hoạt động lĩnh vực kinh tế du lịch Quản lý nhà nước du lịch nhằm đưa du lịch phát triển theo định hướng chung tiến trình phát triển đất nước b.Các chức quản lý nhà nước du lịch Sự khác biệt quản lý nhà nước với quản lý kinh doanh chỗ quản lý nhà nước có tổ chức quyền lực nhà nước, đặt đơn vị sản xuất kinh doanh vào mối quan hệ điều chỉnh mối quan hệ cơng cụ khác (cơng cụ pháp luật chính) Chức quản lý nhà nước du lịch bao gồm: -Ban hành văn pháp luật du lịch, xây dựng thực hàng loạt sách kinh tế lớn để phát triển du lịch, đưa sách vào hoạt động kinh doanh du lịch 12 -Tổ chức hướng dẫn thực kiểm tra việc thực văn luật, quy chế , chế độ, tiêu chuẩn kinh tế kỹ thuật, quy trình, quy phạm trọng hoạt động du lịch -Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo du lịch, nghiên cứu ứng dụng khoa học, đào tạo bồi dưỡng cán bộ, hợp tác quốc tế, bảo vệ môi trường du lịch, -Giải khiếu nại, tố cáo xử lý vi phạmluật hoạt động du lịch, thúc đẩy du lịch nước ta theo định hướng chung đất nước, hạn chế mặt trái tác động đến kinh tế hoạt động du lịch 2.Các cấp quản lý nhà nước du lịch a.Quản lý nhà nước du lịch cấp trung ương -Các quan quản lý nhà nước du lịch cấp Trung ương bao gồm: +Tổng cục du lịch vụ chức +Các ngành quản lya lĩnh vực kinh tế xã hội phận có chức quản lý ngành như: Bộ Tài chính, Ngân hàng nhà nước, Bộ Kế hoạch đàu tư, +Các Bộ, ngành hữu quan tạo điều kiện cho phát triển du lịch: Hàng không, Hải quan, Ngoại giao, Công an, -Nội dung quản lý nhà nước du lịch: +Lập quy hoạch tổng thể phát triển du lịch quốc gia +Ban hành sách chung cho tồn ngành du lịch +Phối kết hợp với ngành có liên quan đến phát triển du lịch: Giao thơng vận tải, Bưu viến thông, b.Quản lý nhà nước du lịch địa phương -Ở địa phương, cấu máy nhà nước có quan tương tự cấp trung ương, có chức quản lý địa bàn chịu đạo quan ngành dọc cấu máy nhà nước trung ương -Nôi dung quản lý nhà nước du lịch cấp trung ương: +Xây dựng đề án kế hoạchphát triển du lịch địa bàn +Nghiên cứu đề xuất việc xây dựng sách phù hợp với tình hình hoạt độngc địa phwong +Hướng dẫn kiểm tra việc thực sách quy định nghiệp vụ chuyên môn +Xét cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh doanh nghiệp hoạt động du lịch +Giúp đỡ đào tạo bồi dưỡng cán nghiệp vụ chuyên môn cho doanh nghiệp du lịch 13 Câu 12: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch gì? Cơ cấu CSVCKTDL 1.Khái niệm: Theo nghĩa rộng, CSVCKTDL toàn phương tiện kỹ thuật huy động tham gia vào việc khai thác tài nguyên du lịch nhằm tạo thực dịch vụ hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu du khách chuyến hành trình họ yếu tố thuộc sở hạ tầng xã hội đảm bảo điều kiện chung cho việc phát triển du lịch Bao gồm yếu tố CSVC ngành du lịch CSVCKT ngành khác kinh tế tham gia vào việc khai thác tiềm du lịch như: hệ thống đường sá, cầu cống, bưu viễn thông, điện, nước, Theo nghĩa hẹp, CSVCKTDL hiểu toàn phương tiện vật chất kỹ thuật tổ chức du lịch tạo để khai thác tiềm du lịch, tạo sản phẩm dịch vụ hàng hoá cung cấp làm thoả mãn nhu cầu khách du lịch Bao gồm: Hệ thống nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, phương tiện vận chuyển, bao gồm cơng trình kiến trúc bổ trợ Đây yếu tố đặc trưng hệ thống CSVCKT ngành du lịch, yếu tố trực tiếp đảm bảo điều kiện cho dịch vụ du lịch tạo cung ứng cho du khách Việc phân chia theo nghĩa rộng nghĩa hẹp có tính chất tương đối đơi yếu tố thuộc sở hạ tầng tạo khu du lịch, chí khách sạn Cơ cấu CSVCKT du lịch: a.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ hoạt động trung gian: Là hệ thống CSVCKT đại lý, văn phòng cơng ty lữ hành du lịch: -Các văn phịng -Các trang thiết bị văn phịng -Các phương tiện thơng tin liên lạc -Các phần mềm hệ thống hỗ trợ tác nghiệp kinh doanh quản lý b.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vẩn chuyển du lịch -Các phương tiện vận chuyển -Các CSVCKT phục vụ quản lý, điều hành, bán vé, hoạt động tác nghiệp khác c.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú Đây phần đặc trưng hệ thống sở vật chất-kỹ thuật du lịch Bao gồm: khách sạn, motel, nhà trọ, biệt thự, bungalow, -Thành phần hệ thống tồ nhà với phịng nghỉ trang thiết bị tiện nghi đảm bảo điều kiện sinh hoạt ngày cho khách -Các cơng trình đặc biệt bổ trợ tham gia vào việc tạo khung cảnh môi trường: khuôn viên, hệ thống giao thông nội Các loại hình phục vụ lưu trú tồn phong phú đa dạng quy mô, thể loại, hvà hình thức Tuy nhiên chúng tạo sở quy định 14 nghiêm ngặt chuẩn mực dịch vụ xây dựng thành tiêu thức cụ thể d.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật hục vụ ăn uống nằm hệ thống phục vụ lưu trú tồn độc lập Bao gồm: -Cơ sở vật chất kỹ thuật khu chế biến bảo quản thức ăn (Bộ phận bếp) -Cơ sở vật chất kỹ thuật phận phục vụ ăn (Phòng tiệc, quầy bar) e.Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung: Là cơng trình, thiết bị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách việc tiêu dùng dịch vụ sử dụng triệt để yếu tố tài nguyên, thường gắn liền với sở lưu trú quy mơ phụ thuộc vào quy mô phận lưu trú Bao gồm: Khu vực giặt là, sân tenis, bể bơi, vật lý trị liệu, cắt tóc, f.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vui chơi giải trí: Cơ sở bao gồm trung tâm thể thao, phòng tập, bể bơi, sân tenis, cơng viên, khu vui chới giải trí Cũng tồn độc lập gắn liền với sở lưu trú Câu 13: Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật du lịch a.Cơ sở vật chất kỹ thuật DL có mối quan hệ mật thiết với tài nguyên du lịch +Mối quan hệ thống nhất: -Muốn khai thác tài nguyên du lịch phải có sở vật chất kỹ thuật du lịch kèm, vì: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch yếu tố đảm bảo điều kiện thuận lợi cho du khách trình tham quan tìm hiểu tài nguyên du lịch -Việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật du lịch phải gắn với vấn đề quy hoạch khai thác có hiệu tài nguyên du lịch, đầu tư nơi khơng có tài ngun du lịch hệ thống sở vật chất thông thường mà hkông phải hệ thống sở vật chất kỹ thuật du lịch Như vậy, tài ngun du lịch có vai trị định quy định sở vật chất kỹ thuật du lịch, ngược lại, sở vật chất kỹ thuật du lịch có tác động tích cực đến tài ngun du lịch Nếu đầu tư phù hợp, sở vật chất kỹ thuật du lịch góp phân ftơ điểm cho tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật du lịch xây dựng độc đáo, đẹp hấp dẫn lại trở thành tài nguyên du lịch +Mối quan hệ mâu thuẫn Mối quan hệ mâu thuẫn thể tác động tiêu cực từ hệ thống sở vật chất kỹ thuật việc đầu tư không hợp lý, kể giai đoạn hình thành ý tưởng dự án, giai đoạ giải phóng mặt bằng, thi cơng xây dựng khai thác sử dụng, Những điều làm giảm tính hấp dẫn tài nguyên du lịch gây hậu khác môi trường chi phí khơng nhỏ cho việc khắc phục 15 b.Cơ sở vật chất kỹ thuật DL có tính đồng cao xây dựng sử dụng -Xuất phát điểm: Nhu cầu du lịch nhu cầu mang tính chất tổng hợp bao gồm nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng nhu cầu bổ sung, nhu cầu đòi hỏi phải thoả mãn đồng thời, vầy, sở vật chất kỹ thuật du lịch phải mang tính đồng cao -Biểu hiện: +Phải đầy đủ thành phần theo quy định hệ thống, cơng trình phải xây dựng đồng thời, cần hạn chế tối đa việc xây dựng nhiều lần , nhiều giai đoạn +Phải đảm bảo hài hoà cân đối khu vực tổng thể theo yếu tố trung tâm Như hài hoà khu vực buồng ngủ với nhà hàng, khu vực với cơng trình bổ trợ +Phải đảm bảo đồng mặt thiết kế xây dựng, chẳng hạn màu sắc, diện tích, kiểu dáng, c.Cơ sở vật chất kỹ thuật DL có giá trị đơn vị cơng suất sử dụng cao -Giá trị đơn vị công suất sử dụng tổng vốn đầu tư chia cho công suất thiết kế Chẳng hạn: Giá trị đơn vị công suất sử dụng K.Sạn (Vốn đầu tư cho phòng) = Tổng vốn đầu tư XD khách sạn Số lượng phòng KS theo thiết kế Theo thống kê, giá trị đơn vị công suất sử dụng xác định: Khách sạn *: 60.000 – 90.000USD Khách sạn *: 90.000 – 120.000USD Khách sạn *: 120.000 – 150.000USD -Nguyên nhân: +Nhu cầu du lịch nhu cầu đa dạng tổng hợp, đòi hỏi tiện nghi đầy đủ, sang trọng chất lượng +Khách du lịch địi hỏi cao cảnh quan, mơi trường (Thường chiếm 60% diện tích chi phí khơng nhỏ hệ thống giao thông nội bộ, khuôn viên, đài phun nước, ) +Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đòi hỏi tính đồng chất lượng cao xây dựng sử dụng +Tính thời vụ du lịch (phải tính cho khoảng thời gian khơng sử dụng chi phí cho hoạt động tu, bảo dưỡng) d.Thời gian hao mịn thành phần hệ thống sở vật chất kỹ thuật du lịch tương đối dài -Thành phần sở vật chất kỹ thuật du lịch cơng trình kiến trúc kiên cố, tồn thời gian dài: 10 – 20 năm, chí lâu 16 -Chi phí cho dịch vụ tiêu dùng khách chủ yếu nguyên vật liệu nhân cơng, giá trị hao mịn TSCĐ giá thành sản phẩm dịch vụ du lịch thấp -Việc đầu tư xấy dựng sở vật chất kỹ thuật du lịch phải đảm bảo phù hợp lâu dài, tránh tình trạng thường xuyên cải tạo, nâng cấp, vừa tốn chi phí vừa thiếu ổn định đồng hoạt động kinh doanh e.Một số thành phân hệ thống sở vật chất kỹ thuật du lịch sử dụng khơng cân đối -Tính khơng cân đối theo thời gian tính thời vụ du lịch -Tính khơng cân đối theo thành phần sản phẩm nhu cầu loại khách khác khác Từ đặc điểm mà nghiên cứu xây dựng sở vật chất kỹ thuật du lịch phải xem xét cách tồn diện từ nhiều góc độ khác phải đặt mối quan hệ với môi trường tài nguyên du lịch Câu 14: Yêu cầu CSVCKTDL a.Mức độ tiện nghi -Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đòi hỏi mức độ cao điều kiện tiện nghi, đại thuận tiện mặt lượng, mặt chất liên tục, đem lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho du khách Mặt khác, tính nghi, đại tiện lợi tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực dịch vụ người lao động -Mức độ tiện nghi phải xem xét tính đến khác biệt loại hình du lịch đối tượng khách khác Như: Khách hàng thương gia cần nhiều phòng, ngăm riêng biệt để tiếp khách, làm việc nghỉ ngơi; Khách công vụ lại cần có điều kiện tốt thơng tin liên lạc; khách du lịch tuý lại thích điều kiện cho vui chới giải trí, -Mức độ tiện nghi cịn phụ thuộc vào loại hạng sở tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá xếp hạng sở b.Mức độ thẩm mỹ -Về hình thức bên ngồi: Phải đẹp, lịch sự, phù hợp với nội dung bên -Về bố trí đặt: Phải đảm bảo thuận tiện cho người phục vụ trình phục vụ người tiêu dùng q trình tiêu dùng -Về màu sắc: Phải hài hồ gam màu, phải xác định gam màu chủ đạo để làm sở để bố trí màu sắc khác đồng thời gây ấn tượng với khách Gam màu chủ đạo phải dựa vào điều kiện cụ thể khí hậu, thời tiết, mơi trường, thị hiếu khách hàng mục tiêu kích cỡ thành phần sở vật chất kỹ thuật 17 c.Mức độ vệ sinh -Mức độ vệ sinh hệ thống sở vật chất kỹ thuật du lịch yêu cầu bắt buộc, ln xác định mức độ cao để tạo ấn tượng cho khách người sử dụng -Mức độ vệ sinh khơng có phân biệt loại hình du lịch hay cá loại, hạng chúng Mức độ vệ sinh yêu cầu cao kể thiết bị phục vụ môi trường xung quanh -Trong xây dựng sở vật chất kỹ thuật du lịch khu vực vệ sinh phải xây dựng hợp lỹ, tiêu chuẩn quy định, đặc biệt khu phục vụ ăn uống sở du lịch d.Mức độ an tồn -An tồn tính mạng, tài sản, thân thể tinh thần nhu cầu không khách du lịch mà người phục vụ Vì sở vật chất kỹ thuật du lịch phải thiết kế đảm bảo an toàn sử dụng -Tính an tồn phải thực từ lắp đặt, tu, bảo dướng thường xuyên đến điều kiện đảm bảo phịng ngừa tín hiệu an tồn, tín hiệu nguy hiển, phương tiện xử lý, cứu chữa bình cứu hoả, hành lang an tồn, trang thiết bị bảo hộ loại hình du lịch thể thao biển, leo núi, lặn biển, Trên yêu cầu hệ thống sở vật chất kỹ thuật du lịch Các diều kiện phải coi trọng thực đồng thời Nếu yêu cầu bị vi phạm u cầu cịn lại bị phá vỡ sở đáp ứng yêu cầu khách du lịch, ảnh hưởng đến hiệu hoạt động đơn vị Câu 15: Các loại lao động ngành du lịch Trong lĩnh vực du lịch, xét mức độ tác động lao động đến hoạt động ngành du lịch, lao động du lịch chia thành nhóm sau: a Nhóm lao động thực chức quản lý nhà nước du lịch: -Nhóm bao gồm người làm viẹc quan quản lý nhà nước du lịch từ trung ương đến địa phương: Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch, Sở thương mại Du lịch phòng quản lý Du lịch quận, huyện -Bộ phận lao động có vai trị quan trọng việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch quốc gia địa phương, tham mưu cho cấp lãnh đạo đảng quyền đường lối sách phát triển du lịch bền vững có hiệu đại diện cho nhà nước việc hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch hoạt động có hiệu kiểm sốt hoạt động đơn vị -Tuỳ theo phân cơng, nhóm lao động đảm trách công việc khác như: Xúc tiến, quảng bá du lịch, hợp tác quốc tế du lịch, tổ chức cán bộ, đào tạo du lịch, quản lý lữ hành, khách sạn, tra du lịch, -Bộ phận lao động chiếm tỷ lệ không lớn hầu hết có trình độ cao, có hiểu biết tương đối tồn diện du lịch 18 b.Nhóm lao động thực chức nghiệp ngành du lịch: -Nhóm làm việc sở đào tạo du lịch cán giảng dạy, nghiên cứu trường có đào tạo du lịch việc khoa học du lịch -Bộ phận lao động có trình độ học vấn cao, có trình độ chun mơn sâu tồn nhân lực du lịch, họ có kiến thức, an hiểu toàn diện sâu sắc lĩnh vực du lịch Họ có chức năngvà vai trò to lớn việc phát triển nguồn nhân lực du lịch -Bộ phận lao động phải đào tạo bản, lâu dài hướng tới đạt trình độ khu vực giới, có khiếu đạo đức sư phạm có khả độc lập nghiên cứu khoa học cao c Nhóm lao động thực chức kinh doanh du lịch, nhóm lai phân thành phận sau: *Bộ phận lao động thực chức quản lý chung DN DL *Bộ phận lao động thực chức quản lý theo nghiệp vụ kinh tế doanh nghiệp du lịch *Bộ phận lao động thực chức đảm bảo điều kiện kinh doanh doanh nghiệp du lịch *Bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách doanh nghiệp du lịch Câu 16: Vai trò yêu cầu phận lao động thực chức kinh doanh du lịch: *Bộ phận lao động quản lý chung doanh nghiệp du lịch: - Lao động người lãnh đạo doanh nghiệp du lịch loại lao động trí óc đặc biệt, công cụ chủ yếu lao động lãnh đạo tư Bằng kiến thức kinh nghiệm mà tìm tịi, nghiên cứu tình huống, đề định tổ chức thực định q trình kinh doanh du lịch -Muốn có định đắn quản lý, cán lãnh đạo phải am hiểu tuân thủ chặt chẽ quy trình định: Thu nhận, xử lý thông tin - Lựa chọn thông tin – Xây dựng phương án - Lựa chọn phương án tối ưu để định -Lao động người lãnh đạo kinh doanh du lịch loại lao động tổng hợp, quan hệ doanh nghiệp du lịch vô đa dạng phức tạp (QH bên trong, bên ngoài, QH trực thuộc, phối hợp, QH quản lý, QH bạn bè, thân thuộc, ) Tính tổng hợp chỗ, lao động lãnh đạo vừa lao động quản lý, vừa lao động chuyên môn, vừa lao động giáo dục đồng thời lao động hoạt động xã hội khác *Bộ phận lao động quản lý theo nghiệp vụ kinh tế DNDL: 19 -Bộ phận lao động thuộc phận quản lý chức năng: lao động thuộc phịng kế hoạch đầu tư, phịng tài kế tốn, phịng vật tư thiết bị, phịng quản lý nhân sự, -Nhiệm vụ phân jlao động tổ chức hạch toán kinh doanh, tổ chức máy quản lý DN, tổ chức lao động, tổ chức hoạt động kinh doanh, hoạch định quy mô tốc độ phát triển doanh nghiệp -Đối với phận lao động đòi hỏi khả phân tích, tổng hợp tốt vấn đề đặt trình kinh doanh Vì phận lao động phải đào tạo bản, có khả thích nghi có nghị lực tốt, có tính kiên trì đặc biệt phải thẳng thắn, khách quan trung thực, *Bộ phận lao động đảm bảo điều kiện kinh doanh DNDL -Nhiệm vụ phận cung cấp nhu yếu phẩm, phương tiện làm việc cho lao động thuộc phận khác doanh nghiệp Bao gồm:Nhân viên thường trực bảo vệ, nhân viên vệ sinh môi trường, nhân viên sửa chữa điện nước, nhân viên cung ứng hàng hoá, nhân viên tạp vụ, -các nhân viên luôn phải tình trạng sẵn sàng phục vụ, phải có định kịp thời, giải tốt công việc thường xun đột xuất, địi hỏi tính động, linh hoạt trình thực nhiệm vụ *Bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách DNDL -Lao động trực tiếp kinh doanh du lịch lao động trực tiếp tham gia vào trình kinh doanh du lịch trực tiếp cung cấp dịch vụ phục vụ cho du khách Nhóm lao động đông đảo, thuộc nhiều ngành nghề khác địi hỏi phải tinh thơng nghề nghiệp -Lao động trực tiếp khách sạn gồm có: lao động nghề lễ tân, nghề buồng, nghề nấu ăn, nghề bàn pha chế đồ uống, -Lao động trực tiếp kinh doanh lữ hành, gồm có: lao động làm cơng tác điều hành chương trình du lịch, marketing du lịch nghề hướng dẫn du lịch, -Lao động thuộc nghề vận chuyển khách du lịch Các nghề lại chi tiết hố thành cơng việc, phân công cho chức danh cụ thể khác nhau, tuỳ theo quy mô đặc điểm hoạt động đơn vị Câu 17: Công tác quản lý nhà nước đào tạo phát triển lao động du lịch nước ta a.Vai trị cơng tác đào tạo đội ngũ lao động ngành du lịch -So với lao động giản đơn, lao động có đào tạo có chất lượng làm việc cao hơn,thực cơng việc xác, tinh vi khéo léo với suất lao động cao -Du lịch ngành kinh tế dịch vụ có vai trị quan trọng nhiều mặt: kinh tế, trị, văn hố, xã hội mơi trường Đối tượng phục vụ ngành du lịch 20 người nhiều vùng, nhiều quốc gia khác với trình độ hiểu biết văn hoá khác Nếu thiếu lực lượng lao động đào tạo chất lượng phục vụ kháchũe không đảm bảo -Để du lịch thực đóng góp vào phát triển kinh tế, đòi hỏi ngành du lịch phải có chiến lược đào tạo lao động cho kinh doanh du lịch, phải coi đào tạo tảng cho phát triển hoạt động kinh doanh du lịch b.Nội dung quản lý nhà nước đào tạo đội ngũ lao động du lịch: -Dự báo nhu cầu đào tạo Đây sở để sở đào tạo xây dựng mục tiêu đào tạo, chương trình đào tạo nội dung đặc điểm đào tạo nhằm đáp ững nhu cầu lao động số lượng, chất lượng, cấu -Đinh hướng cấu đào tạo hợp lý cho nghề kinh doanh du lịch tránh tình trạng cân cung cầu lao động thị trường, tạo cấu đồng từ nhân viên phục vụ, công nhân lành nghề, đến cán quản lý kinh doanh, quản lý ngành, theo tỷ lệ thích hợp -Thống chuẩn hố, giám sát việc xây dựng chương trình nội dung đào tạo, quản lý tốt sở đào tạo việc xây dựng thực chương trình đào tạo -Phải đầu tư xây dựng đội ngũ giáo viên ngành du lịch đủ mạnh, quan tâm tới đời sống vật chất tinh thần đội ngũ này, điều định chất lượng lao động đào tạo -Phải coi công tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch nghiệp tồn ngành nên cần có đầu tư thoả đáng tài chính, sở vật chất, trang thiết bị dạy học, gắn kết trường học với sở thực tế,g ắn lý thuyết với thực hành đào tạo, c.Định hướng quản lý phát triển nguồn nhân lực du lịch: -Tuyển chọn bố trí lao động doanh nghiệp cách hợp lỹ -Tổ chức hiệp tác phân công lao động doanh nghiệp -Giải vấn đề “lao động thời vụ” kinh doanh du lịch -Cải thiện điều kiện lao động chế độ làm việc, nghỉ ngơi cho người lao động -Thiết lập kỷ luật lao động doanh nghiệp -Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ người lao động -Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho người lao động doanh nghiệp -Đánh giá kết lao động trả công cho người lao động cách thoả đáng Câu 18: Khái niệm đặc điểm dịch vụ du lịch? 21 a.Khái niệm -Trong kinh tế thị trường, dịch vụ coi thứ có giá trị, khác với hàng hố vật chất, mà tổ chức hay cá nhân cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ -Dịch vụ du lịch kết mang lại nhờ hoạt động tương tác tổ chức cung ứng du lịch khách du lịch thông qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách du lịch mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch b.Đặc điểm dịch vụ du lịch Tính phi vật chất -Đây đặc tính quan trọng dịch vụ du lịch, du khách khơng thể nhìn thấy hay thử nghiệm từ trước, sản phẩm trừu tượng mà họ chưa lần tiêu dùng Dịch vụ du lịch ln đồng hành với sản phẩm vật chất khơng thay đổi tính phi vật chất mình, vậy, du khách khó đánh giá dịch vụ -Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phai cung cấp đầy đủ thơng tin nhấn mạnh tính lợi ích dịch vụ mà không đơn mô tả dịch vụ, từ làm cho du khách định mua dịch vụ Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng -Tính đồng thời thể khơng gian thời gian Đây đặc điểm quan trọng, thể khác biệt dịch vụ hàng hố Vì ,à sản phẩm dịhc vụ khơng lưu kho Doanh nghiệp nguồn thu cho thời gian nhàn rỗi nhân viên du lịch, hay phịng khách sạn khơng cho th ngày -Dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu tách rời Vì việc tạo ăn khớp giưa cung cầu du lịch quan trọng Có tham gia khách du lịch trình tạo dịch vụ -Trong chừng mực định, khách du lịch trở thành nội dung trình sản xuất -Sự tác động tương tác khách hàng người cung cấp dịch vụ du lịch phụ thuộc vào mức đọ lành nghề, khả ý nguyện hai bên Vì vậy, cảm giác, tin tưởng, tình thân thiện cá nhân, mối liên kết mối quan hệ dịch vụ coi trọng mua bán hàng hố khác -Mức độ hài lịng khách phụ thuộc vào sẵn sàng khả phục vụ nhân viên, thái độ giao tiếp với khách hàng cịn quan trọng tiêu chí kỹ thuật Vì trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải tăng cường liên hệ của người sản xuất với khách hàng Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ Trong trình cung cấp dịch vụ, khơng có quyền sở hữu chuyển dịch từ người bán sang người mua Người mua mua mua quyền tiến trình cung cấp dịch vụ, tức du khách chuyên chở, khách sạn, sử dụng bãi biển mà khơng quyền sở hữu chúng 22 Tính khơng thể di chuyển dịch vụ du lịch -Các sở du lịch vừa nơi sản xuất, nơi cung ứng dịch vụ nên khách du lịch muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến sở du lịch -Vì xây dựng điểm du lịch cần ý đến điều kiện tự nhiên (như địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí hâuk, tài ngun, môi trường sinh thái) điều kiện xã hội (dân số, dân sinh, phong tục tập quán, sách kinh tế, khả cung ứng lao động, sở hạ tầng, ) nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đem lại hiệu cao kinh doanh Đồng thời phải tiến hành hoạt động xúc tiến quảng bá mạnh mẽ để thu hút du khách đến với điểm du lịch Tính thời vụ du lịch -Tính thời vụ du lịch tác động nguyên nhân mang tính tự nhiên xã hội Đặc điểm dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ cân nhau, gây lãng phí sở vật chất người lúc trái vụ đồng thời có nguy giảm sút chất lượng phục vụ gặp cầu cao điểm -Đẻ hạn chế tình trạng này, doanh nghiệp cần phai r đưa chương trình khuyến khích khách nghỉ trái vụ tổ chức quản lý tốt hàng chờ cầu cao điểm Tính trọn gói dịch vu du lịch -Dịch vụ du lịch thường dịch vụ trọn gói dịch vụ (dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, buồng, bar, ), dịch vụ bổ sung (dịch vụ thơng tin liên lạc, cắt tóc, mua hàng lưu niệm, ) dịch vụ đặc trưng (tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí, thể thao, ) -Tính chất trọn gói dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng tổng hợp du khách, đồng thời địi hỏi tính chất đồng chất lượng dịch vụ Tính khơng đồng dịch vụ du lịch -Dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hố khơng đồng khách hàng với du khách muốn chăm sóc người riêng biệt Vì doanh nghiệp khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất khách hàng hoàn cảnh Tóm lại, khác sản phẩm vật chất dịch vụ thể qua bảng so sánh sau đây: Sản phẩm vật chất -Là sản phẩm cụ thể Dịch vụ -Là SP vơ hình (phi vật chất) -Có chuyển giao quyền sở hữu -Khơng có thay đổi quyền sở hữu mua - bán -Được trưng bày trước mua, bán -Thường không trưng bày, trưng bày khơng có hiệu cao trước mua,bán -Có thể cất trữ, lưu kho -Không thể cất trữ hay lưu kho 23 -Sản phẩm tạo trước tiêu -Sản xuất tiêu dùng đồng thời dùng không gian khác không gian thời gian -Có thể bán -Khơng bán -Có thể vận chuyển -Khơng thể vận chuyển Có thể quan hệ gián tiếp với khách -Đa số có quan hệ trực tiếp với hàng khách hàng -Có thể xuất -Khó xuất khơng có trợ giúp chủ thể vật chất -Khách hàng thành viên -Khách hàng thành viên quá trình tiêu dùng trình sản xuất tiêu dùng Câu 19: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ du lịch a.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Theo Berry Parasuraman, có tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần sau: -Sự tin cậy: Phản ánh khả cung cấp dịch vụ hứa cách xác đảm bảo dịch vụ tin cậy trông đợi khách hàng -Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Có khả khơi phục nhanh chóng trường hợp dịch vụ bị sai hỏng -Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm giữ bí mật cho khách hàng -Sự đồng cảm: Thể chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu khách hàng -Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thơng tin b Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch + Sự đa dạng loại hình dịch vụ -Sự đa dạng hố loại hình dịch vụ biểu số lượng chủng loại hệ thống dịch vụ cung cấp Sự đa dạng đem lại nhiều hội lựa chọn cho khách hàng -Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu số lượng phòng tối thiểu, cấu phòng với mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu phong phú thực đơn (về số lượng chất lượng) định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành số lượng tuyến, chương trình du lịch đa dạng chương trình chuyến du lịch 24 + Chất lượng điều kiện thực dịch vụ -Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch định chất lượng điều kiện thực dịch vụ Đó chất lượng củacác trang thiết bị, đồng chúng tổ chức hợp lý đảm bảo thuận lợi cho người phục vụ du khách -Mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ yếu tố phù thuộc vào đối tượng khách Tuy nhiên, vị trí thuận lợi coi tốt + Chất lượng đội ngũ lao động & phương hướng thực dịch vụ -Đội ngũ lao động ngành du lịch có ảnh hưởng định đến chất lượng dịch vụ du lịch -Chất lượng đội ngũ lao động du lịch đánh giá dựa vào trình độ người lao động (Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả giao tiếp) tinh thần thái độ phục vụ tinh thần tập thể công việc Câu 20: Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch a.Khái niệm Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tồn hoạt động để trì đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao trước nhằm thoả mãn trông đợi khách du lịch, xã hội đem lại hiệu cho doanh nghiệp b.Ý nghĩa Việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhân tố quan trọng với DN vì: -Chất lượng dịch vụ định khả cạnh tranh doanh nghiệp -Chất lượng dịch vụ tạo nên danh tiếng, uy tín cho doanh nghiệp, sở để doanh nghiệp tồn lâu dài phát triển doanh nghiệp -Nâng cao chất lượng dịch vụ biện pháp hữu hiệu kết hợp lợi ích kinh tế xã hội: xã hội, doanh nghiệp người tiêu dùng Nâng cao chất lưọng dịch vụ nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp (Hiệu nghiên cứu sau) c.Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch +Cơng tác trì chất lượng Hoạt động phục hồi: -Trong hoạt động doanh nghiệp du lịch, chương trình cải tiến để thực văn hố dịch vụ khơng sai sót, khơng thể tránh sai sót Việc sửa chữa sai sót gọi hoạt động phục hồi dịch vụ -Để thực phục hồi dịch vụ, theo Berry Parrasurama, gồm nội dung: +Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khách hàng không thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với cá nhân cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí đảm bảo sẵn sàng giải khiếu nại khách hàng Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, trao quyền để tích cực giải 25 vấn đề, không trốn tránh trách nhiệm.Các đường thu thập thơng tin: Từ người trực tiếp phục vụ, từ hịm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ phiếu trưng cầu ý kiến, từ hội thảo, hội chợ triển lãm, từ hiệp hội từ tạp chí tiếp thị, kinh tế, từ kết nghiên cứu phán đoán dựa vào tổng kết định kỳ, +Biến phục hồi thành hội diến tả quan tâm tới khách hàng nhằm làm hài lịng khách hàng, làm qua khơng hài lịng tạo ấn tượng quan tâm lòng khách du lịch Hoạt động phòng ngừa: Theo ISO 9001 : 2000 hoạt động phịng ngừa tồn hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn xuất chúng +Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Nguyên tắc việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: -Xác định chất lượng trước hết lợi nhuận trước hết Mọi tác động quản lý phải hưởng khách hàng hướng người sản xuất -Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng biện pháp thích hợp để huy động hết tài người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ -Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải cách đồng mặt, khâu, nơi, lúc trình hình thành chất lượng từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi khách để định tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất cung ứng dịch vụ -Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch -Đa dạng hóa loại hình sản phẩm du lịch -Không ngừng tu bảo dưỡng nâng cấp CSVCKTDL -Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ngành du lịch -Tăng cường hợp tác quốc tế lĩnh vực du lịch  ... Du lịch cơng vụ - Du lịch sinh thái - Du lịch tôn giáo - Du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương - Du lịch cảnh *Căn vào đối tượng DL - Du lịch thi? ??u niên - Du lịch dành cho người cao tuổi - Du lịch. .. đến du lịch chuyến du lịch: Khách du lịch ngày thích chuyến du lịch đến nhiều nước, thăm nhiều điểm du lịch chuyến du lịch Các quốc gia phát triển du lịch nhà kinh doanh du lịch cần chuẩn bị điều... thông vận tải: -Trước đây, giao thông vận tải tiền đề cho phát triển du lịch, ngày nay, giao thông vận tải lại khẳng định vị trí phát triển du lịch, đặc biệt du lịch quốc tế -Yêu cầu giao thông