Khi HTTT bị xâm hại, doanh nghiệp nên sử dụng công cụ nào để đảm bảo tính an toàn và bảo mật HTTT Trả lời: Khi HTTT bị xâm hại, doanh nghiệp có thể sử dụng một số công cụ để tìm ra nguy
Trang 1Câu hỏi ôn tập
1. Trình bày các nguy cơ gây mất an toàn và bảo mật Hệ thống thông tin.
Trả lời:
Các nguy cơ mất an toàn và bảo mật Hệ thống thông tin:
Đó là các hành vi, sự kiện, đối tượng có khả năng ảnh hưởng đến
an toàn của hệ thống như:
+ Đánh cắp thông tin điện tử
+ Đánh cắp thông tin vật lý như lấy văn bản từ máy in hoặc các băng đĩa máy tính
+ Xâm phạm riêng tư
+ Chặn đường truyền tin
+ Máy tính và các thiết bị ngoại vi bị hỏng
Đối với mỗi thành phần của hệ thống ta có những nguy cơ như:
+ Máy khách: truy cập trái phép, gặp lỗi
+ Đường truyền: Phong tỏa đường truyền, bắt gói tin, trộm cắp và gian lận, thay đổi thông điệp…
+ Máy chủ: tin tặc, virus và sâu máy tính, trộm cắp và gian lận, phá hoại, tấn công từ chối dịch vụ
+ Hệ thống: lấy cắp thông tin, sao chép thông tin, thay thế thông tin, hỏng phần cứng phần mềm
2. Khi HTTT bị xâm hại, doanh nghiệp nên sử dụng công cụ nào
để đảm bảo tính an toàn và bảo mật HTTT
Trả lời:
Khi HTTT bị xâm hại, doanh nghiệp có thể sử dụng một số công cụ
để tìm ra nguyên nhân và khắc phục hậu quả như:
Đối với kiểm soát truy cập:
Về mức vật lý: DN có thể sử dụng camera và còi báo động…
Về mức logic: Sử dụng hệ thống tường lửa với chức năng phân tách mạng nội bộ với mạng công cộng, giới hạn các lưu lượng lưu thông qua tường lửa và theo dõi ghi chép các lưu lượng lưu thông qua tường lửa theo yêu cầu của người quản trị để phân tích đánh giá mức độ an toàn của hệ thống; hệ thống phát hiện xâm nhập
Trang 2thực hiện chủ yếu bằng cách theo dõi và có thể phản ứng lại với các xâm nhập; sử dụng phần mềm diệt virus; access control.
Tiếp theo DN có thể sử dụng mã hóa và các phương thức để bảo về mạng không dây như WPA hoặc WEP
3. Khái niệm về ERP? Mục đích ứng dụng hệ thống ERP trong doanh nghiệp?
Trả lời:
• Khái niệm ERP: ERP - hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp, viết tắt của enterprise resources planning là một hệ thống thông tin quản lý tích hợp các nguồn lực của doanh nghiệp bao trùm toàn bộ các hoạt động chức năng chính của doanh nghiệp như:
Kế toán: quản lý sổ cái, sổ phụ tiền mặt, sổ phụ ngân hàng, các khoản phải thu, khoản phải trả, bán hàng…
Quản lý nhân sự: quản lý lương
Quản lý sản xuất: lập kế hoạch sản xuất, nguyên vật liệu, phân phối, mã vạch, công thức sản phẩm…
Quản lý hậu cần: quản lý kho hàng, quản lý giao nhận, quản lý cung cấp
Quản lý bán hàng: quản lý yêu cầu đặt hàng, lập kế hoạch bán hàng
• Mục đích ứng dụng của hệ thống ERP trong doanh nghiệp:
Hệ thống ERP được ứng dụng cho các công ty để nhằm nâng cao khả năng quản lý doanh nghiệp cho lãnh đạo và khả năng tác nghiệp cho nhân viên Với công ty đa quốc gia ứng dụng cho từng chi nhánh, kết nối các chi nhánh trên toàn cầu; đối với công ty con ứng dụng ERP là công cụ tăng hiệu quả quản lý
Giải quyết vấn đề:
+ Tính giá thành sản phẩm
+ Tạo hệ thống kiểm soát tài chính nội bộ với kiểm soát chéo
+ Tạo báo cáo phân tích nhiều chiều một cách nhanh chóng
+ Quản lý 1 hệ thống với nhiều kho để nhằm tránh tình trạng nơi này xuất nơi kia không nhập
+ Quản lý công, nợ khách hàng
Trang 34. Nêu và phân tích những đặc điểm của hệ thống ERP?
độ dòng công việc, tập trung dữ liệu và dễ dàng kiểm soát
2. ERP là một hệ thống do con người làm chủ với sự hỗ trợ của máy tính (People system supported by the computer) Những cán bộ, các nghiệp vụ mới là chủ yếu còn máy tính các phần mền chỉ là để hỗ trợ Người sử dụng phải được đào tạo một cách cẩn thẩn, tính tích cực của từng nhân viên là những yếu tố quyết định
3. ERP là một hệ thống liên kết các phòng ban của công ty với nhau (Communication among departments) Các phòng ban làm việc trao đổi cộng tác với nhau chứ không phải mỗi phòng ban
Trang 45. ERP là một hệ thống với các trách nhiệm được xác định (defined responsibilities) Ai làm việc gì, trách nhiệm ra sao phải được quy định rõ từ trước.
5. Phân tích những lợi ích và thách thức khi ứng dụng ERP vào
hệ thống thông tin doanh nghiệp?
- Tích hợp thông tin đơn đặt hàng
- Chuẩn hóa và cải tiến quá trình sản xuất
- Quản lý kho: giảm bớt chi phí, tăng độ chính xác
- Chuẩn hóa thông tin nhân sự
- Giảm bớt chứng từ, tài liệu
Những thách thức khi ứng dụng ERP vào hệ thống thông tin doanh nghiệp(7)
- Nhiều chi phí khi thiết lập ERP: thời gian, tiền bạc, nhân lực
- Thực hiện ERP khó: phải thay đổi nhiều chu trình nghiệp vụ; quy trình gửi nhận thông tin vào hệ thống
- Đào tạo tốn nhiều chi phí
- Mức độ riêng tư trong hệ thống ERP
- Tốn thời gian để thấy được lợi ích của ERP: thông thường phải mất 8 tháng hoạt động mới nhận thấy lợi ích mang lại của ERP
- Việc kiểm soát đối với nhân viên: chia sẻ thông tin, ra quyết định, chống đối, dư thừa, lỗi
- Khoảng ½ HT ERP thực hiện đều thất bại
6. Những bên nào cần có mặt tham gia vào quá trình triển khai
hệ thống ERP cho doanh nghiệp? Quy trình triển khai hệ thống ERP bao gồm những giai đoạn chính nào?
Trả lời:
Trang 5Những bên cần có mặt để tham gia vào quá trình triển khai hệ thống ERP cho doanh nghiệp là:
Nhà cung cấp: những nhà cung cấp lớn giá hàng triệu USD như SAP, Oracle; những nhà cung cấp nhỏ giá vài trăm ngàn USD
Công ty tư vấn: xuất thân từ các đơn vị tư vấn quản trị; dựa vào mô
tả về hệ thống mà doanh nghiệp cần mà chọn cho doanh nghiệp 1
hệ thống ERP phù hợp Nước ngoài: IBM consulting, Accenture…
Quy trình triển khai ERP gồm những giai đoạn chính là:
1. Đánh giá lại quy trình quản lý sản xuất kinh doanh: được thực hiện bởi ban giám đốc nhằm đánh giá lại tình hình quản trị sản xuất kinh doanh tìm ra những hạn chế vướng mắc…trong quy trình, đồng thời nhận ra được cơ hội, thách thức để hoàn thiện
hệ thống hiện có Sau đó ban giám đốc phải lập một kế hoạch hành động
2. Đào tạo cán bộ chủ chốt như giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng, phó phòng các ban
Nội dung đào tạo: ERP là gì?
Tại sao lại áp dụng ERP?
Lợi ích của nó
Triển khai và sử dụng nó như thế nào?
3. Tổ chức dự án: Thành lập ban chỉ đạo gồm có giám đốc, tổng giám đốc, ban giám đốc có nhiệm vụ theo dõi, giám sát công việc của đội thực hiện dự án họp kiểm tra hàng tháng hoặc nửa tháng một lần;
đội dự án gồm các trưởng phó phòng làm dự án và báo cáo cho ban chỉ đạo họp hàng tuần;
tổ chuyên trách ; công ty tư vấn ERP
4. Đào tạo cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ với phương châm chuyển giao công nghệ - thay đổi hành vi
5. Chạy thử
7. Trình bày và phân tích những xu hướng của các hệ thống ERP hiện nay?
Trang 63. Hỗ trợ quy trình bán hàng tự động (Sales force automatic)
4. Quản lý mối quan hệ với KH (customers relationship management)
5. Tăng hiệu quả hoạt động mua bán trực tuyến (E-procurement)
6. Quản lý chuỗi cung ứng – system chain management
7. Ra quyết định kinh doanh thông minh – Business intelligent
8. Phạm vi khách hàng rộng hơn
9. Hỗ trợ người dùng tự phục vụ - self service users
10. Hỗ trợ người dùng di động – mobile users
11. Kết nối với các công ty khác – other companies
12. Tăng thích ứng Internet
8. Tại sao nói việc tích hợp các mô đun trong hệ thống thông tin doanh nghiệp thành một hệ thống duy nhất là tất yếu trong thời đại toàn cầu hóa hoạt động kinh doanh hiện nay?
Trả lời:
Trước hết chúng ta cần hiểu tích hợp là gì? Tích hợp nghĩa là tập hợp và tích cóp nhóm gọn một hoặc nhiều thành phần riêng lẻ vào cùng một diện tích Diện tích ở đây là trong một hệ thống thông tin của doanh nghiệp Module ở đây hiểu là những bộ phận nhỏ đảm nhiệm những chức năng khác nhau trong hệ thống thông tin Việc tích hợp các mô đun trong hệ thống thông tin doanh nghiệp thành một hệ thống duy nhất là việc tập hợp và tích cóp nhóm gọn các bộ phận đảm nhiệm các chức năng khác nhau trong doanh nghiệp như
kế toán, kho hàng, bán hàng, mua hàng…vào trong một hệ thống thông tin duy nhất và hệ thống này chính là ERP ERP là một hệ thống tích hợp và phối hợp hầu hết các quy trình tác nghiệp chủ yếu của doanh nghiệp Việc áp dụng ERP trong các doanh nghiệp
Trang 7là tất yếu trong thời đại toàn cầu hóa hoạt động kinh doanh hiện nay bởi những nguyên nhân sau:
1.Toàn cầu hóa là xu thế tất yếu của nhân loại và nó kết nối mọi lĩnh vực mọi hoạt động của con người với nhau nhất là trong quá trình hoạt động kinh doanh ERP đáp ứng được nhu cầu này của toàn cầu hóa
2.Hiện nay với xu hướng toàn cầu hóa xuất hiện càng nhiều các công ty đa quốc gia mà ERP có mục đích kết nối các chi nhánh của công ty đa quốc gia lại với nhau Điều này thuận lợi cho lãnh đạo công ty quản lý doanh nghiệp
3.ERP với những lợi ích và ưu thế của nó với đặc tính tích hợp đã nâng cao hiệu quả quản lý của lãnh đạo và khả năng tác nghiệp của nhân viên điều này rất có lợi cho hoạt động của doanh nghiệp
4 Các xu hướng của ERP phù hợp với xu hướng toàn cầu hóa hiện nay
và giữ chân họ ở lại công ty
Những lợi ích cơ bản của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp là:
1. Tối ưu hóa các chu trình dịch vụ
2. Thiết lập mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng
- Tăng mức độ hài lòng của khách hàng với DN
- Giảm tỷ lệ KH rời khỏi doanh nghiệp
3. Giảm chi phí hoạt động
- Chi phí tiếp cận KH mới
- Chi phí thu hút và lưu giữ KH
Trang 84. Tăng doanh thu cho DN nhờ việc xác định khách hàng và phân đoạn có khả năng sinh lợi để marketing, bán hàng chéo, bán hàng có giá trị cao hơn.
10. Phần mềm CRM và hệ thống CRM giống và khác nhau như thế nào? Nêu các phần mềm CRM hiện nay?
So sánh phần mềm CRM và hệ thống CRM:
Giống: cùng một mục đích là quản lý quan hệ với khách hàng, nó
có chức năng gần như nhau đó là marketing, bán hàng,
Khác:
+Hệ thống CRM bao gồm tất cả các nguồn lực của tổ chức hay doanh nghiệp liên quan đến việc triển khai CRM như: phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách, quy trình, các thủ tục áp dụng CRM của tổ chức hay doanh nghiệp
+Phần mềm CRM là một trong những phương pháp để giải quyết các yêu cầu đặt ra của hệ thống CRM tại tổ chức hay doanh nghiệp
áp dụng CNTT để thực hiện những vấn đề đặt ra trong hệ thống.Các phần mềm CRM hiện nay là: System union, infor, Microsoft dynamics, Kypernet…
Như vậy phần mềm CRM là một phần tử trong hệ thống CRM và
là nhân tố quan trọng nhất trọng hệ thống quyết định đến sự có mặt của các nhân tố khác trong hệ thống
11. Trình bày các chức năng chính trong một phần mềm CRM?
Trong một phần mềm CRM bao gồm các chức năng chính sau:
Phần mềm CRM bao gồm một tập hợp đa dạng các chức năng kinh doanh quan trọng, cho phép hỗ trợ tự động hóa và quản lý đối với hầu hết các hoạt động kinh doanh Ba trong số các chức năng quan trọng nhất của phần mềm CRM là Quản lý bán hàng (tự động hóa bán hàng), Marketing và đáp ứng yêu cầu đơn hàng, Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
Trang 9cho phép theo dõi và ghi lại mọi giai đoạn trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu đển khi kết thúc thương vụ Tự động hóa bán hàng bao gồm các tính năng: quản lý cơ hội, kết xuất báo giá, tạo lệnh bán, kết xuất hóa đơn, dự báo bán hàng, tự động hóa quy trình làm việc, và quản lý kho hàng
2. Marketing và đáp ứng đơn đặt hàng
Hệ thống tự động hóa tiếp thị giúp doanh nghiệp xác định và nhắm đến các khách hàng tốt nhất, sàng lọc các đầu mối cho lực lượng bán hàng Một chức năng quan trọng của marketing là quản lý và
đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín, telemarketing hay chào bán cá nhân trực tiếp… Tự động hóa tiếp thị giúp quản lý, sàng lọc, bổ sung và nâng cao chất lượng khách hàng tiềm năng trong cơ sở dữ liệu
3. Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng trong hệ thống cho phép theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ khách hàng và các vấn đề hỗ trợ Dịch vụ khách hàng là một khác biệt quan trọng của các doanh nghiệp, hệ thống phần mềm CRM giúp họ cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng, đồng thời tăng hiệu quả và giảm chi phí Phần mềm CRM cung cấp công cụ để quản lý các vấn đề và các yêu cầu dịch vụ phát sinh của khách hàng, cung cấp các công cụ
và kiến thức cơ sở để giúp khách hàng tự phục vụ, giúp nhân viên phục vụ nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
12. Các hệ thống CRM chủ yếu hỗ trợ các hoạt động nào của doanh nghiệp? Vì sao?
Hệ thống CRM chủ yếu hỗ trợ cho các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
1. Tìm kiếm và có được khách hàng
2. Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
3 Duy trì khách hàng
Trang 10Bởi vì CRM là một hệ thống gồm nhiều kĩ thuật từ marketing cho tới quản lý thông tin 2 chiều của khách hàng, cùng với các công cụ để phân tích hành vi của từng phân khúc thị trường đối với hành vi mua sắm của từng đối tượng khách hàng.
1. Với sự trợ giúp của các công cụ phần mềm và CSDL CRM các tổ chức có thể có khách hàng mới bằng cách quản trị thật tốt các hoạt động: quan hệ với khách hàng, bao quát hoạt động khách hàng, marketing trực tiếp, và xử lý đơn đặt hàng
2. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng bằng cách
sử dụng các công cụ hỗ trợ cung cấp dịch vụ khách hàng dựa trên Web làm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc
hỗ trợ các dịch vụ cốt lõi cho đội ngũ các chuyên gia bán hàng và dịch vụ cũng như các đối tác kinh doanh trong môi trường mạng Các công cụ tự động hóa bán hàng, marketing trực tiếp và xử lý đơn đặt hàng của CRM giúp tổ chức thực hiện cross-sell và up-sell cho khách hàng Giá trị mà khách hàng được hưởng ở đây là sự thuận tiện của giao dịch one-stop với giá cả hấp dẫn
3. Phần mềm phân tích và CSDL của CRM giúp phát hiện sớm các khách hàng tiềm năng và trung thành của tổ chức và mở rộng hình thức tiếp thị có mục tiêu và các chương trình tiếp thị quan hệ Giá trị mà KH được hưởng ở đây là mối quan hệ kinh doanh mang tính
cá nhân hóa và được tôn vinh
13. Trình bày và phân tích các tiêu chí để đánh giá một hệ thống CRM hiệu quả ?
Các tiêu chí để đánh giá một hệ thống CRM hiệu quả là:
1. Thời gian gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp: Đây là một tiêu chí không thể thiếu trong đánh giá một hệ thống CRM hiệu quả Mục đích của CRM là để phát hiện ra đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng của doanh nghiệp và giữ chân họ lại với công ty Vì vậy mà thời gian khách hàng ở lại với doanh nghiệp càng lâu thì càng chứng tỏ hệ thống CRM là hiệu quả Tiêu chí này
Trang 11tổng hợp và phản ánh được các tiêu chí khác như tỷ lệ khách hàng chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm, mức độ tin cậy của khách hàng với DN về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ…; tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.
2. Tỷ lệ đối tượng chuyển từ sang tâm sang mua sản phẩm của doanh nghiệp
3. Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
14. Vì sao thời gian gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp được coi
là một tiêu chí không thể thiếu trong đánh giá một hệ thống CRM hiệu quả?
15. Nói rằng CRM là một phân hệ trong ERP đúng hay sai? Vì sao?
CRM là một phân hệ trong ERP bởi vì ERP là một hệ thống tích hợp các quy trình kinh doanh trọng yếu của doanh nghiệp dựa trên sự tích hợp các mô đun phần mềm và hệ thống CSDL tác nghiệp tập trung của doanh nghiệp Phần mềm ERP trong hệ thống ERP tích hợp những chức năng chung của một tổ chức vào một hệ thống duy nhất trong đó có cả CRM Hơn nữa 1 trong những xu hướng ERP là quản
lý mối quan hệ với khách hàng…
16. SCM là gì? Trình bày các đặc trưng của quá trình quản lý chuỗi cung ứng ?
SCM là supply chain management- hệ thống quản lý chuỗi cung ứng Chuỗi cung ứng là một mạng lưới các tổ chức bao gồm nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà lắp ráp, nhà phân phối và các thiết bị hậu cần nhằm thực hiện chức năng thu mua nguyên vật liệu, chuyển hóa chúng thành những sản phẩm trung gian sau cùng là sản phẩm rồi phân phối chúng đến khách hàng SCM là tập hợp các thủ thuật nghệ thuật và khoa học để cải thiện quản lý chuỗi cung ứng này một cách tốt nhất
Các đặc trưng của quá trình quản lý chuỗi cung ứng là:
SCM là một dây chuyền cung ứng gồm 5 thành phần cơ bản là sản xuất, vận chuyển, tồn kho, định vị và thông tin Vì vậy mà quản lý