giải pháp Marketing thu hút khách đến với nhà hàng hải sản – Trung tâm hội nghị - tiệc cưới Hải Phương tp.Vũng Tàu

1 LỜI CẢM ƠN Để đạt kết học tập ngày hôm nay, nhận đc giúp đỡ tận tình q thầy cơ, q quan thực tập, bạn bè người thân Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến: o Ban giám hiệu toàn thể giảng viên trường Đại học Thương Mại Hà Nội tạo điều kiện cho học tập nghiên cứu o Thầy giáo Thạc sĩ Nguyễn Văn Luyền trực tiếp hướng dẫn , tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình lên đề tài hồnh thành khóa luận tốt nghiệp Ban giám đốc tồn thể anh chị em cán nhân viên Nhà o hàng hải sản – Trung tâm hội nghị - tiệc cưới Hải Phương t.p Vũng Tàu tận tình bảo giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt thời gian thực tập hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Bạn bè người thân động viên giúp đỡ tơi suốt q trình làm o Tơi xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực hiện: Doãn Tiến Đạt MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIÊU Hình1 Mơ hình chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến hành vi Hình1.2: Mơ hình năm giai đoạn trình mua sắm Bảng 2.1 Bảng cấu lao động nhà hàng hải sản – Trung tâm hội nghị - tiệc cưới Hải Phương năm 2014 Bảng 2.2 Doanh thu nhà hàng hải sản – Trung tâm hội nghị - tiệc cưới Hải Phương năm 2013 - 2014 Biểu đồ 2.1:Doanh thu hàng tháng nhà hàng Hải Phương năm 2013-2014 Bảng kết hoạt động kinh doanh nhà hàng hải sản – Trung tâm hội nghị tiệc cưới Hải Phương 2013-2014 .37 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài : Ngày kinh tế Việt Nam ngày phát triển Việt Nam chở thành nơi dừng chân lý tưởng nhiều nhà đầu tư ngồi nước, điều có nghĩa cạnh tranh ngày khốc liệt Nó loại bỏ tất doanh nghiệp nhà đầu tư khơng có lực Các doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải làm tốt hoạt động Marketing Trong Marketing đại không đơn việc sản xuất doanh nghiệp có mà người làm Marketing phải biết tìm thị trường, xác định khách hàng mục tiêu làm thỏa mãn nhu cầu tập khách hàng Có thể nói hoạt động Marketing ảnh hưởng tới tất nghành nghề, lĩnh vực hoạt động kinh doanh kinh doanh nhà hàng ngoại lệ Để hoạt động hiệu quả, năm qua, nhà hàng Hải sản – Trung tâm hội nghị - tiệc cưới Hải Phương TP.Vũng Tàu trọng đến hoạt động Marketing yếu hoạt động chưa thực hiệu Cụ thể như: -Thành công: Nhà hàng quảng bá thành cơng hình ảnh lĩnh vực tổ chức hội nghị - tiệc cưới thông qua phương tiện internet, báo chí, đài truyền hình khu vực, áp phích quảng cáo tuyến đường lớn,… hầu hết người dân thành phố biển Vũng Tàu vài tỉnh lân cận biết đến Hải Phương trung tâm tổ chức hội nghị tiệc cưới hàng đầu tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Nhà hàng khẳng định tên tuổi dịch vụ trọn gói ln phục vụ với chất lượng tốt Bên cạnh nhà hàng nhận tổ chức nhiều kiện lớn thành phố đám cưới phục vụ tầng lớp thượng lưu -Hạn chế: +Trong trình thực tập Nhà hàng Hải Phương nhận thấy nhà hàng không trọng đến mảng phục vụ nhu cầu ăn uống thường ngày cho khách địa phương khách du lịch, mật độ phục vụ cịn +Các sảnh tiệc lớn nhỏ nhà hàng cịn có nhiều thời gian trống tháng +Marketing mix(hỗn hợp) việc vận dụng chưa thực hiệu Cụ thể số lượng khách hàng tăng lên khơng nhiều sau chương trình xúc tiến quảng bá hay chương trình khuyến mại nhà hàng cho thấy chương trình chưa thực thành công Xét thời gian cao điểm năm gần đây, tháng tháng năm 2013 nhà hàng tổ chức 312 tiệc cưới, 78 tiệc tất niên Đầu năm 2014, nhà hàng có chương trình khuyến mại như: tiệc 300-500 khách giảm giá 10%, 500 khách giảm giá 20% đồng thời tăng cường mật độ quảng cáo truyền hình địa phương lượng khách tháng năm 2014 366 tiệc cưới 92 tiệc tất niên Từ vấn đề lý luận đến vấn đề tồn công tác Marketing nhà hàng, ta nhận thấy vai trị quan trọng Marketing hoạt động kinh doanh nhà hàng giải pháp Marketing thu hút khách đến với nhà hàng hải sản – Trung tâm hội nghị - tiệc cưới Hải Phương tp.Vũng Tàu cần thiết cho hoạt động kinh doanh tương lai nhà hàng Tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm gần có cơng trình nghiên cứu hồn thiện hoạt động quảng cáo nhà hàng, khách sạn; cụ thể: + Nguyễn Thị Lành, ĐH Kỹ thuật công nghệ TP.HCM (2011) : “Một số giải pháp marketing thu hút khách cho nhà hàng khách sạn Park Royal Saigon” Ưu điểm: Phân tích cụ thể thực trạng tình hình marketing nhà hàng, có đánh giá rõ nét ưu điểm hạn chế hoạt động quáng cáo nhà hàng Nhược điểm: Các giải pháp đưa chưa khả thi, không khắc phục hết hạn chế tồn nhà hàng + Đỗ Thị Quyên, ĐH Thương Mại (2013) : “Hoàn thiện hoạt động quảng cáo nhằm thu hút khách hàng đến nhà hàng Á châu” Ưu điểm : Đề tài phân tích thực trạng hoạt động quảng cáo nhà hàng quy trình cơng cụ quảng cáo mà nhà hàng áp dụng, đưa ưu điểm hạn chế hoạt động quảng cáo nhà hàng Hạn chế đề tài: Các giải pháp đưa chưa tạo liên kết chặt chẽ bước quy trình quảng cáo - Nhà hàng hải sản – Trung tâm hội nghị - tiệc cưới Hải Phương hoạt động 10 năm bị cạnh tranh vài nhà hàng – khách sạn vào hoạt động năm gần hoạt động marketing chưa thực hiệu quả, mức độ thu hút khách thấp, việc nghiên cứu phù hợp, mang tính cấp thiết Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu -Mục tiêu nghiên cứu: Đưa giải pháp maketing nhằm thu hút khách đến với nhà hàng Hải sản – Trung tâm hội nghị - tiệc cưới Hải Phương, Bà Rịa – Vũng Tàu Từ đề tài xác định bao gồm nhiệm vụ sau: +Hệ thống hóa số sở lý luận maketing nhằm thu hút khách +Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng giải pháp Marketing nhằm thu hút khách nhà hàng thời gian qua +Trên sở lý luận đánh giá chung thực trạng thu hút khách nhà hàng, đề xuất số giải pháp kiến nghị với ban ngành liên quan nhằm thu hút khách đến với nhà hàng thời gian tới Phạm vi nghiên cứu -Thời gian: khoảng thời gian thực tập sở suốt khoảng thời gian làm báo cáo thực tập luận văn tốt nghiệp -Khơng gian: Khóa luận thực nghiên cứu nhà hàng Hải sản – Trung tâm hội nghị - tiệc cưới Hải Phương, địa chỉ: số 695 đường 30/4, P Rạch Dừa, Tp.Vũng Tàu -Nội dung: Nghiên tình hình kinh doanh nhà hàng nói chung hoạt động marketing nói riêng Phương pháp nghiên cứu đề tài: Trong đề tài khóa luận, bên cạnh phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, em sử dụng số phương pháp nghiên cứu cụ thể sau: -Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Sử dụng phương pháp tiếp cận thực tế, thu thập thông tin, số liệu nhà hàng Các liệu thứ cấp thu thập nhà hàng bao gồm: + Bảng kết tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2013 2014 + Tình hình chi phí dành cho marketing nhà hàng - Phương pháp vấn + Trực tiếp vấn khách hàng đến sư dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng + Trực tiếp vấn nhà quản trị - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Bằng cách thiết kế mẫu điều tra điều tra trực tiếp khách hàng để đưa kết cần nghiên cứu Quy trình cách thức : + Xác định vấn đề nghiên cứu nội dung thông tin cần thu thập: vấn đề nghiên cứu hiệu khả thu hút khách nhà hàng, đề số giải pháp hồn thiện sách marketing thu hút khách nhà hàng - Nội dung thông tin cần thu thập qua phiếu thăm dị thơng tin đánh giá khả thu hút khách nhà hàng + Thiết kế mẫu thăm dò + Mẫu phiếu thăm dò thiết kế theo đối tượng điều tra bao gồm câu hỏi liên quan đến khả thu hút khách nhà hàng + Tiêu đề mẫu phiếu thăm dò: “ Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng” + Nội dung phiếu điều tra: Bao gồm câu hỏi đóng, mở, câu hỏi lựa chọn… liên quan đến khả thu hút khách nhà hàng - Chọn số lượng phát phiếu số lượng phiếu phát ra: + Đối tượng phát phiếu: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Phương + Thời gian: thời gian khách hàng ngồi chờ trước bữa tiệc bắt đầu (chủ yếu tiệc cưới) + Số lượng phiếu phát 100 phiếu: phiếu nhân viên phục vụ bàn trực tiếp phát tới khách hàng - Thu phiếu tổng hợp phiếu điều tra Sau thiết kế mẫu điều tra tiến hành phát trực tiếp 100 phiếu 03/04/2015 đến hết ngày 05/04/2015 Thu 86 phiếu hợp lệ, tương ứng với 86% Kêt cấu khóa luận Gồm chương: *CHƯƠNG 1: Một số vấn đề lý luận maketing thu hút khách đến với nhà hàng *CHƯƠNG : Thực trạng kinh doanh giải pháp marketing thu hút khách nhà hàng hải sản – Trung tâm hội nghị - tiệc cưới Hải Phương, Bà Rịa – Vũng Tàu *CHƯƠNG 3: Một số giải pháp kiến nghị giải pháp marketing thu hút khách đến với nhà hàng hải sản – Trung tâm hội nghị - tiệc cưới Hải Phương CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MAKETING THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI NHÀ HÀNG 1.1 Một số khái luận a Khái niệm nhà hàng, dịch vụ ăn uống - Nhà hàng : doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích lợi nhuận - Dịch vụ ăn uống bao gồm hoạt động chế biến ăn, đồ uống, bán phục vụ việc tiêu dùng thức ăn đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống cho khách hàng Như thấy dịch vụ ăn uống bao gồm hoạt động sau: +Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến ăn, đồ uống +Hoạt động lưu thơng: Bán đồ ăn, thức uống tự chế hay có sẵn cho khách +Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ b Đặc điểm dịch vụ ăn uống -Tính vơ hình: Đây đặc điểm tạo nên tính khác biệt lớn sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hàng hố thơng thường Đối với hàng húa thơng thường khách hàng lựa chọn mua cảm nhận trước mua qua việc: nhỡn, cầm, nếm thử, ngửi… Đối với hàng hố dịch vụ khách hàng nhận sản phẩm thực tế từ kết hoạt động dịch vụ Kết thường trải nghiệm thực tế tính sở hữu Tuy nhiên dịch vụ ăn uống, ăn đồ uống chế biến bày biện trước khách hàng thưởng thức khách hàng cảm nhận phần chất lượng sản phẩm tính vơ hình cung cách thái độ phục vụ nhân viên với khách hàng Nhiệm vụ người làm Markeing phải làm tăng tính hữu hình sản phẩm khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Chẳng hạn khách hàng bước vào nhà hàng họ nhìn thấy nhà hàng có khơng gian sang trọng, đồ vật bày trí hợp lý, dụng cụ ăn uống sẽ, nhân viên phục vụ ăn mặc lịch sự, tác phong nhanh nhẹn, cử nhẹ nhàng, … Thì họ liên tưởng đến sản phẩm tuyệt vời họ chưa thưởng thức sản phẩm dịch vụ -Tính khơng tách rời sản xuất tiêu dùng: Quá trình sản xuất tiêu dùng diễn lúc nên cung cầu dịch vụ tách rời nhau, khơng có thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng -Tính không ổn định chất lượng: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hố nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ Với sản phẩm dịch vụ ăn uống cung cấp cho khách hàng lại có đánh giá khác nhau, điều phụ thuộc vào kinh nghiệm thân họ khách hàng muốn phục vụ cá nhân riêng biệt Ngồi mức độ chất lượng cịn tựy thuộc vào trình độ lực nhân viên nên tính ổn định chất chất lượng khó đảm bảo Ví dụ, đầu bếp có tâm trạng khơng tốt sức khỏe mệt mỏi họ khó làm sản phẩm tốt chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng -Tính khơng lưu kho: Với hàng hố thơng thường họ sản xuất sản phẩm lưu vào kho chuyển qua kênh phân phối, sau đến tay người tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoỏ dịch vụ ăn uống lại khác Vì tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ dễ hư hỏng Khách hàng muốn sử dụng sản phẩm phải đến tận nơi sản xuất Trong trình cung ứng dịch vụ, thức ăn qua chế biến không tiêu dùng hết sau thời gian cung cấp dịch vụ số thức ăn thừa phải bỏ Ngồi bốn đặc điểm dịch vụ ăn uống cịn mang đặc điểm riêng gồm: -Tính dễ chép: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên cung ứng dịch vụ ăn uống, nhà hàng phải bộc lộ hết tinh tuý sản phẩm dịch vụ mình, nhà hàng khác dễ dàng bắt trước tồn số phần nội dung dịch vụ nhà hàng cơng thức ăn, cách trí, phong cách phục vụ, cách quản lý người, trang thiết bị sử dụng… 10 -Sử dụng nhiều nhân cơng: Quỏ trình phục vụ địi hỏi phải sử dụng nhiều nhân viên, phân thành ca kíp trực tiếp phục vụ khách hàng thaythế máy móc -Các yếu tố hữu hình rõ nét: Khi tham gia vào trình cung ứng dịch vụ khách hàng đánh giá phần tồn yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như: Trang thiết bị nhà hàng, đồ dùng, cách trí, … -Có tính chất lặp lại:Có thể toàn phần lặp lại số phần Ví dụ, quy trình phục vụ phải tn theo quy trình tiêu chuẩn định, hay thêm bớt vài bước quy trình để phù hợp điều kiện thực tế yêu cầu khách hàng 1.2 Nội dung hoạt động Marketing thu hút khách đến với nhà hang 1.2.1 Phân đoạn thi trường lựa chọn thị trường mục tiêu a, Phân đoạn thị trường Khơng có cách cho việc phân đoạn thị trường Người làm marketing phải thử nhiều phương pháp phân đoạn khác nhau, áp dụng riêng lẽ phối hợp, để mong tìm cách nhìn xác cấu thị trường Ơí khảo sát biến số thuộc địa lý, dân số, tâm lý thái độ ứng xử, dùng việc phân đoạn thị trường - Phân đoạn theo địa lý Phương pháp đòi hỏi chia thị trường thành đơn vị địa lý khác quốc gia, khu vực, thành phố, hay vùng lân cận Doanh nghiệp định hoạt động hay vài đơn vị địa lý đó, hoạt động đơn vị có quan tâm đến khác biệt sở thích nhu cầu địa phương Ở nhà hàng Hải Phương đặc biệt quan tâm đến khu vực thành phố biển Vũng Tàu tỉnh thành lân cận Nhà hàng tập trung quản bá dịch vụ tiệc cưới, hội nghị, bữa ăn gia đình dịch vụ bổ sung kèm hướng đến làm thỏa mãn nhu cầu tập khách hàng khu vực – Phân đoạn theo đặc điểm dân số học Phương pháp chia thị trường thành nhóm dựa tiêu thức dân số học độ tuổi, giới tính, nhân gia đình, chu kỳ sống gia đình, lợi tức, 10 47 PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU NHÀ QUẢN TRỊ Xin chào ông ! Hiện thực tập sinh nhà hàng hải sản – Trung tâm hội nghị - tiệc cưới Hải Phương, tơi thực khóa luận với đề tài : “Giải pháp maketing thu hút khách đến với Nhà hàng Hải sản – Trung tâm hội nghị - tiệc cưới Hải Phương, Bà Rịa – Vũng Tàu” Tơi xin chân thành cảm ơn ơng bớt chút thời gian quý báu để giúp tìm hiểu sâu sách marketing nhà hàng thông qua buổi vấn ngày hôm Tôi xin đảm bảo thông tin buổi ngày hôm nhằm phục vụ cho việc học tập nghiên cứu trường Đại học Thương Mại Câu 1: Xin ông cho biết tầm quan trọng hoạt động marketing thu hút khách nhà hàng ta? Câu 2: Ơng cho biết nhận định cá nhân hiệu sách marketing nhà hàng đem lại năm 2013 – 2014? Câu 3: Xin ơng cho biết sách marketing nhà hàng trọng nhiều sách mang lại hiệu lớn nhất? Câu 4: Xin ông cho biết thuận lợi khó khăn mà nhà hàng gặp thực sách marketing năm vừa qua? Câu 5: Nhà hàng ta làm để khắc phục khó khăn hạn chế mình? Câu 6: Xin ơng cho biết dự định tương lai nhà hàng thị trường khách hàng mục tiêu? Câu 7: Xin ông cho biết sách marketing mà nhà hàng hướng tới năm nay? Xin cảm ơn ông ! 47 ... giải pháp marketing thu hút khách nhà hàng hải sản – Trung tâm hội nghị - tiệc cưới Hải Phương, Bà Rịa – Vũng Tàu *CHƯƠNG 3: Một số giải pháp kiến nghị giải pháp marketing thu hút khách đến với. .. hoạt động marketing nhà hàng hải sản – Trung tâm hội nghị - tiệc cưới Hải Phương 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh nhà hàng hải sản – Trung tâm hội nghị - tiệc cưới Hải Phương a Quá trình hình... SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI NHÀ HÀNG HẢI SẢN – TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI HẢI PHƯƠNG 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải hoạt động marketing thu hút