26 Vận dụng các chính sách Marketing Mix tại Trung tâm Du lịch Hà Nội

26 Vận dụng các chính sách Marketing Mix tại Trung tâm Du lịch Hà Nội

Lời nói đầu Trong kinh tế thị trờng, bất kú mét doanh nghiƯp kinh doanh nµo mn tån vµ phát triển phảI vận dụng Marketing vào trình kinh doanh Trung tâm Du lịch Hà Nội thành lập nhng trình hoạt động kinh doanh đà vận dụng sách Marketing cách có hiệu Tuy nhiên để vận dụng sách Marketing- MIX cách có hiệu đIều không dễ dàng Ban giám đốc Công ty Trung tâm Du lịch Hà Nội trọng tới sách Marketing- Mix việc hoạch định chiến lợc đa phơng hớng hoạt động kinh doanh phù hợp Trung tâm Du lịch Hà Nội nhận thức đợc tầm quan trọng Marketing sách MarketingMix Bởi lẽ sản phẩm Trung tâm mang tính tiêu dùng khó nhận biết đợc trớc chất lợng sản phẩm Chỉ sử dụng sách Marketing- Mix cách hợp lý kích thích đợc tính hữu hình sản phẩm phần giúp khách du lịch nhận biết đợc sản phẩm trung tâm Chính quan trọng ®ã cđa viƯc vËn dơng chÝnh s¸ch Marketing- Mix kinh doanh nên đề tàI em Vận dụng sách Marketing-mix Trung tâm Du lịch Hà Nội Với kiến thức có hạn chế, em xin đợc nghiên cứu đề tàI Trung tâm để đợc hiểu biết thêm Đề tàI bố cục gồm: Chơng I: Marketing sách Marketing-mix kinh doanh lữ hành Chơng II: Thực trạng vận dụng sách Marketing Trung tâm Du lịch Hà Nội Chơng III: Một số kiến nghị giảI pháp Em xin chân thành cảm ơn anh chị, cô bác Trung tâm du lịch Hà Nội cô giáo hớng dẫn Vơng Quỳnh Thoa đà giúp đỡ tận tình để em hoàn thành chuyên đề Chơng I Marketing sách Marketing-mix kinh doanh lữ hành I Hoạt động kinh doanh lữ hành KháI niệm kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập chơng trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chơng trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chơng trình hớng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ chức mạng lới đại lý lữ hành Hoạt động kinh doanh lữ hành Với việc hiểu kinh doanh lữ hành việc nghiên cứu thị trờng, thiết lập chơng trình trọn gói hay phần Việc nghiên cứu thị trờng gồm đầu vào đầu Đầu vào việc nghiên cứu tuyến đIểm du lịch, danh lam thắng cảnh, dịch vụ bổ sung để cho xây dựng đợc thành chơng trình du lịch mà khách chấp nhận Nghiên cứu đầu tức nghiên cứu khách hàng- việc khó khăn cho Công ty du lịch Để xây dựng đợc sản phẩm du lịch có chất lợng đồng thời phảI gắn với tên tuổi, uy tín Công ty Sản phẩm du lịch sản phẩm mang tính dịch vụ, khách hàng trả giá xem xét chất lợng trớc mua đợc, thời gian không gian tiêu dùng trùng với thời gian không gian sản xuất Làm để nghiên cứu đợc khách hàng Công ty phảI có công cụ phơng pháp phù hợp Sau nghiên cứu thị trờng việc xây dựng chơng trình cho phù hợp nhất, quảng cáo bán chơng trình du lịch Sau việc thực chơng trình Thực chơng trình hớng dẫn viên đảm nhiệm Chơng trình có thành công tốt đẹp hay không phụ thuộc nhiều vào khâu Hớng dẫn viên với du khách đI tham quan, nghỉ mát, khám phá thiên nhiên, phảI tự biến thành ngời thân cận, gần gũi chia sẻ tình cảm du khách thực chơng trình II Hoạt động Marketing- sách Marketing-mix KháI niệm Marketing Marketing đời lòng xà hội t chủ nghià đI với kinh tế hàng hoá Cùng với hoàn thiện triết lý quản trị kinh doanh Marketing có nhiều quan đIểm đời đà ¸p dơng tõng lÜnh vùc kinh tÕ thĨ Những quan đIểm Marketing thờng tập trung vào sách: sản phẩm, giá cả, phân phối, giao tiếp khuyếch trơng Theo Phillip Kotter, Marketing hoạt động ngời hớng tới thoả mÃn nhu cầu ớc muốn thông qua tiến trình trao đổi Marketing bao gồm loạt nguyên lý lựa chọn thị trờng trọng đIểm, định dạng nhu cầu khách hàng, triển khai dịch vụ thoả mÃn nhu cầu mang lại giá trị đến cho khách hàng lợi nhuận đến cho Công ty Chìa khoá để đạt đợc mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp doanh nghiệp phảI xác định nhu cầu mong muốn thị trờng khách mục tiêu, từ tìm cách đảm bảo cho thoả mÃn nhu cầu mong muốn phơng thức có u so với đối thủ cạnh tranh Marketing bao giê cịng tËp trung vµo mét sè khách hàng định gọi thị trờng mục tiêu Bởi xét nguồn lực, không Công ty kinh doanh thị trờng thoả mÃn đối thủ cạnh tranh nhu cầu mong muốn, hiệu kinh doanh thị trờng giảm Để nâng cao hiệu qu¶ cđa Marketing doanh nghiƯp bao giê cịng sư dơng tổng hợp phối hợp sách Marketing-mix, nh việc phối hợp Marketing với sách khác doanh nghiệp để hớng tới thoả mÃn khách hàng Quan đIểm Marketing phân tích triết lý Công ty là: Khách chủ, Công ty sản xuất cáI mà ngời tiêu dùng cần, thu lợi nhuận từ việc thoả mÃn tốt nhu cầu họ, không phảI bán cáI mà có ë bÊt cø lÜnh vùc kinh doanh nµo, nhiỊu h·ng đà trang bị cho nhân viên quan đIểm hoạt động Marketing Nhng để biến Công ty tiêu thụ thành Công ty hớng thoả mÃn nhu cầu khách hàng qúa trình lâu dài Việc thực Marketing phảI dựa sở phát triển thị trờng Marketing chức quản lý doanh nghiệp bao gồm từ việc phát nhu cầu đến việc biến nhu cầu thành nhu cầu thực (nhu cầu thị trờng) Marketing sử dụng tổng hợp hệ thống biện pháp, sách, nghệ thuật kinh doanh để thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng nhằm mục đích thu lợi nhuận tối đa Marketing làm việc với thị trờng để thực vụ trao đổi với mục đích làm thoả mÃn nhu cầu mong muốn ngời Nh trở lại định nghĩa Marketing dạng hoạt động ngời nhằm thoả mÃn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi Quá trình trao đổi đòi hỏi phảI làm việc Ai muốn bán cần phảI tìm ngời mua, xác định nhu cầu họ, thiết kế hàng hoá phù hợp, đa chúng thị trờng Nền tảng Marketing tạo hàng hoá, khảo sát, thiết lập quan hệ giao dịch, tổ chức phân phối, xác định giá cả, triển khai dịch vụ Thị trờng khâu quan trọng nhất, doanh nghiệp cần bán cáI thị trờng cần không phảI bán cáI đà có sẵn Marketing công cụ quản lý đại doanh nghiệp Marketing trình, trình đòi hỏi phảI sử dụng cách đồng hệ thống biện pháp, sách nghệ thuật kinh doanh Nói Marketing trình Marketing gắn liền với thị trờng, mà thị trờng biến đổi Do làm Marketing gắn liền với thị trờng, làm Marketing phảI liên tục, không làm Marketing lần Marketing bao gåm c¸c chÝnh s¸ch, biƯn ph¸p, nghƯ tht, viƯc vËn dụng chúng vào thực tế có thành công hay không phụ thuộc vào doanh nghiệp Marketing du lịch Hoạt động du lịch mang tính dịch vụ râ nÐt, nã chØ ph¸t triĨn nỊn kinh tÕ phát triển Theo Phillip Kotter dịch vụ đợc hiểu nh sau: Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên thông qua cung ứng trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền với sản phẩm vật chất NgoàI đặc tính sản phẩm dịch vụ chung, sản phẩm du lịch có đặc đIểm sau: Tính vô hình hay phi vật chất: sản phẩm du lịch sờ thấy đợc trớc ta tiêu dùng chúng Một ngời lu trú qua đêm khách sạn tour du lịch biết trớc đợc chất lợng cuả sản phẩm Họ đánh giá sau tiêu dùng chúng thông qua cảm nhận, độ thoả mÃn họ Tính phân chia: Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn đồng thời Sản phẩm du lịch hình thành đợc sau tiêu thụ Sản phẩm du lịch tách khỏi nguồn gốc Tính không ổn định khó xác định chất lợng: chất lợng dịch vụ thờng dao động khoảng rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ, thẩm định chất lợng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận khách hàng Cùng cách thức phục vụ ngời tốt, ngời không tốt Vì ngời phục vụ, cung ứng dịch vụ phảI thờng xuyên theo dõi tâm lý khách để có định đắn Tính không lu giữ đợc: dịch vụ du lịch tồn kho hay lu giữ đợc khách đà mua chơng trình du lịch, dù khách không đI nhng chi phí cho hoạt động Công ty phảI trả Đó lý công ty phảI thu tiền trớc khách đa mức phạt cao khách phá bỏ hợp đồng Marketing du lịch cần phảI tuân thủ nguyên tắc đặc thù lĩnh vực nhằm đạt đợc hiệu kinh doanh Để củng cố niềm tin khách hàng Marketing du lịch cần phảI tăng tính hữu hình sản phẩm cách mở rộng quảng cáo, giới thiệu chơng trình hay tạo hình ảnh hÃng,Những đặc đIểm phức tạp dẫn đến nhiều cách giảI khác nhau, quan đIểm khác Marketing du lịch nhiều nơI ngời ta quan niệm Marketing du lịch tìm kiếm liên tục mối liên quan thích đáng với hÃng sản xuất víi thÞ trêng cđa nã *Theo hiƯp héi Marketing Mü: Marketing thực hoạt động kinh doanh để đIều khiển lu thông hàng hoá dịch vụ từ ngời sản xuất đến tay ngời tiêu dùng *Theo tỉ chøc du lÞch thÕ giíi WTO: Marketing du lÞch triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa sở nhu cầu du khách nhằm đem sản phẩm thị trờng cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng nhằm mục đích thu nhiều lợi nhuận tổ chức du lịch *Định nghĩa Micheal Coltman: Marketing du lịch hệ thống nghiên cứu lên kế hoạch nhằm lập định cho tổ chức, triết lý đIều hành hoàn chỉnh toàn sách lợc, chiến lợc bao gồm: - Quy mô hoạt động - Thể thức cung cấp - Phơng pháp quản trị - Dự đoán việc - Xây dựng giá - Quảng cáo khuyếch trơng - Lập ngân quỹ cho hoạt động Marketing *Định nghĩa Alastair M Morrison: Marketing du lịch trình liên tục nối tiếp nhau, qua doanh nghiệp lữ hành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thoả mÃn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu doanh nghiệp để đạt đợc hiệu cao Marketing đòi hỏi cố gắng, nỗ lực ngời Công ty hoạt động Công ty hỗ trợ liên quan dựa nguyên tắc: - Thoả mÃn nhu cầu mong muốn khách hàng - Marketing trình liên tục, hoạt động quản lý liên tục - Liªn tơc nhng gåm nhiỊu bíc nèi tiÕp - Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt - Sự phụ thuộc lẫn Công ty lữ hành khách sạn có mối quan hệ phụ thuộc tác động lẫn ( sản phẩm du lịch sản phẩm tổng hợp, Công ty làm Marketing cho riêng mà phảI kết hợp với để làm Marketing có hiệu quả) - Marketing không phảI trách nhiệm phận mà tất phận Marketing du lịch hoạt động Marketing thị trờng du lịch lĩnh vực du lịch vận dụng cho doanh nghiệp du lịch Các sách Marketing kinh doanh du lịch 3.1 Chính sách sản phẩm Sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ mang tính tổng hợp cao dựa sở nhiều ngành nghề khác nhau, đặc tính sản phẩm du lịch khó xác định đợc chu kỳ sống, đầu t tạo sản phẩm khó khăn Chính đặc đIểm chiến lợc chung Marketing du lịch nhằm đa dạng hoá sản phẩm, thông qua việc tổ hợp yếu tố cấu thành, nâng cao thích ứng hàng hóa, dịch vụ nhằm thoả mÃn tối đa nhu cầu khách hàng a)Nội dung: Xác định chủng loại, cấu dịch vụ hàng hoá giữ vững đợc vị trí doanh nghiệp thị trờng Những sách sản phẩm thờng dùng: Chiến lợc dị biệt hoá hay không phân biệt chiến lợc hay phân biệt sản phẩm Hai chiến lợc nhằm hớng ngời tiêu dùng vào sản phẩm có mà khác với sản phẩm khác chọn thị trờng rộng lớn tập trung vào sản phẩm Theo nhà nghiên cứu du lịch sản phẩm du lịch đợc xác định nh tập hợp yếu tố thoả mÃn yếu tố không thoả mÃn mà du khách nhận đợc trình tiêu dùng b)Những u tè tho¶ m·n gåm: + Sù tho¶ m·n vỊ sinh lý: bữa ăn ngon, đồ uống hợp vị, giờng ngủ đầy quyến rũ, môI trờng thoảI mái + Thoả mÃn kinh tế: mức giá tơng ứng với giá trị chất lợng, phục vụ nhanh chóng, thn tiƯn + Tho¶ m·n vỊ x· héi: tham gia vào chơng trình du lịch, khách du lịch đợc giao lu, học hỏi nhiều đIều bổ ích, đợc tiếp cận đIều mẻ + Thoả mÃn tâm lý: tham gia du lịch, khách đợc giữ an toàn tuyệt đối, đợc đối xử với mức độ tôn trọng cao Họ đợc thể đẳng cấp Để thực mục tiêu sản phẩm, doanh nghiệp lữ hành thờng trọng không tới sản phẩm chủ đạo (khách thoả mÃn nhu cầu tham quan, lu trú, ăn uống) Sản phẩm thực thể (chất lợng khách sạn, trình độ hớng dẫn viên, mức độ hợp lý hành trình) mà đặc biệt quan tâm tới sản phẩm phụ gia, hoạt động làm tăng thêm giá trị sản phẩm Hỗu nh tất doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chủ đạo thực thể tơng tự nh Để tạo sức hút, khác biệt sử dụng dịch vụ phụ làm gia tăng chất lợng sản phẩm - Sự thuận tiện trình đăng ký, đặt chỗ mua chơng trình: thông tin thờng xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện (qua mạng vi tính, fax, tel,) Thời hạn đăng ký hợp lý, mức phạt thấp, - T vấn cho khách, giúp họ lựa chọn sản phẩm phù hợp - Nhấn mạnh vào chất lợng sở lu trú, vị trí trang thiết bị, dịch vụ phòng, đồ ăn uống, uy tín, - Những hình thức toán thuận tiện: chấp nhận toán chậm (phảI có đảm bảo), hình thức toán đại - Những u đÃI dành cho khách quen: thông tin chúc mừng, u đÃI giá, thời hạn đăng ký, - Những u đÃI cho khách đI du lịch tập thể: giá tổ chức hoạt động tập thể - Những đIều kiện đặc biệt trẻ em: 50% mức giá thức, quà tặng đặc biệt - Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho thành viên đoàn - Mời nhân vật tiếng tham gia - Tặng quà lu niệm, ghi ý kiến đóng góp cho Công ty - Những hoạt động tự chọn - Các dịch vụ miễn phí: hành lý, chụp ảnh kỷ niệm đoàn NgoàI sách sản phẩm áp dụng theo mùa vụ, phụ thuộc vào mùa vụ du lịch cho phù hợp vơí nhu cầu khách hàng c) Nghiên cứu chu kì sống sản phẩm: xác định khoảng thời gian mà sản phẩm đợc tiêu thụ mạnh năm năm Về mặt lý thuyết chu kì sống lặp lại tăng trởng lặp lại suy giảm Nghiên cứu chu kì sống xét cho sản phẩm, loại hình du lịch, dịch vụ nghiên cứu chu kì sống để đa sách thích hợp nh sách giá, sách phân phối nhằm kéo dàI thời vụ tăng hiệu kinh tế (giảI mối quan hệ cung cầu) Đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích xác chu kì sống sản phẩm cần phân loại rõ ràng: - Chu kì sống sản phẩm vùng đIểm du lịch - Chu kì sống chơng trình du lịch cụ thể - Chu kì sống phơng thức, hình thức đI du lịch - Chu kì sống sản phẩm đIạ danh du lịch thờng dàI triệt tiêu hoàn toàn mức độ thấp hình thức phơng thức đI du lịch Nhìn chung du lịch lữ hành, Công ty thờng xuyên đa chơng trình thêm vào chơng trình cũ Tơng tự nh đIạ danh nh hình thức du lịch d) Phát triển sản phẩm mới: Các sản phẩm (chủ yếu chơng trình du lịch mới, dịch vụ mới) mối quan tâm hàng đầu Công ty lữ hành Theo quan đIểm nhà t vấn quản lý Booz Alen Hamilton có loại sản phẩm mới: - Mới hoàn toàn (lần xuất hiện): 10% tổng số sản phẩm - Dây chuyền sản xuất ( sản phẩm cho phép Công ty thâm nhập lần đầu tiên): 20% - Sản phẩm phụ- sản phẩm đI kèm bổ sung cho sản phẩm có Công ty - Sản phẩm cảI tiến: có tính chức hoàn thiện - Thị trờng mới: sản phẩm có thâm nhập thị trờng hoàn toàn - Giảm chi phí: sản phẩm có chất lợng tơng đơng mức giá thấp sản phẩm có Phát triển sản phẩm không cho phép Công ty lữ hành đạt đợc mục tiêu lợi nhuận, thị phần, tiền mặt mà đảm bảo đợc uy tín đẳng cấp Công ty nh ngời dẫn đầu thị trờng Các sản phẩm tạo đIều kiện để khai thác tốt khả Công ty Mặt khác chơng trình du lịch phơng hớng chủ yếu để tăng cờng khả tiêu thụ khách du lịch thu hút khách du lịch quay lại với Công ty Vẫn theo Booz Alen Hamilton phát triển sản phẩm bao gồm bớc sau đây: - Xây dựng chiến lợc phát triển sản phẩm - Phát sinh ý tởng - Thiết kế đánh giá - Phân tích khả thơng mại ( nghiên cứu tính khả thi) - Phát triển sản phẩm - Kiểm tra - Thơng mại hoá hoàn toàn sản phẩm Việc xây dựng phát triển sản phẩm Công ty lữ hành trảI qua giai đoạn Các ý tởng chơng trình du lịch phát sinh từ nhiều nguồn khác Từ nội lực Công ty nh công tác nghiên cứu phát triển, đội ngũ nhân viên, Công ty mẹ, từ nguồn lực bên ngoàI nh : đối thủ cạnh tranh, đại lý bán, nhà cung cấp, địa danh mới, nhà t vấn Một chơng trình du lịch bao gồm nhiều yếu tố đợc đổi mới, hoàn thiện từ tuyến đIểm, chất lợng, thời gian, mức giá, phơng thức, hình thức đI du lịch Hai yếu tố chủ đạo tạo nên sản phẩm hoàn toàn tuyến đIểm hình thức du lịch Trớc tiến hành xây dựng, thiết kế chơng trình du lịch mới, đặc biệt cần thiết chuyến khảo sát thực địa PhảI nắm rõ đIạ hình, thời tiết, khí hậu, đIều kiện giao thông vận tảI, môI trờng xà hội, phong tục tập quán Tìm hiểu phân tích khả nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, Công ty lữ hành địa phơng, mức giá Công ty dịch vụ khác, Đánh giá chơng trình du lịch cách toàn diện phơng diện: tàI chính, sản xuất sản phẩm, Marketing bán Chuẩn bị chu đáo kỹ lỡng cho hớng dẫn viên tuyến đIểm chơng trình Tạo đIều kiện cho hớng dẫn viên đI khảo sát thực tế công việc bỏ qua e) Vận dụng chiến lợc giai đoạn: * Giai đoạn giới thiệu sản phẩm: chi phí cao, giá cao, lợi nhuận thấp, có thói quen mạo hiểm giai đoạn áp dụng chiến lợc sau: - Hớt váng nhanh: giá phảI cao, chi phí khuyến mại lớn cho chơng trình du lịch tung thị trờng - Hớt váng chậm: giá cao, chi phí khuyến mại thấp, có lợng nhỏ khách hàng tiềm - Thâm nhập nhanh: giá thấp để giành thị phần, chi phí khuyến mại lớn để thúc đẩy thâm nhập thị trờng - Thâm nhập chậm: giá thấp, chi phí khuyến maị thấp, thị trờng tiềm lớn, nhạy cảm giá, khách hàng đà hiểu rõ dịch vụ, đối thủ cạnh tranh nhỏ * Giai đoạn tăng trởng: doanh số lợi nhuận tăng lên đồng thời đối thủ cạnh tranh tăng lên, nên áp dụng chiến lợc sau: - Nâng cao chất lợng dịch vụ bổ sung yếu tố, đặc đIểm dịch vụ - Theo đuổi thị trờng mục tiêu - Kênh phân phối - Có thể giảm giá để thu hút thêm khách hàng nhạy cảm giá - Quảng cáo phảI chuyển từ mục tiêu đến thúc đẩy mua dịch vụ hàng hoá * Giai đoạn hng thịnh bÃo hoà: giai đoạn lợng doanh số đà đạt mức cao nhất, nhng mức độ tăng trởng lại giảm xuống dự báo d thừa suất, nguy cung lớn cầu Nên đa chiến lợc sau: - ĐIều chỉnh thị trờng: theo đuổi khách hàng đối thủ cạnh tranh, bổ sung thị trờng mục tiêu, lôI kéo ngời cha sử dụng dịch vụ thành khách hàng mình, áp dụng dịch vụ khuyến khích, sử dụng dịch vụ thờng xuyên - ĐIều chỉnh sản phẩm: làm cho sản phẩm hơn, hấp dẫn cách tăng cờng dịch vụ - ĐIều chỉnh Marketing hỗn hợp: tìm kênh phân phối mới, sử dụng biện pháp kích thích * Giai đoạn suy thoáI: lợi nhuận giảm, giá giảm, cung lớn cầu Chiến lợc áp dụng giai đoạn này: cảI tiến sản phẩm ®Ĩ ®a nã sang mét chu k× míi 3.2 ChÝnh sách giá Xác định mức giá cho loại hàng hóa du lịch phù hợp với đIều kiện thị trờng đIều kiện kinh doanh thời kì Mục tiêu sách xác định mức giá bán mà khối lợng hàng hoá bán tối đa nhằm tối đa hoá doanh thu để tối đa hoá lợi nhuận a) Các nhân tố ảnh hởng tới sách giá: 10 trực tuộc công ty Đặc biệt kết giải gian hàng liên hoan du lịch Hà Nội tháng 10\1999 giải hội thi hớng dẫn viên liên hoan du lịch đất phơng nam tháng 12\2000 thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm đà tham gia hội chợ du lịch quốc tế Singapore, Thơng Hải - Trung Quốc, brusebles Bỉ, Amazing Thái Lan để mở rộng thị trờng ký thêm nhiều hợp đồng, bớc đầu đón khách du lịch thị trờng ASEAN, Đông Bắc á, Trung Quốc, Tây Âu Mỹ vào Việt Nam Công ty thành viên thức hiệp hội du lịch Châu Thái Bình Dơng(PATA), hiệp hội du lịch Nhật Bản ( JATA ), hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA) đà đặt quan hệ với 50 hÃng lữ hành hai mơi nớc toàn giới Ngân sách marketing luôn biến động phân bổ tới phòng du lịch kế hoạch phòng kế hoạch lập theo nhu cầu phòng nhu cầu tặng quà in tờ rơi, phát tờ rơi hay tiền fax, liên hệ công tác với công ty mà đà trình lên giám đốc, có phận kế toán thông qua Trong năm qua trung tâm tham gia hội chợ quốc tế chi phí lớn: tiền vé máy bay, tiền ăn, lu trú, tiền công tác, tiền thuê hoạ sĩ thiết kế, tiền thuê gian hàng, lớn mà hiệu lại không rõ ràng, thời gian thu hồi vốn lâu trung tâm thờng áp dụng chuyến công tác vị lÃnh đạo trao đổi kinh nghiệp hợp tác làm ăn Trong trờng hợp Tổng cụ Du lịch, Sở du lịch Hà Nội, ban nghành du lịch tổ chức lý quan hệ, phong trào mà trung tâm tham gia, tham gia hội chợ quốc tế ý nghĩa Quốc Gia nhiều trung tâm thờng hay gửi th mời, quà tặng chơng trình du lịch tới văn phòng đại diện công ty nớc ngoài, đại sứ quán hay đánh giá u đÃi chơng trình phục vụ cho đoàn du khách mối quan hệ nhân nh mối quan hệ khác để thiết lập mối quan hệ chặt chẽ Tạo điều kiện thuận lợi việc nghiên cứu thị trờng, thủ tục xuất nhập cảnh thu hút lợng khách, quảng cáo, tuyên truyền rộng rÃi sản phẩm trung tâm công chúng nớc nh quốc tê Hoạt động xúc tiến bán hai năm gần đợc trọng nhiều nhân ngày lễ lớn nh 30 , 1- -, 2- , 7- tÕt dơng lịch, tết cổ truyền Trung tâm tung chơng trình du lịch hấp dẫn chơng trình du lịch khuyến mÃi Nhân dịp tết nguyên đán năm 2002 ngày 30-4 Trung tâm đa nhiều chơng trình du lịch Châu Châu Âu hấp dÉn Víi viƯc ph¸t 150 vÐ tróng thëng kh¸ch du lịch trúng nhiều giải thởng hấp dẫn có giá trị lớn kèm theo 38 loạt u đÃi nh: giá đặc biệt cho nhóm đoàn, quà tặng thú vị ấn tợng, miễn phí t vấn mua sắm Đánh gi¸ vỊ viƯc vËn dơng chÝnh s¸ch Marketing mix hoạt động kinh doanh lữ hành trung tâm du lịch Hà Nội Năm 2001 nhìn chung khách inbound khác nội địa tăng nhiều, khách outbound tăng nhiều giữ đợc ổn định, giá tuor tuyến không tăng cao so với kỳ nhng chất lợng chi phí tăng lên Trung tâm thờng xuyên cố tổ chức nâng cao lực, tận dụng sở vật chÊt, thùc hiƯn tiÕt kiƯm chèng l·ng phÝ, n©ng cao chất lợng dịch vụ, chất lợng điều hành, quản lý cán tăng cờng công tác tiếp thị, quảng bá, thu hút khách hàng nhiều kênh khác Tham gia hội chợ nớc để quảng bá chào bán sản phẩm Đi khảo sát thực tế, xây dựng nhiều chơng trình du lịch hấp dẫn độc đáo giá cạnh tranh Đà có nhiều cố gắng việc tìm kiếm thị trờng, nâng cao tour tuyến, dịch vụ phục vụ khách Do công tác tiếp thị tốt nên lợng khách đà tăng nhiều Trung tâm đà mở rộng thêm số thị trờng đối tác nh Châu Âu, Mỹ để tăng khác inbound, outbound nhiên năm 2001 trung tâm gặp nhiều khó khăn phải cạnh tranh với nhiều công ty lữ hành thị trờng, dẫn đến chi phí tăng lên chất lợng phải cao hiệu giảm Những công việc làm đợc phải phát huy tồn cần phải khắc phục Chính sách sản phẩm Công tác hớng dẫn: + Thiếu đội ngũ hớng dẫn viên thị trờng Tây ÂU + Mối quan hệ với phận khác nh điều hành, đội xe cha chặt chẽ + Thù lao cho cộng tác viên thấp + Do trung tâm thành lập đỗi ngũ hớng dẫn viên có kinh nghiệm Công tác điều hành: + Cha phân định rõ ràng trách nhiệm cho cán trung tâm kết hợp nhiều công việc cho nhân viên điều hành 39 +Số lợng nhân viên điều hành thiếu, gây khó khăn cho công tác thực chơng trình Chất lợng sản phẩm: + Trung tâm đà xây dựng nhiều chơng trình có chất lợng cao, nhng cha tạo đợc khác biệt so với công ty địa bàn + Kế hoạch đào tạo bồi dỡng nghiệp vụ du lịch cha cụ thể + Nội dung chơng trình du lÞch cha thËt sù phong phó, cha tËn dơng khai thác tốt dịch vụ bổ sung Chính sách giá: Giá bán số chơng trình du lịch nội địa cao mức giá công ty khác địa bàn Tuy nhiên tớng xứng với chất lợng dịch vụ Nhng lại có tác động lớn đến việc thu hút du khách nhạy cảm giá Đối với khách theo chơng trình du lịch tự bị động việc đa mức giá Tỷ lệ lợi nhuận trung tâm tính đến giá bán cao Hạ giá bán cho khách theo đoàn cha thật linh động Công việc nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh yếu Chính sách phân phối Cha có chi nhánh miền trung đại diên Trung Quốc, hệ thống điểm bán nớc Không quan tâm tới mức tới việc thiết lập kênh phân phối khách sạn không trực thuôc Công ty Du lịch Hà Nội Công việc đào tạo đại lý trung tâm yếu Cha có tỷ lƯ hoa hång thĨ cho ngêi m«i giíi ChÝnh sách giao tiếp khuyếch trơng Cuốn chơng trình, tờ rơi thiết kế không đợc đẹp, trình bày nội không gọn gàng 40 Chỉ áp dụng phát tờ rơi trực tiếp cho khách Ngân sách marketing bị bó hẹp phải phụ thuộc nhiều phận kể Một số hình thức quảng cáo đơn điệu, hiệu thấp Tốn nhiều chi phí in chơng trình, cử nhân viên xuống thị trờng cha phối hợp công việc phát tờ rơi phòng inbound phòng outbound, phòng nội địa Quảng cáo báo đài không thờng xuyên liên tục Những điểm đà ảnh hởng nhiều tới kết kinh doanh trung tâm năm qua Để nâng cao kết kinh doanh năm tới, trung tâm cần phải có biện pháp cụ thể để khắc phục 41 Chơng III Giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc vận dụng sách Marketing Mix trung tâm du lịch Hà Nội I Xu hớng phát triển thị trờng du lịch Việt Nam Xu hớng phát triển thị trờng du lịch quốc tê Khu vực Đông Nam khu vực có tốc độ tăng trởng kinh tÕ nhanh nhÊt thÕ giíi Trong c¬ cÊu kinh tế số nớc, ngành du lịch chiếm vị trí quan trọng Đối với Việt Nam, từ chỗ đón đợc khoảng 5000 lợt khách quốc tế năm 1986 đà đón đợc 2/30000 lợt khách vào năm 2000, số đà tăng lên đán kể vào năm 2001 Các chử tiêu lợt khách, nộp ngân sách tăng trởng năm sau cao năm trớc 20-30% Doanh thu từ việc khai thác khách quốc tế vào Việt Nam năm 2001 450 triệu USD Lợng khách có khả to¸n cao, chiÕm ti lƯ xÊp xØ 40%, tËp trung vào thị trờng Nhật, Pháp Anh, Mỹ số nớc thuộc Châu âu, châu úc Khách Trung Quốc năm 1997 405 nghìn lợt chiếm25% tổng lợng khách vào Việt Nam, thi đến năm 2001 số đà lên tới 650 nghìn lợt Khách quốc tế vào theo đờng hàng không chủ yếu, theo đờng đờng biển ít,nhng tăng nhanh Do khách du lịch tuý chiếm khoảng 40%, số lại phần lớn khách thơng mại, tim kiếm hội đầu t kết hợp với du lịch Sự hấp dẫn môi trờng đầu t giảm tới số khách giảm Muốn thu hút khách du lịch tuý cần có sản phẩm du lịch đích thực hấp dẫn,thông thoáng dễ dàng thủ tục Cả hai mặt hạn chế trở ngại Khách từ cácthị trờng truyền thông đến Việt Nam bầng máy bay ngày giảm,đặc biệt khách Anh,Mỹ,Đài Loan Thời gian lu trú Việt Nam ngắn,chi tiêu cho mua sắm giải trí thấp quay lại lần thứ hai Trong tơng lai thị trờng du lịch Việt Nam bao gồm : Khu vực Châu Thái Bình Dơng: Trung Quốc,Nhật Bản,Đài Loan, Hông Công, khối Asean Khu vực Châu Âu: Pháp, Anh, Đức Hầ Lan, Thụy Điển, Nga, Italia Khu vùc B¾c Mü: Mü, Canada Trong níc sÏ hình thành điểm Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh,Hải Phòng noei đón khách thơng gia vùng du lịch Hạ Long,cát Bà, Huế, Hội An, Đà Lạt, Nha Trang, Đà Nẵng Cơ cấu khách du lịch quốc tế vào Việt Nam năm tới : 42 Ngoại kiều: Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ, Đài Loan, Nga Mục đích du lịch kết hợp tìm kiếm dự án đầu t Việt Kiều chủ yếu sống Pháp Mỹ, mục đích du lịch thăm thân, du lịch tìm kiếm hội đầu t Lợng khách đạt đến 400-500 nghìn lợt/ năm Cựu chiến binh: có khoảng nửa triệu cựu chiến binh nớc qua hai chiến tranh Việt Nam, mục đích thăm lại chiến trờng xa Dự báo năm 2010 đón đến 6-7 triệu lợt khách quốc tế Xu hớng phát triển thị trờng khách nội địa khách du lịch nớc Năm 1993, khách nội địa 2,5 triệu đến năm 1997 số lợng khách nội địa tăng lên 8,5 triệu Số lợng ngời Việt Nam du lịch nớc ngày tăng, hàng năm khoảng vạn ngời Năm 2010, dự báo đón 25 triệu lợt khách nớc Tổng thu nhập x· héi tõ du lÞch 5-6 ty USD Cã 5-6 khu du lịch tổng hợp lớn tạo thành hạt nhân liên kết điểm du lịch, khu du lịch, vùng, tiểu vùng, địa phơng để thu hút khách nội địa nh khách quốc tế Khu du lịch Hạ Long Cát Bà ( Quảng Ninh Hải Phòng) Khu du lịch Thuận An ( Thừa Thiên Huế Khu du lịch Long Hải Phớc Hải ( Bà Rịa Vũng Tàu) Khu du lịch Dankia Suối Vàng( Đà Lạt - Lâm Đồng) Khu du lịch Văn Phong - Đại LÃnh ( Khánh Hoà) Khu du lịch Phú Quốc (An Giang Còn khách du lịch Việt Nam du lịch nớc năm tới, thị trờng Việt Nam gửi khách sang là: Trung Quốc Các níc Asean: Th¸i Lan, Singapore, Malaysia, Campuchia 43 C¸c níc Châu âu: Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan, Italia, Các nớc thuộc Liên Xô trớc II Mục tiệu phơng hớng Trung tâm du lịch Hà Nội thời gian tới Mục tiêu trung tâm thời gian tới không ngừng mở rộng thị trờng khách, hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch, quan hệ với khách sạn, nhà hàng, văn phòng, đại diện nớc ngoài, công ty lữ hành gửi khách nhận khách nớc quốc tế ngày đợc giữ vững phát triển Công ty cần trang bị thêm trang thiết bị đại đầy đủ cho trung tâm Tăng cờng cán có lực quản lí, điều hành cho tất CBCNV học tập qui trình làm việc áp dụng thành thạo vào nghiệp vụ Tăng cờng vai trò Đảng công tác kinh doanh công tác t tởng, làm cho t tởng CBCNV tiếp tục chuyển biến vào chiều sâu, thực mục tiêu kinh doanh với phơng châm suất, chất lợng, hiệu Đồng thời tạo đợc thống nhất, đoàn kết cho trung tâm, tạo sức mạnh tổng hợp phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ trị đợc giao, phấn đấu xây dựng trung tâm du lịch Hà Nội thành đơn vị mạnh kinh doanh lữ hành, tiếp tục giữ vững tăng tỷ lệ phần khách nội địa Du lịch Thái Lan đạt 60%, chiếm lĩnh thị trờng khách Trung Quốc Đối với thị trờng khách nội địa trung tâm tiếp tục mở rộng quan hệ để thu hút đoạn thị trờng hấp dẫn: Pháp, Nhật, Mỹ Phấn đấu bồi dỡng cán quản lý từ tổ trởng, tổ phó trở lên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao trình độ ngoại ngữ giỏi Chú trọng hoạt động nghiên cứu thị trờng áp dụng linh hoạt Marketing mix Tiếp tục tăng cờng hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, bán sản phẩm dịch vụ trung tâm, đặc biệt qua mạng Internet, củng cố mở rộng thị trờng để thu hút khách u tiên khách du lịch inbound Củng cố phát triển chi nhánh công ty TPHCM xứng đáng với thị trờng trọng điểm phía Nam Triển khai hoạt động chi nhánh trung tâm Móng Cái (Quảng Ninh) mở rộng thêm hình thức du lịch tự Củng cố thị trờng truyền thống, nghiên cứu mở rộng thị trờng Tây Âu, Mỹ, Nhật Trung Quốc II Những giải Pháp nhằm nâng cao hiệu việc vận dụng sách marketing - Mix Những điểm mạnh, yếu, hội, thách thức trung tâm thời gian tới Điểm mạnh: 44 Trung tâm du lịch thuộc Công ty du lịch Hà Nội - mét doanh nghiƯp Nhµ níc cã bỊ dµy kinh nghiƯm, có uy tín thị trờng Sản phẩm trung tâm đa dạng, phong phú có chất lợng cao Đội ngũ lao động trẻ, có kinh nghiệm nắm bắt cao Quan hệ rộng với lữ hành quốc tế: 50 hÃng 20 nớc giới, thành viên Hiệp hội du lịch Châu Thái Bình Dơng(PATT), Hiệp hội du lịch Nhật Bản(JATA), Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA) Trung tâm trực thuộc công ty có hoạt động nhiều lĩnh vực có liên quan ®Õn du lÞch, cã hƯ thèng vËt chÊt kü tht tốt: khách sạn thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, đại lý máy bay văn phòng đại diện Thái Lan Trung tâm hai đơn vị địa bàn Hà Nội đợc phép khai thác khách Trung Quốc giấy thông hành Điểm yếu: Thiếu đội ngũ Marketing dày kinh nghiệm, Tỷ lệ nhân viên đợc đào tạo chuyên ngành du lịch thấp Thiếu chiến lợc kinh doanh chiến lợc Marketing cụ thể Khả tài trung tâm hạn hẹp, phụ thuộc vào Công ty du lịch Hà Nội Sự quan tâm quan hữu quan cha sâu sát Kế hoạch lập, phân bổ ngân sách Marketing phòng kế toán lập dẫn tới bị động marketing Giá dịch vụ thuê xe công ty cao so với doanh nghiệp địa bàn Hà Nội Cơ hội: Hoạt động trung tâm du lịch tăng trởng nhanh Trong tơng lai gần, thủ tục hành nớc xuất nhập cảnh đợc tháo gỡ, loại thuế đánh vào hàng hoá giảm tạo điều kiện thuận lợi cho du khách du lịch 45 Số lợng khách vào Việt Nam tăng trởng nhanh năm tới, tỷ trọng khách có khả toán cao tăng cấu khách Việt Nam đăng cai Seagames 2003, hoạt động thể thao, hội nghị quốc tế tạo điều kiện thu hút khách du lịch vào Việt Nam Đồng thời hội để Công ty du lịch Hà Nội quảng cáo, khuếch trơng sản phẩm Tuyến đờng sắt nối liền asean Trung Quốc đợc hoàn thành, nhiều tàu du lịch tới Việt Nam Thách thức: Các đối thủ cạnh tranh có xu hớng nâng cao chất lợng Số lợng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa ngày tăng Trung tâm du lịch Hà nội phải liên tục đổi sản phẩm nâng cao chất lợng Trong năm qua, Công ty du lịch Hà Nội đà có bứơc phát triển vợt bậc Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh lữ hành, trung tâm đà góp phần đáng kể để Công ty du lịch Hà nội trở thành mời công ty lữ hành hàng đầu nớc Trung tâm đà có hai c¸n bé híng dÉn tham gia Héi thi híng dẫn viên giỏi lần thứ tổng cục du lịch Việt Nam tổ chức, đạt đợc giải giải ba Thị phần khách du lịch Thái Lan Hà Nội chiếm 60% thị phần đoạn thị trờng Trung Quốc nớc Asean cao Ba năm liên thống kê cuả hÃng hàng không Việt Nam trung tâm du lịch Hà Nội đơn vị dẫn đầu doanh số số mua vé máy bay Quốc Tế địa bàn Hà Nội Hầu nh tất đoạn thị trờng nớc trung tâm hàng năm tổ chức chơng trình Trung Quốc, khối Asean, Tây Âu, Châu Mỹ, Châu úc, Hàn Quốc, Nhật Bản số nớc thuộc Liên Xô cũ Công ty có văn phòng đại diện Thái Lan Đối với thị trờng Quốc tế chủ động, thị phần khách Pháp trung tâm cao nguồn khách công ty gửi khách Pháp khách sạn liên doanhSofotel metroprt Nguồn khách từ nớc asean, Đông Bắc á, Tây âu, Bắc Mỹ thờng đợc gửi sang đặn Năm 1995, công ty đà mở thêm chi nhánh khách sạn lữ hành Thành Phố Hố Chí Minh Năm 1999 mở chi nhánh Quảng Ninh tháng9\2000 mở văn phòng free tour Hàng Bè Hà Nội với chiến lợc kinh doanh có số cải tiến t cải tến cấu máy quản lý, nghiên cứu, xây dựng chiến lợc phát triển toàn diện nhằm tăng hiệu hoạt động khách sạn nói chung hoạt động lữ hành nói riêng tơng xứng với tiềm công ty Với cơng sinh viên thực tập qua trình tìm hiểu nghiên cứu ngời lÃnh đạo qua qúa trình tìm hiểu nghiên cứu trung tâm du lịch Hà Nội qua kiến thức học đợc qua sáh Marketing mix trờng em xi nêu số giải pháp vân dụng tốt vào 46 sách Marketing mix vào phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành trung tâm du lịch thời gian tới Sử dụng hiệu linh hoạt c«ng cđa Marketing mix 2.1 ThiÕt kÕ vỊ mặt chiến lợc: Trung tâm cần phân tích chi tiết môi trờng Marketing khả nguồn lực doanh nghiệp nhằm đạt đợc mục tiêu Sau lựa chọn chơng trình tổng quát nhằm phối hợp giải pháp Căn để trung tâm thiết kế chiến lợc Marketing dựa chủ yếu vào yếu tố nh khách du lÞch (giíi tÝnh, qc tÞch, løa ti, nghỊ nghiƯp, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng), doanh nghiệp lữ hành ( đói thủ cạnh tranh tiềm ẩn,) điểm mạnh, điểm yếu để định dạng chiến lợc phát triển Dựa vào tiềm lực Trung tâm nên áp dụng chiến lợc sau: + Đối với thị trờng du lịch nớc : trung tâm nên tiếp tục thực lợc phát triển thị trờng, tiếp tục đa lợc chơng trình du lịch nớc asean, Đông Bắc á, Tây Âu, Bắc Mỹ, Châu úc Thực việc liên kết với công ty lớn việc khảo sát, xây dựng chơng trình du lịch độc đáo, giá hấp dẫn đạt chất lợng cao nhằm chiếm lĩnh thị trờng Đối với thị trờng du lịch nội địa: Tập trung nỗ lực sở mối quan hệ với công ty lữ hành nớc khách sạn liên doanh dịa bàn Hà Nội để thu hút khách Thực chiến lợc liên kết với công ty khác để tăng thị phần thị trờng Đối với khách du lịch quốc tế Tổng công ty du lịch Việt Nam, tổng công ty du lịch Sài Gòn đối thủ mạnh Trung tâm nên chiếm vị trí bên cạnh đối thủ cạnh tranh lấp đầy lỗ hỗng đà phát thị trờng Đối với kháh nội địa, trung tâm có hệ thống sở vật chất kỹ thuật tơng đối đầy đủ Cho nên trung tâm cần thực việc chiếm lĩnh thị trờng thông qua biệp pháp: Liên kết nhằm lôi kéo công ty lữ hành nhỏ làm đại lý du lịch cho trung tâm Thực việc khuyếch trơng quảng cáo thị trờng Liên kết chặt chẽ đơn vị công ty để pháthuy nội lực 47 2.2 Tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách du lịch Để hoat động kinh doanh lữ hành có hiệu nữa, trung tâm cần quan tâm tới phận nghiên cứu thị trờng hoạt động kinh doanh nh tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, khách mục tiêu, công ty gửi khách, nhà cung cấp dịch vụ phải dựa vào kết nghiên cứu phận Từ đó, trung tâm đạt đợc số kết sau: Thông tin thị trờng thống cập nhật Bộ phận nghiên cứu thị trờng có thời gian tìm hiểu để mở rộng thêm tuyến chơng trình du lịch , phát triển thêm nhiều thể loại du lịch mới, đa dạng Dựa vào thông tin cập nhật đối thủ cạnh tranh mà phận nghiên cứu thị trờng cung cấp mà nhân viên xây dựng cv đa mức giá cạnh tranh đợc Bộ phận nghiên cứu thị trờng giúp trung tâm tạo quan hệ đối tác với đơn vi kinh doanh du lịch phơng pháp nghiên thị trờng thông thờng nh phân chia thị trờng theo phơng thức khác nhau, phận giúp trung tâm tìm sản phẩm thích hợp với đoạn thị trờng để trung tâm dựa vào để tiến hành kinh doanh đạt hiệu cao Cơ cấu phậ Marketing phòng nội địa, phòng inbound vào phòng outbound nên xây dựng theo mô hình: 48 Cơ cÊu tỉ chøc bé phËn Marketing Bé phËn Marketing Nh©n viên nghiên cứu thị trờng nhân viên tiếp thị nhân viện kinh doanh Thu thập thông tin trung tâm : Nhìn chung việc thu thập thông tin nội trung tâm đợc thực tốt Nhng thông tin thực có hiệu phận nghiên cứu thị trờng nên thờng xuyên có tập hợp thông tin cho hệ thống Nhằm tạo điều kiên cho phận khác cần thông tin lấy đợc dễ dàng Thu thập thông tin bên trung tâm : Trung tâm nê sử dụng phơng pháp sau: Phơng pháp quan sát : Lắng nghe ý kiến khách hàng đánh giá trung tâm sở đó, trung tâm khắc phục nhng mặt yếu phát huy mạnh Phơng pháp trng cầu ý kiến: Phơng pháp đà đợc trung tâm sử dụng nhng quy mô hạn chế, cha thực phát huy tác dụng Điều tra vấn trực tiếp: Ưu điểm: ngời chịu trách nhiệm vấn có quyền đặt câu hỏi cho tình tỷ lệ ngời đợc trả lời cao Trung tâm tận dung đội ngũ hớng dẫn viên tiến hành hớng dẫn khách chuyến Nhợc điểm: Tốn nhiều thời gian, ngời đợc hỏi có xu hớng trả lời cho qua chuyên nên kết không xác Điều tra cách xin ý kiến chuyên gia hay ngờ có kinh nghiệm, phơng pháp mang lại hiệu cao trung tâm nên áp dụng 49 Trung tâm cần thu thập xử lý thông tin tự mạng Internet nguồn báo tạp chí 2.3 Xác định trung tâm mục tiêu Đối với thị trờng quốc tế chủ động năm vừa qua, cha có chến lợc thị trờng rõ ràng, sự nghiên cứu thị trờng tỉ mỉ công thêm chuyển biến khách quan đem lại, thị trờng khách quốt tế trung tâm khách Pháp nhng bùng nổ sở kinh doanh du lịch số lợt khách Pháp sang Việt Nam giảm xuống nên lợng khách thị trơngf giảm xuống Đầu năm 1998, trung tâm đà tiếp cận đợc hai thị trờng là: Thái Lan Trung Quốc, thị thị trờng trung tâm Ngoài ra, số hÃng du lịch nớc khác nh: Nhật Bản, Đài Loan Mỹ gửi khách cho trung tâm song số lợng không nhiều không thờng xuyên Trong năm tới trung tâm phải nỗ lực khai thác tốt hai thi trờng Thái Lan Trung Quốc Duy trì củng cố mối quan hệ hÃng gửi khách Châu Âu, Nhật, Mỹ, Đài Loan Đồng thời cố gắng mở rộng thị thị trờng đến nớc Địa Trung Hải nh thị trờng mà trung tâm quan tân lần lợt là: Thái Lan, Trung Quốc Các nớc Tây Âu: Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan, Italia Các nớc Châu Thái Bình Dơng: Singapore, Nhật, Hàn Quốc, níc b¾c Mü: Mü, Canada HiƯn mét sè níc khu vực đà miễn thị thực xuất nhập cảnh vậy, trung tâm cần ý khai thác khách khu vực Trong tơng lai nớc ASEAN vừa nơi trực tiếp gửi khách vừa cầu nối cho khách du lịch Quốc tế tới Việt Nam Do có nhiều điểm tơng đồng vị trí địa lý, phong tục tập quán dựa điếu kiện kinh doanh trung tâm việc đón tiếp phục vụ đối tơng khách từ nớc Đông Nam tơng đôi phù hợp Đối với thị trờng Bắc Mỹ thị trờng củ trung tâm khách chđ u lµ ViƯt KiỊu, nhµ kinh doanh, cùu chiÕn binh Do tạo đợc uy tín với trung tâm quan trọng Đối với thị trờng khác: trung tâm cần ký kết hợp đồng trao đổi khách với đối tác đặc biệt trọng tới đối tơng khách Nhật, Đức Đây thị trờng tiềm trung tâm tơng lai, thị trờng khách du lịch có khả chi tiêu cao giới Mối quan hệ ngoại giao nớc ta nớc tốt Nhiều nhà đầu t Nhật, Đức đà có dự an đầu t vào Việt Nam Sự giao lu văn hoá năm 50 qua diễn thờng xuyên Đối với thị trờng khách bị động: Thị trờng khách quan trọng trung tâm khách Thái Lan Trung Quốc Trung tâm đà tạo đợc uy tín tạo đợc nhiều đoàn khách sang nớc này, nhiên số lợng khách theo đoàn với mục đích tham quan du lịch chiếm tỷ lệ nhỏ mà chủ yếu khách lẻ khách kết hợp thăm thân nhân hay mua sắm Trong tơng lai với việc lại thuận lợi làm giảm chi phí xuống, nhu cầu lại giao lu nớc tăng lên vây trung tâm đà xác định thị trờng mục tiêu theo thứ tự sau: Thái Lan Trung Quốc Các nớc Đông Nam Mỹ úc Việc lựa chọn thị trờng dựa khả trung tâm Để xây dựng chơng trình du lịch sang nớc trung tâm phải tổ chức chuyến thăm dò, khảo sát Việc nghiên cứu thị trờng phải đợc nghiên cứu với khách du lịch hÃng lữ hành nhận khách Ngoài ra, Trung tâm phải biết đợc nguồn nhu cầu, thiết lập đợc phần tham gia trung tâm đà thoả mÃn đợc nhu cầu đó, phán đoán khuynh hớng nhu cầu trung tâm tơng lai Nguồn khách du lịch Việt Nam du lịch Thái Lan, Trung Quốc chủ yếu nhằm mục đích thăm thân nhân, khảo sát thị trờng, ký kết hợp đồng tìm kiêm hội làm ăn nguồn khách du lịch kết hợp thăm thân tập trung nơi có bà đà sống nớc ngời hoa kiều nh TP Hố Chí Minh, Quảng Ninh, Hải Phòng Trong tơng lai, trung tâm không nên trọng vào hÃng lữ hành nhận khách mà nên thành lập nh thành lậo văn phòng đại diện Trung Quốc, củng cố văn phòng Thái Lan Mở rộng thị trờng khách sang đối tợng khách: Khách du lịch công vụ Thơng gia kinh doanh Việt Nam Đối với thị trờng khách nội địa : trung tâm nên tập trung vào khai thác đoàn khách lớn công ty , chủ cửa hàng kinh doanh, văn phòng đại diện nớc 2.4 Các sách marketing Mix sách sản phẩm 51 sản phẩm công ty lữ hành chơng trình du lịch Để có đợc chơng trình du lịch khả thi hấp dẫn, công tác điêu hành hớng dẫn nh chất lợng dịch vụ phục vụ khách phải đợc thực tốt Trung tâm cân tăng cờng công tác để nâng cao hiệu kinh doanh chất lợng phục vụ khách Công tác điều hành: Trung tâm có cán điều hành xây dựng chơng trình nên công việc nhiều, không theo giõi chặt chẽ đợc việc thực chơng trình Trung tâm cần có mở rộng, điều chỉnh đầu mối điều hành khách Công việc giúp cho ban lÃnh đạo có điếu kiện lựa chọn phơng án thích hợp tìm đợc đối tác, hợp đồng phục vụ khách tốt Phân rõ nhiệm vụ cho nhân viên, không kết hợp nhiều công việc cho nhân viên điều hành Để đảm bảo chơng trình đợc tốt công tác điều hành phải chặt chẽ, xác để theo sát chơng trình Nhân viên điều hành phải có kinh nghiệm nghiệp vụ hớng dẫn đặt chỗ Công tác hớng dẫn: khách du lịch trực tiếp tiếp xúc với hớng dẫn viên, hớng dẫn viên giúp khách cảm nhận hết giá trị tài nguyên du lịch Do vậy, đội ngũ hớng dân viên cân không ngứng đợc trao dồi kiến thức môn khoa học: lịch sử, văn hoá, địa lí, kiên trúc, nghệ thuật,nắm bắt đợc tình hình kinh tế, trị, xà hội mang tính cập nhật Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dỡng trình đọ nghiệp vụ cho hơng dẫn viên cộng tác viên Trung tâm cân có biện pháp khen thởng, mức thù lao thoa đáng, chế độ đào tạo cho hớng dẫn viên cộng tác viên Bộ phận hớng dẫn cần tăng cờng thêm mốiquan hệ với phận khác công ty: Bộ phận điều hành, đội xe để phối hợp công tác phục vụ khách đợc chu đáo, gây đợc tình cảm uy tín đối vơi khách du lịch Nâng cao chất lợng dịch vụ phục vụ khách du lịch: + Do sản phẩm trung tâm du lịch Hà Nội nh sản phẩm cácct lữ hành khác cha có nhiều loại du lịch đặc thù Vì trung tâm nên xây dựng sô chơng trình du lịch đặc thù nh: Leo núi, săn bắn, thám hiểm Trung tâm cần nâng cao chất lợng, đa dạng hoá sản phẩm cách xây dựng tuor du lịch độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống sắc dân tộc 52 ... tiêu đề trung tâm có hệ số biến động nhỏ điều đáng mừng kinh doanh Thực trạng vận dụng vận dụng sách Marketing mix trung tâm du lịch Hà Nội Thực trạng vận dụng sách Marketing mix Chính sách sản... trạng vận dụng sách Marketing- Mix hoạt động kinh doanh lữ hành công ty DU lịch hà Nội I Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Hà Nội Quá trình hình thành phát triển Công ty Du lịch Hà Nội. .. liên hệ với thành viên trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội a) Đặc điểm sản phẩm trung tâm du lịch: Trung tâm du lịch đời nhng thừa hởng đợc mối quan hệ lâu dài Công ty Du lịch Hà Nội với đối tác