quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ prudentail việt nam

Loại hình kinh doanh : Công ty tư nhân Địa chỉ: tòa nhà Saigin Trade Center, tầng 25,37 Tôn Đức Thắng, Quận 1, Lĩnh vực hoạt động: Bảo hiểm Sơ lược về công ty: Thành lập tại Việt Nam năm

Đà Nẵng , tháng 11 năm 2013

I Giới thiệu chung

1 Tổng quan về công ty

Tên pháp nhân: công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudentail Việt Nam

Tên tắt: Prudentail Việt Nam.

Loại hình kinh doanh : Công ty tư nhân

Địa chỉ: tòa nhà Saigin Trade Center, tầng 25,37 Tôn Đức Thắng, Quận 1,

Lĩnh vực hoạt động: Bảo hiểm

Sơ lược về công ty: Thành lập tại Việt Nam năm 1999, Công ty TNHH Bảo

hiểm nhân thọ Prudential hiện đang là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọhàng đầu tại Việt Nam, Prudential Việt Nam hân hạnh phục vụ hàng triệu người dânViệt Nam thông qua hệ thống Trung tâm Phục vụ khách hàng, Văn phòng Chinhánh và Văn Phòng Tổng đại lý trải rộng khắp trên 63 tỉnh , Thành phố tại ViệtNam Prudential Việt Nam hiện đang nắm giữ 39% thị phần tổng doanh thu phí bảohiểm (Theo báo cáo từ Hiệp hội Bảo Hiểm Việt Nam năm 2011)

Nối tiếp sự thành công trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, Công ty Quản lý QuỹĐầu tư Prudential Việt Nam được thành lập từ tháng 06/2005 cũng là một Công tyquản lý quỹ hàng đầu với số lượng nhà đầu tư lớn nhất tại Việt Nam cùng với độingũ các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực đầu tư Công ty Quản lý QuỹĐầu tư Prudential Việt Nam hiện đang phục vụ hơn 11.000 khách hàng trên toànquốc với tổng giá trị tài sản đang quản lý trên 1,4 tỷ đô la Mỹ (tính đến 31/12/2008)

Không chỉ mang lại sự an toàn tài chính cho khách hàng thông qua hoạt độngBảo hiểm Nhân thọ và Quản lý Quỹ Đầu tư, Tập đoàn Prudential tiếp tục mở rộngsang lĩnh vực tín dụng cá nhân với sự ra đời của Công ty TNHH Một thành viên Tàichính Prudential Việt Nam (Prudential Finance) vào ngày 09/10/2007 Công ty TàiChính Prudential Việt Nam là một tổ chức phi ngân hàng, cung cấp các dịch vụ tàichính cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Việt Nam Công ty Tài ChínhPrudential hiện đang cung cấp các sản phẩm: Vay tiêu dùng cá nhân, Vay mua nhà,Vay hỗ trợ mua sắm, phục vụ nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của người dânViệt Nam.

2 Biểu tượng logo, slogan

 Logo

Lấy từ hình ảnh của “ The Man from the Pru”, lần đầu tiên xuất hiện trongquảng cáo năm 1949, đã luôn được nhắc lại trong nhiều gia đình và trở thành hìnhảnh đại diện cho Prudentail từ khi xuất hiện cho tới nay

Logo bao gồm biểu tượng của công ty và tên công ty

Biểu tượng Prudence đã được cải tiến nhiều tuy nhiên hình ảnh này vẫn giữ đượcnhững nét cơ bản như biểu tượng trước đây

Màu sắc của Logo có thể thay đổi tùy vào màu nền, hoặc chất liệu được in ấn.Trên một số vật phẩm khác như quà tặng, ly,…

 Slogan

Prudentail nhận thức được rằng khi lắng nghe mới thực sự hiểu được nhu cầucủa khách hàng từ đó có thể cung cấp được những sản phẩm đúng với nhu cầu củakhách hàng

Việc “nghe-hiểu” thị trường của Prudential được thể hiện trước tiên qua những

gói sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu tài chính thiết thực của người dân ViệtNam Sản phẩm được thiết kế qua việc cân đối nhiều yếu tố như mức thu nhập, quy

mô gia đình, hoàn cảnh kinh tế, chính sách an sinh xã hội của chính phủ

Với phương châm "Luôn luôn lắng nghe Luôn luôn thấu hiểu.", PrudentialViệt Nam luôn đáp ứng mọi nhu cầu tiết kiệm và bảo vệ, đem lại một tương lai tươisáng hơn cho khách hàng của mình

3 Lịch sử hình thành và phát triển.

a Lịch sử hình thành

- Prudential có đến hơn 150 năm tuổi đời Vào năm 1848, Prudential đượcthành lập dưới tên Prudential Mutual Assurance Invesment and Loan Association tạiHatton Garden, London, Anh quốc, cung cấp các khoản vay và bảo hiểm nhân thọcho giới trí thức tư sản

- Sau đó 6 năm, chế độ bảo hiểm nhân thọ cho công nhân ra đời Tiếp theo đóvào năm 1856, Prudential đi đầu trong việc đề ra các chính sách bảo hiểm cho trẻ emdưới 10 tuổi.

- Những năm tiếp theo đó là hàng loạt những bước cải tiến đáng ghi nhận củaPrudential 1871, Prudential là công ty đầu tiên tại London thuên nữ nhân viên vănphòng, cùng trong năm này là sự ứng dụng của máy tính, giúp tiết kiệm thời giantrong việc xử lý những hợp đồng và con số tính toán đang càng ngày càng tăngnhanh

- Cuối những năm 1870, Prudential chuyển địa điềm sang Holborn Bars, mộtkhu liên hợp văn phòng do Alfred Waterhouse thiết kế Toà nhà này nhanh chóng trởthành một địa danh nổi tiếng và cho đến ngày nay vẫn còn giữ một vị trí trong danhmục tài sản của Prudential

- Sau khi chuyển văn phòng, Prudential tiếp tục phát triển và cho đến năm

1900, hơn 1/3 dân số Anh tham gia chế độ bảo hiểm của Prudential Tài sản ngàynay của Prudential lên đến 40 triệu Bảng, khẳng định vị trí vững vàng của tên tuổiPrudential

- Khi đạo luật Bảo hiểm quốc gia được ban hành, Prudential nhanh chóng hợptác với chính phủ trong việc xây dựng Approved Societies, cung cấp chế độ phúc lợicho khoảng 5 triệu người dân bị bệnh hoặc thất nghiệp

- Vào đầu thập niên 20, chi nhánh nước ngoài đầu tiên của Prudential được

mở tại Ấn Độ và hợp đồng đầu tiên được bán cho một chủ đồn điền trà tại Assam.Thời điểm này, cổ phiếu của Prudential cũng tăng vọt trên sàn giao dịch chứngkhoáng London song song với sự ra đời của Group Pensions, đựơc thiết kế dựa trên

kế hoạch lương hưu dành riêng cho các nhân viên của Prudential

- Một phát triển quan trọng trong việc chuẩn hoá thương hiệu Prudential đượctiến hành năm 1986 với hình ảnh Prudence, vị thần cẩn trọng màu đỏ thắm và là biểutượng của sự thống nhất và bảo đảm trong các dịch vụ Prudential từ năm 1848, đượccải tiến lại để theo kịp thời đại và trở thành tâm điểm cho một hệ thống nhận diệnmới của tập đoàn

- Tầm hoạt động của Prudential ngày càng được mở rộng Đáng chú ý là sựkiện Prudential mua lại Amicable Life của Scotland để củng cố sức mạnh của mìnhtại thị trường IFA Năm kế tiếp Egg đựơc thành lập như một công ty dịch vụ tàichính online và ngày càng lớn mạnh hơn.

- Năm 1999, Prudential mua lại M&G và năm sau đó Prudential plc được cổphần hoá trên Thị trường chứng khoán New York

- Năm 2000, Prudential nghiên cứu quan điểm của khách hàng vể dịch vụ tàichính và bắt đầu chiến dịch “The Plan from the Pru” tại Anh Một chiến dịch quảngcáo mới mô tả tầm quan trọng của việc hoạch định tài chính trong các giai đoạn củacuộc sống được thể hiện để nhắm đến các khách hàng trong thời đại mới

- Năm 2002,tái thực hiện chiến lựơc quảng bá “The Plan from the Pru”(PFTP), với mục tiêu giới thiệu dịch vụ đồng thời kích thích sự nhận biết của kháchhàng về những dịch vụ mới của PFTP Các chiến dịch truyền thông chú trọng đếnviệc xây dựng hình ảnh và mức độ ấn tượng cao (qua các phương tiện TV, các trangmàu trên báo, các đài phát thanh Newslink và Classic FM cùng với các bảng hiệungoài trời)

- Tiếp theo là chiến lược thu hẹp của năm 2003, tập trung nhắm đến một sốđối tượng đã được xác định rõ từ 45 tuổi trở lên và quan tâm đến việc lập kế hoạchđầu tư cho tương lai của mình

b Những sự kiện phát triển lớn tại Việt Nam

 1995 : Khai trương văn phòng đại diện thứ nhất tại Hà Nội

 1997 :Khai trương văn phòng đại diện thứ hai tại thành phố Hồ Chí Minh

 1999 :Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam chính thức thành lập với số vốn

đầu tư 15 triệu USD

 2000 : Kỷ niệm Hợp đồng Bảo hiểm cho khách hàng thứ 100.000 chỉ sau 1

năm hoạt động

 2001 : Tăng vốn đầu tư lên 40 triệu USDcam kết đầu tư lâu dài tại Việt Nam

 2002 : Hoàn thành sứ mệnh phục vụ 1.000.000 khách hàng

Thành lập Văn phòng Tổng Đại lý BHNT đầu tiên tại Long An

 2004 :Trở thành công ty BHNT dẫn đầu tại thị trường Việt Nam với thị phần cao

nhất

 2005 :Trao trả quyền lợi đáo hạn cho Khách hàng đầu tiên

Thành lập Công ty TNHH Quản lý Quỹ Eastspring Investments

 2006 :Đạt danh hiệu "Thương hiệu số một trong ngành Bảo hiểm - Tài chính - Ngân hàng"

 2007 :Chi trả lợi tức lần thứ nhất ước tính 521 tỷ VNĐ cho khách hàng

 2008: Chính thức đưa ra thị trường sản phẩm PRUlink - Phú - Bảo Gia Đầu Tư

Vốn đầu tư lên 75 triệu USD

 2009 :Kỷ niệm 10 năm thành lập tại Việt Nam

Công ty BHNT nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam có mặt tại tất cả 63 tỉnh thành

Nhận được bằng khen danh dự của Thủ tướng Chính phủ và Ủy ban Nhân dân TP.HCM

 2010 :Được vinh danh là “1 trong 10 doanh nghiệp đóng thuế thu nhập doanh

nghiệp nhiều nhất”

Giải thưởng “Rồng Vàng” cho danh hiệu “Dịch vụ Tài chính được tin tưởng nhất”

Giải thưởng “Thương mại dịch vụ”năm 2010

 2011 :Lần thứ 10 liên tục nhận Giải thưởng“Rồng Vàng”

 2012 :Chi trả khoản Bảo tức Đặc biệt khoảng 430 tỷ đồng cho 104.000 khách hàng.

4 Sứ mệnh, giá trị.

 Sứ mệnh

Sứ mệnh của Prudential là “giúp mọi người tận hưởng một tương lai đảm bảo”

Và để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, Prudential mang đến một loạt những giá trịmới bao gồm: Imagination, Engery, People and Simplicity (Sáng tạo, Năng lực, Conngười và Sự chân thật) Cùng với những giá trị này là một không khí “HonestDialogue” (Đối thoại chân thành) tại nội bộ và thể hiện cả ở bên ngoài Tinh thầnnày được thể hiện qua “Plan from the Pru” (Hoạch định từ Pru) tạo nên hình ảnhPrudential như một thương hiệu rất thật, rất nhân văn, một yếu tố khác lạ trongngành dịch vụ tài chính

Prudential được đánh giá là nhạy bén và tín cẩn, khôn ngoan nhưng không thủđoạn, uy tín và thận trọng, không nóng vội Prudential là một công ty bảo hiểm mangnhiệm vụ đem lại một tương lai tươi sáng hơn cho khách hàng của mình

“Plan from the Pru” đề cao sự chân thành, thẳng thắn và lạc quan, những giá trịvốn đã và đang được thể hiện qua những hoạt động thiết thực và môi trường làm việchiệu quả Từ mối liên hệ thương hiệuPrudential có được với khách hàng, nhân viên

và dịch vụ, tất cả các yếu tố này đều trở thành một phần quan trọng trong “Plan fromthe Pru”

 Giá trị

Xứng đáng với niềm tin: giữ lời hứa và toàn vẹn mọi lúc

Tập trung vào khách hàng: đặt khách hàng và nhu cầu khách hàng lên hàng đầu

cùng với sự phát triển và quản lý các giải pháp tài chính của khách hàng

Tôn trọng lẫn nhau: nuôi dưỡng một môi trường khuyến khích các cá nhân với

các nền tảng đa dạng để phát triển tối đa tiềm năng của họ cùng với sự đóng gópsáng tạo cho công việc kinh doanh

Chiến thắng: đặt mục tiêu thách thức và thưởng cho các đối tác về những thành

tựu, trong các mục tiêu suốt quá trình tiến hành hoạt động kinh doanh một cáchthống nhất

5 Thương hiệu, cam kết, chính sách chất lượng

 Thương hiệu

Sự xác đáng: trong suốt lịch sử lâu dài của Prudential, luôn lắng nghe, dự đoán

và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Sự tinh thông: có hơn 130 năm kinh nghiệm trong cung cấp và quản lý một loạt

các giải pháp tài chính là địa chỉ các nhu cầu của người dân và doanh nghiệp

Sức mạnh: kỷ luật hoạt động, trách nhiệm xã hội, và các tiêu chuẩn đạo đức của

Prudential đảm bảo với khách hàng về các cam kết của công ty để giúp phát triển vàbảo vệ tài sản của họ, và cho họ sự thịnh vượng tài chính, an ninh, an tâm bây giờ vàtrong tương lai

 Cam kết

o Dịch vụ chuyên nghiệp

o Dịch vụ công bằng

o Dịch vụ trung thực

o Cho vay có trách nhiệm

o Thời gian chuẩn

 Đối với các Công Ty/ Tổ Chức:

 Đối với cá nhân:

ii Dữ liệu điện tử:

Bên cạnh các dữ liệu cứng như trên, Prudential còn có các thông tin nhận diện khách hàng dưới dạng dữ liệu điện tử từ việc tương tác với khách hàng thông qua Đường dây nóng, website, email, qua SMS Các thông tin trên sẽ được tích hợp vào cơ sở dữ liệu trong phần mềmquản lí CRM để có được sự quản lí và khai thác thông tin hợp lí nhấtPrudential ở khu vực châu Á đã bắt đầu áp dụng công nghệ điện toánđám mây (Cloud Computing) ở các nước thành viên từ sớm Trướckhi sử dụng giải pháp CRM Salesforce (dựa vào Cloud), PrudentialViệt Nam đã sử dụng giải pháp CRM theo mô hình 3 tầng (Tier)truyền thống được phát triển bởi một công ty phần mềm của Ấn Độ

Đến giữa năm 2009, Prudential đẩy mạnh chiến lược bán các sảnphẩm vay tiêu dùng, bảo hiểm và cần có một hệ thống CRM giúp cácnhân viên và đại lý truy cập mọi lúc, mọi nơi một cách dễ dàng…Prudential Việt Nam cùng với Prudential Thái Lan đã thuyết phụcthành công lãnh đạo trong khu vực triển khai giải pháp SalesforceCRM, một mô hình phần mềm như dịch vụ (Software as a Service)một phần của điện toán đám mây

Hiện tại, Prudential Việt Nam triển khai Salesforce CRM cho đội ngũbán hàng với hơn 400 người sử dụng; số người truy cập đồng thời khoảng 300 người Trong năm 2011, họ sẽ mở rộng Salesforce CRM cho đội ngũ chăm sóc khách hàng có nợ quá hạn và các bộ phận khác

Chi phí vận hành thấp

So với giải pháp cũ, Salesforce CRM có thời gian triển khai nhanh, chỉ 8 tuần (giải pháp cũ hơn 8 tháng); tổng chi phí sở hữu (TCO - Total Cost of Ownership) giảm khoảng 20%; đáp ứng linh động khi thay đổi số lượng người dùng cuối Đây là công cụ quản trị giúp vận hành hệ thống dễ dàng, cung cấp khả năng tự tạo báo cáo cho người

dùng cuối với giao diện thân thiện… Qua đó gián tiếp tăng năng suất

và tăng doanh thu bán hàng của người dùng

Salesforce cũng cam kết mở một số khóa huấn luyện để đội ngũCNTT của Prudential có đủ năng lực vận hành và thay đổi hệ thống.Trong một năm qua, hơn 80% các yêu cầu về hệ thống đã được độingũ CNTT nội bộ giải quyết Điều này đã giúp giảm đáng kể ngânsách của dự án

b Phương pháp để khách hàng tự hiện diện:

Phương pháp thông thường nhất của Prudential để khách hàng tự hiện diện

là tổ chức các cuộc hội thảo với nhiều nội dung khác nhau Mới đây, ngày20-9-2013 tại Trung tâm VH-TT thanh thiếu niên, prudential đã tổ chức hộithảo “Đầu tư cho tương lai” với sự có mặt của các chuyên viên tài chính đãchia sẻ những kiến thức, kinh nghiệm lập kế hoạch quản lí sử dụng tàichính gia đình, giới thiệu các gói sản phẩm giúp đảm bảo tài chính chokhách hàng trong giai đoạn nền kinh tế gặp nhiều khó khăn như hiện nay.Cùng với đó là những cuộc thi cũng không kém phần hấp dẫn do prudential

tổ chức như “Bảo hiểm nhân thọ thay đổi cuộc sống tôi”, chương trình

“Prudential- Nhà hoạch định tương lai”

2. Phân biệt khách hàng

a Phân biệt khách hàng theo nhu cầu:

Tiêu chí phân biết khách hàng theo nhu cầu của Prudential được đưa ra dựatrên các gói sản phẩm mà công ty cung cấp

i Đối với khách hàng là cá nhân:

 Bảo vệ

o Bảo hiểm nhân thọ trọn đời:

Trong trường hợp không có rủi ro xảy ra: Khách

hàng cũng sẽ chỉ đóng phí cho đến ngày kỷ niệm hợpđồng bảo hiểm đầu tiên ngay sau khi Người được bảo

hiểm đạt tuổi 65 Sau đó, khách hàng được miễn đóng

phí nhưng Hợp đồng bảo hiểm vẫn tiếp tục có hiệu lực.Vào ngày kỷ niệm hợp đồng đầu tiên kể từ khi Người

được bảo hiểm đạt tuổi 99 (đây cũng là ngày đáo hạn

hợp đồng), khách hàng sẽ được trả 1 lần toàn bộ Số tiềnbảo hiểm cộng với Bảo tức đã tích lũy

Trường hợp thương tật toàn bộ và vĩnh viễn: Xảy ra

trước hoặc vào ngày đáo niên ngay sau khi đạt tuổi 65

và trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng, khách hàng sẽđược chi trả toàn bộ Số tiền bảo hiểm cộng với Bảo tức

đã tích lũy làm 10 lần trong 10 năm Trong trường hợpNgười được bảo hiểm qua đời, khoản tiền bảo hiểmchưa chi trả hết sẽ được chi trả một lần

Trường hợp tử vong: Khách hàng được chi trả 1 lần

toàn bộ Số tiền bảo hiểm cộng với Bảo tức đã tích lũytrong trường hợp quyền lợi thương tật toàn bộ và vĩnhviễn chưa được chi trả trước đó

Tăng cường khả năng bảo vệ: Khách hàng có thể

tham gia thêm các sản phẩm bổ trợ sau đây để cóthể tăng cường khả năng bảo vệ an toàn tài chính chobản thân và gia đình trước các rủi ro trong cuộc sống

o Bảo hiểm nghèo:

Phú-An Lộc bảo vệ bạn trước 37 bệnh hiểm nghèo, bao

gồm nhiều bệnh hiểm nghèo phổ biến, được chia thành

5 nhóm như mô tả dưới đây Khách hàng được chi trảquyền lợi bảo hiểm bệnh hiểm nghèo đến 2 lần cho 2bệnh hiểm nghèo khác nhau trong suốt thời hạn hợpđồng Bên cạnh đó, thấu hiểu rằng bệnh hiểm nghèokhông phải là dấu chấm hết, nên ngay sau khi chi trảquyền lợi bảo hiểm bệnh hiểm nghèo thứ nhất, hợp

đồng vẫn tiếp tục duy trì hiệu lực mà không cần tiếp

tục đóng phí trong tương lai Với quyền lợi đặc biệtnày, khách hàng có thể yên tâm điều trị để nhanh chónghồi phục mà vẫn tiếp tục được hưởng quyền lợi bảo vệ

và tiết kiệm trong thời gian còn lại của hợp đồng Ngoàiquyền lợi bảo vệ trước 2 lần mắc bệnh hiểm

nghèo, Phú-An Lộc còn hỗ trợ chi phí điều trị các bệnh hiểm nghèo giai đoạn đầu như bệnh mạch vành

hoặc ung thư biểu mô tại chỗ Quyền lợi cộng thêm này

sẽ giúp khách hàng giảm bớt gánh nặng chi phí điều trị

và tăng cơ hội hồi phục

o Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe toàn diện:

Nếu việc điều trị là cần thiết về mặt y khoa và với chiphí hợp lý, Prudential sẽ hỗ trợ chi trả 80% chi phí thực

tế tùy theo các kế hoạch được khách hàng lựa chọn khitham gia bảo hiểm.

o Bảo hiểm nhân tọ có kỳ hạn:

Trường hợp người được bảo hiểm tử vong: Nếu

Người được bảo hiểm tử vong trong khi hợp đồng đangcòn hiệu lực, Prudential sẽ trả Số tiền bảo hiểm đượcquy định trong Giấy Chứng nhận bảo hiểm nhân thọ,nếu trước đó chưa có yêu cầu bồi thường cho trườnghợp Thương tật toàn bộ và vĩnh viễn

Trường hợp Người được bảo hiểm thương tật toàn

bộ và vĩnh viễn: Nếu Người được bảo hiểm bị Thương

tật toàn bộ và vĩnh viễn trong khi hợp đồng đang cònhiệu lực, Prudential sẽ trả Số tiền bảo hiểm được quyđịnh trong Giấy Chứng nhận bảo hiểm nhân thọ làm 10lần trong 10 năm, kể từ ngày xảy ra Thương tật toàn bộ

và vĩnh viễn Khoản thanh toán mỗi lần bằng 1/10 củatổng số tiền mà Prudential phải trả Khoản tiền bảohiểm chưa chi trả hết (tính đến thời điểm đáo hạn hợpđồng hoặc đến khi Người được bảo hiểm qua đời) sẽđược chi trả một lần

o Bảo hiểm chết do tai nạn:

Trong thời hạn hợp đồng còn hiệu lực, nếu không mayNgười được bảo hiểm qua đời trong vòng 180 ngày kể

từ ngày xảy ra tai nạn, khi đó ngoài quyền lợi đượchưởng từ sản phẩm bảo hiểm chính, khách hàng đượcchi trả một lần toàn bộ Số tiền bảo hiểm được ghi trongGiấy Chứng nhận bảo hiểm nhân thọ của sản phẩm bổtrợ này

 Tích lũy:

o Định kì:

Học hành cho con cái: Tổng quyền lợi học vấn được

chi trả lên đến 120% Số tiền bảo hiểm (STBH) Đặcbiệt, quyền lợi học vấn này vẫn được đảm bảo chi trảtrong trường hợp sự cố không may xảy ra đối vớiNgười được bảo hiểm, cũng là người trụ cột gia đình,

Cơ hội được hưởng Bảo tức tích lũy cộng với khoản Lãichia cuối hợp đồng Không chỉ bạn mà cả người hôn

phối và con của bạn cũng có cơ hội được cung cấp sựbảo vệ trong cùng một hợp đồng

Hưu trí: Khách hàng được chi trả 10% Số tiền bảo

hiểm (STBH) cộng với 10% Bảo tức tích lũy (BTTL)vào mỗi ngày đáo niên trong thời hạn 10 năm, được chitrả toàn bộ STBH cộng với BTTL, chia làm 10 lầntrong 10 năm, kể từ ngày xảy ra thương tật toàn bộ vàvĩnh viễn Trong trường hợp Người được bảo hiểm quađời, khoản tiền bảo hiểm chưa chi trả hết sẽ được chi trảmột lần Nếu chẳng may rủi ro xảy ra dẫn đến tử vong,người thân của khách hàng sẽ nhận được 100% STBHcộng với toàn bộ BTTL trong trường hợp quyền lợithương tật toàn bộ và vĩnh viễn chưa được chi trả

trước đó Hơn nữa, khách hàng có thể tham gia thêm

các sản phẩm bổ trợ sau đây để có thể tăng cường khảnăng bảo vệ an toàn tài chính cho bản thân và gia đìnhtrước các rủi ro trong cuộc sống

 Đầu tư:

o Quyền lợi đầu tư giúp bạn tạo dựng tài sản trong dàihạn:

Tài sản của bạn có khả năng gia tăng thông qua việc lựa

chọn 6 quỹ PRUlink tùy thuộc vào các mục tiêu đầu tư

khác nhau từ đầu tư phần lớn vào cổ phiếu hoặc đầu tưnhiều vào trái phiếu Bạn cũng có thể lựa chọn để kếthợp các hình thức đầu tư này vừa cổ phiếu vừa tráiphiếu

o Quyền lợi bảo vệ giúp bạn và gia đình an tâm trướcnhững rủi ro:

Bạn có thể an tâm bản thân và gia đình sẽ được bảo vệvới Số tiền bảo hiểm đảm bảo có thể lên đến gấp nhiềulần phí bảo hiểm Trong trường hợp rủi ro tử vong hoặcthương tật toàn bộ và vĩnh viễn (trước hoặc vào Ngày

kỷ niệm hợp đồng ngay sau khi đạt tuổi 65) xảy ra choNgười được bảo hiểm, Prudential sẽ chi trả Số tiền bảohiểm và Giá trị quỹ của hợp đồng trừ đi các chi phí,khoản nợ (nếu có) Số tiền này sẽ giúp cho bạn và gia

đình vượt qua được những khó khăn tài chính trướcnhững rủi ro

o Quyền lợi hoàn thiện hơn nữa sự bảo vệ với các sảnphẩm bảo hiểm bổ trợ:

Khách hàng có thể tham gia thêm các sản phẩm bổ trợsau đây để có thể tăng cường khả năng bảo vệ an toàntài chính cho bản thân và gia đình trước các rủi ro trongcuộc sống

o Quyền lợi đáo hạn:

Vào ngày đáo hạn của Hợp đồng bảo hiểm, bạn sẽ nhậnđược toàn bộ Giá trị các đơn vị quỹ của hợp đồng mà

bạn đã tạo dựng cùng Phú-Bảo Gia Đầu Tư trong suốt

ii Đối với khách hàng là doanh nghiệp:

 Bảo hiểm cho doanh nghiệp

o Quyền lợi bảo vệ chính:

Bảo vệ trước các rủi ro tử vong hoặc TTTBVV: Prudential sẽ chi trả 100% Số tiền bảo hiểm

(STBH) khi rủi ro tử vong hoặc TTTBVV xảy ra choNgười được bảo hiểm, giúp gia đình Người được bảohiểm có thể vượt qua được những khó khăn tài chínhtức thời

o Quyền lợi bảo vệ bổ trợ:

Gia tăng quyền lợi bảo vệ trước các rủi ro do tai nạn cùng với sản phẩm Bảo hiểm bổ trợ nhóm Chết và tàn tật do tai nạn: Chỉ với một khoản phí bổ sung nhỏ,

doanh nghiệp hoặc tổ chức có thể gia tăng sự bảo vệcho các thành viên trước các rủi ro do tai nạn (tàn tậthoặc tử vong) với quyền lợi bảo hiểm được đảm bảo chitrả theo tỷ lệ thương tật có thể lên đến 100% STBH

o Ưu đãi phí bảo hiểm:

Với quy mô của Nhóm được bảo hiểm theo bảng dướiđây, tổ chức hoặc doanh nghiệp sẽ được hưởng mứcgiảm phí tương ứng khác nhau

b Phân biệt khách hàng theo giá trị:

Tiêu chí phân biệt khách hàng theo giá trị của Prudential được thể hiệndưới bảng sau

Lo i khách hàng ại khách hàng Đ c đi m ặc điểm ểm L i ích ợi ích

KH có giá tr cao ị cao

nh t (VIP Kim ất (VIP Kim

C ương) ng)

- Tổng số phí bảo hiểmnộp hàng năm >

350triệu

- Ưu tiên thời gian giao dịch

- Lịch chúc mừng năm mới VIP dànhcho chủ hợp đồng

- Quà tặng cho con ruột chủ hợp đồng

- Ưu đãi đặc biệt về mua sắm/ dịch vụ

- Quà và thiệp chúc mừng sinh nhật

- Dịch vụ kiểm tra sức khỏe miễn phí

- Hoa chúc mừng hoặc chia buồn khi

có những sự kiện như: đám cưới,đầy tháng, ma chay,…

- Tham gia chương trình đặc biệt vàodịp cuối năm

KH có giá tr tăng ị cao

tr ưởng ng -Vip vàng: Tổng số phíbảo hiểm nộp hằng

năm từ 150triệu đếndưới 350 triệu

- Vip bạc: Từ 40 đến150

- Vip đồng: từ 25 đến 40

- Ưu tiên thời gian giao dịch

- Lịch chúc mừng năm mới VIP dànhcho chủ hợp đồng

- Quà tặng cho con ruột chủ hợp đồng

- Ưu đãi đặc biệt về mua sắm/ dịch vụ

- Quà và thiệp chúc mừng sinh nhật

- Hoa chúc mừng hoặc chia buồn khi

có những sự kiện như: đám cưới,đầy tháng, ma chay…

- Dịch vụ kiểm tra sức khỏe miễn phí

KH có kh năng ả năng

d ch chuy n ị cao ểm

-Tổng số phí bảo hiểmnộp hằng năm <25 triệu

KH mang l i giá ại khách hàng

tr âm ị cao -Khách hàng doanhnghiệp mua bảo hiểm

cho người lao độngnhưng lại không nổ lựctrong việc bảo đảm antoàn

-Khách hàng không đủkhả năng tài chính chitrả cho các gói bảo hiểm

- Prudential có trụ sở chính ở tầng 25 của Saigon Trade Center ở Tp Hồ Chí Minh

b Tương tác gián tiếp

- Thông qua số điện thoại đường dây nóng 1900 54 54 98

- Thông qua SMS 8099 để truy vấn thông tin của khách hàng thông qua các

cú pháp khác nhau

CÚ PHÁP TIN NHẮN

TRUY VẤN THÔNG TIN HỢP ĐỒNG BẢO HIỂM

PRUD_CL_Số hồ sơ/ số hợp

đồng Xem thông tin giải quyết quyền lợi bảo hiểm PRUD_CL_xxxxxxxxPRUD_DD_Số đtdđ Đăng ký đổi số điện thoại mới PRUD_DD_xxxxxxxxxx

ĐĂNG KÝ/ TẠM NGƯNG VÀ TRỢ GIÚP SỬ DỤNG

PRUD_HT Đăng ký ngưng sử dụng dịch

PRUD_NT Đăng ký sử dụng lại dịch vụ PRUD_NT

PRUD_TROGIUP Hướng dẫn sử dụng dịch vụ PRUD_TROGIUP

- Thông qua cổng thông tin khách hàng PruOnline Mỗi khách hàng sẽ được cung cấp 1 tài khoản online trên cổng thông tin này, khách hàng có thể truy cập để thực hiện thanh toán cũng như cập nhật thông tin về tài khoản của mình

4 Cá biệt khách hàng

- PruVIP là một chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt của Prudentialdành cho các khách hàng VIP Chương trình đã được áp dụng từ năm 2003,theo đó khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi đặc biệt như: được phục vụ

ưu tiên, được hưởng dịch vụ kiểm tra sức khỏe tại các cơ sở y khoa uy

tín,

- Tiếp nối thành công từ các năm trước, Prudential hân hạnh tiếp tục duy trìchương trình này trong năm 2012, cụ thể như sau:

Tiêu chuẩn khách hàng VIP:

Xếp hạng Tổng số phí bảo hiểm nộp hàng năm (đồng)

VIP Đồng Từ 25 triệu đến dưới 40 triệu

VIP Bạc Từ 40 triệu đến dưới 150 triệu

VIP Vàng Từ 150 triệu đến dưới 350 triệu

VIP Kim Cương Từ 350 triệu trở lên

- Quyền lợi cho khách hàng vip:

VIP ĐỒNG: Prudential hân hạnh mang đến cho quý khách những tiện ích và quyền lợiđặc biệt như sau:

 Thẻ VIP dành cho Bên mua bảo hiểm (chủ hợp đồng)

 Tiêu chuẩn phục vụ ưu tiên về thời gian cho mọi giao dịch về bảo hiểm

 Lịch chúc mừng năm mới VIP dành cho chủ hợp đồng

 Quà tặng cho con ruột của chủ hợp đồng/ người được bảo hiểm khi đoạt các giảithưởng cấp tỉnh/ TP hoặc quốc gia (học vấn, thể dục thể thao v.v)

 Ưu đãi đặc biệt về mua sắm/ dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP tại cácdoanh nghiệp chọn lọc

 Thiệp chúc mừng sinh nhật dành cho chủ hợp đồng

VIP BẠC:

 Thẻ VIP dành cho Bên mua bảo hiểm (chủ hợp đồng)

 Tiêu chuẩn phục vụ ưu tiên về thời gian cho mọi giao dịch về bảo hiểm

 Lịch chúc mừng năm mới VIP dành cho chủ hợp đồng

 Quà tặng cho con ruột của chủ hợp đồng/ người được bảo hiểm khi đoạt các giảithưởng cấp tỉnh/ TP hoặc quốc gia (học vấn, thể dục thể thao v.v)

 Ưu đãi đặc biệt về mua sắm/ dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP tại cácdoanh nghiệp chọn lọc

 Quà & thiệp chúc mừng sinh nhật dành cho chủ hợp đồng

VIP VÀNG:

 Thẻ VIP dành cho Bên mua bảo hiểm (chủ hợp đồng)

 Tiêu chuẩn phục vụ ưu tiên về thời gian cho mọi giao dịch về bảo hiểm

 Lịch chúc mừng năm mới VIP dành cho chủ hợp đồng

 Quà tặng cho con ruột của chủ hợp đồng/ người được bảo hiểm khi đoạt các giảithưởng cấp tỉnh/ TP hoặc quốc gia (học vấn, thể dục thể thao v.v)

 Ưu đãi đặc biệt về mua sắm/ dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP tại cácdoanh nghiệp chọn lọc

 Quà & thiệp chúc mừng sinh nhật dành cho chủ hợp đồng

 Quà & thiệp chúc mừng sinh nhật dành cho người được bảo hiểm của sản phẩm chính

 Dịch vụ kiểm tra sức khỏe miễn phí (hoặc ưu đãi đặc biệt) hàng năm dành cho

chủ hợp đồng và người được bảo hiểm của sản phẩm chính tại các cơ sở y khoa

chọn lọc

 Hoa chúc mừng hoặc chia buồn khi có những sự kiện như: đám cưới, đầy tháng,

ma chay của chủ hợp đồng/người được bảo hiểm của sản phẩm chính hoặc cha,

mẹ, con ruột của chủ hợp đồng/ người được bảo hiểm của sản phẩm chính

VIP KIM CƯƠNG:

 Thẻ VIP dành cho Bên mua bảo hiểm (chủ hợp đồng)

 Tiêu chuẩn phục vụ ưu tiên về thời gian cho mọi giao dịch về bảo hiểm

 Lịch chúc mừng năm mới VIP dành cho chủ hợp đồng

 Quà tặng cho con ruột của chủ hợp đồng/ người được bảo hiểm khi đoạt các giảithưởng cấp tỉnh/ TP hoặc quốc gia (học vấn, thể dục thể thao v.v)

 Ưu đãi đặc biệt về mua sắm/ dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP tại cácdoanh nghiệp chọn lọc

 Quà & thiệp chúc mừng sinh nhật dành cho chủ hợp đồng

 Quà & thiệp chúc mừng sinh nhật dành cho người được bảo hiểm của sản phẩm chính

 Dịch vụ kiểm tra sức khỏe miễn phí (hoặc ưu đãi đặc biệt) hàng năm dành cho

chủ hợp đồng và người được bảo hiểm của sản phẩm chính tại các cơ sở y khoa

chọn lọc

 Hoa chúc mừng hoặc chia buồn khi có những sự kiện như: đám cưới, đầy tháng,

ma chay của chủ hợp đồng/người được bảo hiểm của sản phẩm chính hoặc cha,

mẹ, con ruột của chủ hợp đồng/ người được bảo hiểm của sản phẩm chính

 Tham gia vào một chương trình đặc biệt vào dịp cuối năm (hình thức chương

trình có thể thay đổi hàng năm)

IV CRM chiến lược

1 Văn Hóa gắn với doanh nghiệp

Với rất đông người Việt Nam, nói tới “bảo hiểm nhân thọ” là “nghĩ tới Prudential” Prudential là một thương hiệu mạnh tại Việt Nam, với mức độ nhận biết trên 90%

Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam

a Ứng xử văn hóa phù hợp

Tập đoàn Prudential được thành lập tại Anh quốc và hoạt động đa Quốc Gia Công ty

bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam chính thức thành lập năm 1999, hiện có tới

1.500 nhân viên và gần 40.000 đại lý Prudential Viêt Nam hiện đang dẫn đầu thị phần bảohiểm nhân thọ tại Việt Nam Môi trường làm việc ở Prudential Việt Nam có tính quốc tế rất cao, nhưng để phục vụ hàng triệu khách hàng là người Việt, làm thế nào Prudential Việt Nam có thể dung hòa những giá trị văn hóa phương Tây với văn hóa truyền thống Việt Nam? Chiến lược đúng đắn về ứng xử văn hóa chính là bí quyết giúp Prudential Việt Nam thiết lập vị trí số 1 trong ngành bảo hiểm nhân thọ

Giá trị văn hóa doanh nghiệp và yếu tố con người là nhân tố quan trọng quyết định cho sự thành công của Prudential tại Việt Nam Vì vậy việc nuôi dưỡng và duy trì văn hóa, các giá trị cốt lõi là chiến lược hàng đầu Văn hóa của Prudential từ lâu đã được biết đến với giá trị của lắng nghe và đáp ứng Prudential dùng nền tảng văn hóa lắng nghe để phục vụ khách hàng và cộng đồng

Sản phẩm Prudential “Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu” – phương châm

hoạt động (slogan) của Prudential đã trở thành thành ngữ trong tiếng Việt hiện đại và đi vào cuộc sống một cách tự nhiên Chỉ riêng điều này cũng đã lý giải sức ảnh hưởng của