Những ảnh hưởng đến tâm lý, thái độ mua hàng của người mua và người bán.

Lời mở đầu Qua bao nhiêu năm thay đổi thì sự phát triển kinh tế - xã hội theo h- ớng công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc. Thì nớc ta đang đặt ra nhiều vấn đề lớn, mà chúng ta cần phải giải quyết, nhất là trong các hoạt động kinh tế - xã hội.Các vấn đề này không phải một sớm một chiều là có thể giải quyết xong;vì thế chúng ta cần phải có thời gian để nghiên cứu để đa ra các giảipháp cho phù hợp với thực tế, cũng nh trong các hình thức kinh doanh. Sau khi Đảng, Nhà nớc ta thực hiện chính sách mở cửa thì các hoạt động kinh tế, ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn. Trong điều kiện đó, do nắm bắt đợc tình hình cụ thể nhiều nhà sản xuất kinh doanh họ đã nhanh chóng thích nghi với cơ chế thị trờng mới, tuy cũng không ít các nhà sản xuất kinh doanh rơi vào tình trạng thu lỗ, dẫn tới nguy cơ bị phá sản do không tiếp cận đợc với guồng quay của nền kinh tế mới. Đứng trớc tình hình đó đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh ngày càng phải đi sâu hơn vào tìm hiểu đặc tính tâm lý, các yếu tố kích thích tâm lý nhu cầu và phản ứng đáp lại của ngời tiêu dùng. Câu hỏi cơ bản nh: "ngời mua hàng là trẻ em, thanh niên, trung niên và ngời cao tuổi có nhu cầu tâm lý a thích những mặt hàng nh thế nào? và họ có hài lòng với sự mời chào của ngời bán không?". Sau khi thực sự hiểu rõ những phản ứng của ngời mua hàng đối với các loại hàng hoá, giá cả nội dung quảng cáo thì sẽ mang lại lợi ích tốt nhất cho các nhà sản xuất kinh doanh để họ tìm hớng đi đúng nhất. Vì vậy trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em chỉ tiến hành nghiên cứu nhằm tìm hiểu những ảnh hởng đến tâm lý, thái độ mua hàng của ngời mua và ngời bán. ở một số góc độ nào đó thì tâm lý ngời mua hàng chịu tác động tích cực của các yếu tố tâm lý xã hội. 1 Chơng 1: Tâm lý ngời tiêu dùng Quá trình mua - bán bao giờ cũng diễn ra trong mối quan hệ xã hội, giữa các cá nhân cụ thể: giữa ngời bán vật này với ngời mua vật kia. Quá trình đi mua hàng có thể là ngẫu nhiên, tức là vô thức không có chủ định. Từ đó chúng ta cần nắm vững đời sống tâm lý của khách hàng bao gồm các mặt sau: - Bản chất đời sống tâm lý của khách hàng - Nhu cầu thị hiếu của khách hàng. - Phân loại khách hàng. 1.1. Bản chất đời sống tâm lý của khách hàng Mỗi khách hàng, dù là ai, khi đi mua hàng là theo mệnh lệch của ý thức. Tuỳ theo mức độ chín muồi ý thức của mỗi khách hàng mà họ có những cách c xử rất khác nhau: Ngời mua nhanh, ngời mua chậm, thậm chí chỉ xem mặt hàng. Trong quá trình giao tiếp mua bán, ngời nói năng nhỏ nhẹ, đối xử thanh lịch, ngợc lại có những ngời không có những cử chỉ và hành động nh vậy, điều đó là do ý thức của họ chỉ huy. Vậy ý thức của khách hàng là gì? Nó là một dạng phản ánh tâm lý cao nhất của con ngời. Cho nên ai không ý thức đợc thì sẽ có những cử chỉ và hành động kém văn hoá. Ví dụ: Ngời điên, kẻ mất chí, ngời say rợu không làm chủ đợc hành động, lời nói của mình. Họ nói và hành động một cách vô thức không thể chấp nhận đợc. Nh đánh, chém, chửi ngời thân trong giá đình. Thông thờng ý thức của ngời mua đợc kết cấu bởi ba phần cơ bản: Mục đích, kinh nghiệm và khả năng t duy suy nghĩ. Mục đích mua hàng là cái mà ngời mua cần đạt đợc do họ họ đã suy nghĩ và đặt ra từ trớc khi có hành động đi mua hàng. Mục đích này là sự thể hiện sự thể hiện cụ thể của nhu cầu nó đó của con ngời hoạt động - đi mua 2 hàng. Chẳng hạn nh khi thấy đói, cần ăn cơm đã thúc đẩy con ngời ra hàng để ăn cơm. Ngay trong quá trình đi mua hàng, ngời mua lại cũng có thể xuất hiện nhu cầu mới, đích mới và đi tìm mua hàng mới. Nắm đợc quy luật này ngời bán hàng cần có cách thức xử lý nh thế nào để vừa nắm đợc động cơ mục đích mua hàng của họ, vừa khêu gợi thêm nhu cầu và đích mới để ván đợc nhiều hàng. Nhu cầu của khách hàng là trạng thái mất cân bằng về thể chát nh đói, hoặc về tinh thần (mong muốn, buồn, vui, tức, căm thù) trong cơ thể của con ngời. Chính trạng thái mất cân bằng này tạo ta cảm xúc khó chịu buộc con ng- ời phải hoạt động đi tìm đối tợng để thoả mãn, lấy lại cân bằng. Ví dụ: ngời ta thấy cồn cào trong bụng phải đi thổi cơm v, v Nhu cầu của con ngời vô cùng phong phú và đa dạng, có nhu cầu tự nhiên ăn, mặc, ở. Có nhu cầu mang tính xã hội nh nghe nhạc đọc sách, đi tham quan du lịch, làm chính trị, khoa học, nghệ thuật tự do, danh vọng, cộng bằng bác ái. Trọng mỗi nhu cấu cơ con ngời bao giờ cũng đều chứa đựng cả 2 yếu tố tự nhiên và xã hội, hoặc vật chất và tinh thần. Trong mỗi nhu cầu đó lại còn có hai khía cạnh chủ động và thụ động song khía cạnh chủ động mới là động cơ mạnh mẽ, thúc đẩy khách hàng đi mua hàng gì ở đâu, và bao nhiêu? Với chất lợng hàng hoá nào? Đó mới là điều mà các nhà kinh doanh và ngời bán hàng nào? Đó mới là điều mà các nhà kinh doanh và ngời bán cần quan tâm để tác động cho đúng thị hiếu của họ. Từ đó tạo ra hàng hoá theo sở thích, thị hiếu của đông đảo khách hàng. - Lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần của con ngời là một thể hiện bên ngoài của nhu cầu. Nó là mục đích trong ý thức của khách hàng, là động cơ quyết định hành vi mua, bán của họ. Ví dụ: Cái ti vi mà họ muốn mua phải tốt, đẹp, bền, rõ, thậm chí đem lại cả niềm vui, hãnh diện thì họ mới mua, còn hàng xấu chất lợng tồi, chẳng ai muống mua cả. Nắm đợc quy luật này, các nhà kinh doanh cần có chiến lợc 3 để tạo ra sản phẩm tốt, giá cả và phân phối sao cho hợp lý, hợp thời, hợp ngời và hợp chỗ. Kinh nghiệm trong ý thức của khách hàng chính là trình độ nhận thức của họ về cuộc sống, về hàng hoá, về đối nhân xử thế. Các kinh nghiệm đó do học hỏi và trải nghiệm mà có. Nó vừa là động cơ, vừa là những hình ảnh tâm lý để điều khiển hành vi mua hàng của họ. Vì vậy, những ngời lớn, ngời từng trải có nhiều kinh nghiệm thì ý thức trởng thành, mua bán rất thành thạo. Ng- ợc lại trẻ em, ngời ít từng trải thì ý thức non nớt, mua và bán sẽ lúng túng, dễ bị nhầm lẫn. Ngời từng trải về phơng diện nào sẽ ảnh hởng thành ý thức về phơng diện đó. Chẳng hạn, phụ nữ khá sành sỏi việc mua bán về thiếu kinh nghiệm về phơng diện này nên khi đi mua hàng họ hay học hỏi và thờng dựa vào lời khuyên của ngời bán. Kinh nghiệm trong ý thức của con ngời đợc tạo nên do học hỏi và từng trải (cuộc sống thời gian mới có). Nó không di truyền và bẩm sinh. Vì vậy, Hàng ngày ngời bán phải giao tiếp với nhiều ngời mua khác nhau về ý thức và kinh nghiệm. Điều này tuỳ thuộc khách hàng, lứa tuổi, trình độ văn hoá, nơi ở (nông thôn hay thành thị). Các nhà kinh doanh và ngời bán hàng phải quan tâm đến điều này để có cách ứng xử khác nhau theo tuổi tác và trình độ, ý thức của từng ngời mua. Không nên bực bội mình vì những lời khen, chê khác nhau, vì kinh doanh là nghề "làm dâu trăm họ" T duy là thành tố quan trọng và cốt lõi nhất trong ý thức của con ngời. Đêcacnot - nhà triết học đã ghi nhận: "Tôi t duy là tôi đang tồn tại". Có nghĩa là con ngời khác con vật ở chỗ biết suy nghĩ trớc khi làm bất cứ một việc gì, còn con vật chủ yếu là làm theo bản năng. Ngời khách hàng nào trớc khi mua bất cứ vật gì cũng đều suy nghĩ về mẫu mã và giá cả, chất lợng mặt hàng mà mình cần mua. Vì vậy, trong khi mua họ cân nhắc, lựa chọn so sánh các mặt hàng rồi mặc cả mới đi đến quyết định mua hay không? 4 T duy cũng nh kinh nghiệm của con ngời cũng rất khác nhau, ngời nhanh ngời chậm, ngời sáng suốt, ngời bảo thủ .Lúc đúng lúc sai, lúc linh hoạt khi thì máy móc điều này cũng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: tuổi tác, trình độ học vấn , tâm trạng vui buồn tính khí của từng ngời. Vì vậy ngời bán hàng cần chiều theo ý của khách hàng, không lấy suy nghĩ của mình làm chuẩn, vì mục đích cuối cùng là bán đợc nhiều hàng. Ngời bán hàng cần phải chú ý đến tính khí của từng khách hàng. Theo Páp lốp - Nhà tâm lý học ngời Nga cho rằng: "Con ngời chia thành 4 loại tính chất". Mỗi loại khí chất tạo ra tính khí tơng ứng nh tính vui vẻ, tính khí nóng nảy, tính khí lạnh lùng và tính khí buồn. Sự phán đoán và xác định nhanh chóng khách hàng thuộc vào loại tính khí nào là rất khó khăn. Song lại cần thiết vì nó sẽ giúp cho ngời bán hàng đỡ sai lầm trong giao tiếp. Ví dụ: Gặp ngời tính khí nóng nảy ngời bán hàng nên nhờng nhịn và hết sức mềm mỏng. Muốn vậy ngời bán hàng vừa phải học hỏi kinh nghiệm vừa phải từng trải cuốc sống. 1. Những nhu cầu, thị hiếu cơ bản của khách hàng Để thực hiện đợc chức năng cơ bản của nghề thơng mại, nghề dịch vụ và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, nhà kinh doanh và ngời bán hàng phải nắm vững những nguyện vọng, nhu cầu cơ bản chung nhất của khách hàng. Đây là một việc làm khó khăn vì động cơ mua hàng của một khách hàng rất khác nhau và vô cùng thầm kín luôn luôn biến động, chúng ta khó mà dự đoán là họ muốn mua cái gì, vào lúc nào và tại sao Song mỗi ng ời bán hàng tự đặt mình vào vị trí của ngời mua hàng (Trong thực tế nhiều khi ta cũng là khách hàng) thì chúng ta sẽ thấy: khi đã bớc chân vào cửa hàng nào, bất kỳ khách hàng nào cũng đều có một nguyện vọng chung nhất giống nhau. Nếu chúng ta làm cho khách hàng thoả mãn đợc những nguyện vọng đó, tức là ta đã thực hiện tốt khẩu hiệu "vui lòng khách đến vừa lòng khách đi" và coi: "khách hàng là thợng đế" các nguyện vọng chung đó là: 5 1.1. Về hàng hoá Hàng tốt, giá cả phải chăng (đúng với giá giá trị sử dụng và giá trị thực của thị trờng ) tốt nhất là có bảng giá để họ xem, không nên nói thánh giá hàng một cách phi lý. Thông thờng họ có tâm lý ghi ngờ giá chẵn và coi đó là cha tính toán kỹ càng hoặc có sự nâng giá: Ví dụ: Giá 1Kg đờng là 4000đồng, ta nên ghi 3950đồng hoặc 4050 đồng. Hàng dễ sử dụng, dễ bảo quản - Màu sắc, mẫu mã, hình dáng hàng đẹp, sạch sẽ. - Những mặ hàng kỹ thuật dễ vỡ cần có bao bì bảo quản để tránh h hỏng có bản hớng dẫn cách sử dụng. - Những mặt hàng ăn uống cần sạch sẽ, ngon thông dụng và bảo quản tốt. Tránh ôi, bẩn . Nếu là hàng ăn uống phải đóng bao bì sao cho tiện sử dụng . Ví dụ: Đớng đóng gói 1 Kg, Mì chính 5-10g để tiện sử dụng . 1.2. Về cách thức bán: Cửa hàng đặt ở nơi thuận tiện, đông ngời qua lại để mua bán trao đổi một cách dễ dàng để đỡ ất thời gian đi lại và chờ đợi. - Các mặt hàng có đầy đủ, bầy biện sao cho dễ nhì, dễ lấy, dễ chọn, đợc chọn tự do thoải mái, để rồi mua nhanh, trả tiền nhanh, gói xếp cũng nhanh họ ngại nhất sự chờ đợi và thiếu sự tự do lựa chọn. Vì vậy cửa hàng cần sắp xếp các cửa hàng sao cho khoa học, sạch sẽ, thoái đãng, mát mẻ và thuận tiện. - Riêng hàng ăn phải rất sạch sẽ, nhanh chóng, gọi món nào là có ngay, tránh sự chờ đợi đúng quả ngời khách hàng rất thích có sự phục vụ liên tục trong cả ngày (24/24 giời), cả tuần thậm chí là cả năm. - Cùng với ngành kinh doanh du lịch, một ngành dịch vụ mới mẽ, sản phẩm mua vừa là vật chất, vừa là tinh thấn, sử dụng tại chỗ, nên du khách có một số nhu cầu chung nổi bật là tham quan nhanh, đi nhiều, đợc thởng thức 6 nhiều của ngon, vật lạ, cảnh đẹp và cách liên hoàn sao cho nhanh, tiện mọi lúc, mọi với nh khách sạn, ăn uống, ngủ, giặt là, xe cộ, điện thoại. Du khách thích các dịch vụ đó phục vụ bất kỳ lúc nào và trang mọi hoàn cảnh. 1.3. Về thái độ phục vụ: Ngời bán phải luôn luôn vui vẻ, niềm nở lịch sự thật thà, tận tình, chu đáo và mau lẹ với khách hàng. Ngời bán không nên có thái độ cáu gắt, lạnh lùng, thờ ơ. Kinh nghiệm của các cửa hàng đông khách rẻ và kiêu căng với khách hàng đã thực hiện tốt, thành thạo những điều mong ớc trên của khách hàng, tạo ra tiếng thơm và có d luận tốt, đầy uy tín với khách hàng, tạo ra tiếng thơm và có dự luận tốt đầy đủ uy tín với khách hàng. Cửa hàng phục vụ khách hàng tốt, cửa hàng đó sẽ mau chóng chiếm đợc cảm tình, sự ủng hộ của khách hàng và nh là "tiếng lành đồn xa"vâỵ 1.2.Phân loại khách hàng Để làm tốt vai trò, chức năng của ngời bán hàng, tâm lý học thơng mại sẽ cung cấp cho ngời bán hàng những tri thức chung nhất về tâm lý của từng loại khách hàng: Già trẻ, nam nữ, giàu nghèo, khoẻ mạnh, ốm yếu, quen thuộc hay mới lạ Nhờ đó những tri thức này, các bạn sẽ tìm ra cách đối nhân xử thế cho phù hợp với tâm lý của mỗi loại khách hàng. Đó là nguyên tắc cá biệt hoá trong bán hàng mà nghề kinh doanh bao giờ cũng phải ghi nhớ và áp dụng. 2.1. Khách hàng là nữ: Số khách hàng này chiếm trên 50% số lợng ngời mua vì họ làm công việc tề gia nội trợ và thờng là ngời chủ kinh tế trong từng gia đình. Phụ nữ th- ờng đại diện cho cả gia đình trong việc mua hàng, nhất là các mặt hàng tiêu dùng dùng ngày càng nh cơm, áo, gạo,thuốc men, đồ gia dụng. Trong quá trình mua hàng, họ thờng bộc lộ những đặc điểm tâm lý sau đây: 7 - Đối với hàng gia chánh, phụ nữ thông thạo, có kinh nghiệm mua bán hơn nam giới, ngợc lại các mặt hàng điện máy thì nam giới biết hơn nữ giới. - Nữ tính toán tiền nong nhanh chóng, nhá giá thị trờng nhng hay mặc cả thêm bớt. - Thị hiếu của phụ nữ thờng hay phát triển theo mốt và thời trang - Phụ nữ thích mua những loại hàng giảm giá và hay lựa chọn khá kỹ, chê khen, đòi hỏi cao là chuyện bình thờng của phụ nữ. - Phụ nữ hay bị cuốn hút bởi các quầy hàng mẫu, quảng cáo. 2.2. Khách hàng là nam: Với khách hàng này thờng biểu lộ những đặc điểm tâm lý sau đây: - Hay hỏi và làm theo lời khuyên của ngời bán, ngời cùng đi hay cùng mua nếu là nữ. Vì họ ít kinh nghiệm và ít đi mua hàng. - Nam thờng mua nhanh chóng không thích la cà, ít lựa chọn, ngại mặc cả không thích hàng hạ giá, và hay cả nể nếu ngời bán là nữ. 2.3 Khách hàng là ngời cao tuổi: Khách hàng cao tuổi thờng rất khó tính. Cầu kỳ trong mua bán. Vì họ đang trong giai đạon suy thoái, lão hoá về cơ chế, kém độ nhạy cảm, chậm thích ghi với cái mới. Họ hay dựa vào cái cũ, kinh nghiệm cũ để làm chuẩn mực cho sự đánh giá. Với những hàng hoá hiện đại tối tân họ ngại ngùng, khó nhờ và không thích ứng kịp thời với hoàn cảnh mới. Vì vậy, ngời bán một mặt phải thông cảm, giúp đỡ ngời cao tuổi, mặt khác phải u tiên cho ngời cao tuổi thoải mái lựa chọn. Việc đóng gói tính toán tiền nong cho thật cẩn thận mềm mỏng, ân cần. Những khách hàng thờng thích hàng hoá mang giá trị thực dụng, ghét hình thức, a rẻ tiền Trong thế hẹe ngời cao tuổi, lại còn chia hai loại: một loại ngời có nhu cầu giao tiếp nên trong mua bán rất thích chuyện trò vui vẻ. Nếu ta khéo léo chiều họ sẽ trở hành khách quen tri kỷ. Ngợc lại có một số lại ngại giao tiếp, thờng ít nói, hay bẳn gắt, ta nên chú ý để đối xử cho phải đạo. 8 2.4. Khách hàng là trẻ em: Loại khách hàng này từ 5- 6 tuổi. Do còn non nớt, nên các em đặt tất cả niềm tin vào ngời lớn. Ngời lớn dặn mua cái gì, các em mua đúng nh thế, ngời bán nói gì cũng nghe theo. Các em hay lơ đãng, mải chơi nên hay quên. Lúc quên tiền, khi quên hàng. Chính vì vậy mà ng ời bán cần phải chú ý hỏi han ân cần giúp đỡ, đóng gói, tính toán cẩn thận. Nên làm việc này trớc một khách hàng thứ 2 để họ chứng giám và giúp đỡ nhằm tránh những chuyện rắc rối sau này: - Riêng với trẻ em độ tuổi từ 12 - 13 ta cần quan tâm một số nét tâm lý sau đây: Các em hay đòi hỏi, bắt buộc lẫn nhau. Đôi khi ăn trên bừa bãi, phí phạm nh: ăn quà vạt hút thuốc . Vì vậy, ng ời bán hàng cần có thái độ mềm mỏng nhng cứng rắn để khuyên bảo các em tránh những hàng vi thiếu văn hoá. Ngời bán hàng chân chính không bao giờ đợc lợi dụng nhợc điểm này để quyến rũ các em vào con đờng ăn chơi, tội lỗi để thu lãi 2.5. Khách hàng là bệnh nhân, ngời tàn tật: Đó là những ngời ốm yếu, tàn tật không nguời giúp đỡ, phải tự đi mua hàng. Vì vậy, ngời bán hàng phải có trách nhiệm giúp đỡ và lu ý mấy đặc điểm tâm lý sau đây: - Họ rất nhay cảm, dễ hứng phấn và hay bực bộ hơn ngời khoẻ mạnh bởi: họ hay mặc cảm, dễ tự ái về bệnh tình hay tật nguyền của mình. - Họ rất mong muốn đợc phục vụ nhanh chóng, chu đáo, ân cần, thông cảm - Nếu quan tâm mộtcách lộ liễu theokiểu: "thơng hại" thì họ càng dễ dàng tự ái, nổi khùng. Vì vậy, ngời bán hàng nên tế nhị và tôn trọng. 2.6. Khách hàng là ngời quen thuộc: Là những ngời đến mua hàng thờng xuyên ở cửa hàng, công ty, khách sạn quan giải khát, hàng ăn do sự mến mộ, có cảm tình và đã dùng quen mặt hàng đó. Nhờ lợng hàng bán ra cho khách quen, cố định mà thu nhập của 9 cửa hàng trở nên ổn định. Số khách quen càng tăng là biểu hiện sự làm ăn của cửa hàng đang phát triển. Ngợc lại, sự giảm khách quen chứng tỏ kinh doanh đang suy thoái. Để giữ đợc khách quen, cửa hàng cần nh mấy nét tâm lý sau khách quen có nhiều loại, song đều có, số thói quen do chính cửa hàng đã tạo ra nh quen mùi vị, kiểu dáng, có cảm tình với phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ của một số nhân viên quen giá cả. Vì vậy, cửa hàng không nên làm mất đi những thói quen đó để làm mất khác. Chỉ có giữ vững và làm tốt hơn mới là biết cách kinh doanh. Nên nhớ đôi khi chính các khách quen đó cũng sang các cửa hàng khác để mua hàng nhằm so sánh kiểm tra chất lợng, giá cả của từng cửa hàng. Nếu họ góp ý về sự sai sót ta nên sửa chữa ngay, chớ tự ái và nổi nóng. 2.7. Khách vãng lai: Là những khách hàng từ mọi miền đến. Họ bao gồm những khách du lịch, khách đi công tác, chữa bệnh, thăm ngời thân bạn bè. Họ chỉ mua một lần hoặc vai ba lần rồi thôi. Họ thơng mua vôi vàng, nhanh chóng, vì là ngời lạ nên không quen với kiểu cách phục vụ cửa hàng, ta nên thông cảm và trung thực giúp đỡ họ tận tình sẽ tạo đợc uy tín và vang xa. Tránh bán với giá "cắt cổ" hoặc bắt chẹt một cách phi lý. Đây mới thật sự là kiểm kinh doanh lớn, chân tình, đề cao chữ tín. - Nên nhớ rằng, họ là những ngời nhận xét đánh giá cửa hàng, nhân viên rất chính xác, khách quan ta nên đón tiếp họ nh khách đến nhà. - Trong khách vãng lai, cần đặc biệt chú ý khách nớc ngoài. Khách nớc ngoài bao gồm khách du lịch, khách đi hội họp, ký kết hợp đồng, hội thảo khoa học, đi chữa bệnh, đi nghỉ mát Đây là loại khách quan trọng bậc nhất đối với ngành kinh doanh du lịch, có liên quan đến nhiều ngành phục vụ nh khách sạn, các cửa hàng ăn uống, giao thông, ôtô, máy bay, tầu thuỷ, các quán bar, các cửa hàng giặt là, bu điện, hải quan . Sự phục vụ không tốt sẽ làm mất danh dự không chỉ cho từng cá nhân mà cho cả quốc gia, 10 [...]... bán hàng, tâm lý mất thăng bằng 20 3) Ngời mua hàng rất hài lòng đối với thái độ phục vụ của ngời bán hàng, nhng không hài lòng đối với hàng hoá, ngời bán hàng tích cực giới thiệu hàng, ngời mau hàng tiến thoái lỡng nam, khó giữ cần bằng trạng thái tâm lý 4) Ngời mua hàng rất thích hàng hoá, nhng ngời bán hàng lại thờ ơ lạnh nhạt và chê bai hàng hoá; ngời mua bực mình chạn ngán Sơ đồ 2 Trạng thái tâm. .. ngời mua hàng có cùng một đánh giá với hàng hoá và ngời bán thì họ sẽ tránh đợc sự thiên lệch về tâm lý, tâm lý ở vào trạng thái cân bằng, ngợc lại thì họ sẽ ở vào trạng thái tâm lý mất thăng bằng Ngời mua có thể có 4 dạng tâm lý thăng bằng và 4 dạng tâm lý thăng bằng trong việc đánh gái hàng hoá và ngời bán hàng nh sau: Sơ đồ 1 (Trạng thái tâm lý mất thăng bằng) +: Khẳng định -: Phủ định 0: Hàng hoá... minh: 1) Ngời mua hàng rất thích hàng hoá, ngời bán hàng có thái độ nhiệt tình, giới thiệu kỹ lỡng, kiên nhẫn cho khách hàng chọn hàng khẳng định hàng tốt, ngời mua sẽ vui lòng mua hàng, trạng thái tâm láy cân bằng 2) Ngời tiêu dùng hài lòng với hàng hoá, nhng không hài lòng với ngời bán hàng, ngời bán hàng lại không thừa nhận hàng tốt Nhng do hài lòng với hàng hoá, cho nên trạng thái tâm lý có thể... Ngời bán hàng thuyết minh 1) Ngời tiêu dùng có động cơ mua hàng mạnh mẽ, đồng thời cũng hài lòng với sự phục vụ của ngời bán hàng Nhng ngời bán hàng lại có ý kiến đánh giá bán hàng với ý kiến của ngời mua, ngời mua sinh ra lỡng lự , dao động tâm lý mất thăng bằng 2) Ngời mua đối với hàng hoá: Ngời bán hàng có ý kiến đánh giá hàng hoá giống nh ý kiến của ngời mua, nhng vì nguyên cớ đó ngời mua không... nói và ngôn ngữ Năng lực tính cách tình cảm ý chí Bộ mặt tươi tỉnh 1.4 Mối quan hệ tâm lý của ngời mua và ngời bán 1 Tác động qua lại giữa ngời bán hàng với ngời mua Trong quá trình tiếp xúc, giao dịch, ngời bán hàng và ngời mua hàng có thái độ khác nhau, thái độ bộc lộ một cách ngẫu nhiên, ngắn ngủi trong quá trình tiếp xúc tại hiện trờng kinh doanh nh thế đợc xem là sự kết hợp mức độ, tích cực và tâm. .. 3) Ngời mua hàng không vừa ý đối với hàng hoá, ngời bán hàng cũng chê hàng hoá, nhng rất thông cảm với tâm trạng ngời mua; ngời mua cảm thấy mua hàng là đúng, tuy có nuối tiếc nhng tâm lý cân bằng 4) Ngời mua không thích hàng hoá do nguyên nhân nào đó càng có ác cảm đối với ngời bán? Ngời bán hàng tích cực giới thiệu, khuyến khích khách mua hàng, nhng ngời mua hàng không vì thế mà siêu lòng, tâm trạng... quát tâm lý của ngời mua và ngời bán 4 I Tổng quát về vấn đề nghiên cứu .4 II Một số khái niệm cơ bản của đề tài .4 1 Thế nào là tâm lý của ngời mua và ngời bán 5 1.1 Khái niệm nhu cầu mua hàng .5 1.2 Khái niệm về nhu cầu bán hàng 5 Chơng II: Tâm lý ngơi mua - ngời bán 7 2.1 Bản chất đời sống tâm lý của khách hàng 7 1 Những nhu cầu, thị hiếu cơ bản của. .. nghiệp thơng mại hiện đại đặt vấn đề tránh xử lý và giảm xung đột giữa ngời mua và ngời bán hàng thành một mục có ý nghĩa trong kinh doanh 3 Quan hệ giữa ngời mua hàng và nguời bán hàng trong vấn đề giá cả: Quan hệ giữa ngời mua hàng và ngời bán hàng trong vấn đè giá cả là sự tro đổi giữa hai bên mua và bán để đi đến thoả thuận về giá hàng Trong nền kinh tế phi hàng hoá, giá cả không phản ánh giá trị cũng... kiến đánh giá hàng hoá trái ngợc nhau nên ngời bán hàng vẫn cha gây đợc những tác động lớn về tâm lý mua hàng của khách Tuy vẫn còn một vài yếu kém trong các tình huồng bán hàng do năng lực, trình độ văn hoá, giao tiếp còn hạn chế nên nhìn chung thì ta cũng thấy rằng với sự cố gắng nỗ lực của ngời bán hàng thông qua việc giao tiếp thì những ngời mua hàng cũng hài lòng với những ngời bán hàng hiện nay... thì nhu cầu mua hàng ngày càng cao Cho nên họ cũng đòi hỏi ngời bán hàng phải có hình dáng cân đối, hài hoà, có trình độ văn hoá, có năng lực và biết cách giao tiếp ứng xử đối với từng khách hàng khác nhau Vì thế cho nên ngời bán hàng phải nắm bắt đợc tâm lý của ngời mua, để làm cho họ vừa lòng với thái độ của ngời bán hàng cũng nh các sản phẩm hàng hoá của mình đợc bán nhiều hơn Và ngời bán hàng phải . cứu của đề tài, em chỉ tiến hành nghiên cứu nhằm tìm hiểu những ảnh hởng đến tâm lý, thái độ mua hàng của ngời mua và ngời bán. ở một số góc độ nào đó thì tâm lý ngời mua hàng chịu tác động. cửa hàng, ngời mau hàng đánh giá sự kết hợp hàng hoá với ngời bán hàng. Nếu ngời mua hàng có cùng một đánh giá với hàng hoá và ngời bán thì họ sẽ tránh đợc sự thiên lệch về tâm lý, tâm lý ở vào. phục vụ của ngời bán hàng. Nhng ngời bán hàng lại có ý kiến đánh giá bán hàng với ý kiến của ngời mua, ngời mua sinh ra lỡng lự , dao động tâm lý mất thăng bằng. 2) Ngời mua đối với hàng hoá: