Phát triển các dịch vụ sau bán cho khách hàng trên website Cleverads.vn của Công ty CP quảng cáo thông minh CleverAds

i TÓM LƯỢC Công ty cổ phần quảng cáo thông minh CleverAds, website cleverads.vn , là một trong những đơn vị đi đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ quảng cáo trên công cụ tìm kiếm.CleverAds hiện đang là đại lý bán lẻ của yahoo và là đối tác cao cấp chính thức duy nhất của Google và tại thị trường Việt Nam. Đi vào hoạt động được 4 năm, công ty đã có được những thành tựu và hạn chế nhất định. Trong xu thế hội nhập hóa toàn cầu hiện nay, Vấn đề cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt.Những doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trường là những người có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất đồng thời tận tình phục vụ, chiếm được cảm tình của khách hàng. Chính vì thế em đã chọn đề tài : “Phát triển các dịch vụ sau bán cho khách hàng trên website Cleverads.vn của Công ty CP quảng cáo thông minh CleverAds” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa các lý luận liên quan đến dịch vụ sau bán nói chung, từ đó khảo sát, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ sau bán trên website của công ty và đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ sau bán trên website này. Đề tài này không chỉ vận dụng cho công ty cổ phần quảng cáo thông minh CleverAds nói riêng mà cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quảng cáo trực tuyến nói chung. ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài các nỗ lực của bản thân, em còn nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ các thầy, cô giáo; các anh chị công tác tại công ty CleverAds. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới : Các thầy cô giáo trong khoa Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại, công ty cổ phần quảng cáo thông minh CleverAds, đặc biệt là các anh chị phòng Sale của công ty đã tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu và thực tập trong suốt quá trình tìm hiểu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Thầy giáo : PGS.TS Nguyễn Văn Minh đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ và truyền đạt những kiến thức để em hoàn thành cuốn khóa luận này. Do thời gian nghiên cứu không dài và trình độ em còn nhiều hạn chế nên bài khóa luận khó tránh khỏi có những điểm thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp từ thầy cô và mọi người để bài viết được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn 63 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Danh sách nhân viên được điều tra tại công ty. Error: Reference source not found Bảng 2.2 Tình hình phát triển internet ở nước ta trong 3 năm gần đây. Error: Reference source not found v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1 : Các đặc tính của dịch vụ Error: Reference source not found Hình 2 : Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần quảng cáo thông minh CleverAds Error: Reference source not found Hình 3 : Đối tượng khách hàng mục tiêu công ty hướng đến Error: Reference source not found Hình 4 : Mức độ quan trọng của từng giai đoạn tác nghiệp trong quy trình bán hàng. Error: Reference source not found Hình 5 : Chiến lược cạnh tranh của CleverAds. Error: Reference source not found Hình 6 : Mức độ khiếu nại của khách hàng với dịch vụ công ty Error: Reference source not found Hình 7 : Mức độ quan trọng của các dịch vụ sau bán tại CleverAds Error: Reference source not found Hình 8 : Mức độ đào tạo,cập nhật kiến thức mới tại công ty. Error: Reference source not found vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMĐT Thương mại điện tử B2B Mô hình kinh doanh thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp. B2C Mô hình kinh doanh thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với khách hàng. Training Đào tạo Tech Bộ phận kỹ thuật Creative Bộ phận làm nội dung Sale Bộ phận kinh doanh 1 PHẦN MỞ ĐẦU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Khái quát chung về tình hình phát triển kinh tế và ứng dụng TMĐT tại Việt Nam. Nền kinh tế Việt Nam đang dần hội nhập với nền kinh tế trong khu vực và thế giới, môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp được mở rộng song sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Điều này vừa tạo ra các cơ hội kinh doanh đồng thời cũng chứa đựng những nguy cơ tiềm tàng đe dọa sự phát triển của các doanh nghiệp. Ngày nay cuộc cách mạng công nghệ thông tin và viễn thông (ICT) diễn ra một cách sôi động đang tác động trực tiếp và sâu sắc đến mọi hoạt động kinh tế xã hội của hầu hết các quốc gia trên thế giới đồng thời nó cũng mở ra một thời kỳ mới của nhân loại trước thiên niên kỷ thứ ba.Càng về những năm gần đây, tại các nước công nghiệp phát triển NICs, xuất hiện ngày càng nhiều loại hình kinh doanh mới hoạt động trên các mạng truyền thông số, đặc biệt là trên mạng Internet, đó là các doanh nghiệp thương mại điện tử.Sự xuất hiện của mô hình này không chỉ làm đa dạng hóa hoạt động doanh nghiệp của con người mà còn thực sự trở thành cuộc cách mạng kinh tế - xã hội có ý nghĩa lịch sử, đánh dấu bước đột phát mới về kinh tế của nhân loại trong thiên niên kỷ thứ ba. Thương mại điện tử sử dụng hệ thống mạng truyền thông số toàn cầu để tạo ra 1 thị trường điện tử cho tất cả các loại hình sản phẩm, dịch vụ, công nghệ và hàng hóa; bao hàm tất cả các hoạt động cần thiết để hoàn tất một thương vụ, trong đó có đàm phán, trao đổi chứng từ, truy cập thông tin từ các dịch vụ trợ giúp (thuế, bảo hiểm, vận tải … ) và ngân hàng. Tất cả được thực hiện trong các điều kiện an toàn và bảo mật. Trong thương mại điện tử, người 2 ta sử dụng các phương tiện chủ yếu như máy điện thoại, fax, hệ thống thiết bị thanh toán điện tử, mạng nội bộ ( Intranet ), mạng ngoại bộ ( Extranet ) và mạng toàn cầu ( Internet ). Theo kết quả điều tra, khảo sát của Bộ Công Thương với 3.400 doanh nghiệp trên cả nước trong năm 2010 cho thấy, đến năm 2010 hầu hết các doanh nghiệp trên cả nước, hoạt động trong tất cả các lĩnh vực đã tổ chức triển khai ứng dụng thương mại điện tử ở nhiều mức độ và quy mô khác nhau. Tuy mới chỉ xuất hiện và nở rộ thời gian gần đây trong thương mại song thương mại điện tử đã mang lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, chính phủ, người tiêu dùng và xã hội. Thương mại điện tử đã vượt ra khỏi lĩnh vực thương mại, ngày càng tác động đến các lĩnh vực khác và hứa hẹn mang lại những thay đổi to lớn và sâu sắc mọi mặc đời sống xã hội loài người.Thương mại điện tử ngày càng được sự quan tâm từ chính phủ, doanh nghiệp và người tiêu dùng.Nó đang trở thành công cụ hữu hiệu trong toàn cầu hóa và xây dựng nền kinh tế số. Thật khó mà hình dùng ra xã hội tương lai nếu không có thương mại điện tử. Bên cạnh đó, thương mại điện tử cũng đặt ra nhiều vấn đề cần phải giải quyết đề khai thác các lợi ích của thương mại điện tử như vấn đề an toàn, an ninh cho các giao dịch trên mạng, các vấn đề về bảo vệ bí mật, tính riêng tư, các vấn đề về công nghệ thông tin và truyền thông, cơ sở hạ tầng kinh tế và pháp lý, các vấn đề về nhân lực, chuyển đổi mô hình kinh doanh, các vấn đề quản lý, thay đổi tập quán, thói quen trong kinh doanh … Vì vậy để có thể khai thác tối đa lợi ích của thương mại điện tử thì việc nghiên cứu, phân tích nhằm hiểu rõ các vấn đề trên là vô cùng quan trọng và cấp thiết. Từ đó có thể đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm phát triển thương mại điện tử trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. 3 1.2. Khái quát chung về dịch vụ sau bán tại Việt Nam và tính cấp thiết của việc cung cấp dịch vụ sau bán trong kinh doanh hiện nay. Sự phát triển vượt bậc của công nghệ trong hơn nửa thập kỉ trở lại đây đã tạo ra những thay đổi căn bản trong nền sản xuất và thương mại quốc tế. Hàng hóa được sản xuất ra nhanh hơn, với số lượng lớn và đa dạng về mẫu mã, hình thức. Đối với bất cứ dòng sản phẩm nào, lợi nhuận biên có xu hướng nhỏ đi do cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam đổ không ít tiền của vào các chiến dịch quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện thông tin đại chúng, triển khai các chương trình khuyến mại quy mô, mong thu hút được sự chú ý của “thượng đế”. Tuy nhiên, dường như nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức được rằng, giữ được khách hàng quan trọng không kém bán được hàng. Để phát triển bền vững trong môi trường khắc nghiệt đó, doanh nghiệp Việt Nam cần chú ý hơn đến dịch vụ sau bán, coi đó như một hướng phát triển chiến lược. Theo ước tính của Tổng cục Thống kê, tính đến hết tháng 3/2012, cả nước có 4,2 triệu thuê bao và 32,1 triệu người sử dụng internet, tăng lên rất nhiều so với cùng thời điểm năm trước. Với sự bùng nổ và phát triển mạnh mẽ của Internet trong những năm gần đây, sự tương tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp là rất dễ dàng và nhanh chóng. Internet đã mang lại lợi ích cho các công ty trên khắp thế giới bằng cách đem lại cơ hội cho họ bán mọi thứ ở bất kỳ đâu và cho bất kỳ ai. Trong khi Internet tạo ra một sân chơi bình đẳng bằng cách cho phép các công ty nhỏ cạnh tranh với các công ty khổng lồ, thì nó cũng mang theo mình một số khó khăn đặc biệt trong công tác dịch vụ khách hàng. Những khách hàng mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay ấm áp, thân thiện của bạn, vậy làm thế nào để khách hàng có thể cảm nhận được sự thân thiện ấy từ những công ty kinh doanh trực tuyến. Hầu hết khách 4 hàng đều thích tốc độ, giá cả và sự thuận tiện của việc mua hàng trực tuyến, nhưng họ cũng muốn dịch vụ nói chung phải có nhiều điểm tương đồng với mua hàng truyền thống, vậy các doanh nghiệp nên làm như thế nào để có thể đáp ứng được tốt dịch vụ sau bán cho khách hàng ? Vấn đề quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp không còn đơn thuần là cung cấp ra những sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt nhất mà cần giữ chân được khách hàng bằng việc duy trì lòng tin và sự hài lòng của khách hàng bằng dịch vụ hậu mãi. Chính vì thế, marketing hiện đại nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ sau bán với quan niệm rằng giữ khách hàng cũ cũng quan trọng không kém việc có khách hàng mới. 2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. Nhận thấy tầm quan trọng của thương mại điện tử, sự tác động mạnh mẽ của yếu tố dịch vụ khách hàng đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử. Qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại Công ty Cổ phần Quảng cáo Thông minh – Clever Ads, em đã có thời gian 3 tuần tại công ty để nghiên cứu về website www.cleverads.vn và thấy rằng nó có vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu, cung cấp các dịch vụ của công ty đến với các khách hàng có nhu cầu quảng cáo trực tuyến. Và em cũng nhận thấy rằng dù công ty đã có ứng dụng một số dịch vụ sau bán để hỗ trợ khách hàng tuy nhiên nó chưa thực sự sát sao và sâu sắc. Vẫn còn có những thiếu sót, bất hợp lý và dịch vụ sau bán chưa được quan tâm đúng mức. Kết hợp với những kiến thức đã được học và trang bị trên ghế nhà trường, dưới sự hướng dẫn của thầy PGS.TS Nguyễn Văn Minh, cùng các anh chị trong Công Ty Cổ Phần Quảng Cáo Thông Minh CleverAds, em đã chọn đề tài “Phát triển các dịch vụ sau bán cho khách hàng trên website Cleverads.vn của Công ty CP quảng cáo thông minh CleverAds ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Với mong muốn có [...]... về dịch vụ sau bán hàng trên website www .cleverads. vn của công ty cổ phần quảng cáo thông minh CleverAds Thời gian : Tập trung nghiên cứu hoạt động của website www .cleverads. vn từ năm 2008 đến nay Đối tượng nghiên cứu : Hoạt động dịch vụ sau bán của website www .cleverads. vn trong giao dịch TMĐT B2C 4.2.Ý nghĩa của việc nghiên cứu Vận dụng thực tế vào triển khai dịch vụ sau bán trên website www .cleverads. vn. .. và đánh giá thực trạng dịch vụ sau bán cho khách hàng trên website của công ty cổ phần quảng cáo thông minh CleverAds Thứ ba, Sau khi có được các kết quả điều tra nghiên cứu, từ những thành công đạt được cũng như những tồn tại cần khắc phục, đề xuất ra một số giải pháp cho CleverAds nhằm phát triển dịch vụ sau bán cho khách hàng trên website www .cleverads. vn 4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU 4.1... , CleverAds cung cấp cho khách hàng là các doanh nghiệp những dịch vụ quảng cáo trên google như : Quảng cáo từ khóa trên Google Search , Tối ưu hóa website với S.E.O , Quảng cáo trên mạng nội dung của Google , Quảng cáo Google trên điện thoại di động ; dịch vụ quảng bá thương hiệu trên 26 mạng xã hội : Facebook ,youtube ,Forum seeding ; dịch vụ quảng cáo banner – AdNetwork ; quảng cáo trên yahoo ; dịch. .. VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TRÊN WEBSITE CLEVERADS. VN CỦA CÔNG TY CP QUẢNG CÁO THÔNG MINH CLEVERADS 2.1.CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Phương pháp quan sát: quan sát các hoạt động thực tế, các thực trạng của Công ty cổ phẩn quảng cáo thông minh CleverAds trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty - Phương pháp... dịch vụ, họ chọn lựa sách lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt Để 20 nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng Công ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càng phát triển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng Dịch vụ. .. xuyên hơn Theo một nghiên cứu của Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, thì khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu cho một công ty trung bình Như vậy, dịch vụ khách hàng mà công ty cung cấp là dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho khách hàng Các loại hình dịch vụ khách hàng được liệt kê cụ thể như: tư vấn khách hàng, nhận hàng, giao hàng, vận chuyển, lưu kho, Các dịch vụ này có thể được thực hiện riêng... và cầu Dịch vụ không thể hoàn trả, hay bán lại Hình 1 : Các đặc tính của dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là toàn bộ hành động mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ phải có dành cho mình Theo quan điểm của logistics thì dịch vụ khách hàng là đầu ra toàn bộ hệ thống hậu cần... nhìn nhận như một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần được mô tả một cách đầy đủ để phản ánh được cuộc sống thực tế hàng ngày 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN Ở VIỆT NAM VÀ Ở CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO THÔNG MINH CLEVERAD 2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần quảng cáo thông minh CleverAds Tên đầy đủ : Công ty cổ phần Quảng cáo Thông minh (CleverAds) Mã số thuế :... hiện hoặc thuê các công ty chuyên cung ứng dịch vụ hậu cần • Vai trò của dịch vụ khách hàng  Dịch vụ khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp Quảng cáo là việc làm cho nhiều người biết đến sản phẩm của doanh nghiệp, biết đến thương hiệu của doanh nghiệp Việc hỗ trợ và chăm sóc tốt các khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp... sản xuất của doanh nghiệp Sau khi bán hàng, doanh nghiệp cung cấp hàng sử dụng các tiện ích của TMĐ để triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng và tức thời Các hỗ trợ cho khách hàng về sử dụng sản phẩm, dịch vụ có thể được tiến hành trực tuyến trên mạng giúp giảm thiểu thời gian và chi phí của cả doanh nghiệp và khách hàng - Tăng doanh thu Do một trong những đặc trưng của TMĐT . trong Công Ty Cổ Phần Quảng Cáo Thông Minh CleverAds, em đã chọn đề tài Phát triển các dịch vụ sau bán cho khách hàng trên website Cleverads. vn của Công ty CP quảng cáo thông minh CleverAds. phục vụ, chiếm được cảm tình của khách hàng. Chính vì thế em đã chọn đề tài : Phát triển các dịch vụ sau bán cho khách hàng trên website Cleverads. vn của Công ty CP quảng cáo thông minh CleverAds . về dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp TMĐT. Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và thực trạng dịch vụ sau bán hàng trên website www .cleverads. vn của Công Ty Cổ Phần Quảng Cáo Thông Minh CleverAds Chương