Tiểu luận một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư và XNK cà phê

Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù LI M U - Vn trung tõm ngy nay m doanh nghip i mt khụng phi l khan him hng hoỏ m l khan him khỏch hng. Hu ht cỏc ngnh cụng nghip trờn th gii cú th sn xut hng hoỏ nhiu hn nhiu so vi s ngi tiờu th trờn th gii cú th mua. S vt mc ny l do cỏc i th cnh tranh riờng l d bỏo mt s tng trng th trng ln hn kh nng cú th. Nu mi cụng ty d bỏo mc tng trng 10 phn trm doanh thu ca nú v tng th trng ch tng 3 phn trm, kt qu l s vt mc. - V nh th dn n s cnh tranh rt gay gt. Cỏc i th cnh tranh tỡm cỏch lụi cun cỏc khỏch hng, h giỏ bỏn ca h v b sung qu tng. Vy lm th no cụng ty cú c khỏch hng v gi h li lõu hn vi cụng ty? Ngoi vic bỏn sn phm cú cht lng, giỏ c mang tớnh cnh tranh, i ng bỏn hng chuyờn nghip cụng ty cn chỳ ý n cụng tỏc chm súc khỏch hng v hng vo tho món nhu cu khỏch hng mt cỏch ton din. - Nhng núi n vn chm súc khỏch hng v tho món nhng nhu cu ca h l mt vn m hin nay thu hỳt khỏ nhiu s qua tõm ca cỏc nh qun tr. Nhu cu khỏch hng luụn thay i, iu c xem l tt ngy hụm nay khụng c xem l tt cho tiờu chun ca ngy mai, vai trũ ca khỏch hng i vi cụng ty vụ cựng quan trng. Khỏch hng cú th mang phn thnh n cho cụng ty v cng cú th khin cho cụng ty b suy tn. Cỏc cụng ty cn phi xem khỏch hng ca mỡnh nh mt ti sn ti chớnh cn c qun lý v ti a hoỏ ging nh mi ti sn khỏc. Khỏch hng l mt trong nhng ti sn quan trng nht ca cụng ty, v hn na giỏ tr ca h thm chớ khụng c tỡm thy trong h s s sỏch ca cụng ty. - ú l lý do khin em suy ngh v thc hin ti: Mt s gii phỏp nhm hon thin cụng tỏc chm súc khỏch hng ti cụng ty C Phn u T v XNK C Phờ Tõy Nguyờn lm chuyờn tt nghip ca mỡnh. Mong rng qua ti ny, bn thõn em cú c hi m rng kin thc v hc hi c nhng kinh nghim quý bỏu trong hot ng kinh doanh ti cụng ty. kLk, thỏng 06 nm 2005. Sinh viờn thc hin Dng Bớch Tho SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1 Trang 1 Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING. I. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm khách hàng : - Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. 2. Phân loại khách hàng : - Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được phân loại như sau - Khách hàng cũ - Khách hàng mới - Khách hàng hiện tại - Khách hàng tiềm năng - Khách hàng bên trong - Khách hàng bên ngoài Ở đây xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài a. Khách hàng bên trong : - Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp. Ví dụ như trong nhà hàng, công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân. b. Khách hàng bên ngoài : - Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như trên thì khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 2 Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï - Một công ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác. Nhóm đầu tiên bao gồm Các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable Customers _ MPCs), là những người đáng được chú ý hiện nay nhất. Nhóm thứ hai là Các khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers _ MGCs), những ngưòi đáng được chú ý lâu dài nhất. Nhóm thứ ba là Các khách hàng dễ bị tổn thương nhất ( Most Vulnerable Customers _ MVCs), những người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ bỏ đi. - Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại. Có một loại thứ tư nữa có tên Các khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers _ MTCs). Hoặc họ không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá trị phiền toái của họ. Vài người sẽ bị sa thải. Nhưng trước khi sa thải họ, hãy cho họ một cơ hội để cải tổ. Hãy nâng cao các khoản thù lao của họ hoặc giảm bớt dịch vụ của họ. Nếu họ ở lại, giờ đây họ sẽ sinh lời. Nếu họ rời đi, họ sẽ làm chảy máu các đối thủ cạnh tranh của bạn. 3. Vai trò của khách hàng : - Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua. Đây là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ phấn khởi dẫn các công ty đến việc thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị của họ về phía nắm bắt phần khách hàng và giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và các chiến lược tạo nhãn hiệu. - Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 3 Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù trng chp nhn. Do ú, doanh nghip phi lng nghe cn thn nhng thụng ip m khỏch hng gi n thụng qua s la chn ca h. II. KHI NIM, MC CH, VAI TRề CA CHM SểC KHCH HNG : 1. Chm súc khỏch hng l gỡ ? - Chm súc khỏch hng l phc v khỏch hng theo cỏch m h mong mun c phc v v lm nhng vic cn thit gi khỏch hng ang cú. - Cụng ty thc hin cụng tỏc chm súc khỏch hng nhm hng vo tho món nhu cu ca khỏch hng, cỏc li ớch khi s dng sn phm, v giỏ c, cht lng sn phm, hoc c hng cỏc dch v kốm theo khi s dng sn phm Vic hi lũng vi sn phm s nh hng rt quyt nh n hnh vi mua sau ny. Mc tho món hay khụng tho món ca ngi tiờu dựng ó qua mua hng hoỏ th hin mi tng quan gia nhng mong i v thuc tớnh s dng c chp nhn ca sn phm mang li. 2. Mc ớch ca vic chm súc khỏch hng : - Chm súc khỏch hng l mt phn ca marketing. Mc ớch ca chm súc khỏch hng l lm hi lũng khỏch hng ang cú thụng qua vic phc v h theo cỏch m h mong mun. 3. Vai trũ ca vic chm súc khỏch hng : - Chm súc khỏch hng cú vai trũ gi mc doanh thu trong doanh nghip, to dng hỡnh nh v uy tớn trong doanh nghip. iu m khỏch hng, dự l cỏ nhõn hay doanh nghip, u mong mun hn c t hng hoỏ hay dch v h mua l chỳng phi hon ton ỏng tin cy. iu ny cú ngha l mt chng trỡnh chm súc khỏch hng, yu t sn phm thng phi c t lờn hng u v tip theo l yu t con ngi. Tt c nhng n ci thõn thin v nhng li cho mi lch s khụng th bự p cho nhng sn phm khụng ỏng tin cy hay nhng dch v khụng t tiờu chun. - Khi doanh nghip b mt i mt khỏch hng h s mt doanh thu v li nhun, uy tớn doanh nghip gim. Khi mt khỏch hng hi lũng v doanh nghip h s núi vi bn ngi khỏc, khi khụng hi lũng h s núi vi mi ngi khỏc hoc nhiu hn. Vỡ vy chm súc khỏch hng nh hng n s tn ti v phỏt trin ca doanh nghip. Gi mt khỏch hng ang cú thỡ d hn v r hn mi ln so vi vic chinh phc c mt khỏch hng mi. SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1 Trang 4 Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï - Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở hữu khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới – khách hàng. Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm hài lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất. Nếu họ không quan tâm đến khách hàng của bạn, người khác sẽ quan tâm. III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG : 1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng : - Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”. - Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty. 2. Quản lý để thoả mãn khách hàng : - Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng. Sự thoả mãn khách hàng càng cao, khả năng giữ lại càng cao. Dưới đây là bốn sự việc: 1. Việc thủ đắc khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại. 2. Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng của nó mỗi năm. 3. Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25 đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành công nghiệp. 4. Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống khách hàng được giữ lại. - Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được dịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng thường được gọi là công thức CASCADE. Cam kết Commitment SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 5 Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï Khả năng Abilities Chuẩn mực Standard Trao đổi thông tin Communication Quan tâm Attention Chi tiết Detail Xuất sắc Excellence - Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát : thực hiện công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý + Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này. + Khả năng là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng. + Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực. + Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm và không thoả mãn. Không ai có thể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy. SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 6 sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù + Quan tõm n tng chi tit ch ra s khỏc bit gia nhng ngi ch núi v tho món khỏch hng vi nhng ngi thc s cam kt thc hin thnh cụng. + Xut sc l kt qu t c nu chỳng ta thc hin theo cụng thc trờn. 3. Cỏc bc tho món khỏch hng : - Nhõn lc l ngun lc quan trng nht ca mi doanh nghip, v nh ó phõn tớch, tt c cỏc vn v cht lng v tho món khỏch hng u ph thuc vo nhõn viờn cú thc hin tt cụng vic khụng. Mt vn ni cm m cỏc nh qun lý phi i mt l lm sao to ng lc cho nhõn viờn h thc hin cụng vic t tiờu chun yờu cu. - Trc ht, cỏc nh qun lý cn phi to ng lc lm vic cho nhõn viờn v huy ng cỏc k nng v kin thc ca nhõn viờn. To iu kin nhõn viờn tham gia tho lun v cht lng v vn chm súc khỏch hng cng nh tỡm ra gii phỏp cho cỏc vn ca chớnh h. 4. Vn hoỏ chm súc khỏch hng : - Th phn l mt metric nhỡn lui, s tho món ca khỏch hng l mt metric nhỡn ti. Nu s tho món khỏch hng sa sỳt, thỡ th phn s sm b xúi mũn. Vy phi bt u t õu v thc hin nh th no m quỏ trỡnh hot ng kinh doanh ca cụng ty, gi cho th phn khụng b xúi mũn. - Thc hin chm súc khỏch hng ph thuc vo kh nng ca cỏc nh qun lý cp cao trong vic to dng mt vn hoỏ chm súc khỏch hng. Nh qun lý phi lm th no ton b nhõn viờn trong cụng ty nhn thy vai trũ quan trng ca vic chm súc khỏch hng, li ớch m cụng ty t c khi thc hin tt cụng tỏc chm súc khỏch hng. t ú mi ngi u quyt tõm tham gia v to dng nờn mt hỡnh nh tt p cho cụng ty. T lónh o cao nht ca cụng ty cho n cỏc nhõn viờn tham gia sn xut sn phm, nhõn viờn kinh doanh, v cú th bao gm nhõn viờn bo v u hng vo tho món nhu cu khỏch hng, xem khỏch hng l mt trong nhng ngun lc thỳc y s phỏt trin ca cụng ty. Kt qu s l kh quan khi cụng ty thnh cụng trong vic to dng vn hoỏ chm súc khỏch hng. + Vic chm súc khỏch hng phi c bt u t cp cao nht + Tt c mi ngi trong doanh nghip u phi tham gia + Tt c cỏc cp qun lý u hon ton quyt tõm. SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1 Trang 7 Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN A. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY Tên công ty : Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên The Tay Nguyen Coffee Investment Import – Export Joint Stock Company Tên giao dịch : VINACAFE BUON MA THUOT SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 8 Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï Địa chỉ : Km 7, Quốc lộ 27 – Xã Hoà Thắng – TP Buôn Ma Thuột – Đăk Lăk Điện thoại : 050. 862737 – 862567 Fax : 050.862031 Mã số thuế : 6000381243 Tài khoản : 73010791 D tại Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Đăk Lăk Logo : SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1 Trang 9 Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù B. TèNH HèNH HOT NG KINH DOANH TI CễNG TY : I. QA TRèNH HèNH THNH V PHT TRIN : - Cụng ty C phn u T V Xut Nhp Khu C Phờ Tõy Nguyờn l doanh nghip nh nc thuc Tng Cụng Ty C Phờ Vit Nam. Cụng ty c thnh lp theo quyt nh s 15 TCT TCCB/ Q ngy 15/09/1995 ca ch tch HQT Tng Cụng ty C Phờ Vit Nam trờn c s l c quan i din Liờn Hip cỏc xớ nghip c phờ ti k Lk vi tng s CBCNV ban u l 32 ngi. - Cụng ty hot ng theo giy phộp kinh doanh s: 4003000057 do S K Hoch u T tnh k Lk cp ngy 01/12/1995. - Do quy mụ hot ng sn xut kinh doanh ngy cng m rng nờn t thỏng 07/1999 Tng Cụng Ty C phờ Vit nam i tờn chi nhỏnh thnh Cụng Ty u T v XNK C Phờ Tõy Nguyờn, tờn giao dch l VINACAFE BUON MA THUOT theo quyt nh s 305 Q TCT/TCCB ngy 29/06/1999. - Nhm ỏp ng nhu cu kinh doanh ngy cng m rng v nõng cao hiu qu kinh doanh, nm 2001 cụng ty ó thnh lp hai chi nhỏnh ti Bỡnh Dng v TP HCM, trm kinh doanh ch bin hng cht lng cao v 3 phũng chc nng T chc hnh chớnh, Kinh doanh XNK v K toỏn. - Tri qua gn 10 nm tn ti v phỏt trin vi khụng ớt nhng khú khn, c bit trong nhng nm gn õy tỡnh hỡnh kinh doanh c phờ trờn th gii y bin ng. Trc nhng khú khn th thỏch ú, tp th CBCNV trong cụng ty on kt mt lũng, phn u khụng bit mt mi, nh ú m hụm nay cụng ty ó t c nhng thnh qu ln lao nh + Xõy dng thnh cụng h thng qun lý cht lng theo tiờu chun ISO 9001 : 2000. + t li nhun cao trong nhiu nm. + Thc hin y ngha v i vi nh nc. + c bit, u nm 2005 Cụng ty c Nh Nc phong tng Huõn Chng Lao ng hng Nhỡ. + Gi vng th phn, ngy cng m rng th trng. + L n v cú kim ngch xut khu c phờ nhõn ln nht nc ta. - Ngy 01/01/2005 Cụng ty chuyn t doanh nghip nh nc hch toỏn c lp thnh cụng ty c phn vi 51 % vn nh nc, i tờn thnh Cụng Ty C Phn u SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1 Trang 10 [...]... vỡ vy m mt cụng ty khụng bao gi c b qua cỏc i th cnh tranh ca mỡnh, hóy luụn cnh giỏc trc cỏc i th cnh tranh i th cnh tranh ca cụng ty bao gm : SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1 Trang 17 Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù - Cụng ty dch v XNK C Phờ II - Cụng ty Mascopex - Cụng ty u t XNK k Lk - Cụng ty XNK Intimex - Cụng ty IA SAO - Mc dự so vi cụng ty C Phn u T v XNK C Phờ Tõy Nguyờn,... ty - Chu trỏch nhim v kt qu hot ng kinh doanh ca cụng ty b Phú giỏm c trc, bớ th ng u cụng ty : - Qun lý vic thu chi hng ngy ca cụng ty, quyt toỏn ti chớnh quý, nm - Thay mt giỏm c iu hnh cỏc cụng vic v cỏc hot ng kinh doanh thng xuyờn ton cụng ty - Ký nhn cỏc khon vay v tr n ngõn hng theo u quyn ca giỏm c - Kim tra s liu nhp xut mua bỏn hng hoỏ hng ngy, thỏng, quý ton cụng ty - L bớ th ng u cụng ty. .. 0,52 3509 438 3071 (* Ngun: Bỏo cỏo tng kt ca phũng Kinh doanh XNK ) 5 Nhng thun li v khú khn ca cụng ty : a Thun li : - Trong nhng nm va qua, cụng ty t nhng thnh qu trong hot ng sn xut kinh doanh l nh vo s c gng ca tp th cỏn b cụng nhõn viờn trong cụng ty, bờn cnh ú cụng ty cũn nhn c s ch o sỏt sao, kp thi v hiu qu ca lónh o Tng Cụng Ty C Phờ Vit Nam trong cụng tỏc t chc, giao quyn cho cỏc c s thnh... nh ca nh nc v cụng ty - Cựng cỏc phũng cú liờn quan tham mu xõy dng cỏc quy ch ni b nhm thc hin tt nhim v chớnh tr c giao - Kim tra, kim soỏt vic thc hin cỏc ni quy, quy ch ca cụng ty, cụng tỏc an ton v sinh lao ng - Qun lý cụng tỏc hnh chớnh, vn th lu tr - Qun lý cụng tỏc qun tr vn phũng cụng ty IV C IM MễI TRNG KINH DOANH CA CễNG TY 1 Mụi trng v mụ : a - Cỏc yu t kinh t : Cụng ty C Phn u T v xut... cỏc khỏch hng ca cụng ty Chớnh cỏc khỏch hng ch khụng phi i th cnh tranh, s xỏc nh ai thng trong cuc chin d Cng ng: - Dõn chỳng ti cỏc thnh ph hay khu dõn c ni cụng ty t nh mỏy hay tr s cng l mt i tng ỏng quan tõm trong hot ng ca cụng ty Cỏc vn m c dõn quan tõm l c hi vic lm n nh v x lý cỏc cht thi ca cụng ty, cng nh giỳp cỏc chng trỡnh gii trớ, vn hoỏ v t thin ti a phng Cụng ty ó quan tõm cụng tỏc... TèNH HèNH HOT NG KINH DOANH CA CễNG TY 1.Thu mua : - ỏp ng nhu cu kinh doanh ca cụng ty m ch yu l xut khu c phờ ra th trng th gii, vic thu mua ngun nguyờn liu úng vai trũ quan trng va m bo s lng va m bo cht lng Hin nay, ngun nguyờn liu ca cụng ty c thu mua ch yu t cỏc kờnh sau : + Thu mua t cỏc h gia ỡnh, cụng ty ký hp ng bao tiờu sn phm v u t trc cho cỏc h ny + Cụng ty lp ra cỏc i lý thu mua trờn a... mua trờn a bn tnh k Lk + Thu mua t cỏc doanh nghip nh nc, cỏc cụng ty t nhõn, cụng ty TNHH, - Cụng ty cú mi quan h cht ch vi cỏc nh cung cp, gi ch tớn trong kinh doanh Thng xuyờn trao i, ký kt cỏc iu khon nhm m bo ngun hng cú cht lng v gi mi quan h lm n lõu di 2 Quy trỡnh cụng ngh v ch bin sn phm ca cụng ty : - Hin nay, sn phm ca cụng ty gm hai loi : c phờ nhõn v c phờ bt C phờ nhõn c ch bin t c phờ... Cụng ty nờn a cỏc nh cung cp vo danh sỏch gi cỏc ti liu nh bỏo cỏo hng nm ca cụng ty, cỏc thụng bỏo v sn phm mi, v cỏc thụng tin khỏc cú liờn quan - Do c im hot ng kinh doanh ca cụng ty ch yu l xut khu c phờ vi s lng ln nờn ngun nguyờn liu phi c m bo v s lng v cht lng Chớnh vỡ th m cụng ty ó ký hp ng thu mua c phờ v, c phờ nhõn vi cỏc h nụng dõn trờn a bn tnh, cỏc i lý thu mua c phờ v cỏc cụng ty trờn... qua ú gúp phn nõng cao v th ca cụng ty trờn th trng b - Khú khn: Tuy rng giỏ c phờ cú xu hng tng lờn nhng vn bin ng khụng ngng, rt khú d oỏn, gõy nhiu khú khn cho cụng ty trong quỏ trỡnh kinh doanh - Trong quỏ trỡnh hot ng kinh doanh ca mỡnh, cụng ty luụn gp phi s cnh tranh mnh m ca cỏc cụng ty cựng ngnh - Thiu vn luụn l tỡnh trng chung ca cỏc doanh nghip, cụng ty cng khụng trỏnh khi tỡnh trng ny,... khiu ni: khỏch hng khụng hi lũng bt c iu gỡ v cụng ty s gi n khiu ni, cụng ty tin hnh phõn tớch v gii quyt khiu ni ca khỏch hng trong thi gian 7 ngy - Hin nay, Cụng Ty C Phn u T V XNK C Phờ Tõy Nguyờn ó quan tõm nghiờn cu v thc hin vic tho món cỏc nhu cu ca khỏch hng, õy l tớn hiu ỏng mng i vi cụng ty ang cú vai trũ l cụng ty dn o th trng Chm súc v tho món ton din cỏc nhu cu ca khỏch hng l vic lm khụng . Quyï PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN A. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY Tên công ty : Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Xuất Nhập Khẩu Cà Phê. loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được phân loại như sau - Khách hàng cũ - Khách hàng mới - Khách hàng hiện tại - Khách hàng tiềm năng - Khách hàng bên trong - Khách hàng. các sản phẩm của công ty. 2. Quản lý để thoả mãn khách hàng : - Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng. Sự thoả mãn khách hàng càng cao, khả năng giữ lại càng cao. Dưới đây