CÁCH GIẢI QUYẾT KHỦNG HOẢNG CỦA NGÂN HÀNG ACB VNBC

CÁCH GIẢI QUYẾT KHỦNG HOẢNG CỦA NGÂN HÀNG ACB VNBC VNCB không phải ngân hàng đầu tiên rơi vào tình trạng khách hàng đổ xô đến rút tiền khi hay tin lãnh đạo bị khởi tố, bắt giữ. Trước đó, ngày 2382012, Tổng Giám đốc ngân hàng ACB Lý Xuân Hải cũng đã bị Cơ quan Cảnh sát điều tra, Bộ Công an bắt giữ về tội Cố ý làm trái quy định của Nhà nước về quản lý kinh tế gây hậu quả nghiêm trọng. Ngay lập tức, ACB rơi vào tình trạng khách hàng ồ ạt đến rút tiền, mà theo tân Tổng Giám đốc ACB Đỗ Minh Toàn, “đỉnh điểm của sự cố là lượng tiền rút ra trong một ngày tới khoảng 6.000 tỷ đồng”. Đi qua khủng hoảng ACB Trong bối cảnh cả thị trường tài chính rúng động, khách hàng ồ ạt đến rút tiền, song chỉ đến 258, hoạt động của ACB đã cơ bản ổn định trở lại. Kết quả này, theo Tổng Giám đốc Đỗ Minh Toàn, đó là nhờ ngay từ đầu năm 2012, ACB đã xây dựng kế hoạch ứng phó sự cố thanh khoản theo những tình huống, cấp độ khác nhau cho từng bộ phận, từng nhân viên, nhờ vậy sự cố vừa qua đã được giải quyết mạch lạc, ổn thoả. =>Chủ động tạo niềm tin. Do đã chuẩn bị cả về tâm lý, giải pháp và nguồn lực, nên tại thời điểm đó, ACB mới chỉ sử dụng đến tiền vay trên thị trường mở OMO mà chưa phải dùng tới tiền tái cấp vốn đặc biệt của NHNN. Và chỉ sau chưa đầy một tuần, lượng tiền rút ra đã giảm mạnh, trong đó, một số khách hàng rút ra rồi lại mang đến gửi lại. VNCB Câu hỏi đặt ra, đây là một vụ án kinh tế đơn thuần dính líu tới sở hữu chéo hay là sự thanh toán quyền lợi nhóm mang màu sắc chính trị.=> Giải quyết cái nào trước? Cái nào là việc của mình k? Nó tạo nên một cú sốc tương đối lớn với thị trường bất động sản, khi họ đưa ra một gói hỗ trợ rất lớn lên tới 50.000 tỷ đồng cùng với 4 ngân hàng bạn. Gói hỗ trợ này lúc đó được coi là lớn hơn cả gói 30.000 tỷ đồng của Ngân hàng Nhà nước. Nh

CÁCH GIẢI QUYẾT KHỦNG HOẢNG CỦA NGÂN HÀNG ACB & VNBC

VNCB không phải ngân hàng đầu tiên rơi vào tình trạng khách hàng đổ xô đến rút tiền khi hay tin lãnh đạo bị khởi tố, bắt giữ Trước đó, ngày 23/8/2012, Tổng Giám đốc ngân hàng ACB Lý Xuân Hải cũng đã bị Cơ quan Cảnh sát điều tra, Bộ Công an bắt giữ về tội Cố ý làm trái quy định của Nhà nước về quản lý kinh tế gây hậu quả nghiêm trọng Ngay lập tức, ACB rơi vào tình trạng khách hàng ồ ạt đến rút tiền, mà theo tân Tổng Giám đốc ACB Đỗ Minh Toàn, “đỉnh điểm của sự

cố là lượng tiền rút ra trong một ngày tới khoảng 6.000 tỷ đồng”!

Đi qua khủng hoảng

ACB- Trong bối cảnh cả thị trường tài chính rúng động, khách hàng ồ ạt đến rút tiền, song chỉ

đến 25/8, hoạt động của ACB đã cơ bản ổn định trở lại Kết quả này, theo Tổng Giám đốc Đỗ Minh Toàn, đó là nhờ ngay từ đầu năm 2012, ACB đã xây dựng kế hoạch ứng phó sự cố thanh khoản theo những tình huống, cấp độ khác nhau cho từng bộ phận, từng nhân viên, nhờ vậy sự cố

vừa qua đã được giải quyết mạch lạc, ổn thoả => Chủ động & tạo niềm tin.

Do đã chuẩn bị cả về tâm lý, giải pháp và nguồn lực, nên tại thời điểm đó, ACB mới chỉ sử dụng đến tiền vay trên thị trường mở OMO mà chưa phải dùng tới tiền tái cấp vốn đặc biệt của NHNN

Và chỉ sau chưa đầy một tuần, lượng tiền rút ra đã giảm mạnh, trong đó, một số khách hàng rút ra rồi lại mang đến gửi lại

VNCB - Câu hỏi đặt ra, đây là một vụ án kinh tế đơn thuần dính líu tới sở hữu chéo hay là sự

thanh toán quyền lợi nhóm mang màu sắc chính trị.=> Giải quyết cái nào trước? Cái nào là việc của mình k? Nó tạo nên một cú sốc tương đối lớn với thị trường bất động sản, khi họ đưa ra một gói hỗ trợ rất lớn lên tới 50.000 tỷ đồng cùng với 4 ngân hàng bạn Gói hỗ trợ này lúc đó được coi là lớn hơn cả gói 30.000 tỷ đồng của Ngân hàng Nhà nước Nhưng sau đó một số ngân hàng

đã phản ứng cho là hoàn toàn không biết gì về mối liên kết với Tập đoàn Thiên Thanh như công

bố Vào thời điểm đó chưa xuất hiện cái tên Phan Thành Mai, ông này là Tổng Thư ký Hiệp hội bất động sản Việt Nam và cũng là người thường xuyên lên báo đài trả lời về bất động sản, nói chung là tương đối có uy tín

Diễn biến tại VNCB cũng như trên thị trường tài chính, tiền tệ tuần qua cũng cho thấy sự cố liên quan đến ngân hàng này đã được xử lý khá tích cực, chủ động Ngày 28/7, một ngày trước khi vụ

án bị khởi tố, VNCB công bố đã miễn nhiệm chức danh Chủ tịch HĐQT và Tổng Giám đốc đối với ông Phạm Công Danh và ông Phan Thành Mai; đồng thời hoàn thành việc bổ nhiệm lãnh đạo cấp cao thay thế: Bà Vũ Bạch Yến - thành viên HĐQT được bầu là Chủ tịch Hội đồng Quản trị; ông Đàm Minh Đức, Phó Tổng Giám đốc phụ trách khu vực Hà Nội được bầu là Phó Tổng Giám

đốc phụ trách => Thể hiện sự minh bạch, giải quyết nhanh chóng, trấn an lòng khách hàng

VNCB cam kết, với sự hỗ trợ tối đa của NHNN, ngân hàng đã chuẩn bị sẵn sàng đảm bảo thanh khoản; tiền gửi của các tổ chức, cá nhân tại Ngân hàng Xây dựng Việt Nam đảm bảo an toàn trong mọi trường hợp

Tại cuộc họp báo Chính phủ chiều 31/7, Phó Thống đốc NHNN Nguyễn Đồng Tiến khẳng định, NHNN đã và đang tiếp tục giám sát để chỉ đạo điều hành đảm bảo VNCB hoạt động bình thường, không để xảy ra những yếu tố bất lợi tới VNCB và hoạt động của hệ thống ngân hàng, đồng thời

khuyến cáo người gửi tiền không nên nôn nóng rút tiền ở VNCB.=> Tận dụng hình tượng uy

tín của nhà nước.

TẬP ĐOÀN THIÊN THANH

Hoạt động trong lĩnh vực: Kinh doanh vật liệu xây dựng, siêu thị ô tô, phát triển bất động sản, đầu tư khách sạn, đầu tư tài chính,… Vụ việc 3 lãnh đạo cấp cao bị bắt trong việc hđ trái phép quy định ở ngân hàng VNCB

 Vụ việc xảy ra, các dự án đang thi công do tập đoàn đầu tư vào đã bị phong tỏa, 13 bđs ở

TP HCM bị cấm sang tên

Ngay khi tin đồn xảy ra:

Cần xác định chính xác nội dung tin đồn là gì? Nhanh chóng tiếp cận công chúng, tìm hiểu và nắm bắt nội dung tin đồn,mức độ lây lan và sức ảnh hưởng của nó như thế nào

Giữ thái độ bình tĩnh, hoà nhã và hợp tác tốt nhất có thể

Kiểm tra tình tình hình kinh doanh, lợi nhuận, nguồn vốn,số lượng khách hàng… bị ảnh hưởng như thế nào “Trong những trường hợp này mà cứ dửng dưng cho rằng “cây ngay không sợ chết đứng” thì dễ dẫn đến hậu quả khó lường mà ngân hàng sẽ trở tay không kịp

Tìm đồng minh từ những cá nhân hay tổ chức có uy tín và tạo sức ảnh hưởng - Một cá nhân hay

tổ chức có khả năng tạo sức ảnh hưởng với cộng đồng sẽ giúp doanh nghiệp giữ được uy tín của công ty trong những lúc khó khăn này Hãy sắp xếp khéo léo cho thông tin xuất hiện ra thị trường một cách có lợi nhất Tổ chức điều tra phối hợp với các cơ quan nhà nước, treo giải thưởng cho ai tìm được thủ phạm Có thể học hỏi kinh nghiệm giải quyết các tình huống tương

tự trước đó của các công ty lớn như IBM,, Ebay, Pepsi, Coca-cola đồng thời cũng tránh những sai lầm đáng tiếc từ các trường hợp trên Phải biết chọn lọc và áp dụng 1 cách linh hoạt vào tình hình cụ thể

Dự báo những phương án rủi ro nhất có thể xảy ra với tổ chức mình trong tương lai khi tin đồn đã xảy ra và chuẩn bị phương án đối phó Thành lập một bộ phận xử lý khủng hoảng - đứng đầu là người lãnh đạo ngân hàng, với bảng mô tả công việc rõ ràng cho từng vị trí khi khủng hoảng xảy ra: đối ngoại, nhân sự, tài chính, sản xuất, pháp chế…

Phải nhanh chóng ổn định tình hình bên trong bằng cách ra thông báo nội bộ hoặc họp thông báo Đối với bên ngoài phải lập tức thông tin cho các đối tác, các nhà phân phối, các cổ đông, nhà đầu tư… Để nhiễu thông tin chỉ có gây bất lợi mà thôi! Có thể liên hệ với các công ty PR

chuyên nghiệp, nơi có những chuyên gia được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm trong đối phó với khủng hoảng

Tùy mức độ vụ việc và tin đồn mà cân nhắc có nên tổ chức họp báo hay không Nhanh chóng tổ chức họp báo để đính chính lại tin đồn Tin đồn giờ được thổi phồng và có sức lây lan với tốc

độ chóng mặt qua các hình thức truyền miệng, internet, tin nhắn, chat… Do vậy, cần phải có biện pháp tích cực và kiên quyết nhằm ngăn chặn mức độ lây lan của nó Phải nhanh chóng tổ chức cuộc họp báo để có thông tin chứng minh những tin đồn trên là sai sự thật Vận dụng tối

đa các phương tiện thông tin quần chúng và truyền thông để đảm bảo buổi họp báo đến được với khách hàng

Nội dung của buổi họp báo gồm những nội dung sau: Chứng tỏ ông tổng giám đốc vẫn đang làm việc bình thường tại công ty và đang phục vụ khách hàng Thái độ im lặng hay giấu giếm chỉ làm sự việc thêm trầm trọng Chứng minh tình hình hoạt động của ngân hàng vẫn bình thường, không hề bị “thụt khét” và có nguy cơ phá sản Đưa ra các giấy tờ báo cáo về tình trạng hiện tại của ngân hàng, có xác nhận của cơ quan nhà nước cấp cao để khẳng định 1 lần nữa tính sai lệch của tin đồn

Cần tìm một phát ngôn viên uy tín như 1 nhà khoa học, chuyên gia đầu ngành…nhằm kiểm tra và khẳng định tin đồn là sai sự thật

Một nhân tố khác quyết định sự sống còn của tin đồn đó là đối tượng tiếp nhận tin đồn, cụ thể là khách hàng Do đó, trong buổi họp báo, chúng ta cần cho khách hàng thấy rằng, tin đồn không trực tiếp thì cũng gián tiếp ảnh hưởng tới quyền lợi, cuộc sống của họ, vì vậy họ cần suy xét và kiểm chứng trước khi nghe một thông tin gì

Ngoài ra, trong buổi họp báo, bên cạnh việc đính chính lại tin đồn, ngân hàng cũng phải thể hiện được trách nhiệm cũng như uy tín của mình, thể hiện sự thành tâm khi nhận lỗi vì đã không có biện pháp ngăn chặn tin đồn phát tán ngay khi nó âm ĩ hình thành, gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng

Thiết lập đường dây nóng hay lập hẳn 1 website, diễn đàn online…thường trực giữa công ty và các thành viên ban giải quyết nhằm thông báo rõ ràng với khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc về tin đồn

Nhanh chóng huy động nguồn vốn bằng việc tận dụng tối đa các tài sản chưa quy đổi thành tiền mặt, giải quyết nhanh chóng và thoả mãn yêu cầu của khách hàng khi họ yêu cầu rút tiền Đảm bảo quyền lợi của khách hàng được đặt lên hàng đầu

Với công ty IBM,tháng 7-2002, vướng phải tin đồn “máy tính xách tay IBM phát nổ tại Los Angeles, gây thương tích trầm trọng cho ba doanh nhân”.Song nhờ nhanh chóng giải quyết, đồng thời tồ chức lưới mạng cộng tác viên rất mạnh để nắm ngay tin đồn địa phương hay tầm

cỡ quốc gia, nhằm hạn chế nhanh nhất sự lây lan, nhờ vậy mà tin đồn đã nhanh chóngđược dập tắt ngay từ trong trứng Đây là một kinh nghiệm đáng để chúng ta học hỏi: phải biết ngăn chặn tin đồn ngay khi phát tán dù ở phạm vi nhỏ nhất! Đối với công ty eBay,cũng trong năm 2002, bị

vu oan là “bán đấu giá xương Hitler và xương sọ của người Do Thái từ thời Thế chiến thứ hai”

Nhưng vì chần chừ ,trễ nãi nên khi e-Bay cải chính thì đã muộn vì nhiều khách hàng trung thành

đã kết tội công ty là “tân phát xít, muốn khôi phục chủ nghĩa phân biệt chủng tộc Đây là một sai lầm cần tránh trong giải quyết tin đồn: không được bị động, ỷ y, rồi dẫn đến chậm chạp trong công tác xử lý các tin đồn thất thiệt, dù danh tiếng công ty có lớn đến đâu!

Sau khi tin đồn đã dịu xuống :tập trung khắc phục hậu quả, tổ chức lại sản xuất, rà soát lại mối

quan hệ với người tiêu dùng, nhà phân phối, các cơ quan quản lý nhà nước, nhà đầu tư… Đánh giá hiệu quả của kế hoạch giải quyết tin đồn trên và phản ứng của công chúng Rút ra kinh nghiệm, khắc phục vấn đề để khủng hoảng không tái diễn Nên tổ chức mở diễn đàn trên Internet hay truyền hình, với sự tham gia của nhiều chuyên gia kinh tế và tâm lý học, xã hội học Gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng vì đã giúp đỡ ACB trong quá trình xử lý tin đồn Nhanh chóng lấy lại lòng tin ở khách hàng Thực hiện một số chương trình ưu đãi, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ACB Có các dịch vụ hậu mãi , khuyến mãi khi đến với ACB…

TOYOTA – TÚI KHÍ

Từ năm 2000 đến năm 2010, hàng loạt khách hàng của Toyota gặp tai nạn, một trong những lỗi phát sinh là hiện tượng xe bất ngờ tăng tốc ngoài ý muốn

- Toyota đã xử lý “kém” như thế nào?

(i) Truyền thông nội bộ: trống xuôi kèn ngược

(ii) Xử lý với cơ quan chức năng: né tránh vấn đề, thiếu hợp tác

(iii) Truyền thông với công chúng: chối lỗi, đổ lỗi cho người dùng

- Hệ quả: Ra quyết định chậm chạp, khách hàng phản ứng dữ dội thì mới thu hồi xe

Sau loạt sự cố xe hơi=> 2000 Toyota đã phải thu hồi 8.379 chiếc xe, Năm 2010 thì có những gần 5 triệu chiếc xe được công ty thu hồi

Toyota đã phản ứng:

Truyền thông nội bộ: Phản ứng chậm chạp của Toyota Nhật Bản xuất phát từ sự khác biệt văn

hóa giữa Nhật Bản và Mỹ Ngoài ra, các công ty Nhật cũng thiếu sự chuẩn bị và không quen lắm với việc giải quyết áp lực của công chúng

Xử sự với cơ quan chức năng:Công ty tỏ thái độ, biện luận, Thông điệp của Toyota dường như

nhằm mục đích ngăn cản điều tra, không chịu thừa nhận vấn đề đang tồn tại, thay vào đó là “im ỉm” sửa lỗi mà không báo cho NHTSA biết

Truyền thông với khách hàng: Toyota đã cố gắng tỏ ra cứng cỏi và đủ khả năng kiểm soát trong

mắt khách hàng Nhưng thật sự là công ty giải quyết vấn đề quá chậm.

Bình luận

Cách xử sự yếu kém của Toyota đến từ nhiều nguyên nhân, mà yếu tố đầu tiên là sự thiếu liên kết giữa Toyota Bắc Mỹ và Toyota Nhật Bản

Về truyền thông đối ngoại, Toyota không trung thực với công chúng, liên tục phủ nhận những cáo buộc có liên quan, từ đó dẫn đến những phản ứng dữ dội từ khách hàng Đến khi khách hàng phản ứng mạnh mẽ thìmới bắt đầu tiến hành thu hồi

Toyota cũng tỏ ra thiếu hợp tác với các nhà quản lý Bắc Mỹ Thay vì tỏ ra minh bạch và thẳng thắn thì công ty lại phớt lờ nỗ lực của NHTSA cho đến khi Bộ trưởng LaHood phải bay sang tận Nhật Bản để gặp trực tiếp

Toyota còn sử dụng nhiều chiến thuật để làm chậm quá trình điều tra, giảm số lượng các trường hợp tai nạn bằng cách thay đổi định nghĩa của sự cố tăng tốc đột ngột ngoài ý muốn Công ty cũng

đổ lỗi cho người tiêu dùng bằng lập luận cho rằng mình không có lỗi vì đã cảnh báo người láiLệnh thu hồi cũng chỉ diễn ra khi NHTSA tỏ rõ thái độ là điều tra đến cùng

Giải pháp gợi ý cho case study này của Toyota, đó là:

- Dành thêm thời gian để thử nghiệm mọi giải pháp có thể để đảm bảo an toàn

- Gửi các bản tin nói về sự an toàn, thu hồi xe thông qua các đại lý

- CEO công ty cần làm ngay một bài phát biểu, lên ngay kế hoạch để thông báo cho các cấp quản lý

- Tổ chức tập huấn an toàn cho mọi nhân viên công ty

- Tạo điều kiện cho khách hàng nêu ý kiến, thắc mắc, lo ngại, phàn nàn… thuận tiện hơn để thể hiện rằng mình quan tâm tới vấn đề an toàn

- Tạo một chiến dịch truyền thông để thể hiện những thay đổi sắp tới nhằm lấy lại lòng tin của cộng đồng

- Gặp gỡ và hợp tác với NHTSA để tìm ra những chiến lược tối ưu nhất

PHỞ 24

“Scandal” của Phở 24 năm 2012 với nghi án gân bò làm từ bì lợn được ngâm hóa chất do một khách hàng phát hiện trong bát phở gân bò miếng đã từng một thời gian gây rúng động dư luận Theo đó, khi ăn bát phở, vị "thượng đế" này đã tá hỏa khi thấy miếng gân bò có lông Ngay lập tức, hàng loạt các nghi ngờ, cáo buộc gian dối của hãng được đặt ra

Đại diện phía truyền thông của Phở 24 đã tỏ ra khôn khéo là có những lý giải khá hợp tình, hợp lý -thực chất miếng gân bò mà khách hàng ăn hôm trước không phải là bì lợn mà là vó bò (lý giải rằng gân bò gồm gân và vó bò) Phở 24 cũng không ngần ngại mà thừa nhận lỗi, gây ra tình trạng hiểu lầm không đáng có trên là do sơ suất của nhân viên sơ chế và hãng cũng cam kết không bao giờ xảy ra chuyện đó nữa

=> Chuyên gia truyền thông mạng Nguyễn Ngọc Long

“ với mỗi một ngành nghề khác nhau sẽ có nhiều dạng khủng hoảng khác nhau doanh nghiệp có thể dự đoán dựa vào mức độ leo thang của khủng hoảng cần đánh giá tác động của cuộc khủng hoảng ấy có đi ngược lại với đặc tính thương hiệu và các giá trị cốt lõi mà công chúng đang nhìn nhận đánh giá về thương hiệu, doanh nghiệp đó hay không”

Đây là một “scandal” nhạy cảm, liên quan đến niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp nên nếu trong trường hợp xấu nhất, nó có thể bị “ném đá” hoặc tẩy chay

“Cách giải thích của Phở 24 là hợp lý nên người “tố cáo” mới im lặng và không “moi móc” nữa Giả sử họ làm sai, thì ông này không nói, ông khác cũng không tha Vì họ buôn bán cho cả ngàn người mỗi ngày chứ có phải một, hai người đâu mà có thể lấp liếm được.Phở 24 thành công vì họ mang đến định nghĩa mới về phở, tạo ra một không gian thưởng thức sang trọng cho một món ăn bình dân Tôi cho rằng khách hàng đến với họ không chỉ đơn thuần vì món gân bò ở đó rất ngon Trong trường hợp, nếu có xảy ra vụ việc gân bò làm từ bì lợn đương nhiên làm khách hàng phải phiền lòng nhưng nó chưa đến mức thấy ảnh hưởng trực tiếp đến các giá trị cốt lõi của Phở 24”

 Giả thuyết: Phải chăng Phở 24 đang cố tình tạo ra khủng hoảng truyền thông để nâng tầm thương hiệu của mình, đánh bóng tên tuổi của mình sau một thời gian trầm lắng?

“Nếu tôi làm truyền thông cho Phở 24, tôi sẽ chẳng dại gì mà dùng cách “lấy bì lợn thay cho gân bò” như nghi án mọi người nói Tôi cũng võ đoán rằng Phở 24 không dại gì mà chọn cách “chơi dao” như vậy"

Đối mặt với khủng hoảng và 10 "chữ vàng"

“Vì khủng hoảng là không thể nào phòng và tránh được nên doanh nghiệp buộc phải học cách ứng

xử với khủng hoảng Khủng hoảng có cả mặt tiêu cực và tích cực, nó nên được nhìn nhận như cơ hội để doanh nghiệp thu hút sự chú ý của công chúng Vì thế, hãy tận dụng khủng hoảng chứ đừng coi nó như một thứ gì đó xấu xa, tệ hại”

Để đối mặt với khủng hoảng, chuyên gia truyền thông đưa ra 10 chữ "vàng":

Chuẩn bị: Phải luôn đặt ra tình huống giả thiết về khủng hoảng Khi ấy, doanh nghiệp mình sẽ phải làm gì? Sẽ nhờ vả ai? Bản thân doanh nghiệp cần được tập huấn cho việc đó cũng như chuẩn bị đối với mối quan hệ với truyền thông, với những cá nhân gây ảnh hưởng cần được chăm sóc, chuẩn bị ngay từ khi thành lập Nếu đợi đến khi vụ việc ập đến mới “nhắng lên” thì sẽ trễ

Nhanh chóng: Khi có khủng hoảng hay mầm mống khủng hoảng phải xử lý ngay Theo lý thuyết, trong 48 giờ đầu tiên là thời điểm vàng để kiểm soát tình thế Tôi thì cho rằng thời đại công nghệ ngày nay, doanh nghiệp chẳng có 48 giờ nào cả Mọi thứ là tức thời và doanh nghiệp cũng phải phản ứng tức thời

Bình tĩnh: Người đứng đầu doanh nghiệp hoặc bộ phận truyền thông phải bình tĩnh để đánh giá mức độ khủng hoảng hiện tại, mức độ có thể leo thang và chỉ định người phát ngôn Cần có một kịch bản giải quyết khủng hoảng chứ không làm theo kiểu "để nó cuốn mình đi" Nếu doanh nghiệp, người đứng đầu doanh nghiệp thấy không thể nào bình tĩnh được thì tốt nhất là thuê các công ty chuyên xử lý khủng hoảng ở bên ngoài Chưa chắc họ đã giỏi và hiểu nội bộ hơn mình nhưng ít nhất họ có tinh thần thoải mái hơn và nhìn từ ngoài vào sẽ thấy mọi thứ rõ ràng, “thông thoáng” hơn

Trung thực: Khi phát ngôn và cung cấp thông tin cho công chúng hoặc truyền thông thì phải dựa trên nguyên tắc thành thật, trung thực, có gì nói đó Đúng nói đúng, sai nói sai Không vòng vo lấp liếm, không ăn đứng dựng ngược câu chuyện theo chiều hướng có lợi cho mình, đổ lỗi cho người khác Đặc biệt tránh đổ lỗi ngược lại cho truyền thông và công chúng (hoặc khách hàng)

Tận dụng: Phải luôn nhìn nhận khủng hoảng như một cơ hội tích cực thay vì tiêu cực Hãy luôn đặt

ra câu hỏi: doanh nghiệp sẽ tận dụng được gì với khủng hoảng lần này? Một khi trả lời được câu hỏi này, khủng hoảng coi như giải quyết xong đến 70%

VIETNAM AIRLINES